培訓與售后服務

1、 案卷號日期酒泉鋼鐵（集團）有限責任公司碳鋼薄板廠獨立核算 mes、三級系統(tǒng)信息化改造項目附件十四 培訓及售后服務北京冠華宏鑫科技有限公司2012 年 7 月 目錄目錄. ii一、售后服務. 11.1 服務宗旨.11.2 服務方式.11.3 技術支持.11.4 工作流程.2二、培訓服務. 22.1 售后技術支持.42.2 支持響應.42.3 系統(tǒng)維護與擴展.7三、設備質保. 9四、應用系統(tǒng)質保. 10五、其他說明. 10 一、售后服務1.1 服務宗旨以優(yōu)質的服務來換取客戶的滿意，只有客戶滿意才是我們的成功。冠華宏鑫公司專著于鋼鐵行業(yè)信息化建設，針對不同用戶的實際需求，提供最佳的解決方案。并立足

2、于解決方案集成商的角度，竭誠為客戶善用先進科技，提高工作效能，使我們的客戶在工作中能盡享現(xiàn)代科技帶來的高效與便利。公司通過與國內外著名科技企業(yè)的緊密合作和技術交流，形成了完善的項目管理體系。在三級系統(tǒng)項目建設的過程中，逐漸歸納總結出一整套項目管理方法?？商峁男枨蠓治?、方案設計、技術培訓、上線調試、售后服務等全面的服務，充分滿足用戶的需要。1.2 服務方式冠華宏鑫在北京總部設有 24*7 小時/周值班的技術支援中心，用戶如有任何問題可隨時與之聯(lián)系，并均能得到滿意答復。在甘肅省嘉峪關市、山西省太原市、山東省濟南市、廣東省廣州市開設有分公司，在河北省邯鄲市、山西省臨汾市、河南省舞陽市開設有辦事處，

3、冠華宏鑫的分公司、辦事處配有專業(yè)的商務、技術人員，設有值班服務熱線，分公司可以在最短的時間內委派客戶服務人員抵達現(xiàn)場予以必要的技術、服務支援，為用戶提供即時的響應，從而確保用戶應用系統(tǒng)、網絡的正常、良好的運行狀態(tài)。1.3 技術支持冠華宏鑫與用戶的技術人員保持密切的技術交流和合作關系，及時介紹相關的新技術和新產品，及時了解用戶對冠華宏鑫服務的需求信息；可應用戶的要求對承擔維護業(yè)務的技術人員及維護重要網絡系統(tǒng)的技術人員進行持續(xù)不斷的高層次技術培訓。冠華宏鑫為用戶提供足夠的技術支持和培訓課程，保證系統(tǒng)運行后的正常運轉。在工程完成并通過成功驗收后，冠華宏鑫將指派項目專署的負責售后技術服務的技術工程人員

4、進行經常性的指導。 1.4 工作流程公司向客戶公布客戶服務熱線電話（或投訴電話）?？蛻舴詹控撠熃勇牽蛻舴照埱?投訴電話，后根據客戶投訴內容，轉相關部門處理，并跟蹤處理進程?？蛻舴詹抗ぷ鞒绦蛉缦拢?客戶需求的接收、分發(fā)和上報當客戶發(fā)出技術支持的請求和投訴信息時，負責對客戶的請求進行簽別，并由客戶服務部人員當場解答；如果所客戶所提的問題是針對于公司其他部門，客服人員無法當場解答的，則形成顧客信息反饋表，及時轉交相關部門。對一些重大的事故，客服人員需在接到事故和在處理事故的同時，第一時間通報公司的主要領導和負責人。 客戶請求處理的監(jiān)控客戶服務部對已分發(fā)的顧客信息反饋表隨時監(jiān)控，若在規(guī)定的時限內

