美的中央空調顧客服務承諾及服務體系介紹

1、美的中央空調顧客服務承諾 與服務體系簡介 -美的- 申央空凋 目錄 美的中央空調顧客服務承諾 3 一、服務理念 3 二、服務承諾： 3 三、產品質保期 4 四、您的權利 - 服務的基礎 6 美的中央空調技術服務體系介紹 7 一、服務體系建設 7 二、中國營銷總部呼叫中心簡介 . 8 三、遠程服務中心簡介 11 四、中央空調技術支持部工程管理模塊簡介 . 17 五、技術支持模塊配件管理 22 美的中央空調顧客服務承諾 一、服務理念 企業(yè)理念： 為人類創(chuàng)造美好生活！ 服務宗旨： 顧客永遠是第一位的！ 服務目標： 顧客滿意 100 分！ 二、服務承諾： 1、咨詢： 免費接受客戶咨詢，免費提供詳細、全

2、面的產品資料。 2、設計： 美的中央空調在全國設立 52 個設計團隊，共計 371 名專業(yè)設計師。隨時為您 提供全面的前期項目咨詢、概念方案設計、深化設計、施工圖設計、造價估算、平面及 數(shù)字內容設計制作，以及后期的操作培訓和設備維護等。我們?yōu)榭蛻籼峁┮粩堊臃眨?把客戶從繁雜的具體事務中解脫出來， 以便其把時間和精力集中在對項目主題的審核和 對總體效果的把握上。 3、工程安裝 ：我司向來注重工程安裝監(jiān)督管理，總部工程管理下轄體系管理、資料管 理、培訓管理、大項目工程監(jiān)理等模塊。并全國設有 64 個分部工程監(jiān)理， 128 名技術監(jiān) 理人員，上千家工程監(jiān)理單位。分部工程監(jiān)理又分為通過模塊間的相互配

3、合，及時提供 專業(yè)、全面和快速的工程安裝技術培訓、安裝指導及工程安裝過程監(jiān)督，最終為您提供 優(yōu)質的安裝工程。 4、質量監(jiān)控： 美的中央空調設有遠程監(jiān)控服務系統(tǒng)，對重要工程實時采集設備運行數(shù) 據，分析設備運行狀態(tài)。提早發(fā)現(xiàn)設備故障隱患并采取相應措施。 5、產品： 安裝、調試、驗收后，保修期兩年 6、投訴：總部呼叫中心無休熱線4008899315隨時聽候您的召喚。并在全國各地美的產 品管理中心設有服務熱線，密切關注服務質量的跟蹤與考核。 7、配件：中央空調在全國設有64個分部倉庫，128名專職核算和倉管員使用IMS系統(tǒng) 實時保持和總部的聯(lián)系。各中心倉庫對市場上銷售機型的常規(guī)配件進行了充分的儲備，

4、為對市場需求做出快速反應奠定了良好的基礎。 全天候響應、全過程跟進；滿足客戶后續(xù)需求。 ?中央空調技術支持部是管理全國分中心和辦事機構以及服務網點的綜合性部門，下 轄技術支持、結算審核、工程監(jiān)理、配件管理、信息處理、技術培訓六個模塊。與 集團呼叫中心、各分部形成了三位一體的立體式服務網絡。 ? 中央空調技術支持部組織架構圖： 中央空調技術支持部 技術培訓 信息處理 結算審核 配件管理 工程監(jiān)理 技術支持 悔口分部 全國46個分部 哈爾濱分部 工程監(jiān)理 結算 工程監(jiān)嗚 中國營銷總部呼叫中心簡介 部門簡介 1部門定位: 中國營銷總部呼叫中心是制冷家電集團各產品顧客服務統(tǒng)一的話務中心和信息平 臺，提

5、供24小時*365天優(yōu)質服務。通過服務熱線接聽和處理，100%g戶回訪、各類滿 意度調查等服務方式，為全國各地廣大的顧客提供統(tǒng)一、規(guī)范和優(yōu)質的服務，并以此不 斷提高美的各品牌顧客的滿意度和忠誠度，維護和提升品牌口碑。 中國營銷總部呼叫中心成立于 04年5月，總部設在順德，09年1月設立了合肥分 部。擁有400多個座席，客服代表600余名。 無障礙溝通的服務團隊。針對我國地域遼闊，語言種類繁多的特點，呼叫中心特別 設立了方言服務小組，主要有粵語（廣東、廣西、海南）、西南方言（重慶、四川、云 I 貴）、湖南方言、客家方言、華東方言等，無障礙的溝通讓我們和客戶貼的更近。 -E F 呼叫中心順德總部場

