銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章(第四卷)2015年10月版

1、銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四卷銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四卷差錯爭議業(yè)務規(guī)則（2015年10月版）中國銀聯(lián)說明、發(fā)布及修訂情況2005年12月，中國銀聯(lián)業(yè)務管理委員會一屆五次會議審議通過并發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四 卷投訴差錯及爭議處理。2009年3月，中國銀聯(lián)業(yè)務管理委員會審議通過并發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四卷投訴差錯及 爭議處理（2009年3月修訂版）。2011年6月，中國銀聯(lián)業(yè)務管理委員會審議通過并發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四卷投訴差錯及 爭議處理（2011年6月修訂版）。2012年10月，根據(jù)中國銀聯(lián)爭議處理委員會四屆二次會議審議通過的關于修訂銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章,第四卷的決議，修訂形成銀聯(lián)卡業(yè)務運作

2、規(guī)章第四卷差錯爭議業(yè)務規(guī)則，自2012年11月5日起替換銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四卷投訴差錯及爭議處理。2013年10月，根據(jù)中國銀聯(lián)爭議處理委員會五屆一次會議審議通過的關于修訂銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章,第四卷部分條款的決議、關于機上消費業(yè)務增加托收協(xié)商服務的決議、函審通過的關于收單業(yè)務嚴重違規(guī)交易差錯爭議規(guī)則調整方案的決議，以及中國銀聯(lián)業(yè)務管理委員會四屆二次會議審議通過的關于優(yōu)化支付體驗，強化無卡自助規(guī)則執(zhí)行的決議、中國銀聯(lián)風險管理委員會四屆五次會議審議通過的銀聯(lián)卡自助終端偽卡風險責任轉移規(guī)則（試行）,發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四卷差錯爭議業(yè)務規(guī)則（2013年10月修訂版）。2014年4月，根據(jù)中國銀聯(lián)

3、爭議處理委員會五屆二次會議審議通過的關于修訂銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章,第四卷部分條款及完善相關措施的決議，以及中國銀聯(lián)風險管理委員會四屆六次會議審議通過的銀聯(lián)卡收單機構商戶風險管理規(guī)則，發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四卷差錯爭議業(yè)務規(guī)則（2014 年4月修訂版）。2014年10月，根據(jù)中國銀聯(lián)爭議處理委員會五屆三次會議審議通過的關于修訂銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章,第四卷部分條款的決議，發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四卷差錯爭議業(yè)務規(guī)則（2014年10月修訂版）。2015年4月，根據(jù)中國銀聯(lián)業(yè)務管理委員會四屆五次會議審議通過的關于審議通過小額免簽業(yè)務試點方案與補償方案的決議，發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四卷差錯爭議業(yè)務規(guī)則

4、（2015年4 月修訂版）。2015年10月，根據(jù)中國銀聯(lián)爭議處理委員會五屆四次會議審議通過的關于修訂銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章,第四卷部分條款及完善相關管理措施的決議，發(fā)布銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四卷差錯爭議業(yè)務規(guī)則（2015年10月修訂版）。修訂清單（2015年10月版）注：除特別說明外，本次修訂規(guī)則自發(fā)布之日（2015年10月13日）起生效。序號目錄原條款修訂后條款1全卷6309-查核商戶是否違規(guī) 拓展商戶調整：原因碼名稱6309-查核商戶是否違規(guī)商戶2全卷查詢回復碼05-商戶屬違規(guī)拓展商戶調整：回復碼描述05-商戶屬違規(guī)商戶3全卷查詢回復碼06-商戶非違規(guī)拓展商戶調整：回復碼描述06-商戶非違規(guī)商

5、戶4全卷4571-發(fā)卡機構能夠提供 一次退單中缺少的證明材 料調整：原因碼名稱4571-發(fā)卡機構能夠提供一次退單中缺少的證明材料（自2016年4月15日起更名為“發(fā)卡機構能夠再次提供一次退單中的證明材料”）5第一章2.1無增設：在投訴、差錯及爭議業(yè)務中，中國銀聯(lián)、入網(wǎng)機構及 其他業(yè)務參與各方均應對交易敏感信息承擔保密責任。交 易敏感信息包括不限于持卡人身份信息、銀聯(lián)卡賬戶信息 等。6第三章2.2.1（前略）增補：（前略）入網(wǎng)機構應指定平臺業(yè)務處理聯(lián)絡人。7第四章3.5.3爭議裁判結果通知 書通過郵寄、直接送達 或中國銀聯(lián)指定的方式 （中國銀聯(lián)差錯爭議業(yè)務 平臺等）送達爭議雙方后 即生效，責任承

6、擔方應于 接到通知書次日起 3個工 作日內，通過差錯爭議業(yè) 務平臺或其他方式將應承 擔款項支付給爭議對方， 并主動向中國銀聯(lián)繳納技 術違規(guī)處理費。調整：執(zhí)行方式爭議裁判結果通知書通過郵寄、直接送達或中國 銀聯(lián)指定的方式（中國銀聯(lián)差錯爭議業(yè)務平臺等）送達爭 議雙方后即生效。（自2016年4月15日起適用）通過差 錯爭議業(yè)務平臺提交的爭議申請，中國銀聯(lián)通過平臺發(fā)布 通知書次日起3個工作日內將責任承擔方應承擔款項并入 清算；通過其他方式提交的爭議申請，責任承擔方應于接到通知書次日起3個工作日內，通過差錯爭議業(yè)務平臺或 其他方式將應承擔款項支付給爭議對方，并主動向中國銀 聯(lián)繳納技術違規(guī)處理費。8附錄1

7、差錯處理原因使用要求（具體略）增補：（前略）3、（自2016年4月15日起適用）具體原因碼的“提 交文件”、“特別說明”和“確認查詢責任”中要求在流 程提交/回復時作為支持文檔或信息提供的資料，須在流 程提交/回復時一并提供，在流程之后通過其他途徑補充 提供的，不得以此對抗接收機構合規(guī)權利；未按要求在差 錯流程中提供的必備支持文檔或信息，進入爭議后不納入裁判審理范圍，對應差錯處理流程記技術違規(guī)。第4條另序號目錄原條款修訂后條款行說明的除外。4、（自2016年4月15日起適用）除明確后續(xù)責任 權利（例，原因碼4515特別說明3）的特別說明外，具體 原因碼要求應備注的信息未備注、或備注不準確的，不

