中國電信新余分公司客戶關(guān)系管理探究

1、中國電信昆明分公司客戶關(guān)系管理探究以電信ITV業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理為例摘要：客戶關(guān)系管理是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，它通過信息技術(shù)將企業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行整合，在與客戶建立、發(fā)展、保有有價(jià)值的客戶關(guān)系活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的持續(xù)增長。本文通過研究中國電信昆明分公司ITV業(yè)務(wù)客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀、客戶保持管理現(xiàn)狀和客戶價(jià)值管理的現(xiàn)狀，找出其中存在的問題，并最終提出相關(guān)的的建議，以期能對(duì)中國電信昆明分公司在客戶關(guān)系管理方面起到一些借鑒的作用。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理、客戶價(jià)值管理、ITV業(yè)務(wù)、電信公司1、客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論概述1.1 客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)策略，它通過使企業(yè)組織、工

2、作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動(dòng)，達(dá)到保留有價(jià)值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價(jià)值的目的。1.2 客戶關(guān)系管理內(nèi)容1.2.1客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)是指為了接受、加工、發(fā)送并拓展客戶訂貨而需要開展的各項(xiàng)活動(dòng)，包括在任何一項(xiàng)活動(dòng)出現(xiàn)失誤時(shí)的補(bǔ)救?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品時(shí)所要的不僅僅是有形的產(chǎn)品，還包括附加在產(chǎn)品上的無形的服務(wù)。通過對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)管理，使企業(yè)提供的服務(wù)達(dá)到客戶的認(rèn)可和滿意，最大化的滿足客戶的需求，增加客戶的滿意度，使企業(yè)獲得最大化的盈利率。1.2.2客戶保持管理客戶保持管理就是對(duì)企業(yè)已經(jīng)建立的客戶關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)管理，培養(yǎng)客戶的忠誠度，

3、使客戶不斷重復(fù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的過程。客戶保持與企業(yè)的利潤是息息相關(guān)的，企業(yè)從客戶處得到的價(jià)值是企業(yè)利潤的直接來源，也是企業(yè)的主要來源，客戶和企業(yè)的關(guān)系持續(xù)的越久，客戶的忠誠度越高，客戶重復(fù)購買的次數(shù)就越多，就越有可能為企業(yè)帶來利潤。1.2.3客戶價(jià)值管理客戶關(guān)系管理的核心問題就是客戶價(jià)值管理。關(guān)系營銷理論表明，對(duì)于無價(jià)值的客戶，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)停止對(duì)其繼續(xù)投資，減少企業(yè)的損失。對(duì)于有價(jià)值的客戶，企業(yè)應(yīng)該采取一系列能夠提升客戶價(jià)值的營銷措施，使現(xiàn)有客戶和企業(yè)成為具有互動(dòng)關(guān)系的利益共同體，將企業(yè)和客戶之間的長期互動(dòng)關(guān)系的效用最大化，實(shí)現(xiàn)雙贏的商業(yè)模式，最終實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系增值的管理過程?？傊?，通過對(duì)客

4、戶提供服務(wù)并對(duì)之進(jìn)行系統(tǒng)管理，建立客戶和企業(yè)之間的長期合作關(guān)系并保持這種長期合作關(guān)系，進(jìn)而提高客戶的忠誠度，通過對(duì)忠誠客戶采取一系列的管理措施，以便讓這些忠誠客戶帶來的價(jià)值成為企業(yè)利潤的直接源泉。1.3 客戶關(guān)系管理原則1.3.1客戶是企業(yè)戰(zhàn)略資源的原則隨著以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)開始將客戶資源視為企業(yè)的戰(zhàn)略資源。“想客戶所想”、“客戶就是上帝”、“客戶的利益至高無上”等一些新型的管理理念和管理思想開始在企業(yè)中確立。國際某協(xié)會(huì)更是將這種現(xiàn)代管理理念提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，提出了從滿足客戶需求出發(fā)到讓客戶滿意的核心理念，并以此作為管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。1.