6、景 呼叫中心合肥分部場景 核心業(yè)務 支持工作 分析 現(xiàn)場 管理 計劃 箸理 業(yè)務 培訓 專題 培訓 資產 使用 信息 錄入 升級 管坯 回訪 維傻 冋訪 W 管f里 営埋 iffijll 管埋 管理 規(guī)升 系統(tǒng) 維護 系統(tǒng) 維護 調查 回訪 應叫 中心 1強 競賽 大賽 團及 文優(yōu) 情緒 郡里 系雄 孫求 知識 収集 運營 2、組織架構 信息 處埋 f- 更辭 、管理職責: （1）、運營管理：通過不斷完善呼叫中心的制度規(guī)范、流程優(yōu)化、現(xiàn)場管理、績效管 理、團隊建設等工作，持續(xù)提高呼叫中心的運營效率，不斷提升服務品質。 （2）、培訓管理：根據呼叫中心業(yè)務發(fā)展需要，開展呼叫中心的各類培訓和知識管理

7、 工作，提升呼叫中心服務代表的專業(yè)化、職業(yè)化水平，為用戶提供更加專業(yè)的、優(yōu)質的 服務。 （3）、質檢管理：對呼叫中心呼入、呼出的話務的進行有效監(jiān)控和管理，確保話務質 量；為呼叫中心成員提供話務提升輔導，提高服務水平。 （4）、回訪管理：負責各產品的用戶回訪及各類調查工作。以提高用戶滿意度為目的， 將不滿意的用戶變成滿意的用戶；將滿意的用戶變成忠實的用戶。 （5）、信息處理：對用戶投訴及服務請求信息進行及時有效的處理，對各產品的信息 處理情況進行有效監(jiān)督和監(jiān)控，確保用戶滿意。 三、系統(tǒng)優(yōu)勢-為您提供的便利之處： 1、 用戶接入多樣化：您可以通過固話、手機、IP電話、短信等多種通信方式直接與我 們

8、聯(lián)系。 2、服務模式多樣化：根據需要的不同，您可以選擇交互式自動服務和人工服務，通過 不同的服務模式進一步提升您的滿意度。 3、 系統(tǒng)的高集成化：系統(tǒng)將 PBX功能、IP網關、語音郵件、錄音監(jiān)控、自動話務分配 等功能集成于一體，功能完備。最大限度的為您提供了后期查詢相關記錄的條件。 4、業(yè)務組合多元化：為您提供如（售前、售中、售后）咨詢、查詢、投訴、業(yè)務受理 及其他增值業(yè)務功能等。 5、業(yè)務處理流程化：創(chuàng)建您與我們之間的綠色通道，適應于各種不同部門和行業(yè)的業(yè) 務流程。 4、用戶信息處理流程：進入美的商用模塊/客戶檔案查詢與投訴，如果用戶來電可以顯 示出檔案則應該與用戶核實，信息有變動隨即更改。

9、如果查詢不了用戶資料澤按照要求, 在“新客戶投訴”中重新登記用戶資料，并選擇投訴大類。記錄了用戶投訴信息后提交 保存。 遠程服務中心簡介 、遠程服務中心簡介: 美的中央空調遠程服務中心系統(tǒng)成立于 2007年，由廣東順德和重慶兩個互為備份 的數(shù)據中心及遍布全球的遠程數(shù)據采集點構成，設備通過CDMA/GPRS/EDGE/3G/AD等LD 網絡和監(jiān)控中心主機進行通訊，實時采集設備運行參數(shù)和狀態(tài)，能夠為客戶提供快速反 應的診斷維護服務、高價值的設備管理和報表服務，及針對性的預防式趨勢服務。 遠程服務中心監(jiān)控界面 某公司中央空謂 謹信服勞器 鑒衩系統(tǒng) 杲機場中央空調 GPRS/CDMA近疲區(qū) 呆妙中央工

10、詛 i芥狒麗1- 地陽加2 系址隕姿 機制隔 某商場中央空調 業(yè)儲丄理 攔勢塢去 監(jiān)控服務原理圖示 二、給客戶帶來的利益： 1、先進的預防性服務，減少客戶設備的停機和故障，為客戶贏取利益； 2、提供遠程診斷和在線維修，為客戶提供更快的維護響應速度，提高客戶的滿意度， 降低維護成本； 3、通過對設備的運行數(shù)據的分析，可以為客戶提供運行分析報告，幫助客戶更好的管 理資產，降低能耗； 4、采用GPRS/CDM等作為承載網絡，覆蓋范圍廣泛； 5、可通過WEB界面直觀的管理遠端設備，方便快捷。 三、美的中央空調遠程服務優(yōu)勢： 1設備維護莫式流程圖 1）、以前的維修模式（到處奔波解決突發(fā)的設備問題）： 設

