鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理制度

1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理制度為規(guī)范廣福鎮(zhèn)便民服務(wù)中心大廳管理，嚴(yán)格工作紀(jì)律，培養(yǎng)過硬作風(fēng)，樹立良好形象，根據(jù)省、市、縣有關(guān)規(guī)定，特制定廣福鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理辦法。一、大廳運(yùn)行制度(一）成立廣福鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由成俊波同志任組長，袁先琴同志任副組長，其他黨政領(lǐng)導(dǎo)及便民服務(wù)中心主任、副主任為成員，具體研究處理鎮(zhèn)便民服務(wù)中心重大事項(xiàng)。(二）廣福鎮(zhèn)便民服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決大廳管理中存在的問題，按照“高效、廉潔、務(wù)實(shí)、便民”的原則，不斷改進(jìn)大廳服務(wù)工作。(三）廣福鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳設(shè)9個(gè)服務(wù)窗口，即：（1）黨政綜合（財(cái)稅、統(tǒng)計(jì)）窗口1個(gè)，工作人員張廷翔；（2）綜治（信訪、維穩(wěn)）窗口，工作人員

2、唐一文、李澤明；（3）惠民幫扶（殘聯(lián)）窗口，工作人員于俊秀、蔣香；（4）民政、退役軍人窗口，工作人員蔡景剛；（5）就業(yè)和社會保障窗口，工作人員于小湖、丁吉政；（6）衛(wèi)生、計(jì)生窗口，工作人員楊國純、陳亞琴；（7）農(nóng)業(yè)綜合窗口，工作人員陳林；(8)國土（建設(shè)）窗口，工作人員鄔小峪；（9）醫(yī)療保障窗口，工作人員唐素、王天艷。二、大廳工作制度(一）大廳日常工作由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人楊國純同志具體牽頭，并負(fù)責(zé)大廳服務(wù)窗口日常工作（考勤、考核）。(二）除法定節(jié)假日外，大廳夏季正常上班時(shí)間：上午：08:3012:00，下午：14:3018:00；大廳冬季正常上班時(shí)間：上午：08:3012:00，下午：14:

3、0017:30。(三）工作人員如有特殊情況需要離崗或請假的，應(yīng)書面寫假條經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并報(bào)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，并由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人調(diào)配代替班人員，離崗或請假人員必須做好工作交接，代替人員要認(rèn)真履行崗位職責(zé)。因公出差、鎮(zhèn)內(nèi)下村，報(bào)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人登記，但上、下班按時(shí)簽到；鎮(zhèn)外出差（會議、學(xué)習(xí)、報(bào)送文件資料等）報(bào)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人同意后方才離開。(四）工作人員須切實(shí)履行以下職責(zé)：1.辦理特急事件事項(xiàng)，受理非特急事件事項(xiàng)。2.接受服務(wù)對象咨詢和投訴。3.及時(shí)處理來電、來訪。4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。三、政務(wù)公開制度(一）大廳服務(wù)工作全部實(shí)行對外公開。(二）公開形式和內(nèi)容。采取公示欄、服務(wù)

4、指南、座牌、工作吊牌等形式進(jìn)行公示。公開內(nèi)容包括各窗口工作人員、職責(zé)范圍、服務(wù)事項(xiàng)、所需材料、業(yè)務(wù)辦理程序、經(jīng)辦人、辦理時(shí)限、咨詢電話；工作人員行為準(zhǔn)則和工作紀(jì)律；監(jiān)督投訴舉報(bào)方式、投訴電話以及其他按規(guī)定應(yīng)當(dāng)公開的事項(xiàng)。(三）座牌、服務(wù)指南等統(tǒng)一放在柜臺顯眼位置。四、首問負(fù)責(zé)制度（一）首問負(fù)責(zé)制是指大廳工作人員對辦事人詢問的事項(xiàng)負(fù)責(zé)回答和解決的責(zé)任規(guī)定，首問人是指在大廳范圍內(nèi)第一位被辦事人詢問到的工作人員。（二）首問人職責(zé)：1.辦事人詢問的辦理事宜，在職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理。2.辦事人提出辦理的事項(xiàng)，不屬于職責(zé)范圍的，首問人應(yīng)當(dāng)熱情接待，主動告知與何窗口聯(lián)系，必要時(shí)幫助辦事人

5、聯(lián)系有關(guān)單位或承辦人。3.辦事人詢問辦理的事項(xiàng)不屬于大廳業(yè)務(wù)范圍的，首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡力給予指導(dǎo)和幫助。4.首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明禮貌用語，禁用文明忌語，要為辦事人著想，不得推諉搪塞。5.首問負(fù)責(zé)制要求全體工作人員必須在明確本人崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，還要了解大廳內(nèi)各窗口的崗位職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立以人為本、全心全意為群眾服務(wù)的思想；加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，提高辦事效率。（三）對違反首問負(fù)責(zé)制，有下列情節(jié)之一者，經(jīng)查實(shí)后，視情節(jié)應(yīng)給予誡勉談話、通報(bào)批評、黨政紀(jì)處分。1.首問人未及時(shí)將辦事人擬辦事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的；2.冷漠對待辦事人，

