領(lǐng)導(dǎo)者的溝通技巧

1、鐵通濟(jì)南分公司中層干部培訓(xùn)鐵通濟(jì)南分公司中層干部培訓(xùn) 北京交大經(jīng)管學(xué)院北京交大經(jīng)管學(xué)院 陳秀平陳秀平 引例引例 一、溝通的定義一、溝通的定義 二、領(lǐng)導(dǎo)溝通二、領(lǐng)導(dǎo)溝通 三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法 面對面談話、打電話、寫面對面談話、打電話、寫email、發(fā)短信，、發(fā)短信， 遇到難纏的顧客你保持沉默，這些都是溝遇到難纏的顧客你保持沉默，這些都是溝 通。其實(shí)，除了睡覺，通。其實(shí)，除了睡覺， 其他所有時(shí)間，我其他所有時(shí)間，我 們幾乎都在溝通。所以，算一算，我們一們幾乎都在溝通。所以，算一算，我們一 天如果睡天如果睡8個(gè)小時(shí)，那么其他的個(gè)小時(shí)，那么其他的16個(gè)小時(shí)都個(gè)小時(shí)都 可能和溝通有關(guān)。所

2、以，我們其實(shí)是溝通可能和溝通有關(guān)。所以，我們其實(shí)是溝通 的實(shí)踐者，天天溝通，時(shí)時(shí)溝通，但是，的實(shí)踐者，天天溝通，時(shí)時(shí)溝通，但是， 我們的溝通成效如何我們的溝通成效如何 常常做著一件事情，就必然熟能生巧？也就是說，是不是常常做著一件事情，就必然熟能生巧？也就是說，是不是 經(jīng)常說話，就會(huì)說得很經(jīng)常說話，就會(huì)說得很 好？常常聽人說話，就會(huì)聽得很好？常常聽人說話，就會(huì)聽得很 好？如果這樣，那么，我們大家肯定全部都是溝通高手了，好？如果這樣，那么，我們大家肯定全部都是溝通高手了， 因?yàn)?，除了睡覺的因?yàn)?，除了睡覺的8個(gè)小時(shí)，我們幾乎不全用在溝通嗎？個(gè)小時(shí)，我們幾乎不全用在溝通嗎？ 工作的時(shí)候，我們和我們的

3、伙伴溝通，和客戶溝通，回家工作的時(shí)候，我們和我們的伙伴溝通，和客戶溝通，回家 的時(shí)候，我們和家人溝通，和朋友溝通。的時(shí)候，我們和家人溝通，和朋友溝通。 我們幾乎從沒停止過溝通，但是，常常做的事情，卻不一我們幾乎從沒停止過溝通，但是，常常做的事情，卻不一 定做得好。因?yàn)椋@還涉及方法的問題。定做得好。因?yàn)?，這還涉及方法的問題。 我們來看這樣的對話我們來看這樣的對話“我不是說我沒有說過它，我說的是我不是說我沒有說過它，我說的是 我沒有說我說過它。我沒有說我說過它?！边@句話是不是很拗口？聽的人一定這句話是不是很拗口？聽的人一定 會(huì)覺得很難懂，那是什么意思？當(dāng)發(fā)生這樣的對話的時(shí)候，會(huì)覺得很難懂，那是什

4、么意思？當(dāng)發(fā)生這樣的對話的時(shí)候， 或許，雙方還有機(jī)會(huì)就這句話繼續(xù)溝通下去。但是，更多或許，雙方還有機(jī)會(huì)就這句話繼續(xù)溝通下去。但是，更多 的情況是，特別是工作當(dāng)中，誤解就產(chǎn)生了。的情況是，特別是工作當(dāng)中，誤解就產(chǎn)生了。 例例 1 1 （1 1）19951995年年1212月月2020日，美洲航空公司的日，美洲航空公司的965965航班在接近哥倫航班在接近哥倫 比亞卡利機(jī)場時(shí)，飛機(jī)駕駛員希望聽到比亞卡利機(jī)場時(shí)，飛機(jī)駕駛員希望聽到“按計(jì)劃飛行按計(jì)劃飛行”誤誤 聽為聽為“飛向卡利飛向卡利”。結(jié)果飛機(jī)駕駛員認(rèn)為是直接飛行。而。結(jié)果飛機(jī)駕駛員認(rèn)為是直接飛行。而 當(dāng)他復(fù)查的時(shí)候，交通指揮員卻說當(dāng)他復(fù)查的時(shí)候

