超市營業(yè)員知識與銷售技巧

1、超市營業(yè)員知識與銷售技巧 主講主講 陶劍平陶劍平 2011年08月 超市營業(yè)員知識與銷售技巧 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范 營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié) 服務(wù)黃金數(shù)字服務(wù)黃金數(shù)字 商品質(zhì)量商品質(zhì)量“三包三包”內(nèi)容、原則、及期限內(nèi)容、原則、及期限 營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語 營業(yè)員的銷售技巧營業(yè)員的銷售技巧 一、一、 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范 1 服務(wù)準(zhǔn)則：服務(wù)準(zhǔn)則： （1） 為消費(fèi)者服務(wù)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，為消費(fèi)者服務(wù)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客， 不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到；不冷落、頂撞顧客，主動熱情、

2、耐心周到； （2） 嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品、嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品、 不隨意漲價(jià)和變相提價(jià)；不隨意漲價(jià)和變相提價(jià)； （3） 維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，明確標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量；維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，明確標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量； （4） 堅(jiān)守崗位，遵守勞動紀(jì)律、柜臺紀(jì)律和店規(guī)店章；堅(jiān)守崗位，遵守勞動紀(jì)律、柜臺紀(jì)律和店規(guī)店章； （5） 保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要 干凈大方；干凈大方； （6） 接受監(jiān)督，歡迎批評、有錯(cuò)即改，不護(hù)短、不包庇；接受監(jiān)督，歡迎批評、有錯(cuò)即改，不護(hù)短、不包庇； 一、一、 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范營業(yè)員服

3、務(wù)的規(guī)范 2文明服務(wù)規(guī)范十條要求：文明服務(wù)規(guī)范十條要求： （1）顧客進(jìn)店、主動招呼、不冷落人；）顧客進(jìn)店、主動招呼、不冷落人； （2）顧客詢問、詳細(xì)答復(fù)、不討厭人；）顧客詢問、詳細(xì)答復(fù)、不討厭人； （3）顧客挑選、誠實(shí)介紹、不欺騙人；）顧客挑選、誠實(shí)介紹、不欺騙人； （4）顧客少買、同樣熱情、不諷刺人；）顧客少買、同樣熱情、不諷刺人； （5）顧客退換、實(shí)事求是、不埋怨人；）顧客退換、實(shí)事求是、不埋怨人； （6）顧客不買、自找原因、不挖苦人；）顧客不買、自找原因、不挖苦人； （7）顧客意見、虛心接受、不報(bào)復(fù)人；）顧客意見、虛心接受、不報(bào)復(fù)人； （8）顧客有錯(cuò)、說理解釋、不指責(zé)人；）顧客有錯(cuò)、說理

4、解釋、不指責(zé)人； （9）服客傷殘、關(guān)心幫助、不取笑人；）服客傷殘、關(guān)心幫助、不取笑人； （10） 顧客離店、熱情道別、不催促人；顧客離店、熱情道別、不催促人； 一、一、 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范 3 服務(wù)接待顧客十步要求：服務(wù)接待顧客十步要求： （1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬 不過肩，腳尖外開不過肩，腳尖外開30度，等待顧客接近時(shí)上前主度，等待顧客接近時(shí)上前主 動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。 錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯 視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購員私語或

5、嬉笑，視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購員私語或嬉笑， 在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予 答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或 背后，離開崗位時(shí)不通知其他同事。背后，離開崗位時(shí)不通知其他同事。 一、一、 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范 （2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自 信開朗的聲音問好，信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示待到顧客有需要幫助的表示 時(shí)上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢時(shí)上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢 問需要什

6、么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗 示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客 的耐心等待表示感謝。的耐心等待表示感謝。 錯(cuò)誤做法：對顧客的要求流露出厭錯(cuò)誤做法：對顧客的要求流露出厭 倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過 10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人；隨意讓秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人；隨意讓 其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他 客人或離開干別的事。客人或離開干別的事。 一、一、 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范營業(yè)員

7、服務(wù)的規(guī)范 （3）展示商品；正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，）展示商品；正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)， 迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要 商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和 自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引；當(dāng)顧客希自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引；當(dāng)顧客希 望聽取你的建議，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，解望聽取你的建議，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，解 釋你選擇的理由。釋你選擇的理由。 錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)

