銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章(第四卷)2015年10月版

1、銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四卷銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四卷差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則（2015年10月版）中國(guó)銀聯(lián)說明、發(fā)布及修訂情況2005年12月，中國(guó)銀聯(lián)業(yè)務(wù)管理委員會(huì)一屆五次會(huì)議審議通過并發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四 卷投訴差錯(cuò)及爭(zhēng)議處理。2009年3月，中國(guó)銀聯(lián)業(yè)務(wù)管理委員會(huì)審議通過并發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四卷投訴差錯(cuò)及 爭(zhēng)議處理（2009年3月修訂版）。2011年6月，中國(guó)銀聯(lián)業(yè)務(wù)管理委員會(huì)審議通過并發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四卷投訴差錯(cuò)及 爭(zhēng)議處理（2011年6月修訂版）。2012年10月，根據(jù)中國(guó)銀聯(lián)爭(zhēng)議處理委員會(huì)四屆二次會(huì)議審議通過的關(guān)于修訂銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章,第四卷的決議，修訂形成銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作

2、規(guī)章第四卷差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則，自2012年11月5日起替換銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四卷投訴差錯(cuò)及爭(zhēng)議處理。2013年10月，根據(jù)中國(guó)銀聯(lián)爭(zhēng)議處理委員會(huì)五屆一次會(huì)議審議通過的關(guān)于修訂銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章,第四卷部分條款的決議、關(guān)于機(jī)上消費(fèi)業(yè)務(wù)增加托收協(xié)商服務(wù)的決議、函審?fù)ㄟ^的關(guān)于收單業(yè)務(wù)嚴(yán)重違規(guī)交易差錯(cuò)爭(zhēng)議規(guī)則調(diào)整方案的決議，以及中國(guó)銀聯(lián)業(yè)務(wù)管理委員會(huì)四屆二次會(huì)議審議通過的關(guān)于優(yōu)化支付體驗(yàn)，強(qiáng)化無卡自助規(guī)則執(zhí)行的決議、中國(guó)銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)四屆五次會(huì)議審議通過的銀聯(lián)卡自助終端偽卡風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)移規(guī)則（試行）,發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四卷差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則（2013年10月修訂版）。2014年4月，根據(jù)中國(guó)銀聯(lián)

3、爭(zhēng)議處理委員會(huì)五屆二次會(huì)議審議通過的關(guān)于修訂銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章,第四卷部分條款及完善相關(guān)措施的決議，以及中國(guó)銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)四屆六次會(huì)議審議通過的銀聯(lián)卡收單機(jī)構(gòu)商戶風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)則，發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四卷差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則（2014 年4月修訂版）。2014年10月，根據(jù)中國(guó)銀聯(lián)爭(zhēng)議處理委員會(huì)五屆三次會(huì)議審議通過的關(guān)于修訂銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章,第四卷部分條款的決議，發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四卷差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則（2014年10月修訂版）。2015年4月，根據(jù)中國(guó)銀聯(lián)業(yè)務(wù)管理委員會(huì)四屆五次會(huì)議審議通過的關(guān)于審議通過小額免簽業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案與補(bǔ)償方案的決議，發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四卷差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則

4、（2015年4 月修訂版）。2015年10月，根據(jù)中國(guó)銀聯(lián)爭(zhēng)議處理委員會(huì)五屆四次會(huì)議審議通過的關(guān)于修訂銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章,第四卷部分條款及完善相關(guān)管理措施的決議，發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四卷差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則（2015年10月修訂版）。修訂清單（2015年10月版）注：除特別說明外，本次修訂規(guī)則自發(fā)布之日（2015年10月13日）起生效。序號(hào)目錄原條款修訂后條款1全卷6309-查核商戶是否違規(guī) 拓展商戶調(diào)整：原因碼名稱6309-查核商戶是否違規(guī)商戶2全卷查詢回復(fù)碼05-商戶屬違規(guī)拓展商戶調(diào)整：回復(fù)碼描述05-商戶屬違規(guī)商戶3全卷查詢回復(fù)碼06-商戶非違規(guī)拓展商戶調(diào)整：回復(fù)碼描述06-商戶非違規(guī)商

5、戶4全卷4571-發(fā)卡機(jī)構(gòu)能夠提供 一次退單中缺少的證明材 料調(diào)整：原因碼名稱4571-發(fā)卡機(jī)構(gòu)能夠提供一次退單中缺少的證明材料（自2016年4月15日起更名為“發(fā)卡機(jī)構(gòu)能夠再次提供一次退單中的證明材料”）5第一章2.1無增設(shè)：在投訴、差錯(cuò)及爭(zhēng)議業(yè)務(wù)中，中國(guó)銀聯(lián)、入網(wǎng)機(jī)構(gòu)及 其他業(yè)務(wù)參與各方均應(yīng)對(duì)交易敏感信息承擔(dān)保密責(zé)任。交 易敏感信息包括不限于持卡人身份信息、銀聯(lián)卡賬戶信息 等。6第三章2.2.1（前略）增補(bǔ)：（前略）入網(wǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定平臺(tái)業(yè)務(wù)處理聯(lián)絡(luò)人。7第四章3.5.3爭(zhēng)議裁判結(jié)果通知 書通過郵寄、直接送達(dá) 或中國(guó)銀聯(lián)指定的方式 （中國(guó)銀聯(lián)差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù) 平臺(tái)等）送達(dá)爭(zhēng)議雙方后 即生效，責(zé)任承

6、擔(dān)方應(yīng)于 接到通知書次日起 3個(gè)工 作日內(nèi)，通過差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè) 務(wù)平臺(tái)或其他方式將應(yīng)承 擔(dān)款項(xiàng)支付給爭(zhēng)議對(duì)方， 并主動(dòng)向中國(guó)銀聯(lián)繳納技 術(shù)違規(guī)處理費(fèi)。調(diào)整：執(zhí)行方式爭(zhēng)議裁判結(jié)果通知書通過郵寄、直接送達(dá)或中國(guó) 銀聯(lián)指定的方式（中國(guó)銀聯(lián)差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái)等）送達(dá)爭(zhēng) 議雙方后即生效。（自2016年4月15日起適用）通過差 錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái)提交的爭(zhēng)議申請(qǐng)，中國(guó)銀聯(lián)通過平臺(tái)發(fā)布 通知書次日起3個(gè)工作日內(nèi)將責(zé)任承擔(dān)方應(yīng)承擔(dān)款項(xiàng)并入 清算；通過其他方式提交的爭(zhēng)議申請(qǐng)，責(zé)任承擔(dān)方應(yīng)于接到通知書次日起3個(gè)工作日內(nèi)，通過差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái)或 其他方式將應(yīng)承擔(dān)款項(xiàng)支付給爭(zhēng)議對(duì)方，并主動(dòng)向中國(guó)銀 聯(lián)繳納技術(shù)違規(guī)處理費(fèi)。8附錄1

7、差錯(cuò)處理原因使用要求（具體略）增補(bǔ)：（前略）3、（自2016年4月15日起適用）具體原因碼的“提 交文件”、“特別說明”和“確認(rèn)查詢責(zé)任”中要求在流 程提交/回復(fù)時(shí)作為支持文檔或信息提供的資料，須在流 程提交/回復(fù)時(shí)一并提供，在流程之后通過其他途徑補(bǔ)充 提供的，不得以此對(duì)抗接收機(jī)構(gòu)合規(guī)權(quán)利；未按要求在差 錯(cuò)流程中提供的必備支持文檔或信息，進(jìn)入爭(zhēng)議后不納入裁判審理范圍，對(duì)應(yīng)差錯(cuò)處理流程記技術(shù)違規(guī)。第4條另序號(hào)目錄原條款修訂后條款行說明的除外。4、（自2016年4月15日起適用）除明確后續(xù)責(zé)任 權(quán)利（例，原因碼4515特別說明3）的特別說明外，具體 原因碼要求應(yīng)備注的信息未備注、或備注不準(zhǔn)確的，不

