最新酒店服務技能大賽試題：客房服務知識試題(含答案)-9頁

1、 精品文檔酒店服務技能大賽客房服務知識題一、問答題1、 在準備補給品和接受分配的客房清掃任務后，為什么要了解客房狀態(tài)表？當看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務。2、 住客房的空調已被客人調至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務的目的就是為了使客人滿意。3、 請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點？（1） 要按使用說明進行操作。（2） 使用前應進行檢查，使用后要及時進行清潔。（3） 機器使用后要歸還原處存放。（4） 發(fā)現故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件。4、 為什么清掃客房有一個系統(tǒng)程序？因為能節(jié)約時間，提高效率，還

2、能節(jié)省服務人員的體力消耗，不致遺漏應清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。5、 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復勞動。6、 在清掃客房時，房內的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內容、設施、用品的使用權，因此服務人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權，房內的電話鈴響了也不應該接聽（總機會提供留言服務）。7、 如何保護吸塵器？（1） 不能吸碎玻璃入潮濕物品。（2） 從一個房間轉移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。（3） 每次吸塵后，要及時清除機內的垃圾。（4）

3、要經常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。8、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？可用除香口膠噴劑從外至內噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機吸去。9、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。10、清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？精品文檔 精品文檔應將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。原因是為了減少重復路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便

4、。11、清潔衛(wèi)生間，應攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。12、雙床間的客房內，只住了一位客人，做床時應開哪張床？一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應開沒放東西的床。13、客房服務員清掃客房時，住客在房內怎么辦？（1） 應禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，（2） 清掃過程中，房門一直要開著，（3） 清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。（4） 若遇來訪者，應問客人是否可繼續(xù)清掃。（5） 清掃完畢，應向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關

5、上房門。14、請你談窗簾的作用。窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。15、當客人向你投訴時，你該怎么辦？（1） 耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁。（3） 如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理。（4） 如果投訴內容是本職范圍內的過失，可根據情況，必要時由部門經理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。（5） 如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。二、英語口語題1您對您的房間還滿意嗎？are you satisfied with your room?

6、2讓我?guī)タ纯捶块g好么？may i show you the room?3對此我很抱歉。im sorry about this .4盼望再次見到你。well be looking forward to seeing you again.5希望您在我們酒店過得愉快。wish you have a best stay in our hotel.6樂意為你服務。i am at your service.7小心樓梯！mind your step!8我馬上就回來。i will be back in a minute .9您需要開夜床服務嗎？would you like turn down servic

7、e?10. 客房服務，我能進去嗎？housekeeping, may i come in ?精品文檔 精品文檔客房中式鋪床技能操作考核評分表姓名：比賽編號一般60%檢查工作檢查床與床墊是否重合，并調整。（1 分）站在床尾操作，操作起始點均為床尾。（2 分）1、四角成直角，平整、挺括（每角 1.5 分）（6 分）2、四邊緊繃、平整，不得有床單外露（每邊1 分 ）。（4 分）3、床面平整。（2 分）1、套枕在床上進行，違規(guī)則扣 2 分。7 套枕芯2、枕芯四角與枕套四角有重合。（每角 0.5 分，共 2 分）3、枕芯四邊與枕套四邊平行重合。（每邊 0.5 分，共 2 分）3、枕頭擺放整齊美觀。（2 分）精品文檔 精品文檔要求:操作時間 4 分鐘 （比