婚紗影樓綜合培訓(xùn)資料

1、 蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁

2、膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂

3、芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆

4、蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇

5、膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈

6、芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂

7、蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃

8、膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇

9、芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞螆肁膅蒈羈肇膅蝕襖羃膄螂蚇節(jié)膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿膄艿蟻螞膀羋螃羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肅莃葿螆罿莃薂羂裊莂螄螅芃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羈莈莈袁袇莇蒀蚄膆蕆薂袀肂蒆蚅螞羈蒅莄袈羄蒄薇螁芃蒃蠆羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羄羈肈薃螇袇膇蚆羃膅膆蒞 薇薇新娘新入職員工培訓(xùn)手冊一、企業(yè)經(jīng)營管理理念（一）經(jīng)營理念：1、企業(yè)精神：至尊、至善、至美。追求卓越，永遠(yuǎn)領(lǐng)先。“至尊至善至美”就是“極”和“最”，我們覺得，要么不做，要做就要做最好！薇薇新娘

10、要做到市場上的第一名，地位是受到同行及顧客的尊祟，這需要不斷地完善管理系統(tǒng)，提供優(yōu)秀的服務(wù)和藝術(shù)作品，使每對新人們都能圓一個美夢，都能懷念薇薇新娘。薇薇新娘要能獨占鰲頭，必須依靠全體員工的熱情投入，只要大家追求最好，不愿落后，只要我們多辛苦，跑得比人家勤快，就能領(lǐng)先市場，贏取市場。2、生存理念：永遠(yuǎn)是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰；迅速反應(yīng)、迅速行動企業(yè)不進(jìn)步便退步，甚至被淘汰！公司要在市場上獨占鰲頭，要求我們做得最好，同行對手有可能隨時發(fā)動反擊，又或是有新的有實力的競爭對手與我們拼搏！我們絕對不能停滯不前，滿足現(xiàn)狀！競爭有如戰(zhàn)爭，記著不是您死就是我亡！薇薇新娘必須永遠(yuǎn)抱有危機感，必須天天盯住顧客、盯住競

11、爭對手、盯住員工、盯住產(chǎn)品和服務(wù)，對千變?nèi)f化的市場必須“人無傷虎意，但虎有傷人心”！小心啊！小心！3、市場理念：只有淡季的思想，沒有淡季的市場。一般人對婚紗攝影的業(yè)務(wù)可能只專注在拍攝結(jié)婚照，加上競爭越來越激烈，要每年增長是談何容易？薇薇新娘覺得除了要做好婚紗攝影業(yè)務(wù)，還要開拓銷售渠道、拓展業(yè)務(wù)范圍，如藝術(shù)照、兒童照、情侶照、團體照、培訓(xùn)、連鎖加盟等增收項目。換言之，當(dāng)人家都在搶同一塊餅時，我們?nèi)ブ圃炝硪粔K新餅來獨享；當(dāng)人家休息不去搶餅時，我們偏偏趕快先搶一大口。4、質(zhì)量理念：超越顧客要求的期望值。什么叫做“超越顧客期望值？”就是事前期待小于事后評價。品牌必須是含金量十足，這含金量就是質(zhì)量。沒有

12、質(zhì)量這基礎(chǔ)，就沒法搭平臺，沒有平臺，就不可能去跳舞打跟斗需?；?。顧客在預(yù)約時只是看到我們提供參考的樣照，在今時講究個性的要求，要滿足甚至超越顧客所期望的質(zhì)量，就必須讓我舞知道每個客人的要求，溝通最佳的方法。蒙莎麗娜在拍攝的過程實行cqq溝通保質(zhì)系統(tǒng)和出片后再實行qmc質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，就是為了要做到投顧客所好，保障顧客得到完全滿意的照片，使顧客感到物超所值。我們的服務(wù)過程更是要有關(guān)心、愛心、細(xì)心為顧客提供親切服務(wù)，才能超越顧客的期望值。5、營銷理念：先買信譽后買產(chǎn)品。拍結(jié)婚照是人生的一次大事，故顧客是會特別慎重地去挑選最合意的影樓，所謂貨比三家是應(yīng)該的。一般顧客對攝影化妝都是外行，對影樓的技術(shù)水

13、平很難判斷，所以他們都比較相信口碑！顧客來薇薇新娘就是他們相信薇薇新娘，可令他們安心，多年來薇薇新娘不斷在全國大型比賽中得獎，并獲得國家認(rèn)可為“全國十佳杰出影樓、十佳婚紗攝影、中國著名商標(biāo)，這些都是薇薇新娘多年來的努力成果，是信譽的保證。6、技術(shù)理念：沒有淘汰就沒有進(jìn)步薇薇新娘為了與國際技術(shù)接軌，不落后，便經(jīng)常聘請行業(yè)專家輔導(dǎo)，不斷將最新的技術(shù)引入，將過時的技術(shù)淘汰，提高員工的技術(shù)水平，引進(jìn)新的促動力，這樣才能永遠(yuǎn)維持領(lǐng)先的位置。7、服務(wù)理念：尊重顧客，他們永遠(yuǎn)是我們的好朋友。薇薇新娘要求使顧客100%滿意。這里顧客是外部顧客（消費者、經(jīng)銷商），同是包括內(nèi)部顧客（即員工）。要做到這一點，必須先

