締造開元奇跡

1、締造開元奇跡 開元旅業(yè)集團的品牌戰(zhàn)略與經(jīng)營管理模式 開元旅業(yè)集團是一家以旅游飯店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的大型企業(yè)集團。 目前共擁有 酒店和旅游相關(guān)企業(yè) 1Q 家，資產(chǎn)近 20 億元，為浙江最大的旅游集團之一，和 “中國飯店集團 20 強”之一。 在創(chuàng)業(yè)、發(fā)展過程中，開元旅業(yè)集團已經(jīng)確立了“ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、科學(xué)管理、不 斷創(chuàng)新、穩(wěn)健發(fā)展 ”的企業(yè)形象，從一家政府招待所起步，在 10 多年內(nèi)發(fā)展成 一個大型旅游集團， 開元旅業(yè)集團的成功經(jīng)營被同行譽為 “創(chuàng)造了近年來國內(nèi)旅 游飯店業(yè)的奇跡”。 在國際酒店集團和國有酒店集團的競爭激蕩和洗禮之中， 開元旅業(yè)集團積極 吸收國際酒店的現(xiàn)代理念， 探索中國本土化酒店的文化

2、特色， 充分發(fā)揮民營企業(yè) 特有的快速應(yīng)變能力和組織創(chuàng)新能力， 形成了自己獨特的品牌戰(zhàn)略和經(jīng)營管理模 式。“以品牌為核心，以連鎖為模式，以服務(wù)為基礎(chǔ)，以市場為先導(dǎo)，以人本為 宗旨，以文化為風(fēng)骨”，這是開元旅業(yè)集團經(jīng)營管理理念和模式的重要組成部分。 進入新世紀(jì)以來， 開元旅業(yè)集團成立了開元國際酒店管理公司， 加快飯店連 鎖化發(fā)展。集團的目標(biāo)， 是在近五年之內(nèi)， 成為全國最具實力與影響力的連鎖酒 店集團和中國民營酒店集團的代表性品牌之一。 1、以品牌為核心 經(jīng)過十多年的努力， 開元旅業(yè)集團獲得了長足的發(fā)展， 并成功地塑造了開元 酒店的品牌。最近，集團制訂了戰(zhàn)略規(guī)劃，進一步明確了發(fā)展方向和品牌理念，

3、為實現(xiàn)集團快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 成為中國民營酒店集團的代表性品牌開元旅業(yè)集團的經(jīng)營使命。 開元旅業(yè)集團目前為浙江最大的民營飯店集團。 開元旅業(yè)集團的目標(biāo)， 是在 近五年之內(nèi)，成為國內(nèi)最具實力的飯店集團之一和國內(nèi)民營飯店集團的代表性品 牌之一。相對國有飯店集團，民營飯店集團具有更靈活的經(jīng)營管理機制與體制， 以及更好的快速應(yīng)變能力；相對國際飯店集團，民營飯店集團更熟悉中國市場， 具有良好的市場把握能力。 開元旅業(yè)集團的品牌使命， 就是積極探索中國民營飯 店集團發(fā)展的模式和經(jīng)驗，成為國內(nèi)民營連鎖飯店集團的品牌代表。 酒店、房產(chǎn)互動發(fā)展開元旅業(yè)集團的品牌戰(zhàn)略方針 集團的戰(zhàn)略方針，是“以旅游飯店業(yè)為主導(dǎo)

4、產(chǎn)業(yè)，實施連鎖化經(jīng)營，同時積 極進行房地產(chǎn)開發(fā)，以促進主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。 ”開元旅業(yè)集團的模式是“以 酒店創(chuàng)品牌形象，以房產(chǎn)創(chuàng)經(jīng)濟效益，綜合開發(fā)，互動發(fā)展” ，其品牌宣傳口號 為“五星級的酒店，五星級的家” 。現(xiàn)在已成功地開發(fā)了杭州開元名都、杭州千 島湖開元度假村、 上海松江新都等高檔綜合性物業(yè)， 大大加速了企業(yè)發(fā)展。 集團 還計劃在下一階段實施產(chǎn)權(quán)式酒店銷售管理模式， 把酒店、房產(chǎn)互動發(fā)展戰(zhàn)略進 一步深化。 中等城市高檔酒店開元旅業(yè)集團近期的品牌市場定位 開元旅業(yè)集團連鎖酒店的市場定位， 是發(fā)展中等城市的高檔酒店， 逐步形成 由浙江向全國輻射的格局。中等城市可以避開激烈的競爭和節(jié)約投入與經(jīng)

