培訓(xùn)中心的人員配置及崗位職能

1、 培訓(xùn)中心的人員配置及崗位職能 培訓(xùn)中心組織結(jié)構(gòu)框架 I市場部市場主管、課程顧問等 教務(wù)主管、專兼職教師等 4行政主管、人事專員、行政專員等 財務(wù)部出納、會計等 崗位及人員設(shè)置一覽表 部門 崗位 人數(shù)（人） 備注 校長辦公至 校長 1 校長助理 1 可選 行政人事部 行政人事主管 1 可兼 行政專員 1 可兼 后勤 1 可兼 網(wǎng)管 市場主管 1 1 視情況 市場部 課程顧問（即市場專員） 會計 2 1 財務(wù)部 庫管 1 可兼 出納 1 教學(xué)管理部 教學(xué)主管 1 教師 2-6 （注：可根據(jù)當?shù)嘏嘤?xùn)中心的規(guī)模，適當增減人員。） 二、崗位職能 （一）校長崗位職能： 1. 學(xué)校整體發(fā)展方向的規(guī)劃； 2

2、. 各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)； 3. 市場及教學(xué)部門計劃的審批； 4. 市場及教學(xué)部門工作的監(jiān)督； 5. 學(xué)校管理部門關(guān)系維護； 6. 日常行政事務(wù)的處理； 7. 對經(jīng)理或主管級人員的績效考核； 8. 財務(wù)監(jiān)管。 （二）教學(xué)主管崗位職能： 1. 根據(jù)學(xué)校規(guī)模發(fā)展的需求，合理的安排教學(xué)部門的工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行; 2. 對“ xxxxxxx ”培訓(xùn)產(chǎn)品進行教材分析和教學(xué)設(shè)計及創(chuàng)新； 3. 招聘、培訓(xùn)和管理教師隊伍； 4. 參加必要的教學(xué)工作； 5. 負責(zé)組織教學(xué)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、教學(xué)研究及教學(xué)改革工作； 6. 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展狀況，制定培訓(xùn)中心教學(xué)服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和具體實施計劃； 7. 規(guī)劃培訓(xùn)中心的教學(xué)流程，根據(jù)

3、業(yè)務(wù)發(fā)展狀況細化教學(xué)服務(wù)的規(guī)章制度和流程。建立 教學(xué)服務(wù)的質(zhì)控體系； 8. 建立教師資源庫和儲備教師資源，起草教學(xué)人員的在崗培訓(xùn)手冊； 9. 配合市場部門安排教學(xué)促銷活動，根據(jù)銷售和市場狀況及時調(diào)整中心的服務(wù)內(nèi)容，在 考慮成本的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。 三）英語教師崗位職能： 1具有新英語教育觀念，了解當前國內(nèi)外少兒英語教育發(fā)展新動向、新成果、新趨勢， 能理論聯(lián)系實際，不斷提高自身己的教學(xué)水平； 2嚴格按照教材教學(xué)大綱的基本要求和培訓(xùn)中心的教學(xué)計劃，認真編寫教案，組織好課 堂教學(xué)； 3負責(zé)授課班級的學(xué)員管理及出勤情況； 4參與試題庫的建設(shè)、維護和更新； 5負責(zé)各項教學(xué)服務(wù)的執(zhí)行； 6負責(zé)保持、維護

4、及增加所授班級的學(xué)生數(shù)量； 7負責(zé)學(xué)生在中心學(xué)習(xí)期間的安全和紀律； 8負責(zé)授課后教室的清潔工作。 9負責(zé)授課期間所用書籍、磁帶、CD和其它教學(xué)用具的保管； 10. 協(xié)助培訓(xùn)中心的收費工作； 11. 配合教學(xué)部負責(zé)人搞好其他教學(xué)管理工作； 12協(xié)助市場人員進行市場宣傳活動。 四）市場主管崗位職能 1、根據(jù)培訓(xùn)中心要求，獨立負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)市場部門工作，定期向校長匯報并溝通市場拓展情況、 學(xué)員報名情況、潛在學(xué)員的開發(fā)情況； 2、 根據(jù)市場變化和需求，及時調(diào)整市場開發(fā)方案、方式方法，不斷提高xxxxxxx 項目在市場 上的占有率； 3、組織制定中長期市場拓展方案、編制月、季、年市場開發(fā)計劃，并認真抓好落實，