8、計 入技術違規(guī)或限制后續(xù)權利，允許提交機構補充修正。9附錄1原因碼6301調整：適用條件發(fā)卡機構使用此原因，應滿足：持卡人對于消費交易有疑問，要求查詢消費商戶 地址和/或名稱。（2016年4月15日起生效）【原因子碼】a.查詢商戶名稱和地址b.僅查詢商戶名稱c.僅查詢商戶地址調整：特別說明發(fā)卡機構使用此原因， 應備注查詢事項（至2016年4 月14日止，自2016年4月15日起調整為“應明確原因 子碼”）。10附錄1原因碼6303增設：特別說明（2016年4月15日起生效）發(fā)卡機構使用本原因碼 調單，如需查詢商戶名稱和/或地址的，應遵照原因碼6301 相關要求，明確原因子碼。補充：確認查詢責任

9、（前略）（2016年4月15日起生效）發(fā)卡機構要求查詢商戶 名稱和/或地址的，收單機構應遵照原因碼 6301相關要求， 準確提供商戶實際對外經(jīng)營使用的名稱和/或地址。11附錄1原因碼6304增設：特別說明（2016年4月15日起生效）發(fā)卡機構使用本原因碼 調單，如需查詢商戶名稱和/或地址的，應遵照原因碼6301 相關要求，明確原因子碼。補充：確認查詢責任（前略）（2016年4月15日起生效）發(fā)卡機構要求查詢商戶 名稱和/或地址的，收單機構應遵照原因碼 6301相關要求， 準確提供商戶實際對外經(jīng)營使用的名稱和/或地址。12附錄1原因碼6309調整：適用條件發(fā)卡機構使用此原因，應滿足下列條件之一：

10、a.發(fā)卡機構向收單機構查核商戶是否屬于違規(guī) 拓展商戶。b.發(fā)卡機構向收單機構核查商戶是否屬于風險 商戶。（違規(guī)拓展商戶、風險商戶的定義參見 銀聯(lián)卡 收單機構商戶風險管理規(guī)則）。序號目錄原條款修訂后條款調整：特別說明如確屬違規(guī)拓展商戶或風險商戶，發(fā)卡機構可行使退 單權。13附錄1原因碼4559調整：適用條件【情形2】收單機構在規(guī)定時限內未回復或回復碼為 04 （自2016年4月15日起失效）。14附錄1原因碼4571調整：適用條件發(fā)卡機構補充提供一次退單中缺少的證明材料（至2016年4月14日失效）。（自2016年4月15日起適用）發(fā)卡機構可以重新提 供一次退單中不清晰、或收單機構下載錯誤的文檔

11、。調整：提交文件以前提交文件的清晰的影印件和能支持一次退單的相 關證明文件（至2016年4月14日失效）。（自2016年4月15日起適用）針對收單機構聲明不 清晰、或下載錯誤的一次退單支持文檔，發(fā)卡機構重新提 供清晰、準確的一次退單支持文檔。15附錄1原因碼9710增設：特別說明（自2016年4月15日起適用）爭議協(xié)商發(fā)起方應在 爭議裁判申請前（不含提交當日，且不得少于五個工作日） 向備案答復機構提交，要求備案答復機構答復的時限不得 少于五個工作日。增設：備案責任（自2016年4月15日起適用）爭議協(xié)商備案答復機 構應在申請機構要求時限內回復。未在時限內回復、或回 復情況（疑議業(yè)務是否合規(guī)）與

12、事實不符的，將在爭議裁 判階段記為技術違規(guī)；僅回復疑議業(yè)務是否合規(guī)、未提供 相關支持證據(jù)的，不記為技術違規(guī)。修訂清單（2015年4月版）除特別說明外，下列修訂內容自2015年4月30日起生效。序號目錄原條款修訂內容1附錄1原因碼6303增加：確認查詢責任收單機構無法提供交易憑證的，無論交易是否成功，應 優(yōu)先選用回復碼04。對于小額免簽業(yè)務，應在備注欄內標明 “小額免簽”字樣。,2附錄1原因碼6304增加：確認查詢責任收單機構無法提供交易憑證的，無論交易是否成功，應 優(yōu)先選用回復碼04。對于小額免簽業(yè)務，應在備注欄內標明 “小額免簽”字樣。,3附錄1原因碼6343增加：確認查詢責任收單機構無法提

13、供交易憑證的，無論交易是否成功，應 優(yōu)先選用回復碼04。對于小額免簽業(yè)務，應在備注欄內標明 “小額免簽”字樣。,4附錄1原因碼6344增加：確認查詢責任收單機構無法提供交易憑證的，無論交易是否成功，應 優(yōu)先選用回復碼04。對于小額免簽業(yè)務，應在備注欄內標明 “小額免簽”字樣。,5附錄1原因碼6345增加：確認查詢責任收單機構無法提供交易憑證的，無論交易是否成功，應 優(yōu)先選用回復碼04。對于小額免簽業(yè)務，應在備注欄內標明“小額免簽”字樣。，6附錄1原因碼4515增加：限制條件10.對于小額免簽業(yè)務，本原因碼不適用。7附錄1原因碼4526增加：限制條件2.對于小額免簽業(yè)務，本原因碼不適用。8附錄1

14、原因碼4527增加：限制條件4.對于小額免簽業(yè)務，本原因碼不適用。9附錄1原因碼4810調整：名稱4810-補償申請（2015年8月起適用，具體時間見平臺通知）調整：補償權利補償金額小于或等于原始交易金額。調整：原因子碼a.小額免簽業(yè)務。同時滿足下列條件：a.持卡人聲明未參與交易。b.原始交易為現(xiàn)場消費類交易。c.商戶編碼在中國銀聯(lián)發(fā)布的小額免簽商戶范圍之內。d.原始交易金額不超過人民幣200元。調整：限制條件序號目錄原條款修訂內容1 .小額免簽業(yè)務適用于遵循統(tǒng)一標準發(fā)行的銀聯(lián)磁條 卡、純芯片卡和磁條芯片復合卡的聯(lián)機交易，不適用于電子 現(xiàn)金脫機消費交易。2 .小額免簽業(yè)務單卡補償次數(shù)上限為1次