8、度給顧客拿商 品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補(bǔ)貨，品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補(bǔ)貨， 也要請顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類似商品或可以訂購；也要請顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類似商品或可以訂購； 簡單地告訴顧客簡單地告訴顧客“不合適不合適”或或“不好不好”（應(yīng)向顧客推薦（應(yīng)向顧客推薦 其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取 出，并隨意丟放，使顧客無所適從。出，并隨意丟放，使顧客無所適從。 一、一、 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范 （4）介紹商品；）介紹商品； 正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)

9、驗(yàn) 和知識，向顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充和知識，向顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充 分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的 口吻向顧客建議?？谖窍蝾櫩徒ㄗh。 錯(cuò)誤做法：對顧客的選擇與自已有錯(cuò)誤做法：對顧客的選擇與自已有 不同意見時(shí)，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推不同意見時(shí)，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推 銷手段勸說顧客購買；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；銷手段勸說顧客購買；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)； 拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對 商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭論。商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行

10、預(yù)演）與顧客爭論。 一、一、 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范 （5）標(biāo)價(jià)開票：正確做法：清晰地念出商）標(biāo)價(jià)開票：正確做法：清晰地念出商 品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了；清品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了；清 晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單。晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單。 錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或 錯(cuò)誤；顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開票；售貨錯(cuò)誤；顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開票；售貨 單填寫潦草、缺頁、開錯(cuò)價(jià)碼等。單填寫潦草、缺頁、開錯(cuò)價(jià)碼等。 一、一、 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范 （6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是 信用卡須檢查信

11、用卡是否能在本店適用，是否有信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有 效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算；高效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算；高 效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。 錯(cuò)誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清錯(cuò)誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清 點(diǎn)；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，點(diǎn)；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情， 收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧 客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑， 顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得顧客會以為

12、在議論他（她），更加會讓顧客覺得 有可能被騙有可能被騙 要注意收銀的禮儀要注意收銀的禮儀：收錢（唱收）、假幣的：收錢（唱收）、假幣的 識別、零找（新舊）等。識別、零找（新舊）等。 一、一、 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范 （7） 包裝商品；正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)包裝商品；正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù) 量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并 確認(rèn)無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧確認(rèn)無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧 客意見是否撕掉標(biāo)價(jià)，并請顧客到服務(wù)總臺進(jìn)行客意見是否撕掉標(biāo)價(jià)，并請顧客到服務(wù)總臺進(jìn)行 禮品包裝；禮品包裝； 錯(cuò)誤做法：

13、包裝時(shí)與其他同事聊錯(cuò)誤做法：包裝時(shí)與其他同事聊 天、心不在焉；包裝時(shí)不小心漏裝；包裝時(shí)不小天、心不在焉；包裝時(shí)不小心漏裝；包裝時(shí)不小 心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進(jìn)行禮品包心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進(jìn)行禮品包 裝，沒有給予相應(yīng)指引。裝，沒有給予相應(yīng)指引。 在超市中收銀員要問顧客是否需要袋子，在超市中收銀員要問顧客是否需要袋子， 并根據(jù)商品的特點(diǎn)而進(jìn)行分類包裝，和裝袋。并根據(jù)商品的特點(diǎn)而進(jìn)行分類包裝，和裝袋。 一、一、 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范 （8） 檢查憑證；正確做法：校對單據(jù)與電檢查憑證；正確做法：校對單據(jù)與電 腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單腦小票；收回售貨單的柜組

14、聯(lián)；將售貨單 顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥 善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。 錯(cuò)誤做法：忘記核對電腦小錯(cuò)誤做法：忘記核對電腦小 票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存 聯(lián)；忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)及電腦小聯(lián)；忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)及電腦小 票）。票）。 一、一、 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范 （9） 交付商品；正確做法：雙手向顧客遞交付商品；正確做法：雙手向顧客遞 交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯(cuò)誤做法：一只手隨意地錯(cuò)誤做法：一只手隨意地

