第12章工作流程創(chuàng)新

1、第1 2章工作流程創(chuàng)新組織目標的實現是組織成員共同努力的結果。組織成員的共同努力需 要協(xié)調，需要配合，這種上下左右、 前后一致的協(xié)調配合根源于組織目標 與任務的具體達成需要一系列先后、上下、左右活動的展開、銜接。目標 與任務并不能一蹴而就， 需要逐步工作才能最終完成， 這種工作活動間的 順序、這種工作活動的路徑就是組織的工作流程。 組織工作流程實質上就 是實現組織目標和任務的工作路徑， 這種路徑是既定技術、人員素質、 分 工條件下的產物，當技術、人員、分工發(fā)生變化時路徑應該發(fā)生變化，問 題是實現組織目標和任務的工作路徑可能有很多， 也許現在正在行進的路 徑是最差的，效率最低。如果這樣，流程就需

2、要改造，需要創(chuàng)新。111 流程與流程再造的概念美國兩位管理專家麥可哈默和詹姆斯錢比 1993年出版了一本令 管理學界及企業(yè)界震動的書改造企業(yè) ，引發(fā)流程改造或叫做改造 企業(yè)研究與實踐的熱潮， 成為當今與未來企業(yè)管理變革與創(chuàng)新的主要方面 之一。在他們看來，進人 20世紀 80 年代以來，尤其到了 90 年代，企業(yè)生 存與發(fā)展的空間環(huán)境發(fā)生了巨大的變動，這些巨大的變動主要表現顧客、 競爭和變化三個方面。（l ）顧客過去，廠商與顧客的關系，通常是廠商決定，即廠商提供標準化的產 品或服務以滿足顧客們的消費需求， 而廠商的決定又以顧客現時的需要為 轉移。到了 20 世紀 80年代以后，顧客與廠商的關系開

3、始發(fā)生變化，即顧 客運用其對商品或服務的選擇權， 決定了某個廠商的興衰。 顧客的這種選 擇權，一方面是顧客對自己權利的日益清楚的認識， 另一方面也是廠商們 不斷提供同類有差異化商品的結果， 加上信息在顧客與廠商之間愈來愈容 易溝通，導致了顧客知道廠商商品的基本成本、質量、功能，給廠商一種 生產銷售的壓力。工業(yè)品消費者同樣如此，因為工業(yè)品消費可以采取前向或后向一體化 的策略， 使所需消費者變采購為自己生產， 進而使原來的生產廠商受到巨 大打擊。 所以消費者即顧客在生產與消費過程中的主導作用， 使得企業(yè)必 須重新認識顧客，因此也就有 CS即顧客滿意度的理念產生。20世紀90 年代興起的CS理念，是

4、應消費者主權的變動而產生的、這一理念把顧客 看作企業(yè)的合作伙伴， 是一家人，無非是希望建立廠商與顧客的新型關系。(2) 競爭市場上歷來有競爭，而且競爭的手段無非是價格手段和非價格手段 (如品種、質量、功能等)兩大類。企業(yè)之間的競爭不能說 80 年代以前 不激烈，而 90 年代后格外激烈。只是 80 年代以后， 市場上的競爭有了新 的特點。這在錢比與哈默他們看來有四點： 在市場更為開放和世界統(tǒng)一市場形成的條件下，任何一個行業(yè)中 可以找一兩個搞得很好的、競爭優(yōu)勢極大的現代企業(yè)，因此，某 個企業(yè)如果不能肩并肩地與世界上最好的企業(yè)站在領導世界新潮 流的企業(yè)行列之內，便會很快從市場上消失。 市場上不斷涌

5、現出新企業(yè)，這些企業(yè)觀念新，有新產品，有管理 上的新招，有開拓性，往往具有很大的競爭力。 競爭的另一方面則是一些原來的競爭對手在某一方面進行戰(zhàn)略聯 盟，如聯合開發(fā)某項新消費品，并瓜分市場，而不像過去搞相互 競爭，互搶市場。 在未來的世界市場上，企業(yè)與企業(yè)之間競爭，可能成為國家與國 家的利益與實力的競爭，政府將可能進入企業(yè)的競爭之中。 1997 年美國波音與麥道飛機公司的合并，就是美國政府協(xié)助兩公司競 爭全世界航空客機市場的一個信號，有人已預計兩公司合并后， 在市場上的占有率將從目前的 65升至 70。(3) 變化所謂變化是指企業(yè)本身在變化，企業(yè)的發(fā)展環(huán)境在變化，顧客與競爭 在變化，即一切都在變

