護理工作中的溝通藝術(shù)

1、護理工作中的溝通藝術(shù)1 對溝通的認(rèn)識 溝通，是指人與人之間的信息傳遞和交流，它包括意見、情 感、思考等的交換， 借助語言、 文字、表情、 手勢等方法來表達。 包括非語言性溝通和語言性溝通。1.1 非語言性溝通包括護士的面部表情、身體姿態(tài)、專業(yè) 知識及技術(shù)、職業(yè)道德等。1.1.1 微笑是最美好的語言 在護理工作中，護士面帶微笑， 給患者營造一種親密無間的氣氛，會使患者感到欣慰。據(jù)統(tǒng)計： 在信息傳遞和交流的總效應(yīng)中，詞語占 7%，音調(diào)占 38%，面部表 情占 35%。1.1.2 熟練的專業(yè)知識、良好的技術(shù)是一個合格護士的基 本條件之一 如果護士對于患者提出的一些專業(yè)問題及技術(shù)咨 詢，不能給以滿意的

2、答復(fù)，那么就失去了患者對護士的信任。1.1.3 良好的職業(yè)道德是護士必備的素質(zhì)之一 救死扶 傷、一切方便于患者、服務(wù)于患者，用細(xì)致的愛心和高度的責(zé)任 心，我們應(yīng)以“質(zhì)量、 博愛、奉獻”為理念， 以“患者為中心”， 真誠善待患者，微笑服務(wù)，以愉快樂觀的氣氛去調(diào)動患者，使患 者能積極主動配合各項治療和護理。1.2 優(yōu)美的語言溝通 語言是人們交流思想傳遞信息的重要 工具，更是一種護理手段，當(dāng)一個人帶著病痛來院就診時，常常 處于一種陌生、恐懼、抑郁、孤獨、焦慮、痛苦、期望的狀態(tài)之 中，在這種情況下，對護理人員的每一句話患者是洗耳聆聽的， 對患者要將心比心、態(tài)度誠懇。2 影響溝通的因素2.1 情緒因素

3、情緒是一種主觀感覺，如生氣、焦慮、興奮 等。因此，護士應(yīng)有敏銳的觀察力，及時發(fā)現(xiàn)患者隱藏的感情和 情緒，同時還要控制自己的情緒，以確保護患溝通的順利進行。 保持心情愉快， 控制不良情緒， 護士在護理工作中切忌把自己的 不良情緒帶給患者， 要充分體現(xiàn)寬容大度、 體貼耐心的職業(yè)性格。2.2 認(rèn)知因素 認(rèn)知即個人對待發(fā)生于周圍環(huán)境中的事件所 持的觀點。由于個人經(jīng)歷、知識水平、興趣、價值觀的不同，對 人與事物認(rèn)識的深度與廣度就會有所差異， 在與患者溝通時要盡 量考慮到對方的語言習(xí)慣、 文化層次與職業(yè)等因素， 少用專業(yè)術(shù) 語，多說形象比喻。這樣才能被他們接受和理解。2.3 性格因素 性格是指對現(xiàn)實的態(tài)度

4、和其行為方式所表現(xiàn) 出來的心理特征。性格開朗、直爽、熱情、大方的人比較容易與 他人溝通；而性格孤僻、 內(nèi)向、固執(zhí)、冷漠的人就很難與人溝通。 護士要接觸形形色色的服務(wù)對象， 所以應(yīng)善于把握各種性格的人 的心理特征，因人而異地做好護理工作。此外，還應(yīng)加強自身性 格的鍛煉，培養(yǎng)活潑開朗、熱情大方的品格，以更好地服務(wù)于患 者。2.4 文化因素 不同民族、不同地方、不同時代都會有特定 的文化特色與傳統(tǒng)、 信仰等。 一般文化傳統(tǒng)較為接近的人在一起 會感到親切、自然，容易建立相互信任的溝通關(guān)系，而生活、習(xí) 俗、信仰等有差異時，容易使溝通產(chǎn)生障礙。因此護士在與患者 接觸中， 要充分了解尊重他們的文化傳統(tǒng)， 以

5、建立良好的護患關(guān) 系。3 護理工作中不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?.1 說教式 在與患者溝通過程中使用一些說教式的語言， 沒機會讓患者說出自己的感受，使患者感到不被重視。3.2 任務(wù)式 護士在接診時把有關(guān)的規(guī)定、 注意事項在短時 間內(nèi)向患者講述，不重視患者的接受、理解程度。3.3 不恰當(dāng)?shù)谋ＷC 患者在得知存在危險的因素威脅自己 的健康時，會感到害怕、焦慮，護士有時為使患者寬心，輕松地 說出“不會有事的，放心”等不恰當(dāng)?shù)谋ＷC。3.4 缺乏耐性 對患者提出的問題，只作簡單回答“是”或 “否”或不遐思索地作出結(jié)論，這樣會阻斷患者繼續(xù)表達信息， 不能正確理解患者的感受， 從而不能發(fā)現(xiàn)真正問題。 正確運用 溝通藝術(shù)

6、4 護士如何與患者溝通4.1 注意外在形象 儀表舉止等外在形象對良好的第一印 象形成至關(guān)重要。護士應(yīng)做到儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、 步履輕盈、面帶微笑、語言和藹。因為良好的第一印象，能使護 士在短時間內(nèi)贏得患者及家屬的好感乃至信任， 對建立良好的護 患關(guān)系非常重要。4.2 交談時注意交談技巧 交談作為護士與患者及家屬溝 通的一種重要手段， 其不僅取決于護患之間的關(guān)系， 還決定于護 士能否恰當(dāng)?shù)剡\用各種交談技巧。 而交談技巧與溝通效果向來是 密不可分的， 只有將技巧的運用和友好情感的注入、 信任關(guān)系的 建立結(jié)合起來，才能充分地發(fā)揮交談技巧的作用。4.3 敏銳的觀察力 敏銳的觀察詢問，當(dāng)信任關(guān)系建立以后， 詢問患者的行動、 語氣或姿勢所代表的意義。 如“看起來您今天 身體好像很累”， 通過詢問可以更清楚地了解患者的心理和生理 狀態(tài)。4.4 注意言語的規(guī)范性、 情感性和道德性 說話是為了把信 息傳遞給別人， 因此言語要規(guī)范， 在與患者交流中應(yīng)盡量使用患 者能聽懂的語言，多說普通話，少用方言，避免使用專用術(shù)語； 言語所表達的內(nèi)容要清楚、通俗易懂；此外，言語表述要具有科 學(xué)性、系統(tǒng)性。4.5 學(xué)會傾聽 傾聽在人際溝通中占有很重要的地位。 認(rèn)真 傾聽是對患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。4.6 適當(dāng)反應(yīng) 在交談過程中