5、3.2客戶資源的擴(kuò)展原則商務(wù)活動(dòng)中的客戶資源多是偶發(fā)的、單一的、但是這種偶發(fā)的客戶資源往往具有一種行業(yè)的連續(xù)性和擴(kuò)展性?；ヂ?lián)網(wǎng)的使用，特別是由于電子商務(wù)的市場更大、機(jī)會(huì)更多，市場上充足的潛在客戶資源為擴(kuò)展客戶資源奠定了非常好的基礎(chǔ)。1.3.3建立穩(wěn)定客戶資源的原則商業(yè)交往中的商機(jī)是客戶帶來的，因此，穩(wěn)定的、長期的客戶將是企業(yè)長期而穩(wěn)定的銷售渠道和利潤基礎(chǔ)。建立穩(wěn)定的客戶資源，要尋找和發(fā)展穩(wěn)定的客戶、服務(wù)好現(xiàn)有的客戶、對(duì)全部客戶資源進(jìn)行智能化管理，以此建立穩(wěn)定的銷售渠道，這對(duì)企業(yè)來說，穩(wěn)定企業(yè)的生產(chǎn)具有重要的作用。1.3.4客戶關(guān)系中的整合雙贏原則整合是時(shí)代發(fā)展的一種趨勢，在商業(yè)企業(yè)構(gòu)建和發(fā)展客

6、戶關(guān)系的過程中，必然要涉及雙方或多方的利益問題，同時(shí)只有通過整合才能實(shí)現(xiàn)商業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享，才能把分散優(yōu)勢變成綜合優(yōu)勢。而雙贏原則已經(jīng)成為在現(xiàn)代商戰(zhàn)中處理相互關(guān)系的一個(gè)嶄新原則，正是基于這種雙贏原則的成功運(yùn)作，使許多供應(yīng)商和銷售商較好地解決了相互之間的利益矛盾，使大量具有分散優(yōu)勢的企業(yè)獲得了綜合優(yōu)勢。1.4 客戶關(guān)系管理目的客戶關(guān)系管理的主要目的就是通過提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，以便獲取更多的利潤。具體主要有以下幾點(diǎn)：1.4.1挖掘關(guān)鍵客戶“二八原則”可以表明一個(gè)企業(yè)80%的利潤來自20%的關(guān)鍵客戶，而且挖掘關(guān)鍵客戶也利于進(jìn)行準(zhǔn)確的目標(biāo)市場定位，同時(shí)，挖掘企業(yè)的關(guān)鍵客戶

7、也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長的一種主要的方式。因此，發(fā)現(xiàn)、獲得并保持關(guān)鍵客戶成為企業(yè)成長的關(guān)鍵。1.4.2保留有價(jià)值的老客戶吸引一個(gè)新客戶的成本是為維持一個(gè)老客戶成本的510倍，維持現(xiàn)有客戶可以為公司節(jié)約四分之一左右的銷售費(fèi)用，而且便于企業(yè)新產(chǎn)品的推廣，達(dá)到迅速占領(lǐng)市場的目的。1.4.3放棄低回報(bào)的客戶當(dāng)在某客戶身上的投資得不到應(yīng)有的回報(bào)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該放棄對(duì)該客戶的繼續(xù)投資而去開發(fā)新的客戶，以實(shí)現(xiàn)盈利的目的，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。 2、中國電信昆明分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀2.1 ITV簡介2.1.1ITV功能介紹 ITV是新一代交互式寬帶視頻娛樂服務(wù)，只要接入寬帶，就能使用電視上網(wǎng)，享受ITV為您帶來的互

8、動(dòng)、時(shí)尚、自由的寬帶視頻娛樂生活。視頻娛樂業(yè)務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的一種新型增值服務(wù)，利用多元化終端包括電視機(jī)來提供的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。有如下特色功能：第一，頻道功能。ITV擁有央視、央視節(jié)目、衛(wèi)視、互動(dòng)等超過60個(gè)以上頻道。 第二，回看功能?？梢钥梢酝ㄟ^菜單選擇以前播放的電視內(nèi)容和節(jié)目。第三，點(diǎn)播功能，可以根據(jù)需要隨時(shí)點(diǎn)播交互式視訊服務(wù)（電影和連續(xù)?。c(diǎn)播、暫停、快進(jìn)、快退、停止等功能。第四，時(shí)移功能，即時(shí)時(shí)移，可直接對(duì)當(dāng)前播放的電視內(nèi)容和節(jié)目進(jìn)行快退、暫停、快進(jìn)操作。第五，24小時(shí)電影、24小時(shí)劇場，提供超過3500小時(shí)的影視劇內(nèi)容的欄目，每周都有數(shù)百小時(shí)節(jié)目更新。 2.1.2ITV業(yè)務(wù)資費(fèi)（套餐