6、化。因此， 企業(yè)惟有以變化適應變化才可能發(fā)展成 功。錢比與哈默認為：在諸多變化中技術進步的變化最具有威力，因為它 將導致企業(yè)新產品的生命周期縮短， 一些企業(yè)如果跟不上技術進步的步伐 就有可能被拋棄，被淘汰。例如，計算機產品的生命周期現在或許不到 2 年，一家美國養(yǎng)老基金管理公司新近開發(fā)了一種利用稅法與利率特點的特 殊服務，這種服務的市場壽命的平均值只有 3個月，遲進入該市場30天， 將減少公司 13的銷售時間。 此外，變化在未來變得更難預測更難把握， 更何況， 在消費者自己都不清楚未來的需求是什么的時候， 廠商們甚至有 點對變化的迅速不知所措。正是在這樣的條件和狀態(tài)下，進入 90年代以后的現代

7、企業(yè)需要以變 制變，才能站在現代優(yōu)秀企業(yè)的前列。怎么變呢？錢比與哈默博士認為就 是改造企業(yè)或流程改造。何謂流程改造呢？流程是指完成一項任務、一件事或一項活動的全過程，這一全過程由 一系列工作環(huán)節(jié)或步驟所組成，相互之間有先后順序，有一定的指向。 例 如，訂單至生產發(fā)貨的流程如圖所示。審核信用|一衛(wèi)_圖中的訂單、核單、審核信用、工廠生產、發(fā)貨為一個個工作環(huán)節(jié)， 每個環(huán)節(jié)均有指向，相互之間有一定的先后順序，這種先后順序反映了這 一工作或活動完成的內在邏輯。所有的工作環(huán)節(jié)銜接起來便構成了一個完 整的工作流程。所謂流程改造，就是對企業(yè)原有的工作流程進行全面的再 造，以適應企業(yè)外部環(huán)境的變化，適應顧客的變

8、化，謀求企業(yè)生產運作、 管理有更高的效率，節(jié)約更多的成本，使產品或服務更能取得顧客的認可 和滿意。12 . 2現代組織基本流程的構造組織基本流程的構造是指組織總的基本流程之間比例關系與結構，如 果深入基本流程內部的話，則首先是流程本身的構造。12.2.1基本流程的構成要素組織流程是指完成一項任務、一個事件或一項活動的全過程，這一全 過程由一系列工作環(huán)節(jié)或步驟所組成， 相互之間有先后的順序，有一定的 指向。流程的這個概念實際上已表明流程由以下幾個基本要素所構成：工作任何一個流程一定是由一些具體工作或步驟所組成，因為流程本身是 為了完成一項任務的全過程，為了完成這項任務，需要執(zhí)行者先后做一系 列的

9、工作，以達成最終目標。顯然，執(zhí)行者不做工作，也就無流程可言， 自然也不能完成需要完成的任務。一個流程中含有的一些具體工作內容及要求，實際上由這個流程所要 完成的任務或事件的特性所決定，什么樣的任務和事件，需要采用什么步 驟，先后應做哪些事，雖然執(zhí)行者并非生而知之， 但可以從過去的學習經 驗的積累中得到啟示。特別是那些所謂程序性的任務和事件， 實際上已有 了明確的目前最好的工作順序和步驟，只要照此進行便可獲得圓滿成果。 在非程序性即全新的任務和事件的完成方面，人們需要探索什么是最佳的 工作路線，什么是應該做的工作，什么是不應做的工作，等等。一個流程的工作原本可以由一個人完成，技術的進步、專業(yè)化分

10、工的 效率提高和協(xié)作的可能性增大，均導致了一個流程中的工作可以具體劃定 邊界，交給各方合適人選來完成，從而更快、更省、更有效地完成任務。 也正是如此，流程中這些基本工作的劃定，是隨著時代與技術的變化而變 化的。例如，傳統(tǒng)工廠中操作工必須在生產線的固定崗位上操作一個對象， 而現代工廠中整個生產流程全自動化了，只需一個人照管全流程便可。(2)邏輯關系這是指流程中具體工作之間存在著一種先后順序的關系，這種先后順 序的關系就是甲工作必須在乙工作之前完成，乙工作必須在丙工作之前完 成，等等。如果違背了這個先后順序關系， 那么流程最終要完成的任務必 將成問題。事實上，也正是這種先后的邏輯關系構成了流程本身

