三)消費者權(quán)益保護(hù)法15頁

1、（三）消費者權(quán)益保護(hù)法1.消費者權(quán)益保護(hù)法第7條案例評析（1）案例摘要2000年5月6日上午，某縣某鎮(zhèn)居民劉某家中新建房子，中午有多人要在家吃飯，劉從鎮(zhèn)上農(nóng)貿(mào)市場個體食品商陸某處購買鹵牛肉5斤。當(dāng)時，劉某發(fā)現(xiàn)牛肉有些粘，并有異味，問陸某牛肉壞了沒有？陸說：“這些鹵牛肉質(zhì)量沒有問題?！眲⒛硨Ⅺu牛肉拿回家，交給妻子做成涼菜，當(dāng)天中午，幫他家修房子的人和自己一家人都吃了這牛肉。下午5點到次日清晨。就餐的21人當(dāng)中，有15人發(fā)生腹部疼痛、腹瀉等食物中毒癥狀，其中10人病情較重住進(jìn)醫(yī)院治療，共花費醫(yī)療費兩千多元?？h衛(wèi)生防疫站接到舉報，經(jīng)過調(diào)查得知，個體工商戶陸某賣給劉某的牛肉，是陸5月3日從鄰村買的死牛

2、肉，張某的牛是5月2日死亡的。陸某共買回50斤，在對牛肉加工、貯存、銷售過程中，沒有采取防腐、防蠅、防鼠等措施。由于以上原因，造成食用鹵牛肉的人食物中毒。劉某在病愈后知道衛(wèi)生防疫站的調(diào)查結(jié)論后，找到陸某，要求他按消費者權(quán)益保護(hù)法有關(guān)規(guī)定給予賠償。（2）點評本案涉及到侵犯消費者的安全保障權(quán)及其法律責(zé)任問題。第一、個體食品商陸某的行為侵犯了消費者的安全保障權(quán)。消費者權(quán)益保護(hù)法第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！倍景钢械慕?jīng)營者陸某明知是死牛肉而收購并加工出售，并未采取任何防護(hù)措施，屬

3、于典型的無視消費者人身健康安全的行為，以至造成消費者劉某等多人購買食用陸某的鹵牛肉后發(fā)生中毒癥狀，生命健康權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)受到侵害。第二、陸某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第四十一條規(guī)定，陸某應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護(hù)理費、因誤工減少的收入等費用；造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費用、生活補(bǔ)助費、殘疾賠償金以及由其撫養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。另外根據(jù)該法第五十條第一款的規(guī)定，工商行政管理部門應(yīng)責(zé)令陸某改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以吊銷

4、其營業(yè)執(zhí)照。2、消費者權(quán)益保護(hù)法第9條案例分析（1）案例摘要1999年1月，在某市繁華商品區(qū)的某時裝店內(nèi)，當(dāng)?shù)啬硰S的3名女工來買鞋。其中一位女工讓女營業(yè)員拿出一雙價值370元的女鞋試穿，試穿后覺得不理想，準(zhǔn)備離開。這時營業(yè)員將她攔住說，不能只試穿，要么將這雙鞋買了，要么得給20元的試穿費，否則不許離開店堂。無奈，另外兩名女工離開時裝店找到區(qū)消協(xié)投訴。區(qū)消協(xié)同志到達(dá)該店后，兩名營業(yè)員仍然態(tài)度蠻橫，口出污言，扣住那名女工不放長達(dá)1個多小時。為了嚴(yán)肅法紀(jì)，區(qū)消協(xié)的同志找到該時裝店的主管單位，要求他們向無理扣留的消費者賠禮道歉并給予精神賠償。公司經(jīng)理對營業(yè)員無理扣留消費者事件很重視，當(dāng)即表示將那兩名營

5、業(yè)員辭掉，并鄭重向消費者道歉，賠償消費者1000元的精神損失。（2）點評本案涉及到侵犯消費者的自主選擇權(quán)、人身自由權(quán)及其法律責(zé)任問題。第一、時裝店侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。我國消費者權(quán)益保護(hù)法第9條明確規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，消費者有自主選擇商品或服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一件商品、接受或不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選?！鄙痰曩u鞋，理應(yīng)讓消費者試穿，以便消費者自主選擇，決定買與不買?？墒?，該時裝店卻在顧客不愿購買商品時非要顧客付20元試穿費。這很顯然侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。第二、時