14、從員工教育開始，員工必須知道為什么要做好服務(wù)，知道如何去做，知道要求做到什么程度，有了認(rèn)知，公司便能調(diào)度全體員工，通過共同的服務(wù)來達(dá)到顧客滿意的要求?！皌cs”代表的意義：“t”是total，即100%“c”是customer，即顧客“s”是satisfaction，即滿意，超越顧客的期望值，為了要使顧客滿意，我們必須讓自己知道顧客的期望和感覺，再與我們的實際的服務(wù)水平和質(zhì)量比較，努力做到顧客完全滿意，甚至超越！8、創(chuàng)新理念：群策群力，人人創(chuàng)新。企業(yè)如同一個圓球往上運行，由于要面對市場競爭的壓力和員工的惰性，企業(yè)就會下退，要往前發(fā)展，企業(yè)必須要有上升的動力，這動力就創(chuàng)新。企業(yè)以往是依賴總經(jīng)理一

15、個人去拉動大家，員工只有待命和聽命，缺乏團隊的力量，使企業(yè)寸步難行！薇薇新娘面對發(fā)展的壓力，總經(jīng)理不再獨自地肩付在前面拉動的重任，而是促動員工們齊心協(xié)力地在前面拉動，而總經(jīng)理則在后面推動便可。9、競爭理念：人無我有，人有我新，人新我優(yōu)，人優(yōu)我精。企業(yè)競爭就要提供對手做不到的東西，當(dāng)對手學(xué)到了，我們便推出新的東西；當(dāng)人家推出新的東西，我們便馬上改善優(yōu)化它；當(dāng)人家做得非常好時，我們就要做到更專業(yè)，永遠(yuǎn)走在人家前面。當(dāng)人家推出新東西，我們馬上改善優(yōu)化它；（二）管理理念：1、服從上司的指示；2、團隊合作精神；3、做事有計劃，能未雨綢繆，大膽實踐，負(fù)責(zé)到底；4、指標(biāo)管理，心里有數(shù)；5、成功找方法，失敗不

16、找借口，尋找可行方案代替不行的理由；6、對公司絕對忠誠；7、遵守規(guī)章無怨言；8、培育輔導(dǎo)人才，激發(fā)潛能。（三）十三項準(zhǔn)則1、聽話照做不折不扣，立刻執(zhí)行2、全力以赴成功與借口不能并存3、為使命工作 在最短的時間內(nèi)幫助最多的人成功，為使命而非金錢工作4、珍惜珍惜所擁有的，并抱持感恩之心5、傾聽專注于聽進(jìn)、聽懂6、團隊精神沒有完美的個人，只有完美的團隊，忠誠是最大的美德7、先思后動考慮周全，而后行動，預(yù)防犯錯8、言行一致實事求是，說到做到9、成功形象為成功而穿著，為勝利而打扮10、認(rèn)真、用心負(fù)責(zé)、努力、凡事都遵循的原則11、決不講負(fù)面專注于正面積極12、絕對服從鐵的紀(jì)律，鐵的團隊13、別人講話，不插

17、嘴尊重別人，就是尊重自己（四）薇薇新娘服務(wù)理念（一）服務(wù)境界1、上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。2、顧客的意見和建議是對我們最大的幫助。（二）三想三讓薇薇新娘服務(wù)三想：替顧客想，幫顧客想，想顧客想。薇薇新娘服務(wù)三讓：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。（三）薇薇新娘家法：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的如果顧客說錯了，一定是我聽錯了如果顧客做錯了，一定是我錯在先第二條：如果有任何疑慮，請遵從第一條。（四）薇薇新娘三個機會：當(dāng)你準(zhǔn)備向顧客說不時，用心做事的機會就到了當(dāng)顧客有個性需求時，讓顧客驚喜的機會就到了當(dāng)顧客有困難需要幫忙時，讓顧客感動的機會就到了。（五）薇薇新娘服

18、務(wù)自我要求：我是薇薇新娘，我的表情：面帶微笑，開朗明朗我是薇薇新娘，我的語言：簡潔清楚，明確果斷我是薇薇新娘，我的動作：敏捷靈活，親切熱誠我是薇薇新娘，我的態(tài)度：精神飽滿，朝氣蓬勃我是薇薇新娘，我的追求：至尊 ，至善 ，至美。第二節(jié) 工作禮節(jié)禮節(jié)是打開心靈之門的鑰匙是工作崗位人際關(guān)系的潤滑劑，無論對何人都要講禮節(jié)，首先發(fā)現(xiàn)對方者，要致禮在先身份高的人受禮后必須答禮（一）早晨見面的禮節(jié)上班時首先向周圍同事親切行禮，熱情問候“早上好”、“你好”注意不只給某特定上司或同事行禮、問候（二）上班途中的禮節(jié) 上下班途中、同上司、前輩、同事相遇時，應(yīng)率先行禮、打招呼，不要猶豫不決（三）傷害了或冒犯了同事過失

19、時的禮節(jié) 要誠心誠意地表示道歉，應(yīng)說“太抱歉了”、“真對不起”等話（四）外出或出差時的禮節(jié)外出或出差時也要向周圍同事或上司打招呼，“我走了”、“你多辛苦”。（五）出差返回時的鼓勵之辭 “啊，xxx，辛苦了”（六）休假時也要鄭重行禮 休假之前“請多多關(guān)照！” 休假之后“非常感謝”等打招呼的話，對周圍的人表示謝意。（七）缺勤、遲到時的道歉禮節(jié) “我遲到了，對不起”（八）正在打電話時的禮節(jié) 當(dāng)自己正在找電話、上司上班經(jīng)過面前時，或者上司正在打電話、自己上班經(jīng)過其面前時，都應(yīng)該輕輕地行注目禮。（九）下班時也應(yīng)行禮招呼 到下班時間，不能黓不作聲地就下班了 當(dāng)自己比他人先離開工作場所時，應(yīng)對還在處理遺留業(yè)