15、，單一持卡人 累計補償次數(shù)為3次。3 .有適用退單情形，或確認商戶存在分單、合謀欺詐等 行為的，應通過差錯爭議處理，不適用于補償。4 .對于芯片磁條復合卡，以降級方式完成的小額免簽業(yè) 務，不適用于補償。5 .發(fā)卡機構已獲得中國銀聯(lián)補償?shù)慕灰祝恢С衷偬峤?退單或爭議處理；發(fā)卡機構已通過差錯爭議或其他途徑追回 交易損失的，不支持再提交補償。調整：提交文件【原因子碼a發(fā)卡機構提供1：a.銀聯(lián)卡小額免簽交易否認糾紛情況調查表。b.持卡人否認交易書面聲明。c.持卡人身份證件復印件。調整：特別說明1.發(fā)卡機構應在提交補償申請前將交易報送“銀行卡風 險報告與風險管理系統(tǒng)”，提交補償時應備注欺詐交易序列 號

16、。1銀聯(lián)卡小額免簽交易否認糾紛情況調查表及“持卡人否認交易書面聲明”格式參見銀聯(lián)卡小額免 簽業(yè)務風險補償機制操作指引。第一章總則 -1 -1適用范圍-1 -2基本原則-1 -2.1 維護各方的合法權益 -1 -2.2 遵守處理時限 -1 -2.3 防止不當?shù)美?-1 -第二章 投訴處理 -1 -1概述-1 -2投訴處理要求 -2 -2.4 投訴受理部門 -2 -2.5 投訴記錄-2 -3投訴受理-2 -3.1 投訴受理范圍 -2 -3.2 投訴類型-2 -3.2.1 持卡人投訴 -2 -3.2.2 商戶投訴 -2 -3.2.3 入網(wǎng)機投訴 -3 -4投訴處理-3 -4.1 投訴核查-3 -4.

17、1.1 處理步驟-3 -4.1.2 處理時限 -3 -4.2 轉遞投訴-3 -4.2.1 中國銀聯(lián)轉遞投訴 -3 -4.2.2 入網(wǎng)機構車t遞投訴 -3 -4.3 處理投訴-4 -4.3.1 對差錯交易投訴的處理 -4 -4.3.2 對服務質量投訴的處理 -4 -4.3.3 相關要求 -4 -4.4 反饋與回應 -4 -4.4.1 反饋與回應時限 -4 -4.4.2 反饋渠道-4 -4.4.3 反饋方法與步驟 -4 -第三章差錯處理 -4 -1概述.2差錯處理要求 -4 -2.1 相互協(xié)作-4 -2.2 處理渠道-5 -2.2.1 中國銀聯(lián)差錯爭議業(yè)務平臺 -5 -2.2.2 手工處理 -5

18、-2.3 交易日期-5 -2.4 其他-5 -3權利和責任-5 -3.1 權利-5 -3.1.1 發(fā)卡機構權利 -5 -3.1.2 收單機構權利 -5 -3.2 責任-5 -3.2.1 主動發(fā)現(xiàn)并及時處理差錯 -5 -3.2.2 協(xié)助追索 -5 -3.2.3 先行承擔商戶風險 -5 -3.2.4 提供真實交易資料 -6 -3.2.5 確保差錯爭議業(yè)務平臺正常運行 -6 -3.3 違約責任 -6 -4差錯處理步驟 -6 -4.1 借記卡（及電子現(xiàn)金卡，適用至 2014年12月31日止）消費類交易的差錯處理4.1.1 操作流程-6 -4.1.2 確認查詢-6 -4.1.2.1 適用范圍 -6 -4

19、.1.2.2 確認查詢原因及時限 -6 -4.1.2.3 確認查詢的回復碼 -7 -4.1.2.4 處理要求-7-4.1.2.5 操作規(guī)程 -7-4.1.3 貸記調整-8 -4.1.3.1 適用范圍 -8-4.1.3.2 貸記調整原因及時限 -8 -4.1.3.3 貸記調整處理要求 -8 -4.1.3.4 操作流程 -8 -4.1.4 一次退單-8 -4.1.4.1 一次退單適用范圍 -8 -4.1.4.2 一次退單原因及時限 -8 -4.1.4.3 一次退單處理要求 -9 -4.1.4.4 操作流程 -9 -4.2 信用卡（及電子現(xiàn)金卡，自 2015年1月1日起適用）消費類交易的差錯處理4.

20、2.1 操作流程-9 -4.2.2 確認查詢 -9 -4.2.2.1 適用范圍 -9 -4.2.2.2 確認查詢原因及時限 -10 -4.2.2.3 確認查詢的回復碼 -10 -4.2.2.4 處理要求 -10 -4.2.2.5 操作規(guī)程 -11 -4.2.3 貸記調整 -11 -4.2.3.1 適用范圍 -11 -4.2.3.2 貸記調整原因及時限 -11 -4.2.3.3 貸記調整處理要求 -11 -4.2.3.4 操作流程 -11 -4.2.4 請款-12 -4.2.4.1 請款適用范圍 -12 -4.2.4.2 請款原因及時限 -12 -4.2.4.3 請款處理要求 -12 -4.2.

21、4.4 操作流程 -12 -4.2.5 一次退單 -12 -4.2.5.1 一次退單適用范圍 -12 -4.2.5.2 一次退單原因及時限 -12 -4.2.5.3 一次退單處理要求 -13 -4.2.5.4 操作流程 -13 -4.2.6 再請款-13 -4.2.6.1 再請款適用范圍 -13 -4.2.6.2 再請款原因及時限 -13 -4.2.6.3 再請款處理要求 -13 -4.2.6.4 操作流程 -13 -4.2.7 二次退單 -14 -4.2.7.1 二次退單適用范圍 -14 -4.2.7.2 二次退單原因及時限 -14 -4.2.7.3 二次退單處理要求 -14 -4.2.7.

