房地產(chǎn)銷售項(xiàng)目管理

1、房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目管理 實(shí)習(xí)報(bào)告淺談對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目管理的認(rèn)識(shí)（房地產(chǎn)營(yíng)銷管理知識(shí)梳理）學(xué)院： 人口資源與環(huán)境學(xué)院班級(jí)：工商管理（2 ）班學(xué)號(hào)：姓名：馬帥目錄、尸、 亠前言1. 房地產(chǎn)營(yíng)銷管理含義及特點(diǎn)1.1 房地產(chǎn)營(yíng)銷管理含義1.2 房地產(chǎn)營(yíng)銷管理特點(diǎn)2. 房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣概述2.1 房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣策劃流程圖2.2 房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣策劃2.3 項(xiàng)目營(yíng)銷推廣策劃綱要2.4 房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣銷售執(zhí)行3. 房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣細(xì)節(jié)論述3.1尋找客戶3.2現(xiàn)場(chǎng)接待3.3談判3.4客戶追蹤3.5簽約3.6售后服務(wù)4. 房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣組織架構(gòu)4.1 房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣組織架構(gòu)4.2 主要崗位職責(zé)5. 房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣計(jì)劃管理5.

2、1 銷售年度計(jì)劃5.2 銷售月度計(jì)劃5.3 營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃隨著大學(xué)學(xué)習(xí)漸深、專業(yè)實(shí)習(xí)漸近，有必要整理所學(xué)過得房地產(chǎn)知識(shí)熟悉 房地產(chǎn)營(yíng)銷流程，更好的提升專業(yè)素養(yǎng)為以后的學(xué)習(xí)工作做一個(gè)好的鋪墊。本作業(yè)中，房地產(chǎn)營(yíng)銷并非廣義上的包括市場(chǎng)調(diào)研分析、市場(chǎng)細(xì)分定位、 產(chǎn)品計(jì)劃設(shè)計(jì)及建成后銷售等一系列工作，只狹義上的房地產(chǎn)住宅建設(shè)中或建成后具體的銷售工作。如若不做特別說明，本文中均針對(duì)狹義的定義進(jìn)行論述。整理中發(fā)現(xiàn)房地產(chǎn)銷售所涉及范圍，論述所需篇章均大大超出我的想象。 原本只想運(yùn)用房地產(chǎn)項(xiàng)目管理的知識(shí)梳理一下，可總覺得應(yīng)該細(xì)致詳實(shí)的整 理，最后在盡量詳細(xì)中發(fā)現(xiàn)離我的初衷越來越遠(yuǎn)，自己分析的部分幾乎沒有 實(shí)在可

3、惜，可悲！在這樣的時(shí)間中，以我現(xiàn)在的能力很難完成這樣的工作，加 之考試臨近，亦要占用很多時(shí)間，只好先盡力整理，并把這項(xiàng)工作看成一項(xiàng)長(zhǎng) 期任務(wù)來對(duì)待。愿我能做好這項(xiàng)工作，盡快。1.房地產(chǎn)營(yíng)銷管理含義及特點(diǎn)1.1房地產(chǎn)營(yíng)銷管理含義通過對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷概念的分析和房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷的一般定義，可將本作業(yè)中房地產(chǎn)營(yíng)銷管理狹義的定義為房地產(chǎn)開發(fā)商利用自身營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)或外包銷售公司對(duì)已建成的房地產(chǎn)住宅項(xiàng) 目的開發(fā)類型、規(guī)模、區(qū)位和戶型等方面綜合分析評(píng)價(jià)，借助一定市場(chǎng)調(diào)查分析預(yù)測(cè)，以 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和有效的促銷手段來銷售產(chǎn)品，來實(shí)現(xiàn)商品房出售和企業(yè)盈利的一系列商業(yè)活 動(dòng)。1.2房地產(chǎn)營(yíng)銷管理特點(diǎn)房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷系統(tǒng)有一系列相關(guān)

4、要素構(gòu)成的，從大的方面來看，有宏觀和微觀兩種 要素。宏觀要素是指國(guó)家及地方政府有關(guān)房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷的政策體系與內(nèi)容及社會(huì)經(jīng)濟(jì)背 景環(huán)境。微觀要素是指房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)企業(yè)圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷所涉及的要素，這些微觀要素構(gòu) 成了企業(yè)營(yíng)銷的框架。（1）交易信息的不完備性為房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷設(shè)置了障礙。（2）與其他行業(yè)相比，投資者和顧客進(jìn)出房地產(chǎn)市場(chǎng)的壁壘相對(duì)要高。3.房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣概述2.1房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣策劃流程圖圖1房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣項(xiàng)目管理流程圖市場(chǎng)定位及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析| |目標(biāo)客戶具體分可 推廣策略制定及實(shí)施 銷售策略制定及實(shí)施 營(yíng)銷成本控制資料來源：房地產(chǎn)項(xiàng)目全程策劃銷售操作流程2.2房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣策劃通過策劃各種