20、務(wù)者道一聲“對不起，我先走一步”！表示禮貌。 “你辛苦了”這樣的話不適合對上司講。（十）在洗手間的禮節(jié)不可必行禮、寒喧第三節(jié) 服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？服務(wù)是一種無形的“產(chǎn)品”。是具有無形特征卻給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動。服務(wù)必須從顧客出發(fā)，以顧客為中心。服務(wù)的靈魂是態(tài)度，是服務(wù)意識。服務(wù)意識客觀地講是為顧客提供規(guī)范的潛在需求的服務(wù)能力，是自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。二、服務(wù)角色定位（一） 服務(wù)三要素顧客（受體）、服務(wù)工具（載體）、服務(wù)人員（提供者）（二） 顧客與服務(wù)人員角色定位1、服務(wù)人員是服務(wù)提供者，是給予者，而不是索取者。2、除我之外，任何人都是我的顧客，顧客是本公司最

21、重要的人。3、顧客是一個完整意義上的人，有血有肉，和我們一樣有自己的情感有自己的歡樂、家庭瑣事、對錢的憂慮以及工作上的問題。4、顧客不是依靠我們，而是我們依靠顧客，是他們給我們?yōu)槠浞?wù)的機會而給予我們恩惠。5、當(dāng)顧客叫我們時是在幫我們，顧客不是我們工作的障礙-他是我們工作的目標(biāo)。6、顧客是把他的需要帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，滿足他們的需求，使他和我們都得益。7、顧客不是我們要爭辯和斗智的人，從來沒有人會取得同顧客爭辯的勝利。8、顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外 （三）你對顧客的看法1、顧客的要求太多。（x）當(dāng)你作為顧客時，你會希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你會感覺自己的要求永遠(yuǎn)不多。2、顧客應(yīng)

22、該理解我的難處。（x）你關(guān)心的只是自己的問題，尤其是當(dāng)服務(wù)提供者對你的問題負(fù)有責(zé)任的時候，你不會對別人的難處感興趣。3、不應(yīng)期望得到快速答復(fù)。（x）作為顧客，你可能會設(shè)法自己解決問題，便當(dāng)你給服務(wù)提供者打電話時，你一定已經(jīng)在這件事上花了不少時間，所以你會希望馬上得到答復(fù)。4、對微不足道的問題抱怨不已。（x）對顧客而言，沒什么事情是小事，如果你有問題，而服務(wù)提供者卻說無關(guān)緊要，你會有什么感覺？你只會非常氣憤。5、讓顧客在電話那端等上兩分鐘沒什么問題。（x）閉上眼睛1分鐘，在這1分鐘內(nèi)你都想了些什么，有什么感受？即使讓電話另一端的人等上30秒鐘，都可能讓他（她）產(chǎn)生對你不利的想法。6、可以對顧客說

23、我有很多事情需要處理。（x）作為顧客，我對上面這名話的理解是：你的產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題很多，和你長期合作沒什么好處。7、我需要得到顧客的欣賞。（x）將心比心，我們都希望得到別人的欣賞。但欣賞通常并不來自你所期望的地方。即使得到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客也不會總以欣賞的目光看待你，他們會想當(dāng)然地接受你提供的金牌服務(wù)。（x）8、應(yīng)該由別人來面對不愉快的顧客作為顧客，你有過氣憤的經(jīng)歷嗎？如果有，你可能知道，通常你不滿意的是某項產(chǎn)品或某家公事，而不是為你提供服務(wù)的那個人。但如果為你提供服務(wù)的人和事時從個人角度出發(fā)，你可能就難以忍受了。所以，從這一點來說，不要從個人角度來解決顧客的問題。三、服務(wù)觀念（一）服務(wù)境界

24、1、大服務(wù)觀上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。2、四個指揮營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。3、服務(wù)三個境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜、讓顧客感動。4、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一辦到底。5、對顧客的需求，給予滿足的困難越大，就會給顧客帶來驚喜和感動越大。6、顧客離店時必須是滿意的，我們才能贏；顧客不滿意就是我們輸了。7、與顧客爭辯，我們永遠(yuǎn)是輸家。顧客的意見和建議是對我們最大的幫助，有抱怨的顧客最容易成為回頭客，從最有抱怨的顧客那里能得到最有價值的意見和建議。無論誰對誰錯，都要給顧客留足面子，不能讓顧客

25、尷尬。8、我們麻煩了就會顧客帶來方便，我們方便了就會給顧客帶來麻煩。（二）用心服務(wù)：1、滿足顧客需求的四個之前：預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。2、感情往往比語言本身更重要，我們尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息，感情是服務(wù)的靈魂。3、細(xì)微服務(wù)最能打動顧客，細(xì)微之處見真情。4、當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機會就到了；當(dāng)顧客有個性需求時，讓顧客驚喜的機會就到了；當(dāng)顧客有困難需要幫助時，讓顧客感動的機會就到了。（三）服務(wù)基本觀念第一項：如果希望贏得顧客，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是物品

