2019電話客服員年終工作總結(jié)

1、2019電話客服員年終工作總結(jié) 從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工 作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。經(jīng) 過一段時間的電話客服工作，你有怎樣的工作心得感悟呢 下面是XX整理的“ 20XX電話客服員年終工作總結(jié)”，僅供 參考，歡迎大家閱讀。 20 xx電話客服員年終工作總結(jié)（一） 從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培 訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時間 了，在這一年的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué) 生到一個上班族的改變；從一個獨(dú)立的個體到成為 XX銀行電 話銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小 組長

2、會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天 強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之 間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們 的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難 的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊(duì)的板 報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見， 互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里， 我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面 表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這 里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小 事中讓我們感受到的是我們電話銀行XX中心大家庭般的溫 暖;在這里

3、，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄 我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在 XX銀 行電話銀行XX中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身 的綜合素質(zhì)，不斷完善自我 這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓 力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使 我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟 的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也 與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡 單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的

4、去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨 言地放棄休息時間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排， 全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣 一句話：“選擇了 x行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀 行XX中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任 務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持 勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論 聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。 1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí) 踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問 題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù) 見性

5、和創(chuàng)造性； 2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃 進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù) 擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按 自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時 間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾， 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)， 不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持 好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓 我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃： 、高效完成外呼任務(wù) 在進(jìn)行每天的外XX ,學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn) 各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn) 行XX地區(qū)的個

6、貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比 較高，所以對于XX的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鏧X 行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時 需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三 者結(jié)合。 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平 熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出 ； 加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們 高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完 整的答復(fù)客戶的問題； 三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài) 四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心 理素質(zhì) 要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作 當(dāng)成是一種享受。 20X

7、X電話客服員年終工作總結(jié)（二） 歲月如梭，不知不覺我來 XX乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了， 直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧 當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是 在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多?，F(xiàn)在將一年 的工作總結(jié)如下： 很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售 后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解 多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的 過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是 學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都 應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境 的道理。 定期對X

8、X的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng) 師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們 要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度， 在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進(jìn)行 電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接 到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣 呢？ 首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面 對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力 或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。 反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距 離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心 的話題，可根據(jù)其

9、寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前 沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的 信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。 相對于電話回訪，接聽 400熱線，讓我變得更有耐性， 在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面 對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒 也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就 會提高嗓門。 記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接 起電話就是一頓兇猛的連珠炮。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)?做活動，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售 人員告知贈品暫時發(fā)放完了， 給打了一張欠條，過后會再補(bǔ) 可回來后，看到朋友也參加了活動，卻

10、能拿到贈品，于是這 位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中 帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能 馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞 xx的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要 用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧 客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來 公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤， 當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都 說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方 也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不 僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo) 的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥

11、之處，讓我認(rèn)識 到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客 的各種投訴。 漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的 立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也 只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒 有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐 心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具 體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理 取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓 勵，一來可以讓自己放松一下， 二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備， 并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中， 我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)

12、會調(diào)整自己的情緒，用積 極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、 有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是 成功最重要的動力。 20 xx電話客服員年終工作總結(jié)（三） 我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個電視臺 工作，可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達(dá) 不到要求，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺工作了。之后我就想去 電臺做播音員，我對自己的音質(zhì)還是有自信的，可是還是沒 有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。 電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而 是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā) 揮。 一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助

13、下，本人認(rèn) 真學(xué)習(xí)“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥” 為內(nèi)容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù) 為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí) 實(shí)地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié) 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡 單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨 言地放棄休息時間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排， 全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體 會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是一種責(zé)任，更是

14、一種境界。 一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)， 努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力， 注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。 1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí) 踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問 題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù) 見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的 科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo) 工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路 子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。 2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃 進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù) 擔(dān)，自覺參加

15、每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí) 計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確 處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù) 重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式， 我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系， 用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解 客戶的難題。 工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常 的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展 做出自己最大的努力！ 電話客服工作個人總結(jié)【四】 加入U(xiǎn)sfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很 多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、

16、 以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服 的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還 都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的 每一個細(xì)節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對 自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取 在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。 一、11月總結(jié) （一）工作總結(jié) 20 xx年11月23日，我開始加入到 Usfine，跟著老員 工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文 客服訂單驗(yàn)證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一 次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望， 因?yàn)槲?/p>

17、可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工 作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感 謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里，我看到了一批拼命、賣 力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了 工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個流 程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨 和改變的首要，也是最重要的問題。 （二）工作中的不足 在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考 慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追 單方面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中 公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理 論知識水平、工作

18、壓力承受能以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃 等問題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問題需要我在以后的 工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且 自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不 退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到 更加自信和大膽仔細(xì)。 二、下月計(jì)劃 新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的 努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的， 需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策， 有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在 Usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。 （一）增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提 高工作效率。

19、 要積極主動地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失 誤。時刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合 作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個新人要將自己 放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。 （二）勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。 涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工 作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、 新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié) 處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面對這些問題，要自 己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理， 做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語 向客戶表達(dá)。 （三）多行動，堅(jiān)守工作職責(zé)。

20、 英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜 班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃 苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的 情緒，給自己解壓 工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒 有，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng) 驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個 人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人 真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕 不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工 作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。 學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、 勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長

21、。學(xué)會磨 練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。 （四）善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。 在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我 逐漸熟悉了工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總 結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和 發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高 電話客服工作個人總結(jié)【五】 201X年我在滁州移動公司10086任職客服話務(wù)員。一年 的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我 的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)： 1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求： 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有 良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好 的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的 心態(tài)。 2作為客服人員，需要一定的技能技巧： (1) 學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法 寶，是一種美德，