家政服務(wù)投訴處理

1、精品文檔家政服務(wù)投訴處理1 .擺正心態(tài)，正確認(rèn)識(shí)客戶投訴。1 .首先，我們承認(rèn)矛盾的普遍存在。世上本來(lái)就沒(méi)有完全相同的兩片葉子，家政員與顧客之間不僅在從文化到生活習(xí)慣等各程面上有不同程度的差異 又缺乏感情基礎(chǔ)，在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)矛盾實(shí)在是不可避免的。2 .其次，我們要積極去面對(duì)客戶的投訴。處理投訴也是服務(wù)的一部分，客戶投訴至少證明客戶并沒(méi)有拒絕我們的繼續(xù)服務(wù)，反而是因?yàn)橄Ｍ玫礁艿降姆?wù)。3 .投訴能讓我們得到重要的反饋信息，而客戶的反饋信息對(duì)我們改善服務(wù) 質(zhì)量大有裨益。2 .顧客投訴處理流程1 .接待員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并將內(nèi)容詳細(xì)記錄。2 .能夠馬上 解決的問(wèn)題應(yīng)立

2、即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。3 .不能馬上答復(fù)或不懂如何妥善處理的問(wèn)題，須安撫顧客情緒，咨詢客戶 的要求并記錄在家政服務(wù)員的用戶意見反饋表上，答應(yīng)盡快回復(fù)。4 .重要的無(wú)法做主的問(wèn)題向上級(jí)匯報(bào)并征得解決方案并回復(fù)客戶。5 .原則上投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。3 .客戶投訴處理技巧1 .換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶的角度來(lái)看待問(wèn)題。即使你很及時(shí)回電用戶，你還是很可能會(huì)遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰?huì)對(duì)因?yàn)槟愕募皶r(shí)回電至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要

3、知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過(guò)了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對(duì)他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來(lái)后 覺(jué)得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個(gè)時(shí)候一切都變得好解決了，這叫不戰(zhàn) 而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問(wèn) 題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。這為你建立了一個(gè)平臺(tái)，這是我們要圓滿解決問(wèn)題所必 需的平臺(tái)。2 .傾聽傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。絕對(duì)不要以為你的誠(chéng)懇可以解決一切問(wèn)題，你在移情讓其發(fā)泄的過(guò)程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過(guò)他的報(bào)怨了解他 所認(rèn)為的真正問(wèn)題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬(wàn)不要 主觀地認(rèn)為他是

4、遇到了什么問(wèn)題，也不要從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠 中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。一定要通過(guò)對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。3 .共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過(guò)傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過(guò)傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一 些技巧。從和用戶的話語(yǔ)中找出他喜歡的東西，并將話題轉(zhuǎn)向用戶感興趣的地方，一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%o在那一個(gè)話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對(duì)關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一

5、心理過(guò)程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候 重新回到眼前的糾紛話題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的中心之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。它帶入下一個(gè)階段。4 .談判前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問(wèn)題。(1)前期準(zhǔn)備工作1)中心的每一位員工有義務(wù)為中心維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接 受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。5 ) 了解手中可用的牌。延長(zhǎng)免費(fèi)售后服務(wù)期、無(wú)償更換或補(bǔ)償某些在客戶 看來(lái)價(jià)值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng)。甚至可以做一些小禮品，在孩子和女

6、性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。要知道投訴的處理過(guò)程本質(zhì)上就 是情緒的平息過(guò)程。3)要具備盡量豐富的知識(shí)。在整個(gè)談話過(guò)程中，節(jié)奏的把握十分重要。每 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話所處的過(guò)程進(jìn)行判斷?？蛻舻?情緒變化會(huì)通過(guò)他的形體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)你也要用自己的形體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶；對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力。 總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。(2)談判中的注意事項(xiàng)1)要向客戶顯示充分誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題。客戶最不想聽到的一句話是：“對(duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)

7、，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意？”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。2)不要跟客戶講中心的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍?gòu)買的是中心的服務(wù)，是與中心構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系， 中心的制度對(duì)客戶沒(méi)有任何的約束意義。與客戶談話的時(shí)候，你是以中心負(fù) 責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到中心 的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在中心中所處的位置上，也就代表不了你 的中心，自然就沒(méi)有權(quán)利與客戶談話。3)談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持 良好的溝通氣氛，但絕不是說(shuō)要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因 為畢竟是一種談判，而所有的談判

8、都是因?yàn)榇嬖谥制?。有人說(shuō)企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一 個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無(wú)所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過(guò)程既要維護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過(guò)程中將游刃有余。(3)方案的落實(shí)談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位。越早處理，客戶的滿意程度越 高。如果懸而不決，客戶不僅會(huì)對(duì)中心的效率畫上問(wèn)號(hào)，也會(huì)加重其不滿情 緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么就要盡快去完成它。(4)跟蹤結(jié)果問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解問(wèn)題服務(wù)解決后情況。這又 是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話的作用，它可以使客戶對(duì)企業(yè)的 信任成倍增長(zhǎng)，從而形成續(xù)合作或正向人際傳播。從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。客戶忠誠(chéng)是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻舻倪@種忠誠(chéng)度形成的最重要途徑就是一次合作后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好(客戶忠誠(chéng)的最高層次)?？傊覀儜?yīng)把客戶投訴的處理看成是加