9、費(fèi)）： 套 餐 類 型 寬帶用戶 加裝iTV純iTV模式 (無寬帶) 月付費(fèi)套餐 時(shí)尚包（元/月） 3040全能包（元/月） 4555年付費(fèi)套餐 時(shí)尚包(元/兩年)720960全能包(元/兩年)10801320 2.1.3套餐內(nèi)容產(chǎn)品包分類 時(shí)尚包 全能包 產(chǎn)品包內(nèi)容 直播頻道 央視，各省衛(wèi)視，上海數(shù)字互動(dòng)電視等60個(gè)以上頻道聚場 近40套 專題 20個(gè)以上的專題精選，每周都有更新 其他免費(fèi)專欄 首映劇場 特別報(bào)道 哈哈樂園 直播精選 超級(jí)體育 財(cái)經(jīng)法治 娛樂音樂 軍事紀(jì)實(shí) 生活時(shí)尚 24小時(shí)電影、24小時(shí)電視?。ü灿?jì)3500小時(shí)） 其他 時(shí)移時(shí)長 4小時(shí) 回看時(shí)長 3天 7天 注：推廣優(yōu)惠階

10、段，時(shí)尚包用戶可免費(fèi)觀看24小時(shí)電影和電視劇，免費(fèi)觀看期后時(shí)尚包可按照以下標(biāo)準(zhǔn)觀看：24小時(shí)電影（10元/月）、24小時(shí)電視劇（10元/月）；亦可以在線按次訂購這兩個(gè)欄目中的節(jié)目。上述收費(fèi)都會(huì)在用戶確認(rèn)后方可收取。2.2中國電信昆明分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀(以ITV業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理為例)現(xiàn)對(duì)中國電信昆明分公司ITV業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀從客戶服務(wù)管理、客戶保持管理和客戶價(jià)值管理三個(gè)方面進(jìn)行描述。2.2.1中國電信昆明分公司ITV業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)管理（主要針對(duì)家庭客戶） 中國電信昆明分公司ITV業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)管理主要分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)主要指電話營銷和上門做客戶拜訪進(jìn)行推銷。一

11、般情況下公司的客服人員只針對(duì)有家庭寬帶的客戶進(jìn)行電話聯(lián)系（因?yàn)橹挥邪惭b了寬帶的用戶才能夠辦理ITV業(yè)務(wù)），告知顧客近期會(huì)有電信的寬帶檢修人員會(huì)上門進(jìn)行寬帶檢修，隨后檢修人員上門為用戶進(jìn)行簡單的檢測并發(fā)放辦理電信ITV業(yè)務(wù)的宣傳單，當(dāng)用戶詢問到該業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員才會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行簡單的介紹。售中服務(wù)主要指技術(shù)人員上門為需要的顧客安裝ITV并給用戶演示ITV的使用方法。售后服務(wù)主要是指當(dāng)用戶使用過程中發(fā)現(xiàn)問題給電信公司打電話后，電信公司的技術(shù)保障人員上門為用戶解決問題。對(duì)于中國電信昆明分公司來說，ITV業(yè)務(wù)使用的用戶非常的少，還處于推廣中，所以對(duì)顧客的服務(wù)大多還停留售前服務(wù)即對(duì)業(yè)務(wù)的推廣和演示上。2.