26、還是個人服務(wù)，都應(yīng)讓顧客滿意。第二項：我們要做的只有一件事，像朋友一樣，幫助顧客購買他們需要的東西，而不是僅僅是賣給他們。記住，幫助顧客解決了一個問題，就等于為自己解決了一個問題。第三項：不要忘記，顧客購買的動機，在于購后的滿足，產(chǎn)品的好壞是顧客內(nèi)心效用評價的一個重要因素，不是全部。第四項：顧客只愿意購買兩種需要，一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒在感覺；一種是為他解決實際問題的商品。這兩方面同樣重要。因為愉快的感覺來自服務(wù)，問題的解決來自商品。第五項：務(wù)必記住，只有給顧客“可靠的關(guān)懷”與“貼心的照顧”，把顧客當(dāng)作朋友，他們才可能再次登門或為我們介紹朋友。第六項：不管任何時間，任何地方，所有公司員工都代表

27、企業(yè)形象，因為顧客對企業(yè)的印象，源于他所經(jīng)歷的，某位或幾位員工帶給他的切身感受。第七項：提供顧客感到滿意的服務(wù)，是每一位員工的責(zé)任；而獎勵那些讓顧客感到非常滿意的員工，則是管理層的責(zé)任，所以員工對待顧客的態(tài)度應(yīng)該就是領(lǐng)導(dǎo)對待他的態(tài)度，他的服務(wù)質(zhì)量越高，在企業(yè)中的收獲也應(yīng)越多。第八項：顧客是否愿意下次光臨，完全依賴于員工能否讓他這一次滿意而歸。當(dāng)時做好最重要，顧客當(dāng)時不滿意，事后工作再細(xì)致周到，也于事無補。第九項：企業(yè)成功的最重要因素在于員工和顧客的關(guān)系。讓員工滿足，企業(yè)就有滿意而歸的顧客；滿意的顧客又會為企業(yè)帶來越來越多的顧客。第十項：如何才能夠幫顧客做好選擇呢？就是幫他買東西，而不是向她賣東

28、西，真心實意地為她解決實際問題，這樣做才能長期維持與顧客的關(guān)系，培養(yǎng)“忠誠”顧客。第十一項：要獲得顧客的滿意與忠實，只有一個辦法，就是先理解他們的需要，然后找出他們心中期望的被滿足方式，百分百地，甚至超出他們的期望來滿足其需要。第十二項：企業(yè)除了向顧客提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，還應(yīng)建立與之最誠摯的友誼，不僅現(xiàn)場人員向他們提供服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部上下都是顧客的好朋友，換句話說，就是真心待客不但是企業(yè)的信念，也是所有員工的切實做法。第十三項：重視直接面對顧客的一線工人，因為他們的優(yōu)良服務(wù)，顧客才對企業(yè)滿意，才會出錢購買，企業(yè)才有收入。四、服務(wù)規(guī)則第一，如果您是一名顧客，在一家影樓受到冷遇，心里會怎么想。凡事要

29、從顧客的角度去思考，我是顧客，什么樣的服務(wù)是我想要的？不符合我要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其他顧客。第二，顧客的認(rèn)知決定其行為，如果想要受顧客歡迎，就要提供他們想要的，而不是您認(rèn)為他們想要的，“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客應(yīng)該要的”絕對不同。第三，永遠(yuǎn)不要與顧客為“敵”，不論何時何地，這是真理，把顧客當(dāng)作自己，你會不會讓自己不高興？對顧客就像照鏡子。第四，幫助顧客關(guān)心他自己，他就會更關(guān)心你，只有顧客相信你，認(rèn)為你能向他提供他需要的和喜歡的東西，并且?guī)退l(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點，他才會相信你能給他帶來最大的需要，解決了需要才得到了滿足。第五，必須時刻保持工作區(qū)域的清潔，包括辦公室、店堂、櫥窗、地毯、廁所等，不

30、論顧客是否會看到，都要打掃干凈。第六，不論顧客是誰，來做什么，什么時候來，公司員工應(yīng)笑臉相迎，熱誠地主動打招呼，因為顧客是企業(yè)的衣食父母。第七，如果顧客到來時，店內(nèi)工作人員正在打電話，應(yīng)盡快結(jié)束談話，接待顧客，不能讓顧客感到被忽視和受冷落。第八，員工應(yīng)對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，實行自我管理，在服務(wù)顧客時，應(yīng)被完全授權(quán)，獨立自主地工作。第九，員工在顧客面前一律不得抽煙或吃食物，心不在焉地弄東西等。第十，從顧客進(jìn)門第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能有不尊重的言詞、態(tài)度、舉動。一定要保持笑容，直到顧客離去。五、服務(wù)中事務(wù)處理準(zhǔn)則第一，與顧客之間的常規(guī)事條，依“服務(wù)守則”辦理第二，顧客抱怨時，依“顧客抱怨