5、，交通指揮員卻說“確定確定”。最后，當(dāng)飛。最后，當(dāng)飛 機(jī)接近機(jī)場時(shí)，該飛機(jī)撞倒了一座山上，導(dǎo)致機(jī)接近機(jī)場時(shí)，該飛機(jī)撞倒了一座山上，導(dǎo)致160160名乘客名乘客 死亡。死亡。 （2 2）19971997年年9 9月，加魯達(dá)航空公司的一架飛機(jī)撞入了蘇門答月，加魯達(dá)航空公司的一架飛機(jī)撞入了蘇門答 臘島梅達(dá)機(jī)場南部臘島梅達(dá)機(jī)場南部2020英里的叢林中，導(dǎo)致該飛機(jī)上的英里的叢林中，導(dǎo)致該飛機(jī)上的234234 名乘客全部死亡。該事故的原因是在當(dāng)時(shí)惡劣的天氣條件名乘客全部死亡。該事故的原因是在當(dāng)時(shí)惡劣的天氣條件 下，當(dāng)飛機(jī)降落的時(shí)候，空中交通指揮員下，當(dāng)飛機(jī)降落的時(shí)候，空中交通指揮員混淆了混淆了“左左”和和

6、 “右右”。 積極傾聽積極傾聽：飛機(jī)駕駛員沒有全神貫注的傾：飛機(jī)駕駛員沒有全神貫注的傾 聽空中指揮官的指令聽空中指揮官的指令 溝通方式的障礙溝通方式的障礙，空中指揮員在傳達(dá)指令，空中指揮員在傳達(dá)指令 時(shí)表述不清楚，指令含糊混亂時(shí)表述不清楚，指令含糊混亂 例例 2 2 19901990年，當(dāng)哥倫比亞航空公司的一架波音年，當(dāng)哥倫比亞航空公司的一架波音707707飛機(jī)正在接飛機(jī)正在接 近紐約肯尼迪機(jī)場時(shí)，該飛機(jī)的飛行員告訴機(jī)場空中交通近紐約肯尼迪機(jī)場時(shí)，該飛機(jī)的飛行員告訴機(jī)場空中交通 指揮員，在當(dāng)時(shí)的惡劣天氣條件下做了幾次著陸嘗試的該指揮員，在當(dāng)時(shí)的惡劣天氣條件下做了幾次著陸嘗試的該 飛機(jī)的燃料快被

7、耗盡了。然而，由于空中交通指揮員經(jīng)常飛機(jī)的燃料快被耗盡了。然而，由于空中交通指揮員經(jīng)常 聽到這些話語，他們對該架飛機(jī)的情況沒有采取任何特殊聽到這些話語，他們對該架飛機(jī)的情況沒有采取任何特殊 的措施。盡管該飛機(jī)的機(jī)組成員都清楚這是一個(gè)嚴(yán)重的問的措施。盡管該飛機(jī)的機(jī)組成員都清楚這是一個(gè)嚴(yán)重的問 題，但是他們卻沒有向空中交通指揮員發(fā)出題，但是他們卻沒有向空中交通指揮員發(fā)出“燃料情況緊燃料情況緊 急急”信號，而這個(gè)信號卻可以迫使空中交通指揮員安排該信號，而這個(gè)信號卻可以迫使空中交通指揮員安排該 飛機(jī)在其它飛機(jī)之前降落。而且，該架飛機(jī)飛行員的聲音飛機(jī)在其它飛機(jī)之前降落。而且，該架飛機(jī)飛行員的聲音 和語調(diào)

8、也沒有顯示出燃料問題的緊迫性。肯尼迪機(jī)場的空和語調(diào)也沒有顯示出燃料問題的緊迫性。肯尼迪機(jī)場的空 中交通指揮員沒有意識到這架飛機(jī)的真實(shí)情況不佳。最后，中交通指揮員沒有意識到這架飛機(jī)的真實(shí)情況不佳。最后， 該架飛機(jī)的燃料耗盡之時(shí)，它墜毀在了距離機(jī)場該架飛機(jī)的燃料耗盡之時(shí)，它墜毀在了距離機(jī)場1616英里遠(yuǎn)英里遠(yuǎn) 的地方，導(dǎo)致的地方，導(dǎo)致7373人死亡。人死亡。 空中指揮員空中指揮員態(tài)度不端正，對經(jīng)常聽到的一態(tài)度不端正，對經(jīng)常聽到的一 些話語習(xí)以為常，當(dāng)情況真的發(fā)生時(shí)還是些話語習(xí)以為常，當(dāng)情況真的發(fā)生時(shí)還是 熟視無睹。熟視無睹。 沒有運(yùn)用反饋沒有運(yùn)用反饋，飛機(jī)駕駛員飛機(jī)駕駛員僅僅對空中指僅僅對空中指