12、2.2中國電信昆明分公司ITV業(yè)務(wù)的客戶保持管理現(xiàn)狀中國電信昆明分公司設(shè)有專門的工作崗位對(duì)客戶的資料進(jìn)行系統(tǒng)的管理，客戶資料包括身份信息及辦理的相關(guān)電信業(yè)務(wù)的信息，如：寬帶業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、天翼3G業(yè)務(wù)和ITV業(yè)務(wù)。此外，昆明市電信ITV業(yè)務(wù)的推廣和保持都有家庭客戶部來統(tǒng)一負(fù)責(zé)，外乎組和技術(shù)部門進(jìn)行配合。家庭客戶部有營銷推廣人員10人，這10人負(fù)責(zé)昆明市十個(gè)片區(qū)的家庭客戶，各個(gè)片區(qū)的ITV技術(shù)人員輔助家庭客戶部的營銷推廣人員。目前，由于整個(gè)昆明市辦理ITV業(yè)務(wù)的家庭用戶只占到電信寬帶用戶的5%左右，因而電信公司基本上忽略了對(duì)辦理過ITV業(yè)務(wù)用戶的后續(xù)營銷和售后服務(wù)，集中精力讓家庭客戶部的人員進(jìn)行

13、大范圍、地毯式的針對(duì)現(xiàn)有寬帶用戶推廣ITV業(yè)務(wù)。2.2.3中國電信昆明分公司ITV業(yè)務(wù)的客戶價(jià)值管理現(xiàn)狀 客戶價(jià)值就是指客戶給企業(yè)所帶來的收益，取決于時(shí)間和價(jià)格兩個(gè)因素。長期穩(wěn)定的關(guān)系表現(xiàn)為客戶的生命周期?？蛻魞r(jià)值管理是通過客戶價(jià)值的量化管理幫助我們實(shí)現(xiàn)有限企業(yè)資源的高價(jià)值分配。目前，中國電信昆明分公司ITV業(yè)務(wù)的客戶價(jià)值管理主要由家庭客戶部的營銷人員負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)人員通過在做ITV業(yè)務(wù)推廣的過程中了解客戶的情況，然后根據(jù)自己的主觀評(píng)價(jià)判斷顧客是否是有價(jià)值的顧客，如果發(fā)現(xiàn)了有價(jià)值的顧客，業(yè)務(wù)員就自行記錄，以后定期做后續(xù)營銷。3、中國電信昆明分公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的不足之處3.1服務(wù)客戶的觀念淡薄中

14、國電信昆明分公司在推廣ITV業(yè)務(wù)過程中客戶服務(wù)的意思非常單薄，尤其是家庭客戶部門的負(fù)責(zé)人員上門為客戶進(jìn)行寬帶巡檢時(shí)，對(duì)于顧客寬帶存在的潛在問題往往進(jìn)行掩飾，不予以解決，只一味的注重對(duì)用戶營銷ITV業(yè)務(wù)。等到用戶真正發(fā)現(xiàn)寬帶出現(xiàn)問題時(shí)需再次撥打10000號(hào)，電信公司的技術(shù)人員上門再次進(jìn)行修理。究其原因有以下幾點(diǎn)：第一，員工素質(zhì)不高。作為公司和客戶之間起著紐帶作用的員工，尤其是公司的業(yè)務(wù)員，是企業(yè)形象的象征，也是公司了解客戶動(dòng)態(tài)和需求變化的橋梁，因此業(yè)務(wù)人員不僅要具備良好的個(gè)人素養(yǎng)，還要具備搜集、整理和分析市場信息等方面的業(yè)務(wù)能力。然而中國電信昆明分公司家庭客戶部的營銷人員大部分都是一線營業(yè)廳的柜

15、臺(tái)人員，由于柜臺(tái)業(yè)務(wù)做的優(yōu)秀晉升到家庭客戶部，所以這部分員工雖然有豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但是還是缺乏營銷人員應(yīng)該有的業(yè)務(wù)素質(zhì)。最明顯的一點(diǎn)就是家庭客戶部的營銷人員都缺乏主動(dòng)尋求客戶的意思，每個(gè)月只等公司給的任務(wù)，任務(wù)完成后就不再積極主動(dòng)的尋求新客戶。此外由于中國電信昆明分公司的部分領(lǐng)導(dǎo)過分重視短期的業(yè)績，在評(píng)比優(yōu)秀員工時(shí)，只看重營銷人員的銷售量，不注重顧客的忠誠度和后續(xù)服務(wù)，致使家庭客戶部的營銷人員在對(duì)ITV業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣時(shí)也只看重成果，忽略了后期對(duì)用戶的服務(wù)和保持用戶的忠誠度。第二，各部門之間扯皮、內(nèi)耗嚴(yán)重。中國電信昆明分公司在前期開展ITV業(yè)務(wù)推廣時(shí)，安排了由家庭客戶部為主要負(fù)責(zé)部門，外呼部門和寬