8、計(jì) 入技術(shù)違規(guī)或限制后續(xù)權(quán)利，允許提交機(jī)構(gòu)補(bǔ)充修正。9附錄1原因碼6301調(diào)整：適用條件發(fā)卡機(jī)構(gòu)使用此原因，應(yīng)滿足：持卡人對(duì)于消費(fèi)交易有疑問，要求查詢消費(fèi)商戶 地址和/或名稱。（2016年4月15日起生效）【原因子碼】a.查詢商戶名稱和地址b.僅查詢商戶名稱c.僅查詢商戶地址調(diào)整：特別說明發(fā)卡機(jī)構(gòu)使用此原因， 應(yīng)備注查詢事項(xiàng)（至2016年4 月14日止，自2016年4月15日起調(diào)整為“應(yīng)明確原因 子碼”）。10附錄1原因碼6303增設(shè)：特別說明（2016年4月15日起生效）發(fā)卡機(jī)構(gòu)使用本原因碼 調(diào)單，如需查詢商戶名稱和/或地址的，應(yīng)遵照原因碼6301 相關(guān)要求，明確原因子碼。補(bǔ)充：確認(rèn)查詢責(zé)任

9、（前略）（2016年4月15日起生效）發(fā)卡機(jī)構(gòu)要求查詢商戶 名稱和/或地址的，收單機(jī)構(gòu)應(yīng)遵照原因碼 6301相關(guān)要求， 準(zhǔn)確提供商戶實(shí)際對(duì)外經(jīng)營(yíng)使用的名稱和/或地址。11附錄1原因碼6304增設(shè)：特別說明（2016年4月15日起生效）發(fā)卡機(jī)構(gòu)使用本原因碼 調(diào)單，如需查詢商戶名稱和/或地址的，應(yīng)遵照原因碼6301 相關(guān)要求，明確原因子碼。補(bǔ)充：確認(rèn)查詢責(zé)任（前略）（2016年4月15日起生效）發(fā)卡機(jī)構(gòu)要求查詢商戶 名稱和/或地址的，收單機(jī)構(gòu)應(yīng)遵照原因碼 6301相關(guān)要求， 準(zhǔn)確提供商戶實(shí)際對(duì)外經(jīng)營(yíng)使用的名稱和/或地址。12附錄1原因碼6309調(diào)整：適用條件發(fā)卡機(jī)構(gòu)使用此原因，應(yīng)滿足下列條件之一：

10、a.發(fā)卡機(jī)構(gòu)向收單機(jī)構(gòu)查核商戶是否屬于違規(guī) 拓展商戶。b.發(fā)卡機(jī)構(gòu)向收單機(jī)構(gòu)核查商戶是否屬于風(fēng)險(xiǎn) 商戶。（違規(guī)拓展商戶、風(fēng)險(xiǎn)商戶的定義參見 銀聯(lián)卡 收單機(jī)構(gòu)商戶風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)則）。序號(hào)目錄原條款修訂后條款調(diào)整：特別說明如確屬違規(guī)拓展商戶或風(fēng)險(xiǎn)商戶，發(fā)卡機(jī)構(gòu)可行使退 單權(quán)。13附錄1原因碼4559調(diào)整：適用條件【情形2】收單機(jī)構(gòu)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未回復(fù)或回復(fù)碼為 04 （自2016年4月15日起失效）。14附錄1原因碼4571調(diào)整：適用條件發(fā)卡機(jī)構(gòu)補(bǔ)充提供一次退單中缺少的證明材料（至2016年4月14日失效）。（自2016年4月15日起適用）發(fā)卡機(jī)構(gòu)可以重新提 供一次退單中不清晰、或收單機(jī)構(gòu)下載錯(cuò)誤的文檔

11、。調(diào)整：提交文件以前提交文件的清晰的影印件和能支持一次退單的相 關(guān)證明文件（至2016年4月14日失效）。（自2016年4月15日起適用）針對(duì)收單機(jī)構(gòu)聲明不 清晰、或下載錯(cuò)誤的一次退單支持文檔，發(fā)卡機(jī)構(gòu)重新提 供清晰、準(zhǔn)確的一次退單支持文檔。15附錄1原因碼9710增設(shè)：特別說明（自2016年4月15日起適用）爭(zhēng)議協(xié)商發(fā)起方應(yīng)在 爭(zhēng)議裁判申請(qǐng)前（不含提交當(dāng)日，且不得少于五個(gè)工作日） 向備案答復(fù)機(jī)構(gòu)提交，要求備案答復(fù)機(jī)構(gòu)答復(fù)的時(shí)限不得 少于五個(gè)工作日。增設(shè)：備案責(zé)任（自2016年4月15日起適用）爭(zhēng)議協(xié)商備案答復(fù)機(jī) 構(gòu)應(yīng)在申請(qǐng)機(jī)構(gòu)要求時(shí)限內(nèi)回復(fù)。未在時(shí)限內(nèi)回復(fù)、或回 復(fù)情況（疑議業(yè)務(wù)是否合規(guī)）與

12、事實(shí)不符的，將在爭(zhēng)議裁 判階段記為技術(shù)違規(guī)；僅回復(fù)疑議業(yè)務(wù)是否合規(guī)、未提供 相關(guān)支持證據(jù)的，不記為技術(shù)違規(guī)。修訂清單（2015年4月版）除特別說明外，下列修訂內(nèi)容自2015年4月30日起生效。序號(hào)目錄原條款修訂內(nèi)容1附錄1原因碼6303增加：確認(rèn)查詢責(zé)任收單機(jī)構(gòu)無法提供交易憑證的，無論交易是否成功，應(yīng) 優(yōu)先選用回復(fù)碼04。對(duì)于小額免簽業(yè)務(wù)，應(yīng)在備注欄內(nèi)標(biāo)明 “小額免簽”字樣。,2附錄1原因碼6304增加：確認(rèn)查詢責(zé)任收單機(jī)構(gòu)無法提供交易憑證的，無論交易是否成功，應(yīng) 優(yōu)先選用回復(fù)碼04。對(duì)于小額免簽業(yè)務(wù)，應(yīng)在備注欄內(nèi)標(biāo)明 “小額免簽”字樣。,3附錄1原因碼6343增加：確認(rèn)查詢責(zé)任收單機(jī)構(gòu)無法提

13、供交易憑證的，無論交易是否成功，應(yīng) 優(yōu)先選用回復(fù)碼04。對(duì)于小額免簽業(yè)務(wù)，應(yīng)在備注欄內(nèi)標(biāo)明 “小額免簽”字樣。,4附錄1原因碼6344增加：確認(rèn)查詢責(zé)任收單機(jī)構(gòu)無法提供交易憑證的，無論交易是否成功，應(yīng) 優(yōu)先選用回復(fù)碼04。對(duì)于小額免簽業(yè)務(wù)，應(yīng)在備注欄內(nèi)標(biāo)明 “小額免簽”字樣。,5附錄1原因碼6345增加：確認(rèn)查詢責(zé)任收單機(jī)構(gòu)無法提供交易憑證的，無論交易是否成功，應(yīng) 優(yōu)先選用回復(fù)碼04。對(duì)于小額免簽業(yè)務(wù)，應(yīng)在備注欄內(nèi)標(biāo)明“小額免簽”字樣。，6附錄1原因碼4515增加：限制條件10.對(duì)于小額免簽業(yè)務(wù)，本原因碼不適用。7附錄1原因碼4526增加：限制條件2.對(duì)于小額免簽業(yè)務(wù)，本原因碼不適用。8附錄1

14、原因碼4527增加：限制條件4.對(duì)于小額免簽業(yè)務(wù)，本原因碼不適用。9附錄1原因碼4810調(diào)整：名稱4810-補(bǔ)償申請(qǐng)（2015年8月起適用，具體時(shí)間見平臺(tái)通知）調(diào)整：補(bǔ)償權(quán)利補(bǔ)償金額小于或等于原始交易金額。調(diào)整：原因子碼a.小額免簽業(yè)務(wù)。同時(shí)滿足下列條件：a.持卡人聲明未參與交易。b.原始交易為現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)類交易。c.商戶編碼在中國(guó)銀聯(lián)發(fā)布的小額免簽商戶范圍之內(nèi)。d.原始交易金額不超過人民幣200元。調(diào)整：限制條件序號(hào)目錄原條款修訂內(nèi)容1 .小額免簽業(yè)務(wù)適用于遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行的銀聯(lián)磁條 卡、純芯片卡和磁條芯片復(fù)合卡的聯(lián)機(jī)交易，不適用于電子 現(xiàn)金脫機(jī)消費(fèi)交易。2 .小額免簽業(yè)務(wù)單卡補(bǔ)償次數(shù)上限為1次