5、營成 本，而高檔酒店比經(jīng)濟型酒店更容易塑造一流酒店集團品牌， 先采用區(qū)域經(jīng)營的 方式，則更能有效發(fā)揮連鎖總部集中配送等支持職能。 開元旅業(yè)的酒店規(guī)模一般 在 400 間客房左右，配備齊全的餐飲、娛樂、客房、會議設(shè)施。開元旅業(yè)集團所 屬酒店以“向賓客提供東方文化與國際標(biāo)準(zhǔn)完美融合的服務(wù)” 為服務(wù)宗旨， 致力 于為賓客提供人性化的現(xiàn)代服務(wù)。 同時集團還非常注重餐飲、 康樂經(jīng)營和公關(guān)促 銷，以達到打品牌、聚人氣的目的。 “開元一家， 天下一家” 開元旅業(yè)集團的品牌口號與遠景目標(biāo) 開元旅業(yè)集團的遠景目標(biāo)與品牌口號，是“開元旅業(yè)，天下一家” ?！疤煜乱?家”是東方文化中“兼愛” 、“四海之內(nèi)皆兄弟也”美

6、德的提煉，是國際社會“平 等、博愛”思想的體現(xiàn)，也是旅游飯店業(yè) “服務(wù)、奉獻”、“賓客第一、 員工第一” 精神的升華。它表達了開元人為 “所有賓客、所有員工和社會大眾營造一切都象 家一樣美好、溫馨、自在的經(jīng)歷與體驗”的理想與承諾。 2、以連鎖為模式 為推進集團飯店連鎖化管理和發(fā)展， 集團成立了開元國際酒店管理公司， 下 轄營銷部、人力資源部、財務(wù)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部、營運指導(dǎo)部、物資配送中心等職 能部門，并成立了集團餐飲研究會、 金鑰匙服務(wù)俱樂部等組織， 為各連鎖酒店提 供相關(guān)指導(dǎo)、支持和服務(wù)。 完善連鎖作業(yè)體系開元旅業(yè)集團連鎖化的基本 酒店連鎖作業(yè)體系與管理模式直接決定了集團連鎖化戰(zhàn)略的進程與質(zhì)量

7、。 飯 店管理公司積極吸收國外飯店集團的管理經(jīng)驗，提煉集團自身 15 年酒店管理經(jīng) 驗，汲取 IS09000 國際標(biāo)準(zhǔn)體系、綠色飯店管理等方面思想理念，修訂了開元 國際酒店管理模式，為實施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化經(jīng)營打好了基礎(chǔ)。集團酒店管理公 司計劃通過完善連鎖作業(yè)體系， 進一步提高開元酒店的標(biāo)準(zhǔn)化程度， 增強管理復(fù) 制能力，逐步實現(xiàn)由投資向管理輸出、特許經(jīng)營等形式轉(zhuǎn)變。 組建集團客源網(wǎng)絡(luò)開元旅業(yè)連鎖化的重要手段 網(wǎng)絡(luò)化是酒店實現(xiàn)連鎖經(jīng)營、 發(fā)揮連鎖效應(yīng)的重要手段。 為此，開元旅業(yè)投 入巨額資金， 對集團的電腦管理系統(tǒng)進行徹底改造， 并準(zhǔn)備成立集團的數(shù)據(jù)中心 和客房預(yù)訂中心， 實現(xiàn)信息即時共享和客源共享

