酒店客房工作手冊(cè)

1、中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范酒店客房工作手冊(cè)二零壹二年一月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)：afd-kf-td-201203前 言常言道：商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，收益與風(fēng)險(xiǎn)同在，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到人才的重要性，因?yàn)槠髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，“人”是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，而“培訓(xùn)”是不斷提升員工綜合素質(zhì)，使員工的技能適應(yīng)職位要求，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，使企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地的重要手段之一。為適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，配合酒店的培訓(xùn)與工作需要，公司行政人事部整理、編寫了這套培訓(xùn)教材，它主要包括：酒店客房工作手冊(cè)、酒店領(lǐng)班工作手冊(cè)、酒店前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)、棋牌室工作手冊(cè)。歡迎“戰(zhàn)斗”在一線

2、的精英們提出寶貴的建議與意見，不斷的讓您的工作經(jīng)驗(yàn)充實(shí)公司培訓(xùn)的理論知識(shí)，使我們的工作能做到更細(xì)、更好、更全面。公司以后將根據(jù)本手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容，嚴(yán)格要求和督導(dǎo)公司客酒店房部員工，使公司員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和績(jī)效得到質(zhì)的提升，確保酒店客部員工的工作技能與綜合素質(zhì)能適應(yīng)行業(yè)形勢(shì)與公司的發(fā)展要求！祝身體健康、工作順利！ 編 者 二零壹二年一月目 錄第一章 崗位要求 (4) 第一節(jié) 任職條件與工作義務(wù)(4) 第二節(jié) 儀容儀表(4) 第三節(jié) 禮貌禮節(jié)(5) 第四節(jié) 電話禮儀(7) 第五節(jié) 為人處理禮儀(7) 第六節(jié) 職業(yè)道德(9)第2章 客房服務(wù)員工作職責(zé)與流程(10) 第一節(jié) 工作職責(zé) (10) 第二節(jié)

3、 客房清潔標(biāo)準(zhǔn) (11) 第三節(jié) 工作流程 (11) 一 每日工作內(nèi)容 (11) 二 客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)工作程序 (12) 第四節(jié) 公共區(qū)保潔員工作職責(zé) (28) 一 工作內(nèi)容 (28) 二 每日工作 (28) 三 工作標(biāo)準(zhǔn)與流程 (29)第三章 客房管理規(guī)定(31)第一章 崗位要求第一節(jié) 客房服務(wù)員的任職條件與工作義務(wù)一、任職條件1、20歲以上，初中以上學(xué)歷，形象好，溝通能力較強(qiáng)2、身體健康狀況良好，無(wú)不良嗜好，能吃苦耐勞；3、熟悉酒店客房工作流程，工作仔細(xì)、認(rèn)真；4、有較好的服務(wù)意識(shí)，懂基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀；5、對(duì)突發(fā)事件有較好的應(yīng)變處理能力；6、作風(fēng)正派、品質(zhì)優(yōu)良、具有良好的職業(yè)道德與職業(yè)操守，有

4、較強(qiáng)的工作壓力承受能力與較好的心理素質(zhì)；7、普通話、粵語(yǔ)流利、能熟練運(yùn)用常用的商務(wù)英語(yǔ)。二、工作義務(wù) 1、較快地熟悉酒店房態(tài)、各類服務(wù)與設(shè)施； 2、較快地掌握崗位知識(shí)與崗位技能； 3、為顧客提供良好的、物超所值的服務(wù)； 4、能記住熟客的相貌與名字，讓顧客有賓至如歸、朋友見面的感覺； 5、有良好的主人翁意識(shí)、成本意識(shí)、節(jié)約意識(shí)。第2節(jié) 客房服務(wù)員的儀容儀表一、工作服與工牌 1、 員工上班時(shí)間必須按規(guī)定穿著工作服，工作服應(yīng)保持干凈整潔，無(wú)破損掉扣，保持良好的形象。2、 穿西裝制服時(shí)，西裝紐扣須扣好，不可卷起褲腳、衣袖。3、工牌為員工出入辦公場(chǎng)所及酒店區(qū)域識(shí)別之用，穿制服的員工必須將工牌端戴于制服左

5、上方(平行于襯衣第二粒紐扣)。二、鞋襪1、 穿西裝制服時(shí)應(yīng)穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整潔，鞋底不可發(fā)出聲響。2、 男員工襪子顏色以深色為宜，應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚，襪子須 每日更換。3、 女員工絲襪顏色以貼近膚色、與制服協(xié)調(diào)為宜，禁止穿其它顏色帶花邊、通花襪；絲襪應(yīng)無(wú)破洞或挑絲，為防萬(wàn)一，衣柜應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。三、頭發(fā)1、 男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪和整齊梳理，發(fā)長(zhǎng)應(yīng)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳。2、 女士頭發(fā)端莊大方，長(zhǎng)發(fā)需統(tǒng)一發(fā)型，發(fā)夾只限于式樣簡(jiǎn)單，色調(diào)與工作服協(xié)調(diào)。3、 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)，頭發(fā)以自然、整潔為美。四、面部1、 隨時(shí)保持面部清潔，男員工堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角。

6、2、 女員工上班應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹，不使用香味過濃的香水。3、 美白要自然，要注意頸部的膚色。五、飾物1、 不可佩戴夸張怪異的裝飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指。2、 手表款式大方，和制服協(xié)調(diào)為宜，不可佩戴裝飾性手表。六、個(gè)人衛(wèi)生1、 隨時(shí)保持雙手清潔，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。2、 保持口氣清新，上班前不吃帶異味的食品和飲酒，飯后漱口。3、 不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會(huì)令顧客反感。4、 應(yīng)注意潔齒、潔指；勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或體臭。第三節(jié) 客房服務(wù)員的禮貌禮節(jié)一、儀態(tài)1、 站立服務(wù)時(shí)，要保持良好站立姿勢(shì)，雙腳立正站立或與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼自然地平視前方、挺胸、收腹。