6、裝店侵犯了消費者的人身自由。我國消費者權(quán)益保護(hù)法第25條規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由，而本案中的時裝店在消費者拒絕其無理要求后，竟強(qiáng)行扣留顧客，不讓他們離開商店。這顯然侵犯了消費者的人身自由。第三、該時裝店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。根據(jù)我國消費者權(quán)益保護(hù)法四十三條規(guī)定，時裝店侵害消費者人格尊嚴(yán)或人身自由的，應(yīng)停止侵害，恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉并賠償損失。另外根據(jù)該法第五十條第八款的規(guī)定，工商行政管理部門應(yīng)責(zé)令陸某改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬

7、元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷其營業(yè)執(zhí)照。3、消費者權(quán)益保護(hù)法第10條案例評析（1）案例摘要2001年7月15日，謝某下班后順便到農(nóng)貿(mào)市場一賣肉攤位上買幾只豬腳。攤主讓謝某挑選了4只豬腳后，往臺秤上一放，說8斤1兩，做8斤算了，5元1斤共40元。謝某付款后即拿著豬腳往回走。快到家里正碰上妻子也下班回家，妻子將豬腳用手掂了一下，說肯定沒有8斤，被人宰了。兩人遂回到農(nóng)貿(mào)市場，把豬腳放在公平秤上一稱，只有6斤2兩。于是，兩人找到市場的工商管理人員請求處理。工商管理員讓謝某指明賣肉攤位后，把豬腳往臺稱上一放，稱上顯示出是8斤1兩。工商管理員懷疑秤有問題，遂對秤進(jìn)行仔細(xì)檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該

8、秤的秤盤底下吸附著一塊磁鐵。工商管理員收繳了該攤主的臺秤，讓攤主賠償了謝某的損失，并決定對攤主處以200元的罰款。（2） 點評本案涉及到侵害消費者公平交易權(quán)及其法律責(zé)任問題。第一、農(nóng)貿(mào)市場攤主侵害了消費者的公平交易權(quán)。根據(jù)消費者保護(hù)法第十條的規(guī)定，消費者在購買商品或接受服務(wù)時，有權(quán)要求經(jīng)營者計量正確。計量正確通常包括兩層含義，一是計量器具的使用要符合法律、法規(guī)的規(guī)定。二是計量準(zhǔn)確、數(shù)量充足。而本案中的攤主利用在秤盤底下吸附磁鐵的方式短斤少兩，致使謝某購買的商品重量嚴(yán)重短缺。很顯然，這種行為侵犯了消費者的公平交易權(quán)。第二、攤主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第四十條第六款的規(guī)定，謝某

9、有權(quán)要求攤主補(bǔ)足商品數(shù)量，并要求其承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。4、消費者權(quán)益保護(hù)法第11條案例評析（1）案例摘要2001年1月10日12時40分，江蘇省吳縣市橫涇鎮(zhèn)村民張某開設(shè)的個體裁縫店的一個保溫瓶發(fā)生爆炸，瓶體碎片擊中張的雙眼，致張某嚴(yán)重受傷。張某當(dāng)即由家人送到蘇州學(xué)院附屬一醫(yī)院診治，診斷為：“右眼角膜穿孔傷、外傷性白內(nèi)障”。當(dāng)天做了右眼角膜修補(bǔ)術(shù)，術(shù)后6天，因晶體膨脹嚴(yán)重，貼住角膜傷口，故于1月17日再做右眼白內(nèi)障吸出術(shù)與人工晶體植入術(shù)。1月30日出院時，右眼視力為0.1，左眼視力為0.4，住院期間支付醫(yī)藥費16728.90元。后據(jù)上海、蘇州等地的眼科專家復(fù)查，認(rèn)為若無感染等情況，能保住目前的視

10、力已屬不錯。爆炸事件發(fā)生后，張某之父向該保溫瓶的銷售者橫涇供銷社商廈反映了情況，并于1月24日向吳縣市消費者協(xié)會投訴。市消協(xié)接投訴后于次日即赴現(xiàn)場調(diào)查取證，鑒于保溫瓶體已粉碎，作產(chǎn)品質(zhì)量鑒定已不可能，故與生產(chǎn)商江蘇省某市日用保溫瓶容器廠和橫涇供銷社協(xié)商，要求廠方予以賠償。2月1日，在市消協(xié)主持的調(diào)解中，廠方同意賠償1萬元，張某表示不能接受，未達(dá)成協(xié)議。后經(jīng)多次調(diào)解但均因雙方分歧太大達(dá)不成協(xié)議。2月8日，張某委托律師向吳縣市人民法院起訴，要求廠方賠償人民幣12萬元。廠方得悉此事后感到問題嚴(yán)重，廠長于春節(jié)休假后上班第一天即來蘇州，商請吳縣市消協(xié)再出面調(diào)解。在消協(xié)主持下，雙方當(dāng)事人經(jīng)反復(fù)協(xié)商，廠方終