31、處理辦法”及“顧客抱怨基本作業(yè)流程”辦理第三，現(xiàn)場只有一個原則，顧客滿意優(yōu)于一切第四，服務(wù)過程的好與壞，是一場有關(guān)顧客認(rèn)知的心理戰(zhàn)，決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所作所為給顧客留下的印象。對我們服務(wù)的評價留在顧客心中。第五，如果有其他未規(guī)定情況，請現(xiàn)場人員依下列三個原則辦理：使顧客滿意第一顧客永遠(yuǎn)是“對”的如果顧客“錯了”，請思考第一項原則 六、十種情況處理對策第一，當(dāng)顧客已經(jīng)上門，或是打電話詢門，明確表示想要拍照時，我們應(yīng)該動作迅速，態(tài)度和藹。第二，當(dāng)我們犯錯，顧客開始生氣并有指責(zé)我們的傾向時，應(yīng)心平氣和，理解體諒，真誠道歉。第三，當(dāng)顧客對企業(yè)有失望、不愉快的表示時我們應(yīng)誠心請教原因，適當(dāng)補償

32、顧客的不滿心理。第四，當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時，我們應(yīng)站在顧客的立場上為他著想，給他明確的建議。第五，當(dāng)顧客對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，因而產(chǎn)生購買意圖時，并且我們的產(chǎn)品確實符合他的需要，我們應(yīng)加強其信心，讓顧客放心，對產(chǎn)品質(zhì)量做出保證。 第六，當(dāng)顧客對于購買方式，價格等方面與我們意見不統(tǒng)一時，我們應(yīng)從顧客的角度，幫助他們了解這些產(chǎn)品和服務(wù)，讓其相信物有所值。第七，當(dāng)顧客決定購買產(chǎn)品的時候，我們實際給予他的，應(yīng)超過原先答應(yīng)的，這樣才能超出顧客的期望，讓其滿足。第八，當(dāng)顧客不信任我們的時候，認(rèn)為我們的產(chǎn)品以及企業(yè)的信用都不好，不打算與我們交易，這時也要謙遜有禮，檢討自己，不應(yīng)該責(zé)怪顧客。第九，當(dāng)

33、顧客對我們的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)出抱怨時，我們應(yīng)盡快解決其問題，把顧客的事情當(dāng)作自己的事來解決。第十，當(dāng)顧客對產(chǎn)品及服務(wù)有特別要求，希望我們配合時，我們要全力以赴，盡一切努力去滿足他。實在辦不到時，應(yīng)詳盡地說明原因，并表示歉意。同時提出其他建議，供顧客參考。七、如何表現(xiàn)出為他人服務(wù)的欲望1、控制自己的態(tài)度如果你早晨醒來情緒不佳，或者一天中受到某事的干擾，不妨臨時做個演員，想一想某個態(tài)度積極的人-想像那個人的樣子，就好像看見了他的言行舉止，感覺自己好像成了心里所想的那個人。2、釋放怒氣怒氣對人有毒害作用。如果怒氣上升，就吸口氣，屏住這口氣數(shù)到三，然后呼氣。你可以想著呼出體內(nèi)二氧化碳，怒氣也隨之排出了體外

34、。3、保持積極心態(tài)如果你一天結(jié)束時感到心滿意足、精力充沛、有成就感，就要保持積極的心態(tài)-積極思考、正確行事、正確決策。4、充滿信心早上醒來后先刷牙，然后對著鏡子看看自己，大聲對自己說：“今天一定會過得很不錯。不管做什么，我都會帶著為他人服務(wù)的欲望，我會積極向上，樂于為顧客服務(wù)?！比绻愀杏X良好，為他人服務(wù)時也會輕松愉快；當(dāng)你全力以赴時，你會覺得生活充滿陽光，感到心靈得到了升華。第四節(jié) 微笑服務(wù)一、真心的微笑，真正的服務(wù)什么是服務(wù)？以笑臉相迎，這就是服務(wù)。服務(wù)沒有微笑，稱不上服務(wù)，更談不優(yōu)質(zhì)服務(wù)、一流服務(wù)。微笑是服務(wù)的生命。（一）微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離距

35、，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。微笑不是單純的笑對顧客，而是一種服務(wù)態(tài)度。微笑可以表達(dá)喜悅；微笑可以表達(dá)輕松；微笑可以表達(dá)隨意；微笑可以表達(dá)善意；微笑可以表達(dá)好感；微笑可以表達(dá)親情；微笑可以表達(dá)關(guān)心；微笑可以表達(dá)同情；微笑可以表達(dá)一種智慧；微笑可以表達(dá)一種從容；微笑可以表達(dá)一種自信；微笑可以表達(dá)一種自我優(yōu)越；微笑可以表達(dá)胸有成竹的把握；微笑可以表達(dá)對整個生活的一種積極的狀態(tài)；微笑可以表達(dá)能夠幫助對方、有力量幫助對方的那種自覺意識；（二）在為顧客服務(wù)過程中，保持微笑，體現(xiàn)著服務(wù)人員一流的服務(wù)態(tài)度：1、微笑體現(xiàn)了心境良好。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，善待人生，這樣的

36、服務(wù)人員才會產(chǎn)生吸引顧客的魅力。2、表現(xiàn)充滿自信。面帶微笑，表明對自己能力的有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與顧客交往，使顧客產(chǎn)生信任感，容易被顧客真正地接受。3、表現(xiàn)真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，而非虛情假意，使顧客在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短心理距離。4、表現(xiàn)樂觀敬業(yè)工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于克盡職守。在服務(wù)崗位上，更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓顧客倍感愉快和溫暖。二、微笑服務(wù)的回報（一）顧客需要你的微笑顧客不僅看重購買產(chǎn)品時的感受，更重視的是接受服務(wù)時的體驗。前來薇薇新娘的來賓，一定是薇薇新娘有緣人。是支持者、是協(xié)力者、是指教者，既是新