7、2、 女性可以自然變換站立的姿勢(shì)，除了雙腳并攏的站立姿勢(shì)，丁字步站姿也可以選擇。3、 在公司區(qū)域內(nèi)，身體不東歪西倒，前傾后靠，倚靠他物，不得伸懶腰，駝背，聳肩。4、 坐立服務(wù)時(shí)，女性兩腿并攏無(wú)空隙（男性兩腿之間可有一拳的距離），自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍攏一下，一般至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾。神態(tài)從容自如（嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然），雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，以自然得體為宜，掌心向下。兩眼自然地平視前方，要立腰、挺胸，上體自然挺直。二、表情1. 微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情，要樹立敬業(yè)意識(shí)，發(fā)自內(nèi)心的笑。

8、2. 每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)，以此帶動(dòng)顧客的情緒。在工作中表現(xiàn)出善心、愛心、細(xì)心和耐心。三、稱呼禮節(jié)1. 每位員工應(yīng)努力在第一時(shí)間通過各種途經(jīng)準(zhǔn)確牢記顧客的相貌和姓名，了解顧客喜歡的稱呼，并隨時(shí)在服務(wù)中運(yùn)用，這會(huì)令顧客備感親切，有家的感覺。2. 稱謂標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)男士的稱呼一般是姓氏后加“先生”；對(duì)女士較年輕者稱“小姐”，較年長(zhǎng)者稱老年“女士”；對(duì)老年男性顧客的稱呼一般是姓氏后加“叔”，女性顧客的稱呼一般是姓氏后加“姨”。3. 離開面對(duì)的顧客時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要說“對(duì)不起，讓您久等了” 。4. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。

9、5. 咳嗽、打噴嚏時(shí)要用手捂住，轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”。6. 十字禮貌用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。四、視線、神情1. 任何時(shí)候都不允許員工擋住顧客視線。2. 隨時(shí)保持與顧客視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)做出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打招呼，贏得顧客的好感。3. 隨時(shí)保持與顧客平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃游離不定等不禮貌神情。4. 當(dāng)您正與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位顧客致意，雖短暫，卻是您熱情的流露。5. 跟坐著的顧客說話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。6. 在樓梯上遇到下面的

10、顧客問詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，表示恭敬和親切。7. 個(gè)子高的員工遇到矮小的顧客詢問時(shí)，不可太靠近對(duì)方，避免居高臨下與顧客說話，以免令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離。注意，故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。8. 與兒童說話時(shí)，須蹲下使視線高度一致。五、遇見1. 遇見顧客時(shí)須先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。2. 當(dāng)顧客或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過時(shí)，應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。3. 非急事不可超越顧客，須超越時(shí)要說“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。4. 在拐彎處要特別注意，拐彎要繞大彎，以免沖撞顧客。六、引領(lǐng)1、 引領(lǐng)顧客時(shí)，須與之保持大致平行以表親切。2、 拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢(shì)

11、說“請(qǐng)這邊走”。3、 走到有臺(tái)階的地方，要提醒顧客注意“小心臺(tái)階”。4、 上下樓：上樓時(shí)，停下來請(qǐng)顧客先上；下樓時(shí)，員工先下，以增加顧客安全感；對(duì)行走不方便的顧客，應(yīng)伸出手臂扶助。5、 出入電梯：轎廂內(nèi)無(wú)人時(shí)，員工先進(jìn)去控制按紐，再請(qǐng)顧客進(jìn)入；轎廂內(nèi)有其他顧客時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓顧客先進(jìn)，員工進(jìn)入后要向其他顧客點(diǎn)頭示意打照呼；一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。七、開門1、 進(jìn)入拉式門時(shí)，進(jìn)門前員工應(yīng)搶先一步將門拉開，讓顧客先進(jìn)，再握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。2、 進(jìn)入推式門時(shí)，進(jìn)門前員工搶先一步用一只手握住門把手將門推開，進(jìn)入后將門固定，再請(qǐng)顧客進(jìn)房間。八、迎送1、 顧客到來之前，應(yīng)保

12、持正確站姿，并密切注視到來方向。2、 通過觀察發(fā)現(xiàn)抵達(dá)時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問候，實(shí)行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌用語(yǔ)到，迅速消除與顧客間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氣氛。3、 若員工正在辦理其他事情時(shí)，應(yīng)立即放下手頭的工作，微笑相迎。4、 道別：將顧客送至門口，并站立于門外右側(cè)2米處，微笑道別。九、遞接物品1、 與顧客之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。2、 遞送小刀、剪刀、筆等尖銳物時(shí)，尖口勿要朝向顧客。3、 遞送文件、紙張、名片等物時(shí)，應(yīng)正面朝向顧客。十、超前服務(wù)1、顧客的需求及情緒變化通常不是表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與

13、語(yǔ)言不一致，員工必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出顧客的各種實(shí)際需要，及時(shí)提供服務(wù)、解決顧客遇到的問題。十一、 補(bǔ)充服務(wù)1、 任何員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。2、 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏或未意識(shí)到顧客的需求時(shí)，其他員工要馬上補(bǔ)位，滿足顧客的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。任何一點(diǎn)問題，一個(gè)差錯(cuò)都絕不應(yīng)該暴露在顧客面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足顧客，內(nèi)部問題事后再解決。第四節(jié) 電話禮儀一、接聽電話1、 電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，拿起話筒首先問候，然后報(bào)自己所在部門或自己姓名，禁止用方言問候或直接說“喂”。2、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量、語(yǔ)速適中，以免顧客因聽不