15、，單一持卡人 累計(jì)補(bǔ)償次數(shù)為3次。3 .有適用退單情形，或確認(rèn)商戶存在分單、合謀欺詐等 行為的，應(yīng)通過差錯(cuò)爭(zhēng)議處理，不適用于補(bǔ)償。4 .對(duì)于芯片磁條復(fù)合卡，以降級(jí)方式完成的小額免簽業(yè) 務(wù)，不適用于補(bǔ)償。5 .發(fā)卡機(jī)構(gòu)已獲得中國(guó)銀聯(lián)補(bǔ)償?shù)慕灰?，不支持再提?退單或爭(zhēng)議處理；發(fā)卡機(jī)構(gòu)已通過差錯(cuò)爭(zhēng)議或其他途徑追回 交易損失的，不支持再提交補(bǔ)償。調(diào)整：提交文件【原因子碼a發(fā)卡機(jī)構(gòu)提供1：a.銀聯(lián)卡小額免簽交易否認(rèn)糾紛情況調(diào)查表。b.持卡人否認(rèn)交易書面聲明。c.持卡人身份證件復(fù)印件。調(diào)整：特別說明1.發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)在提交補(bǔ)償申請(qǐng)前將交易報(bào)送“銀行卡風(fēng) 險(xiǎn)報(bào)告與風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)”，提交補(bǔ)償時(shí)應(yīng)備注欺詐交易序列 號(hào)

16、。1銀聯(lián)卡小額免簽交易否認(rèn)糾紛情況調(diào)查表及“持卡人否認(rèn)交易書面聲明”格式參見銀聯(lián)卡小額免 簽業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制操作指引。第一章總則 -1 -1適用范圍-1 -2基本原則-1 -2.1 維護(hù)各方的合法權(quán)益 -1 -2.2 遵守處理時(shí)限 -1 -2.3 防止不當(dāng)?shù)美?-1 -第二章 投訴處理 -1 -1概述-1 -2投訴處理要求 -2 -2.4 投訴受理部門 -2 -2.5 投訴記錄-2 -3投訴受理-2 -3.1 投訴受理范圍 -2 -3.2 投訴類型-2 -3.2.1 持卡人投訴 -2 -3.2.2 商戶投訴 -2 -3.2.3 入網(wǎng)機(jī)投訴 -3 -4投訴處理-3 -4.1 投訴核查-3 -4.

17、1.1 處理步驟-3 -4.1.2 處理時(shí)限 -3 -4.2 轉(zhuǎn)遞投訴-3 -4.2.1 中國(guó)銀聯(lián)轉(zhuǎn)遞投訴 -3 -4.2.2 入網(wǎng)機(jī)構(gòu)車t遞投訴 -3 -4.3 處理投訴-4 -4.3.1 對(duì)差錯(cuò)交易投訴的處理 -4 -4.3.2 對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴的處理 -4 -4.3.3 相關(guān)要求 -4 -4.4 反饋與回應(yīng) -4 -4.4.1 反饋與回應(yīng)時(shí)限 -4 -4.4.2 反饋渠道-4 -4.4.3 反饋方法與步驟 -4 -第三章差錯(cuò)處理 -4 -1概述.2差錯(cuò)處理要求 -4 -2.1 相互協(xié)作-4 -2.2 處理渠道-5 -2.2.1 中國(guó)銀聯(lián)差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái) -5 -2.2.2 手工處理 -5

18、-2.3 交易日期-5 -2.4 其他-5 -3權(quán)利和責(zé)任-5 -3.1 權(quán)利-5 -3.1.1 發(fā)卡機(jī)構(gòu)權(quán)利 -5 -3.1.2 收單機(jī)構(gòu)權(quán)利 -5 -3.2 責(zé)任-5 -3.2.1 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理差錯(cuò) -5 -3.2.2 協(xié)助追索 -5 -3.2.3 先行承擔(dān)商戶風(fēng)險(xiǎn) -5 -3.2.4 提供真實(shí)交易資料 -6 -3.2.5 確保差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái)正常運(yùn)行 -6 -3.3 違約責(zé)任 -6 -4差錯(cuò)處理步驟 -6 -4.1 借記卡（及電子現(xiàn)金卡，適用至 2014年12月31日止）消費(fèi)類交易的差錯(cuò)處理4.1.1 操作流程-6 -4.1.2 確認(rèn)查詢-6 -4.1.2.1 適用范圍 -6 -4

19、.1.2.2 確認(rèn)查詢?cè)蚣皶r(shí)限 -6 -4.1.2.3 確認(rèn)查詢的回復(fù)碼 -7 -4.1.2.4 處理要求-7-4.1.2.5 操作規(guī)程 -7-4.1.3 貸記調(diào)整-8 -4.1.3.1 適用范圍 -8-4.1.3.2 貸記調(diào)整原因及時(shí)限 -8 -4.1.3.3 貸記調(diào)整處理要求 -8 -4.1.3.4 操作流程 -8 -4.1.4 一次退單-8 -4.1.4.1 一次退單適用范圍 -8 -4.1.4.2 一次退單原因及時(shí)限 -8 -4.1.4.3 一次退單處理要求 -9 -4.1.4.4 操作流程 -9 -4.2 信用卡（及電子現(xiàn)金卡，自 2015年1月1日起適用）消費(fèi)類交易的差錯(cuò)處理4.

20、2.1 操作流程-9 -4.2.2 確認(rèn)查詢 -9 -4.2.2.1 適用范圍 -9 -4.2.2.2 確認(rèn)查詢?cè)蚣皶r(shí)限 -10 -4.2.2.3 確認(rèn)查詢的回復(fù)碼 -10 -4.2.2.4 處理要求 -10 -4.2.2.5 操作規(guī)程 -11 -4.2.3 貸記調(diào)整 -11 -4.2.3.1 適用范圍 -11 -4.2.3.2 貸記調(diào)整原因及時(shí)限 -11 -4.2.3.3 貸記調(diào)整處理要求 -11 -4.2.3.4 操作流程 -11 -4.2.4 請(qǐng)款-12 -4.2.4.1 請(qǐng)款適用范圍 -12 -4.2.4.2 請(qǐng)款原因及時(shí)限 -12 -4.2.4.3 請(qǐng)款處理要求 -12 -4.2.

21、4.4 操作流程 -12 -4.2.5 一次退單 -12 -4.2.5.1 一次退單適用范圍 -12 -4.2.5.2 一次退單原因及時(shí)限 -12 -4.2.5.3 一次退單處理要求 -13 -4.2.5.4 操作流程 -13 -4.2.6 再請(qǐng)款-13 -4.2.6.1 再請(qǐng)款適用范圍 -13 -4.2.6.2 再請(qǐng)款原因及時(shí)限 -13 -4.2.6.3 再請(qǐng)款處理要求 -13 -4.2.6.4 操作流程 -13 -4.2.7 二次退單 -14 -4.2.7.1 二次退單適用范圍 -14 -4.2.7.2 二次退單原因及時(shí)限 -14 -4.2.7.3 二次退單處理要求 -14 -4.2.7.