5、公關(guān)和促銷活動(dòng)，聚集項(xiàng)目的銷售勢(shì)能。 制訂兼具市場(chǎng)沖擊力和最大利潤(rùn)的價(jià)格，控制銷售節(jié)奏。 全面提升項(xiàng)目知名度、美譽(yù)度，樹立開發(fā)商良好形象。方式：擬定創(chuàng)新營(yíng)銷方案。以具備豐富操盤經(jīng)驗(yàn)的專家及專業(yè)人士建議為指導(dǎo)，專案組發(fā)揮主觀能動(dòng)性 和整合能力進(jìn)行策劃、跟進(jìn)工作。分析可類比項(xiàng)目及重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略，做到知己知彼。 制定詳實(shí)又具可修正性的推廣策略，重點(diǎn)確定廣告及媒介策略。細(xì)化項(xiàng)目營(yíng)銷思路，進(jìn)一步清晰項(xiàng)目應(yīng)鎖定的目標(biāo)客戶群，挖掘并展示項(xiàng)目 賣點(diǎn)，制定更為具體的銷售策略并營(yíng)造合適的營(yíng)銷環(huán)境。制定市場(chǎng)進(jìn)入方案，確定入市時(shí)機(jī)和推出市場(chǎng)的價(jià)格圖2房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣基本流程圖可比項(xiàng)目、重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷策略分析推

6、廣定位(核心價(jià)值體現(xiàn)、形象定位、價(jià)格定位)確定推廣銷售策略推廣策略(廣告及媒介策略、推廣主題、市場(chǎng)推廣進(jìn)度)“營(yíng)銷思路體現(xiàn)(客戶群再分析、賣點(diǎn)挖掘和展示)細(xì)化項(xiàng)目營(yíng)銷思路I銷售策略營(yíng)銷環(huán)境營(yíng)造(售樓部設(shè)計(jì)建議、示范單位設(shè)計(jì)建議)制定帀場(chǎng)進(jìn)入方案入市時(shí)機(jī)選擇價(jià)格策略2.3項(xiàng)目營(yíng)銷推廣策劃綱要(1) 項(xiàng)目所在地房地產(chǎn)市場(chǎng)總體供求現(xiàn)狀(2) 項(xiàng)目周邊競(jìng)爭(zhēng)性樓盤調(diào)查銷售概況市場(chǎng)定位售樓價(jià)格銷售政策措施廣告推廣手法主要媒體應(yīng)用及投入頻率公關(guān)促銷活動(dòng)其他特殊賣點(diǎn)和銷售手段(3) 結(jié)論2.3.2項(xiàng)目主賣點(diǎn)薈萃及物業(yè)強(qiáng)勢(shì)、弱勢(shì)分析與對(duì)策(1) 項(xiàng)目主要賣點(diǎn)薈萃(2) 項(xiàng)目強(qiáng)勢(shì)、弱勢(shì)分析與對(duì)策2.3.3目標(biāo)客戶

7、群定位分析(1) 項(xiàng)目所在地人口總量及地塊分布情況(2) 項(xiàng)目所在地經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和人口就業(yè)情況(3) 項(xiàng)目所在地家庭情況分析家庭成員結(jié)構(gòu)家庭收入情況住房要求、生活習(xí)慣(4) 項(xiàng)目客戶群定位目標(biāo)市場(chǎng)a 目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域范圍界定b 市場(chǎng)調(diào)查資料匯總、研究c 目標(biāo)市場(chǎng)特征描述目標(biāo)客戶a 目標(biāo)客戶細(xì)分b 目標(biāo)客戶特征描述c 目標(biāo)客戶資料2.3.4 價(jià)格定位及策略（1）項(xiàng)目單方成本（2）項(xiàng)目利潤(rùn)目標(biāo)（3）可類比項(xiàng)目市場(chǎng)價(jià)格（4）價(jià)格策略定價(jià)方法均價(jià)付款方式和進(jìn)度優(yōu)惠條款樓層及方位差價(jià)綜合計(jì)價(jià)公式（5）價(jià)格分期策略內(nèi)部認(rèn)購價(jià)格入市價(jià)格價(jià)格升幅周期價(jià)格升幅比例價(jià)格技術(shù)調(diào)整 市場(chǎng)價(jià)格變化控制及反映 項(xiàng)目?jī)r(jià)格、銷售

8、額配比表2.3.5 入市時(shí)機(jī)策劃（1）宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況分析（2） 有關(guān)法規(guī)及市場(chǎng)情況簡(jiǎn)明分析（3）人市時(shí)機(jī)的確定及安排2.3.6 廣告策略廣告總體策略及廣告的階段性劃分 廣告總體策略 廣告的階段性劃分廣告主題廣告創(chuàng)意表現(xiàn)廣告效果監(jiān)控、評(píng)估及修正入市前印刷品的設(shè)計(jì)、制作策劃購房須知詳細(xì)價(jià)格表銷售控制表樓書策劃宣傳海報(bào)、折頁策劃認(rèn)購書正式合同交房標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理內(nèi)容237媒介策略（1）媒體策略（2）媒體選擇（3）媒體創(chuàng)新使用（4）軟性新聞（5）媒介組合（6）投入頻率及規(guī)模（7）費(fèi)用估算2.3.8公關(guān)活動(dòng)策劃及現(xiàn)場(chǎng)包裝2.3.9推廣費(fèi)用計(jì)劃（1）現(xiàn)場(chǎng)包裝（2）印刷品（3）媒介投入（4）公關(guān)活動(dòng)（1）效果