9、揮員說出了問題，并沒有按照操作的要求揮員說出了問題，并沒有按照操作的要求 發(fā)出相應(yīng)的信號發(fā)出相應(yīng)的信號 例例 3 3 19771977年年3 3月月2727日，通稱特內(nèi)里費(fèi)空難、加那利空難，事件日，通稱特內(nèi)里費(fèi)空難、加那利空難，事件 中荷蘭皇家航空中荷蘭皇家航空48054805號班機(jī)為一架波音號班機(jī)為一架波音747-206b747-206b型客機(jī)，型客機(jī)， 與美國泛美航空與美國泛美航空17361736號班機(jī)為另一架波音號班機(jī)為另一架波音747-121747-121型客機(jī)，型客機(jī)， 在西班牙特內(nèi)里費(fèi)島洛斯羅迪歐機(jī)場跑道上高速相撞，事在西班牙特內(nèi)里費(fèi)島洛斯羅迪歐機(jī)場跑道上高速相撞，事 件造成兩機(jī)上

10、多達(dá)件造成兩機(jī)上多達(dá)583583名的乘客與組員死亡。其中荷航名的乘客與組員死亡。其中荷航 48054805號班機(jī)上無人生還，而泛美航空號班機(jī)上無人生還，而泛美航空17361736號班機(jī)亦只有號班機(jī)亦只有6161 人生還。這是迄今為止死傷最慘重的空難意外。人生還。這是迄今為止死傷最慘重的空難意外。 klmklm航空的機(jī)組長認(rèn)為已經(jīng)聽清楚機(jī)場空中交通指揮員給航空的機(jī)組長認(rèn)為已經(jīng)聽清楚機(jī)場空中交通指揮員給 出的該架飛機(jī)起飛的信號了。但是，空中交通指揮員卻僅出的該架飛機(jī)起飛的信號了。但是，空中交通指揮員卻僅 僅給了該飛機(jī)準(zhǔn)備起飛的信號。最后該飛機(jī)在跑道上撞在僅給了該飛機(jī)準(zhǔn)備起飛的信號。最后該飛機(jī)在跑道

11、上撞在 了泛美航空公司的波音了泛美航空公司的波音747747飛機(jī)上飛機(jī)上. . http:/ 積極傾聽的問題積極傾聽的問題，飛機(jī)駕駛員沒有聽清楚，飛機(jī)駕駛員沒有聽清楚 空中指揮員的指令，而根據(jù)自己想當(dāng)然的空中指揮員的指令，而根據(jù)自己想當(dāng)然的 觀點(diǎn)啟動(dòng)了飛機(jī)造成了飛機(jī)事故觀點(diǎn)啟動(dòng)了飛機(jī)造成了飛機(jī)事故 即使再有經(jīng)驗(yàn)的飛機(jī)駕駛員也要認(rèn)真傾聽即使再有經(jīng)驗(yàn)的飛機(jī)駕駛員也要認(rèn)真傾聽 空中指揮員的指令，公司的管理者即使工空中指揮員的指令，公司的管理者即使工 作經(jīng)驗(yàn)非常豐富，也要注意與員工的溝通，作經(jīng)驗(yàn)非常豐富，也要注意與員工的溝通， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題 小賈是公司銷售部一名員工，為人比

12、較隨和，不喜爭執(zhí)，小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)， 和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道 為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時(shí)候還為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時(shí)候還 故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有 意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就 算了。但是，看到小李如此囂張，小

13、賈一賭氣，告到了經(jīng)算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng) 理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了 絕對的冤家了。絕對的冤家了。 例例4 4：不會(huì)溝通，從同事到冤家：不會(huì)溝通，從同事到冤家 案例點(diǎn)評：案例點(diǎn)評： 在一段時(shí)間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)在一段時(shí)間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng) 該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。 這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。 是不是小李有了一些什么

14、想法，有了一些誤會(huì)，他應(yīng)是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，他應(yīng) 該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠的溝通該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠的溝通, ,任何一個(gè)人都不任何一個(gè)人都不 喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的 時(shí)候就會(huì)通過及時(shí)的溝通而消失了。時(shí)候就會(huì)通過及時(shí)的溝通而消失了。 他選擇了告狀。在這里小賈、部門主管、小李三人犯他選擇了告狀。在這里小賈、部門主管、小李三人犯 了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒有堅(jiān)持了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒有堅(jiān)持“對事不對人對事不對人”，主，主 管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番管做事也過于草

