中職語文職業(yè)模塊《口語交際：解釋與致歉》word教案

1、返回返回返回教學(xué)設(shè)計(jì)解釋與致歉教學(xué)設(shè)計(jì)課題解釋與致歉教學(xué)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)：( 1 ) 明確人際交往中解釋與致歉的重要和必要；( 2 ) 掌握解釋與致歉的基本技巧。2.能力目標(biāo)：靈活采用解釋與致歉的方法實(shí)現(xiàn)溝通與交流。3.情感態(tài)度價(jià)值觀：培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用言語溝通化解困難的習(xí)慣，確立良好自信心。教學(xué)重點(diǎn)1.解釋與致歉的技巧2解釋與致歉的語言訓(xùn)練教學(xué)難點(diǎn)以解釋與致歉實(shí)現(xiàn)溝通達(dá)成共識(shí)課時(shí)安排1課時(shí)教學(xué)方法情境教學(xué)、項(xiàng)目教學(xué)法課前準(zhǔn)備1.請(qǐng)學(xué)生預(yù)先準(zhǔn)備課本上“修理電器”主題情境中的幾種解釋與道歉方案；部分情境素材，如有關(guān)身邊人身邊事的解釋與致歉的短文、短信或留言條。2.教師準(zhǔn)備多媒體課件、播放設(shè)備。教學(xué)環(huán)節(jié)

2、安排實(shí)施思路一、課程導(dǎo)入小品表演：2生參與。剛剛響起的上課鈴聲，仿佛軍號(hào)奏響，全體同學(xué)從校園各處紛紛奔向教室，途中，甲乙兩位同學(xué)在走廊轉(zhuǎn)角處由于視線受阻而無意相撞，無外傷、物損等不良后果，一般會(huì)怎么樣處理？最佳的處理是怎樣的？a組處理:雙方道歉、各自離去、趕緊回教室上課；b組處理：辯解論理，各執(zhí)一詞，糾結(jié)難分；c組處理：到教師辦公室，請(qǐng)老師評(píng)判小結(jié)：人際交往中，誰也避免不了不經(jīng)意間傷害別人或者被別人傷害。解釋和道歉在于解怨釋嫌、維持良好人際關(guān)系。二、創(chuàng)設(shè)情境（一）明確任務(wù) 學(xué)生分組來自課本：“作為一家電器特約維修中心的維修人員，你在一次為客戶維修電器時(shí)，由于事前檢查不夠全面，導(dǎo)致在修理的過程中

3、發(fā)現(xiàn)，除跟客戶說過的故障之外，另有一個(gè)元件也存在故障需要更換，而客戶卻不愿為此增加費(fèi)用。請(qǐng)就此事設(shè)計(jì)一段解釋和致歉，取得客戶的理解?！睂W(xué)生分若干組設(shè)計(jì)不同方案。（二）過程實(shí)施a組方案：以理“服”人。甲同學(xué)扮演維修人員，乙同學(xué)扮演顧客。甲同學(xué)：陳述發(fā)生此類事件原因在于自己檢查不夠全面，但是公司規(guī)定了維修項(xiàng)目的費(fèi)用，不能少收。乙同學(xué)：是檢查不夠全面導(dǎo)致現(xiàn)在總費(fèi)用可能增加，原因不在我，所以，不由我承擔(dān)增加維修項(xiàng)目的費(fèi)用。此時(shí)顧客不理解不配合時(shí)，爭(zhēng)取顧客為此增加費(fèi)用的技巧不足，結(jié)果顯然是說而不服。b組方案：以“情”動(dòng)人。丙同學(xué)扮演維修人員，丁同學(xué)扮演顧客。丙同學(xué)：誠(chéng)懇道歉，對(duì)顧客造成維修過程中的困擾深

4、表歉意。解釋造成現(xiàn)在局面的原因在于維修人員的工作有疏漏，非敬業(yè)精神不夠所致，僅僅是一時(shí)大意，懇請(qǐng)顧客原諒。人非圣賢孰能無過？請(qǐng)顧客僅僅支付電器元件的成本費(fèi)，修理費(fèi)由維修人員自己掏荷包墊付，既不讓顧客多支出，也不致公司利益受損。丁同學(xué)：掉項(xiàng)漏項(xiàng)增加維修費(fèi)用的過失在于維修前檢查不仔細(xì)，鑒于道歉誠(chéng)懇、解釋耐心、適度補(bǔ)償?shù)撵`便處理，愿意接受所增加的修理費(fèi)用。c組方案：在以“情”動(dòng)人之上還以行動(dòng)感化丙同學(xué)扮演維修人員，丁同學(xué)扮演顧客。丙同學(xué)扮演維修人員除了解釋道歉以外，在已經(jīng)獲得顧客認(rèn)同增補(bǔ)修理項(xiàng)目的元件的零件費(fèi)用時(shí)，維修人員進(jìn)一步做些免費(fèi)的增量服務(wù)，比如清洗、除塵、上油等維護(hù)項(xiàng)目，比如提供更多維修資訊