14、太清楚而造成不必要的誤會(huì)。3、 備好筆和紙，準(zhǔn)確記錄有關(guān)事項(xiàng)。4、 對(duì)顧客提出的要求和意見，如自己不能處理時(shí)，應(yīng)迅速向上級(jí)匯報(bào)并及時(shí)回復(fù)，不要自作主張。5、 對(duì)于任何的不滿和責(zé)難，必須“微笑服務(wù)”，不帶任何個(gè)人情緒。6、 與顧客道別，需聽到顧客掛機(jī)聲音后，員工再掛機(jī)。二、撥打電話1、 選好時(shí)間，避免休息或用餐時(shí)打擾顧客。2、 主動(dòng)問候并報(bào)所在部門或姓名。3、 在打電話之前，要事先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，一般一次通話時(shí)間不超過3分鐘為宜。 第五節(jié) 為人處事禮儀1、別人給倒水時(shí)，不要干看著，要用手扶扶,以示禮貌。2、別人對(duì)你說話，你起碼要能接話，不能人家說了上句，你沒了下句，或者一味的說

15、著“啊啊啊，是是是?！?、有人盯著你看的時(shí)候不要直視對(duì)方，假裝沒注意到。4、心情不好，再好的護(hù)膚品和化妝品也補(bǔ)救不了皮膚（調(diào)整好心態(tài)，假裝開心，慢慢的就會(huì)真的開心起來）。5、睡眠不好，會(huì)使人說話語(yǔ)無(wú)倫次，反應(yīng)遲鈍，黑眼圈突出（每天保證良好、充足的睡眠）。6、別人釋放“有毒氣體”的時(shí)候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無(wú)其事。7、被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥的時(shí)候，不要低頭，要直視領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑，表示接受批評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)的火就會(huì)慢慢消退，否則，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)火上加油。8、吃完飯退席時(shí)說：“我吃完了，你們慢吃?！?、給人遞水遞飯一定是雙手。10、坐椅子不要翹起來。11、吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。12、最后一個(gè)進(jìn)門要記得隨手關(guān)門

16、。13、洗了手不要隨意甩手，水會(huì)甩到人家身上很不禮貌 。14、不揭別人的短處。15、幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對(duì)著別人。16、遇到那種往里往外都能開的門，拉而不是推 。17、說道就一定要做到，做不到的就不要承諾。18、不要貪小便宜不要貪財(cái)，錢再多也有花完的時(shí)候 。19、屋里有人的時(shí)候，出門要輕手關(guān)門 。20、盛飯或端茶給別人時(shí)，如果中間隔了人，不要從別人面前經(jīng)過遞，而要從別人后面繞過遞。 21、學(xué)會(huì)溫柔學(xué)會(huì)聆聽。22、去別人家里，不要坐在人家的床上。23、在酒桌上與別人碰杯，自己的杯子一定要低于對(duì)方的，特別是對(duì)方是長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)。24、如果問別人話，別人不回答你，不要死著臉皮不停的問。25、吃飯

17、的時(shí)候盡量不要發(fā)出聲音 。26、撿東西或者穿鞋時(shí)候要蹲下去，不要彎腰撅屁股。27、別人批評(píng)你的時(shí)候，即使他是錯(cuò)的，也不要先辨駁，等大家都平靜下來再解釋。28、做事情要適可而止，無(wú)論是狂吃喜歡的食物還是鬧脾氣。29、 到朋友家吃完飯,要主動(dòng)幫忙洗碗清理桌子，主人做飯已經(jīng)很辛苦了,不能事后還讓主人清理。 30、 生活中會(huì)遇見各式各樣的人,你不可能與每個(gè)人都合拍,但是有一點(diǎn)是四海皆準(zhǔn)的:你如何對(duì)待人,別人也會(huì)如何對(duì)待你。31、人活在這個(gè)世上，首先要學(xué)會(huì)一個(gè)“忍”字。32、任何時(shí)候?qū)θ魏稳瞬灰p易告訴對(duì)方你的秘密。33、學(xué)無(wú)止境，不僅僅是學(xué)書本知識(shí)，更要學(xué)會(huì)怎么待人處事，社會(huì)遠(yuǎn)比你想象的要復(fù)雜。34、

18、不要跟同事議論上司或其他同事的是非，你的無(wú)心之言很可能成為別人打擊你的證據(jù)。35、做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失職。36、只有錯(cuò)買，沒有錯(cuò)賣。不要只顧著貪小便宜。37、有時(shí)候孤單是正常的，不要害怕，要自己調(diào)劑。38、有真正的朋友，但不知你有沒有福氣遇到。不管有沒有遇到，都不要否認(rèn)它。不要算計(jì)別人，尤其不要算計(jì)自己喜歡的人。對(duì)自己喜歡的人，不要使用手段去得到 。39、最勇敢的事情是認(rèn)清了生活的真相之后依舊熱愛生活。不要害怕欺騙，但要知道世界上存在欺騙。40、借錢的時(shí)候，心里要有個(gè)底，就是要想著這個(gè)錢是回不來的。所以借出去的錢永遠(yuǎn)要在自己能承受的損失范圍之內(nèi)，可以承受的數(shù)字以內(nèi)，即使回

19、不來，也是心里早準(zhǔn)備好的，自己不 能承受損失的數(shù)目，就不能借。41、最好的朋友之間，除非他窮的吃不了飯了，否則最好不要有經(jīng)濟(jì)往來。許多可貴的友誼都敗壞在錢上。42、擦桌子的時(shí)候要往自己的方向抹。43、一次不忠，百次不容 。44、不隨地吐痰扔?xùn)|西，如果沒有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。45、多看書對(duì)心靈有益，你會(huì)看到一個(gè)更廣闊的世界。46、是你去適應(yīng)社會(huì)，不是社會(huì)來適應(yīng)你。47、不要讓別人知道自己的真實(shí)想法，要笑在人前笑，要哭一個(gè)人躲起來哭 。48、簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜想，復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做 。49、機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人，天上不會(huì)掉餡餅。50、不管什么條件下，仔細(xì)刷牙，特別是晚上。51、早上一定要吃早餐，