5、做到周 有布置，月有檢查，年有總結(jié)； 4、全面調(diào)動市場人員的積極性，建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，擴大培訓(xùn)中心宣傳的覆蓋面，并經(jīng)常 保持聯(lián)系； 5、負責(zé)客戶學(xué)習(xí)協(xié)議的評審、修定、簽定工作，提高履約率，做到“重合同、守信譽”，擴 大品牌知名度； 6、及時掌握有關(guān)市場宣傳的反饋信息，配合教學(xué)部門，解決各種有關(guān)問題，讓客戶滿意； 7、嚴格控制營銷預(yù)算，節(jié)約開支，降低營銷成本； 8、配合校長對市場的規(guī)劃，結(jié)合當?shù)貙嶋H市場狀況，撰寫開發(fā)市場方案； 9、組織組織實施招生計劃。 （五）課程顧問（市場專員）崗位職能 1、通過各種渠道挖掘?qū)W員資源，搜集潛在的學(xué)員信息，對有意向的學(xué)員做好跟蹤回訪； 2、為學(xué)員家長做好參加“

6、 xxxxxxx ”培訓(xùn)的市場前景分析，對家長講明利弊，尊重客戶的 個人選擇； 3、做好電話咨詢工作，接待前來咨詢的客戶，對其所提出的疑問耐心的講解； 4、通過快件的方式對有意向的大客戶郵遞培訓(xùn)中心相關(guān)的資料、培訓(xùn)產(chǎn)品的相關(guān)資料； 5、及時搜集整理市場調(diào)查的相關(guān)資料，做到準、快、細； 6、通過電子郵件的方式、 電話的方式、 傳真的方式等對客戶的問題進行答疑，并及時通過 各種方式聯(lián)絡(luò)及回訪； 7、對于客戶的資料要及時做好詳細的歸檔及分類，以便市場工作的順利展開； 8、制定有效的銷售政策，并對此展開宣傳工作； 9、認真貫徹公司市場主管規(guī)定和實施細則，努力提高業(yè)務(wù)水平； 10、積極完成規(guī)定的各項銷售

7、指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)； 11、填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測和總結(jié)報告； 12、完成市場主管交辦的各項任務(wù)。 附：課程顧問職能細則 A. 崗位要求： 1、嚴格遵守培訓(xùn)中心的各項規(guī)章制度； 2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主 動熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應(yīng)始 終面帶微笑； 3、課程顧問工作當中要盡量使用英語； 4、服從各級領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質(zhì)地完成各項工作任務(wù)； 5、工作時禁止做一切與工作無關(guān)的事情(包括吃零食、長時間撥打私人電話、看與英語 無關(guān)的書籍等)，精神飽滿地做好課程顧

8、問工作； 6、課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出培訓(xùn)中心( xxxxxxx )的特色，詳細介紹整個 教學(xué)內(nèi)容，并講明課時的安排，介紹時一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力； 7、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計學(xué)員的學(xué)習(xí)進度； 8、自覺維護咨詢臺及培訓(xùn)中心內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生； 9、勤儉辦公，杜絕一切浪費現(xiàn)象； 10、堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗； 11、熟悉培訓(xùn)中心( xxxxxxx )的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、關(guān)于轉(zhuǎn)讓退費的規(guī)定、注冊登記 表及保管屬條款等，強化業(yè)務(wù)能力； 12、熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通； 13、熟悉培訓(xùn)中心的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)；

9、 14、對培訓(xùn)中心的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客、學(xué)員要以誠相待； 15、要注重儀態(tài)儀表，在培訓(xùn)中心內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)。 16、根據(jù)工作細則認真做好本職工作，每位課程顧問間相互配合，做好咨詢工作。 17、課程顧問在工作當中遇到問題或有任何意見，可直接向教學(xué)主管反映或直接向市場 主管匯報，主管會根據(jù)不同情況進行及時處理。 18、每天認真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。 19、上班時間不允許撥打私人長途電話。若遇到緊急事情，請用磁卡、手機或到經(jīng) 理室申請撥打長途電話。 20、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、教學(xué)主管及市場主管進行溝通。發(fā)揮團隊 精神，共同把培訓(xùn)中心做好。 B.

