ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)手冊(cè)

1、成功是失敗之母，一切都是努力的結(jié)果尊敬的學(xué)員：非常歡迎您參加南晟德顧問有限公司提供的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)！我們相信， 通過本課程的學(xué)習(xí)，您能夠獲得作為一名合格的審核員應(yīng)掌握、理解和了解的基本知識(shí)和技能。如果您 對(duì)我們提供的培訓(xùn)服務(wù)有任何的意見或建議，請(qǐng)將其反饋在“培訓(xùn)調(diào)查表”中。我們衷心希望您能和我 們共同渡過緊張而有效的學(xué)習(xí)時(shí)光，祝您學(xué)有所成！課程時(shí)間表第一天（ 1/13）第二天（ 1/14）9:009:30課程與學(xué)員介紹9:009:45審核技巧培訓(xùn)9:3010:30ISO 基本理念：八大質(zhì)量管理原則9:4510:00案例分析10:3010:45案例分析10:0010:15休

2、息10:4511:00休息10:1511:00審核技巧培訓(xùn)11:0011:45標(biāo)準(zhǔn)介紹11:0011:15休息11:4512:00案例分析11:1512:00案例分析12:0013:30午餐12:0013:30午餐13:3014:15標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)13:3014:30簡(jiǎn)單回顧14:1514:30休息14:3016:30考試14:3015:45標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)15:4516:00休息16:0016:45案例分析二、 破冰游戲游戲名稱：第一份工作 目的：通過此次活動(dòng)，使互不相識(shí)的學(xué)員能相互認(rèn)識(shí)和了解；同時(shí)能創(chuàng)造一種活躍的課堂氣氛。 步驟：1、分組；2、討論他們的第一份工作的經(jīng)歷， （5 分鐘）；3、各組選出代表

3、（將是本組的組長(zhǎng)）輪流回答他們第一份工作的相同之處各從中獲得的收益。頁(yè)腳內(nèi)容 1成功是失敗之母，一切都是努力的結(jié)果三、 案例分析（一） 請(qǐng)學(xué)員回答以下屬于八大原理的哪一原理1、對(duì)顧客提出的要求進(jìn)行評(píng)審 （以顧客為中心）2、穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客，招來回頭客 （以顧客為中心）3、最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo) （以顧客為中心）4、了解顧客的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為要求 （以顧客為中心）5、組織策劃質(zhì)量方針和目標(biāo) （領(lǐng)導(dǎo)作用）6、提供資源（領(lǐng)導(dǎo)作用）7、管理評(píng)審 （領(lǐng)導(dǎo)作用）8、制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 （領(lǐng)導(dǎo)作用）9、質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，關(guān)系到過程中第一個(gè)人和每一個(gè)崗位 （全員參與）10、能夠滿足

4、職工的自我成就的愿望 （全員參與）11、是能結(jié)合本崗位的質(zhì)量問題開展活動(dòng)，是質(zhì)量保證的重要手段 （全員參與）12、確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn) （全員參與）13、PD CA（過程方法）14、有助于把注意力集中在關(guān)鍵過程和優(yōu)先次序 （過程方法）15、將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理 （過程方法）16、針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系 （系統(tǒng)控制）17、建立質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)采用的方法 （系統(tǒng)控制）18、持續(xù)測(cè)量、評(píng)價(jià)和改進(jìn) （系統(tǒng)控制）19、組織永恒的目標(biāo) （持續(xù)改進(jìn)）20、不良率從 10%降到 5%（持續(xù)改進(jìn)）21、了