22、4 操作流程 -14 -4.3 借記卡和信用卡非消費類交易的差錯處理 -14 -4.3.1 操作流程-14 -4.3.2 確認查詢 -14 -4.3.2.1 適用范圍 -14 -4.3.2.2 確認查詢原因及時限 -14 -4.3.2.3 確認查詢的回復碼 -15 -4.3.2.4 處理要求 -15-4.3.2.5 操作規(guī)程 -15-4.3.3 貸記調整 -16 -4.3.3.1 適用范圍 -16-4.3.3.2 貸記調整原因及時限 -16 -4.3.3.3 貸記調整處理要求 -16 -4.3.3.4 操作流程 -16 -4.3.4 請款-16 -4.3.4.1 請款適用范圍 -16 -4.3

23、.4.2 請款原因及時限 -16 -4.3.4.3 請款處理要求 -17 -4.3.4.4 操作流程 -17 -4.3.5 一次退單-17 -4.3.5.1 一次退單適用范圍 -17 -4.3.5.2 一次退單原因及時限 -17 -4.3.5.3 一次退單處理要求 -17 -4.3.5.4 操作流程 -17 -4.3.6 再請款-18 -4.3.6.1 再請款適用范圍 -18 -4.3.6.2 再請款原因及時限 -18 -4.3.6.3 再請款處理要求 -18 -4.3.6.4 操作流程 -18 -4.4 例外交易處理 -18 -4.4.1 例外交易協(xié)商 -18 -4.4.1.1 例外協(xié)商原因

24、 -18 -4.4.1.2 處理要求 -19-4.4.1.3 操作流程 -19-4.4.2 例外長款處理 -19-4.4.2.1 例外長款處理原因 -19 -4.4.2.2 處理要求 -19-4.4.2.3 操作流程 -19-4.4.3 例外處理的效力 -20 -4.5 托收業(yè)務-20 -4.5.1 托收請款 -20 -4.5.1.1 借記卡（及電子現(xiàn)金卡）托收請款 -20 -4.5.1.2 信用卡托收請款 -20 -4.5.2 托收協(xié)商 -21 -4.5.2.1 托收協(xié)商原因碼 -21 -4.5.2.2 處理要求 -21 -5憑證索取-22 -5.1 憑證索取方式 -22 -5.2 憑證遞送

25、方式 -22 -5.3 索取請求數(shù)據(jù)要求 -22 -5.3.1 通過中國銀聯(lián)差錯爭議業(yè)務平臺索取憑證 -22 -5.3.2 通過傳真方式索取憑證 -22 -5.4 憑證影印件或掃描件要求 -22 -5.4.1 傳真憑證影印件要求 -22 -5.4.2 網(wǎng)絡傳遞憑證要求 -22 -5.5 時限-22 -6中國銀聯(lián)差錯爭議業(yè)務平臺 -22 -6.1 概述-22 -6.2 安全管理 -23 -6.3 日切時間-23 -7手工處理-23 -8費用-23 -8.1 確認查詢-23 -8.2 貸記調整-24 -8.3 請款-24 -8.4 一次退單-24 -8.5 再請款-24 -8.6 二次退單-24

26、-8.7 例外長款處理 -24 -8.8 托收協(xié)商處理-24 -8.9 手工提交差錯處理 -24 -24 -第四章爭議處理1概述-24 -2協(xié)商解決-25 -8.10 商解決接受 -25-8.11 商解決失敗 -25-8.12 議協(xié)商備案 -25-8.12.1 適用情形 -25 -8.12.1.1 退單合規(guī)性爭議 -25 -8.12.2 舉證責任倒置 -25 -3爭議裁判-25 -3.1 爭議裁判申請 -25 -3.1.1 申請?zhí)峤粫r限 -25 -3.1.2 申請所需文檔-26 -3.1.2.1 一般案由申請所需文檔 -26 -3.1.2.2 特定案由申請所需文檔 -26 -3.1.3 費用-

27、27 -3.1.4 提交方式 -28-3.2 申請有效性裁定 -28 -3.2.1 處理時限 -28-3.2.2 處理流程 -28-3.2.2.1 無效申請 -28 -3.2.2.2 有效申請 -28 -3.3 爭議相對方應答 -28 -3.3.1 應答時限 -28 -3.3.2 應答材料 -28 -3.4 撤銷爭議裁判申請 -28 -3.5 裁判-29 -3.5.1 裁判機構 -29-3.5.2 裁判時限 -29-3.5.3 裁判執(zhí)行 -29-3.5.4 裁判結果、經(jīng)濟責任及費用承擔 -29 -4申訴-29 -4.1 申訴條件-29 -4.2 申訴費用-30 -4.3 申訴有效的標準 -30

28、 -4.4 申訴的復議-30 -4.5 經(jīng)濟責任及費用承擔 -30 -4.6 申訴結果的執(zhí)行 -30 -5附加責任 -30 -6其他-30 -附表 -31 -附表1銀行卡跨行業(yè)務投訴處理表 -31 -附表2憑證索取通知單 -32 -附表3跨行交易查詢/查復通知單 -33 -附表4跨行交易差錯處理申請單 -34 -附表5差錯處理通知單 -35 -附表6爭議裁判/申訴申請表 -36 -附表7爭議裁判/申訴申請有效性確認通知書 -37 -附表8爭議裁判/申訴應答通知書 -38 -附表9爭議裁判/申訴應答書 -39 -附表10爭議裁判/申訴結果通知書 -40 -附錄-41 -附錄1差錯處理原因使用要求