16、帶技術(shù)部門輔助家庭客戶部開展工作。因?yàn)榇舜蜪TV業(yè)務(wù)的推廣主要采用人員上門推銷的形式，所以在營銷人員上門之前，先由外呼部門的員工先做外呼提前和用戶約定好時(shí)間，其次才是家庭客戶部的營銷人員上門做業(yè)務(wù)推廣，最后再由寬帶技術(shù)部門的技術(shù)人員檢測用戶的寬帶是否有故障和安裝ITV。但是由于這次ITV業(yè)務(wù)推廣的最終負(fù)責(zé)部門是家庭客戶部，其他的兩個(gè)部門的工作則不納入最終的考核范圍，也沒有相應(yīng)的激勵(lì)和懲罰，因而這個(gè)兩個(gè)部門在配合家庭客戶部開展ITV業(yè)務(wù)推廣時(shí)，積極性不高，工作中總是互相推諉，表現(xiàn)出不配合的態(tài)度，使得整個(gè)ITV業(yè)務(wù)在推廣過程中頻頻受阻，業(yè)務(wù)推廣期間用戶投訴率也上升。3.2客戶資料管理技術(shù)簡單 眾所

17、周知在客戶關(guān)系管理流程中，如何將大量的客戶資料和交易數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為能夠?yàn)槠髽I(yè)決策提供支持的各種信息是企業(yè)面臨的一個(gè)重要問題，對(duì)于電信公司來說管理好客戶的資料直接關(guān)心到公司的經(jīng)營業(yè)績。中國電信昆明分公司設(shè)有專門的內(nèi)勤崗位對(duì)用戶的資料進(jìn)行保管，但是這種管理只是最簡單最初級(jí)的管理，即把用戶的身份信息和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的資料錄入到公司制定的數(shù)據(jù)庫中，沒有對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行任何的處理。這種管理手段和技術(shù)都過于簡單，沒有深入的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，沒有使用戶數(shù)據(jù)的真正價(jià)值得到體現(xiàn)。在上海、北京等發(fā)達(dá)地區(qū)的的電信公司聘有專業(yè)的數(shù)據(jù)處理人員，利用一些先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘軟件如利用SAS軟件Enterprise Miner模塊數(shù)據(jù)挖掘的功

18、能展開分析，將數(shù)據(jù)依次通過抽取、清洗、轉(zhuǎn)換、加載最后進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫，再從數(shù)據(jù)中分析和提取去相關(guān)的趨勢。最后得出的這些信息將有助于企業(yè)做出相應(yīng)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)調(diào)整，能夠提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)通過適當(dāng)?shù)那捞峁┙o需要的用戶。3.3客戶價(jià)值挖掘不夠 從現(xiàn)狀中可以看出中國電信昆明分公司在ITV業(yè)的客戶價(jià)值管理主要靠家庭客戶部的營銷人員負(fù)責(zé)，而且靠的只是業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)來進(jìn)行管理，主觀性太強(qiáng)，而且挖掘的不夠深入。公司缺乏一套完整的客戶價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)，這套評(píng)估系統(tǒng)的內(nèi)容應(yīng)包括人、財(cái)、物，將客戶的現(xiàn)狀一一羅列出來并進(jìn)行等級(jí)劃分，分析客戶的資源與合作潛力，從而挑出部分有價(jià)值的

