光大物業(yè)-程序文件

1、東莞市光大物業(yè)管理有限公司光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-001版本：b改次：0目錄頁 碼第 1 頁共 1 頁序號文件編號文件名稱頁碼備注1gdpm-qp-001目錄12gdpm-qp-002修訂頁23gdpm-qp-01文件和資料控制程序34gdpm-qp-02記錄控制程序75gdpm-qp-03法律法規(guī)控制程序86gdpm-qp-04環(huán)境因素識別與評價控制程序7gdpm-qp-05環(huán)境管理方案控制程序98gdpm-qp-07信息交流程序109gdpm-qp-08管理評審程序1210gdpm-qp-09人力資源管理程序1411gdpm-qp-10設(shè)備設(shè)施及工作環(huán)境管理程序161

2、2gdpm-qp-11標(biāo)書及合同評審程序1813gdpm-qp-12服務(wù)承諾及訂單評審程序1914gdpm-qp-13客戶溝通程序2115gdpm-qp-14物業(yè)接管驗收程序16gdpm-qp-15物品采購控制程序2217gdpm-qp-16招標(biāo)管理控制程序2318gdpm-qp-17外委工程管理程序2419gdpm-qp-18環(huán)境運行控制程序2520gdpm-qp-19固體廢棄物控制程序21gdpm-qp-20標(biāo)識和可追溯性控制程序2622gdpm-qp-21顧客財產(chǎn)控制程序2723gdpm-qp-22物品搬運、貯存和保護(hù)程序2824gdpm-qp-23監(jiān)視和測量裝置控制程序2925gdpm

3、-qp-24環(huán)境監(jiān)測和測量控制程序26gdpm-qp-25應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序3027gdpm-qp-26顧客滿意度調(diào)查程序3228gdpm-qp-27內(nèi)部審核程序3429gdpm-qp-28品質(zhì)檢查和督導(dǎo)控制程序3630gdpm-qp-29不合格控制程序3831gdpm-qp-30數(shù)據(jù)搜集分析管理程序3932gdpm-qp-31糾正和預(yù)防措施控制程序4146光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-002版本：b改次：0修訂頁頁 碼第 1 頁共 1 頁修訂時間文件編號本文修訂狀態(tài)修訂人批準(zhǔn)人光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-01版本： b改次：0文件和資料控制程序頁 碼第

4、1 頁共 4 頁目的：通過對質(zhì)量/環(huán)境體系的文件和資料進(jìn)行控制，確保文件、資料的編寫/收集、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、更改、作廢處于受控狀態(tài)。適用范圍：適用于本公司質(zhì)量/環(huán)境體系文件、資料的管理與控制。1.0質(zhì)量/環(huán)境手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的控制流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄批 準(zhǔn)申 請文件編寫批 準(zhǔn)nyny文件廢止文件新制或修訂審核審核相關(guān)部門主管若有文件新制、修訂或廢止的需要，相關(guān)部門提出申請。文件新制修訂廢止申請單品質(zhì)管理部主管審核是否有新制、修訂或廢止文件的必要。物業(yè)公司管理者代表品質(zhì)管理部相關(guān)部門主管主管1)質(zhì)量體系文件分為四個層次：一、質(zhì)量/環(huán)境手冊；二、程序文件；三

5、、作業(yè)指導(dǎo)書；四、記錄(屬于程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書的一部份)、外來文件和技術(shù)資料(控制方式參見后面描述)。2)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境手冊、程序文件和本部作業(yè)指導(dǎo)書的編寫；相關(guān)部門負(fù)責(zé)其部門作業(yè)指導(dǎo)書的編寫；相關(guān)記錄表格在編寫文件同時制訂；3)編寫方法遵照文件編寫指引執(zhí)行。文件編寫指引物業(yè)公司品質(zhì)管理部管理者代表主管1)質(zhì)量/環(huán)境手冊、程序文件由管理者代表審核；2)作業(yè)指導(dǎo)書由品質(zhì)管理部或管理處經(jīng)理審核。物業(yè)公司總經(jīng)理管理者代表1)質(zhì)量/環(huán)境手冊、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)；2)作業(yè)指導(dǎo)書由管理者代表批準(zhǔn)。光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-01版本： b改次：0文件和資料控制程序頁 碼第