9、測(cè)評(píng)形式跟進(jìn)性測(cè)評(píng)結(jié)論性測(cè)評(píng)（2）實(shí)施效果測(cè)評(píng)的主要指標(biāo)銷售收入企業(yè)利潤(rùn) 市場(chǎng)占有率 品牌形象和企業(yè)形象2.4房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣銷售執(zhí)行圖3房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣策劃執(zhí)行流程圖銷售前期準(zhǔn)備工作制定詳細(xì)營(yíng)銷方案劃分銷售周期并確定1各周期工作內(nèi)容一協(xié)助開發(fā)商制訂售樓工具及資料培訓(xùn)銷售人員行各種促銷活動(dòng)J 銷售效果評(píng)估及銷售方法調(diào)整I 尾盤銷售助開發(fā)商交樓k提供物業(yè)管理建議241目標(biāo)：? 保障項(xiàng)目的銷售目標(biāo)如期完成，確保開發(fā)商利潤(rùn)的獲得。? 力爭(zhēng)縮短銷售周期，使資金快速回籠，以保障下期工程或下一個(gè)項(xiàng)目的再投資。? 盡量延長(zhǎng)旺銷期。? 全面樹立項(xiàng)目和開發(fā)商品牌。2.4.2工作方式：整合項(xiàng)目專案組人才資源，配置專業(yè)

10、銷售人才。專案組與具豐富操盤經(jīng)驗(yàn)的專家及專業(yè)人士密切溝通。緊跟銷售進(jìn)度，進(jìn)行定期總結(jié)及評(píng)估，監(jiān)控銷售情況。243基本流程結(jié)合各項(xiàng)工作進(jìn)度，劃分銷售周期并確定各周期工作內(nèi)容，客觀、全面地將 各項(xiàng)工作內(nèi)容細(xì)化，但同時(shí)也要預(yù)留調(diào)整空間。充分考慮項(xiàng)目特色和市場(chǎng)喜好，協(xié)助開發(fā)商制訂售樓道具及各種資料。對(duì)銷售人員（重點(diǎn)是一線銷售人員）進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)。在廣告的配合下，舉行各種促銷活動(dòng)，進(jìn)行強(qiáng)力銷售。在達(dá)成基本銷售目標(biāo)后，針對(duì)性地進(jìn)行尾盤銷售。協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行交樓事宜，為項(xiàng)目物業(yè)管理提供切實(shí)可行的建議。3房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣細(xì)節(jié)論述3.1 尋找客戶客戶的來源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客

11、戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：咨詢電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友介紹等?？蛻舸蠖嗤ㄟ^開發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會(huì)上、促 銷活動(dòng)中得到項(xiàng)目的資料，如果感覺符合自己的要求，貝U會(huì)抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)售樓 處參觀，或是通過朋友介紹而來。一般而言，打來電話的客戶只是想對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會(huì)來現(xiàn) 場(chǎng)參觀;而通過朋友介紹來的客戶，則是對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解， 并基本符合自己的要 求，購房意向性較強(qiáng)。? 任何電話在鈴響兩聲后立即接聽；? 你好?。╔X花園），請(qǐng)問有什么幫到你? 客戶要找的同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留口訊或提供幫助；? 傾談

12、完畢，等來電客人收線后才可放下電話。? 誠(chéng)懇地回答：禮貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠(chéng)意；? 小心地應(yīng)對(duì)：說話時(shí)發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲音回答問題；? 簡(jiǎn)潔地回答 ：打招呼要簡(jiǎn)短，盡快進(jìn)入主題，并簡(jiǎn)潔地回答；需較長(zhǎng)時(shí)間翻查資料才 能回復(fù)時(shí)，便請(qǐng)對(duì)方留下電話，待查明后迅即回復(fù)，盡量不令顧客久等。? 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候 :XX 花園或公寓，你好 ，而后再 開始交談。? 通常，客戶在電話申會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷 售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。? 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： 第一方面，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)

13、人背景情況的資訊。 第二方面，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。? 最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。? 掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名 （ 有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自已的手機(jī)號(hào)、 呼機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢 ） ，并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。? 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。? 接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做。? 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。? 廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 2 到 3 分鐘為限，不 宜過長(zhǎng)。? 接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)

14、為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。? 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。? 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。? 切記: 接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。? 清楚地指引對(duì)方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好；? 如何處理找錯(cuò)的電話不要無禮地對(duì)待撥錯(cuò)電話的人，因?yàn)闊o論來電是誰，都可能是公 司的顧客。3.1.2 參加房展會(huì) 由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶無暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷售人 員做到熱情主動(dòng)，以給客戶留下一個(gè)良好的印象。對(duì)于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人 員應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，對(duì)某些

15、有購房意向的客戶，可請(qǐng)其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。購 房意向特別強(qiáng)的客戶，銷售員可以邀請(qǐng)其回售樓處參觀樣板間，并做進(jìn)一步洽談。3.2.1 Sales 接客? 有客到訪， Sales 應(yīng)該起立，開門，面帶笑容，雙手遞資料；Sales 臺(tái)若離門口遠(yuǎn)， Sales 應(yīng)輪流站立門口；? 現(xiàn)場(chǎng)沒有客人時(shí)， Sales 可分散坐，特別可與穿便裝的 PIC 互相交流，令到新客人以為Sales 正在 Sales 客，解除客人對(duì)于樓盤 Sales 太多而卻步心理。? 銷售人員踩盤：盡快回答樓盤基本資料；? 策劃部人員踩盤：回答基本資料之余，此類同事還會(huì)了解展場(chǎng)布置，示范單位等情況， 此類客人可讓他們自己看；?

