銷售人員基本禮儀

1、銷售人員基本禮儀一一儀容儀表（一）整體要求1、身體整潔：保持身體整潔無異味。2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。3、適量化妝：女性必須化淡妝，但應(yīng)適當(dāng)不夸張。4、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男性不得留胡須。5、口腔清新：保持口腔清新，無異味。6、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。（二）男性1、 服飾：衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺折 ；扣好扭扣，結(jié)正領(lǐng)帶；西服不宜過長或 過短；襯衫袖口不宜過肥，穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋里不應(yīng)裝東西， 上衣領(lǐng)子不要 亂別徽章，裝飾以少為宜2、 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常修剪， 發(fā)腳長

2、度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜；不得留胡須，要 每天修臉以無胡茬為合格3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化妝（三）女性1、 服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美 ；如果配褲子 則可將上裝做得稍長一點，穿西裝裙時不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外2、頭發(fā)：頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量頭油，保證無頭屑3、裝飾：女員工要化淡妝，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協(xié)調(diào)；忌用過多 香水或刺激性氣味強香水銷售人員基本禮儀一一舉止言談（一）站姿1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2、面部：微笑、目視前方。3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開

3、，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在 背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。（二）坐姿1、眼睛直視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3、當(dāng)客戶到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客戶就座時自己方可坐下。4、 造訪生客時，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。5、女士落座時，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方， 根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視 時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在

4、焉。6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動作。7、 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳；女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏 拍或亂動。8、從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。9、離位時，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。（三）動姿1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走。2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。3、走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。5、在任何地方遇到客戶，都要

5、主動讓路，不可強行。6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客戶或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。7、 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客戶，如需要超過，首先應(yīng)說“對不起”， 待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。8、和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。9、給客戶做向?qū)r，要走在客戶前二步遠的一側(cè)。10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下。11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。12、上班時間不得在營業(yè)場所 吸煙或吃東西。13、咳嗽時請用干凈的手帕或手掩住口部。14、打噴嚏時應(yīng)走開或轉(zhuǎn)頭掩住口部。15、整理衣服或頭發(fā)時請到洗手

6、間或客戶看不到的地方。16、當(dāng)眾不應(yīng)挖鼻孔，搔癢或剪指甲。17、當(dāng)眾不要耳語或指指點點。18、不要在公共區(qū)勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。19、不要隨意抖動腿部。20、與客戶交談時，雙目須正視對方的眼睛。不應(yīng)時?？幢砑半S意打斷對方的講話。（四）言談1、與人交談時，首先應(yīng)保持服裝整潔。2、交談時，用柔和的目光注視對手，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的 主題或內(nèi)容。3、站立或落座時，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸 前或擺弄其他物品。4、 他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等, 要做到修飾避人。5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。6、客

7、戶講話時不得經(jīng)?？词直?。7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8、不得模仿他人的語言，語調(diào)或手勢及表情。9、在他人后面行走時，不要發(fā)出怪笑，以免產(chǎn)生誤會。10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常 使用，不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。12、稱呼客戶時，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生” 或“這位小姐或女士”。13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場

8、的其他人時，不能用“他”指人，應(yīng)呼其名 或“某先生”。14、無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客戶造成的任何不便 都要說“對不起”，將證件等遞還給客戶時應(yīng)予以致謝。15、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。17、對客戶的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客 詢問，或請客戶直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。19、在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎，請稍后，并盡快結(jié) 束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。20、如確有急事或接電話而需離開面對

9、的客戶時，必須講“對不起，請稍后”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量?！比缑煽蛻酎c頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手 帕遮住。23、客戶來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”。24、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。25、所有電話，務(wù)必在電話鈴響三聲之內(nèi)接答。26、接電

10、話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙”，不要倒亂次序， 要面帶微笑的聲音去說電話。27、 通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完后應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認。28、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍后，同時用手捂住送 話筒，方可與人交談。29、 當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答， 而且應(yīng)盡量避免使用 “也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后，再給客 戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。30、如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)

11、不時向?qū)Ψ秸f聲：“正在查找， 請您稍等一會?！蓖ㄔ捦戤厱r，要禮貌道別，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。31、 對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口 而草率應(yīng)付。32、客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客 戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”， 即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。34、凡進入房間或辦公室， 均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。 未經(jīng)主人同意， 不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西 （文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。銷售人