20、沒有早餐喝杯水也一定要。 52、少說別人是非，把自己管牢。 53、相信自己，珍惜自己，你能來到這個(gè)世界本身就證明你的能力，你是無(wú)價(jià)之寶 。 54、要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，不要怨天由人，在做之前要想想應(yīng)不應(yīng)該，出了事要學(xué)會(huì)自己解決。第六節(jié) 職業(yè)道德 職業(yè)道德是指人們?cè)诼殬I(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責(zé)任等的總稱，屬于自律范圍，它通過公約、守則等對(duì)職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范。職業(yè)道德既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾方面：1、思想道德修養(yǎng) 思想道德修養(yǎng)是指一個(gè)人的道德意識(shí)

21、、信念、行為和習(xí)慣的磨練與提高的過程，并達(dá)到一定的境界，有德才會(huì)有禮，缺德必定無(wú)禮，道德是禮儀的基礎(chǔ)，現(xiàn)實(shí)生活中，為人虛偽、 自私自利、斤斤計(jì)較、唯我獨(dú)尊、嫉妒心強(qiáng)、苛求于人、驕傲自滿的人，對(duì)別人不可能誠(chéng)心誠(chéng)意、以禮相待。2、 愛崗敬業(yè) 認(rèn)真對(duì)待自己的崗位，對(duì)自己的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)到底，無(wú)論在任何時(shí)候，都尊重自己的崗位的職責(zé)，對(duì)自己崗位勤奮有加。愛崗敬業(yè)是人類社會(huì)最為普遍的奉獻(xiàn)精神，它看似平凡，實(shí)則偉大。3、 精通業(yè)務(wù)。 就是要用心、認(rèn)真地學(xué)習(xí)，快速地掌握崗位知識(shí)與技能。只有精通崗位業(yè)務(wù)，才能更好承擔(dān)崗位責(zé)任，在本職崗位上做出最大的成績(jī)。4、 遵紀(jì)守法 遵紀(jì)守法是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)，也是企業(yè)對(duì)員工

22、的起碼要求。5、 保守秘密 保守公司經(jīng)營(yíng)管理與內(nèi)部相關(guān)情況的秘密，未經(jīng)允許，不得對(duì)外泄露，以免造成公司的名譽(yù)與經(jīng)濟(jì)損失；保守顧客的秘密，未經(jīng)顧客允許，不可泄露顧客的任何資料。6、 注重效率 沒有效率的工作，是瞎忙、白忙，所以一定要分配、統(tǒng)籌好自己的工作，分清輕重緩急，保證每天的工作產(chǎn)生最大效益。7、 恪守承諾 誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾是中華民族的美德，也是一個(gè)人人格魅力的體現(xiàn)，更是員工必須遵循的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。第二章 工作職責(zé)與流程第一節(jié) 客房服務(wù)員的工作職責(zé)一、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上司，服從上司的工作安排。二、協(xié)助客人入住，簡(jiǎn)介房?jī)?nèi)設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、

23、電話等），答復(fù)住客咨詢或要求。三、客房?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對(duì)客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒，及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品；定時(shí)對(duì)地毯進(jìn)行清潔保養(yǎng)。四、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。五、做好設(shè)備報(bào)修工作，服務(wù)員首先到現(xiàn)場(chǎng)了解損壞情況，后報(bào)修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)。六、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)，正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。七、每天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的各類設(shè)備、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。八、

24、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。九、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。十、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄，因交接不清而出現(xiàn)的問題由上一班負(fù)責(zé)。十一、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房領(lǐng)班。十二、愛惜酒店財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平第二節(jié) 客房清潔標(biāo)準(zhǔn)一、保持客房（地板、墻面、天花板、窗戶、床、沙發(fā)、衛(wèi)生間及其它各種設(shè)施與用具）無(wú)污漬、無(wú)臭味、無(wú)積灰、無(wú)蛛網(wǎng)；二、保證各種用品、商品與床上用品規(guī)范、美觀陳列；三、對(duì)各種清潔用具，要擺放

25、整齊，注意保養(yǎng)、維修，盡可能延長(zhǎng)使用壽命；四、衛(wèi)生間1、顧客退房后及時(shí)沖洗、清潔；2、便池?zé)o污垢、無(wú)水銹、無(wú)堵塞；3、墻面、天花頂、門窗、玻璃、鏡面無(wú)灰塵、無(wú)污染、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；4、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)臭氣、無(wú)蚊蟲、蒼蠅、保持空氣清新。 五、保持地毯無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)積塵、無(wú)臭味、濕拖把不可直接放在地毯上。 六、花草的養(yǎng)護(hù)：澆水、去枯葉、擺放美觀。 七、漏水的垃圾袋一定要用桶裝好，瓶子、面桶里的水要倒干凈才可放進(jìn)垃圾袋，不可放置地毯上，不可滴水在上、沙發(fā)上、地毯上第三節(jié) 客房服務(wù)員工作流程一、客房服務(wù)員每日工作步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)l.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗1.準(zhǔn)時(shí)到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。2.整齊好著裝，注意儀容儀表。1.