10、業(yè)務(wù)流程： 一 、電話咨詢 1、接電話時馬上要說： Hello,xxxxxxxxx. 您好， xxxxxxx ！ 2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣?；卮?要簡練、準確，盡量控制接電話時間。 3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“ xxxxxxx 英語的優(yōu)點，讓每一位在電 話中咨詢的顧客能來當面咨詢 二、來訪咨詢 1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度(尤其是英語) 、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的 學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。 2. 課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心( xxxxxxx )的教學(xué)模式、 課程設(shè)置特點、與其它教 學(xué)相比的優(yōu)勢

11、所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機銜接、學(xué)時等。 3、在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。 4、課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費折扣兌換表， 根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費報出所打折扣， 以及相 當于每節(jié)課、每課時花費多少。 5、課程顧問應(yīng)準確了解來訪學(xué)員的英語程度，并了解其學(xué)習(xí)目標。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、 工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學(xué)習(xí)時間表、學(xué)習(xí)計劃書等。 6、咨詢技巧： A ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對方的感受。 B ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達成一致的技巧，從而根據(jù)顧客 各人不同的特點，不斷探索

12、，形成具有個人特點的溝通與 咨詢風(fēng)格。 C ：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學(xué)員， 課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn) 生學(xué)習(xí)的欲望，進而進行注冊。 D:要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能 感到被重視。 E:在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法；中外交聯(lián)合授課； 全英文授課；后續(xù)課程的擴充等。 F:在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進 入學(xué)習(xí)狀態(tài)。 G:針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方注冊幾個級別（一次性繳 納幾期學(xué)費）后，可以說：“您真幸運！現(xiàn)在注冊正好趕上我們的打折月，

13、您可以省 錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓(xùn)中心正推出的優(yōu)惠。 H:不要用任何語言讓來訪者感到學(xué)英語是一件枯燥的事。 7. 對以下敏感問題的回答方式： A ：退費規(guī)定：詳見教委及培訓(xùn)中心的規(guī)定。 B ：學(xué)員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等， 學(xué)員可提出暫時凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔 案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。 C : 如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學(xué)員可以將所剩整級別 （以時間為準） 轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友， 其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)， 在剩余的注冊時 間內(nèi)，

14、完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費用，只需登記。 D: 如何投訴？任何學(xué)員如果對培訓(xùn)中心的某項服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況， 可以 直接向校長或各部門主管進行投訴，經(jīng)調(diào)查核實后，對相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴重警 告直到開除的處罰，同時附加經(jīng)濟處罰。 （注： 課程顧問是客戶來培訓(xùn)中心接觸的第一位人員， 對培訓(xùn)中心整體形象的塑造具有強大而深遠的影響。 這一切，都要求代表培訓(xùn)中心形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷， 注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。 （六）會計崗位職能 1、嚴格遵守國家有關(guān)財務(wù)工作的法律、 法規(guī)和各項制度， 認真學(xué)習(xí)并嚴格執(zhí)行會

15、計法 ； 2、認真編制并嚴格執(zhí)行財務(wù)計劃和預(yù)算， 遵守各項收費標準， 遵守中心有關(guān)經(jīng)費開支的規(guī) 章制度，分清資金來源，監(jiān)督經(jīng)費開支，合理使用資金，從經(jīng)費上保證中心工作的正常 需要； 3、按照會計制度規(guī)定記賬、 算帳、結(jié)帳，做到手續(xù)齊全， 內(nèi)容真實， 數(shù)字準確， 賬目清楚、 日清月結(jié)； 4、按要求編制會計劃內(nèi)報表，如期上報； 5、妥善保管會計憑證、賬簿、報表等檔案資料； 6、按照勤儉辦事業(yè)的原則， 定期檢查、 分析中心的經(jīng)費預(yù)算執(zhí)行情況和經(jīng)費使用情況， 考 核經(jīng)費使用效果，制止各種浪費現(xiàn)象。及時向上級反映經(jīng)費使用中存在的問題，提出財 務(wù)工作意見和建議； 7、按會計手續(xù)和有關(guān)制度要求，監(jiān)督財產(chǎn)管理

16、，做好財產(chǎn)、物資增減變化的相關(guān)工作； 8、準確、及時地做好如下具體化工作： 1）按時編制好中心員工工資報表，保證工資按時發(fā)放； 2）按時填報好中心要求上交的各種報表； 3）每年的經(jīng)費預(yù)算編制、報送工作； 4）年度經(jīng)費結(jié)算工作； 5）公司各項會計資料統(tǒng)計工作； 6）負責(zé)財務(wù)室的物品擺放及衛(wèi)生工作。 七）出納崗位職能 1、現(xiàn)金出納員要嚴格遵守國家法律政策和 現(xiàn)金管理條例 的有關(guān)規(guī)定， 做好現(xiàn)金收付工 作； 2、做好現(xiàn)金管理工作， 保證培訓(xùn)中心正常工作的現(xiàn)金需要。 按照銀行核定現(xiàn)金庫存限額保 留庫存現(xiàn)金，多出部份要及時送存銀行，保證庫存現(xiàn)金安全；對千元以上數(shù)額的現(xiàn)金支 付做到事先有準備； 3、保管好