11、于接受了張某提出的賠償8萬元的要求，雙方在調(diào)解協(xié)議書上簽字后，張某隨后向法院撤訴。（2）點評本案涉及到產(chǎn)品質(zhì)量不合格致人損害的法律責(zé)任問題。按照消費者權(quán)益保護(hù)法第11條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。所以消費者張某可以依法請求賠償。由于我國法律對產(chǎn)品質(zhì)量不合格致人損害實行無過錯責(zé)任原則，故該案的受害人張某只需證明自己使用的是哪一廠家的產(chǎn)品，從哪一商店買來以及自己所受傷害的事實即可，而無須證明該產(chǎn)品的生產(chǎn)者與銷售者有無過錯。損害事實發(fā)生后，張某可向該產(chǎn)品的生產(chǎn)者索賠，也可向該產(chǎn)品的銷售者索賠。在索賠程序上，張某可直接向責(zé)任者索賠，也可請消

12、協(xié)調(diào)解，向有關(guān)行政部門申訴或直接向人民法院起訴。在本案處理上，張某向市消協(xié)投訴以及在調(diào)解不成時向人民法院起訴，都是對自己求償權(quán)的有效行使。可以說張某之所以能獲得較大數(shù)額的賠償，與其對求償權(quán)的充分使用是密切相關(guān)的。5、消費者權(quán)益保護(hù)法第12條案例評析（1）案例摘要處于某城市偏遠(yuǎn)地區(qū)的某部隊干休所附近有一集貿(mào)市場。該市場內(nèi)經(jīng)常發(fā)生經(jīng)營者缺斤短兩、以次充好等侵害消費者利益的情況。由于該地距商業(yè)區(qū)較遠(yuǎn)，周圍無其他市場，所以，附近的居民雖然感到很氣憤，也只好忍受，但消費糾紛卻時常不斷，有的矛盾甚至升級。該干休所在當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會的支持下，依法成立了“消費者之家”。他們把消費者組織起來，引導(dǎo)消費者消費，對經(jīng)

13、營者的經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督，與危害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行斗爭，取得了極好的效果。但也有一些人對“消費者之家”的做法不理解，認(rèn)為既然有了消費者協(xié)會，在遇到消費者權(quán)益糾紛時，就應(yīng)當(dāng)靠消協(xié)，群眾自發(fā)組織維護(hù)消費者合法權(quán)益的團(tuán)體是沒有根據(jù)的。那么，消費者是否可以用結(jié)社的方式維護(hù)自己的合法權(quán)益呢?（2）點評消費者權(quán)益保護(hù)法第12條規(guī)定：“消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利?！边@一規(guī)定表明，消費者可以用結(jié)社的方式維護(hù)自己的合法權(quán)益，享有依法結(jié)社權(quán)。依法結(jié)社權(quán)，是指消費者享有的為維護(hù)自身的合法權(quán)利，依照法律規(guī)定，按照法定程序，成立社會團(tuán)體的權(quán)利。法律賦予消費者依法結(jié)社的權(quán)利，目的在于發(fā)揮消費者

14、組織的權(quán)威和抗衡能力，有利于打擊損害消費者利益的經(jīng)營行為，更好地維護(hù)消費者的合法權(quán)益。由于消費者與經(jīng)營者雙方的經(jīng)濟(jì)地位實際上并不平等，作為分散的群體，消費者無法與擁有雄厚經(jīng)濟(jì)實力的經(jīng)營者相抗衡，面對科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和商品、服務(wù)的日趨復(fù)雜化，交易方式的日趨多樣化，消費者越來越難以掌握商品或者服務(wù)的有關(guān)知識。在我國，目前雖然有工商行政管理機(jī)關(guān)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)、價格監(jiān)督機(jī)關(guān)、醫(yī)藥、衛(wèi)生、食品監(jiān)督機(jī)關(guān)、商品檢驗機(jī)關(guān)等政府職能部門在各自的職權(quán)范圍內(nèi)發(fā)揮著維護(hù)消費者合法權(quán)益的作用，但消費者通過自己組織的活動，依法成立社團(tuán)，更能直接地維護(hù)自身的合法權(quán)益，具有不可低估的作用：一方面建立消費者社會團(tuán)體，可以把消費者