8、。 集團計劃通過設(shè)立網(wǎng)上訂房中 心、實施集團范圍的積分獎勵計劃、 建立和強化集團連鎖飯店聯(lián)合促銷機制、 設(shè) 計集團整體宣傳促銷計劃等多方途徑，來組建集團的客源網(wǎng)絡(luò)平臺。 構(gòu)筑后勤配套體系開元旅業(yè)集團連鎖化的有力保障 開元旅業(yè)集團組建了酒店用品公司、裝修公司、清洗公司、旅游公司、財務(wù) 公司等酒店配套服務(wù)企業(yè)， 為集團連鎖化提供后勤保障。 這些公司在積極履行為 集團連鎖酒店經(jīng)營服務(wù)這一職責(zé)的同時， 還都開展對外經(jīng)營。 這不僅有效地發(fā)揮 了集團的規(guī)模效應(yīng)， 大大降低了連鎖酒店的經(jīng)營成本， 還能更好地滿足酒店的標(biāo) 準(zhǔn)化要求和質(zhì)量要求。如集團 2002 年在廣州設(shè)立了海鮮配送中心，為各連鎖酒 店統(tǒng)一采購

9、和發(fā)送海鮮， 這一項舉措能使集團各酒店海鮮采購成本下降 10% 20%，同時海鮮質(zhì)量也有了很大程度地提高。 3、以服務(wù)為基礎(chǔ) 在旅游業(yè)內(nèi)，開元旅業(yè)集團的酒店服務(wù)得到了普遍的認可。進入新世紀(jì)后， 集團明確了服務(wù)目標(biāo)與理念， 并以此為中心， 通過多種努力， 來提升集團的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)形象。 為賓客提供東方文化與國際標(biāo)準(zhǔn)完美融合的服務(wù)開元旅業(yè)集團的服務(wù) 理念 新世紀(jì)伊始， 開元旅業(yè)集團確立了集團酒店的服務(wù)理念 “為賓客提供東 方文化與國際標(biāo)準(zhǔn)完美融合的服務(wù)” 。開元旅業(yè)集團認為： 開元旅業(yè)集團的目標(biāo)， 是要打造中國的連鎖酒店品牌 ，因此，集團酒店的服務(wù)應(yīng)該具有濃郁的中國風(fēng)格， 做到服務(wù)的“東方化” ；同

10、時，面對世界的一體化發(fā)展趨勢，集團酒店的還必須 放眼世界，實現(xiàn)與國際接軌，做到服務(wù)的“國際化” 。集團希望旗下酒店的服務(wù) 既有東方式的體貼入微、殷勤備至，又有國際化的現(xiàn)代、高效和規(guī)范。為了能更 好地貫徹、實施這一理念， 集團還制定了服務(wù)的十四條行為準(zhǔn)則， 以促使員工能 樹立正確而統(tǒng)一的服務(wù)觀念對服務(wù)規(guī)程進行了修改和完善， 使之更能有效地體現(xiàn) 這一理念。 要推行服務(wù)理念， 僅僅有服務(wù)準(zhǔn)則還是不夠的。 在全面完善、 健全規(guī)章制度 的同時，集團飯店管理公司還編印了一部員工服務(wù)指導(dǎo)手冊 開元服務(wù)藝 術(shù)。它以集團十四條服務(wù)準(zhǔn)則為主線，收集了集團所屬 7 家酒店的優(yōu)秀服務(wù)案 例，概括了集團十五年來的服務(wù)經(jīng)

11、驗，使服務(wù)理念形象化、具體化、事例化。它 不僅為員工提供了服務(wù)的操作典范， 并正式提出和強化了 “開元旅業(yè)集團的服務(wù) 模式”這一概念，因而被員工和集團稱為“集團的服務(wù)經(jīng)” 。開元服務(wù)藝術(shù)每 位員工人手一冊，與員工手冊、員工行為規(guī)范一樣，它既是員工的入門讀物，也 是員工的基本培訓(xùn)教材。 隨著集團服務(wù)品牌戰(zhàn)略的展開， 集團飯店管理公司策劃推出了 “服務(wù)承諾活 動”?！霸诰频耆魏我惶帲紝⒖吹絻x表整潔、面帶微笑、主動問好、期待為您 服務(wù)的員工?！笔捝劫e館、之江度假村等集團7家連鎖酒店共同就服務(wù)態(tài)度， 服務(wù)效率、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施、預(yù)訂服務(wù)、尊重隱私等六方面作出書面承諾， 接受賓客和社會的檢閱與監(jiān)督