11、。但是一個流程的邏輯關系不是唯一的。這不是說完成任務的目的不唯一,而是指完成任務的途徑即從流程的起點到終點的路線是可選擇的。這種選擇雖然不改變總的完成任務的內在邏輯， 但每一路線的基本工作及基 本工作的邏輯關系有相應的改變。例如，從接訂單到生產，從生產到發(fā)貨 履約這么一個基本生產流程就可以有不同的路徑 ：接單|瑋核信)貢甬i生 產|檢驗;發(fā)貨.催收款項|接單亠審核信用發(fā)單外抓丄一*組裝1F檢驗發(fā)予一-收款1付加工費比較兩圖可以看出，總的邏輯關系不變，但路徑不完全相同，這是因 為前圖中，是企業(yè)自己生產加工，后圖中是企業(yè)外部加工然后自己組裝。 表面上看，外部加工組裝多了工作環(huán)節(jié)，會導致成本增加，其

12、實不然，因 為外部加工是你占用了別人的資產， 而旦遇風險時， 可隨時拋掉外加工的 單位。(3)轉換時間這是指流程每一基本工作環(huán)節(jié)或基本工作完成后至下一個工作環(huán)節(jié) 啟動時的時間間隔，時間越小則表明兩者轉換的時間愈短，反之則愈長。 一個流程中工作界定后由專業(yè)化人士來執(zhí)行固然能大大提高效率， 但如果 分解界定的工作部分完成后從這個人手中到那個人手中需要很長時間的 話，則將導致效率的降低。特別是當市場上消費者需求變化很快時，流程 的間隔時間很長的話， 完成任務的效率就會很差， 并且可能喪失許許多多 的市場機遇。一個能夠既快又好地完成特定任務的流程，既需要合理地確定基本工 作單位， 并選擇專業(yè)化人士或設

13、備來完成它， 也需要基本工作單位的工作 任務完成后，先后順序環(huán)節(jié)可以很快地銜接。而且可以說，銜接的時間問 題有時與基本工作單位劃定有關，事實上有的工作環(huán)節(jié)不分解反而更好， 一分解反而造成銜接的困難。 這個命題實際上就是所謂 “分工的合理性”。12.2.2 基本流程的構造現代企業(yè)內基本流程結構可從縱、橫兩個方面來看，組織結構就是構 造的結果。(1) 縱向構造現代企業(yè)內基本流程從縱向即從行政指揮至執(zhí)行操作的過程來看，實 際上包含了下述四個基本流程：生產指揮流程 即從企業(yè)負責生產指揮的領導出發(fā)，經生產管理部、生產車間、生產 班組至生產工人的這么一個流程， 其基本功能是讓企業(yè)的投入產出過程能 夠有效地

14、運作起來。人事管理流程即從企業(yè)負責人力資源開發(fā)的領導人出發(fā)，經人事培訓部、生產車間 人事考核、 生產班組或職能部門這么一個流程， 其基本功能是為企業(yè)運作 準備 人力資源，開發(fā)人力資源，并在工作中評價、考核員工，調動其工 作積極性，防止差錯。資金核算流程 即從生產工人或職能部門員工出發(fā)，至班組、生產車間或職能部門。 會計部門、 總會計師這么一個流程， 其基本功能主要是對生產經營過程中 的成本費用、資金占用等進行核定，了解其真實情況，達到控制的目的。計劃決策流程 即從企業(yè)最高領導出發(fā)，至董事會、總經理、計劃部門、執(zhí)行售貨員 的這么一個流程， 其基本功能是確定企業(yè)長遠發(fā)展的目標、投資方向、 重 大投

15、資項目以及如何實施， 如何執(zhí)行，確保企業(yè)明確自己未來的共同理想。(2) 橫向構造橫向構造是指企業(yè)從投入到產出總過程相關的一系列基本流程。它們 主要包括：生產作業(yè)流程 即接單、采購原料、發(fā)單生產、生產檢驗、發(fā)貨、收貨款等這么一個 基本的投入產出流程。 這一流程是企業(yè)最基本的流程， 其基本功能是確保 投入產出的有效進行，使得生產成本低，資源配置效率高，產出盡量多， 從而產生良好的經濟效益。營銷流程 在市場經濟條件下，企業(yè)沒有營銷就沒有生存的機會。營銷流程主要 是指宣傳推廣、渠道設置、當場買賣、售后服務等這么一個全過程，其目 的是要讓顧客了解企業(yè)的產品與服務， 讓顧客信任企業(yè)的產品與服務， 并 能夠