15、組織起來，形成對經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的廣泛的社會監(jiān)督，而這種監(jiān)督則是國家行政機(jī)關(guān)所無法代替的。另一方面，建立消費者社會團(tuán)體，可以指導(dǎo)消費者的消費行為，對消費者進(jìn)行有關(guān)消費和消費者權(quán)益方面的教育，提高消費者的法律意識及自我保護(hù)意識，使消費者科學(xué)、合理、合法地消費。第三，建立消費者社會團(tuán)體，可以及時維護(hù)消費者的合法權(quán)益，與侵犯消費者合法利益的行為進(jìn)行斗爭，及時調(diào)查處理消費者權(quán)益糾紛，使消費者權(quán)益糾紛及時化解。第四，建立消費者社會團(tuán)體，可以經(jīng)常了解消費者的意見，收集消費者的建議，及時向政府有關(guān)部門進(jìn)行反映，充當(dāng)政府與消費者之間的橋梁。我國目前的消費者社會團(tuán)體主要是消費者協(xié)會，其中包括中國消費者協(xié)會和

16、地方各級消費者協(xié)會。但應(yīng)當(dāng)看到，消費者的社會團(tuán)體并不僅限于消費者協(xié)會，還包括消費者為維護(hù)自己的合法權(quán)益而成立的各種類型的群眾性社會組織。例如：消費者居住地或者工作地的居民委員會，機(jī)關(guān)、團(tuán)體等單位建立的消費者保護(hù)組織，以及消費者專門成立的，旨在提高自我保護(hù)意識的消費者教育與指導(dǎo)性組織等，本文前述事例中所提及的“消費者之家”即屬于這種性質(zhì)的組織。消費者的社會團(tuán)體應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立。申請設(shè)立有關(guān)保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會團(tuán)體，應(yīng)當(dāng)履行以下程序：(1)提交申請材料。申請人應(yīng)當(dāng)向有關(guān)登記機(jī)關(guān)提交以下材料：籌備申請書，業(yè)務(wù)主管部門的批準(zhǔn)文件、驗資報告、場地使用權(quán)證，發(fā)起人和擬任負(fù)責(zé)人的基本情況、身份證明；章程草案

17、。(2)批準(zhǔn)籌備。經(jīng)登記機(jī)關(guān)批準(zhǔn)籌備后，應(yīng)在6個月內(nèi)召開會員大會或者會員代表大會，通過章程，產(chǎn)生執(zhí)行機(jī)構(gòu)、負(fù)責(zé)人和法定代表人。(3)向登記機(jī)關(guān)申請成立登記。(4)批準(zhǔn)成立。符合法定條件的，登記機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成立。經(jīng)登記機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成立后，該消費者社會團(tuán)體組織即具有社會團(tuán)體法人資格。消費者社會團(tuán)體組織應(yīng)當(dāng)遵守憲法、法律和法規(guī)，不得從事?lián)p害國家、社會、集體利益和其他公民合法權(quán)益的行為。6、消費者權(quán)益保護(hù)法第14條案例評析（1）案例摘要原告：侯普及，男，27歲，某市某公司職工；馬云詠，女，26歲，某市某公司職工，與侯普及為夫妻關(guān)系。被告：某市某自選商場，法人代表武某，某自選商場總經(jīng)理。1993年5月4日，原告

18、侯普及、馬云詠夫婦到某自選商場購物。在他們打算離開時，售貨員聲稱商場內(nèi)商品發(fā)生丟失，將他們留住，叫他們翻開所攜提袋和衣兜，原告夫妻為了澄清事實。只得忍辱將提袋、衣兜都翻開接受檢查。售貨員未查出所失商品，又將他們二人帶到辦公室，由商場負(fù)責(zé)人對他們盤查約二小時才讓他們離開。原告夫妻曾向售貨員、商場負(fù)責(zé)人表白：自己是無辜的，被告無端懷疑、盤查顧客的做法是錯誤的。原告馬云詠當(dāng)時正值哺乳期間，遭遇此事故，精神壓力承重，導(dǎo)致母乳斷竭，對母嬰身心健康造成損害。原告夫妻向被告交涉，要求適當(dāng)損害賠償，被告不予理睬，原告遂于1999年8月2日向某市某區(qū)人民法院起訴，請求依法保護(hù)自己的合法權(quán)益。人民法院審理認(rèn)為,被