15、將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞； 誤將別的商品交給顧客。誤將別的商品交給顧客。 一、一、 營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范 （10） 送客；正確做法：友好、禮貌地送客；正確做法：友好、禮貌地 說：說：“歡迎再次光臨歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。，并目送顧客離開。 錯(cuò)誤做法：顧客離開前自錯(cuò)誤做法：顧客離開前自 已先離開；忘記向顧客表示已先離開；忘記向顧客表示“感謝感謝”和和 “歡迎再次光臨歡迎再次光臨”等用語。等用語。 二、二、 營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié) 1、三大服務(wù)：、三大服務(wù)： 作為營業(yè)員，一定要做好服務(wù)促進(jìn)工作，作為營業(yè)

16、員，一定要做好服務(wù)促進(jìn)工作， 步步跟進(jìn)，其中主要是指做好售前、售中和售后三項(xiàng)服步步跟進(jìn)，其中主要是指做好售前、售中和售后三項(xiàng)服 務(wù)工作。務(wù)工作。 （1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費(fèi)者，所提供的各）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費(fèi)者，所提供的各 項(xiàng)服務(wù)；主要有以下項(xiàng)目：提供有關(guān)專業(yè)知識、營銷信項(xiàng)服務(wù)；主要有以下項(xiàng)目：提供有關(guān)專業(yè)知識、營銷信 息、產(chǎn)品資料及咨詢；美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。息、產(chǎn)品資料及咨詢；美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。 （2）售中服務(wù)：指是營業(yè)員在整個(gè)商品銷售過程中所進(jìn)行）售中服務(wù)：指是營業(yè)員在整個(gè)商品銷售過程中所進(jìn)行 的全部服務(wù)工作；主要有以下項(xiàng)目：主動熱情地接待顧的

17、全部服務(wù)工作；主要有以下項(xiàng)目：主動熱情地接待顧 客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感；耐心細(xì)客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感；耐心細(xì) 致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客 便于選擇和比較；準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購買心理，建立信用，便于選擇和比較；準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購買心理，建立信用， 使消費(fèi)者對企業(yè)的經(jīng)營信用有信心。使消費(fèi)者對企業(yè)的經(jīng)營信用有信心。 （3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各 項(xiàng)服務(wù)（也是銷售之本）。主要有以下項(xiàng)目：商品售出項(xiàng)服務(wù)（也是銷售之本）。主要有以下項(xiàng)目

18、：商品售出 后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包三包”服務(wù)等服務(wù)等 二、二、 營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié) 2 、服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：、服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)： （1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去 關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。下面關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。下面 簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法： A接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留

19、下好的印象； B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺；接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺； C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而 誤事；誤事； D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩； E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、 求新的心態(tài)；求新的心態(tài)； F接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在； G接待

20、需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉； H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。 二、二、 營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié) （2） 解說及回答：解說及回答： A 語言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白；語言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白； B 話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊；話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊； C 不講多余的話，不羅嗦；不講多余的話，不羅嗦； D 不夸大其辭，不吹牛誆騙；不夸大其辭，不吹牛誆騙； E 不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論；不

21、污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論； F 說話應(yīng)因人而異，不使用方言土語。說話應(yīng)因人而異，不使用方言土語。 二、二、 營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié) （3） 退換服務(wù)：實(shí)際上真正無故退換的顧退換服務(wù)：實(shí)際上真正無故退換的顧 客并不多，相反退換的存在使得顧客增加客并不多，相反退換的存在使得顧客增加 了購買信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧了購買信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧 客上門有很大的作用。客上門有很大的作用。 應(yīng)做到：端正認(rèn)識，深刻體會處理好應(yīng)做到：端正認(rèn)識，深刻體會處理好 顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好途顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好途 徑；要以愛心去對待顧

22、客，不能怕麻煩，徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩， 不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧 客處理好退換程序?？吞幚砗猛藫Q程序。 三、服務(wù)黃金數(shù)字三、服務(wù)黃金數(shù)字 1、 一個(gè)滿意的顧客告訴一個(gè)滿意的顧客告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿意的顧個(gè)人，一個(gè)不滿意的顧 客影響客影響11個(gè)人；個(gè)人； 2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果的不愉快客人從不向公司反映問題，如果 投訴處理得當(dāng)，投訴處理得當(dāng)，60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系， 如果投訴迅速處理，則該比率會上升至如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%； 3、 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：當(dāng)顧客

