揣摩客戶心理培訓(xùn)類(lèi)56780001

1、揣摩客戶心理 培訓(xùn)類(lèi) （五） 5. 關(guān)系和網(wǎng)絡(luò) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：與關(guān)鍵成員顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐。 目的：保持長(zhǎng)期的成績(jī)和業(yè)務(wù)。 最終結(jié)果：建立起公司的最好資產(chǎn)，即一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)。 營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)：由公司與所有它的利益攸關(guān)者顧客、員工、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、零售商、廣告代 理人、大學(xué)科學(xué)家和其他人建立互利的業(yè)務(wù)關(guān)系。 交換型重點(diǎn) 關(guān)系型重點(diǎn) 銷(xiāo)售導(dǎo)向 間斷型的顧客接觸 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能 短期考慮 很少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù) 在滿足顧客期望方面有限度承偌 質(zhì)量是生產(chǎn)人員關(guān)心的事情 顧客維持導(dǎo)向 連續(xù)的顧客接觸 強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值 長(zhǎng)期考慮 對(duì)顧客服務(wù)強(qiáng)調(diào)程度高 對(duì)滿足顧客期望的承偌程度高 質(zhì)量是涉及到企業(yè)所有人員的事情

2、 6、市場(chǎng) 市場(chǎng)交換 一個(gè)市場(chǎng)是由那些具有特定的需要欲望， 而且愿意并能夠通過(guò)交換來(lái)滿足這種需要或欲望的 全部潛在顧客所構(gòu)成。 經(jīng)濟(jì)學(xué)家：市場(chǎng)是泛指一特定產(chǎn)品或某類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行交易的賣(mài)主和買(mǎi)主的集團(tuán)。 營(yíng)銷(xiāo)者：賣(mài)主構(gòu)成行業(yè)，買(mǎi)主則構(gòu)成市場(chǎng)。 揣摩客戶心理 培訓(xùn)類(lèi) (六) 7、營(yíng)銷(xiāo)者和預(yù)期顧客 在市場(chǎng)的交換雙方中， 如果一方比另一方更主動(dòng)， 更積極地尋求交換， 我們就把前者稱之為 營(yíng)銷(xiāo)者( Marketer )，后者稱之為預(yù)期顧客( Prospects )。 營(yíng)銷(xiāo)者可以是賣(mài)主，也可以是買(mǎi)主。 當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方都積極尋求交換是，則交換雙方都是營(yíng)銷(xiāo)者。這種情況被稱為雙邊營(yíng)銷(xiāo)。 在一般意義上，營(yíng)銷(xiāo)者是指面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)

3、者，服務(wù)于市場(chǎng)的企業(yè)。 環(huán)境 供應(yīng)商 公司 ( 營(yíng)銷(xiāo)者) 競(jìng)爭(zhēng)者 營(yíng)銷(xiāo) 中介 最終用戶市場(chǎng) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中的主角和力量 三、營(yíng)銷(xiāo)管理 營(yíng)銷(xiāo)管理是為了創(chuàng)造滿足個(gè)人和組織目標(biāo)的交換對(duì)創(chuàng)意， 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)， 定價(jià)， 促銷(xiāo)和 分銷(xiāo)進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)施的過(guò)程。 Marketing(management) is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that sati

4、sfy individual and organizational objectives. 是一個(gè)過(guò)程，包括分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制； 覆蓋商品、服務(wù)和創(chuàng)意； 建立在交換的基礎(chǔ)上，其目的是產(chǎn)生對(duì)有關(guān)各方的滿足； 存在于任何一個(gè)市場(chǎng)。 四、公司對(duì)待市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)的導(dǎo)向 生產(chǎn)觀念； 產(chǎn)品觀念； 推銷(xiāo) / 銷(xiāo)售觀念； 營(yíng)銷(xiāo)觀念； 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念。 1、生產(chǎn)觀念 生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者喜愛(ài)那些可以隨處得到的、價(jià)格低廉的品。 致力于獲得高生產(chǎn)效率和廣泛的分銷(xiāo)覆蓋面。 對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的需求大于供應(yīng)， 因而顧客最關(guān)心的是能否得到產(chǎn)品， 而不是關(guān)心產(chǎn)品的細(xì)小特 征。于是，供應(yīng)者將要集中力量想方設(shè)法擴(kuò)大生產(chǎn)。 產(chǎn)品成本很高，

5、必須提高生產(chǎn)率，降低成本擴(kuò)大市場(chǎng)。 2、產(chǎn)品觀念 產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品。 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之日臻完善。 HP：買(mǎi)者欣賞精心制作的產(chǎn)品， 他們能夠鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量和功能， 并且愿意出較多的錢(qián)買(mǎi)質(zhì) 量上乘的產(chǎn)品。 營(yíng)銷(xiāo)近視癥：從技術(shù)出發(fā)，從產(chǎn)品出發(fā)。 3、推銷(xiāo) /銷(xiāo)售觀念 推銷(xiāo)觀念認(rèn)為，如果聽(tīng)其消費(fèi)者自然的話，他們不會(huì)足量購(gòu)買(mǎi)某一組織的產(chǎn)品。 致力于主動(dòng)推銷(xiāo)和積極促銷(xiāo)。 HP：消費(fèi)者通常表現(xiàn)出一種購(gòu)買(mǎi)惰性或者抗衡心理，故需用好話去勸說(shuō)他們多買(mǎi)一些。 First ：使用各種推銷(xiāo)技巧來(lái)尋找潛在顧客，并用高壓式的方法說(shuō)服他們接受其產(chǎn)品。 Se