15、率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番 批評反而加劇了二人之間的矛盾。批評反而加劇了二人之間的矛盾。 員工持股多達(dá)員工持股多達(dá)55%55%的美國聯(lián)合航空公司，居然會(huì)因的美國聯(lián)合航空公司，居然會(huì)因 為員工反對以減薪渡過難關(guān)的方案而被迫申請破產(chǎn)為員工反對以減薪渡過難關(guān)的方案而被迫申請破產(chǎn) 保護(hù)。保護(hù)。20022002年年1212月，美國聯(lián)合航空的管理層和機(jī)械月，美國聯(lián)合航空的管理層和機(jī)械 師工會(huì)舉行了非公開談判，希望代表師工會(huì)舉行了非公開談判，希望代表1.31.3萬名機(jī)械萬名機(jī)械 師的工會(huì)同意減薪方案，結(jié)果卻遭到拒絕。員工關(guān)師的工會(huì)同意減薪方案，結(jié)果卻遭到拒絕。員工關(guān) 系的僵局最終將美國聯(lián)合航空逼上

16、了破產(chǎn)保護(hù)之路。系的僵局最終將美國聯(lián)合航空逼上了破產(chǎn)保護(hù)之路。 一、溝通的定義一、溝通的定義 溝通是意義的傳達(dá)與理解溝通是意義的傳達(dá)與理解 群體如果缺乏溝通就無法存在，因?yàn)槌蓡T之間需要傳遞意 義。只有從一個(gè)人那里傳遞到另一個(gè)人那里，想法才會(huì)傳 播開來。然而，溝通方面更重要的不僅僅是意義 的傳遞， 還包括意義的被理解。在一群人里面，如果其中一名成員 只會(huì)說英語，而 其他成員都不懂英語，則這位說英語的 人就無法被徹底理解?？梢姡瑴贤ū仨毎?兩個(gè)方面： 意義的傳達(dá)與理解。無論多偉大的思想,多雄偉的策略， 如果不傳遞給他人并被他人所理解，這都是無意義的。溝 通是意義的傳達(dá)和理解，其中“理解” 常常會(huì)

17、被人所忽 視。但是，只有傳達(dá)而缺乏理解的溝通，是低效的溝通， 是溝而不通。 ，在溝通的過程中，發(fā)出者發(fā)出信息，信息經(jīng)過通道，傳給接收者，接收 者通過反饋再把信息傳給信息發(fā)出者，如此循環(huán)往復(fù)。在信息發(fā)出者和信息接收者 之間，有三個(gè)環(huán)節(jié)，分別是編碼、通道以及解碼。 那么，什么是通道呢？通道就是傳送信息的媒介物。我們總要通過一些媒介物來 傳送信息，比如：面對面談話、打電話、寫email、寫信、發(fā)傳真等等，這些都是 不同的通道。 編碼，就是把頭腦中的想法轉(zhuǎn)換成信息。我們平時(shí)可能感受不到這個(gè)編碼的過 程，但是，當(dāng)遇到需要比較精確地表達(dá)自己的想法和感受的時(shí)候，這一步驟就會(huì)變 得非常明顯。 那么，什么是解碼

18、呢？接收者接收到信息，需要對這些信息進(jìn)行翻譯，轉(zhuǎn)換成他 （她）自己能夠理解的形式，這個(gè)過程就叫解碼。有時(shí)候，同一句話，不同的人會(huì) 聽出不同的含義，這是因?yàn)榻獯a不同所致。 什么是反饋呢？當(dāng)接收者解碼之后，他會(huì)把相關(guān)信息再度傳遞給發(fā)出者，這就叫 反饋。這些反饋信息可以是接收者對所接受信息的理解，也可以是對所接受信息的 疑問。反饋并不必定會(huì)發(fā)生，實(shí)際上，有時(shí)候信息接收者根本就不理睬，就叫沒有 反饋。但是，反饋非常重要，為什么這么說呢？因?yàn)椋l(fā)出者發(fā)出了信息，接收者 也接受了信息，但是，他們可能對信息有不同的理解。接收者所理解的含義是否就 是發(fā)出者所想表達(dá)的含義呢？如果信息發(fā)出者和信息接收者都各自在不

19、同的理解軌 道上行走，沒有交匯點(diǎn)，那么，溝通又有什么意義呢？這會(huì)是一個(gè)非常低效的溝 通。信息發(fā)出者和信息接收者對信息的理解是否有差異，是否有相契合的地方，這 需要通過反饋來確認(rèn)。因此，反饋至少可以起到一個(gè)作用：確認(rèn)信息是否傳達(dá)成 功。 飛翔自行車工業(yè)公司的前身是飛翔自行廠。近年來該企業(yè)經(jīng)營飛翔自行車工業(yè)公司的前身是飛翔自行廠。近年來該企業(yè)經(jīng)營 業(yè)務(wù)頗有拓展，組織規(guī)模大為擴(kuò)充。該企業(yè)新領(lǐng)導(dǎo)班子就任時(shí)，業(yè)務(wù)頗有拓展，組織規(guī)模大為擴(kuò)充。該企業(yè)新領(lǐng)導(dǎo)班子就任時(shí)， 面臨機(jī)構(gòu)和人事調(diào)整問題?？偟囊鈭D是提高工作效率，最初的面臨機(jī)構(gòu)和人事調(diào)整問題。總的意圖是提高工作效率，最初的 想法是機(jī)構(gòu)精簡、人員精干，并且