22、4 操作流程 -14 -4.3 借記卡和信用卡非消費(fèi)類交易的差錯(cuò)處理 -14 -4.3.1 操作流程-14 -4.3.2 確認(rèn)查詢 -14 -4.3.2.1 適用范圍 -14 -4.3.2.2 確認(rèn)查詢?cè)蚣皶r(shí)限 -14 -4.3.2.3 確認(rèn)查詢的回復(fù)碼 -15 -4.3.2.4 處理要求 -15-4.3.2.5 操作規(guī)程 -15-4.3.3 貸記調(diào)整 -16 -4.3.3.1 適用范圍 -16-4.3.3.2 貸記調(diào)整原因及時(shí)限 -16 -4.3.3.3 貸記調(diào)整處理要求 -16 -4.3.3.4 操作流程 -16 -4.3.4 請(qǐng)款-16 -4.3.4.1 請(qǐng)款適用范圍 -16 -4.3

23、.4.2 請(qǐng)款原因及時(shí)限 -16 -4.3.4.3 請(qǐng)款處理要求 -17 -4.3.4.4 操作流程 -17 -4.3.5 一次退單-17 -4.3.5.1 一次退單適用范圍 -17 -4.3.5.2 一次退單原因及時(shí)限 -17 -4.3.5.3 一次退單處理要求 -17 -4.3.5.4 操作流程 -17 -4.3.6 再請(qǐng)款-18 -4.3.6.1 再請(qǐng)款適用范圍 -18 -4.3.6.2 再請(qǐng)款原因及時(shí)限 -18 -4.3.6.3 再請(qǐng)款處理要求 -18 -4.3.6.4 操作流程 -18 -4.4 例外交易處理 -18 -4.4.1 例外交易協(xié)商 -18 -4.4.1.1 例外協(xié)商原因

24、 -18 -4.4.1.2 處理要求 -19-4.4.1.3 操作流程 -19-4.4.2 例外長(zhǎng)款處理 -19-4.4.2.1 例外長(zhǎng)款處理原因 -19 -4.4.2.2 處理要求 -19-4.4.2.3 操作流程 -19-4.4.3 例外處理的效力 -20 -4.5 托收業(yè)務(wù)-20 -4.5.1 托收請(qǐng)款 -20 -4.5.1.1 借記卡（及電子現(xiàn)金卡）托收請(qǐng)款 -20 -4.5.1.2 信用卡托收請(qǐng)款 -20 -4.5.2 托收協(xié)商 -21 -4.5.2.1 托收協(xié)商原因碼 -21 -4.5.2.2 處理要求 -21 -5憑證索取-22 -5.1 憑證索取方式 -22 -5.2 憑證遞送

25、方式 -22 -5.3 索取請(qǐng)求數(shù)據(jù)要求 -22 -5.3.1 通過中國(guó)銀聯(lián)差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái)索取憑證 -22 -5.3.2 通過傳真方式索取憑證 -22 -5.4 憑證影印件或掃描件要求 -22 -5.4.1 傳真憑證影印件要求 -22 -5.4.2 網(wǎng)絡(luò)傳遞憑證要求 -22 -5.5 時(shí)限-22 -6中國(guó)銀聯(lián)差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái) -22 -6.1 概述-22 -6.2 安全管理 -23 -6.3 日切時(shí)間-23 -7手工處理-23 -8費(fèi)用-23 -8.1 確認(rèn)查詢-23 -8.2 貸記調(diào)整-24 -8.3 請(qǐng)款-24 -8.4 一次退單-24 -8.5 再請(qǐng)款-24 -8.6 二次退單-24

26、-8.7 例外長(zhǎng)款處理 -24 -8.8 托收協(xié)商處理-24 -8.9 手工提交差錯(cuò)處理 -24 -24 -第四章爭(zhēng)議處理1概述-24 -2協(xié)商解決-25 -8.10 商解決接受 -25-8.11 商解決失敗 -25-8.12 議協(xié)商備案 -25-8.12.1 適用情形 -25 -8.12.1.1 退單合規(guī)性爭(zhēng)議 -25 -8.12.2 舉證責(zé)任倒置 -25 -3爭(zhēng)議裁判-25 -3.1 爭(zhēng)議裁判申請(qǐng) -25 -3.1.1 申請(qǐng)?zhí)峤粫r(shí)限 -25 -3.1.2 申請(qǐng)所需文檔-26 -3.1.2.1 一般案由申請(qǐng)所需文檔 -26 -3.1.2.2 特定案由申請(qǐng)所需文檔 -26 -3.1.3 費(fèi)用-

27、27 -3.1.4 提交方式 -28-3.2 申請(qǐng)有效性裁定 -28 -3.2.1 處理時(shí)限 -28-3.2.2 處理流程 -28-3.2.2.1 無效申請(qǐng) -28 -3.2.2.2 有效申請(qǐng) -28 -3.3 爭(zhēng)議相對(duì)方應(yīng)答 -28 -3.3.1 應(yīng)答時(shí)限 -28 -3.3.2 應(yīng)答材料 -28 -3.4 撤銷爭(zhēng)議裁判申請(qǐng) -28 -3.5 裁判-29 -3.5.1 裁判機(jī)構(gòu) -29-3.5.2 裁判時(shí)限 -29-3.5.3 裁判執(zhí)行 -29-3.5.4 裁判結(jié)果、經(jīng)濟(jì)責(zé)任及費(fèi)用承擔(dān) -29 -4申訴-29 -4.1 申訴條件-29 -4.2 申訴費(fèi)用-30 -4.3 申訴有效的標(biāo)準(zhǔn) -30

28、 -4.4 申訴的復(fù)議-30 -4.5 經(jīng)濟(jì)責(zé)任及費(fèi)用承擔(dān) -30 -4.6 申訴結(jié)果的執(zhí)行 -30 -5附加責(zé)任 -30 -6其他-30 -附表 -31 -附表1銀行卡跨行業(yè)務(wù)投訴處理表 -31 -附表2憑證索取通知單 -32 -附表3跨行交易查詢/查復(fù)通知單 -33 -附表4跨行交易差錯(cuò)處理申請(qǐng)單 -34 -附表5差錯(cuò)處理通知單 -35 -附表6爭(zhēng)議裁判/申訴申請(qǐng)表 -36 -附表7爭(zhēng)議裁判/申訴申請(qǐng)有效性確認(rèn)通知書 -37 -附表8爭(zhēng)議裁判/申訴應(yīng)答通知書 -38 -附表9爭(zhēng)議裁判/申訴應(yīng)答書 -39 -附表10爭(zhēng)議裁判/申訴結(jié)果通知書 -40 -附錄-41 -附錄1差錯(cuò)處理原因使用要求

29、 -41 -一、確認(rèn)查詢?cè)?-41 -二、貸記調(diào)整原因 -46 -三、請(qǐng)款原因-46 -四、-次退單原因 -49 -五、再請(qǐng)款原因 -69 -六、二次退單原因 -71 -七、例外長(zhǎng)款處理原因 -72 -八、托收協(xié)商處理原因 -73 -九、爭(zhēng)議協(xié)商備案原因 -74 -附錄2基本術(shù)語(yǔ) -76 -差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則？ 2014-2016中國(guó)銀聯(lián) 版權(quán)所有銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四卷第一章總則本規(guī)則發(fā)布之日起，銀聯(lián)卡跨行交易糾紛處理以本規(guī)則為準(zhǔn)。1適用范圍除特別標(biāo)明外，本卷適用于中國(guó)銀聯(lián)及所有加入中國(guó)銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的入網(wǎng)機(jī)構(gòu)，包括但不限于發(fā)卡機(jī)構(gòu)和 收單機(jī)構(gòu)。本卷所稱發(fā)卡機(jī)構(gòu)，指消費(fèi)類交易（含面對(duì)面消費(fèi)交易、訂

30、購(gòu)交易、代收交易、自助消費(fèi)類交易、預(yù) 授權(quán)類交易，本卷下同）、取現(xiàn)交易發(fā)卡機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)賬交易轉(zhuǎn)出卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)， 賬戶圈存類交易磁條卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)， 存款交易、現(xiàn)金圈存交易受理機(jī)構(gòu)，代付交易付款方。本卷所稱收單機(jī)構(gòu)，指消費(fèi)類交易、取現(xiàn)交易受理機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)賬交易轉(zhuǎn)入卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)，圈存類交易電子 現(xiàn)金發(fā)卡機(jī)構(gòu)，存款交易、代付交易收款方。本卷所稱境內(nèi)機(jī)構(gòu)，指中國(guó)境內(nèi)（不含港澳臺(tái)地區(qū)）的銀聯(lián)入網(wǎng)機(jī)構(gòu)；本卷所稱境外機(jī)構(gòu)，指中國(guó)境 外（含港澳臺(tái)地區(qū)）的銀聯(lián)入網(wǎng)機(jī)構(gòu)。2基本原則2.1 維護(hù)各方的合法權(quán)益在投訴、差錯(cuò)及爭(zhēng)議的處理過程中，中國(guó)銀聯(lián)、入網(wǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極配合，共同維護(hù)持卡人、特約商戶、 入網(wǎng)機(jī)構(gòu)及中國(guó)銀聯(lián)的合法權(quán)益。a、