5、不能處理完畢，需通知其部門經理，以增加人力盡快解決。對于系統(tǒng)集成和軟件同時存在的項目，工程管理部需根據顧客信息反饋表的轉移通知，及時監(jiān)督新的處理部門，以防止處理中間地帶的產生。對于合同外的客戶請求，由客戶服務部協(xié)調相關部門協(xié)調解決。 客戶服務記錄每季度客戶服務部根據顧客滿意度調查表中的記錄情況進行分析，并形成顧客滿意度測量報告。對于發(fā)生重大的投訴或長期不能解決的及每月投訴數(shù)量不斷上升的情況，應報告給公司負責人，請公司負責人提出處理的意見和要求，并負責去跟蹤并落實所采取的措施。 客戶回訪在項目進行及完成后，客戶服務部需以主動和被動方式，想客戶發(fā)放顧客滿意度調查表，及時對顧客的需求進行分析總結，以

6、更好的服務來滿足顧客的需求。二、培訓服務冠華宏鑫將根據酒鋼集團碳鋼薄板廠 mes 系統(tǒng)的需要提供各種相關培訓， 由設備提供商授權的培訓機構培訓，以便酒鋼集團碳鋼薄板廠方面能夠良好地完成 mes 系統(tǒng)開發(fā)實施項目計算機系統(tǒng)的使用和維護工作，其中包括：l 軟件培訓：冠華宏鑫對酒鋼集團碳鋼薄板廠的技術人員進行操作系統(tǒng)、開發(fā)工具、備份軟件培訓；l 應用功能培訓：冠華宏鑫對酒鋼集團碳鋼薄板廠的技術人員進行 mes 系統(tǒng)的應用功能設計思想和流程的培訓；l 買方參與設計人員的培訓：冠華宏鑫對酒鋼集團碳鋼薄板廠參與設計的人員進行設計開發(fā)工具培訓，使他們能夠基本掌握設計開發(fā)工具以便進行系統(tǒng)的設計開發(fā)；l 操作培

7、訓：在系統(tǒng)投入運行前，冠華宏鑫向酒鋼集團碳鋼薄板廠交付操作員操作手冊，并對酒鋼集團碳鋼薄板廠的操作人員進行操作培訓，以便操作人員能夠熟練地使用系統(tǒng)；l 系統(tǒng)維護培訓：在系統(tǒng)投入運行前，冠華宏鑫向酒鋼集團碳鋼薄板廠交付系統(tǒng)管理員手冊，并對系統(tǒng)維護人員進行管理及維護培訓，使他們能夠基本掌握系統(tǒng)管理及維護技能。l 硬件系統(tǒng)培訓：在硬件系統(tǒng)上線調試的過程中冠華宏鑫向現(xiàn)場技術人員進行設備安裝調試的培訓，并提交系統(tǒng)配置手冊，以方便酒鋼集團碳鋼薄板廠技術人員今后對硬件系統(tǒng)作維護。l 培訓資料人手一套，在培訓前一個月交給買方，特殊情況除外。(網絡、主機、存儲)系統(tǒng)維護培訓表 13-1：培訓服務買方人員在賣方提

8、供的工作地點工作期間，賣方將提供下列設備和服務：電話、傳真機、復印機、辦公環(huán)境、工作午餐、交通。 2.1 售后技術支持系統(tǒng)實施期間：應用、軟件相關性問題咨詢數(shù)據備份，恢復方案表 13-2：系統(tǒng)實施期間技術支持系統(tǒng)售后支持服務：熱線電話技術咨詢相關性故障分析及解決方案災難恢復快速響應現(xiàn)場故障分析、技術咨詢新增功能的互連性分析系統(tǒng)管理策略建議系統(tǒng)擴展方案、可行性分析以及經費預算系統(tǒng)管理成本分析系統(tǒng)管理改進方案表 13-3：系統(tǒng)售后支持服務2.2 支持響應北京冠華宏鑫科技有限公司所提供的技術支持及響應包括以下五個相互關聯(lián)的部分：l 7*24 咨詢熱線技術支持l 48 小時