23、心中有抱怨時(shí)：4%會告訴你，會告訴你，96%默默默默 離去、其中離去、其中91%不再光顧；不再光顧； 4、 顧客為何不上門？顧客為何不上門？3%搬家；搬家；5%和其他同業(yè)有和其他同業(yè)有 交情；交情；9%價(jià)錢高；價(jià)錢高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服服 務(wù)不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）；務(wù)不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）； 三、服務(wù)黃金數(shù)字三、服務(wù)黃金數(shù)字 5、 一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8 12個(gè)人，其中個(gè)人，其中20%還會轉(zhuǎn)告還會轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給人之多；當(dāng)你留給 他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象

24、才個(gè)正面印象才 能彌補(bǔ)；能彌補(bǔ)； 6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧；會再光顧； 當(dāng)場圓滿解決當(dāng)場圓滿解決95%會再光顧；平均而言，當(dāng)一個(gè)會再光顧；平均而言，當(dāng)一個(gè) 顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn) 告告5個(gè)人。個(gè)人。 7、 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位 老顧客的老顧客的6倍力量，且顧客對企業(yè)的忠誠度值倍力量，且顧客對企業(yè)的忠誠度值10 次購買價(jià)值；次購買價(jià)值； 四、商品質(zhì)量四、商品質(zhì)量“三包三包”內(nèi)容、內(nèi)容、 原則、及期限原則、及期限 1、 商品的

25、質(zhì)量商品的質(zhì)量“三包三包”是指是指 包修、包修、 包換、包換、 包退貨；包退貨； 原則是指：誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)。原則是指：誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)。 四、商品質(zhì)量四、商品質(zhì)量“三包三包”內(nèi)容、內(nèi)容、 原則、及期限原則、及期限 2、 商品的質(zhì)量商品的質(zhì)量“三包三包”期限大體如下：期限大體如下： （1） “7日規(guī)定日規(guī)定”：即商品自出售之日起點(diǎn)日內(nèi)發(fā)生性能：即商品自出售之日起點(diǎn)日內(nèi)發(fā)生性能 故障，消費(fèi)者可選擇維修、換貨、退貨。故障，消費(fèi)者可選擇維修、換貨、退貨。 （2） “15日規(guī)定日規(guī)定”：即商品自出售之日起：即商品自出售之日起15日之內(nèi)發(fā)生日之內(nèi)發(fā)生 性能故障，消費(fèi)者可選擇維修或換貨。性能故障，消費(fèi)者可選擇維修

26、或換貨。 （3） “三包有效期規(guī)定三包有效期規(guī)定”：即某些大件（特殊性）的商品：即某些大件（特殊性）的商品 由國家統(tǒng)一規(guī)定，半年至由國家統(tǒng)一規(guī)定，半年至1年的有效期，自開具發(fā)票之日年的有效期，自開具發(fā)票之日 起計(jì)算；在此有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用者，消起計(jì)算；在此有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用者，消 費(fèi)者可憑修理記錄記錄和證明調(diào)換同型號、同規(guī)格的商費(fèi)者可憑修理記錄記錄和證明調(diào)換同型號、同規(guī)格的商 品，或者按照有關(guān)規(guī)定退貨。品，或者按照有關(guān)規(guī)定退貨?！叭行谌行凇?，應(yīng)扣除，應(yīng)扣除 因修理占用和無零配件待修的時(shí)間，換貨之后的因修理占用和無零配件待修的時(shí)間，換貨之后的“三包三包 有效期

27、有效期”，應(yīng)當(dāng)自換貨之日起重新計(jì)算。，應(yīng)當(dāng)自換貨之日起重新計(jì)算。 四、商品質(zhì)量四、商品質(zhì)量“三包三包”內(nèi)容、內(nèi)容、 原則、及期限原則、及期限 （4） “90日日”與與“30日日”規(guī)定：即在規(guī)定：即在“三三 包有效期包有效期”之內(nèi)，因生產(chǎn)未供應(yīng)零配件，之內(nèi)，因生產(chǎn)未供應(yīng)零配件， 自修理之日起超過自修理之日起超過90日未曾修好，或修理日未曾修好，或修理 者因自身原因致使修理期超過者因自身原因致使修理期超過30日者，消日者，消 費(fèi)可免費(fèi)調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品。費(fèi)可免費(fèi)調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品。 （5） “30日日”與與“5年年”規(guī)定：即修理者應(yīng)規(guī)定：即修理者應(yīng) 保證商品修理之后能夠正常使用保證商品