12、。 集團飯店管理公司總經(jīng)理陳燦榮認為： 這既是一 次服務(wù)質(zhì)量完善活動， 把服務(wù)質(zhì)量像產(chǎn)品一樣地層示給客人， 使賓客的感知性和 參與性都大大提高， 能夠與賓客形成一種開放、 互動的交流體系， 從而進一步提 高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平； 同時這也是一次服務(wù)營銷活動， 以服務(wù)承諾活動 為載體，通過一定的宣傳， 來強化集團優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌形象， 從而吸引更多的新 客戶。 4、以市場為先導(dǎo) 開元旅業(yè)集團發(fā)展的歷史， 就是一部研究市場、 開發(fā)市場、引導(dǎo)市場的歷史。 民營企業(yè)的體制賦予了集團 “快速應(yīng)變” 的能力， 不斷汲取現(xiàn)代市場營銷理念與 方法使集團“快速應(yīng)變”的相關(guān)體制日臻完善。 快速應(yīng)變開元旅業(yè)集團的核

13、心競爭能力之一 集團將快速反應(yīng)能力作為集團的核心競爭能力之一， 并圍繞這一能力， 來構(gòu) 筑經(jīng)營管理體制和機制。 開元旅業(yè)集團對連鎖酒店的整體定位， 是發(fā)展中等城市 的高檔酒店。 在保證整體定位一致的同時， 集團還力求使每一家單體酒店都能根 據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r， 進行準(zhǔn)確定位， 并及時作出調(diào)整。 杭州開元之江度假村位于杭 州郊區(qū)風(fēng)景秀麗的錢塘江畔、 之江旅游度假區(qū)內(nèi)， 其定位為以杭州、 上海為主要 市場的四星級度假酒店， 后來由于杭州跨江發(fā)展戰(zhàn)略的實施， 酒店現(xiàn)在所在郊區(qū) 位置即將成為繁華的城市中心， 根據(jù)這一變化， 集團立即作出反應(yīng)， 計劃對酒店 進行重新定位和改造，將其建成五星級的高檔商務(wù)酒店。

14、 全面客戶管理體系開元旅業(yè)集團關(guān)系營銷的可靠依據(jù) 為了全面了解和收集賓客意見，開元旅業(yè)集團實行全員賓客意見征詢制度， 設(shè)計、頒發(fā)了賓客意見卡， 下發(fā)給前臺服務(wù)的所有員工， 要求他們將賓客滿意或 不滿意的相關(guān)信息都記錄在卡上， 及時遞交和反饋。 集團還頒布了 客史檔案管 理規(guī)定，對客戶關(guān)系管理作了全面的規(guī)定。經(jīng)過幾年的努力和積累，集團已收 集、記錄了數(shù)萬條賓客信息， 它不僅為各酒店對賓客進行個性化服務(wù)、 定制化營 銷從而提高賓客滿意度提供了可靠的依據(jù)， 同時也為服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新提供了 大量的靈感，使酒店保持了與市場的“親密接觸” 。 早策劃， 早宣傳， 早受益開元旅業(yè)集團的主題市場營銷活動 方

15、針 經(jīng)常策劃、 推出市場主題營銷活動， 是開元旅業(yè)集團的經(jīng)營模式之一。 集團 認為，酒店的市場主題營銷活動， 應(yīng)體現(xiàn)該酒店的市場定位和經(jīng)營特色， 并對強 化品牌和核心產(chǎn)品與服務(wù)有所貢獻。集團各酒店都確立了“早策劃、早宣傳、早 受益”的市場營銷活動推廣方針， 充分發(fā)揮酒店的優(yōu)勢與特點， 根據(jù)季節(jié)、時令、 市場的不同，組合出更為個性化的產(chǎn)品和服務(wù)系列，吸引賓客關(guān)注，引導(dǎo)、創(chuàng)造 市場。杭州開元蕭山賓館的“全國民間菜征集”等“食在蕭賓系列營銷活動” ， 杭州開元之江度假村的“春夏秋冬四季主題營銷活動” ，寧波開元大酒店的“會 議之都”系列促銷活動，都在市場上引起了較大的反響。 5、以人本為宗旨 開元旅