16、 發(fā)展商：老總：此類客人不會(huì)逗留太久，只會(huì)拿份資料，簡(jiǎn)單了解，但 Sales 給他們 印象最深刻；經(jīng)理級(jí)： Sales 要較細(xì)心對(duì)待客人，因?yàn)樗麄冊(cè)诎l(fā)展商內(nèi)部起承上啟下作用，他們對(duì) Sales 樓盤印象亦很重要。? 代理公司老總：客人會(huì)適量提一些技巧較高的問題，目的了解 Sales 素質(zhì)及技巧。Sales 對(duì)待踩盤客人切記要禮貌， 客人少的情況下， 要細(xì)心解答， 客人多時(shí)要及時(shí)推薦 給 SIC、 PIC 接待，踩盤客人對(duì)房地產(chǎn)會(huì)有深入的見解， Sales 給客人印象代表公司的專業(yè) 形象，直接影響公司接盤的成敗。? Sales 盡量對(duì)門口的位置；? 優(yōu)點(diǎn)： 第一時(shí)間清楚客流量，控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛； 舊

17、客來訪，可以馬上招呼，并且作好安排； 由于客人背對(duì)門口，因此不能知道客人出入情況；? 若對(duì)門口位置給客人占， Sales 應(yīng)盡快挑座位可與其他同事對(duì)望， 或可以看見 Sales 臺(tái)， 可即時(shí)接收 SIC、PIC 及同事的信號(hào)。? 現(xiàn)場(chǎng)超過兩個(gè)同事空閑時(shí)，電話可由 Sales 接聽；? 如只有 1、2 個(gè) Sales 空閑，電話一律由 SIC、PIC 接聽；（除非現(xiàn)場(chǎng)談，則Sales 可以不接聽）? 任何同事接聽電話都必須面對(duì)門口，尤其 Sales 的眼睛盯著門口客流量，做 到“眼明手快兼沖動(dòng)” 。（第一時(shí)間看見客人手執(zhí)資料“沖”到門口迎客，切忌動(dòng)作不能像 賽跑）。? Sales 應(yīng)自行判斷 S

18、ale 哪臺(tái)客人，若現(xiàn)場(chǎng)有同事空閑時(shí)，盡量讓同事幫忙Sales 一臺(tái)客人，不要留太多空余時(shí)間給客人。? 看見舊客是可向新客交待舊客再次來臨目的，圍繞“來下定，再看一次或來 交款”等，有利于銷售的言詞。? 對(duì)待舊客時(shí)應(yīng)把新客的“滿意”程度及展銷會(huì)“熱烈氣氛”成交狀況，加以 “渲染”。? 務(wù)求令新舊客人有一個(gè)共識(shí)展銷會(huì)的成功，為客人“下定”作鋪設(shè)，平 衡“放棄”的那臺(tái)客人心理，給客人一種舒服感覺，一個(gè)好印象。? Sales 對(duì)待單獨(dú)來訪者，要盡量安排客人坐在 Sales 身邊，拉近彼此距離。 盡快得到客人信任，對(duì)于年長(zhǎng)者，不妨有身體“接觸” ，例：拍拍膀頭，握手等；? 對(duì)待情侶， Sales 應(yīng)找

19、與自己不同性別的人為對(duì)象入手，切記不要太刻意， 并且要察顏觀色，否則適得其反；? 一群客人， Sales 一定要找一個(gè)中心人物，此人必須有決定權(quán)，主攻此人， 否則一、二小時(shí)亦找不到重點(diǎn)；? Sales 銷售過程要有重點(diǎn)，要有主動(dòng)權(quán)，帶領(lǐng)客人按自己思路走；? Sales 最后只能給客人“二間起，一間止”的“狹窄”范圍，令到客人有一 個(gè)較快決定。? Sales 所挑單位必須是適合客人要求，并且具備說服力的靚單位。? Sales 座位正對(duì)門口，隨時(shí)調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，有實(shí)客洽談時(shí)，盡量留住所有客 人，淡場(chǎng)時(shí)，不要讓客人太快離開；? Sales 在銷售過程中應(yīng)隨時(shí)灌輸展銷會(huì)“技術(shù)用語” ；? Sales 可

20、利用周邊同事的客人作“適量”引導(dǎo)；例：客人亦挑此單位，誰先決定，單位給誰等? Sales 需尋找 SIC 幫助，可“借故”回 Sales 臺(tái)，抓重點(diǎn)在極短時(shí)間內(nèi)向 SIC說明情況，令到 SIC、PIC 明白應(yīng)從什么方向提供幫助；? 有客人尚未離開，所有人員必須保持展場(chǎng)氛圍，切記打鬧或談?wù)撈渌腿说?缺點(diǎn)。? Sales 首先向 SIC 要單位，然后由 SIC 交認(rèn)購書給 Sales ；? 填認(rèn)購書；? Sales 必須細(xì)心、認(rèn)真、保持認(rèn)購書整潔，填寫時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)；? 填認(rèn)購書原則上要客人身份證，如遇到客人沒有帶的情況下， Sales 應(yīng)首先填其它內(nèi)容，不要在地址或郵政編碼方面糾纏；? 展銷會(huì)客