5、或新產(chǎn)品性能介紹，繼續(xù)請(qǐng)顧客“多多包涵”，“原諒”，深入感化顧客。丁同學(xué)：不在原計(jì)劃的維修范圍內(nèi)的事兒都如此努力做好，作為接受服務(wù)的顧客還計(jì)較付費(fèi)多少豈不是不尊重他人的勞動(dòng)？好了，應(yīng)該足額付費(fèi)。三、引導(dǎo)探究c組同學(xué)除完成言辭懇切的解釋與道歉過程，還更加以行動(dòng)冰釋前嫌，最后使顧客自愿交費(fèi)，實(shí)現(xiàn)多贏結(jié)果。b組、c組方案對(duì)照，同學(xué)會(huì)進(jìn)一步確立“沒有最好只有更好”的認(rèn)知，學(xué)習(xí)態(tài)度及學(xué)習(xí)方法會(huì)更加注重創(chuàng)新。這個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)將學(xué)生分成三小組，每個(gè)小組分別充實(shí)方案，討論交流，大家共同分析、補(bǔ)充、提高，直至最后完成教學(xué)目標(biāo)。四、交流評(píng)價(jià) 教師引導(dǎo)學(xué)生評(píng)價(jià)從以上b組、c組同學(xué)的努力，態(tài)度上話語上呈現(xiàn)出的真誠(chéng)友善，直

6、至具體行動(dòng)上的真心付出，終于感化顧客，自愿全額支付綜合維修費(fèi)。幾組同學(xué)設(shè)計(jì)的具體方案，為達(dá)成目標(biāo)付出的不懈努力，使我們更加懂得解釋與致歉在人際交往中增進(jìn)了解、促進(jìn)合作、達(dá)成共識(shí)的益處。以此實(shí)踐活動(dòng)，歸納解釋與道歉的基本要點(diǎn)：見課本“合理的解釋與道歉”應(yīng)包含的5項(xiàng)要點(diǎn)及解釋與道歉時(shí)語言方面的3項(xiàng)注意細(xì)則。五、整理反思（一）請(qǐng)學(xué)生復(fù)述課本中案例，分組討論，請(qǐng)學(xué)生歸納導(dǎo)游小王的一番話語中包含哪幾層意思？1.誠(chéng)懇道歉，“非常抱歉，我遲到了”2.認(rèn)真解釋，說明原因，“剛才我們車上的一位游客突然心臟病病發(fā)作，為了他的生命安全，我趕忙將他送到醫(yī)院搶救只是由于時(shí)間緊張，沒有能及時(shí)告訴大家”3.尋求理解，獲得支

7、持“為了保證大家的參觀時(shí)間，我們將晚飯推遲一點(diǎn)，看大家覺得怎么樣？”4.合理補(bǔ)償，“那我給大家唱首歌，作為對(duì)大家的歉意和謝意。”（二）教師充分肯定學(xué)生的分析理解能力六、應(yīng)用遷移（一）推薦幾名學(xué)生，朗讀自己寫的關(guān)于特定事件的解釋與致歉短文、短信或留言條，請(qǐng)其他同學(xué)聆聽后體會(huì)解釋與致歉取得的較好效果。1.周末參加同學(xué)生日聚會(huì)，回家很晚，恐怕家長(zhǎng)擔(dān)心，提前發(fā)短信向家長(zhǎng)陳述原因，以求理解。2.天氣突變，家長(zhǎng)指示多加衣服，學(xué)生不從，反倒覺得家長(zhǎng)羅嗦，拂袖而去。事后寫信誠(chéng)懇道歉。3.同宿舍同學(xué)清早起床，一同學(xué)忙碌間打翻了另一同學(xué)的水瓶，中午，買來新水瓶賠償并以留言條解釋道歉。（二）教師充分肯定學(xué)生舉一反三

8、、實(shí)際運(yùn)用能力七、拓展閱讀（一）如何道歉？道歉的方法步驟1.了解自己錯(cuò)在哪里考慮一下自己到底在哪里出了錯(cuò)，傷害到了他人。清楚地認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤并作有針對(duì)性的道歉效果會(huì)更好。2.敢于承擔(dān)責(zé)任有效的道歉不是一種為自己狡辯的伎倆，更不是要去騙取別人的寬恕，你必須要有責(zé)任感,勇于自責(zé)，勇于承認(rèn)過失，才能夠真心的道歉。3.用清楚和正確的文字，而非煽動(dòng)性的文字通常，受傷害者要的，無非是你承認(rèn)錯(cuò)誤，并且表明以后不會(huì)再發(fā)生此類傷害。因此，如用文字去道歉時(shí),須注意: 過多情緒性的字眼，并沒有幫助。道歉的重點(diǎn)在于：發(fā)出清楚. 直接. 誠(chéng)懇的道歉訊息。4.直接了當(dāng)?shù)氐狼改臣伦鲥e(cuò)了，某句話說錯(cuò)了，可以開誠(chéng)布公地直接向?qū)Ψ?/p>