16、長期地不斷地購買本企業(yè)的產品和服務。信息收集流程 即指企業(yè)的信息管理部門如何到外界各部門各方面收集。 處理、匯總、 傳遞信息的全過程。 其功能是為企業(yè)的運作收集必要信息， 以便企業(yè)能更 好地適應環(huán)境，更好地決策，采取有效行動。信息對于一個企業(yè)而言，非 常重要。資金籌措流程 即企業(yè)到資本市場上進行信用融資、權益融資的全過程，其具體工作環(huán)節(jié)由企業(yè)自己決定。 這一流程的功能是為企業(yè)很好地籌措經營運作所需 要的長期資金和短期資金，保證企業(yè)資金的正常周轉運作。123 再造流程的出發(fā)點再造流程的出發(fā)點是指再造流程的基本準則和起點?，F代組織再造流 程的出發(fā)點有以下幾個方面。(1) 組織目標流程作為組織內的工

17、作過程， 首先要服從組織的戰(zhàn)略目標， 換句話說， 流程的再造要為組織戰(zhàn)略目標的實現做出貢獻。 因此，再造流程的重要出 發(fā)點之一就是以組織戰(zhàn)略目標為總目標， 將其分解的分目標或階段目標等 作為流程應承擔的目標， 進而考慮流程應如何設置，如何改造， 以便更有 效地完成這一目標，從而為戰(zhàn)略目標的實現做出貢獻。由于組織總目標的可分解性， 如總目標可分解為生產目標、 銷售目標、 質量目標、服務目標、資金運作目標等等， 由這些目標也就有了如何完成 此目標的工作過程，即流程，這是一個方面。另一方面，由于組織總目標 發(fā)生一定的變異， 如從利潤最大化目標變?yōu)槭袌稣加新首畲蠡繕藭r， 一 些流程，如競爭的流程、市

18、場營銷的流程、研究對手的流程，可能就要發(fā) 生變化；如果不變化的話，總目標就不可能實現。(2) 理解顧客顧客并不知道自己未來需要什么，但他們知道現在需要什么，尤其是 當他們的支付能力提高以后可以購買他們原來買不起的商品和勞務時。 因 此，在現在和近期未來的市場上，就會發(fā)生需求的變化， 就會產生許多商 業(yè)機會。 現代企業(yè)組織是有顧客才能生存， 無顧客就要消失的一種經濟組 織，不了解顧客的心理狀態(tài)、 消費習慣， 企業(yè)要成功就很困難。 另一方面， 因為顧客并不知道他們未來需要什么，故現代企業(yè)組織如果不能在真正了解顧客的需求本性的條件下，開創(chuàng)他們明確的未來 需求，那么現代企業(yè)也不可能在未來有良好的發(fā)展。

19、 既然顧客對企業(yè)如此 重要，那么企業(yè)的工作流程沒有理由在重新設置、 重新改造流程時不以顧 客的滿意為出發(fā)點。流程以顧客的滿意為出發(fā)點，有的人可能認為最多是銷售、服務、生產等流程應該如此， 因為它們直接與顧客相關。這是對的， 但我們這里所說的以顧客為出發(fā)點、以顧客滿意為出發(fā)點，還包含了這么一層意思：即 一個流程中前后工作環(huán)節(jié)、工作單位或工作步驟之間的關系，可以看作是 一個“廠商與顧客”的關系，即“供給與需求”的關系。如果大家都能使 各自的“顧客”滿意了，流程的工作效率也就會大大地提高。(3)技術條件流程與技術工藝相關，從某種意義上說技術工藝狀態(tài)決定了流程的路 徑。工作環(huán)節(jié)和步驟的劃分等，這是我們在前面已論述過的問題。技術條件作為流程改造的出發(fā)點，既有前面所述的含義也有不同的含義。 哈默與 錢比博士曾經在其大作中認為，如果沒有信息技術的進步和介入企業(yè)， 那 么企業(yè)流程改造是不大可能成功的。他們特別強調了信息對流程改造的意 義，因為信息技術的確可以改變我們的生活與工作的方方面面。信息技術介入企業(yè)后，他們認為會導致巨大的完全的