2019年酒店客務(wù)部年終工作總結(jié)

1、精品合同推薦2019年酒店客務(wù)部年終工作總結(jié)精選為大家收集整理了2019年酒店客務(wù)部年終工作總結(jié)精選供 大家參考，希望對(duì)大家有所幫助！ ! ！2004即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不 能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作 又有哪些工作我們做的還不完善 ？我們又從哪些事件中得到啟發(fā) 等等？為了在05年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比04工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，文秘 114網(wǎng)總結(jié)04年工作經(jīng)驗(yàn)，吸 取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。一、04年我部完成了以下工作：1. 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，

2、針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)， 做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)， 我部人員在對(duì)客交流上有了 顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不 嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān) 持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2. 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房， 從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如 何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、 物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)

3、量合格率， 我部嚴(yán)格執(zhí)行“三 級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把 關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了返工單分析和主 管查房記錄，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題 更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在 04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98。3. 執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單 位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn) 備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的 知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。 首問(wèn)責(zé)任制從今

4、年元月份 正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步， 去年有多起因轉(zhuǎn)手 服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。4. 開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí) 操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用 淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和 查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。 從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、 不 科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì) 存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操 作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了， 查房超時(shí)現(xiàn)象少了。5. 建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量

5、，使領(lǐng)班有 更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)， 加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年 10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié)議，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾， 并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休 假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的 信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。 如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的 工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6. 開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員 工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，

6、 經(jīng)常會(huì)有一些境外 團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我店，與客人在語(yǔ)言 交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù) 樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生， 我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一 方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工 的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活7. 開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？蛣?wù)部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)， 同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的一 個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想， 我部號(hào)召全體員工本著從 自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)