20、起用一批新人。然而，機(jī)構(gòu)想法是機(jī)構(gòu)精簡、人員精干，并且起用一批新人。然而，機(jī)構(gòu) 設(shè)置似乎缺乏客觀的尺度，而人事安排又有許多人為因素需要設(shè)置似乎缺乏客觀的尺度，而人事安排又有許多人為因素需要 考慮。于是大部分時(shí)間都在權(quán)衡人事安排?？紤]到今后短期內(nèi)考慮。于是大部分時(shí)間都在權(quán)衡人事安排。考慮到今后短期內(nèi) 不宜再作大的調(diào)整，因而盡量將機(jī)構(gòu)和人員配得比較齊。兩個(gè)不宜再作大的調(diào)整，因而盡量將機(jī)構(gòu)和人員配得比較齊。兩個(gè) 月后，宣布了調(diào)整結(jié)果。事后發(fā)現(xiàn)，機(jī)構(gòu)和人員更多了，整個(gè)月后，宣布了調(diào)整結(jié)果。事后發(fā)現(xiàn)，機(jī)構(gòu)和人員更多了，整個(gè) 工作狀況未見起色，倒是抱怨者不少，無論新老人員中不稱職工作狀況未見起色，倒是抱怨

21、者不少，無論新老人員中不稱職 者不乏其人。對這次大調(diào)整實(shí)在難說滿意，而再作改變似乎更者不乏其人。對這次大調(diào)整實(shí)在難說滿意，而再作改變似乎更 不容易。不容易。 二、領(lǐng)導(dǎo)溝通二、領(lǐng)導(dǎo)溝通 企業(yè)管理中最基本的藝術(shù)企業(yè)管理中最基本的藝術(shù) e = q e = q a a 經(jīng)營管理績效經(jīng)營管理績效e e 決策正確決策正確q q 認(rèn)同、接受程度認(rèn)同、接受程度a a 1 1、兩種情況可以使、兩種情況可以使e e變成變成“0”0” （1 1）只注意提高企業(yè)決策的質(zhì)量，忽視員工對）只注意提高企業(yè)決策的質(zhì)量，忽視員工對 決策的認(rèn)同。決策的認(rèn)同。 q=100q=100，a=0a=0，e=qe=qa=100a=1000

22、=00=0 （2 2）決策本身質(zhì)量低劣（低到）決策本身質(zhì)量低劣（低到0 0）, ,員工認(rèn)同程序員工認(rèn)同程序 再高，結(jié)果也是再高，結(jié)果也是0 0。 q=0q=0，a=100a=100，e=qe=qa=0a=0100=0100=0 提高員工的認(rèn)可程度和接受程提高員工的認(rèn)可程度和接受程度度 關(guān)鍵在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的 溝通藝術(shù)溝通藝術(shù) 2 2、管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通的區(qū)別、管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通的區(qū)別 管理溝通：管理溝通： 控制、激勵(lì)、信息交流、情緒表達(dá)控制、激勵(lì)、信息交流、情緒表達(dá) 領(lǐng)導(dǎo)溝通：領(lǐng)導(dǎo)溝通： (1)(1)建立領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的建立領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的良好關(guān)系良好關(guān)系 (2)(2)強(qiáng)化兩

23、者間強(qiáng)化兩者間相互的認(rèn)可相互的認(rèn)可 (3)(3)建立兩者的建立兩者的共同愿景共同愿景 不平等的互動(dòng)關(guān)不平等的互動(dòng)關(guān) 系系 平等的、互助的、平等的、互助的、 雙向互動(dòng)雙向互動(dòng) 3 3、領(lǐng)導(dǎo)溝通是一種互動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)溝通是一種互動(dòng) （1 1）調(diào)角色）調(diào)角色 少數(shù)人扮演領(lǐng)導(dǎo)的角色少數(shù)人扮演領(lǐng)導(dǎo)的角色 領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)可變性領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)可變性 維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)者的威信維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)者的威信 （2 2）調(diào)期望）調(diào)期望 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系中的每個(gè)角色的行為都正常、良好領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系中的每個(gè)角色的行為都正常、良好 （3 3）調(diào)距離）調(diào)距離 領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)距離過大領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)距離過大 領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)距離過小領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)距離過小 （4 4）調(diào)氛圍）調(diào)氛圍 （5