19、告某某自選商場以查詢丟失商品為由，無任何根據(jù)地在公共場所懷疑、盤查、留滯原告夫妻，使原告夫妻處于特定的被懷疑狀態(tài)，被迫翻開自己攜帶的提袋和衣兜，人格尊嚴(yán)和名譽(yù)權(quán)受到不應(yīng)有的侵害，并致處于哺乳期的馬云詠斷乳，影響母嬰身體健康。依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第14條、中華人民共和國民法通則第120條的規(guī)定，判決責(zé)令被告某某自選商場向原告二人公開賠禮道歉；付給原告侯普及精神傷害撫慰金2000元，馬云詠2500元；案件受理費由被告負(fù)擔(dān)。（2）點評消費者權(quán)益保護(hù)法第14條規(guī)定：“消費者盤購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利?！比烁褡饑?yán)是公民人身權(quán)利的重要組成部分，公民的人格尊嚴(yán)不

20、容侵犯。對此，我國憲法第38條專門規(guī)定：“中華人民共和國公民的人格尊嚴(yán)不受侵犯。禁止用任何方法對公民進(jìn)行侮辱、誹謗和誣告陷害?！北痉P(guān)于消費者人格尊嚴(yán)的規(guī)定，是憲法原則在消費領(lǐng)域里的具體體現(xiàn)。公民人格尊嚴(yán)的權(quán)利包括姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等。在消費領(lǐng)城里，侵犯消費者人格尊嚴(yán)權(quán)利的行為大量表現(xiàn)為侵犯消費者名譽(yù)權(quán)的行為。例如：有的消費者購買商品時，在比較、挑選商品時遭到營業(yè)員的冷嘲熱諷和侮辱，有的售貨員以貌取人，歧視某些消費者，有的消費者到名牌商場、自選商場購物，遭到無端杯疑、盤查，甚至搜身、強(qiáng)行扣留、限制人身自由達(dá)數(shù)小時等等。本條對消費者人格尊嚴(yán)受尊重的規(guī)定，對糾正市場交易活動中的不良風(fēng)氣

21、，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，具有重要的意義。消費者人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)的實現(xiàn)，是以經(jīng)營者履行尊重消費者人格權(quán)的義務(wù)為條件的。為此，本法在第三章經(jīng)營者的義務(wù)、第七章法律責(zé)任兩章規(guī)定了經(jīng)營者履行此項義務(wù)和違反此項義務(wù)應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任的專門條款。例如本法第25條規(guī)定：“經(jīng)營者不得對消費者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。”第43條規(guī)定：“經(jīng)營者違反本法第25條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者的人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失?！痹诒景钢校桓婺衬匙赃x商場作為經(jīng)營者在經(jīng)營活動中無根據(jù)地懷疑、盤查、留滯原告，侵害了原告的人格尊

22、嚴(yán)。所以應(yīng)根據(jù)有關(guān)的法律予以處罰。7、消費者權(quán)益保護(hù)法第15條案例評析（1）案例摘要2002年7月18日，張士群和妻子一同到鎮(zhèn)農(nóng)貿(mào)市場上購物。路過肉攤時，張士群發(fā)現(xiàn)個體戶劉勇攤上的豬肉水汪汪，格外新鮮好看。根據(jù)從報刊上學(xué)到的知識，張士群斷定這批豬肉注了水。但是很多顧客沒有這些知識和經(jīng)驗，見這些豬肉顏色好就紛紛購買。張士群覺得有責(zé)任將自己的懷疑告訴有關(guān)部門。張士群和妻子匆匆趕到鎮(zhèn)工商所，向值班所長報告了這一情況。所長帶著兩位工作人員迅速至農(nóng)貿(mào)市場。經(jīng)檢驗發(fā)現(xiàn)，劉勇所售豬肉果然是注水豬肉，而且所注之水相當(dāng)骯臟。鎮(zhèn)工商所立即封存該批豬肉并予沒收；同時沒收劉勇的非法所得，并處以罰款250元；對賣出的注

23、水豬肉，作退貨處理。（2）點評本案是涉及到消費者的監(jiān)督檢舉權(quán)。消費者權(quán)益保護(hù)法第15條規(guī)定，消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費者權(quán)益工作提出批評、建議。這是消費者依法享有的監(jiān)督權(quán)。消費者監(jiān)督權(quán)的主體，既可以是直接購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費者，也可以是其他與之無關(guān)的人，也就是說，非受害人也有權(quán)監(jiān)督、檢舉和控告侵害消費者權(quán)益的權(quán)利。本案中的張士群并非受害人，但是，他憑著自己的社會責(zé)任感向工商行政管理部門檢舉了個體商販劉勇侵害消費者權(quán)益的行為，正確行使了自