21、人多時(shí)，可要求客人正式簽約時(shí)補(bǔ)；展銷會(huì)客人少時(shí)，可在客人交完錢后補(bǔ)；? Sales 填完后應(yīng)主動(dòng)交給客人，并且從旁由頭到尾解釋一遍，盡量簡(jiǎn)潔、清楚、到于附加條件則不必太詳細(xì)啄磨；? Sales 不能答應(yīng)客人在認(rèn)購書上填寫格式條款以外的其他數(shù)據(jù)或文字；? Sales 應(yīng)在客人簽完名字后，再簽上自己名字，給客人一種被尊重感覺；? Sales 把認(rèn)購書交還 SIC 并交錢給財(cái)務(wù)；? 客人少時(shí)，由 Sales 跟進(jìn)直至客人離開；? 客人多時(shí)，由 SIC 跟進(jìn)，但客人離開時(shí)， Sales 盡量與 SIC 打招呼，并且向 新客“交代”客人已成交離去。3.1.3 朋友或客戶介紹來的客戶的洽談 由于此類客戶都

22、會(huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此， 相對(duì)于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認(rèn) 為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣 問題，銷售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。3.1.4 做直銷 (DS) 直銷作為一種銷售手段，在幾午前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在 DS運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做 DS最好直接找 到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做 DS時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)項(xiàng) 目做簡(jiǎn)介。若對(duì)方并不感興趣，

23、則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì) 方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其 工作場(chǎng)所做更詳細(xì)的介紹。3.2 現(xiàn) 場(chǎng) 接 待 現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的 工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。(1) 客戶進(jìn)門， 每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 歡迎光臨 ，提醒其他銷售人員注 丿P、o(2) 銷售人員立即上前，熱情接待。(3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。(4) 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和來源的渠道( 從何種渠道了解到本樓盤的 ) 。(5) 詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其

24、他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該 業(yè)務(wù)員接待 ; 如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。(1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。(2) 接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。(3) 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。(4) 未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。( 1)你的待客直接影響成交：在對(duì)待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一?！爸x謝”等禮貌用語不離口；在接聽電話時(shí)，要報(bào)出樓盤名稱及個(gè)人名。(2) 恭敬有禮貌主動(dòng)與客人打招呼： 表示你重視及尊重他們，同時(shí)會(huì)增加客人對(duì)你的好感，從而留下深刻的印象；(3)

25、具備正確的走路姿勢(shì)及令人喜悅的笑容： 接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。(4) 恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請(qǐng)您走好再見”或“謝謝您 光臨，再見”等禮貌用語；(5) 交談要秘：A、望住對(duì)方來說話：以柔和的眼光望住顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問題；B、經(jīng)常面帶笑容：運(yùn)用微笑的魅力，將會(huì)及你帶來意想不到的效果。3.2.2 介紹項(xiàng)目禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解 (如: 朝向、樓高、配置、周邊 環(huán)境等) ，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。(1) 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。(2) 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱

26、、模型、樣板間等銷售道具，自然 而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品 ( 著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說 明).(1) 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。(2) 將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3) 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。(4) 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。(5) 在模型講解過程中，可探詢客戶需求 (如: 面積、購買意圖等 ) 。做完模型講解后， 可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并 迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。3.2.3 觀看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作

27、完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。(1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。(2) 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。(3) 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。(1) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。(2) 囑咐客戶帶好安全帽 ( 看期房 ) 及其他隨身所帶物品。3.3 談 判樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)域進(jìn)行初步洽談。1 、基本動(dòng)作(1) 倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式 做介紹。(2) 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。(3) 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作

28、更詳盡的說明。(4) 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù) 費(fèi)用。(5) 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。(6) 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。(7) 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2 、注意事項(xiàng)(1) 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。(2) 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。(3) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。(4) 銷售人員在結(jié)合銷售情況， 向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)， 應(yīng)避免提供太多的選擇。 根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即

29、可。(5) 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪個(gè)戶型。(6) 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購買能力和成交概率。(7) 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。(8) 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。(9) 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。上述程序完成之后， 客戶會(huì)拿部分資料回去考慮， 此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法 ( 最 好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便 ) ，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思 ( 表達(dá)方式不宜太過直白， 要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況 ) ，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取 小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留 (保留時(shí)間以不超過 3 天為宜)，

30、若其 放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這 種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。3.3.2 談 判 判談是在客戶己經(jīng)完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣 及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人 員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià) 格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。 在付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員 應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見，無法解決時(shí)可

31、由銷售主管協(xié)助解決。1 、基本動(dòng)作 :(1) 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。(2) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。(3) 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。(4) 送客至大門外或電梯間。2 、注意事項(xiàng)(1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。(2) 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。(3) 針對(duì)暫未成交或未成交的原因， 報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理， 視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。3.3.3 銷售須運(yùn)用各類技術(shù)，消除顧客心中的疑問，促使其當(dāng)場(chǎng)成交，這是“使之行動(dòng)” 在我們了解顧客在購買前的心理變化過程后，接下來我們談