24、5）調(diào)方式）調(diào)方式 （6 6）調(diào)糾紛）調(diào)糾紛 (1)(1)分清原則性的矛盾糾紛，還是非原則的分歧；分清原則性的矛盾糾紛，還是非原則的分歧； (2) (2)分清認(rèn)識分歧還是利益分歧；分清認(rèn)識分歧還是利益分歧； (3) (3)分清原因已明的矛盾糾紛還是原因不明的矛盾糾紛；分清原因已明的矛盾糾紛還是原因不明的矛盾糾紛； (4) (4)分清孤立型矛盾糾紛，還是連帶型矛盾糾紛；分清孤立型矛盾糾紛，還是連帶型矛盾糾紛； (5) (5)分清突發(fā)型的新近形成的矛盾糾紛還是年深日久的分清突發(fā)型的新近形成的矛盾糾紛還是年深日久的 矛盾糾紛；矛盾糾紛； (6) (6)分清是最高管理層的矛盾糾紛還是組織群體內(nèi)的矛分清

25、是最高管理層的矛盾糾紛還是組織群體內(nèi)的矛 盾糾紛。盾糾紛。 4 4、領(lǐng)導(dǎo)溝通是為了認(rèn)同、領(lǐng)導(dǎo)溝通是為了認(rèn)同 （1 1）承認(rèn)溝通的存在，承認(rèn)不同點(diǎn)的存在）承認(rèn)溝通的存在，承認(rèn)不同點(diǎn)的存在 （2 2）尋求共同點(diǎn)）尋求共同點(diǎn) （3 3）加大共鳴感）加大共鳴感 真誠真誠 敏感敏感 圍繞一個(gè)點(diǎn)圍繞一個(gè)點(diǎn) 持久持久 三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法 1 1、表達(dá)要簡明易懂，有重點(diǎn)、表達(dá)要簡明易懂，有重點(diǎn) 2 2、積極傾聽、積極傾聽 3 3、同理心、同理心 溝通從心開始溝通從心開始 我們說話，用的是嘴巴；但是我們也在看我們說話，用的是嘴巴；但是我們也在看 對方的反應(yīng)，用的是眼睛；我們也會(huì)聽到對方的反應(yīng)，

26、用的是眼睛；我們也會(huì)聽到 大家的看法，這和耳朵有關(guān)系。所以，有大家的看法，這和耳朵有關(guān)系。所以，有 效溝通涉及到了大家對嘴、眼、耳的運(yùn)用。效溝通涉及到了大家對嘴、眼、耳的運(yùn)用。 有效溝通就是要做到有效溝通就是要做到會(huì)說、會(huì)看、會(huì)聽會(huì)說、會(huì)看、會(huì)聽。 但是，僅僅是說、看、聽，這但是，僅僅是說、看、聽，這還是不夠的，還是不夠的， 溝通還和心有關(guān)系溝通還和心有關(guān)系。中國電信有個(gè)廣告語：。中國電信有個(gè)廣告語： “溝通從心開始溝通從心開始”，這道出了溝通的真諦。，這道出了溝通的真諦。 溝通不但要用好嘴巴、眼睛、耳朵，同樣溝通不但要用好嘴巴、眼睛、耳朵，同樣 要用好我們的心。要用好我們的心。 例例7:7:

27、張丹峰的苦惱張丹峰的苦惱 張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企 業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進(jìn)改造。 張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來，于是決定 從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹 峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生 產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。 每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的 桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。 沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒 有反映出來，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫 上去的。 為了這件事情，張丹峰多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表 的重要性，但每次開會(huì)，在開始幾天

28、可以起到一定的效果。 但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通. 案例點(diǎn)評：案例點(diǎn)評： 張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱。 現(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析 距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資 養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng) 調(diào)、開會(huì)，效果是不明顯的。 站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填 寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而 且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。 后來，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干 部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表。 在溝通中，不要簡單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)

29、識、看法、 高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用 聽得懂的“語言”與別人溝通！ 例例8 8 主管：營銷部主管馬林主管：營銷部主管馬林, ,下屬：營銷員小劉下屬：營銷員小劉 小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。 “小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？” “非常順利，馬主管，非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，小劉興奮的說，“我花了很多時(shí)間向客戶解我花了很多時(shí)間向客戶解 釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使

30、用 的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了，因此很順利就把公司的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了，因此很順利就把公司 的機(jī)器，推銷出去一百臺(tái)。的機(jī)器，推銷出去一百臺(tái)?！?“不錯(cuò)，不錯(cuò)，”馬林贊許的說，馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，但是，你完全了解了客戶的情況了嗎， 會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣 打擊會(huì)很大打擊會(huì)很大.”.” “調(diào)查清楚了呀，調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表 情，情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要