5、解狀況，建立目標(biāo)、采取措施和分析結(jié)果 （持續(xù)改進(jìn)）22、尋求創(chuàng)新性變更 （持續(xù)改進(jìn)）23、可以防止決策的失誤 （事實(shí)決策）24、組織將相關(guān)信息和數(shù)據(jù)用于整個(gè)組織，以支技有效和高效的管理 （事實(shí)決策）25、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)作出指示和決策 （事實(shí)決策）26、統(tǒng)計(jì)技術(shù) （事實(shí)決策）27、公司與員工同時(shí)進(jìn)步 （互利的供應(yīng)關(guān)系）頁(yè)腳內(nèi)容 2成功是失敗之母，一切都是努力的結(jié)果28、及時(shí)支付供應(yīng)商的貨款 （互利的供應(yīng)關(guān)系）29、增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力 （互利的供應(yīng)關(guān)系）30、分享信息 （互利的供應(yīng)關(guān)系）頁(yè)腳內(nèi)容 3成功是失敗之母，一切都是努力的結(jié)果案例分析（二）ISO9001：2000問題

6、? 分析下列敘述并指出其內(nèi)容是“正確”還是“錯(cuò)誤”? 如果你認(rèn)為是“正確” ，請(qǐng)指出引用的 ISO9001：2000 的條款以支持你的認(rèn)為。練習(xí)試題 1ISO9001：2000問題序號(hào)問題正確/不正確1必須對(duì)所有訂單進(jìn)行評(píng)審，并有“白紙黑字”的評(píng)審證據(jù)？X 網(wǎng)上訂單2批量檢驗(yàn)必須采用抽樣統(tǒng)計(jì)技術(shù)？X3任何有版本號(hào)的文件，其更改必須納入受控更改系統(tǒng)之內(nèi)？X 政府公文4任何質(zhì)量體系必須反映 ISO9001 的要素要求？Y5必須對(duì)所有的分供方進(jìn)行審核？X6必須對(duì)組織的所有產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)？X 服務(wù)7必須確定設(shè)計(jì)輸入的要求并形成文件？Y8管理層必須定期檢討修改質(zhì)量管理體系的需要？Y9組織不需就產(chǎn)品資料而界

7、定與顧客溝通的安排？ （與顧客溝通不是隨時(shí)進(jìn)行的）Y10標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)提及的“產(chǎn)品”亦可以理解為“服務(wù)”Y11必須書面寫下質(zhì)量經(jīng)理的職責(zé)？X 電子文檔12必須編制產(chǎn)品搬運(yùn)的程序？Y13高層管理者必須確保全面滿足顧客需求與期望，以達(dá)到顧客滿意？X14所有影響質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的文件須經(jīng)審批？Y15必須監(jiān)察顧客投訴？Y16計(jì)量體系必須符合 ISO10012 的要求？Y17雖然 ISO90001及 ISO9004是互相對(duì)應(yīng)的，但組織不可以 ISO9004認(rèn)證？Y18倉(cāng)庫(kù)必須以“先進(jìn)先出”的原則運(yùn)作？X 有使用期限19所有圖紙必須有批準(zhǔn)和審查的簽字？X20組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，要考慮在作業(yè)環(huán)境中污染所造成的影響？X

8、頁(yè)腳內(nèi)容 4成功是失敗之母，一切都是努力的結(jié)果頁(yè)腳內(nèi)容 5成功是失敗之母，一切都是努力的結(jié)果案例分析（三）ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的詮釋在一次第三方審核過程中，發(fā)生以下事件：每一個(gè)敘述情況，有可能不符合ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)而需可能有一個(gè)不符合項(xiàng)，在提出（ CAR）糾正措施要求報(bào)告，請(qǐng)檢查每一事件并且：? 你認(rèn)為有不符合項(xiàng)目時(shí)，請(qǐng)判斷不符合項(xiàng)的性質(zhì)是嚴(yán)重（ MAJOR）或輕微（ MINOR ）。? 確定判定不符合項(xiàng)是違反 ISO9001：2000 哪一條款。? 任選兩個(gè)不符合項(xiàng)，在 CAR 表上寫出不符合項(xiàng)目描述。? 你認(rèn)為不符合證據(jù)不足的事件，說出你認(rèn)為的證據(jù)不足的原因，并列出你