37、人、又是朋友、更是顧客。他們專程前來是為了薇薇新娘留下一生中最難忘的回憶。微笑就是對每一對新人一份真誠的承諾！最好的禮物。它發(fā)生于分秒之間，卻令顧客能永生不忘。顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子，微笑能使用顧客感受到一種賓至如歸的感覺，會帶來好心情。微笑是照耀在顧客心頭的陽光，是取悅顧客、美化形象最簡單、最有效的方法；長得不美，笑得不甜都無關(guān)緊要，緊要的是真心實意地展顏一笑，送給每一個迎面而來的顧客。因為多一點點微笑，就是給顧客多一點點微笑，就是給顧客多一點點好印象、好心情。（二）企業(yè)需要你的微笑微笑可以直接展現(xiàn)服務(wù)人員的素質(zhì)和企業(yè)的形象，對于企業(yè)來說，微笑服務(wù)至關(guān)重要。它是贏得企

38、業(yè)競爭的重要工具。它的好壞直接表現(xiàn)出來的就是利潤。作為服務(wù)人員，只有微笑對顧客，才能贏得顧客的信任，從而為企業(yè)帶來更多的顧客，贏得更多的利潤。微笑的價值：面無表情 照片沒價值面帶微笑 照片增值到40元微笑關(guān)懷 照片增值到400元，基至無價（三）微笑對自己的八大作用微笑作用之一：放松身體微笑作用之二：放松心理微笑作用之三：緩解痛苦微笑作用之四：增加創(chuàng)造力微笑作用之五：消除疲勞微笑作用之六：緩解人際關(guān)系微笑作用之七：進(jìn)入樂觀的狀態(tài)微笑作用之八：工作有成就微笑能夠彌補工作、技能方面的不足和失誤。能夠讓你樂觀的對待每一次工作中的不順心，能夠讓你樂觀的對每一個顧客提出的不滿。我們對自己的情感卻始終遮遮掩

39、掩，痛苦太多，歡樂太少，偽裝的結(jié)果是壓抑或麻木。因為尊嚴(yán)，他們不哭。工作中的煩惱、生活的瑣事、人際的關(guān)系、生理心理狀況都會偷走你的微笑。在我們的臉上的微笑一天比一天減少。微笑當(dāng)然不一定就是快樂或者幸福本身，但微笑起碼能夠讓我們時刻繃得太緊的神經(jīng)，得到片刻的放松和解脫。三、練習(xí)微笑（一）像空姐一樣微笑說“e-”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，露出八顆牙齒；輕輕淺笑，減弱“e-”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方；相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。（二）微笑的三結(jié)合1、與眼睛結(jié)合：一是眼形笑，二是眼神笑。2、與語言結(jié)合： “您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。3、與身體

40、結(jié)合：與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰。（三）保持時時刻刻微笑的方法1、自覺運用微笑2、早晚對著鏡子微笑3、做任何事情之前，面帶微笑4、感覺緊張時，給自己一個微笑5、回憶快樂的事情6、尋找微笑的榜樣四、用“心”微笑微笑不是阿諛奉承或迎合諂媚，而是發(fā)自內(nèi)心、真誠地微笑（一）用“心“微笑的原則：第一：微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。第二：微笑服務(wù)始終如一第三：要做到“五個一樣” 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣；內(nèi)賓外賓一個樣；生客熟客一個樣；心境好壞一個樣；領(lǐng)導(dǎo)員工一個樣。第四：微笑服務(wù)要持之以恒（二）用心微笑的方法第一：安裝情緒過濾器第二：運用幽默第三：要與顧客有感情上的溝通第四：保持寬闊的胸懷薇薇新娘微笑精神：薇

41、薇新娘全體員工都必須銘記微笑精神，消除在自己內(nèi)心里存在著看見不順眼的人就反感怠慢的心理，做出讓人如沐春風(fēng)的笑容，發(fā)自內(nèi)心的歡迎顧客。如果你是一名服務(wù)員，那么你會被主管炒掉，如果你是一名主管，那么你會被老板炒掉；如果你是一名老板，你一定會被顧客與市場炒掉。第五節(jié) 服務(wù)用語一、服務(wù)用語的要求服務(wù)語言是店員的職業(yè)語言，心要細(xì)，言要誠、口要甜、情要親、語要實說好敬語的前提：1、與顧客交談時，要保持1米左右的距離，站在顧客的半側(cè)面，不要直接面對顧客。2、說話時要面帶微笑，表情開朗愉快，語調(diào)親切輕柔，聲音要低于顧客的聲調(diào)。3、在與顧客說話時，要專注，眼睛要看著顧客，不要東張西望，或者用眼睛死盯著顧客。二、

42、十大服務(wù)用語1、您好2、歡迎光臨3、請問您需要服務(wù)嗎？4、很高興能為您服務(wù)5、對不起，請您稍候6、不好意思，讓您久等了7、是的，我知道了8、請您原諒9、謝謝您10、再見對顧客的招呼應(yīng)該出自內(nèi)心、不可流于形式，上述的招呼語必須視適當(dāng)?shù)膱龊献鬟m當(dāng)?shù)娜∩?。咬字明確清晰 （） 聲音過小或是講話含糊不清 ()講話不可過于急促 （） 語調(diào)過于急促 ()語調(diào)要輕慢、和緩、富親切感 ( ) 音調(diào)過于高亢 ()三、正確使用接待用語1、您好是否滿口的問候招呼用語，卻語氣冷淡，言不由衷？2、歡迎光臨是否只說歡迎之辭，卻面無表情，無動于衷？3、您好，請問您需要服務(wù)嗎？是否只是光問，卻態(tài)度冷漠，毫不熱情？4、我是xx，