31、供貨的消息，又向朋友了解了他我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他 們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你 批準(zhǔn)才出去的呀！批準(zhǔn)才出去的呀！” “別激動(dòng)嘛，小劉，別激動(dòng)嘛，小劉，”馬林訕訕地說，馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多我只是出于對你的關(guān)心才多 問幾句的。問幾句的。” “關(guān)心？關(guān)心？”小劉不滿道，小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！你是對我不放心才對吧！” 案例分析： 1、 誰的錯(cuò)誤？ 很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力， 而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，

32、不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突。下屬有 高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的 四種類型。 很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此 過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實(shí)馬主管是有權(quán)力，詢問下屬關(guān)于工 作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個(gè)“小心眼子”，引起來誤解。 對于小劉也有很嚴(yán)重的錯(cuò)誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，不 要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許 上司對這個(gè)客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯(cuò)誤還或許上司對自己信心 不足。連上司詢問工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，

33、怎么和其它同 事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不 放心才對吧！”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？ 2、 上司的做法： 小劉沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，把情緒帶到工作上，情緒是個(gè)人化的東西，工作是公 司的事情，兩者不要搞混亂。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會(huì)不 好講，建議馬主管找一位自己信任，同時(shí)小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓 他認(rèn)識到上司詢問工作進(jìn)展是正常的，并在工作中不要太情緒化。 在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開會(huì)不要點(diǎn)他發(fā)言，平常也不要和他打招呼， 他如果有工作匯報(bào)，簡單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找 老王，協(xié)助解決小劉的

34、問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。 “最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了。”小劉說。 “哦，怎么會(huì)呢？你們相處沒有多長時(shí)間?！崩贤跣Σ[瞇地看著小劉。 小劉撓撓頭說：“可能是我上司說他對我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理 我了。” “上次的事，我也聽說了，你們當(dāng)時(shí)好象搞得很僵。我覺得沒有必要，”老往 還是微笑著。 小劉委屈地說：“我最后帶著情緒，這是我不對，但他問得那么細(xì)，就是不相 信我，還說萬一這個(gè)單子反復(fù)，會(huì)影響士氣，當(dāng)時(shí)我就生氣了。” “那么你說如果這個(gè)單子反復(fù)了，會(huì)不會(huì)影響士氣？馬林說的有沒有錯(cuò)呢？” 老王說。 “如果反復(fù)了就一定會(huì)影響士氣，其實(shí)他說的都沒錯(cuò)，但我感覺他

35、不相信我?！?小劉說： 老王笑著抬起頭說：“他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你， 誰相信他？等你坐到了那個(gè)位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題， 老板不會(huì)罵你，只會(huì)罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這 里吃飯，他還在加班，又沒有加班費(fèi)，工資比我們高不了多少，也不容易，你 有沒有站在他的角度想想？” 老王接著說：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信 你自己，相信憑你的能力，那個(gè)客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有 錯(cuò)，所以他對你的工作問得仔細(xì)一點(diǎn)，自己來判斷，這些都是正常的。他信自 己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他

36、是主管為公司 負(fù)責(zé)呀，出了問題你的責(zé)任大，還是他的責(zé)任大？這個(gè) 問題你想過沒有？” 小劉點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負(fù)責(zé)?！?“所以對我們員工來說，關(guān)鍵是要爭取到他的信任，怎么爭取是個(gè)問題。你 看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個(gè)招呼就可以了，簽回來單只要說一下也可以了， 他都不管我，為什么呢？我剛來和你也一樣，每次他都問得很仔細(xì)，但我每 次都能讓他滿意，以后他就不問了，只看結(jié)果。所以我認(rèn)為要爭取到信任， 還是要從自己做起?！?、 小劉豁然開朗似得說：“那我應(yīng)該怎么做？我現(xiàn)在一點(diǎn)頭緒都沒有，頭發(fā) 蒙?！?老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說：“我當(dāng)年為這個(gè)問題付出了很大的代價(jià)， 碰了很多壁，換了幾家公

37、司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的， 也有一些體會(huì)。以后你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于 在哪里吃就看你的誠意了，哈哈。” 小劉不要意思地說：“今天是簡單了點(diǎn)，下個(gè)月發(fā)工資，我請個(gè)大的。” “我的經(jīng)驗(yàn)很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價(jià)值。你要讓你的 上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成 果每次都超過他的期望，他怎么還會(huì)不信任呢嗎？其實(shí)他沒有太多的時(shí)間關(guān) 注細(xì)節(jié)，那個(gè)時(shí)候他就只問結(jié)果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明 他有點(diǎn)變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的。” 2 2、積極傾聽、積極傾聽 在聽到這句話之后，在場的觀眾忽然靜了下 來 我