29、 -41 -一、確認查詢原因 -41 -二、貸記調整原因 -46 -三、請款原因-46 -四、-次退單原因 -49 -五、再請款原因 -69 -六、二次退單原因 -71 -七、例外長款處理原因 -72 -八、托收協(xié)商處理原因 -73 -九、爭議協(xié)商備案原因 -74 -附錄2基本術語 -76 -差錯爭議業(yè)務規(guī)則？ 2014-2016中國銀聯(lián) 版權所有銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四卷第一章總則本規(guī)則發(fā)布之日起，銀聯(lián)卡跨行交易糾紛處理以本規(guī)則為準。1適用范圍除特別標明外，本卷適用于中國銀聯(lián)及所有加入中國銀聯(lián)網(wǎng)絡的入網(wǎng)機構，包括但不限于發(fā)卡機構和 收單機構。本卷所稱發(fā)卡機構，指消費類交易（含面對面消費交易、訂

30、購交易、代收交易、自助消費類交易、預 授權類交易，本卷下同）、取現(xiàn)交易發(fā)卡機構，轉賬交易轉出卡發(fā)卡機構， 賬戶圈存類交易磁條卡發(fā)卡機構， 存款交易、現(xiàn)金圈存交易受理機構，代付交易付款方。本卷所稱收單機構，指消費類交易、取現(xiàn)交易受理機構，轉賬交易轉入卡發(fā)卡機構，圈存類交易電子 現(xiàn)金發(fā)卡機構，存款交易、代付交易收款方。本卷所稱境內機構，指中國境內（不含港澳臺地區(qū)）的銀聯(lián)入網(wǎng)機構；本卷所稱境外機構，指中國境 外（含港澳臺地區(qū)）的銀聯(lián)入網(wǎng)機構。2基本原則2.1 維護各方的合法權益在投訴、差錯及爭議的處理過程中，中國銀聯(lián)、入網(wǎng)機構應積極配合，共同維護持卡人、特約商戶、 入網(wǎng)機構及中國銀聯(lián)的合法權益。a、

31、入網(wǎng)機構在差錯爭議業(yè)務中應遵守所有適用的法律法規(guī)。b、法律法規(guī)禁止入網(wǎng)機構執(zhí)行規(guī)則的，以法律法規(guī)為準。g法律法規(guī)未禁止入網(wǎng)機構執(zhí)行規(guī)則但與規(guī)則要求不一致的，以較為嚴格的要求為準：如法律法規(guī)要求高于規(guī)則，應執(zhí)行法律法規(guī)；如法律法規(guī)要求低于規(guī)則，應執(zhí)行規(guī)則。在投訴、差錯及爭議業(yè)務中，中國銀聯(lián)、入網(wǎng)機構及其他業(yè)務參與各方均應對交易敏感信息承擔保密 責任。交易敏感信息包括不限于持卡人身份信息、銀聯(lián)卡賬戶信息等。2.2 遵守處理時限在投訴、差錯及爭議的處理過程中，中國銀聯(lián)、入網(wǎng)機構應在本卷規(guī)定的時限內，盡快完成所受理投 訴、差錯和爭議的提交與處理工作。a、本運作規(guī)章所規(guī)定的時限為最長時限。超出規(guī)定的提交

32、或處理時限， 入網(wǎng)機構將喪失相應的權利并承擔可能產(chǎn)生的經(jīng)濟責任。b、除特別說明外，本運作規(guī)章所規(guī)定的時限均指自然日。2.3 防止不當?shù)美刖W(wǎng)機構（含其客戶）不得因交易而不當?shù)美?，包括但不限于，因一筆交易而得到兩次償付（有特殊 規(guī)定的除外，如懲罰性退單等）。發(fā)卡機構成功行使退單權的，應及時貸記持卡人賬戶。第二章投訴處理1概述本章描述了銀聯(lián)卡跨行業(yè)務投訴的受理、處理和結果反饋的處理流程和要求。本章適用于中國銀聯(lián)及境內機構。2投訴處理要求2.1 投訴受理部門中國銀聯(lián)及入網(wǎng)機構應指定專門部門專門人員負責銀聯(lián)卡跨行業(yè)務投訴的受理和處理工作，建立銀聯(lián)卡跨行業(yè)務投訴受理和處理制度，建立健全系統(tǒng)內銀聯(lián)卡跨行業(yè)

33、務投訴處理機制和途徑。中國銀聯(lián)及入網(wǎng)機構應向持卡人、特約商戶及其他入網(wǎng)機構公布或告知本機構投訴受理的渠道和方式。 入網(wǎng)機構更改投訴受理部門聯(lián)系方式的，應及時向中國銀聯(lián)報備，由中國銀聯(lián)匯總后適時更新并向全體入 網(wǎng)機構公布。2.2 投訴記錄中國銀聯(lián)及入網(wǎng)機構受理投訴后，使用統(tǒng)一的銀聯(lián)卡跨行業(yè)務投訴處理表（格式見附表1,以下簡稱為投訴處理表），詳細記錄所受理的投訴。投訴受理后的處理情況亦記錄在投訴處理表上。中國銀聯(lián)及入網(wǎng)機構受理投訴后使用自制表格記錄的，應保證所設列的記錄要素能夠涵蓋投訴處理表所要求的全部內容。中國銀聯(lián)及入網(wǎng)機構的投訴受理部門應將所有投訴資料和處理結果存檔，并至少保留二年。3投訴受理

34、3.1 投訴受理范圍中國銀聯(lián)及發(fā)卡機構應受理持卡人或（其他）入網(wǎng)機構對涉及本機構的銀聯(lián)卡跨行業(yè)務相關的投訴。中國銀聯(lián)及收單機構應受理特約商戶對涉及本機構的銀聯(lián)卡跨行業(yè)務相關的投訴。入網(wǎng)機構對不涉及本機構的銀聯(lián)卡跨行業(yè)務相關的投訴，應做好解釋工作，并有義務告知投訴者正確的投訴方法和途徑。3.2 投訴類型提出投訴的主體可以是持卡人、特約商戶、入網(wǎng)機構。中國銀聯(lián)及入網(wǎng)機構應受理包括，但不限于下列類型的投訴：a、對涉及賬務調整的差錯交易的投訴；b、對跨行交易中所涉及的服務質量問題等的投訴；g對入網(wǎng)機構違反銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章的投訴。3.2.1 持卡人投訴持卡人就以下原因向入網(wǎng)機構或中國銀聯(lián)提起的投訴：a