28、修理之后能夠正常使用30日以上，日以上， 生產(chǎn)商則應(yīng)保證在商品生產(chǎn)停止后的生產(chǎn)商則應(yīng)保證在商品生產(chǎn)停止后的5年之年之 內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。 五、營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語五、營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語 1、 三米原則：指當(dāng)顧客臨柜三米時(shí)，要用友好的三米原則：指當(dāng)顧客臨柜三米時(shí)，要用友好的 表情和微笑迎接顧客；當(dāng)顧客離柜三米時(shí)，目送表情和微笑迎接顧客；當(dāng)顧客離柜三米時(shí)，目送 顧客離去。顧客離去。 2、 服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競爭者所構(gòu)成服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競爭者所構(gòu)成 的一個(gè)三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的一個(gè)三角的關(guān)系，這是一種由三者

29、取得彼此間 的相互平衡的關(guān)系。的相互平衡的關(guān)系。 3、 好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng) 對、請顧客等待、遞交、送別。對、請顧客等待、遞交、送別。 4、 2分分20秒：指讓顧客等待的時(shí)間不要超過秒：指讓顧客等待的時(shí)間不要超過2分分20 秒，若超過，顧客就會表現(xiàn)出煩躁不安的表情。秒，若超過，顧客就會表現(xiàn)出煩躁不安的表情。 5、 服務(wù)顧客的服務(wù)顧客的“5S”：指：指 迅速（迅速（Swift）、微笑）、微笑 （smile）、誠意）、誠意(sincerty)、利落、利落(shrewd)、研、研 究究(study)。 五、營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語五、營業(yè)員

30、服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語 6、 回頭率：對零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企回頭率：對零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企 業(yè)購買，并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之業(yè)購買，并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之 后再次上門，或介紹他人上門購買的比率。后再次上門，或介紹他人上門購買的比率。 7、 服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù) 來滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求，是增加商品無形價(jià)來滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求，是增加商品無形價(jià) 值的一部分。值的一部分。 8、 十一定律：指一個(gè)錯(cuò)誤如果在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn)，十一定律：指一個(gè)錯(cuò)誤如果在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn)， 只需只需1元；如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去

31、元；如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去10元；元； 如果差錯(cuò)到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過耗費(fèi)如果差錯(cuò)到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過耗費(fèi)100元元 來實(shí)行彌補(bǔ)。來實(shí)行彌補(bǔ)。 五、營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語五、營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語 9、 鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他 對我們的服務(wù)是否滿意，還有什么樣的需求。對我們的服務(wù)是否滿意，還有什么樣的需求。 10、顧客滿意：指顧客在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之、顧客滿意：指顧客在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之 后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)；后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)；

32、 以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿發(fā)生沖突時(shí)，以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿發(fā)生沖突時(shí)， 個(gè)體應(yīng)服從總體滿意；個(gè)體應(yīng)服從總體滿意； 是建立在道德、法律的社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的是建立在道德、法律的社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的 行為不是其本意；行為不是其本意； 顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應(yīng)該不懈地追求，顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應(yīng)該不懈地追求， 向絕對滿意靠近；向絕對滿意靠近； 顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。 六、營業(yè)員的銷售技巧六、營業(yè)員的銷售技巧 營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：是指營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：是

33、指 在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè) 服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧。僅靠一服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧。僅靠一 星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長久，星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長久， 需要平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能需要平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能 做到。做到。 銷售的技巧沒有一個(gè)定律，應(yīng)該因各種銷售的技巧沒有一個(gè)定律，應(yīng)該因各種 情況，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷售技巧。情況，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷售技巧。 六、營業(yè)員的銷售技巧六、營業(yè)員的銷售技巧 （一）營業(yè)員常用的商品銷售方法（七種）（一）營業(yè)員常用的商品銷售方法（七種） 1、習(xí)慣銷售：有些消費(fèi)