19、客戶座作為重點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象，這樣優(yōu)質(zhì)客戶與低質(zhì)客戶就產(chǎn)生了,公司可以合理分配,定向投入人力、物力、財(cái)力,而不造成資源浪費(fèi)。3.4客戶保持能力弱隨著行業(yè)的競爭越來越激烈和獲得一個(gè)新客戶的開支越來越大，保持原有客戶的工作也越來越有價(jià)值。保留一個(gè)客戶的時(shí)間越長，收回企業(yè)在這個(gè)客戶身上的初期投資和獲取收益的時(shí)間也越長，企業(yè)從該客戶身上獲得的利潤也就越多。中國電信昆明分公司雖然設(shè)有專門的部門對(duì)顧客的信息進(jìn)行登記和管理，但僅僅是出略的統(tǒng)計(jì)，沒有對(duì)顧客進(jìn)行分類管理。真正的要保持好客戶還必須要靠家庭客戶部的一線營銷人員去開展。公司應(yīng)當(dāng)做好顧客分類，將小客戶與大客戶分開，針對(duì)不不同的客戶群開展不同的ITV業(yè)務(wù)營銷

20、。其中大客戶給公司帶來的利益將會(huì)是最多的，公司就應(yīng)該了解大客戶的體系結(jié)構(gòu)、價(jià)值，要針對(duì)大客戶提供“綠色通道”，提供快速、便捷的服務(wù)，這樣才能有效的保持住顧客。此外，受到電信公司家庭客戶部營銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的限制，營銷人員缺乏客戶保持的意識(shí)，因而在活動(dòng)開展的過程中，營銷人員一味的追求完成業(yè)務(wù)量，對(duì)于感興趣的顧客他們就熱情的為他們講解，對(duì)那些咨詢其他業(yè)務(wù)的顧客則表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，再加上家庭客戶部的營銷人員為了自己的利益，不與其他業(yè)務(wù)員相互共享各自所掌握的客戶信息，最終致使公司為此每年失去10%左右的客戶，相對(duì)影響了中國電信昆明分公司在昆明市場的占有率。4、中國電信昆明分公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策及建

21、議4.1全面提升客戶服務(wù)觀念 針對(duì)中國電信昆明分公司目前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，尤其是客戶服務(wù)方面存在的不足之處，現(xiàn)對(duì)提高客戶服務(wù)意識(shí)提出以下建議。4.1.1、加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)根據(jù)中國電信昆明分公司在推廣ITV業(yè)務(wù)過程中實(shí)施的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀來看，公司的家庭客戶部營銷人員對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)存在偏差，雖然他們知道實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是為了盈利，但對(duì)于實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠給公司帶來的價(jià)值以及實(shí)施客戶管理管理的具體措施卻不清楚，因此中國電信昆明分公司有必要加強(qiáng)員工對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)。針對(duì)公司的現(xiàn)狀，公司應(yīng)該為家庭客戶部的員工提供專業(yè)的培訓(xùn)，組織全體員工共同學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的基本理論知識(shí)，

22、加深對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的理解，讓員工了解到公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性以及公司和員工可以從中得到的利益，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，為成功實(shí)施客戶關(guān)系管理做充分的準(zhǔn)備。4.1.2、全面提高員工素質(zhì)優(yōu)秀的員工隊(duì)伍是實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。中國電信昆明分公司家庭客戶部的員工雖然都是老員工，對(duì)于公司的ITV業(yè)務(wù)了如指掌，但是他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)還不夠，特別是他們的個(gè)人素養(yǎng)，根本達(dá)不到管理客戶關(guān)系的要求。因此，根據(jù)工作的需要，中國電信昆明分公司應(yīng)該招聘具有市場營銷素質(zhì)的員工，同時(shí)定期為公司現(xiàn)有的員工提供專業(yè)的培訓(xùn)，要求公司的員工必須具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)、良好的個(gè)人素養(yǎng)以及敏銳的市場洞察力，培養(yǎng)并提高他們的客戶