16、業(yè)集團總裁陳妙林認為， 以人為本不僅僅是指善待員工和實施情感化 管理，更重要的是使員工獲得尊重和自我實現(xiàn)， 讓員工能夠與企業(yè)一起成長， 共 同發(fā)展。 職業(yè)生涯設(shè)計開元旅業(yè)集團人本管理的有效工具 “職業(yè)生涯設(shè)計”是酒店實現(xiàn)人本管理、培養(yǎng)和留住人才的有效途徑。開 元旅業(yè)集團制訂了 集團人力資源開發(fā)要點 ，并引入了職業(yè)生涯設(shè)計管理機制。 集團職業(yè)生涯設(shè)計的基本原則主要分“專業(yè)優(yōu)先” 、“培訓(xùn)公示”、“公開競聘”、 “深度會談”四個部分，并建立了人力資源開發(fā)管理手冊 、管理人員人才儲 備制度等相關(guān)管理制度。 “專業(yè)優(yōu)先”安排工作崗位時對專業(yè)對口的員工優(yōu)先 安排相關(guān)崗位，使其能學(xué)以致用，更好發(fā)揮個人特長

17、。 “培訓(xùn)公示”指集團和各 酒店舉辦的各種培訓(xùn)活動都對所有員工開放， 員工均可參加， 蕭山賓館、 寧波開 元大酒店等酒店都還實行了 “學(xué)分制培訓(xùn)制度” ?！肮_競聘” 指集團所有重要空 缺崗位都在集團內(nèi)公告，由集團統(tǒng)一組織競聘。 “深度會談”指管理人員必須把 培養(yǎng)人才作為重要職責(zé)，定期與員工進行深度會談， 指導(dǎo)員工進行職業(yè)生涯設(shè)計。 培訓(xùn)體系開元旅業(yè)集團人本化管理的長久保證 開元旅業(yè)集團自成立之日起， 就非常重視飯店的培訓(xùn)工作， 各飯店都建立了 飯店、部門、班組三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。集團飯店管理公司成立后，集團培訓(xùn)工作得到 了進一步地強化。集團出臺了培訓(xùn)管理工作要點 ，加強了培訓(xùn)的組織體系、 計劃體系

18、、制度體系建設(shè)，并利用集團的整體優(yōu)勢，建立了高層管理研討制度、 中層管理人員培訓(xùn)班制度和專業(yè)培訓(xùn)班制度， 使集團的培訓(xùn)工作呈現(xiàn)出更加體系 化、多元化的景象。集團還編印了培訓(xùn)手冊 ，員工人手一冊，培訓(xùn)手冊規(guī) 定了員工從進入集團那一刻起及今后他必須接受的所有基礎(chǔ)培訓(xùn)項目， 記錄了員 工參加培訓(xùn)、 測試、獎懲情況等各種記錄， 就像大學(xué)的科目表、 成績單和畢業(yè)證 互動開放的交流體系開元旅業(yè)集團的“思想熔爐” 一個以人為本的企業(yè)， 必須是一個各種意見、 想法能得到充分流通和尊重的 企業(yè)。開元旅業(yè)集團通過多種途徑建設(shè)一個互動開放的員工交流平臺。從 2001 年起，集團每年都舉行全員滿意度調(diào)查，對員工不滿意