32、談?wù)f服的方法。由于購買 房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的因素很多，有時(shí)須追 蹤說明后方能使其下決心。故如何進(jìn)行說服性的工作相當(dāng)重要，以下是幾種常用的方法：1、理性訴求：以充分的論據(jù)， 充分的理由， 讓顧客理智地判斷， 最終接受我們的產(chǎn)品；2、感性訴求：即動(dòng)之以情， 人是有感情的動(dòng)物， 尤其對(duì)自己家人均有一份濃厚的情誼， 此時(shí)以妻子，兒子作為訴求對(duì)象，會(huì)收到事半功倍的效果；3、善意的恐怖：適當(dāng)?shù)刂圃鞊屬彋夥?，讓顧客知道若不立即作決定，則機(jī)會(huì)不再；4、帶動(dòng)顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會(huì)與操作，讓其自身先行動(dòng)，則顧客在 我有計(jì)劃的誘導(dǎo)下與我們同一步驟，終至忘我境界。

33、大家要切記，在介紹過程中須隨機(jī)應(yīng) 變，一面引導(dǎo)顧客，一面配合顧客，最主要的莫過于把顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來，而 非高壓的方式壓迫顧客采取行動(dòng)。3.3.4 處理顧客異議 推銷過程中，顧客常有不同的看法而對(duì)銷售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷售員必須隨時(shí)巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無法達(dá)到推銷的目的。特別是成交前， 在要求顧客簽訂單時(shí)，這種異議抗拒更為重要。首先，我們來看看顧客異議抗拒或拒絕的原因： 顧客顯然不愿意倉促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品： 怕上當(dāng)受騙，被家人責(zé)備 ;對(duì)房屋優(yōu)點(diǎn)的懷疑。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常均以否 定的語氣來拒絕我

34、們。那么我們應(yīng)如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實(shí)用的方法：1、間接法：先認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)是對(duì)的，承認(rèn)他，讓他在心理上有一種滿足感, 其后再運(yùn)用你豐富的專業(yè)知識(shí)針對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的說服；2、理由質(zhì)詢法： 請(qǐng)問顧客何以有此疑問， 如“先生認(rèn)為價(jià)錢太貴， 請(qǐng)教您為什么呢？”；3、比較法：即以同類型 , 區(qū)域的產(chǎn)品相比較，而且以差異性來突出我們的產(chǎn)品；4、避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房 子亦是如此。即缺點(diǎn)一定會(huì)有，但只要此缺點(diǎn)無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。 運(yùn)用此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點(diǎn)，大化小，小化無，然后在多多強(qiáng)調(diào)房子其它優(yōu) 點(diǎn)；八、5

35、、迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)到與正事無關(guān)的地方或其 他方面， 直至與顧客對(duì)抗較緩時(shí)在轉(zhuǎn)回主題。 如能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用以上方法去處理顧客的拒絕， 一般說來會(huì)收到較好的效果。其實(shí)，拒絕并不可怕，只要針對(duì)顧客的問題逐項(xiàng)確定，則成交就希望甚大，有時(shí)顧客 拒絕得越厲害則代表其購買欲望也愈強(qiáng)烈。因此，我們可以把拒絕當(dāng)作是成功前的訊號(hào)。3.4 客 戶 追 蹤3.4.1 填寫客戶資料表1 、基本動(dòng)作(1) 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。(2) 填寫的重點(diǎn) :A 、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊 ;B 、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件 ;C 、成交或未成交的真正原因。(3) 根據(jù)客戶成

36、交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D希望 渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢?cè)L。(4) 一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。2 、注意事項(xiàng)(1) 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。(2) 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。(3) 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。(4) 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況， 并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。3.4.2 客戶追蹤1 、基本動(dòng)作(1) 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。(2) 對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保

37、持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。（4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2 、注意事項(xiàng)（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。（3）注意追蹤方式的變化 : 如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。（4）二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。3.4.3 如何追蹤客戶跟蹤客戶目的引其注意、激發(fā)其興趣，為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷創(chuàng)條件1、一般技巧1）自我介紹 2 ）適當(dāng)恭維 3 ）點(diǎn)明利益 4 ）誘發(fā)好奇心5）引

38、起恐慌 6 ）迂回進(jìn)攻 7 ）單刀直入 8 ）再次恭維 9）確認(rèn)客戶能回來2、公司購買的跟蹤技巧更需要售樓員登門拜訪1）爭(zhēng)取獲得接見 2 ）預(yù)約與守約 3 ）選擇合適的時(shí)機(jī) 4 ）使用名片 5 ） 扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力 6 ）迅速消除客戶的緊張情緒 7 ）再次訪問的技巧不要重復(fù) 話題 8 ）避免被過早地被打發(fā)走（了解對(duì)方、所提建議切中要害、不談?wù)撏袡C(jī)密、真 正的專家，幫助其解決問題）3.5 簽 約3.5.1 促成成交 一切推銷的安排與努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推銷員到了快成交時(shí)而“功敗垂成 ”“功虧一簣”，是因?yàn)樘幚聿粔蚯擅?，或是操之過急，或誤斷與疏忽顧客心理。因此銷售人