26、佩戴工號(hào)牌。2.請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意。2.領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表1.參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排。2.在鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上登記簽名。1.同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排。3.保潔準(zhǔn)備工作1.檢查工具、工作車清潔與車上物品配備2.清點(diǎn)工作間的布草2.一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充4.保潔工作1.按規(guī)范清潔走廊2.開始按順序清掃房間3.及時(shí)填寫客房服務(wù)員工作報(bào)表。4.布草投入指定地點(diǎn)。1.必須做一間，填一間。5.保潔結(jié)束1.清點(diǎn)布草。2.把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)。6.領(lǐng)取客用品1.到客房主管處領(lǐng)取客用品。2.補(bǔ)充工作車上客用品及用具。1.按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。二、客房服務(wù)

27、員標(biāo)準(zhǔn)工作程序1、進(jìn)出門程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.記錄1.進(jìn)門前須記錄進(jìn)房時(shí)間。1.此項(xiàng)工作不能事后補(bǔ)做2.儀容標(biāo)準(zhǔn)1.身體站直、面帶微笑。2.目光平視，表情自然。1.進(jìn)入房門前，略微整理頭發(fā)和制服3.進(jìn)門：三敲二報(bào)1.用手指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲3下，自報(bào)一次身份：“服務(wù)員（house keeping）”,3秒后，第二次敲門，再敲3下（此次敲門后不用再報(bào)身份），3秒后，開門至30公分后，第三次敲門，敲3下，再用重復(fù)：“服務(wù)員”。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間。1.每次敲門后，都需要仔細(xì)聽房間內(nèi)是否有聲音，做到注意力的集中4.進(jìn)門：禮貌招呼 1.如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。5.出門：檢查1

28、.如果客人暫時(shí)不需要打掃，則禮貌致歉，退出客房，在工作單備注中記錄。二小時(shí)后再電話征詢客人意見。2.檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)。6.出門：征詢1.有客人的時(shí)候，工作結(jié)束要詢問客人是否需要其他服務(wù)7.出門：道別1.禮貌道別：“先生/小姐，祝您愉快，再見！”8.出門：關(guān)門1.倒退出房門，輕輕為客人關(guān)好房門；并輕推門確認(rèn)關(guān)好9.記錄1.記錄出房時(shí)間、核對(duì)房態(tài) 、記錄清潔客房所耗物品。2.客房服務(wù)員工作單填寫標(biāo)準(zhǔn)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.分房1.主管或領(lǐng)班填寫當(dāng)日電腦房態(tài)，及當(dāng)日特殊工作項(xiàng)目。按物品標(biāo)準(zhǔn)配備填寫數(shù)字，填寫姓名、樓層、日期，便于查詢。1.預(yù)退房、vip寫清楚2.領(lǐng)單1.服務(wù)員從

29、主管處領(lǐng)取客房服務(wù)員工作單。3.房態(tài)1.如當(dāng)日實(shí)際房態(tài)與電腦房態(tài)不符，應(yīng)把實(shí)際房態(tài)填寫在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。不能將原房態(tài)劃去，讓主管了解。4.進(jìn)房時(shí)間1.在進(jìn)房打掃之前填寫進(jìn)房時(shí)間，打掃完出來后填寫出房時(shí)間，讓有關(guān)人員了解做房時(shí)間。5.其他工作時(shí)間1.填寫清潔公共區(qū)域時(shí)間，用餐時(shí)間，便于主管查詢。 6.備注1.請(qǐng)勿打擾”及“雙重鎖”房間，和客人不用打掃房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。2.設(shè)施損壞房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。3.其它服務(wù)員代做房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)，讓管理人員了解。4.房間內(nèi)有其它增加設(shè)施的情況，在相應(yīng)的備注欄內(nèi)說明，讓管理人員了解，避免遺失物品。7.物耗將客用品消耗數(shù)量填

30、在工作單相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。8.特殊事件記錄當(dāng)天發(fā)生的特殊情況，讓主管了解，便于處理。9.交單工作結(jié)束后將工作單交給當(dāng)班主管，確保工作完成。步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1. rush room搶房1.客人掛牌和要求請(qǐng)速打掃的房間，立即響應(yīng)。2.v/c房1.隔夜空房擦灰，確保出租客房質(zhì)量。1.服務(wù)員揩灰后改為vc，以保證早班總臺(tái)出售。2.領(lǐng)班或主管抽查質(zhì)量，迅速更改房態(tài)。3.v/d房1.空臟房，迅速打掃完成，便于出租。1.領(lǐng)班、主管或值班經(jīng)理檢查后將房態(tài)改為vc方可出租。4.oc房1.住客房。1.領(lǐng)班主管抽查50%。3. 各種房清潔程序4.清潔客房流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備1.檢查工作車上客用品及工具是否

31、齊全。2.清掃工具放置在工作車上。2.敲門入房1.按進(jìn)房程序。3.填寫時(shí)間1.在客房服務(wù)員工作單上填寫進(jìn)房時(shí)間。4.打開窗簾開窗并檢查1.將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開，讓光線照射進(jìn)來。 2.開窗通風(fēng) ，檢查一下窗簾和窗鉤是否完好。5.恭桶消毒1.先放水，抽清恭桶2.將清潔劑倒入恭桶同時(shí)等待藥劑反應(yīng)。1.檢查是否堵塞，水箱是否漏水。6.聞異味1.如房?jī)?nèi)有異味，除開窗通風(fēng)外立即找出異味源將其清除，必要時(shí)可噴灑一些空氣清香劑。7.檢查電器1.檢查并關(guān)閉所有電器，如有電器損壞，即向主管報(bào)告并記錄在工作單上。2.查完恢復(fù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并立即關(guān)閉。8.收垃圾1.在房?jī)?nèi)按順時(shí)針方向走一遍將垃圾撿到垃圾桶內(nèi)2.將煙缸

32、帶到衛(wèi)生間，用水熄滅煙頭后，再倒入垃圾袋中。3.將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋中。4.擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋。1.客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（包括書寫過的便箋、通訊錄等）；oc房擺放在辦公桌上；vd房作為遺留物品處理。9.收杯子1.將房?jī)?nèi)使用過的杯子收到工作車上1.如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi)，以免堵塞10.撤布件1.撤床單枕套（按做床程序操作）。2.撤衛(wèi)生間三巾。1.注意檢查如有破損做好記錄；2.抖動(dòng)布草，避免垃圾和遺留物品混入11.做床（按做床程序操作）12.抹灰1.按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時(shí)針方向由上至下，由左至右，由內(nèi)至外的操作。2.要求無(wú)灰、無(wú)污跡、污水跡，