6、應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；3.對辦事人要求辦理事項(xiàng)推諉搪塞，不負(fù)責(zé)任的；4.對辦事人態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。（四）首問人未認(rèn)真履行首問負(fù)責(zé)制的，辦事人員可向大廳投訴窗口反映和舉報(bào)。五、服務(wù)承諾制度(一）大廳對每位窗口工作人員實(shí)施服務(wù)承諾制度。窗口工作人員應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)受理本職業(yè)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)、審批催辦、對外協(xié)調(diào)等工作，直至辦理完結(jié)。(二）窗口工作人員應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限內(nèi)，按照有關(guān)業(yè)務(wù)流程受理、整理有關(guān)文件、材料，杜絕收轉(zhuǎn)的文件、材料丟失。對辦事人提交文件、材料不全的，一次性告知有關(guān)注意事項(xiàng)，并耐心解答當(dāng)事人提出的問題，必要時(shí)提供有關(guān)表格及資料。六、即時(shí)辦結(jié)和限期辦結(jié)制度(一）大廳各窗口

7、受理業(yè)務(wù)應(yīng)盡可能采取即時(shí)辦結(jié)，不能即時(shí)辦結(jié)的業(yè)務(wù)必須在規(guī)定的期限內(nèi)辦理完結(jié)。限期內(nèi)遇法定節(jié)假日的，期限順延。(二）對于辦事人請求合法、手續(xù)不全的，應(yīng)在受理之時(shí)予以指導(dǎo)并提出要求。辦事人的請求不合法或沒有法律依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定告知當(dāng)事人不予受理的原因。辦事人的請求不屬于本職責(zé)范圍的，應(yīng)及時(shí)告知辦事人到何處辦理。(三）各窗口負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)辦理、指導(dǎo)或者處理本窗口限期辦結(jié)制的執(zhí)行情況。七、工作人員守則(一）堅(jiān)持黨的路線、方針、政策，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持為人為本。嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度。(二）立足本職，忠于職守，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。工作嚴(yán)肅認(rèn)真，作風(fēng)踏實(shí)嚴(yán)

8、謹(jǐn)，辦事堅(jiān)持原則，服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。(三）嚴(yán)格遵守大廳工作管理各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按程序辦事，嚴(yán)格遵守作息考勤制度，不遲到，不早退，不無故空崗；不得在上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事情或活動。(四）嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾，及時(shí)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，簡化辦事程序，提高辦事效率。(五）遵守職業(yè)道德，樹立服務(wù)意識，虛心聽取意見，文明用語，主動熱情，耐心解釋，以理服人，熱情服務(wù)，不與服務(wù)對象發(fā)生爭吵，持證上崗。(六）努力鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)理論知識，不斷提高工作能力和服務(wù)水平，做到崗位職責(zé)明晰，業(yè)務(wù)精通。(七）服從領(lǐng)導(dǎo)，分工合作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。八、工作人員考核獎懲制度（一）對便民服務(wù)中心工作人員考核內(nèi)容主要包括以下7個(gè)方面：1.思想品德：

9、是否熱愛本職崗位，是否信守職業(yè)道德，能否全心全意為人民服務(wù)。2.業(yè)務(wù)技能：是否精通與崗位有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，是否掌握本崗位所需要的專業(yè)知識，能否很好地履行自己的工作職責(zé)。3.辦事效率：能否在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成所承擔(dān)的業(yè)務(wù)工作，能否保證審批的質(zhì)量和效果，能否以高度的責(zé)任心，急服務(wù)對象之所急。4.服務(wù)態(tài)度：是否使用文明用語與服務(wù)對象對話，是否熱情接待服務(wù)對象，是否達(dá)到服務(wù)對象滿意。5.遵章守制：是否嚴(yán)格遵守辦事大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，是否廉潔從政，能否依法辦事，不徇私情。6.工作形象：是否在工作中儀表整潔、舉止文明，能否樹立良好形象。7.工作紀(jì)律：（1）按每月每崗補(bǔ)助*元進(jìn)行考核。（2）遲到、