35、、跨行取款交易中，已扣賬未出鈔或部分出鈔；b、跨行轉賬中，轉出卡已扣賬而轉入卡未入賬；g刷卡消費中，重復扣賬、多扣賬或未經(jīng)持卡人同意的扣賬；d退貨后未入賬；e、預授權撤銷后預授權金額仍凍結；f、單邊賬；g入網(wǎng)機構或特約商戶服務質量差；h其他對跨行交易有疑問的情況。3.2.2 商戶投訴商戶就以下原因向收單機構或中國銀聯(lián)提起的投訴：a、特約商戶對賬時，發(fā)現(xiàn)短款；b、收單機構服務質量差；g其他對跨行交易有疑問的情況。3.2.3 入網(wǎng)機構投訴入網(wǎng)機構就以下原因向其他入網(wǎng)機構或中國銀聯(lián)提起的投訴：a、入網(wǎng)機構及特約商戶服務質量差；b、入網(wǎng)機構及特約商戶違反銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章；g其他對跨行交易有疑問的情況

36、。4投訴處理中國銀聯(lián)及入網(wǎng)機構受理投訴后，按照投訴處理的以下步驟進行處理：a投訴核查；b、轉遞投訴；g處理投訴；d投訴處理結果的反饋。4.1 投訴核查4.1.1 處理步驟中國銀聯(lián)及入網(wǎng)機構受理投訴后，應根據(jù)投訴內容及時對交易（或服務）在本機構的處理情況進行相應核實與查詢。填寫投訴處理表，記錄核查情況。根據(jù)核查情況，對所受理的投訴進行分類處理：對應由本機構處理的投訴，按本機構相關規(guī)定提交相應的部門處理；對需轉交其他入網(wǎng)機構處理的投訴，按本章 4.2款中的規(guī)定轉遞投訴。4.1.2 處理時限在本機構受理投訴后（以投訴受理登記日期為準）的2個工作日內，完成對該投訴在本機構（含分支機構）處理情況的核查工

37、作。4.2 轉遞投訴入網(wǎng)機構或中國銀聯(lián)完成投訴的核查后，對需由其他入網(wǎng)機構協(xié)助處理的投訴應轉遞給相應的機構處 理。轉遞方式：可采用電子郵件或傳真等方式。處理要求：a、轉遞投訴的內容通過投訴處理表反映。轉遞投訴時，轉出方應在投訴處理表上注明 己方對該件投訴的核查情況。b、入網(wǎng)機構、中國銀聯(lián)在轉遞投訴或收到轉遞投訴時，應同時在投訴處理表上記錄投訴轉遞情況，留存?zhèn)洳椤?.2.1 中國銀聯(lián)轉遞投訴對涉及入網(wǎng)機構差錯交易的投訴，按原交易路徑轉遞至被投訴機構的投訴受理部門，由其按本機構系 統(tǒng)內規(guī)定轉遞投訴，處理差錯。對涉及入網(wǎng)機構服務質量問題進行的投訴，轉遞至被投訴機構的投訴受理部門，由其按本機構系統(tǒng)內

38、規(guī)定轉遞、處理投訴。對涉及特約商戶的投訴，轉遞至被投訴商戶的收單機構的投訴受理部門，由其按本機構系統(tǒng)內規(guī)定轉 遞、處理投訴。中國銀聯(lián)在受理投訴后的 2個工作日內，完成對相關投訴的核查及轉遞工作。4.2.2 入網(wǎng)機構轉遞投訴在有銀聯(lián)分公司地區(qū)，對涉及其他入網(wǎng)機構及其特約商戶或銀聯(lián)的投訴，入網(wǎng)機構完成投訴核查工作后，可轉遞至當?shù)氐你y聯(lián)分公司，由銀聯(lián)分公司向被投訴的機構轉遞投訴。在未設立銀聯(lián)分公司的地區(qū)，入網(wǎng)機構可直接將投訴轉遞至中國銀聯(lián)，由其向被投訴機構的投訴受理 部門轉遞投訴。-3 -差錯爭議業(yè)務規(guī)則? 2014-2016中國銀聯(lián) 版權所有銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四卷入網(wǎng)機構在受理投訴后的 2個工作

39、日內，完成對相關投訴的核查及轉遞工作。4.3 處理投訴入網(wǎng)機構對須由本機構受理的投訴，應在處理時限內進行處理，并在投訴處理表中記錄投訴處理 經(jīng)過和結果。4.3.1 對差錯交易投訴的處理對于差錯交易類的投訴，入網(wǎng)機構按本卷第三章4款中規(guī)定的處理流程和時限及時提交差錯處理，并按本章4.4款中規(guī)定的時限和要求向投訴者或轉遞投訴的機構反饋該件投訴的處理進展情況。4.3.2 對服務質量投訴的處理對涉及入網(wǎng)機構服務質量的投訴，被投訴機構應在該投訴受理日起7個工作日內查實情況，提出回復意見，并按本章4.4款中相關規(guī)定向投訴者或轉遞投訴的機構反饋該筆投訴的處理進展情況。4.3.3 相關要求入網(wǎng)機構處理投訴的期

40、限包含被投訴機構及其分支機構在本機構系統(tǒng)內轉遞、處理投訴的時間。4.4 反饋與回應4.4.1 反饋與回應時限對需轉遞的投訴，投訴受理機構應在投訴轉出后的1個工作日內向投訴者反饋轉遞情況。對需處理的投訴（含直接受理和轉遞來的投訴），入網(wǎng)機構的投訴受理部門應在本機構處理完投訴后的1個工作日內向投訴者或原投訴轉遞機構反饋處理結果。對于差錯交易類投訴還應在本機構受理該起投訴后的5個工作日內向投訴者或原投訴轉遞機構反饋處理進展情況；差錯處理完成后，按照上條規(guī)定反饋處理結果。4.4.2 反饋渠道投訴受理機構應采用電話、傳真或電子郵件等方式或渠道反饋處理結果或進展，并在投訴處理表 中記錄投訴反饋情況。4.4