31、入網(wǎng)機(jī)構(gòu)在差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)中應(yīng)遵守所有適用的法律法規(guī)。b、法律法規(guī)禁止入網(wǎng)機(jī)構(gòu)執(zhí)行規(guī)則的，以法律法規(guī)為準(zhǔn)。g法律法規(guī)未禁止入網(wǎng)機(jī)構(gòu)執(zhí)行規(guī)則但與規(guī)則要求不一致的，以較為嚴(yán)格的要求為準(zhǔn)：如法律法規(guī)要求高于規(guī)則，應(yīng)執(zhí)行法律法規(guī)；如法律法規(guī)要求低于規(guī)則，應(yīng)執(zhí)行規(guī)則。在投訴、差錯(cuò)及爭(zhēng)議業(yè)務(wù)中，中國(guó)銀聯(lián)、入網(wǎng)機(jī)構(gòu)及其他業(yè)務(wù)參與各方均應(yīng)對(duì)交易敏感信息承擔(dān)保密 責(zé)任。交易敏感信息包括不限于持卡人身份信息、銀聯(lián)卡賬戶信息等。2.2 遵守處理時(shí)限在投訴、差錯(cuò)及爭(zhēng)議的處理過程中，中國(guó)銀聯(lián)、入網(wǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)在本卷規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，盡快完成所受理投 訴、差錯(cuò)和爭(zhēng)議的提交與處理工作。a、本運(yùn)作規(guī)章所規(guī)定的時(shí)限為最長(zhǎng)時(shí)限。超出規(guī)定的提交

32、或處理時(shí)限， 入網(wǎng)機(jī)構(gòu)將喪失相應(yīng)的權(quán)利并承擔(dān)可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。b、除特別說明外，本運(yùn)作規(guī)章所規(guī)定的時(shí)限均指自然日。2.3 防止不當(dāng)?shù)美刖W(wǎng)機(jī)構(gòu)（含其客戶）不得因交易而不當(dāng)?shù)美ǖ幌抻?，因一筆交易而得到兩次償付（有特殊 規(guī)定的除外，如懲罰性退單等）。發(fā)卡機(jī)構(gòu)成功行使退單權(quán)的，應(yīng)及時(shí)貸記持卡人賬戶。第二章投訴處理1概述本章描述了銀聯(lián)卡跨行業(yè)務(wù)投訴的受理、處理和結(jié)果反饋的處理流程和要求。本章適用于中國(guó)銀聯(lián)及境內(nèi)機(jī)構(gòu)。2投訴處理要求2.1 投訴受理部門中國(guó)銀聯(lián)及入網(wǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專門部門專門人員負(fù)責(zé)銀聯(lián)卡跨行業(yè)務(wù)投訴的受理和處理工作，建立銀聯(lián)卡跨行業(yè)務(wù)投訴受理和處理制度，建立健全系統(tǒng)內(nèi)銀聯(lián)卡跨行業(yè)

33、務(wù)投訴處理機(jī)制和途徑。中國(guó)銀聯(lián)及入網(wǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)向持卡人、特約商戶及其他入網(wǎng)機(jī)構(gòu)公布或告知本機(jī)構(gòu)投訴受理的渠道和方式。 入網(wǎng)機(jī)構(gòu)更改投訴受理部門聯(lián)系方式的，應(yīng)及時(shí)向中國(guó)銀聯(lián)報(bào)備，由中國(guó)銀聯(lián)匯總后適時(shí)更新并向全體入 網(wǎng)機(jī)構(gòu)公布。2.2 投訴記錄中國(guó)銀聯(lián)及入網(wǎng)機(jī)構(gòu)受理投訴后，使用統(tǒng)一的銀聯(lián)卡跨行業(yè)務(wù)投訴處理表（格式見附表1,以下簡(jiǎn)稱為投訴處理表），詳細(xì)記錄所受理的投訴。投訴受理后的處理情況亦記錄在投訴處理表上。中國(guó)銀聯(lián)及入網(wǎng)機(jī)構(gòu)受理投訴后使用自制表格記錄的，應(yīng)保證所設(shè)列的記錄要素能夠涵蓋投訴處理表所要求的全部?jī)?nèi)容。中國(guó)銀聯(lián)及入網(wǎng)機(jī)構(gòu)的投訴受理部門應(yīng)將所有投訴資料和處理結(jié)果存檔，并至少保留二年。3投訴受理

34、3.1 投訴受理范圍中國(guó)銀聯(lián)及發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)受理持卡人或（其他）入網(wǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)涉及本機(jī)構(gòu)的銀聯(lián)卡跨行業(yè)務(wù)相關(guān)的投訴。中國(guó)銀聯(lián)及收單機(jī)構(gòu)應(yīng)受理特約商戶對(duì)涉及本機(jī)構(gòu)的銀聯(lián)卡跨行業(yè)務(wù)相關(guān)的投訴。入網(wǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)不涉及本機(jī)構(gòu)的銀聯(lián)卡跨行業(yè)務(wù)相關(guān)的投訴，應(yīng)做好解釋工作，并有義務(wù)告知投訴者正確的投訴方法和途徑。3.2 投訴類型提出投訴的主體可以是持卡人、特約商戶、入網(wǎng)機(jī)構(gòu)。中國(guó)銀聯(lián)及入網(wǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)受理包括，但不限于下列類型的投訴：a、對(duì)涉及賬務(wù)調(diào)整的差錯(cuò)交易的投訴；b、對(duì)跨行交易中所涉及的服務(wù)質(zhì)量問題等的投訴；g對(duì)入網(wǎng)機(jī)構(gòu)違反銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章的投訴。3.2.1 持卡人投訴持卡人就以下原因向入網(wǎng)機(jī)構(gòu)或中國(guó)銀聯(lián)提起的投訴：a

35、、跨行取款交易中，已扣賬未出鈔或部分出鈔；b、跨行轉(zhuǎn)賬中，轉(zhuǎn)出卡已扣賬而轉(zhuǎn)入卡未入賬；g刷卡消費(fèi)中，重復(fù)扣賬、多扣賬或未經(jīng)持卡人同意的扣賬；d退貨后未入賬；e、預(yù)授權(quán)撤銷后預(yù)授權(quán)金額仍凍結(jié)；f、單邊賬；g入網(wǎng)機(jī)構(gòu)或特約商戶服務(wù)質(zhì)量差；h其他對(duì)跨行交易有疑問的情況。3.2.2 商戶投訴商戶就以下原因向收單機(jī)構(gòu)或中國(guó)銀聯(lián)提起的投訴：a、特約商戶對(duì)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)短款；b、收單機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量差；g其他對(duì)跨行交易有疑問的情況。3.2.3 入網(wǎng)機(jī)構(gòu)投訴入網(wǎng)機(jī)構(gòu)就以下原因向其他入網(wǎng)機(jī)構(gòu)或中國(guó)銀聯(lián)提起的投訴：a、入網(wǎng)機(jī)構(gòu)及特約商戶服務(wù)質(zhì)量差；b、入網(wǎng)機(jī)構(gòu)及特約商戶違反銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章；g其他對(duì)跨行交易有疑問的情況