33、物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放。3.抹灰時(shí)抹布干、濕各一（干：鏡子、電視機(jī)屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的）。4.調(diào)整裝飾畫角度。13.補(bǔ)房間用品按阿帆達(dá)客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放。14.清洗淋浴房1.將淋浴房?jī)?nèi)玻璃、墻面、擦洗干凈，要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)。2.洗凈地磚，擦干。3.同時(shí)檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊。4.將淋浴房門關(guān)閉 。1.用指定抹布。15.洗煙缸1.洗凈、擦干。1.注意槽口清潔。16.洗臺(tái)面1.用清潔劑擦洗面池及臺(tái)面，再用清水洗凈。17.擦鏡子1.按鏡子清潔程序操作。18.洗恭桶1.用恭桶刷將恭桶內(nèi)擦洗沖凈。2.將恭桶外部從水箱開始由上至下，由里到外的擦干凈（要求無(wú)水跡、污跡

34、、毛發(fā)）。1.用指定抹布。19.抹灰1.由上至下，由里到外包括臺(tái)面、墻面、花瓶、開關(guān)面板。20.清潔垃圾桶1.擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。21.拋光1.拋亮所有鍍鎳金屬件及不銹鋼。22.補(bǔ)充用品及三巾1.清潔一次性用品盒外部和內(nèi)部，無(wú)污漬，水跡，毛發(fā)。2.按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，如香皂、浴帽、牙具、梳子。1.注意底部。2.按阿帆達(dá)客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放。23.清潔衛(wèi)生間地磚1.用濕布將衛(wèi)生間地磚由里至外，由上到下的擦凈要求無(wú)毛發(fā)、水跡、污跡，1.用指定抹布。24.虛掩門1.將衛(wèi)生間門關(guān)至30度角25.清潔房間地板1.先將房?jī)?nèi)地板垃圾清掃干凈。2.用半濕抹布（20）擦除小面積污漬。3.從窗下開

35、始由里至外，用毛巾拖將地板擦凈。1.衛(wèi)生間地面抹布。26.或吸塵1.先將房?jī)?nèi)地毯垃圾清掃干凈。2.從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門處。3.吸硬地時(shí)將吸刷毛頭放下。1.按吸塵器使用程序。27.最后一分鐘檢查1.環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、清潔狀態(tài)、電器關(guān)閉、燈光設(shè)置、收取取電牌等。28.進(jìn)門燈設(shè)置1.廊燈位開啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài)。29.關(guān)門1.關(guān)門后再次推門，確保房門關(guān)閉，鎖上。30.填寫工作單1.出房時(shí)間、所耗物料等。5.鋪床流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.抬彎腰半蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出。2.拉將床墊拉離床頭板約50厘米。3.理整理將床墊拉平對(duì)齊。4.鋪站在床尾抖單。

36、床單上面鼓縫朝上，折線居中與床中線一致，兩邊均勻。5.包床頭、床尾均后包。1.包角要求內(nèi)角45度，外角90度。6.推彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。7.查打開被套，檢查質(zhì)量。8.套1.棉被首端與床頭平齊。2.中線與床單中線吻合。3.被子均勻地罩在被套里。4.四角定位準(zhǔn)確，被面平整。5.左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。9.套枕1.將枕芯抖松平放在床上。2.拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。3.兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入枕套。10.拍枕1.將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。11.定枕1.將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，二線對(duì)齊。2.厚枕豎放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。3.大床開口相對(duì)，小

37、開口向床頭柜。12.最后檢查1.全面整理，床面挺刮美觀。6.住客房清潔注意事項(xiàng)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.清潔客房1.住客房(0c)與走客房(vd)清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣2.客人物品整理2.不得亂動(dòng)客人物品( 包括客人插在取電插槽上的客人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在便箋夾上)對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看1.根據(jù)客人擺放的位置放置在寫字臺(tái)或床頭柜上。3.書籍客人閱讀中的書籍（倒扣在桌子上的），在客人讀到的頁(yè)面夾入書簽，擺放整齊。4.飲料1.客人未飲完的自帶茶葉、藥品沖劑不要更換；2.泡酒店袋泡茶的杯子應(yīng)予以更換1. 注意補(bǔ)全袋泡茶。5.床上用品1.除非客人

38、要求，在沒有要求的情況下，酒店二天更換一次床上用品。2.有明顯污跡的床上用品必須更換，即使客人沒有要求。3.未更換的床上用品仍須整理和檢查；將床單包齊；被面撫平。1.根據(jù)客人的抵達(dá)日期和床單更換記錄2.服務(wù)員須仔細(xì)檢查，對(duì)有水跡、污漬的床單、被套、床護(hù)墊和枕套予以更換；6.客人衣服1.客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁7.客人拖鞋1.放在床側(cè)，擺放整齊1.濕的、破損的拖鞋必須更換；2.注意更換相同顏色的拖鞋8.毛巾類1.客人放入筐內(nèi)的毛巾予以更換2.客人掛在架上的毛巾檢查后，掛放整齊1.須檢查，有明顯污跡或破損的毛巾須更換。9.客人意見1.檢查賓客意見函，