11、備恢復 正常辭 設備故障 解決問題 現(xiàn)場維修模式 美的呼叫中心/ a公司服務中心 設備鐵復 正常尉 鋸并分柄 1、強大的數(shù)據存儲處理服務 預防性維修模式 1）、歷史數(shù)據存儲服務：保存空調機組至少一年的運行歷史數(shù)據, 儲特征，可實現(xiàn)備份/恢復 斷工 2）現(xiàn)在和未來的維修模式（遠程服務在線監(jiān)控、預測、矯正，減少突發(fā)的設備停機, 實施在線維修）： 3）業(yè)務數(shù)據下載服務：根據用戶需要，利用保存的空調機組歷史數(shù)據，實現(xiàn)對指定 數(shù)據內省的批量下載與處理； 4）數(shù)據處理擴展服務：為未來的擴展子系統(tǒng)提供統(tǒng)一的數(shù)據接口，可供專家系統(tǒng)，能 耗分析系統(tǒng)等其它系統(tǒng)調用。 2、完善的空調趨勢診斷服務 1）、實時數(shù)據顯示

12、服務：實時采集空調設備的運行數(shù)據，并在終端上即時顯示設備的 運行信息； 2）、趨勢數(shù)據顯示服務：組合現(xiàn)場采集的多組實時數(shù)據，為用戶提供空調機組指定時 段的運行趨勢； 3）、遠程數(shù)據診斷服務：分析空調機組的實時運行信息，提取設備的故障與保護數(shù)據， 為設備維護提供詳實準確的依據，從而保障設備的正常運行。 3、豐富的統(tǒng)計報表輸出服務 1）、客戶年報輸出 2）、設備運行狀態(tài)報表輸出 3）、客戶定制報表輸出 四、遠程監(jiān)控系統(tǒng)功能優(yōu)勢： 1、設備管理： 1）、支持多種機型和網絡設備的統(tǒng)一管理模型； 2）、支持設備的分組管理。 2、設備監(jiān)控： 1）、支持實時報警確認、歷史報警檢索； 2）、支持頁面、短信和郵

13、件等多種警告方式 3、設備診斷： 1）、支持設備遠程管理、遠程升級； 2）、支持設備遠程診斷。 4、報表引擎： 1）、內嵌實時數(shù)據、數(shù)據趨勢、網絡等報表； 2）、支持自定義報表。 5、權限控制： 1）、支持“廠商 / 代理商/終端客戶”多級權限； 2） 、每一級可設置多種用戶角色。 中央空調技術支持部工程管理模塊簡介 一、模塊定位： 中央空調技術支持部工程監(jiān)理模塊目前在全國共有 64個分部，專業(yè)監(jiān)理人員共計 207人；每個分部下屬數(shù)十家監(jiān)理網點，全國共進有上千家監(jiān)理網點；通過工程監(jiān)理對 安裝工程的稽查，監(jiān)理網點人員對安裝工程的檢查，保證了全國工程檢查率保持在95% 以上，從而有效的控制了工程安

14、裝質量，從而為用戶提供了優(yōu)秀的安裝工程。 由于我司產品更新速度較快，為了保證技術資料的專業(yè)性、準確性和及時性，保證 產品工藝的成熟性，以免引起客戶的質疑，現(xiàn)總部設立專人進行資料管理，并搭建市場問 題反饋流程，共同完善并為市場提供準確的技術資料和產品，維護市場秩序、確保市場 正常運轉，為市場提供準確考核的技術資料。 制定市場工程安裝質量管理規(guī)范，對市場工程安裝進行有效的監(jiān)控管理，提升工程 安裝質量。 、工程管理組織架構 三、各模塊主要職責： 1、體系管理： 協(xié)助制定分部工程監(jiān)理考核方案；工程監(jiān)理日常工作管理；項目質量信 息統(tǒng)計； 2、資料管理： 負責安裝技術資料的編制和更新；技術指引等技術文件的