19、的問題和狀況進行整改， 根據(jù)員工意見，集團已經(jīng)陸續(xù)調(diào)整、制訂了集團的薪酬制度、員工考評制度、空 缺崗位公開競聘制度等一系列規(guī)章制度。 集團每年面對面交流， 對員工反映的問 題當(dāng)場解答。 集團總部和每家飯店的總經(jīng)理信箱、員工“金點子獎”意見收集 箱、“員工心愿卡”、集團網(wǎng)站上的“員工論壇” 等，都在傳遞著同一個信息：開 元旅業(yè)集團是一家企業(yè)，也是一個“思想的熔爐” ，在這里，您的每一個意見都 將得到尊重和及時的回應(yīng)。 6、以文化為風(fēng)骨 “團結(jié)敬業(yè)，尊客守信，務(wù)實高效，創(chuàng)新發(fā)展”是開元旅業(yè)集團的企業(yè)精 神。圍繞這一價值觀，集團通過各種活動和制來培育集團的企業(yè)文化。 快樂工作開元旅業(yè)集團的員工滿意保

20、障體制 這是集團陳妙林總裁提出和倡導(dǎo)的企業(yè)理念。 “沒有滿意的員工，就沒有滿 意的賓客?！比魏螀⒓踊蛴^看過開元旅業(yè)集團中秋聯(lián)歡晚會的人，都會被那種充 滿快樂與激情的場面所感染。為舉辦這樣一場晚會，集團每年都要花費近百萬。 沒有其他原因，就是為了讓員工快樂。從開元文化節(jié)，到各種員工聚會，再到情 感管理，開元旅業(yè)集團把 “讓員工快樂地工作” 作為集團實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營和提高賓 客滿意度的重要組成部分。集團計劃逐步建立、完善“快樂工作”管理體制，使 “快樂工作”成為集團酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證和重要動力。 優(yōu)秀服務(wù)事跡報告會一一開元旅業(yè)集團的“傳道會” 開展活動能共同營造出熱烈生動的氣氛， 使思想、 觀念和

21、制度深入人心， 并 獲得交流、溝通、強化和共鳴。開元旅業(yè)集團的“優(yōu)秀服務(wù)事跡報告會”就是這 樣的一次活動。 2001 年成功地舉辦了第一次報告會后，集團將它作為服務(wù)品牌 建設(shè)的重要組成部分， 計劃每年都舉行一次。 由 10 多位服務(wù)明星組成的演講團， 在集團所屬企業(yè)進行巡回演講，把自己的親身經(jīng)歷、切身感受、實踐心得，對所 有員工傾吐。一路掌聲不斷，一路鮮花不絕。講者動情，聽者動容，氣氛熱烈， 極具感染力。有人生動地把它比作“傳道會” 。 員工技術(shù)比武一一開元旅業(yè)集團的“大舞臺” 開元旅業(yè)集團每年都要舉行一次大規(guī)模的員工技術(shù)比武活動。 由于它參與人 數(shù)多、比賽項目多、權(quán)威性高，被集團員工稱為“開

22、元的奧運會” ，迄今已連續(xù) 舉辦了 9 屆。每次技術(shù)比武結(jié)束后， 集團都要舉行盛大的表彰會。 在鼓舞人心的 音樂聲中，集團領(lǐng)導(dǎo)都親自為優(yōu)勝者一一頒獎。 所有技術(shù)比武優(yōu)勝者都將獲得 “技 術(shù)標(biāo)兵”、“服務(wù)師”等榮譽稱號，并晉升工資一級。技術(shù)比武不僅成了集團衡量 所屬各飯店管理水平和服務(wù)水平的重要手段，也是開元旅業(yè)集團實現(xiàn)經(jīng)驗交流、 技術(shù)交流的平臺， 和員工施展個人才華的大舞臺， 為提高飯店的服務(wù)水平和員工 的服務(wù)技能起到了非常積極的作用。 集團所屬酒店多次在全國、 省級行業(yè)的各類 比賽中獲獎。 從現(xiàn)在的規(guī)模來看，開元旅業(yè)集團離世界一流飯店集團還有很大的差距。但 是作為一家從縣城招待所發(fā)展起來的企