9、將審查的資料或證據(jù)以證 實(shí)其發(fā)問是受控的。例：在對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行為期兩天的審核時(shí)，審核員認(rèn)為在大多數(shù)部門缺乏相關(guān)文件，包括采購(gòu)、銷售、 設(shè)計(jì)和制造部。? 此違反條款 4.1 質(zhì)量管理體系；通用要求 1在發(fā)貨區(qū)，包裝工位的工作臺(tái)的墻上，釘著一份由設(shè)計(jì)經(jīng)理核準(zhǔn)發(fā)行作業(yè)指導(dǎo)書，CPR12，4 版，最初，上面有用手修改過，并署名“ AGM ”開頭，修改日期在兩個(gè)星期以前。陪同人回答審核員說這 是發(fā)貨區(qū)主管的名字。審核員先前注意到質(zhì)量手冊(cè)上說“所有文件個(gè)修改的審批，只能由原審批部 門進(jìn)行?！睏l款2在一間經(jīng)理辦公室，審核員注意到在經(jīng)理的書架上有一份名稱叫“業(yè)務(wù)處理指南”的文件，審核員 問是否含有部門程序，經(jīng)

10、理肯定說確實(shí)含有程序，但又疑地補(bǔ)充說這份文件現(xiàn)在保存在電子文件里， 所有經(jīng)理部能通過自已的終端機(jī)看到它，并作為很多活動(dòng)的依據(jù)。審核員選擇抽查了這份書面文件的 A1，B6，B7，C2，D4 節(jié)，注意到都是第一版本，審核員又請(qǐng)經(jīng) 理通過終端機(jī)顯示這些文件，發(fā)現(xiàn) B6，B7，C2，D4 節(jié)電子版本為第三版本，其它章節(jié)為第一版本。 條款3在采購(gòu)部，審核員注意到工作人員通過電話下訂單給供應(yīng)商，并把訂單細(xì)節(jié)直接輸入到組織電腦化 訂單處理系統(tǒng)，經(jīng)詢問，審核員被告知，所有工作人員已受過充分培訓(xùn)，數(shù)據(jù)庫(kù)中保存有常規(guī)訂單 的詳細(xì)規(guī)格，沒有必要對(duì)個(gè)別訂單進(jìn)行單獨(dú)審查。條款 7.4.2頁(yè)腳內(nèi)容 6成功是失敗之母，一切

11、都是努力的結(jié)果頁(yè)腳內(nèi)容 7成功是失敗之母，一切都是努力的結(jié)果4在設(shè)計(jì)部，審核員看到桌子上有三件未完成品，設(shè)計(jì)人員解釋說這些未成品來自生產(chǎn)部，是因?yàn)樯?產(chǎn)中有問題才拿過來的，這三件未完成品上沒有任何可識(shí)別標(biāo)識(shí)，也沒有檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。審核員不 能展開更深一層的調(diào)查，以確認(rèn)這些未完成品的檢驗(yàn)記錄。條款 7.5.35在設(shè)計(jì)部，審核員要求看最近完成的項(xiàng)目， PROX20 的記錄，檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)這些記錄不過是由一些 個(gè)人的工作筆記本組成，當(dāng)審核員要求看項(xiàng)目總計(jì)劃時(shí)，設(shè)計(jì)部經(jīng)理回答不抑制創(chuàng)造力是我公司的 政策，新設(shè)計(jì)允許在營(yíng)銷部、制造部、設(shè)計(jì)部之間以非正式討論的形式展開。條款6在數(shù)據(jù)處理單位，工作人員接收其他單