43、很高興能為您服務(wù)是否說很高興提供服務(wù)，卻口是心非，很不厭煩？5、對不起，請您稍候是否誠心誠意表現(xiàn)？6、不好意思，讓您久等了對即使是等候不久的客人，是否也能如此？7、好的，我知道了，請您放心對于承諾約定之事，是否確實做到了？8、對不起，請您原諒道歉時是否誠心誠意，充滿意期待？9、）謝謝您是不是內(nèi)心滿懷感激之情？10、謝謝光臨，請慢走是否真誠表現(xiàn)于態(tài)度上，感謝惠顧？四、招呼客人基本用語單靠語言是無法完全表達(dá)心意的，看著對方自然地流露出充滿情感的聲音吧！序號一般說法令顧客好感的用語1我我們（謙稱語）2客人顧客3小孩客人小朋友、小弟弟、小妹妹4年輕顧客呼其小名5未婚男（女）性顧客先生、小姐6已經(jīng)結(jié)婚中

44、年顧客先生、太太7老人顧客老先生、老太太8同伴與您一道的顧客9早晨充滿精神打招呼早上好10客人來時快速地打招呼歡迎光臨11滿懷感謝之情謝謝您12沒有、解釋前先賠禮對不起13突然地打擾別人、打斷話題很抱歉，打擾（斷）您一下14知道了好的15等一下請稍候16焦急地等著對不起，讓您久等了17從心里體恤對方的辛勞您辛苦了18同意好的19附和聲是20說您說，請講21不知道抱歉，不清楚22不行沒辦法，沒有辦法23現(xiàn)在沒有剛巧手頭上沒有24我們沒有真不巧我們沒有25可以不可以能否拜托您26喜不喜歡因人而異因顧客喜好而異27怎樣呢？如何呢？28很便宜買得很值得！價格合適29懂了我明白了，我知道了30馬上給馬上

45、給您 31請打電話拜托您打電話32你要問什么您想知道什么呢？33您要說什么呢？請再說一遍好嗎？34錢找您xx錢找您 ，請點收35回答是的，好，不36現(xiàn)在沒有位置剛好現(xiàn)在沒有空位37道歉很抱歉，對不起38等一下您愿意等嗎？39你看看請您看看，請參觀40給xx點收請您點收五、服務(wù)忌語1、服務(wù)忌語店員在營業(yè)工作中，說話一定要謹(jǐn)慎，應(yīng)該做到：（1）不在店內(nèi)談?wù)撜?，宗教話題（2）不談?wù)擃櫩偷娜秉c烽弱點（3）不講不景氣、手頭緊之類的話題（4）不說競爭者的壞話（5）不談?wù)搫e人的秘密2、“十不講”（1）刺激顧客、激化矛盾的話不講（2）臟話、俚話、廢話之類的口頭禪不講（3）有損顧客人格的話不講（4）埋怨、責(zé)怪

46、顧客的話不講（5）頂撞、訓(xùn)斥顧客的話不講（6）低級庸俗的、粗魯無理的話不講（7）傷害顧客自尊心的話不講（8）生硬唐突的話不講（9）欺瞞哄騙顧客的話不講（10）諷刺挖苦、反唇相譏的話不講第六節(jié) 服務(wù)儀容儀表要求一、店員儀容要求（一）女性店員的儀容要求：（總體要求：整潔、親和、文雅而不失溫柔之美）頭發(fā)：長發(fā)以拉直碎發(fā)齊披于肩（不超過肩），劉海適中，梳理整齊，無頭皮屑面部：淡妝，潔凈，健康，容光渙發(fā)（香水淡雅，氣味不可太怪異）耳朵：無灰垢 、禁戴耳環(huán)口腔：牙齒潔凈，口腔無異味，嘴唇滋潤，唇色淡雅服裝：公司統(tǒng)一制服，整潔（平整，無污垢、掉扣、線頭），鈕扣扣上，領(lǐng)口無破裂，領(lǐng)巾系法正確，切實固定工牌：完

47、好無缺，端正別于外裝左側(cè)胸前雙手：滋潤，指甲剪短（內(nèi)無污垢）、指甲油淡雅或無，勿帶手套、戒子、手環(huán)等飾品鞋子：深黑色平跟裸式皮鞋，干凈、擦亮襪子：膚色絲光長襪，無污漬、滑絲、破洞、臭味（二）男性店員的儀容要求：（總體要求：整潔、和藹、謙恭而不失陽剛之美）頭發(fā)：黑色，短發(fā)，整潔，無頭皮屑面部：胡須刮凈，鬢角不可過長，容光渙發(fā)口腔：牙齒清潔，嘴唇滋潤，口腔無異味西裝：深黑色三鈕扣正規(guī)套裝，整潔（平整，無污垢、掉扣、線頭），鈕扣扣上襯衣：白色襯衣，干凈、領(lǐng)口整潔（無破裂、污跡），鈕扣扣上領(lǐng)帶：深黑色，系戴正確、端正、整潔（無污垢、褶皺）工牌：完好無缺，端正別于西裝左胸前雙手：滋潤、指甲剪短（內(nèi)無污垢