6、2 頁共 4 頁流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄使 用回 收nyyyn存 檔紙張再利用發(fā) 放修訂評估品質(zhì)管理部主管文員1)主管確定文件分發(fā)范圍；2)文件原稿蓋藍(lán)色“原稿”章，用于存檔；副本蓋藍(lán)色“受控文件”章，凡蓋此章的文件不得復(fù)印和外傳，用于內(nèi)部發(fā)放；副本蓋紅色“非受控文件”章，僅用于提供外部機(jī)構(gòu)；3)在“受控文件”章內(nèi)的“編號”欄填寫發(fā)放編號以作文件發(fā)放不同部門之區(qū)分，編號方法參見附件。3)發(fā)放文件并由接收人簽收；4)編制文件和記錄匯總清單。文件發(fā)放回收記錄表受控文件一覽表記錄一覽表相關(guān)部門使用人員1)按照文件要求具體實施；2)妥善保管文件，防止損壞、丟失。相關(guān)部門品質(zhì)管理

7、部主管主管1)根據(jù)實際運作情況判斷是否需要作出修訂；2)滿一年由品質(zhì)管理部對所有文件進(jìn)行評審，對相關(guān)文件提出修訂意見；3) 相關(guān)部門負(fù)責(zé)在相關(guān)文件修改頁上做好記錄。改次號由0開始，每修改一次遞增1。若文件有三分之一以上的改動時，或運行三年后整本手冊需更改，版本號從a、b、c遞增。文件評審記錄表品質(zhì)管理部文員發(fā)出新版文件的同時全部收回廢止文件。品質(zhì)管理部主管評估廢止文件是否具有保存價值。品質(zhì)管理部文員對無保存價值的廢止文件蓋紅色“取消”章后作紙張再利用。品質(zhì)管理部文員對具有保存價值的廢止文件蓋紅色“取消”章后進(jìn)行存檔。光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-01版本： b改次：0文件和資料

8、控制程序頁 碼第 3 頁共 4 頁2.0外來文件的控制流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄發(fā) 放使 用回 收紙張再利用ynny存 檔y收 集整 理yn審核評估關(guān)注修訂情況綜合事務(wù)部主管1) 外來文件是指公司在管理運作過程中必須遵守或遵照執(zhí)行的國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及政府部門下發(fā)的通知、指示等；2)從因特網(wǎng)、技術(shù)監(jiān)督局、環(huán)境保護(hù)局、物業(yè)管理協(xié)會、街道辦事處、居委會等途徑收集外來文件。外來文件：法律法規(guī)匯編品質(zhì)管理部主管將收集到的外來文件進(jìn)行分類、編號和整理，并編制清單。編號方式參照文件編寫指引執(zhí)行。文件編寫指引受控文件一覽表物業(yè)公司管理者代表審核文件種類是否齊全，文件內(nèi)容是否適用。品

9、質(zhì)管理部主管文員1)主管確定分發(fā)范圍；2)文件原稿蓋藍(lán)色“外來文件”章，用于復(fù)印后存檔；復(fù)印件蓋藍(lán)色“受控文件”章，凡蓋此章的文件不得復(fù)印和外傳，用于內(nèi)部發(fā)放；3)發(fā)放文件并由接收人簽收。文件發(fā)放回收記錄表相關(guān)部門使用人員1)按照文件規(guī)范內(nèi)部運作；2)妥善保管文件，防止損壞、丟失。綜合事務(wù)部主管關(guān)注外來文件的修訂情況，可從搜集外來文件的渠道獲得相關(guān)修訂信息。品質(zhì)管理部文員發(fā)出新版文件的同時全部收回廢止文件。品質(zhì)管理部主管評估廢止文件是否具有保存價值。品質(zhì)管理部文員對無價值的廢止文件蓋紅色“取消”章后作紙張再利用。品質(zhì)管理部文員對具有保存價值的廢止文件蓋紅色“取消”章后進(jìn)行存檔。光 大物 業(yè)程序