9、道歉?？梢杂谩皩?duì)不起”、“我錯(cuò)了”等話向?qū)Ψ降狼?，這種真誠(chéng)坦白的態(tài)度容易得到對(duì)方諒解。5.如果你覺得道歉的話說不出口，可以用別的方式來代替一束鮮花可使前嫌冰釋；把一件小禮物放在對(duì)方的餐桌上或枕頭底，可以表明悔意，以示愛念不渝；大家不交談，觸摸也可傳情達(dá)意，這就是所謂的“此時(shí)無聲勝有聲”。6.道歉并非恥辱，而是真摯和誠(chéng)懇的表現(xiàn)7.請(qǐng)別人代你道歉如何自己不便于出面，可求助于第三者?？梢詫⒆约旱那敢饣蛘甙凳窘o你們雙方都熟悉的另一位朋友，請(qǐng)求他為你向?qū)Ψ降狼浮?.用書面道歉有時(shí)光嘴里說“對(duì)不起”是不夠的。寫在紙上比嘴里說的更有份量。你可以給對(duì)方寫一封道歉的信或e-mail，表達(dá)你由衷的歉意。這種不見面

10、的交談既可以達(dá)到道歉的目的，可免去一些難堪的場(chǎng)面。9.給對(duì)方發(fā)泄心中不快的機(jī)會(huì)讓對(duì)方罵你，將心中的怒氣發(fā)出來，是挽回友誼的好辦法。否則不滿淤積在胸中，數(shù)年不散，你與對(duì)方將永遠(yuǎn)難修舊好。10.改正錯(cuò)誤獲得原諒有些過失并不是通過向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意就可以獲得原諒的，在向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意的同時(shí)，付諸改正過失的實(shí)際行動(dòng)，往往是最真誠(chéng)，最直接并且最有說服力的。11.采取補(bǔ)償?shù)木唧w行動(dòng)給對(duì)方送點(diǎn)小禮物，請(qǐng)對(duì)方一起吃飯等都不失為好辦法。具體行動(dòng)更能表現(xiàn)出你的誠(chéng)意。12.應(yīng)該道歉的時(shí)候，就馬上道歉，越耽擱越難啟齒，有時(shí)甚至追悔莫及。假若你認(rèn)為有人得罪了你，而對(duì)方?jīng)]有致歉，那你應(yīng)該冷靜，不要悶悶不樂，更不要生氣，也許對(duì)方

11、正為如何道歉而不好過呢。13.你如果沒有錯(cuò)，就不要為了息事寧人而認(rèn)錯(cuò)。這種做法，對(duì)候任何人都沒好處。你要分清深感遺憾和必須道歉這兩者的區(qū)別，有些事你可以表示遺憾，但不必道歉。（來源：如何道歉？道歉的方法步驟http:/blog.lilei.tk/category/site/） （二）溫總理的道歉信以學(xué)校較常見現(xiàn)象構(gòu)設(shè)、切入學(xué)生討論：從利于團(tuán)結(jié)緩解矛盾的愿望看，a組最佳，c組次之，b組不可取。明確解釋與致歉的重要和必要。這個(gè)環(huán)節(jié)可以可以鍛煉同學(xué)的溝通能力，不難看到：a組語言較為生硬，僅僅從“理”的角度講述費(fèi)用提高的理由，然而顧客卻不接受“突然冒出的”支出，維修無法進(jìn)行，雙方各守一隅，陷入僵局。而

12、b組同學(xué)的解釋道歉，緩解顧客情緒，寧可舍棄部分利益，主動(dòng)“為自己的失誤付出代價(jià)”，主動(dòng)減少或分擔(dān)顧客的支出費(fèi)用，誠(chéng)懇感人。雙方溝通，獲得顧客理解，目標(biāo)趨同，達(dá)成一致。作用效果：借學(xué)生預(yù)習(xí)作業(yè)完成教學(xué)內(nèi)容，一方面貼近學(xué)生的實(shí)際；另一方面在評(píng)價(jià)的過程中也可以做到有的放矢。使同學(xué)們?cè)诨ハ嘟涣鳌⑻接憣W(xué)習(xí)中成長(zhǎng)與提高。結(jié)合維修電器的三組不同方案，以及課本中導(dǎo)游小王的解釋與道歉范本，學(xué)生總結(jié)：解釋與致歉的基本禮儀誠(chéng)懇致歉、解釋原因、尋求諒解、入情入理的補(bǔ)救舉措。這個(gè)環(huán)節(jié)作用：在歷經(jīng)實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)理論，依據(jù)更翔實(shí)，學(xué)生接受知識(shí)，融會(huì)貫通，以此增加學(xué)生良好溝通、解決難題的自信心，培養(yǎng)學(xué)生化解困難的能力。這個(gè)實(shí)踐環(huán)節(jié)和下面的拓展閱讀資料，重溫鞏固“解釋與道歉”的基本知識(shí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的知識(shí)、能力目標(biāo)以及情感態(tài)度世界觀。例如，2009年10月12日晚開始，一封中國(guó)國(guó)務(wù)院總理溫家寶的親筆致歉信