24、己享有的監(jiān)督權(quán)，應(yīng)當(dāng)受到社會鼓勵和支持。消費者權(quán)益保護(hù)不是哪一單位、哪一部門或者哪一個人的事，而是需要全社會參與其中的一個浩大的系統(tǒng)工程。每個消費者除了積極保護(hù)自身的合法權(quán)益外，還應(yīng)當(dāng)對整個社會的消費者權(quán)益保護(hù)問題予以關(guān)注，途徑之一就是行使自己的監(jiān)督權(quán)。國家有關(guān)部門、消費者組織、其他社會組織和個人都應(yīng)當(dāng)積極配合、支持消費者進(jìn)行的監(jiān)督行為。8、消費者權(quán)益保護(hù)法第17條案例評析（1）案例摘要某市東風(fēng)酒樓總經(jīng)理鞏凡經(jīng)營有方、管理嚴(yán)格。他將酒樓所有工作人員都進(jìn)行了編號，制作了胸卡，將每人佩戴的彩色照片并排懸掛在大廳的墻壁上，并且要求工作人員必須佩帶其胸卡上班(胸卡上也帶有本人彩照)。另外，在大廳的這些

25、照片旁邊設(shè)置了“顧客意見箱”，箱鎖鑰匙由總經(jīng)理親自掌握，他人無權(quán)開啟。設(shè)立這些設(shè)施后，起初意見箱里大多是對酒樓及其工作人員的批評意見，比如，酒樓燈光過于刺眼，不具有溫馨氣氛，建議搞一些有色柔和的燈光；又如，某工作人員說話比較生硬，待客不夠熱情等。鞏凡對這些意見進(jìn)行了認(rèn)真處理，能增加的服務(wù)增加了，能改進(jìn)的設(shè)備改進(jìn)了，對一些工作人員進(jìn)行了批評和再次培訓(xùn)。半年之內(nèi)，該酒樓的硬件和軟件都大有改觀。意見箱里的意見少起來，贊語多起來，回頭客也顯見增多。酒樓生意日益紅火起來，其美名遠(yuǎn)近皆知。（2）點評本案是一例經(jīng)營者認(rèn)真聽取消費者意見、接受消費者監(jiān)督而提高了商譽(yù)、增加了效益的典型案例。消費者享有對商品和服務(wù)

26、以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為。消費者的這一權(quán)利的實現(xiàn)需要社會各方面的配合和支持。其中，經(jīng)營者積極履行其受監(jiān)督的義務(wù)是直接的、有效的配合。除了監(jiān)督經(jīng)營者對消費者的侵害行為外，消費者還可以對經(jīng)營者的工作提出善意的改進(jìn)意見和一些建設(shè)性建議。積極聽取這些意見，主動接受這種監(jiān)督，是經(jīng)營者的一項法定義務(wù)。消費者權(quán)益保護(hù)法第17條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督?！睂?jīng)營者這一法定義務(wù)的規(guī)定，也是從維護(hù)消費者合法權(quán)益這一核心內(nèi)容出發(fā)的。雖然消費者有權(quán)對經(jīng)營者進(jìn)行檢舉、控告、批評和建議，但是，對經(jīng)營者是否處理以及如何處理這些

27、檢舉、控告、批評和意見，分散的消費者往往無從知道，也往往難以追究到底。而經(jīng)營者則往往居高臨下、盛氣凌人，把消費者的意見、建議當(dāng)耳邊風(fēng)，或者付之一笑；有的甚至嘲弄、侮辱消費者。鑒于這些現(xiàn)實，有必要將聽取消費者意見、接受消費者監(jiān)督作為經(jīng)營者的一項法定義務(wù)固定下來。有了這種法律根據(jù)，消費者在提意見時就能夠更加理直氣壯，有關(guān)行政部門也有權(quán)責(zé)令經(jīng)營者認(rèn)真聽取意見和接受監(jiān)督。9、消費者權(quán)益保護(hù)法第18條案例評析（1）案例摘要2000年秋，某企業(yè)工會干部劉某夫婦因使用電熱水器而雙雙死于浴室。事件發(fā)生后，公安部門將該熱水器送電器檢測中心檢測。經(jīng)檢測鑒定，該熱水器電路設(shè)計不合理，尤其是關(guān)鍵部位沒有防潮絕緣性能。

28、經(jīng)過實驗，在劉某家浴室的條件下，只要使用10分鐘，就因水蒸氣導(dǎo)致漏電，使整個熱水器的電熱部位都帶電，隨著噴頭水的流出，洗浴者勢必觸電死亡。因此，達(dá)種熱水器只能安裝在浴室外使用，如要安裝在浴室內(nèi)，則必須調(diào)整電路并在關(guān)鍵部位使用防水絕緣材料。而該熱水器對上述危險并未作警示和說明，從而導(dǎo)致消費者錯誤使用死于非命。對此，該缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。為防止類似事故的發(fā)生，公安機(jī)關(guān)在取得檢測結(jié)果的當(dāng)天即通知生產(chǎn)該熱水器的電器廠停止生產(chǎn)，并組織力量追回售出的熱水器。事后，對該事故發(fā)生負(fù)有責(zé)任的電器廠廠長與技術(shù)員被依法追究刑事責(zé)任，死者家屬也獲得了相應(yīng)的賠償。電器廠則按照電器檢測中心的建議，聘請專家對