9、到達本地提供現(xiàn)場支持l 硬件質量及備件保證l 軟件免費升級l 1 年定期巡檢 7*24 咨詢熱線技術支持北京冠華宏鑫科技有限公司技術支持中心將為酒鋼集團碳鋼薄板廠提供7*24 小時熱線服務。技術熱線電話為北京冠華宏鑫科技有限公司技術支持中心 7*24 小時熱線服務對保修期和維護期內的酒鋼集團碳鋼薄板廠提供全面的故障排除技術服務和故障排除全過程監(jiān)控（由故障開始直至故障完全排除）。還同時為酒鋼集團碳鋼薄板廠提供技 術咨詢、技術應用等全方面服務。為了提高工作效率和縮短反應時間，技術支持中心采用呼叫跟蹤和故障跟蹤系統(tǒng)，并且符合 iso9001:2

10、000 國際服務質量標準。咨詢熱線技術支持的具體操作方式：對于北京冠華宏鑫科技有限公司現(xiàn)場技術人員以及酒鋼集團碳鋼薄板廠網絡設備維護工程師而言，技術支持中心 7x24 小時熱線技術支持是他們最常用的、而且在出現(xiàn)故障時首先使用的服務方式。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或現(xiàn)場技術人員對設備運行過程中有技術疑問，可以向北京冠華宏鑫科技有限公司的技術工程師進行詢問，電話號碼是一般而言，在接通該電話之后，北京冠華宏鑫科技有限公司的熱線技術支持中心的技術人員將首先明確設備的故障狀況：n p1 級故障：系統(tǒng)癱瘓。對于 p1 級系統(tǒng)癱瘓故障，北京冠華宏鑫科技有限公司將承諾接到通知后無論是工作日

11、還是休息日北京冠華宏鑫科技有限公司工程師在 4 小時內做出反應，并且在 48 小時內到達現(xiàn)場并在 12 小時內采取行動進行故障修復。n p2 級故障：系統(tǒng)部分功能失效。對于 p2 級系統(tǒng)部分功能失效故障，北京冠華宏鑫科技有限公司將承諾接到通知后先對用戶做電話或遠程技術支持，如不能解決故障將在派遣工程師 48 小時內到用戶現(xiàn)場。n p3 級故障：數(shù)據庫或應用程序報錯。對于 p3 級數(shù)據庫或應用程序報錯故障，北京冠華宏鑫科技有限公司技術支持中心規(guī)定在接到電話之后將在一小時之內（正常工作時間）對酒鋼集團碳鋼薄板廠進行應答。一般而言，此類故障一般屬于系統(tǒng)bug,冠華公司工程師將通過遠程操控或電話支持的

12、方式解決。北京冠華宏鑫科技有限公司將在 1 小時內做出電話響應，對酒鋼集團碳鋼薄板廠的工程師進行指導幫助修復，故障無法排除時，北京冠華宏鑫科技有限公司將派工程師到達現(xiàn)場解決。n p4 級故障：系統(tǒng)改進。對于 p4 級故障，北京冠華宏鑫科技有限公司技術支持中心規(guī)定在接到電話之后將在 1 小時之內（正常工作時間）對現(xiàn)場工程師進行回復，并收集用戶需 求信息，確認需求后作系統(tǒng)研發(fā)和改進。 北京冠華宏鑫科技有限公司現(xiàn)場技術支持北京冠華宏鑫科技有限公司現(xiàn)場技術支持小組是北京冠華宏鑫科技有限公司能夠提供成功的技術支持中的一部分。酒鋼集團碳鋼薄板廠相關技術人員可以通過立即抵達現(xiàn)場的工程師和現(xiàn)場技術支持小組的總

13、體協(xié)調，在最短的時間內解決技術問題，排除故障?，F(xiàn)場技術支持一般在以下三種情況下提供：n 產品工程實施及試運行階段：北京冠華宏鑫科技有限公司將針對酒鋼集團碳鋼薄板廠 mes 系統(tǒng)開發(fā)實施項目在工程實施及試運行階段將組建專門的工程實施小組。該工程實施小組配有 1 名高級項目經理工程小組負責人，并配備 6 名以上的專業(yè)技術工程師提供工程現(xiàn)場技術服務。并依照 iso 質量標準，提供全部設備工程檔案。同時可以根據用戶需要，對擴展設備提供調試服務。在試運行階段，保證派出至少 2 名工程師在現(xiàn)場提供咨詢及現(xiàn)場維護服務，保證系統(tǒng)平穩(wěn)、高效的運行。n 硬件故障維修：北京冠華宏鑫科技有限公司接到用戶通知后，在提供