10、早退、脫崗1小時(shí)內(nèi)1次扣*元，1小時(shí)以上1次扣*元（特殊情況要離崗或遲到崗，提前電話向領(lǐng)導(dǎo)說明理由）。無故缺席1天扣*元，半天*元。（3）每月曠工累計(jì)4天以上，每月違規(guī)行為累計(jì)4次以上，請假4天以上（公休、病假除外，但病假要出具醫(yī)院證明），取消當(dāng)月補(bǔ)助。（4）被縣督查發(fā)現(xiàn)工作不在狀態(tài)，無故脫崗的，每一次扣*元，取消當(dāng)月補(bǔ)助，并追究其責(zé)任。（5）鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)及便民服務(wù)中心正、副主任不定期進(jìn)行督查，如實(shí)登記。（二）工作人員在大廳的工作表現(xiàn)，將作為年終評先、評優(yōu)考核的重要依據(jù)之一。（三）對于工作人員違反大廳管理制度或被舉報(bào)投訴，經(jīng)查情況屬實(shí)的，視情節(jié)給予通報(bào)批評、誡勉談話。九、衛(wèi)生管理制度(一）大廳負(fù)責(zé)人

11、負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查大廳的衛(wèi)生保潔工作。(二）每日上班時(shí)，工作人員按值日安排自覺打掃，同時(shí)各工作人員應(yīng)檢查個(gè)人工作區(qū)衛(wèi)生情況，保證桌椅、用具、地面干凈整潔。(三)大廳為無煙區(qū)，嚴(yán)禁工作人員、辦事人員在大廳吸煙。(四）辦公桌上除擺放必要的用品資料外，不允許擺放其它雜物，保持衛(wèi)生整潔。十、計(jì)算機(jī)管理制度(一）及時(shí)對本機(jī)的殺毒軟件進(jìn)行升級，定時(shí)定期進(jìn)行殺毒和系統(tǒng)維護(hù)，確保電腦系統(tǒng)安全。(二）工作人員離開崗位時(shí)必須關(guān)閉計(jì)算機(jī)及電源。(三)不準(zhǔn)使用來歷不明的軟盤、u盤或光碟，不得擅自允許外來人員操作使用計(jì)算機(jī)或相關(guān)設(shè)備。(四)不準(zhǔn)利用計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)制作、傳播、復(fù)制有害信息。(五）不準(zhǔn)擅自對計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)功能進(jìn)

12、行增加、刪除、修改、影響計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。(六）不準(zhǔn)未經(jīng)授權(quán)使用他人微機(jī)、查閱他人電子郵箱和冒用他人名義發(fā)送電子郵件。(七）不準(zhǔn)在上班時(shí)間玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、看電影、炒股等從事與工作無關(guān)的活動。十一、檔案管理制度(一）歸檔范圍：與“窗口”業(yè)務(wù)工作有關(guān)的各項(xiàng)政策文件，政府下發(fā)的文件、有關(guān)會議紀(jì)要和制定的各項(xiàng)制度，各窗口已辦結(jié)或正在辦理事項(xiàng)的各類資料等都屬于“窗口”歸檔資料。(二）檔案利用：“窗口”檔案由各“窗口”工作人員負(fù)責(zé)。其他“窗口”因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料，須經(jīng)本“窗口”工作人員同意，并辦理登記手續(xù)。(三）檔案保管：檔案整理后，必須及時(shí)存放在“窗口”檔案柜中妥善保管，做好防潮、

13、防蛀、防火、防盜等工作，并定期清理，確保檔案完好無損。十二、安全管理制度(一）大廳工作人員均應(yīng)樹立高度的安全防范意識和責(zé)任意識。門鑰匙須妥善保管，大廳門、窗、空調(diào)等的開和關(guān)，由當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)。(二）各窗口的辦公設(shè)備、用品等所有財(cái)物及重要資料都要妥善保管，認(rèn)真做好登記。要做到愛惜公物，人人有責(zé)。(三）各窗口工作人員下班時(shí)必須整理好檔案資料，關(guān)好窗戶、柜門，關(guān)好電腦，切斷電源，防止各類安全隱患發(fā)生。(四）因管理或工作人員失職或主觀原因造成安全事故或財(cái)產(chǎn)損失的，嚴(yán)格追究當(dāng)事人責(zé)任。十三、廉潔從政制度（一）認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹廉政建設(shè)政策法規(guī)和制度，堅(jiān)持原則，依法辦事、嚴(yán)于律己，克己奉公。（二）實(shí)行政務(wù)公開，體現(xiàn)公開、公平、公正，增加工作透明度。堅(jiān)持政策公開、指標(biāo)公開、條件公開、程序公開、結(jié)果公開、廉政措施公開，廣泛接受社會各界監(jiān)督。（三）嚴(yán)格實(shí)行工作人員廉潔自律8不準(zhǔn)：1.不準(zhǔn)在工作中受賄、索賄和接受禮品、禮金。2.不準(zhǔn)接受服務(wù)對象的宴請、工作餐。3.不準(zhǔn)參加服務(wù)對象安排的經(jīng)營性消費(fèi)娛樂活動。4.不準(zhǔn)向服務(wù)對象要求報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用。5.不準(zhǔn)刁難、勒索服務(wù)對象，不準(zhǔn)吃、拿、卡、要。6.不準(zhǔn)在工作中推