6、cond：在產(chǎn)品過(guò)剩時(shí)，也往往奉行推銷(xiāo)觀念。 揣摩客戶心理 培訓(xùn)類(lèi) （七） 4、營(yíng)銷(xiāo)觀念 營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為， 實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望， 并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的東西。 推銷(xiāo)觀念注重賣(mài)方需要，營(yíng)銷(xiāo)觀念則注重買(mǎi)方的需要。 推銷(xiāo)以賣(mài)方需要為出發(fā)點(diǎn)， 考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金； 而營(yíng)銷(xiāo)則考慮如何通過(guò)產(chǎn)品以及與創(chuàng) 造、傳送產(chǎn)品和最終消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來(lái)滿足顧客的需要。 通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲得利潤(rùn) 通過(guò)顧客的滿意來(lái)獲得利潤(rùn) 工廠 產(chǎn)品 市場(chǎng) 顧客需求 出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 推銷(xiāo)和促銷(xiāo) 整合營(yíng)銷(xiāo) 方法 目的 （1）推銷(xiāo)觀念 （2）營(yíng)銷(xiāo)觀念 推銷(xiāo)觀念和營(yíng)銷(xiāo)觀念的對(duì)

7、比 營(yíng)銷(xiāo)觀念 4 個(gè)主要支柱： 目標(biāo)市場(chǎng)； 顧客需要； 整合營(yíng)銷(xiāo)； 盈利能力 ; 顧客需要 表明了需要：顧客需要一輛不貴的汽車(chē)。 真正的需要：顧客需要的汽車(chē)是運(yùn)營(yíng)成本低，而不是首次購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格。 未表明的需要：顧客期望從銷(xiāo)售商處得到好的服務(wù)。 令人愉悅的需要：顧客在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，意外地得到了美國(guó)的交通地圖冊(cè)。 秘密的需要：顧客想要找到一個(gè)以價(jià)值導(dǎo)向的理解顧客心思的朋友。 響應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo) 響應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)是尋找已存在的需要并滿足它； 創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)是發(fā)現(xiàn)和解決顧客并沒(méi)有提出要求，但他們會(huì)熱情響應(yīng)的問(wèn)題。 公司應(yīng)該比顧客走得更遠(yuǎn)一些。 顧客滿意 一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)： 忠誠(chéng)公司更久； 購(gòu)買(mǎi)更多的公司新產(chǎn)品和提高

8、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)； 對(duì)公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話； 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感； 向公司提出產(chǎn)品 / 服務(wù)建議； 由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。 測(cè)試顧客滿意度 方便顧客投訴 對(duì)投訴作出具體反應(yīng) 54% 70%的投訴顧客， 如果投拆得到解決， 他們還會(huì)再次同該組織做生意； 如果顧客感到投 訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%。顧客對(duì)該組織投訴得到妥善解決后，他們每人 就會(huì)把處理的情況告訴 5 個(gè)人。 揣摩客戶心理 培訓(xùn)類(lèi) （八） 整合營(yíng)銷(xiāo) 當(dāng)公司所有的部門(mén)都能為顧客利益服務(wù)時(shí)，其結(jié)果是整合營(yíng)銷(xiāo)。 各種營(yíng)銷(xiāo)職能推銷(xiāo)人員、廣告、產(chǎn)品管理、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研等必須彼此協(xié)調(diào)。 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須與公司其他

9、部門(mén)很好協(xié)調(diào)。 外部營(yíng)銷(xiāo)：對(duì)公司以外的人的營(yíng)銷(xiāo)。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作。 顧客 前線人員 中層管理人員 高級(jí)管理人員 （1）傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) （2）統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) （3）現(xiàn)代顧客導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu) 營(yíng)銷(xiāo)關(guān)念 下述情況可能觸動(dòng)公司開(kāi)始把營(yíng)銷(xiāo)觀念放在中心位置： 銷(xiāo)售額下降 增長(zhǎng)緩慢 購(gòu)買(mǎi)模式發(fā)生變化 競(jìng)爭(zhēng)激烈 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用增加 向市場(chǎng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，一個(gè)公司將面臨 3 個(gè)障礙： 組織的抵制； 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)緩慢； 迅速遺忘營(yíng)銷(xiāo)原則。 營(yíng)銷(xiāo)者關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)觀念的論點(diǎn)概要如下： 沒(méi)有顧客的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒(méi)有什么價(jià)值。 公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。 顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。 營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)提供物和保證顧客滿意。 顧客滿意實(shí)際上受到其他部門(mén)業(yè)績(jī)的影響。 要使顧客滿意，營(yíng)銷(xiāo)者需要對(duì)其他合作部門(mén)施加影響。 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)念 在環(huán)境惡化、資源短缺、人口爆炸、世界性饑荒和貧困、社會(huì)服務(wù)被忽視的年代里，市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)觀念是不是一個(gè)適當(dāng)?shù)慕M織目標(biāo)呢？ 一個(gè)在了解、 服務(wù)和滿足個(gè)體消費(fèi)者需要方面干得十分出色的企業(yè)， 是否必定也能滿足廣大 消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)期利益？ 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為， 組織的任務(wù)