36、。4投訴處理中國(guó)銀聯(lián)及入網(wǎng)機(jī)構(gòu)受理投訴后，按照投訴處理的以下步驟進(jìn)行處理：a投訴核查；b、轉(zhuǎn)遞投訴；g處理投訴；d投訴處理結(jié)果的反饋。4.1 投訴核查4.1.1 處理步驟中國(guó)銀聯(lián)及入網(wǎng)機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及時(shí)對(duì)交易（或服務(wù)）在本機(jī)構(gòu)的處理情況進(jìn)行相應(yīng)核實(shí)與查詢。填寫投訴處理表，記錄核查情況。根據(jù)核查情況，對(duì)所受理的投訴進(jìn)行分類處理：對(duì)應(yīng)由本機(jī)構(gòu)處理的投訴，按本機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)定提交相應(yīng)的部門處理；對(duì)需轉(zhuǎn)交其他入網(wǎng)機(jī)構(gòu)處理的投訴，按本章 4.2款中的規(guī)定轉(zhuǎn)遞投訴。4.1.2 處理時(shí)限在本機(jī)構(gòu)受理投訴后（以投訴受理登記日期為準(zhǔn)）的2個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)該投訴在本機(jī)構(gòu)（含分支機(jī)構(gòu)）處理情況的核查工

37、作。4.2 轉(zhuǎn)遞投訴入網(wǎng)機(jī)構(gòu)或中國(guó)銀聯(lián)完成投訴的核查后，對(duì)需由其他入網(wǎng)機(jī)構(gòu)協(xié)助處理的投訴應(yīng)轉(zhuǎn)遞給相應(yīng)的機(jī)構(gòu)處 理。轉(zhuǎn)遞方式：可采用電子郵件或傳真等方式。處理要求：a、轉(zhuǎn)遞投訴的內(nèi)容通過投訴處理表反映。轉(zhuǎn)遞投訴時(shí)，轉(zhuǎn)出方應(yīng)在投訴處理表上注明 己方對(duì)該件投訴的核查情況。b、入網(wǎng)機(jī)構(gòu)、中國(guó)銀聯(lián)在轉(zhuǎn)遞投訴或收到轉(zhuǎn)遞投訴時(shí)，應(yīng)同時(shí)在投訴處理表上記錄投訴轉(zhuǎn)遞情況，留存?zhèn)洳椤?.2.1 中國(guó)銀聯(lián)轉(zhuǎn)遞投訴對(duì)涉及入網(wǎng)機(jī)構(gòu)差錯(cuò)交易的投訴，按原交易路徑轉(zhuǎn)遞至被投訴機(jī)構(gòu)的投訴受理部門，由其按本機(jī)構(gòu)系 統(tǒng)內(nèi)規(guī)定轉(zhuǎn)遞投訴，處理差錯(cuò)。對(duì)涉及入網(wǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行的投訴，轉(zhuǎn)遞至被投訴機(jī)構(gòu)的投訴受理部門，由其按本機(jī)構(gòu)系統(tǒng)內(nèi)

38、規(guī)定轉(zhuǎn)遞、處理投訴。對(duì)涉及特約商戶的投訴，轉(zhuǎn)遞至被投訴商戶的收單機(jī)構(gòu)的投訴受理部門，由其按本機(jī)構(gòu)系統(tǒng)內(nèi)規(guī)定轉(zhuǎn) 遞、處理投訴。中國(guó)銀聯(lián)在受理投訴后的 2個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)相關(guān)投訴的核查及轉(zhuǎn)遞工作。4.2.2 入網(wǎng)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)遞投訴在有銀聯(lián)分公司地區(qū)，對(duì)涉及其他入網(wǎng)機(jī)構(gòu)及其特約商戶或銀聯(lián)的投訴，入網(wǎng)機(jī)構(gòu)完成投訴核查工作后，可轉(zhuǎn)遞至當(dāng)?shù)氐你y聯(lián)分公司，由銀聯(lián)分公司向被投訴的機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)遞投訴。在未設(shè)立銀聯(lián)分公司的地區(qū)，入網(wǎng)機(jī)構(gòu)可直接將投訴轉(zhuǎn)遞至中國(guó)銀聯(lián)，由其向被投訴機(jī)構(gòu)的投訴受理 部門轉(zhuǎn)遞投訴。-3 -差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則? 2014-2016中國(guó)銀聯(lián) 版權(quán)所有銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四卷入網(wǎng)機(jī)構(gòu)在受理投訴后的 2個(gè)工作

39、日內(nèi)，完成對(duì)相關(guān)投訴的核查及轉(zhuǎn)遞工作。4.3 處理投訴入網(wǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)須由本機(jī)構(gòu)受理的投訴，應(yīng)在處理時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理，并在投訴處理表中記錄投訴處理 經(jīng)過和結(jié)果。4.3.1 對(duì)差錯(cuò)交易投訴的處理對(duì)于差錯(cuò)交易類的投訴，入網(wǎng)機(jī)構(gòu)按本卷第三章4款中規(guī)定的處理流程和時(shí)限及時(shí)提交差錯(cuò)處理，并按本章4.4款中規(guī)定的時(shí)限和要求向投訴者或轉(zhuǎn)遞投訴的機(jī)構(gòu)反饋該件投訴的處理進(jìn)展情況。4.3.2 對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴的處理對(duì)涉及入網(wǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的投訴，被投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)在該投訴受理日起7個(gè)工作日內(nèi)查實(shí)情況，提出回復(fù)意見，并按本章4.4款中相關(guān)規(guī)定向投訴者或轉(zhuǎn)遞投訴的機(jī)構(gòu)反饋該筆投訴的處理進(jìn)展情況。4.3.3 相關(guān)要求入網(wǎng)機(jī)構(gòu)處理投訴的期

40、限包含被投訴機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)在本機(jī)構(gòu)系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)遞、處理投訴的時(shí)間。4.4 反饋與回應(yīng)4.4.1 反饋與回應(yīng)時(shí)限對(duì)需轉(zhuǎn)遞的投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在投訴轉(zhuǎn)出后的1個(gè)工作日內(nèi)向投訴者反饋轉(zhuǎn)遞情況。對(duì)需處理的投訴（含直接受理和轉(zhuǎn)遞來的投訴），入網(wǎng)機(jī)構(gòu)的投訴受理部門應(yīng)在本機(jī)構(gòu)處理完投訴后的1個(gè)工作日內(nèi)向投訴者或原投訴轉(zhuǎn)遞機(jī)構(gòu)反饋處理結(jié)果。對(duì)于差錯(cuò)交易類投訴還應(yīng)在本機(jī)構(gòu)受理該起投訴后的5個(gè)工作日內(nèi)向投訴者或原投訴轉(zhuǎn)遞機(jī)構(gòu)反饋處理進(jìn)展情況；差錯(cuò)處理完成后，按照上條規(guī)定反饋處理結(jié)果。4.4.2 反饋渠道投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)采用電話、傳真或電子郵件等方式或渠道反饋處理結(jié)果或進(jìn)展，并在投訴處理表 中記錄投訴反饋情況。4.4

41、.3 反饋方法與步驟對(duì)本機(jī)構(gòu)直接受理的投訴案件，被投訴機(jī)構(gòu)的投訴受理部門可直接向投訴者反饋投訴處理結(jié)果或情況。對(duì)由中國(guó)銀聯(lián)轉(zhuǎn)遞來的投訴，被投訴機(jī)構(gòu)可選擇：a、直接向投訴者反饋投訴處理結(jié)果或進(jìn)展，并同時(shí)通知轉(zhuǎn)遞投訴的中國(guó)銀聯(lián)；b、通過中國(guó)銀聯(lián)向投訴者反饋處理結(jié)果或情況。對(duì)由入網(wǎng)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)遞來的投訴，中國(guó)銀聯(lián)在收到被投訴機(jī)構(gòu)處理結(jié)果/進(jìn)展通知后，還應(yīng)向轉(zhuǎn)遞投訴的入網(wǎng)機(jī)構(gòu)反饋投訴處理結(jié)果或進(jìn)展。第三章差錯(cuò)處理1概述本章主要描述銀聯(lián)卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理的基本原則、差錯(cuò)處理流程和時(shí)限、差錯(cuò)處理費(fèi)用2差錯(cuò)處理要求差錯(cuò)處理必須據(jù)實(shí)、準(zhǔn)確和及時(shí)。2.1相互協(xié)作入網(wǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，與其他入網(wǎng)機(jī)構(gòu)互相協(xié)作，以解決以