12、位的信息，包括客戶詳情，要求和修改，他們把數(shù)據(jù)輸入數(shù) 據(jù)庫(kù)，然后采取必要措施確保這些要求被正確處理。采取特別措施要依據(jù)個(gè)別需要的性質(zhì)，你被告 知這些活動(dòng)沒有任何程序或工作指導(dǎo)書，困為工作人員憑他們的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)知道什么時(shí)候需要采取 什么措施。條款 7.5.1257在質(zhì)量部，審核員要求看到內(nèi)審計(jì)劃時(shí)程表，該表顯示十個(gè)部門每六個(gè)月審核一次，審核員問質(zhì)量 經(jīng)理審核頻率是如何確定的，經(jīng)理說三年前質(zhì)量體系建立時(shí)，質(zhì)量手冊(cè)就規(guī)定每隔六個(gè)月審核一次， 并一直延續(xù)到現(xiàn)在，審核員要求看糾正措施報(bào)告，發(fā)現(xiàn)近三次審核有 40 張糾正措施報(bào)告，其中 張?jiān)阡N售部，其余平均分布在其它五個(gè)部門，兩個(gè)部門沒有收到糾正措施報(bào)告。

13、銷售部負(fù)責(zé)所有合 同評(píng)審活動(dòng)。條款 8.2.28文件審查時(shí)，審核員注意到一份文件 CRP08，第一版本，寫明所有來料存放在一個(gè)隔離區(qū)，只有經(jīng) 過檢驗(yàn)或由檢驗(yàn)組長(zhǎng)核準(zhǔn)其合格后才可放行使用。在接收檢查區(qū)，審核員要求看隔離區(qū)，倉(cāng)管員說為了減少重復(fù)搬運(yùn)，所有物料卸車后直接放在地上 噴有黃色條紋的部分，并一直存放至檢驗(yàn)組長(zhǎng)驗(yàn)證合格，然后放到主要安全存儲(chǔ)區(qū)，鄰近墻上寫著黃色條紋區(qū)是隔離區(qū)”頁(yè)腳內(nèi)容 8成功是失敗之母，一切都是努力的結(jié)果條款7.5.39在銀行辦公室，十位工作人員正在計(jì)算機(jī)上處理支票和現(xiàn)金單據(jù)，明亮的光猛在對(duì)著窗戶的計(jì)算機(jī) 監(jiān)視器反著光，辦公室很熱，似乎讓人難以忍受，審核員抽查了 30 份當(dāng)天

14、處理的支票，發(fā)現(xiàn)有幾處 錯(cuò)誤，審核員詢問主管，她回答說炎熱的天氣有問題，員工抱怨頭痛，看不清楚屏幕，她給審核員 出示了兩份員工用電子郵件發(fā)來的建議，上面寫明因?yàn)檠谉峒瓣?yáng)光曬導(dǎo)致發(fā)生錯(cuò)誤。條款 6.410在實(shí)驗(yàn)室里，所有樣本均以條碼來識(shí)別，審核員檢查電腦資料庫(kù)內(nèi)的記錄，每一個(gè)資料記錄均 有 7 個(gè)項(xiàng)目如下：1)條碼；5) 負(fù)責(zé)試驗(yàn)人員；2)樣本來源；6) 下一步的行動(dòng)；3)試驗(yàn)結(jié)果；7) 決定者。4)日期；在抽樣的 30個(gè)記錄中，有 28個(gè)記錄具有以上所有資料，但其余 2 個(gè)記錄中，最后兩項(xiàng)卻留空了 條款11在生產(chǎn)部門內(nèi)，審核員看見一批剛生產(chǎn)的產(chǎn)品，編號(hào)為 6633，產(chǎn)品上附有扣留 /待決定之標(biāo)識(shí) 這是一批近期獲取的訂單的首批產(chǎn)品。主管解釋這批產(chǎn)品的品質(zhì)在已知的制程能力范圍內(nèi)，但并未 符合顧客的規(guī)格要求。條款12審核管理評(píng)審時(shí)，審核員留意到高層管理人員均未出席管理評(píng)審會(huì)議，當(dāng)審核員詢問時(shí)，管理者代 表回答說因高層管理者與各部門管理人員很難同時(shí)聚在一起，所以分兩個(gè)階段去作管理評(píng)審，現(xiàn)在 作的是第一層或第一階段的評(píng)審，即各部門經(jīng)理之間作的評(píng)審，然后管理代表作了一份行動(dòng)及建議 的總結(jié)報(bào)告，并傳給高層管理人員一