39、有客人填寫，須立即交值班經(jīng)理1.值班經(jīng)理閱后須跟進(jìn)處理有關(guān)投訴和建議；10.電器1.關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉11.空調(diào)1.空調(diào)溫度設(shè)置到26度，并且關(guān)閉12.電話1.清潔住客房時(shí)，不得接聽或使用房?jī)?nèi)電話，除安全等緊急情況之外13.加床1.若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品7.備注：打掃衛(wèi)生時(shí)客人回來了，如何處理？怎么做為什么l 請(qǐng)客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生/小姐，為了住客的安全，我必須查驗(yàn)?zāi)拈T卡?！眑 試用客人的鑰匙開門。l 客人隨身攜帶的鑰匙可以開門，則向客人致歉：“對(duì)不起先生/小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好嗎

40、？”服務(wù)員打掃房間門是開著的，任何人都可以進(jìn)入，必須確認(rèn)客人的身份；l 客人沒有隨身攜帶的鑰匙，先問客人姓名；“您好！先生/小姐，能否告訴我您的全名？”l 客人報(bào)出名字，請(qǐng)客人出示房卡或有效證件，打電話到總臺(tái)核對(duì)；l 核對(duì)準(zhǔn)確，則向客人致歉：“對(duì)不起先生/小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？”l 核對(duì)不準(zhǔn)確，則請(qǐng)客人出門：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您先到總臺(tái)辦理入房手續(xù)?！笨腿藳]有隨身攜帶的鑰匙，你不能確定進(jìn)來的就是住店賓客，為了客人的財(cái)產(chǎn)安全必須確認(rèn)客人的身份；8.樓層客房每周單項(xiàng)大清潔安排（周一至周日）步 驟標(biāo) 準(zhǔn)星期一客房?jī)?nèi)空調(diào)進(jìn)峰、排風(fēng)、衛(wèi)生間排風(fēng)。星期二房間內(nèi)鏡子、墻紙、不銹

41、鋼大清潔。星期三燈（燈泡、燈罩、燈桿、底座拋光）、衛(wèi)生間瓷磚清潔。星期四坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、花灑表面清潔。星期五電話清潔消毒、房?jī)?nèi)貼腳線清潔。星期六地板邊角、玻璃內(nèi)窗清潔。星期日家具消除黑印，臺(tái)面清潔。9.工作間清潔標(biāo)準(zhǔn)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)1.下班前客房服務(wù)員下班清潔2.收垃圾清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾3.整理工作車把工作車上每格整理干凈4.清潔布草架擦凈布草架每層與頂上5.水池、地、墻清洗水池，擦凈墻面，拖清地面6.整理存貨整理每日必須的客用品及布草7.配清潔劑清潔工作桶，配好清潔劑8.清潔吸塵器倒清吸塵器內(nèi)垃圾,并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定位置9.最后檢查關(guān)門關(guān)燈1

42、0.杯子清潔程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)1.倒渣將杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步驟在客房?jī)?nèi)操作）2.化學(xué)消毒把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡； 3.洗刷用杯刷清潔杯子內(nèi)外。4.沖洗用清水洗凈杯子。5.擦亮用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無(wú)水跡、污跡、手印。6.物理消毒將干凈的杯子放入消毒柜消毒7.保潔將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺(tái)布覆蓋上架存放；11.布草管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，毛巾類和床單類分袋擺放。1.超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放。2.客用臟布草每天下午點(diǎn)清，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄。1.清點(diǎn)時(shí)盡可能避開客

43、人的視線，在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好。3.布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄。1.洗滌質(zhì)量合格率。4.由洗衣廠送回的布草，必須有專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。抽驗(yàn)數(shù)量5%，發(fā)現(xiàn)清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時(shí)退洗。并做好匯總。定期評(píng)估。1.將工作間未使用的干凈布件放在上面，洗滌廠新送回的布件放在下面，便于布件循環(huán)使用。5.發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損。6.樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。7.工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清楚。8.每天將損耗原因記錄清楚(如：報(bào)損，遺失，客人帶走)，每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損。1.己

44、報(bào)損的布草，每月分開存放； 超過標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量（2000元），單獨(dú)存放，經(jīng)公司審核，方可處理。9.在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量?jī)?nèi)，由店長(zhǎng)審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理。10.客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。11.按要求在指定的地點(diǎn)存放隔季棉被；所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫(kù)房干臊處。12.在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到1：2.7后，及時(shí)申購(gòu)，申購(gòu)數(shù)為05。12.客房/財(cái)務(wù)布件盤點(diǎn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1.日期：每月的最后一天。2.客房主管（領(lǐng)班）和財(cái)務(wù)一起盤點(diǎn)。3.服務(wù)員將客房?jī)?nèi)固定數(shù)紀(jì)錄在布件盤點(diǎn)表上。4.服務(wù)員在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計(jì)工作間各類布件數(shù)量，并記錄在布件盤點(diǎn)單上。5.將換下下的臟布件數(shù)紀(jì)錄在

45、布件盤點(diǎn)單上。6.將洗衣公司送到的干凈布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點(diǎn)單上。7.將客房數(shù)、工作間、臟布件數(shù)、干凈書相加，并記錄在布件盤點(diǎn)單上。8.在下班前將布件盤點(diǎn)單交總經(jīng)理。9.主管將樓層數(shù)填在布件盤點(diǎn)匯總表上，并填上本月報(bào)廢數(shù)，差額數(shù)，建議補(bǔ)充量，說明差額原因，上報(bào)店長(zhǎng)。同時(shí)上報(bào)布件及制服報(bào)損表，并說明報(bào)損原因。13.客人要求增加客房用品服務(wù)的程序服務(wù)類型品種注意事項(xiàng)1.免費(fèi)服務(wù)1.衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙、茶葉、便箋紙1.每次客人增加數(shù)量不得超過房間配備數(shù)2.借用服務(wù)1.衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品1.指定存放位置，總臺(tái)保管，由總臺(tái)按借用物品程序操作；（設(shè)立房務(wù)中心的酒店由房務(wù)中心