42、下雙方之間的差錯(cuò)：a、該入網(wǎng)機(jī)構(gòu)的持卡人和另一入網(wǎng)機(jī)構(gòu)的商戶之間；b、該入網(wǎng)機(jī)構(gòu)的商戶和另一入網(wǎng)機(jī)構(gòu)的持卡人之間；g該入網(wǎng)機(jī)構(gòu)和另一入網(wǎng)機(jī)構(gòu)的持卡人之間；d該入網(wǎng)機(jī)構(gòu)的持卡人和另一入網(wǎng)機(jī)構(gòu)之間；-4 -差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則？ 2014-2016中國(guó)銀聯(lián) 版權(quán)所有銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四卷e、入網(wǎng)機(jī)構(gòu)間的其他交易糾紛。2.2 處理渠道2.2.1 中國(guó)銀聯(lián)差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái)入網(wǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)以中國(guó)銀聯(lián)差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái)（以下稱為“平臺(tái)” ）為基本手段處理差錯(cuò)。入網(wǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定平臺(tái)業(yè)務(wù)處理聯(lián)絡(luò)人。2.2.2 手工處理入網(wǎng)機(jī)構(gòu)暫時(shí)無條件使用平臺(tái)處理差錯(cuò)，或因平臺(tái)故障而無法使用的，可以通過手工處理方式完成本卷描述的差錯(cuò)交易

43、處理（相關(guān)表格樣式參見附表2-附表5）,包括但不限于確認(rèn)查詢、貸記調(diào)整、請(qǐng)款、一次退單、再請(qǐng)款、二次退單、例外長(zhǎng)款、托收協(xié)商、例外協(xié)商（含爭(zhēng)議協(xié)商備案）。2.3 交易日期本章中交易日期的確定參見本運(yùn)作規(guī)章第二卷第二章6.8款規(guī)定。差錯(cuò)處理提交時(shí)限從原始交易日期或上個(gè)差錯(cuò)處理流程交易日期的次日起計(jì)算；確認(rèn)查詢處理時(shí)限從 確認(rèn)查詢提交日次日起算。2.4 其他差錯(cuò)交易的處理路徑應(yīng)同原始交易路徑一致，原始交易未經(jīng)中國(guó)銀聯(lián)聯(lián)機(jī)轉(zhuǎn)接的，差錯(cuò)處理路徑應(yīng)參 照聯(lián)機(jī)交易的路由進(jìn)行處理。對(duì)同筆交易收單機(jī)構(gòu)提交貸記調(diào)整、發(fā)卡機(jī)構(gòu)提交退單的，按提交時(shí)間優(yōu)先原則處理。不得通過退貨、收/付費(fèi)等非差錯(cuò)交易處理差錯(cuò)業(yè)務(wù)。對(duì)于

44、每筆交易必須分別進(jìn)行差錯(cuò)處理，不得將多筆差錯(cuò)交易合為一筆處理。3權(quán)利和責(zé)任3.1 權(quán)利3.1.1 發(fā)卡機(jī)構(gòu)權(quán)利對(duì)有異議的交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)滿足條件有向收單機(jī)構(gòu)索取交易憑證及其它證明材料的權(quán)利。對(duì)有異議的交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)滿足條件有向收單機(jī)構(gòu)退單的權(quán)利。3.1.2 收單機(jī)構(gòu)權(quán)利對(duì)借記卡交易短款，收單機(jī)構(gòu)滿足條件有向發(fā)卡機(jī)構(gòu)提出協(xié)商處理的權(quán)利。對(duì)信用卡原始交易短款或貸記調(diào)整失誤造成的短款，收單機(jī)構(gòu)滿足條件有向發(fā)卡機(jī)構(gòu)請(qǐng)款的權(quán)利。對(duì)信用卡（及電子現(xiàn)金卡）一次退單存在異議的交易，收單機(jī)構(gòu)滿足條件有向發(fā)卡機(jī)構(gòu)再請(qǐng)款的權(quán)利。3.2 責(zé)任3.2.1 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理差錯(cuò)收單機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守對(duì)賬要求，加強(qiáng)與商戶之間的對(duì)賬

45、管理，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款，一經(jīng)核實(shí)應(yīng)及時(shí)提交貸記調(diào)整。收單機(jī)構(gòu)不得對(duì)已提交結(jié)算處理的、記錄為失敗交易的、或已經(jīng)退單處理的ic卡脫機(jī)消費(fèi)交易提交結(jié)算。如錯(cuò)誤提交上述交易的，一經(jīng)核實(shí)應(yīng)及時(shí)提交貸記調(diào)整。3.2.2 協(xié)助追索對(duì)因收單機(jī)構(gòu)、特約商戶的系統(tǒng)或操作錯(cuò)誤而引起的短款，發(fā)卡機(jī)構(gòu)有積極協(xié)助收單機(jī)構(gòu)追討持卡人跨行交易欠款的責(zé)任。如果收單機(jī)構(gòu)提出要求，并經(jīng)持卡人同意，發(fā)卡機(jī)構(gòu)可提供持卡人的聯(lián)系方式。收單機(jī)構(gòu)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)發(fā)現(xiàn)主動(dòng)退款有誤并提交請(qǐng)款或提交協(xié)商處理時(shí)，發(fā)卡機(jī)構(gòu)有責(zé)任根據(jù)收單機(jī)構(gòu)提供的交易記錄協(xié)助向持卡人追索。自信用卡持卡人提出清戶之日起 30日內(nèi)，發(fā)卡機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)助收單機(jī)構(gòu)追索持卡人交易款項(xiàng)。對(duì)協(xié)助

46、追索不成功的，由收單機(jī)構(gòu)承擔(dān)資金損失。3.2.3 先行承擔(dān)商戶風(fēng)險(xiǎn)收單機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本運(yùn)作規(guī)章第二卷中的相關(guān)規(guī)定和要求與商戶簽訂協(xié)議，并在商戶違反規(guī)定時(shí)首先代商戶承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)商戶提出清戶時(shí)，收單機(jī)構(gòu)有通過中國(guó)銀聯(lián)告知其他入網(wǎng)機(jī)構(gòu)，并協(xié)助入網(wǎng)機(jī)構(gòu)按規(guī)定處理相關(guān)事 宜的責(zé)任。3.2.4 提供真實(shí)交易資料差錯(cuò)處理過程中，收單機(jī)構(gòu)有向提出調(diào)單請(qǐng)求的發(fā)卡機(jī)構(gòu)（轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)中包括受理機(jī)構(gòu)）提供真實(shí)的交易證明資料或憑證的責(zé)任。確認(rèn)違反本款要求的違規(guī)行為，中國(guó)銀聯(lián)應(yīng)按每筆交易金額5倍（最低人民幣1萬元，最高人民幣10萬元）的標(biāo)準(zhǔn)收取違約金。對(duì)于發(fā)卡機(jī)構(gòu)在本章規(guī)定時(shí)限內(nèi)發(fā)起的確認(rèn)查詢交易中，即使發(fā)卡機(jī)構(gòu)沒有退單權(quán)利，收

47、單機(jī)構(gòu)也應(yīng) 在規(guī)定回復(fù)期限內(nèi)提供交易憑證。銀行卡跨行交易處理過程中所產(chǎn)生的一切可以證實(shí)該交易真實(shí)有效，具有與本運(yùn)作規(guī)章所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) 化格式憑證同等證明效力的憑證和文件，在交易糾紛處理中均可以作為有效的證明文件使用。對(duì)于銀聯(lián)未統(tǒng)一規(guī)定格式的交易憑證，收單機(jī)構(gòu)應(yīng)提供交易憑證各要素含義的文字說明。3.2.5 確保差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái)正常運(yùn)行中國(guó)銀聯(lián)有責(zé)任做好差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái)的升級(jí)維護(hù)工作，保證差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái)的正常穩(wěn)定運(yùn)行和差 錯(cuò)交易的準(zhǔn)確處理。如因差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái)故障導(dǎo)致差錯(cuò)交易無法正常提交和處理的，中國(guó)銀聯(lián)應(yīng)提供手工處理手段，同 時(shí)，差錯(cuò)處理時(shí)限延長(zhǎng)1個(gè)工作日。如差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái)在 24小時(shí)內(nèi)仍無法

