視頻會(huì)商系統(tǒng)項(xiàng)目售后服務(wù)保障與方案

1、 視頻會(huì)商系統(tǒng)項(xiàng)目售后服務(wù)保障方案編制部門：集團(tuán)運(yùn)行維護(hù)部協(xié)作部門：集團(tuán)客戶部編制日期：專業(yè)資料 視頻會(huì)商系統(tǒng)項(xiàng)目售后服務(wù)保障方案一、維護(hù)保障工作任務(wù)面向客戶，按客戶合同要求完成售后運(yùn)維服務(wù)保障工作。主要保障系統(tǒng)為水利視頻會(huì)商系統(tǒng)、視頻會(huì)商系統(tǒng)、政務(wù)視頻會(huì)商系統(tǒng)。二、維護(hù)保障組織架構(gòu)（一）維持目前省、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級(jí)組織管理模式。執(zhí)行部門應(yīng)急響應(yīng)組織架構(gòu)（二）工作職責(zé)：1、各級(jí)運(yùn)維保障部門工作職責(zé)專業(yè)資料 （1）省 級(jí)：集團(tuán)運(yùn)行維護(hù)部：運(yùn)維保障管理播控中心：干線網(wǎng)傳輸安全、災(zāi)備高清頻道開啟及信號(hào)傳輸監(jiān)控省集團(tuán)客戶部：客戶保障通知雙軌發(fā)布（通知運(yùn)維部和市集客部）、協(xié)調(diào)分會(huì)場(chǎng)保障人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)

2、不暢的問(wèn)題及跟蹤保障任務(wù)完成情況。（2）地市級(jí)：市網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部：本地區(qū)運(yùn)維管理，應(yīng)急響應(yīng)唯一接口責(zé)任部門。安排本地干線網(wǎng)巡檢維護(hù)及故障響應(yīng)。市集團(tuán)客戶部：向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部發(fā)布保障通知及跟蹤保障任務(wù)完成情況。（3）縣區(qū)級(jí)：技術(shù)維護(hù)部：本縣（區(qū)）專網(wǎng)安全運(yùn)行管理維護(hù)，落實(shí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)維護(hù)保障工作?？h集團(tuán)客戶部：向技術(shù)維護(hù)部發(fā)布保障通知及跟蹤保障任務(wù)完成情況。鄉(xiāng)鎮(zhèn)：按通知要求安排保障人員并完成維護(hù)保障任務(wù)。2、維護(hù)保障人員工作職責(zé)（1）受領(lǐng)集團(tuán)或者分公司通過(guò)指定信息渠道發(fā)布的保障任務(wù)并按流程遂行保障響應(yīng)。（2）按要求到客戶分會(huì)場(chǎng)完成保障任務(wù)。專業(yè)資料 （3）配合完成全省進(jìn)行的視頻會(huì)商系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測(cè)試工作。（4）按要

3、求完成日常的巡檢巡查和維護(hù)工作。（5）配合集成商完成故障視頻會(huì)商終端設(shè)備、配件等收寄等工作。（6）督促本地維護(hù)部門對(duì)責(zé)任范圍的故障排查處理，在集成商的指導(dǎo)下完成視頻會(huì)商系統(tǒng)設(shè)備的故障處理。（7）按要求配合完成其他售后服務(wù)工作。（8）特殊重要保障時(shí)期定點(diǎn)駐場(chǎng)保障人員 7*24 小時(shí)或者與客戶單位值班同步，按重要保障要求實(shí)施。（三）人員配置要求1、省級(jí)會(huì)場(chǎng)由集客部已經(jīng)落實(shí)移交實(shí)業(yè)公司派遣專人駐場(chǎng)負(fù)責(zé)。2、市分公司：2 人。應(yīng)急機(jī)動(dòng)協(xié)作人員 2 人。3、縣（區(qū)）分公司：2 人；應(yīng)急機(jī)動(dòng)協(xié)作人員 3 人（應(yīng)對(duì)財(cái)政、水利、政務(wù)三系統(tǒng)同時(shí)召開的極端情況）。4、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分會(huì)場(chǎng)保障人員：每個(gè)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分會(huì)場(chǎng)

4、 1 人。三、服務(wù)保障信息發(fā)布渠道信息發(fā)布的前提是集客部或客戶的正式會(huì)議通知文件。服務(wù)信息發(fā)布的渠道有：1、即時(shí)消息信息渠道：響應(yīng)時(shí)間要求 10 分鐘內(nèi)在其中一個(gè)即時(shí)消息群中回復(fù)。保障信息會(huì)在以下兩個(gè)以上群同時(shí)專業(yè)資料 進(jìn)行通告。（1）釘釘視頻會(huì)商保障群；（2）微信視頻會(huì)商保障群；（3）運(yùn)維主管工作群；2、通過(guò)集團(tuán) oa、短信息、郵件等發(fā)布；響應(yīng)時(shí)間要求：oa、郵件等上班時(shí)間要求在 2 小時(shí)以內(nèi)回復(fù)。3、應(yīng)急通信聯(lián)系方式：96311、電話通報(bào)4、保障通知優(yōu)先以即時(shí)消息渠道的方式進(jìn)行通告。四、會(huì)議保障實(shí)施方案（一）分會(huì)場(chǎng)保障1、會(huì)議通知流程專業(yè)資料 2、視頻會(huì)議系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)保障操作方法（1）分會(huì)場(chǎng)保