39、員必須密切注意成交信號(hào)，包括顧客的身體動(dòng)作，言辭，意見等。 當(dāng)顧客之購買欲望呈現(xiàn)表面化時(shí)，則銷售人員應(yīng)盡力促其下決心，付之行動(dòng)。以下是幾個(gè)常見的顧客買賣信號(hào)： 開始批評(píng)品質(zhì)或環(huán)境，交通時(shí)； 開始和同伴低語商量時(shí)； 開始頻頻喝茶或抽煙時(shí)； 開始討價(jià)還價(jià)，索要折扣時(shí)； 索取贈(zèng)品時(shí)； 提出“我回去考慮考慮”時(shí)； 激烈提出反論后突然沉默不語時(shí)； 反復(fù)詢問，巨細(xì)不遺，一副小心翼翼的樣子時(shí)。促進(jìn)的方法很多，沒有一定的招式，運(yùn)用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供參 考運(yùn)用：1、推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來行動(dòng)，比如說“訂金一萬元，先生 是付現(xiàn)金?！保?、二選一法：此法是推定承諾的引申，即視顧

40、客已接受房子。而提出兩個(gè)條件由客戶 任選其一，如“先生，業(yè)主登記的名義是您夫人嗎 ?”；3、反復(fù)陳述優(yōu)點(diǎn)法：當(dāng)顧客提出反論時(shí)，銷售人員應(yīng)堅(jiān)持不懈地一而再、再而三地提 出我們的商品的優(yōu)點(diǎn)，并帶動(dòng)顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。 此法的優(yōu)點(diǎn)是感染力非常強(qiáng)烈，能幫助客戶接受我們的產(chǎn)品。成交的技巧眾多，需視當(dāng)場(chǎng) 情況，隨機(jī)應(yīng)變，如一般常使用的直接請(qǐng)求成交時(shí)，推銷員須特別注意說話的修辭，坦率 誠(chéng)懇的態(tài)度以及從容和悅的表情，將可能產(chǎn)生共鳴，覺得簽訂單確是恰如其時(shí)。3.5.2 成交收定金1 、基本動(dòng)作(1) 客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。(2) 恭喜客戶。(3)

41、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。(4) 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。(5) 收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。(6) 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。(7) 將定單第一聯(lián) (定戶聯(lián)) 交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。(8) 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(9) 再次恭喜客戶。(10) 送客戶至大門外或電梯間。2 、注意事項(xiàng)(1) 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。(2) 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買， 但未帶足資金時(shí)， 鼓勵(lì)客戶支付小

42、定金是 一個(gè)行之有效的辦法。(3) 小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。(4) 定金( 大定金 ) 為合約的一部分， 若雙方任一方無故毀約， 都將按定金的 1 倍予以賠 償。(5) 定金收取金額的下限為 1 萬元，上限為房屋總價(jià)款的 20%。目的是確?？蛻糇罱K簽 約成交。(6) 定金保留日期一般以七天為限，超過時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給 其他客戶。(7) 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短， 以防各種節(jié)外生枝的情況 發(fā)生。(8) 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。(9) 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(10) 收

43、取的定金須確實(shí)點(diǎn)收3.5.3 定金補(bǔ)足1 、基本動(dòng)作(1) 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。(2) 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(3) 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。(4) 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。(5) 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(6) 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2 、注意事項(xiàng)(1) 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。(2) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(3) 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。1 、基本動(dòng)作(1) 定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。(2) 應(yīng)補(bǔ)金額及簽

44、約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。(3) 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。(4) 其他內(nèi)容同原定單。2 、注意事項(xiàng)(1) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。(2) 將原定單收回。1、基本動(dòng)作(1) 恭喜客戶選擇我們的房屋。(2) 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格。(3) 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款 :A 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；B 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；C 土地所有權(quán)性質(zhì)；D 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；E 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；F 房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況G 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和

45、期限 ；H 房地產(chǎn)支付日期 ；1 違約責(zé)任；J 爭(zhēng)議的解決方式。(4) 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步(5) 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。(6) 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。(7) 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。(8) 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。(9) 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2 、注意事項(xiàng)(1) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2) 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。(3) 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。(4) 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定

46、要其本人簽名蓋章。(5) 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。(6) 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。(7) 對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備 案。(8) 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。(9) 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙 方的折讓。(10) 及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。3.5.6 退戶1、基本動(dòng)作(1) 分析客戶退戶原因，明確是否可以退戶。(2) 報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。(3) 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

47、(4) 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5) 生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1) 有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。(2) 若有爭(zhēng)議無法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。3.5.7 入 住( 1)客戶辦理入住需提交的資料 :1、合同副本2、已交房款證明 (收據(jù)或發(fā)票 )3、身份證明 ( 身份證或其他相關(guān)證件 )4、交清房款尾款5、物業(yè)管理費(fèi) (季或年 ) 、公共維修基金6、裝修質(zhì)押金 (可選項(xiàng)) 、車位租金 (可選項(xiàng))（2）開發(fā)商入住需提交的資料：1、房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書2、房屋使用說明書3、物業(yè)管理公約（需每位客戶與物業(yè)公司簽字認(rèn)可）4、驗(yàn)收項(xiàng)目說明書5、