48、修復(fù)的，中國(guó)銀聯(lián)還應(yīng)承擔(dān)相 關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。3.3 違約責(zé)任發(fā)卡機(jī)構(gòu)和收單機(jī)構(gòu)在差錯(cuò)及爭(zhēng)議處理中未遵守相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則和管理辦法的行為，包括但不限于濫用、誤用規(guī)則賦予的業(yè)務(wù)處理權(quán)利且不及時(shí)糾正，拒絕履行或未履行規(guī)則要求的義務(wù)并導(dǎo)致糾紛升級(jí)等，需承 擔(dān)業(yè)務(wù)運(yùn)作違規(guī)處罰及接受其他約束性、限制性管理措施（如警告、通報(bào)批評(píng)、限期整改等）的違約責(zé)任。4差錯(cuò)處理步驟4.1 借記卡消費(fèi)類交易的差錯(cuò)處理4.1.1 操作流程借記卡消費(fèi)類交易的差錯(cuò)處理包括確認(rèn)查詢、貸記調(diào)整和一次退單三個(gè)流程。4.1.2 確認(rèn)查詢確認(rèn)查詢分為不需要調(diào)單的確認(rèn)查詢（以下簡(jiǎn)稱“查詢”）和需要調(diào)單的確認(rèn)查詢（以下簡(jiǎn)稱“調(diào)單”）4.1.2.1 適

49、用范圍發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)借記卡消費(fèi)類交易有疑問需要收單機(jī)構(gòu)確認(rèn)的，包括持卡人提出查詢消費(fèi)商戶地址或名稱，或調(diào)取原始交易憑證的，可通過“確認(rèn)查詢”要求收單機(jī)構(gòu)答復(fù)。4.1.2.2 確認(rèn)查詢?cè)蚣皶r(shí)限特別說明：對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)提交的針對(duì)輔助識(shí)別模式2無卡自助消費(fèi)交易的確認(rèn)查詢（含查詢和調(diào)單），收單機(jī)構(gòu)應(yīng)在5日內(nèi)答復(fù)。類別原因碼原因描述提交 時(shí)限對(duì)180日內(nèi)提起確認(rèn) 查詢處理時(shí)限對(duì)180日后提起確 認(rèn)查詢處理時(shí)限境內(nèi)機(jī)構(gòu)境外機(jī)構(gòu)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)查詢6301持卡人提出查詢消費(fèi)商戶地址和/或名稱12個(gè)月5工作日10日15日6302持卡人（客戶）提出查詢?cè)冀灰资欠癯?功12個(gè)月5工作日10日15日6309查核商戶是否違規(guī)商

50、戶180日5工作日10日eci標(biāo)識(shí)為10-6 -差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則? 2014-2016中國(guó)銀聯(lián) 版權(quán)所有銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章第四卷類別原因碼原因描述提交 時(shí)限對(duì)180日內(nèi)提起確認(rèn) 查詢處理時(shí)限對(duì)180日后提起確 認(rèn)查詢處理時(shí)限境內(nèi)機(jī)構(gòu)境外機(jī)構(gòu)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)6340發(fā)卡機(jī)構(gòu)查詢后仍有疑問，進(jìn)行二次查詢12個(gè)月5工作日10日15日調(diào)單6303持卡人對(duì)原始交易有疑問直接索取交易 憑證12個(gè)月13工作日30日30日6304持卡人查詢完成后需要索取交易憑證12個(gè)月10工作日20日30日6343司法需要索取交易憑證12個(gè)月13工作日30日30日6344索取交易明細(xì)憑證12個(gè)月6345涉嫌欺詐的交易需要索取交易憑

51、證12個(gè)月13工作日30日30日4.1.2.3確認(rèn)查詢的回復(fù)碼除使用6301原因碼提起的查詢外，收單機(jī)構(gòu)在回復(fù)確認(rèn)查詢時(shí)，應(yīng)同時(shí)提供以下回復(fù)碼?；貜?fù)碼具體描述01交易成功，收單機(jī)構(gòu)無長(zhǎng)款02交易有差錯(cuò)，收單機(jī)構(gòu)長(zhǎng)款，已做賬務(wù)調(diào)整03交易有差錯(cuò)，收單機(jī)構(gòu)長(zhǎng)款，待做賬務(wù)調(diào)整或請(qǐng)退單04交易憑證無法提供05商戶屬違規(guī)商戶06商戶非違規(guī)商戶4.1.2.4 處理要求a、發(fā)卡機(jī)構(gòu)要求提供交易地址、商戶名稱、查詢?cè)冀灰资欠癯晒蜻M(jìn)行調(diào)單的，可在原始交易發(fā)生 后12個(gè)月（另有規(guī)定除外）內(nèi)提起確認(rèn)查詢。對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交的確認(rèn)查詢，收單機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí) 回復(fù)。b、無需調(diào)單的確認(rèn)查詢，發(fā)卡機(jī)構(gòu)在180日內(nèi)提起

52、的，中國(guó)境內(nèi)收單機(jī)構(gòu)須自查詢提交日（即發(fā)卡機(jī)構(gòu)查詢發(fā)出日，下同）次日起 5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)（另有規(guī)定除外），中國(guó)境外收單機(jī)構(gòu)須自查詢提交日次日 起10日內(nèi)答復(fù)（另有規(guī)定除外）。180日后提起的，收單機(jī)構(gòu)在 15日內(nèi)答復(fù)。g對(duì)直接調(diào)單的確認(rèn)查詢，發(fā)卡機(jī)構(gòu)在180日內(nèi)提起的，中國(guó)境內(nèi)收單機(jī)構(gòu)須自調(diào)單提交日次日起13工作日內(nèi)答復(fù)（另有規(guī)定除外）。中國(guó)境外收單機(jī)構(gòu)須自調(diào)單提交日次日起30日內(nèi)答復(fù)（另有規(guī)定除外）。180后提起的，收單機(jī)構(gòu)在 30日內(nèi)答復(fù)。d發(fā)卡機(jī)構(gòu)調(diào)單前已經(jīng)提交過確認(rèn)查詢且在180日內(nèi)提起的，中國(guó)境內(nèi)收單機(jī)構(gòu)必須在發(fā)卡機(jī)構(gòu)提交調(diào)單次日起10工作日內(nèi)答復(fù)（另有規(guī)定除外）；中國(guó)境外收單機(jī)構(gòu)必須在發(fā)卡機(jī)構(gòu)提交調(diào)單次日起20日內(nèi)答復(fù)（另有規(guī)定除外）。發(fā)卡機(jī)構(gòu)調(diào)單前已經(jīng)提交過確認(rèn)查詢且在180日后提起的，收單機(jī)構(gòu)在 30日內(nèi)答復(fù)。e、收單機(jī)構(gòu)回復(fù)碼為02、03、04、05或時(shí)限內(nèi)未予查復(fù)的， 發(fā)卡機(jī)構(gòu)可在退單時(shí)限內(nèi)提交一次退單。f、對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)認(rèn)定收單機(jī)構(gòu)原始交易單據(jù)與實(shí)際交易情況不符的，須與收單機(jī)構(gòu)協(xié)商后通過例外交易處理或提交爭(zhēng)議處理。g確認(rèn)查詢過程中，發(fā)卡機(jī)構(gòu)和收單機(jī)構(gòu)至多可以進(jìn)行三次信息交流：一次查詢、二次查詢、調(diào)單。 發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行兩次以上確認(rèn)查詢且收單機(jī)構(gòu)查復(fù)結(jié)果不一致的，以發(fā)卡機(jī)構(gòu)最后一次提交確認(rèn)查詢，收單 機(jī)構(gòu)的查復(fù)結(jié)果為準(zhǔn)。h發(fā)卡機(jī)構(gòu)可不經(jīng)過一