29、電路予以調(diào)整，更換材料，并在熱水器外殼上噴上了注意事項和警示標(biāo)志。在經(jīng)有關(guān)部門鑒定合格并取得生產(chǎn)許可證后，恢復(fù)生產(chǎn)。（2）點評本案涉及到經(jīng)營者的警示說明義務(wù)。我國消費者權(quán)益保護(hù)法第18條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施?！贝思唇?jīng)營者警示說明義務(wù)

30、的基本要求。電熱水器作為家用電器，屬于可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品。對于此類商品，生產(chǎn)者對可能發(fā)生的危險應(yīng)作真實的說明或警示，并說明正確使用該商品的方法以防止危害的發(fā)生。而本案例中的生產(chǎn)者，不僅對產(chǎn)品設(shè)計疏于注意，而且對該產(chǎn)品的使用也不作相應(yīng)的說明和警示，其行為已違反了產(chǎn)品質(zhì)量法和消費者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，沒有忠實地履行自己的義務(wù)，生產(chǎn)者對所造成的損害理應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任并給受害人家屬以賠償。同時，鑒于本案后果嚴(yán)重，追究直接責(zé)任者的刑事責(zé)任也是應(yīng)該的。這里還應(yīng)指出的是，公安機(jī)關(guān)在處理該案時，行動果斷，措施得力，防止了損害的擴(kuò)大，值得贊賞。10、消費者權(quán)益保護(hù)法第19條案例評析（1）案例摘要退休工

31、人趙某準(zhǔn)備為讀大學(xué)的兒子買一雙真皮旅游鞋。來到一家百貨商店的售鞋柜臺前，仔細(xì)觀看了很久，選中了一雙標(biāo)價125元的高幫白色旅游鞋，然后問服務(wù)員這是不是真皮的，此時服務(wù)員正忙著與另一服務(wù)員交談，無暇顧及，要趙某自己看商品標(biāo)簽，趙某不識字，便再向服務(wù)員詢問，服務(wù)員沒好氣地說：“什么真皮不真皮，要買就付錢?！壁w某見問不出名堂，便私下猜測這鞋這么貴，應(yīng)該是真皮的，便付錢買下。回家后，兒子一見便說這鞋不是真皮的，再找?guī)讉€人看了鞋子，也都說不是真皮的。第二天趙某提著鞋子到百貨商店去退貨。商店服務(wù)員也承認(rèn)這鞋不是真皮的，但認(rèn)為該鞋明碼標(biāo)價，趙某自己挑選，而且貨款兩清，不同意退貨，雙方遂吵了起來。值班經(jīng)理聞訊趕

32、來，問明情況，也認(rèn)為錯在趙某，不同意退貨。趙某一氣之下告到法院，要求百貨商店退貨并賠償往返損失。受訴法院審理后認(rèn)為商店服務(wù)員對趙某的詢問不作真實明確的答復(fù)，違反了消費者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，商店應(yīng)對此承擔(dān)民事責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，百貨商店同意退貨，并賠償趙某往返損失人民幣30元。（2）點評消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時享有知情權(quán)。為保障消費者這一權(quán)利的實現(xiàn)，法律要求經(jīng)營者承擔(dān)向消費者提供真實信息的義務(wù)。對此，我國消費者權(quán)益保護(hù)法第19條明確規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作

33、出真實、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。”向消費者提供真實信息，是經(jīng)營者遵守商業(yè)道德，尊重消費者權(quán)益，促進(jìn)公正交易應(yīng)履行的義務(wù)。這里所稱的真實信息，是指有關(guān)商品或者服務(wù)的相關(guān)情況必須真實、明確，不得有虛假成份。這些情況包括：商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，以及服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等。根據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營者提供真實信息的義務(wù)包括以下三方面的內(nèi)容：(1)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。這主要是指經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的情況，必須與商品或者服務(wù)的真實情