17、庫存現(xiàn)金。 現(xiàn)金和支票及各種銀行票據(jù)不得放在口袋或攜帶回家； 現(xiàn)金和銀行存 款的數(shù)額不得對他人泄露；嚴禁利用中心帳戶替他人套取現(xiàn)金，嚴禁簽發(fā)空白支票和遠 期支票，嚴禁將現(xiàn)金收入按個人儲蓄方式存入銀行或轉(zhuǎn)借他人；金庫鑰匙要隨身佩帶， 不得亂放和轉(zhuǎn)借他人； 4、根據(jù)現(xiàn)金日記帳、銀行存款帳及時與庫存現(xiàn)金、銀行存款對帳單核對，做到日清月結(jié)； 現(xiàn)金收支和辦理銀行各種票據(jù)要準確無誤，經(jīng)常對庫存現(xiàn)金進行盤點，保證帳實相符； 定期（一般按月）打印現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳； 5、熟練掌握各種收費標準及各項費用支出范圍和標準。要堅決抵制不合理收費及支出； 6、認真審查各種報銷或支出的原始憑證，對違反國家規(guī)定的要

18、拒絕辦理。對有偽造單據(jù)、 涂改憑證、虛報冒領(lǐng)款項的行為應(yīng)及時報請領(lǐng)導(dǎo)處理； 7、根據(jù)合法的原始憑證登入現(xiàn)金賬，做帳時要做到數(shù)字準確，摘要清楚，書寫整潔，逐 日登記； 8、嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，庫存現(xiàn)金不超定額，不支、更不得私自挪用現(xiàn)金。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批 準的借條和白條單據(jù)不得抵消庫存現(xiàn)金，要經(jīng)常保持庫存現(xiàn)金數(shù)與現(xiàn)金帳面數(shù)的一致； 9、負責(zé)辦理經(jīng)費領(lǐng)撥、支付，及時或者按期與有關(guān)往來單位辦理現(xiàn)金往來結(jié)算； 10、嚴格執(zhí)行安全制度，認真管好現(xiàn)金，有價票證、各種印章、空白支票、空白收據(jù)及其 它證券，如因違反制度而造成損失，則由出納員負責(zé)。 八）行政人事主管崗位職能 1、負責(zé)貫徹培訓(xùn)中心領(lǐng)導(dǎo)指示。做好上下聯(lián)絡(luò)

19、溝通工作，及時向中心領(lǐng)導(dǎo)反映情 況、反饋信息；搞好各部門間相互配合、 綜合協(xié)調(diào)工作； 對各項工作和計劃的督辦和檢 查； 2、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖和公司發(fā)展戰(zhàn)略， 負責(zé)起草年度工作計劃、 年度工作總結(jié)和其他重要文稿， 牽頭或協(xié)助公司的規(guī)劃研究； 3、負責(zé)全公司日常行政事務(wù)管理， 協(xié)助校長處理日常工作， 負責(zé)校長的日?；顒雍屯獬龌?動的安排； 4、組織安排培訓(xùn)中心辦公會議， 或會同有關(guān)部門籌備培訓(xùn)中心其他會議及有關(guān)重要活動， 做好會議記錄和整理會議紀要，根據(jù)需要按會議決定發(fā)文； 5、負責(zé)培訓(xùn)中心來往信函的收發(fā)、登記、傳閱、批示，做好公文的擬訂、審核、印刷、 傳遞、催辦和檢查，及文書檔案資料的歸檔立卷管理的工作； 6、負責(zé)培訓(xùn)中心人事工作，起草有關(guān)人事工作管理的初步意見； 7、負責(zé)按用人標準配備齊全各類人才，人盡其才，合理調(diào)配員工到最適當?shù)膷徫簧希?好人才挖掘、引進工作； 8、負責(zé)保存員工的人事檔案，做好各類人力資源狀況的統(tǒng)計、分析、預(yù)測、調(diào)整、查詢和 人才庫建立等工作； 9、具體負責(zé)辦理招聘、勞動合同簽訂或續(xù)簽，以及職務(wù)任免、調(diào)配、解聘、離退休的申請 報批手續(xù)； 10、負責(zé)落實勞動安全保護，參