38、們思考一下，觀眾為什么會(huì)笑？笑什么？觀眾笑是因?yàn)?他們沒有聽完，他們不知道小孩還要回來的。為什么他們 沒有聽完就笑呢？因?yàn)樗麄兿氘?dāng)然地認(rèn)為：小孩把降落傘 歸為己有，先逃掉了。觀眾沒有傾聽。雖然他們聽了，但 是他們沒有傾聽。 “傾聽”和“聽”是不一樣的?！奥牎笔菍ξ锢碚駝?dòng)的一 種知覺，感覺到了聲波的振動(dòng)?！皟A聽”是對意義的理解。 聽了卻不理解內(nèi)容，這不是“傾聽”，但是，“傾聽”卻 必定是以“聽”為基礎(chǔ)的。有效溝通的技巧是“傾聽”， 而不僅僅是“聽” （1） （2） （3） “你為什么這么做？”這是反饋，在剛才的故事當(dāng)中，當(dāng)主持人聽到 小孩的回答后，他向小孩做出了反饋，于是，溝通繼續(xù)進(jìn)行。反饋是

39、接受者把自己理解的信息傳回給發(fā)出者，這樣，信息又回到了起點(diǎn)。 反饋也有技巧： 復(fù)述。復(fù)述就是用自己的話來重復(fù)所接受到的信息。我們可以通過復(fù) 述來確認(rèn)理解是否正確。復(fù)述常常有這樣的開頭：“你的意思 是” “你是說”復(fù)述并非原封不動(dòng)地把對方的話再說一遍，復(fù)述 是用自己的話，用另一種表達(dá)方式，把意思重復(fù)一遍。 提問。如何提問是個(gè)藝術(shù)。我們來了解什么是封閉式問題和開放式問 題。封閉式問題的答案只有有限幾種，就好像在做選擇題。例如： “你很喜歡吃雪糕，是嗎？”這就是封閉式問題，我的回答只有“是” 或是“不是”，這樣的問題通?？梢杂脕泶_認(rèn)一些信息。開放式的問 題就是沒有固定答案的問題，回答問題的人要做論述

40、題。通過這種問 題通?？梢垣@得豐富的信息，例如：“你覺得頻譜水如何？”基于不 同的目的，應(yīng)該采用不同的提問方法。如果想確認(rèn)一定東西，用封閉 式問題，如果想獲豐富的信息，用開放式問題。 “有五種動(dòng)物，聽好了，老虎、猴子、孔雀、大象、狗，你到一個(gè)從未去過的原 始森林探險(xiǎn)，帶著這五種動(dòng)物。四周環(huán)境危險(xiǎn)重重，你不可能都將它們帶到最后，不 得不一一放棄。你會(huì)按著什么樣的順序放棄呢？” 考慮良久，我說：“孔雀、老虎、狗、猴子、大象?！薄肮迸笥汛笮ζ饋?說，“果然不出所料，你也首先放棄孔雀。知道孔雀意味著什么嗎？”我搖搖頭，朋 友一一向我解釋：“孔雀代表你的伴侶、愛人；老虎代表你對金錢和權(quán)力的欲望；大

41、象代表你的父母；狗代表你的朋友；猴子代表你的子女?！?這個(gè)問題意味著在困難的環(huán)境中你首先會(huì)放棄什么，讓你看看你自己是什么樣的 人。 “孔雀代表我愛的人？”我一下驚呆了。在困苦的環(huán)境中我會(huì)最先放棄我的愛 人？！我是這樣的人嗎？在選擇中，我為什么首先放棄了孔雀呢？因?yàn)槲矣X得孔雀是 在艱苦的環(huán)境中最不能幫助我的東西。 我對朋友的評價(jià)不以為然。于是開始讓許多人來做這個(gè)游戲。正如朋友說的那句 話，無一例外首先放棄的都是孔雀。當(dāng)我最后揭示答案，許多人的反應(yīng)也正像我的反 應(yīng)一樣。甚至有人說：“設(shè)計(jì)這個(gè)游戲的人，一定心理不正常。” 有一天，我給一位朋友打電話的時(shí)候，突然想起了這個(gè)問題，于是也讓他做。這 個(gè)朋友考慮很久以后對我說：“猴子、老虎、大象、狗、孔雀。”我大吃一驚，他是 我唯一一個(gè)最后選擇放棄孔雀的人。 “為什么最后一個(gè)放棄孔雀？”我追問。他對我的問題倒是吃了一驚，說：“你 想，在這所有的動(dòng)物中，惟有孔雀最沒有保護(hù)自己的能力，我怎么能輕易放棄，讓她 陷身于一個(gè)危險(xiǎn)的環(huán)境中呢？” 我頓時(shí)明白了我們的悲哀。在我們選擇的過程中，我們太多地考慮了