41、.3 反饋方法與步驟對本機構直接受理的投訴案件，被投訴機構的投訴受理部門可直接向投訴者反饋投訴處理結果或情況。對由中國銀聯(lián)轉遞來的投訴，被投訴機構可選擇：a、直接向投訴者反饋投訴處理結果或進展，并同時通知轉遞投訴的中國銀聯(lián)；b、通過中國銀聯(lián)向投訴者反饋處理結果或情況。對由入網(wǎng)機構轉遞來的投訴，中國銀聯(lián)在收到被投訴機構處理結果/進展通知后，還應向轉遞投訴的入網(wǎng)機構反饋投訴處理結果或進展。第三章差錯處理1概述本章主要描述銀聯(lián)卡跨行業(yè)務差錯處理的基本原則、差錯處理流程和時限、差錯處理費用2差錯處理要求差錯處理必須據(jù)實、準確和及時。2.1相互協(xié)作入網(wǎng)機構應指定專人負責，與其他入網(wǎng)機構互相協(xié)作，以解決以

42、下雙方之間的差錯：a、該入網(wǎng)機構的持卡人和另一入網(wǎng)機構的商戶之間；b、該入網(wǎng)機構的商戶和另一入網(wǎng)機構的持卡人之間；g該入網(wǎng)機構和另一入網(wǎng)機構的持卡人之間；d該入網(wǎng)機構的持卡人和另一入網(wǎng)機構之間；-4 -差錯爭議業(yè)務規(guī)則？ 2014-2016中國銀聯(lián) 版權所有銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四卷e、入網(wǎng)機構間的其他交易糾紛。2.2 處理渠道2.2.1 中國銀聯(lián)差錯爭議業(yè)務平臺入網(wǎng)機構應以中國銀聯(lián)差錯爭議業(yè)務平臺（以下稱為“平臺” ）為基本手段處理差錯。入網(wǎng)機構應指定平臺業(yè)務處理聯(lián)絡人。2.2.2 手工處理入網(wǎng)機構暫時無條件使用平臺處理差錯，或因平臺故障而無法使用的，可以通過手工處理方式完成本卷描述的差錯交易

43、處理（相關表格樣式參見附表2-附表5）,包括但不限于確認查詢、貸記調整、請款、一次退單、再請款、二次退單、例外長款、托收協(xié)商、例外協(xié)商（含爭議協(xié)商備案）。2.3 交易日期本章中交易日期的確定參見本運作規(guī)章第二卷第二章6.8款規(guī)定。差錯處理提交時限從原始交易日期或上個差錯處理流程交易日期的次日起計算；確認查詢處理時限從 確認查詢提交日次日起算。2.4 其他差錯交易的處理路徑應同原始交易路徑一致，原始交易未經(jīng)中國銀聯(lián)聯(lián)機轉接的，差錯處理路徑應參 照聯(lián)機交易的路由進行處理。對同筆交易收單機構提交貸記調整、發(fā)卡機構提交退單的，按提交時間優(yōu)先原則處理。不得通過退貨、收/付費等非差錯交易處理差錯業(yè)務。對于

44、每筆交易必須分別進行差錯處理，不得將多筆差錯交易合為一筆處理。3權利和責任3.1 權利3.1.1 發(fā)卡機構權利對有異議的交易，發(fā)卡機構滿足條件有向收單機構索取交易憑證及其它證明材料的權利。對有異議的交易，發(fā)卡機構滿足條件有向收單機構退單的權利。3.1.2 收單機構權利對借記卡交易短款，收單機構滿足條件有向發(fā)卡機構提出協(xié)商處理的權利。對信用卡原始交易短款或貸記調整失誤造成的短款，收單機構滿足條件有向發(fā)卡機構請款的權利。對信用卡（及電子現(xiàn)金卡）一次退單存在異議的交易，收單機構滿足條件有向發(fā)卡機構再請款的權利。3.2 責任3.2.1 主動發(fā)現(xiàn)并及時處理差錯收單機構應遵守對賬要求，加強與商戶之間的對賬

45、管理，發(fā)現(xiàn)長款，一經(jīng)核實應及時提交貸記調整。收單機構不得對已提交結算處理的、記錄為失敗交易的、或已經(jīng)退單處理的ic卡脫機消費交易提交結算。如錯誤提交上述交易的，一經(jīng)核實應及時提交貸記調整。3.2.2 協(xié)助追索對因收單機構、特約商戶的系統(tǒng)或操作錯誤而引起的短款，發(fā)卡機構有積極協(xié)助收單機構追討持卡人跨行交易欠款的責任。如果收單機構提出要求，并經(jīng)持卡人同意，發(fā)卡機構可提供持卡人的聯(lián)系方式。收單機構在規(guī)定時限內發(fā)現(xiàn)主動退款有誤并提交請款或提交協(xié)商處理時，發(fā)卡機構有責任根據(jù)收單機構提供的交易記錄協(xié)助向持卡人追索。自信用卡持卡人提出清戶之日起 30日內，發(fā)卡機構有責任協(xié)助收單機構追索持卡人交易款項。對協(xié)助

46、追索不成功的，由收單機構承擔資金損失。3.2.3 先行承擔商戶風險收單機構應根據(jù)本運作規(guī)章第二卷中的相關規(guī)定和要求與商戶簽訂協(xié)議，并在商戶違反規(guī)定時首先代商戶承擔責任。當商戶提出清戶時，收單機構有通過中國銀聯(lián)告知其他入網(wǎng)機構，并協(xié)助入網(wǎng)機構按規(guī)定處理相關事 宜的責任。3.2.4 提供真實交易資料差錯處理過程中，收單機構有向提出調單請求的發(fā)卡機構（轉賬業(yè)務中包括受理機構）提供真實的交易證明資料或憑證的責任。確認違反本款要求的違規(guī)行為，中國銀聯(lián)應按每筆交易金額5倍（最低人民幣1萬元，最高人民幣10萬元）的標準收取違約金。對于發(fā)卡機構在本章規(guī)定時限內發(fā)起的確認查詢交易中，即使發(fā)卡機構沒有退單權利，收