23、業(yè)，開元旅業(yè)集團所取得的成就和表現(xiàn)出 來的活力已經(jīng)引起國內(nèi)旅游界的普遍關(guān)注， 其成功經(jīng)驗和管理模式對同行具有寶 貴的借鑒意義。開元旅業(yè)集團正向著他們宏偉的目標(biāo)大步前進。 一、開元酒店集團概況 開元旅業(yè)集團是一家以酒店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)， 房地產(chǎn)業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)，建材業(yè)和 其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為新興產(chǎn)業(yè)，聲譽卓著、實力雄厚的大型企業(yè)集團，總資產(chǎn)100多 億元，員工15000多名。集團在杭州、寧波、上海、北京、徐州、開封、長春、 山東等地擁有下屬企業(yè)40余家；為中國民營業(yè)企業(yè)500強、中國飯店業(yè)集團20 強、中國房地產(chǎn)企業(yè)100強之一。開元旅業(yè)集團的成功經(jīng)營被同行譽為 “創(chuàng)造了 近年來國內(nèi)旅游界的一個奇跡”。 （一

24、）開元旅業(yè)集團組織架構(gòu) 開元旅業(yè)集團董事會 投資決策委員會黨工團 總裁室 開元酒店集團開元房地產(chǎn)集團開元工業(yè)控股 （二）開元旅業(yè)集團企業(yè)文化理念 使 命：營造中國品質(zhì)，（創(chuàng)造快樂生活開元是一個富有民族責(zé)任感的企業(yè)， 開元是一個注重品味與質(zhì)量的企業(yè)，開元是一個致力于創(chuàng)造幸福的企業(yè)。） 遠 景：成為出類拔萃、永續(xù)經(jīng)營的現(xiàn)代大公司，為每一位員工提供高尚事 業(yè)的舞臺和體面生活的保障。（我們致力于做大做強；取之社會，回報社會；最 終實現(xiàn)企業(yè)與員工、企業(yè)與社會的共贏） 戰(zhàn) 略：依托集團的綜合管理和投融資平臺，以飯店業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，塑造強勢 品牌，實施連鎖化經(jīng)營；積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)，形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)務(wù)特

25、 色，導(dǎo)入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè)，強化產(chǎn)業(yè)組合優(yōu)勢，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展體系。 十年主題：（2006年一2015年）：新戰(zhàn)略、新起點、新征程 2010年目標(biāo)：中國民營企業(yè)200強；世界酒店集團100強；中國房地產(chǎn)50 強。 2015年目標(biāo)：中國民營企業(yè)100強；世界酒店集團50強；中國房地產(chǎn)40 強。 經(jīng)營理念：關(guān)注客戶，用心服務(wù)；創(chuàng)造特色，打造品牌（關(guān)注市場動向， 理解客戶需求；體現(xiàn)開元關(guān)懷，倡導(dǎo)“五心”服務(wù)；勤于思考，敢為人先；確立 個性化標(biāo)識，提供人性化服務(wù)；開展立體化傳播，提升開元品牌資產(chǎn)） 管理哲學(xué)：制度為基，以人為本，快速反應(yīng)，結(jié)果為準(zhǔn)。（制度面前人人平 等，尊重知識，尊重人才，開學(xué)管理，有效

26、溝通；令行禁止，雷厲風(fēng)行，標(biāo)為起 點，以客觀為基礎(chǔ)，注重結(jié)果，講求實效） 行為準(zhǔn)則 ：爭先、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、關(guān)愛（開元人永不言敗，要做就要做第一， 把工作視為生命；尊重科學(xué)，求真務(wù)實；注重細節(jié)，追求完美；在快樂中工作， 在工作中快樂） 企業(yè)對外宣傳口號 ：開元旅業(yè)， 天下一家（每一位員工都是我們最親的兄弟 姐妹，每一位客人都是我們最受尊敬的朋友，開元旅業(yè)，營造快樂的家） 二、開元酒店集團 中國飯店業(yè)集團20強中國旅游知名品牌中國飯店業(yè)品牌先鋒 開元酒店集團隸屬開元旅業(yè)集團，為“中國飯店業(yè)集團 20強”之一，目前 共管理 26 家星級酒店，全力打造五星酒店品牌“開元名都大酒店”和四星酒店 品牌“開元