46、操作）3.替換服務(wù)1.客房和衛(wèi)生間所有棉織品1.客房服務(wù)員以凈換臟4.收費(fèi)服務(wù)1.礦泉水2.每天每房2瓶免費(fèi)，增加按5元/瓶計(jì)費(fèi)（雜項(xiàng)收費(fèi)單）特殊情況請(qǐng)示值班經(jīng)理；14.工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.班前檢查和班后清潔1.檢查工作車清潔和質(zhì)量。2.每班結(jié)束清潔工作車，補(bǔ)足用品。1.工作車上必須四輪靈活；確保布草袋有足夠的支撐力，如有故障及時(shí)報(bào)修；2.布草袋1.布草袋掛在車鉤上，左側(cè)用于收毛巾，右鍘用于收床單類。2.每班結(jié)束清空布草袋，清潔布草袋內(nèi)外部。1.垃圾袋不能掛在工作車上3.杯子1.放置干凈杯子的底層每日消毒，并每日更換經(jīng)過消毒的墊布。杯口朝下倒放。4.裝車1.四格桶放在工作

47、車的踏板上，保持清潔工具清潔，藥水充足。2.將布草放在工作車架內(nèi),按規(guī)定分格擺放。3.布草和用品齊全和整潔。4.兩邊分別放置清潔和清掃工具。1.物料盤內(nèi)的一次性用品，按要求擺放整齊（每間客房都做一致）5.使用1.工作車應(yīng)雙手推動(dòng)，不能單手推或拉。2.清潔客房時(shí)用工作車堵住客房門，開口朝內(nèi)。3.臨時(shí)停放工作車，須靠墻停放，留出客人行走的空間。4.離開樓層，須將工作車推回工作間，或放在酒店指定位置。5.不能將房?jī)?nèi)撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋內(nèi)或放置在工作車的其他位置。6.不能把撤出的布草放置在客用品上。7.工作車上不能存放私人的物品、客人遺留物品。8.工作中隨時(shí)整理工作車，將物品擺放整齊。1.避

48、免碰撞、損壞走廊墻面2.客房收出垃圾和臟杯應(yīng)及時(shí)送到樓層工作間，扎口擺放在指定位置.3.臟布草高度超過布草袋，須將工作車推回工作間，卸下臟布草。4.顧客遺留物品須第一時(shí)間上交。15. 客房垃圾處理程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.設(shè)立固定位置1.工作間或酒店指定的其他位置設(shè)立加蓋垃圾桶，內(nèi)套大垃圾袋； 1.垃圾桶保持清潔和加蓋非常重要；2.客房收垃圾1.清潔客房前收出客房?jī)?nèi)垃圾，檢查，袋口扎緊；清潔客房時(shí)可將垃圾集中放置在門內(nèi)，注意不要污染環(huán)境和賓客物品。2.每清潔一間客房，須及時(shí)將垃圾送到指定位置；1.注意勿將賓客物品或遺留物品做垃圾處理2.注意勿講未熄滅煙蒂投入；3.垃圾及時(shí)清理到垃圾桶內(nèi)，以保

49、持賓客環(huán)境整潔；3.垃圾隔天清運(yùn)每日早班服務(wù)員上班，清理前一天垃圾，清潔垃圾桶內(nèi)外部一次，套新垃圾袋。1.垃圾袋隔夜清理，便于客人找回遺失物品；2.垃圾袋上須貼標(biāo)貼，注明樓層或區(qū)域；16.樓層抹布使用規(guī)定步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.分開掛放1.樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放。2.工作車相應(yīng)掛不同抹布的位置，應(yīng)貼上相應(yīng)標(biāo)簽；1.防止交叉污染2.專布專用1.分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用抹布，將抹不隨意放置，故意丟棄，或損壞者，按過失處理。綠家具、電器 黃恭桶 紅衛(wèi)生間墻面 藍(lán)衛(wèi)生間地面 白鏡子、玻璃、臺(tái)面（干）3.配備充足1.樓層抹布備量充足，綠黃

50、紅藍(lán)按每5間客房1塊配備；白抹布按每5間客房2塊配備；4.每日消毒1.每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。17.檢查退房流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.接受指令1.前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰簡(jiǎn)扼要地通知客房查房2.仔細(xì)聽清前臺(tái)報(bào)告的客人的離店房號(hào)3.客房服務(wù)員重復(fù)一遍2.迅速檢查1.迅速檢查客人遺留物品2.檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失3.檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素注意查床單被套枕套內(nèi)3.時(shí)效1.查房時(shí)間控制在2分鐘內(nèi)2.迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果4.記錄1.發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)2.檢查情況和時(shí)間記錄在工作單備注上18.遺留物品處理程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.聯(lián)系前臺(tái)1.及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問

51、人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人2.上交主管1.填寫遺留物品登記標(biāo)簽2.當(dāng)天將物品上交客房主管3.移交前臺(tái)1.客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)，由前臺(tái)在客房遺留物品登記本上簽字2.前臺(tái)填全遺留物品登記標(biāo)簽,前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)4.客人領(lǐng)取1.客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等2.客人簽字確認(rèn)并領(lǐng)回遺忘物品5.保管期限1.保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品l一3天1.客人遺留物品中的物品、食品應(yīng)分類存放。6.清理程序1.超過期限而無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)店長(zhǎng)同意后即作清理。1.存放地點(diǎn)鑰匙由值班經(jīng)理保管每班交接，店長(zhǎng)、店助定期檢查19.洗衣服務(wù)流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.送洗時(shí)間1.10：00前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管，10：00前送洗的衣物當(dāng)天下午可送回。2.16：00前送洗的衣物，第二天10:00可送回。1.10:00后送洗的衣物若要當(dāng)天取回，必須加收100%的加急費(fèi)。2.收取1.前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房。2.清點(diǎn)客衣, 核對(duì)衣物數(shù)量，并檢查有