34、者往往習(xí)慣于、習(xí)慣銷售：有些消費(fèi)者往往習(xí)慣于 購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對 商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任，商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任， 而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn) 定，所以購買時(shí)往往不再進(jìn)行詳細(xì)比較與定，所以購買時(shí)往往不再進(jìn)行詳細(xì)比較與 選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購買，銷售時(shí)選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購買，銷售時(shí) 應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品。應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品。 六、營業(yè)員的銷售技巧六、營業(yè)員的銷售技巧 2、理智銷售法：有些消費(fèi)者在每次購、理智銷售法：有些消費(fèi)者在每次購 買前，對所需

35、購買的商品，要進(jìn)行較為周買前，對所需購買的商品，要進(jìn)行較為周 密的比較與選擇，購買時(shí)頭腦冷靜、行密的比較與選擇，購買時(shí)頭腦冷靜、行 為慎重，善于控制自已的感情，不受外界為慎重，善于控制自已的感情，不受外界 的影響而改變自已的觀點(diǎn)，所以應(yīng)少說多的影響而改變自已的觀點(diǎn)，所以應(yīng)少說多 看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就 會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。 六、營業(yè)員的銷售技巧六、營業(yè)員的銷售技巧 3、經(jīng)濟(jì)銷售法：有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)、經(jīng)濟(jì)銷售法：有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì) 頭腦，購買商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，頭腦，購買商品時(shí)特別重視價(jià)格的

36、高低， 唯有低廉的價(jià)格才能使其滿意，這類消費(fèi)唯有低廉的價(jià)格才能使其滿意，這類消費(fèi) 者在選擇商品時(shí)，會反復(fù)比較各種商品的者在選擇商品時(shí)，會反復(fù)比較各種商品的 價(jià)格，對價(jià)格變動反應(yīng)極為靈敏；面對此價(jià)格，對價(jià)格變動反應(yīng)極為靈敏；面對此 類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品 并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。 六、營業(yè)員的銷售技巧六、營業(yè)員的銷售技巧 4、沖動銷售法：有些消費(fèi)者屬于感情用事的、沖動銷售法：有些消費(fèi)者屬于感情用事的 人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷努人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷努 力的刺激而產(chǎn)生購買力行

37、為。這類消費(fèi)者對商品力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。這類消費(fèi)者對商品 的選擇以直觀感受為主購物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣的選擇以直觀感受為主購物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣 出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實(shí)際效用；出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實(shí)際效用； 對此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z言，往對此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z言，往 往就會有所收獲。往就會有所收獲。 5、浪漫銷售法：有些消費(fèi)者感情豐富，富于、浪漫銷售法：有些消費(fèi)者感情豐富，富于 浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造型、顏浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造型、顏 色甚至品牌比較重視；所以對此類消費(fèi)者在選擇色甚至品牌比較重視；所以對此類消

38、費(fèi)者在選擇 商品時(shí)，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。商品時(shí)，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。 六、營業(yè)員的銷售技巧六、營業(yè)員的銷售技巧 6、熱情銷售法：有些消費(fèi)者屬于思想與心理、熱情銷售法：有些消費(fèi)者屬于思想與心理 標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費(fèi)者，標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費(fèi)者， 選擇商品時(shí)較隨遇而購或順便購買，對此類顧客選擇商品時(shí)較隨遇而購或順便購買，對此類顧客 必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易 就服顧客而促成交易，同時(shí)不以讓他們和第三者就服顧客而促成交易，同時(shí)不以讓他們和第三者 接觸，以免引起不必要的麻煩。

39、接觸，以免引起不必要的麻煩。 7、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時(shí)推、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時(shí)推 銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以 吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的 方法。方法。 六、營業(yè)員的銷售技巧六、營業(yè)員的銷售技巧 （二）營業(yè)員心理銷售技巧（八種）（二）營業(yè)員心理銷售技巧（八種） 1、放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷、放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷 時(shí)根據(jù)顧客對質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好時(shí)根據(jù)顧客對質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好 的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧 客購買的一種方法?？唾徺I的一種方法。 2、寬心銷售法：該方