23、服務(wù)意識(shí)，讓他們足以擔(dān)當(dāng)起管理公司客戶關(guān)系的重任，為中國電信昆明分公司成功的實(shí)施客戶關(guān)系管理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)4.2創(chuàng)新客戶資料管理的技術(shù)，提高客戶的保持能力為了能夠成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，中國電信昆明分公司應(yīng)該招聘專門的技術(shù)對(duì)客戶資料進(jìn)行系統(tǒng)化管理，使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過建立模型分析，細(xì)分顧客，最終挖掘出最有可能辦理ITV業(yè)務(wù)的重點(diǎn)客戶。中國電信昆明分公司應(yīng)該按照“二八原則”的標(biāo)準(zhǔn)將昆明市區(qū)的客戶按20%和80%的比例分成黃金客戶和普通客戶，根據(jù)“二八原則”，公司80%的利潤來自公司20%的黃金客戶，所以公司管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在占據(jù)市區(qū)20%的黃金客戶身上，從這些客戶的名稱、聯(lián)系方式、地址到這些客戶

24、的使用情況等資料都應(yīng)做詳細(xì)的記錄，并對(duì)這些資料進(jìn)行整理、分析，以期從中找到市場需求的變化趨勢，為中中國電信昆明分公司實(shí)施客戶保持管理提供科學(xué)依據(jù)。在聯(lián)系客戶方面，不僅要讓員工制定詳細(xì)的拜訪計(jì)劃定期拜訪客戶，公司還應(yīng)安排外呼部通過電話或網(wǎng)絡(luò)和客戶定期聯(lián)絡(luò)，同時(shí)讓家庭客戶部內(nèi)部的信息充分共享，避免客戶產(chǎn)生失落感。另外，根據(jù)業(yè)務(wù)員目前跑業(yè)務(wù)的狀況，將昆明市細(xì)致的劃分片區(qū)，避免業(yè)務(wù)員之間的扯皮、內(nèi)耗，同時(shí)公司規(guī)定將片區(qū)的客戶滿意度和每個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績聯(lián)系起來，以年或季度為時(shí)間單位對(duì)片區(qū)和客戶滿意度最高的業(yè)務(wù)員以合理的獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，提高他們的客戶服務(wù)意識(shí)，通過他們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高客

25、戶的忠誠度，體現(xiàn)客戶管理的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司利潤的最大化。4.3全面提升客戶價(jià)值中國電信昆明分公司實(shí)施客戶關(guān)系管理成敗的衡量標(biāo)準(zhǔn)在于能否提高客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度，讓他們成為公司的穩(wěn)定客戶資源并成為公司利潤的源泉，這樣中國電信昆明分公司才能夠從客戶關(guān)系管理的投資中得到應(yīng)有的回報(bào)，實(shí)現(xiàn)公司盈利、發(fā)展的目的。針對(duì)目前中國電信昆明分公司的客戶價(jià)值管理的狀況，從關(guān)系營銷的角度提出以下建議。1、獎(jiǎng)勵(lì)使用ITV一年以上的用戶隨著企業(yè)營銷觀念從交易導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)展顧客關(guān)系為導(dǎo)向，公司可以采取獎(jiǎng)勵(lì)頻繁購買者的措施以促使客戶重復(fù)購買并保持客戶忠誠，在獎(jiǎng)勵(lì)頻繁購買者時(shí)對(duì)那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的客戶

26、給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。通過長期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系來確定、保持和增加來自最佳客戶的產(chǎn)出。另外還可以對(duì)不滿意的客戶承諾給予合理的財(cái)務(wù)補(bǔ)償，以得到客戶的認(rèn)可。 2、利用數(shù)據(jù)庫專門管理ITV用戶利用數(shù)據(jù)庫管理客戶主要是建立、維持和使用客戶數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易。應(yīng)該根據(jù)客戶信息建立數(shù)據(jù)庫，其中不僅包括諸如現(xiàn)有顧客和潛在顧客的姓名、地址、電話等一般信息，還要包括交易信息、促銷信息、產(chǎn)品信息等。通過數(shù)據(jù)庫可以了解到客戶從購買產(chǎn)品、購買頻率和購買量等到客戶銷售情況的日常經(jīng)營狀況。在日常經(jīng)營活動(dòng)中必須經(jīng)常更新數(shù)據(jù)以保證數(shù)據(jù)庫的有效性，從而及時(shí)滿足客戶的需要，為公司增加增加忠誠客戶數(shù)量，增加公司的收入。 3、建立ITV業(yè)務(wù)的VIP俱樂部以吸引顧客