12、員基本禮儀一一電話銷售禮儀電話銷售禮儀中客戶的異議和投訴的處理也是非常重要的，對成交的客戶，銷售人員會非常高興；面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人 員還是要正視現(xiàn)實，若因為客戶的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。一、電話銷售禮儀之正確處理異議的態(tài)度1、電話銷售禮儀之客戶異議的涵義客戶異議一般包括個人和產(chǎn)品的異議。客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分；產(chǎn)品的異議包括產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品細節(jié)、朝向、戶型、樓座位置、入住時

13、 間和物業(yè)服務(wù)等各方面的異議。2、電話銷售禮儀之正確對待客戶異議很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙Υ櫩偷漠愖h呢？ 對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點認識：3、客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象客戶有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。4、客戶異議也是銷售代表成交的機會客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，說明其認真聽取了產(chǎn)品或項目介紹。 而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理

14、是： 存在的希望得不到滿足時，才會有失望。此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵?。因此?永遠不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。二、電話銷售禮儀之處理異議的妙招對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態(tài)度認識的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進行處理。電話營銷人員首先應(yīng)認真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情?？傊?，具體的日常電話營銷處理客戶異議的方法有四種。第一種：借力打力借力打力原本是打太

15、極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由 ！例如：對一些非常有意向購買的顧客，當(dāng)我們在價格或者其他什么問題上卡住的時候，我常常會請出店長來幫忙。一來表明我們確實很重視他，領(lǐng)導(dǎo)都出面了，二來談判起來比較方便，只要領(lǐng)導(dǎo)再給他一點小實惠，顧客一般都會買單，屢試不爽！當(dāng)然，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，隨便一個人也可以臨時客串一下領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的心理。第二種：化整為零日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價格異議的一招。 置業(yè)顧問常使用化整為零的說服方法，使得客戶認為項目并不貴。化整為零法是指在客戶認為價格太高、一次付款太

16、困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照分期付款和貸款來計算，這樣客戶就比較容易接受價格。第三種：巧問為什么“巧問為什么”這一招用起來很簡單，就是當(dāng)客戶拒絕購買時，一定要多問幾個為什么。 向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買?？偟膩碚f，這一招有兩個好處?！盀槭裁础笔请娫挔I銷及接待必不可少的一個字眼，讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。第四種：給客戶提建議給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。 無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。因此，當(dāng)客戶提

17、出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用“是的如果” 之類的句子?？蛻舻囊庖姳豢隙ㄖ螅?客戶一般會變得很好 說話，因為客戶會認為你是站在他的立場上思考問題。如果客戶說得不對， 一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。使用直接反駁這一招時，必須要注意自己說話的語氣和用詞， 態(tài)度要誠懇，對事不對人， 不要讓人覺得你是在無理狡辯。電話銷售禮儀之處理異議四妙招從客戶異議的內(nèi)涵,如何正確處理客戶異議， 處理客戶異議的方法幾個方面同時闡述。幫助電話銷售人員更好的服務(wù)客戶，更好的保留老客戶， 提高企業(yè)競爭力，永存實力。銷售人員基本禮儀一一拜訪禮儀除了產(chǎn)品介紹以外，銷售人員

18、在拜訪客戶中的一些細節(jié)處理，對銷售的成功率也有重要影響。一、比客戶著裝好一點點只比客戶穿的好一點點， 既能體現(xiàn)你對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離， 著裝反差太大會使對方非常不自在，無形中拉開雙方的距離。二、拜訪中不要接電話銷售人員在拜訪客戶的時候， 絕不要接電話，如果打電話的是重要人物， 也只能接通寒 暄幾句迅速掛斷，等會拜訪結(jié)束再打過去，因為銷售人員接電話會給拜訪對方的感覺是： “好 像電話里面的人比我重要?！比?、用“我們”代替“我”銷售人員在說“我們”的時候會給對方一種心理暗示，銷售人員和客戶是一起的，是站在客戶的角度思考問題的，這樣會比較親近。四、隨身攜帶筆記本拜訪中隨身攜帶筆記本， 提前記下拜訪的地點和時間，或者客戶要求你記下的事情，或者下次拜訪的時間，自己本次拜訪的體會，對銷售人員來說這是個非常好的習(xí)慣。五、保持相同的談話方式有些銷售人員思路敏捷，口若懸河，說話不分對象，就像機關(guān)槍一樣節(jié)奏非常快，如果碰到年紀比較大的客戶思路就會比較跟不上，根本不知道你在說什么，容易引起反感。所以在與客戶進行交談的時候，一定要根據(jù)客戶的談話風(fēng)格和節(jié)奏來調(diào)節(jié)自己的，使