34、況相符，不得有虛假不實成份?，F(xiàn)代社會商品繁多、服務(wù)多樣，消費者在消費過程中面臨著各種各樣的選擇。而相對于經(jīng)營者來講，消費者的消費知識總是有限的，他們在進(jìn)行消費選擇時，更多地依賴于經(jīng)營者對商品或者服務(wù)的介紹和宣傳，甚至在某種程度上為這種介紹和宣傳所左右。如果經(jīng)營者對商品或者服務(wù)作不實介紹和虛假宣傳，必將對消費者的消費選擇作出誤導(dǎo)，使其權(quán)益受損。因此，法律要求經(jīng)營者提供的有關(guān)信息必須真實可靠，不得對有關(guān)商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳。(2)經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實明確的答復(fù)?，F(xiàn)實生活中，盡管經(jīng)營者通過廣告、商品標(biāo)簽等方式向消費者介紹商品或

35、服務(wù)的有關(guān)情況，但這種介紹畢竟有限，難以滿足消費者對欲購商品或接受的服務(wù)作全面細(xì)致的了解，故消費者會根據(jù)情況向經(jīng)營者提出這樣或那樣的詢問。對于消費者的這些詢問，只要不涉及到自己的商業(yè)秘密，經(jīng)營者都應(yīng)當(dāng)作出真實明確的答復(fù)，以幫助消費者作出正確的消費選擇。11、消費者權(quán)益保護(hù)法第8條案例評析（1）案例摘要近幾個月來，石先生對自家的住宅電話費居高不下感到十分不解，于是便向電信部門查詢。電信部門出具了長途電話明細(xì)清單。石某要求查看區(qū)內(nèi)通話明細(xì)清單，卻遭拒絕，理由是市話收費采用的是復(fù)式計次法，即電腦只記錄通話次數(shù)，而不記錄主叫號碼、被叫號碼和通話時間，因此，即使石某對自家的市話通話費存在懷疑，也無法一一

36、核對，只能大概的估計。所以，電信部門只向石某提供了區(qū)內(nèi)通話費的總數(shù)和通話時間的總數(shù)。對此，石某大為不解：電信部門在市話收費中不向消費者出具明細(xì)清單是否合法?（2）點評本案涉及到消費者的知情權(quán)。消費者權(quán)益保護(hù)法第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！边@一規(guī)定表明了消費者的知悉真情權(quán)，即消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，知悉商品真實情況和服務(wù)真實情

37、況的權(quán)利。消費者根據(jù)自己的知悉真情權(quán)，有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律法規(guī)規(guī)定的方式表明商品或者服務(wù)的真實情況，消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)詢問和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。在住宅電話消費中，消費者了解話費的詳細(xì)情況就是行使自己在電信消費方面的知情權(quán)，電信部門有責(zé)任向消費者說明服務(wù)的一切真實情況，有義務(wù)回答消費者對收費明細(xì)內(nèi)容的詢問，否則，有悖公平原則，是侵犯消費者的知情權(quán)的。12、消費者權(quán)益保護(hù)法第34條案例評析（1）案例摘要XX音像器材商店從東方集團(tuán)有限公司購進(jìn)松下彩色錄像磁帶4000盒。當(dāng)時，東方集團(tuán)有限公司告訴XX音像器材商店，這批錄像帶不是日本松下公司原產(chǎn)正品，質(zhì)量差一些，雙方以

38、每盒30元成交。之后，XX音像器材商店以每盒60元的價格將錄像帶全都售出。同年6月起，陸續(xù)有消費者到XX音像器材商店反映該店所賣松下彩色錄像帶質(zhì)量低劣，要求退貨。XX音像器材商店均答復(fù)，商品售出，概不退換。消費者于XX以600元人民幣從該店購買松下彩色錄像帶10盒，為了挽回?fù)p失，他積極向XX市南市區(qū)工商局進(jìn)行了舉報，XX市南市區(qū)工商局經(jīng)派人調(diào)查，并將于XX提供的4盒錄像帶送交市工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗部門進(jìn)行技術(shù)檢驗，結(jié)論為：送檢4盒錄像帶膠片不潔凈，有表皮脫落、黑斑等現(xiàn)象；長度不夠，質(zhì)量明顯低于日本產(chǎn)松下錄像帶。XX市南市區(qū)工商局認(rèn)為，XX音像器材商店以次充好變相提高商品價格，據(jù)此作出處罰決定：(l)對XX音像器材商店予以通報批評；(2)責(zé)令商店將違法銷售所得退還消費者；(3)罰款10萬元。（2）點評本案涉及到消費者爭議的解決途徑問題。消費者權(quán)益保護(hù)法第34條規(guī)定，消費者與經(jīng)營者發(fā)生爭議可以通過雙方協(xié)商和解；請求消費