XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自評(píng)報(bào)告

1、XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自評(píng)估報(bào)告人民銀行XX支行：我行自接到關(guān)于開(kāi)展 2014年度金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評(píng) 估的通知（XX辦2015X號(hào)）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立 即召開(kāi)了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議，對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù) 評(píng)估工作進(jìn)行了部署。根據(jù)指引要求，認(rèn)真開(kāi)展了自評(píng) 估，現(xiàn)將評(píng)估情況匯報(bào)如下：一、自評(píng)情況（一）本行基本情況我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)，分行 下設(shè)辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營(yíng)管理部四個(gè)管 理部門，以及營(yíng)業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、 國(guó)際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門。先后開(kāi)通了個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人 貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、 貸款業(yè)務(wù)、理

2、財(cái)業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)， 又開(kāi)辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無(wú)還本 續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟(jì)特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。（二）組織機(jī)制及制度建設(shè)情況從成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作，成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé) 人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處 理工作流程，明確規(guī)定我行運(yùn)營(yíng)管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分 行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，協(xié)調(diào)分行其他相 關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。我行在營(yíng)業(yè)廳墻壁 醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴 方式、投訴處理

3、流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速處理 金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果 并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作 的第一責(zé)任人，我行運(yùn)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主 任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管為指定的投訴處理 人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處 理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)” 的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)簿（箱）、上門、 信件等形式的多種投訴渠道，對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了 明確規(guī)定，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在 規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。（三）權(quán)益保護(hù)情況把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置滲

4、透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中， 向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí) 信息，制定了固定的風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露格式，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn) 行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的性 質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響 產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負(fù)責(zé)做到全面、真 實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不作虛假宣 傳。在客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買的 金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇 金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇 權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在

5、基金、理財(cái)?shù)?新業(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，踐行保護(hù)金 融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶 保密的原則，對(duì) ATM機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系 統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限、增加身份識(shí) 別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人金融信息，辦理司法查詢時(shí)驗(yàn)看 協(xié)查通知書(shū)、相關(guān)司法文書(shū)、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施 確保金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部 控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵 害。（四）開(kāi)展宣傳培訓(xùn)情況我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級(jí)分管行的號(hào) 召，面向廣大平普通消費(fèi)者開(kāi)展了“提升信用品質(zhì)，普及金 融知識(shí)萬(wàn)

6、里行”活動(dòng)，“普惠公眾誠(chéng)信服務(wù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”，“弘揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”為主 題的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日專題活動(dòng)，“ 3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”活動(dòng)，“ 5.13紹興市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活 動(dòng)等形式各樣的專題活動(dòng)。每次專題活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利 用網(wǎng)點(diǎn)門楣LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)業(yè)大廳等宣傳 點(diǎn)擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費(fèi)者”咨詢臺(tái)，抽調(diào)業(yè)務(wù)上 經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)咨詢員，負(fù)責(zé)接 待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢(shì)。 在活動(dòng)日期間，各設(shè)咨詢臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安 全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識(shí)、電子銀行使用技 巧、銀行

7、免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消 費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識(shí)，并結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開(kāi)展形 式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者發(fā)放資料，宣傳介紹金融 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識(shí)，同時(shí)積極征求消費(fèi)者對(duì)改進(jìn)金融服 務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，力求最大限度滿足金融消 費(fèi)者的合理需求。為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育，做好保密承諾工作，年初制定 培訓(xùn)教育計(jì)劃。充分利用周三學(xué)習(xí)日的平臺(tái)，多次組織員工有針對(duì)性得開(kāi)展了關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)習(xí) 內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)和分散自學(xué)相結(jié)合的方 式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。二、存在問(wèn)題及原因分析根據(jù)指引，結(jié)合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相 關(guān)的制度文件，但

8、在具體的實(shí)施過(guò)程中，也存在著一定的問(wèn) 題。（一）部分員工對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識(shí)上的不足隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要 的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對(duì)薄弱，導(dǎo)致了部分 員工缺乏這方面的意識(shí)，在對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性 在認(rèn)識(shí)上還存在很大不足。（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng) 也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，金融產(chǎn)品及金融服 務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶了更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問(wèn) 題。這必將使我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費(fèi)權(quán) 益保護(hù)的工作重點(diǎn)，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺(tái)新的制度 并完善原有的關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制

9、度。（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位我行雖積極做好日常的金融知識(shí)宣傳，卻忽視了金融業(yè) 信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對(duì)信息技術(shù)的 要求越來(lái)越高，對(duì)金融信息安全的保障難度也在不斷加大， 在平時(shí)的工作中，我行對(duì)信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級(jí)階段，缺乏完整的認(rèn)識(shí)三、相關(guān)建議及下一步措施在今后的工作中，我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作，建立健全完善長(zhǎng)效工作機(jī)制， 繼續(xù)提高對(duì)自身的要求， 提升全體員工的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以進(jìn)一 步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開(kāi)展。（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提高服務(wù)水平進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹(shù)立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益 的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的 角度，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，讓消費(fèi)者享 受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。（二）進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益 把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評(píng)制度， 實(shí)現(xiàn)全員全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活 動(dòng)，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開(kāi)展個(gè)人金融信 息保護(hù)專項(xiàng)自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī) 范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè) 人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內(nèi)部權(quán)限