48、物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（3）入住流程：1、開發(fā)商入住準(zhǔn)備工作流程竣工-測(cè)繪隊(duì)驗(yàn)收|-領(lǐng)取質(zhì)檢合格書房屋使用說明書-發(fā)入住通知書2 、客戶辦理入住流程客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)發(fā)展商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書、 驗(yàn)收項(xiàng)目說明（可選項(xiàng)）、房屋使用說明書 客戶補(bǔ)足房款總額物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定租車位（可選項(xiàng)）客戶繳納物業(yè)管理費(fèi)（按物業(yè)公司要求季付或年付）、公共維修基金、車位租金（可 選項(xiàng)）、裝修質(zhì)押金（可選項(xiàng)）領(lǐng)取所購房屋鑰匙。3.6 售后服務(wù)有許多房地產(chǎn)推銷人員都易犯一個(gè)同樣的錯(cuò)誤，就是跟某位顧客做完一單交

49、易后，即 不再與其保持聯(lián)絡(luò)，以為任務(wù)已經(jīng)完成了。這是非常不應(yīng)該的。因?yàn)榕f顧客可以說是我們 做房地產(chǎn)推銷工作中最寶貴的財(cái)富。一位優(yōu)秀的推銷人員，因其出色語言表現(xiàn)及專業(yè)水平 往往令顧客留下長(zhǎng)遠(yuǎn)深刻印象，所以顧客再行委托或介紹朋友。由舊顧客介紹的新客房成 交的機(jī)會(huì)都是頗大的。因此，我們應(yīng)牢記，今天的顧客不只是一個(gè)單元的買家，他們是該 樓的活廣告，是最佳推銷員，將來還會(huì)對(duì)我們樓盤的推銷有一定社會(huì)推動(dòng)動(dòng)力。那么，因該如何跟進(jìn)舊顧客呢？1）在平時(shí)多些跟他們聯(lián)絡(luò)，定期向他們匯報(bào)所購買樓盤的發(fā)展進(jìn)度；2）在節(jié)假日或客戶過生日時(shí)應(yīng)等向他們恭喜（可寄生日卡等）；3）公司若舉辦“業(yè)主聯(lián)誼會(huì)”等活動(dòng)時(shí)要做到及時(shí)通知，

50、不可遺漏；應(yīng)抽時(shí)間和他們象朋友似的交談，交流情感從他們的口中了解購房者最新的市場(chǎng)需求， 總結(jié)出適合自己樓盤的新意見供公司參考。方式有許多種，總而言之，要和舊顧客長(zhǎng)期保 持良好的關(guān)系。4房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣組織架構(gòu)4.1房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣組織架構(gòu)圖 4 房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣組織架構(gòu)圖4.2 主要崗位職責(zé)3.2.1 銷售部經(jīng)理? 1 ）負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作；? 2 ）完成公司下達(dá)的銷售部的各項(xiàng)銷指標(biāo)和任務(wù)；? 3 ）根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷售部人員安排及調(diào)動(dòng)? 4 ）負(fù)責(zé)銷售部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；? 5 ）制定項(xiàng)目營(yíng)銷體系和銷售價(jià)格策略? 6 ）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。3.2.2 銷售主管 銷售主管

51、由銷售部經(jīng)理任命，上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報(bào) 項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作和案場(chǎng)管理工作。（1）案前準(zhǔn)備期? 接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料：? 與銷售經(jīng)理討論制定案場(chǎng)人員編制? 參與案場(chǎng)置業(yè)顧問的招聘? 制定售前培訓(xùn)計(jì)劃? 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭? 負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、展板等各類講解演練及考核? 參與討論項(xiàng)目營(yíng)銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃? 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷售帶看路線? 根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理制度? 與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度?（11）參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練?（12）參與制定銷售價(jià)格表和銷控表（2）項(xiàng)目銷售期? 負(fù)責(zé)

52、案場(chǎng)日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù)? 組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息， 將市場(chǎng)變化反饋給 司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略? 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作? 負(fù)責(zé)營(yíng)銷策略的貫徹執(zhí)行? 每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題? 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)? 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作? 解決案場(chǎng)的突發(fā)事件? 關(guān)愛團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力? 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力? (11)按公司要求完成相關(guān)報(bào)表? (12)配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠(3) 項(xiàng)目結(jié)案期? 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案? 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔? 人員撤場(chǎng)業(yè)

53、務(wù)資料交接? 督促置業(yè)顧問對(duì)余款的催繳，確保開發(fā)商資金回籠? 與開發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案3.2.4 經(jīng)理助理 經(jīng)理助理由銷售部經(jīng)理任命(在置業(yè)顧問中內(nèi)部培養(yǎng)) ，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作 。3.2.5 具體職責(zé)(1) 案前準(zhǔn)備期? 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目 組建立所需物資? 建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾? 建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)? 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫? 收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案? 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品? 申報(bào)并采購所需用品? 本項(xiàng)目商鋪銷售合同的管理(2) 項(xiàng)目銷售期? 完成項(xiàng)目各階段的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)? 銷售軟件數(shù)據(jù)的登記、檢查與核