27、大酒店”。酒店管理公司設(shè)有人力資源、市場、房務(wù)、餐飲等職能部 門和清洗、酒店用品、裝飾工程等輔助企業(yè)，為各連鎖酒店提供全面、高效的支 援與服務(wù)。 連鎖酒店管理模式 開元酒店集團秉承“以服務(wù)為基礎(chǔ)，以品牌為核心，以市場為先導(dǎo)，以連鎖 為模式，以人本為宗旨，以文化為風(fēng)骨”的經(jīng)營管理理念，堅定不移地推行酒店 連鎖發(fā)展戰(zhàn)略，致力于打造中國民族酒店品牌，爭取躋身卓越酒店集團的行列。 集團酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展和營運具有明確的市場定位和嚴(yán)格的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)， 要求每 一家開元酒店都在當(dāng)?shù)赝瑱n酒店中處于領(lǐng)先地位， 擁有具備足夠市場影響力的規(guī) 模，設(shè)施出眾，服務(wù)全面，向賓客提供高品質(zhì)的住宿、富于特色的餐飲、獨具魅 力的康樂

28、項目，以及周全細致的商務(wù)會議服務(wù)。 “為賓客提供東方文化與國際標(biāo) 準(zhǔn)完美融合的服務(wù)”是開元酒店的服務(wù)宗旨。集團優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳統(tǒng)，通過“開元 關(guān)懷”服務(wù)計劃與培訓(xùn)計劃， 確保在所有酒店得到傳承和發(fā)揚。 每一家開元酒店 都提供“金鑰匙服務(wù)” ，并向貴賓和?？吞峁└挥袞|方特色的“迎賓茶”服務(wù)。 無論賓客下榻那一家開元酒店，都能體驗始終如一的“開元品質(zhì)” 。 酒店視賓客為最重要的資產(chǎn)， 迄今已擁有數(shù)以萬計的忠誠客戶， 并通過“金 爵會貴賓獎勵計劃”，為所有忠誠客戶提供更為豐富的下榻體驗和更加優(yōu)厚的價 值回報。集團還設(shè)有“中央銷售預(yù)訂中心” ，并建立集團在上海等主要客源城市 的銷售辦事處，為旗下所有連鎖酒

29、店提供客源營銷支持。 注重采用現(xiàn)代科技來提升經(jīng)營管理的效率。 開元旅業(yè)是迄今國內(nèi)旅游行業(yè)第 一家起用 ERP管理系統(tǒng)的集團，也是國內(nèi)為數(shù)不多的所有連鎖酒店都采用 Fidelio Opera Golden Class 管理系統(tǒng)的集團之一。連同泛微系統(tǒng)，這三大系 統(tǒng)使處于不同區(qū)域的酒店的管理信息、 賓客數(shù)據(jù)能夠得到完全的交流和共享， 充 分發(fā)揮連鎖集團的優(yōu)勢。 酒店產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略遠景 ： 2010 年目標(biāo)： 擁有 30 家以上開業(yè)的高星級酒店，客房數(shù)超過 9000 間，保 持國內(nèi)酒店集團前 10 強，進入世界 100強； 2015 年目標(biāo)：擁有 65 家以上開業(yè)的高星級酒店，客房數(shù)超過 20000 間，保 持國內(nèi)酒店集團前 5 強，進入世界 50 強； 開元酒店服務(wù)理念 服務(wù)宗旨 向賓客提供東方文化與國際標(biāo)準(zhǔn)完美融合的服務(wù)。 服務(wù)格言 讓每一個人都成為開元的朋友 （員工服務(wù)指導(dǎo)方針） ；開元旅業(yè)， 天下一家（集團宣傳標(biāo)識語） 服務(wù)準(zhǔn)則 每一位員工都必須熟練掌握崗位說明書的每一個細節(jié)。 每一位員工都必須接受系統(tǒng)、持續(xù)的培訓(xùn) 每一位員工都是質(zhì)量管理員； 每一位員工都是