47、單機構也應 在規(guī)定回復期限內提供交易憑證。銀行卡跨行交易處理過程中所產(chǎn)生的一切可以證實該交易真實有效，具有與本運作規(guī)章所規(guī)定的標準 化格式憑證同等證明效力的憑證和文件，在交易糾紛處理中均可以作為有效的證明文件使用。對于銀聯(lián)未統(tǒng)一規(guī)定格式的交易憑證，收單機構應提供交易憑證各要素含義的文字說明。3.2.5 確保差錯爭議業(yè)務平臺正常運行中國銀聯(lián)有責任做好差錯爭議業(yè)務平臺的升級維護工作，保證差錯爭議業(yè)務平臺的正常穩(wěn)定運行和差 錯交易的準確處理。如因差錯爭議業(yè)務平臺故障導致差錯交易無法正常提交和處理的，中國銀聯(lián)應提供手工處理手段，同 時，差錯處理時限延長1個工作日。如差錯爭議業(yè)務平臺在 24小時內仍無法

48、修復的，中國銀聯(lián)還應承擔相 關經(jīng)濟損失。3.3 違約責任發(fā)卡機構和收單機構在差錯及爭議處理中未遵守相關業(yè)務規(guī)則和管理辦法的行為，包括但不限于濫用、誤用規(guī)則賦予的業(yè)務處理權利且不及時糾正，拒絕履行或未履行規(guī)則要求的義務并導致糾紛升級等，需承 擔業(yè)務運作違規(guī)處罰及接受其他約束性、限制性管理措施（如警告、通報批評、限期整改等）的違約責任。4差錯處理步驟4.1 借記卡消費類交易的差錯處理4.1.1 操作流程借記卡消費類交易的差錯處理包括確認查詢、貸記調整和一次退單三個流程。4.1.2 確認查詢確認查詢分為不需要調單的確認查詢（以下簡稱“查詢”）和需要調單的確認查詢（以下簡稱“調單”）4.1.2.1 適

49、用范圍發(fā)卡機構對借記卡消費類交易有疑問需要收單機構確認的，包括持卡人提出查詢消費商戶地址或名稱，或調取原始交易憑證的，可通過“確認查詢”要求收單機構答復。4.1.2.2 確認查詢原因及時限特別說明：對發(fā)卡機構提交的針對輔助識別模式2無卡自助消費交易的確認查詢（含查詢和調單），收單機構應在5日內答復。類別原因碼原因描述提交 時限對180日內提起確認 查詢處理時限對180日后提起確 認查詢處理時限境內機構境外機構境內外機構查詢6301持卡人提出查詢消費商戶地址和/或名稱12個月5工作日10日15日6302持卡人（客戶）提出查詢原始交易是否成 功12個月5工作日10日15日6309查核商戶是否違規(guī)商

50、戶180日5工作日10日eci標識為10-6 -差錯爭議業(yè)務規(guī)則? 2014-2016中國銀聯(lián) 版權所有銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章第四卷類別原因碼原因描述提交 時限對180日內提起確認 查詢處理時限對180日后提起確 認查詢處理時限境內機構境外機構境內外機構6340發(fā)卡機構查詢后仍有疑問，進行二次查詢12個月5工作日10日15日調單6303持卡人對原始交易有疑問直接索取交易 憑證12個月13工作日30日30日6304持卡人查詢完成后需要索取交易憑證12個月10工作日20日30日6343司法需要索取交易憑證12個月13工作日30日30日6344索取交易明細憑證12個月6345涉嫌欺詐的交易需要索取交易憑

51、證12個月13工作日30日30日4.1.2.3確認查詢的回復碼除使用6301原因碼提起的查詢外，收單機構在回復確認查詢時，應同時提供以下回復碼?；貜痛a具體描述01交易成功，收單機構無長款02交易有差錯，收單機構長款，已做賬務調整03交易有差錯，收單機構長款，待做賬務調整或請退單04交易憑證無法提供05商戶屬違規(guī)商戶06商戶非違規(guī)商戶4.1.2.4 處理要求a、發(fā)卡機構要求提供交易地址、商戶名稱、查詢原始交易是否成功或進行調單的，可在原始交易發(fā)生 后12個月（另有規(guī)定除外）內提起確認查詢。對發(fā)卡機構在規(guī)定時限內提交的確認查詢，收單機構應及時 回復。b、無需調單的確認查詢，發(fā)卡機構在180日內提起

52、的，中國境內收單機構須自查詢提交日（即發(fā)卡機構查詢發(fā)出日，下同）次日起 5個工作日內答復（另有規(guī)定除外），中國境外收單機構須自查詢提交日次日 起10日內答復（另有規(guī)定除外）。180日后提起的，收單機構在 15日內答復。g對直接調單的確認查詢，發(fā)卡機構在180日內提起的，中國境內收單機構須自調單提交日次日起13工作日內答復（另有規(guī)定除外）。中國境外收單機構須自調單提交日次日起30日內答復（另有規(guī)定除外）。180后提起的，收單機構在 30日內答復。d發(fā)卡機構調單前已經(jīng)提交過確認查詢且在180日內提起的，中國境內收單機構必須在發(fā)卡機構提交調單次日起10工作日內答復（另有規(guī)定除外）；中國境外收單機構必須在發(fā)卡機構提交調單次日起20日內答復（另有規(guī)定除外）。發(fā)卡機構調單前已經(jīng)提交過確認查詢且在180日后提起的，收單機構在 30日內答復。e、收單機構回復碼為02、03、04、05或時限內未予查復的， 發(fā)卡機構可在退單時限內提交一次退單。f、對發(fā)卡機構認定收單機構原始交易單據(jù)與實際交易情況不符的，須與收單機構協(xié)商后通過例外交易處理或提交爭議處理。g確認查詢過程中，發(fā)卡機構和收單機構至多可以進行三次信息交流：一次查詢、二次查詢、調單。 發(fā)卡機構進行兩次以上確認查詢且收單機構查復結果不一致的，以發(fā)卡機構最后一次提交確認查詢，收單 機構的查復結果為準。h發(fā)卡機構可不經(jīng)過一