14、其他服務的同時將派1 名以上的行業(yè)專家提供現(xiàn)場技術支持服務。并立刻聯(lián)系廠家，在廠家注冊故障內容，尋求廠家技術支持。北京冠華宏鑫科技有限公司技術支持中心的專家級工程師將在最短的時間內抵達現(xiàn)場，完成對現(xiàn)場設備的維修。并在故障修復后提交故障報告，由用戶確認，協(xié)助用戶查明原因。n 故障響應時間及解決時間：如果熱線電話支持無法解決，北京冠華宏鑫科技有限公司將承諾不論是工作日還是休息日，北京冠華宏鑫科技有限公司工程師在接到通知后 1 小時內做出反應，并且將在 48 小時內到達現(xiàn)場并采取行動修復故障；n 其他現(xiàn)場服務：包括服務器調試，服務器優(yōu)化，定期巡檢、新需求調研等需要我公司去現(xiàn)場的各種服務。 硬件質量及

15、備件保證 n 硬件質量保證：酒鋼集團碳鋼薄板廠所購買的產品若在質保期內發(fā)現(xiàn)質量問題，北京冠華宏鑫科技有限公司無條件免費進行更換。更換過程中，北京冠華宏鑫科技有限公司提供備用設備，確保酒鋼集團碳鋼薄板廠信息系統(tǒng)正常工作。保修期外，酒鋼集團碳鋼薄板廠如購買全包維護，我方應按照合同總金額的 6% 收取年維護費；酒鋼集團碳鋼薄板廠如不購買全包維護，我方亦應提供維護維修服務，且僅收取設備配件費用，配件成本費按照當時該配件市場批發(fā)價格的優(yōu)惠價計算。n 備件保證：北京冠華宏鑫科技有限公司所提供的任何備品零配件，保證是其原設備廠家生產的或是經其認可的。 定期巡檢北京冠華宏鑫科技有限公司在設備試運行期內將向酒鋼

16、集團碳鋼薄板廠提供每半年的設備運行狀況例行監(jiān)控工作。在必要的情況下，北京冠華宏鑫科技有限公司的項目經理將會縮短例行監(jiān)控的周期。該工作的目的是為將設備故障防患于未然。同時可以定期根據用戶的使用情況，和用戶現(xiàn)場交流，提供相應的技術服務。根據北京冠華宏鑫科技有限公司的多年經驗，許多設備故障完全可以在未發(fā)生以前通過網管系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據可以得出結論，從而可以采取必要措施加以避免。在項目驗收結束以后，北京冠華宏鑫科技有限公司會派技術工程師定期對酒鋼集團碳鋼薄板廠進行回訪。周期為一年進行四次回訪。 新技術培訓根據用戶的使用情況和技術的發(fā)展方向，每年定期和用戶交流溝通，與用戶一起相互促進、共同發(fā)展！這也是我們自

17、身發(fā)展成長的方式之一。以上這些具體措施和實施方式是北京冠華宏鑫科技有限公司根據整體網絡系統(tǒng)的普遍需求所指定、專門為酒鋼集團碳鋼薄板廠所提供。2.3 系統(tǒng)維護與擴展北京冠華宏鑫科技有限公司承諾提供一年免費技術支持，之后提供兩年的 收費支持，從項目驗收之日起開始計算。包括：提供國家規(guī)定工作日內的技術咨詢、故障分析和修復指導現(xiàn)場維護（在電話指導不能解決問題時），響應時間為第二個工作日系統(tǒng)功能改進、實施的咨詢和建議以每年兩次現(xiàn)場巡檢的方式提供分析報告表 13-4：系統(tǒng)維護與擴展包括內容 三、設備質保賣方負責供貨的設備質保期為一年，從系統(tǒng)軟、硬件通過考核驗收開始。在設備保修期內出現(xiàn)質量問題，由賣方負責免費維修或更換。如果由于使用不當造成系統(tǒng)設備組成元件出現(xiàn)問題或超過設備保修期的，賣方將提供優(yōu)惠的服務