5、障：操作步驟第一步：檢查分會(huì)場(chǎng)機(jī)房及機(jī)柜電源供電情況。第二步：檢查光路及接入設(shè)備交換機(jī)工作情況。第三步：開啟視頻系統(tǒng)設(shè)備電源，通過(guò)視頻系統(tǒng)接入會(huì)議。第四步：會(huì)議結(jié)束。設(shè)備關(guān)機(jī)，關(guān)閉視頻系統(tǒng)電源。（2）光纜線路保障會(huì)議保障期間，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部要通知線路維護(hù)責(zé)任部門做好光纜線路的巡查保障。（二）干線傳輸專網(wǎng)保障省干線網(wǎng)由播控中心監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況；地區(qū)二線干線傳輸網(wǎng)由地市網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況并指導(dǎo)故障處理；縣區(qū)三級(jí)干線傳輸網(wǎng)由技術(shù)維護(hù)部監(jiān)測(cè)維護(hù)。（三）應(yīng)急突發(fā)事件保障1、指揮調(diào)度方式在重要保障工作中發(fā)生故障，網(wǎng)運(yùn)部經(jīng)理接到故障通知后，立即派遣技術(shù)人員攜帶備件系統(tǒng)到達(dá)故障分會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)，進(jìn)行搶代通。集成

6、商遠(yuǎn)程指導(dǎo)系統(tǒng)故障處理。2、故障處理流程按照專線故障處理流程實(shí)施。在當(dāng)?shù)赜袀浼那闆r下，使用備用更換故障設(shè)備；沒(méi)有備件的情況下，在收到集成商專業(yè)資料 寄送的備件設(shè)備后再更換。3、特殊故障造成不可恢復(fù)的情況因不可抗力因素如臺(tái)風(fēng)、在大面積停電、地震等自然災(zāi)害時(shí)，系統(tǒng)無(wú)法短時(shí)間內(nèi)修復(fù)的，由集客部經(jīng)理跟進(jìn)向客戶作 好解釋工作。建議客戶建設(shè)衛(wèi)星等高安全性備用系統(tǒng)作為應(yīng)急備案。五、保障協(xié)調(diào)機(jī)制（一）維護(hù)保障工作界面1、集成商與分公司的維護(hù)責(zé)任界面集成商：負(fù)責(zé)省主會(huì)場(chǎng)的會(huì)管會(huì)控；組織全省聯(lián)調(diào)測(cè)試；視頻會(huì)商系統(tǒng)設(shè)備的備品備件的準(zhǔn)備和寄送；遠(yuǎn)程指導(dǎo)維護(hù)人員完成故障排除和故障設(shè)備更換工作。分公司：自建傳輸網(wǎng)設(shè)備、

7、光纜線路的維護(hù)；地區(qū)內(nèi)自建專網(wǎng)責(zé)任范圍內(nèi)的故障排查、處理和日常維護(hù)工作；在集成商指導(dǎo)下完成分會(huì)場(chǎng)視頻系統(tǒng)設(shè)備故障處理、設(shè)備更換及配合升級(jí)工作。2、分公司維護(hù)責(zé)任界面由市網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部按專線維護(hù)管理服務(wù)相關(guān)規(guī)定要求劃分。（二）故障通報(bào)制度：在服務(wù)保障期間，系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，維護(hù)人員要向分公司客戶經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。首先要評(píng)估故障等級(jí)。系統(tǒng)專業(yè)資料 全阻故障需要立即電話或短信通知市網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部主管負(fù)責(zé)人，市網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部主管負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)所需資源支援維護(hù)人員處理故障，同時(shí)上報(bào)集團(tuán)運(yùn)行部；維護(hù)人員每 1 小時(shí)匯報(bào)故障處理進(jìn)展情況，直至業(yè)務(wù)恢復(fù)完畢。另一方面，集團(tuán)運(yùn)維部將故障情況通報(bào)集團(tuán)客戶部經(jīng)理，屬于視頻系統(tǒng)設(shè)備

8、故障的，由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)集成商指導(dǎo)市、縣（區(qū)）維護(hù)人員進(jìn)行故障處理。發(fā)現(xiàn)中斷故障后立即電話上報(bào)之后每小時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況電話上報(bào)之后每小時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況（三）視頻會(huì)商系統(tǒng)檢修巡檢計(jì)劃安排1、客戶分會(huì)場(chǎng)視頻系統(tǒng)巡檢（1）設(shè)備開機(jī)巡檢，全省性巡檢聯(lián)調(diào)測(cè)試，每半年進(jìn)專業(yè)資料 行一次。測(cè)試全套系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，檢查是否達(dá)到視訊要求。按巡檢表逐項(xiàng)檢查落實(shí)。檢查設(shè)備性能、輔件工作情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的提交集成商現(xiàn)場(chǎng)支持檢修處理。（2）會(huì)場(chǎng)場(chǎng)景巡查。進(jìn)行日常會(huì)議聯(lián)調(diào)測(cè)試時(shí)進(jìn)行。結(jié)合設(shè)備開機(jī)聯(lián)調(diào)測(cè)試時(shí)，對(duì)會(huì)場(chǎng)場(chǎng)景布置進(jìn)行燈、光、視角效果等全面檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提交客戶整改落實(shí)。2、水利視頻會(huì)商重要保障期專項(xiàng)巡檢在汛期到來(lái)前要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面巡檢巡查。每年 5 至 10月期間，對(duì)水利視頻會(huì)商系統(tǒng)每月進(jìn)行一次全面巡檢。巡檢內(nèi)容包括傳輸通道性能監(jiān)測(cè)、光纜線路安全性、分會(huì)場(chǎng)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況。（四）省會(huì)控、售后服務(wù)管理人員聯(lián)絡(luò)方式集團(tuán)運(yùn)行維護(hù)部：集團(tuán)客戶部：集成商：附件：待解決的兩個(gè)問(wèn)題1、