15、歸檔管理；負 責安裝技術資料及培訓教材的組織協(xié)調；協(xié)助完善培訓資料庫的資料。 3、信息處理： 項目質量狀況的收集和反饋，工程安裝上的技術指導。 4、培訓管理： 負責整個技術體系培訓，包含新員工、安裝、 維修、體系類的培訓工作； 負責銷售公司日常技術培訓工作的考核和管理。 5、大項目管理： 負責跟進全國重點項目工程監(jiān)督；重點項目相關流程設計圖紙審核、 現(xiàn)場培訓、過程監(jiān)督、機組調試及市場項目安裝質量稽查； 6、分部技術支持部長 : 負責項目信息的提供和安裝問題處理協(xié)調，對區(qū)域內安裝工程 進行質量監(jiān)控及管理。 7、工程監(jiān)理： 負責實施工程安裝技術培訓、指導，對工程安裝質量抽檢和監(jiān)控、工程 安裝項目的

16、檢查和派工，對監(jiān)理網點及安裝網點進行服務的及時性和規(guī)范性進行稽查。 8、監(jiān)理網點： 網點監(jiān)理人員負責對工程項目的安裝過程實施檢查，對施工的規(guī)范性進 行監(jiān)督和指導， 對安裝項目存在安裝質量問題的及時反饋給銷售公司工程監(jiān)理， 并負責 跟進后期問題整改情況。 9、安裝網點：通過專業(yè)化的認證及有效的安裝過程監(jiān)督，為您提供優(yōu)秀的安裝隊伍和 優(yōu)質的安裝服務。 四、總部與分部工作流程 總部制定工程管理制度及政策，并對分部進行考核；各分部技術支持部長，工程監(jiān) 理負責實施總部下發(fā)的政策，并對監(jiān)理網點進行考核、監(jiān)督；分部安裝網點按照總部下 發(fā)的安裝規(guī)范開展空調安裝工作，監(jiān)理網點按照總部下發(fā)的管理制度及分部工程監(jiān)理

17、的 要求實施工程檢查，并及時的將監(jiān)理情況反饋給分部工程監(jiān)理，以便有效的監(jiān)控工程安 裝質量。 由于我司產品的不斷跟新，為了能使分部工程監(jiān)理、安裝人員、監(jiān)理人員能夠及時 了解到新產品技術要點，總部每個月都會召集分部工程監(jiān)理、安裝單位人、監(jiān)理人員回 總部進行技術培訓，同時總部研發(fā)、品質等部門技術人員也會對每個分部進行巡回的技 術培訓，以便新技術及時的傳遞到位。 分部每月都會將檢查信息反饋回總部，總部大項目組成員每月都會對反饋的大項目 進行安裝質量稽查、指導，同時給予技術支持；通過總部大項目組、分部工程監(jiān)理、分 部監(jiān)理網點等人員之間的相互配合、溝通，為安裝質量提供了有利的保障。 五、工程安裝問題控制及

18、處理 1、對影響空調設備安全和系統(tǒng)穩(wěn)定、使用效果的安裝問題進行重點跟進，分部將按照 公司的相關規(guī)定給經銷商、安裝單位發(fā)工程聯(lián)絡函，要在規(guī)定期限內進行整改。 2、每檢查一個項目，監(jiān)理人員都會出具一份工程檢查報告，檢查報告會及時的發(fā)送給 經銷商、安裝單位，以便經銷商、安裝單及對安裝不足之處并進行整改，檢查人員會在 整改期限內進行監(jiān)督指導，規(guī)避安裝質量事故的發(fā)生。 技術支持模塊配件管理 一、管理優(yōu)勢 美的中央空調的配件供應打破了原有的手工申請的格局，全部實行了系統(tǒng)化管理。全國 產品管理中心設置64個獨立倉庫，通過使用IMS系統(tǒng)化的管理，從配件申請到配件收 貨，再到用戶使用情況，在系統(tǒng)中可以進行全程監(jiān)控，隨時隨地可以了解到客戶的需求 在什么時間可以得到滿足。管理上的優(yōu)勢有： 1、提升客戶的最大滿意度（提高交貨的可靠性和靈活性）； 2、企業(yè)整體流程品質最優(yōu)化 （ 錯誤成本去除, 異常事件消弭）； 3、信息通過網上時時共享，加速了業(yè)務決策過程； 4、IMS系統(tǒng)發(fā)貨過程實時高效、數(shù)據準確，99%勺國內訂單通過這個平臺處理； 5、規(guī)范了內外信息的統(tǒng)一叫法，與分部、經銷商、網點的溝通變得簡單。