48、），勿帶手套、戒子、手環(huán)等飾品鞋子：深黑色，裸式皮鞋，干凈、擦亮襪子：白色，無破損、臭味二、店員儀表要求（一）店員站姿1、基本站姿標(biāo)準(zhǔn)做法：頭部抬起（一般不應(yīng)站得高于自己的交往對象），面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挻直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起，兩腳呈“v”字狀分開，兩者之間相距一個拳頭的寬度（又叫外“八”字）注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。男性店員在站立時，要體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采，給人以一種“勁”的壯美感，具體講，在站立時，可以將雙手

49、相握，疊放于腹前或相握于身后，雙腳可以叉開，大致上以其與肓部同寬為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。女性店員在站立時，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體而言，在站立時，可以將雙手相握或疊放一腹前，雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍許叉開。在服務(wù)于顧客時，一定要在自己站立之時正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著顧客。2、為人服務(wù)的站姿站立之時，身前沒有障礙之物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交談、傾聽他人的訴說等，頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然下垂，在手臂垂入時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條

50、自然的垂線。小腹不宜凸出，臀部同時收緊。雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)，雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。3、前臺店員待客站姿一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松的同時，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)；二是可以在一條腿為重心的同時，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀；三是雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前的前臺之上，四是雙膝要盡量地伸直，不要出現(xiàn)彎曲；五是肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。4、恭候顧客的站姿當(dāng)?shù)陠T在無人接待時或恭迎顧客的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)5、店員應(yīng)該避免八種不良站姿（1）身軀歪斜（2）彎腰駝背（3）趴伏倚靠（4）雙

51、腿交叉（5）腳位不當(dāng)（6）手位不當(dāng)（7）半坐半立（8）渾身亂動（二）店員走姿1、標(biāo)準(zhǔn)走姿基本要點：身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美、步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中，步速均勻，走成直線。2、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：（1）雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑。（2）上身挺直，頭正、挻胸、收腹、立腰，重心稍前傾。（3）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30-50度為宜，雙肩不要過于僵硬。（4）注意步位。兩腳的內(nèi)側(cè)落地時，理想的行走線是一條直線。（5）步幅適當(dāng)。前腳跟與后腳尖相距為一腳長。3、著西裝的走姿（1）穿著西裝要注意挺拔，保持后背平正（2）兩腿立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直擺動。（3）站立時要注意兩腿并攏，兩腿間隔不超

52、過肩寬注意：男子走路不要晃肩，女子走路髖部不要大幅左右擺動。4、著裙裝的走姿（1）行走時要平穩(wěn)，步幅可稍大些（2）轉(zhuǎn)動時，頭和身體協(xié)調(diào)配合（3）著短裙的走姿步幅不宜大，走路的速度可稍快些。男性店員在行走時，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的陽剛之美。女性店員在行走時，時常速度較慢，腳步較小，步伐輕快飄逸，得體表現(xiàn)女性的陰柔之美。5、八種不良走姿（1）橫沖直撞（2）悍然搶行（3）阻擋道路（4）不守秩序（5）蹦蹦跳跳（6）奔來跑去（7）制造噪音（8）步態(tài)不雅（三）店員坐姿1、正確坐姿（1）入座時要輕要穩(wěn)。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕輕地坐下。女士入座時，若穿裙裝，應(yīng)用手稍稍攏一下，不要坐

53、下后再起來整理衣服。（2）面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。（3）入座后上體自然挻直，挻胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（4）坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的23，脊背輕靠椅背。（5）離座時要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。（6）談話時，身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合，2、糾正不良坐姿（1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭（2）雙腿不可過于交叉，或長長地伸出（3）坐下后不可隨意挪動椅子（4）不可將大腿并攏、小腿分開，或雙手放于臂部下面（5）重疊式坐時，上面的腿不要蹺得太

54、高（6）坐時腿、腳不要不停抖動（四）店員蹲姿1、蹲姿規(guī)范（1）下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方、不遮遮掩掩（2）下蹲時，兩個膝蓋應(yīng)并攏，兩腿合力支撐身體，避免滑倒，一旦在客人面前滑倒將十分難堪（3）下蹲時，臀部向下，上身保持直線，使蹲姿優(yōu)美（4）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下2、糾正不良蹲姿（1）彎腰拾物，兩腿叉開，臀部向后撅起（2）兩腿展開平衡下蹲3、服務(wù)工作中的兩種蹲姿（1）交叉式蹲姿：下蹲時，右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臂部向下，上身稍向前傾。（2）高低式蹲姿：下蹲時，左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲，形成左膝高、右腳低的姿態(tài)。第七節(jié) 服務(wù)禮節(jié)一、點頭禮服務(wù)人員日常見面時首先必須相互致意，通常稱為點頭禮?；咀藙荩弘p眼平視對方，面帶微笑，頭略側(cè)右邊，向?qū)Ψ奖硎居押弥乱?。二、握手禮1、標(biāo)準(zhǔn)姿勢： 伸出右手，虎口交叉，以手指稍用力握對方的手掌（手掌應(yīng)與地面垂直），持續(xù)1-3秒，簡捷有力，雙目注視對方，面帶微笑，上身要略向前傾，頭要微低。2、握手禮規(guī)：注意先后順序，按上級、長輩、主人在先的順序。