10、文件文件編號：gdpm-qp-01版本： b改次：0文件和資料控制程序頁 碼第 4 頁共 4 頁3.0技術(shù)資料的控制流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄存 檔借用登記收集整理工程維修部網(wǎng)絡(luò)工程部主管工程維修部、網(wǎng)絡(luò)工程部接收并核對工程圖紙技術(shù)資料和設(shè)備設(shè)施資料管理處文員1)分類整理，作出標(biāo)識，集中保存；2)防止資料損壞和遺失。工程技術(shù)資料一覽表管理處文員辦理借用、查閱登記并跟進(jìn)歸還情況。檔案借用登記表附：受控文件的發(fā)放編號方法 xx 部門編號，用兩位數(shù)字表示 機(jī)構(gòu)編號，用一個大寫字母表示:a代表東莞市光大物業(yè)管理有限公司、 b代表景湖花園管理處、c代表景湖春天管理處，等等。具體編號

11、如下：發(fā)放部門編號發(fā)放部門編號發(fā)放部門編號發(fā)放部門編號總經(jīng)理a00景湖花園管理處b00景湖春天管理處c00光大花園管理處d00管理代表a01客戶服務(wù)中心b01客戶服務(wù)中心c01品質(zhì)管理部a02護(hù)衛(wèi)部b02護(hù)衛(wèi)部c02綜合事務(wù)部a03環(huán)境保潔部b03環(huán)境保潔部c03環(huán)境綠化部b04維修工程部c05維修工程部b05發(fā)放部門編號發(fā)放部門編號發(fā)放部門編號發(fā)放部門編號二環(huán)路管理處e00紫云龍庭管理處f00富民大廈管理處g00編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-02版本： b改次：0記錄控制程序頁 碼第 1 頁共 1 頁目的：規(guī)范記錄的控制與管理，確保記錄的完整、

12、準(zhǔn)確、清晰，以便為體系的有效運行及服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供證明，同時為體系改進(jìn)提供依據(jù)。適用范圍：本公司各類質(zhì)量/環(huán)境記錄的管理。流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄記錄表格的控制發(fā)放存 檔銷 毀填寫記錄品質(zhì)管理部文員參照文件和資料控制程序執(zhí)行。文件和資料控制程序相關(guān)部門主管1)使用藍(lán)色、黑色的鋼筆或圓珠筆填寫；2)填寫工整、清晰；3)按欄目填寫，若某項不必填寫，應(yīng)劃“”號；4)填寫人簽名，并標(biāo)明填寫日期，必要時標(biāo)明填寫時間。相關(guān)部門主管1)記錄的保管由各部門專人負(fù)責(zé)；2)記錄分類存放，并按日期或流水號順序存放或裝訂成冊，標(biāo)識清楚；3)存放地點干燥、清潔、安全，防止損壞或遺失；4)按

13、記錄一覽表規(guī)定的保存期限保存。記錄一覽表品質(zhì)管理部相關(guān)部門主管主管1)品質(zhì)管理部確認(rèn)是否可以銷毀；2)相關(guān)部門負(fù)責(zé)銷毀并將紙屑作可回收利用。編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-03版本：b改次：0環(huán)境因素識別與評價控制程序頁 碼第 1 頁共 1 頁目的：建立環(huán)境因素識別與評價控制程序，對公司涉及的環(huán)境因素進(jìn)行識別與評價。 適用范圍：適用于公司提供服務(wù)過程中所涉及到的環(huán)境因素均須予以識別，并進(jìn)行評價。流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄發(fā)放環(huán)境評價表格召開環(huán)境評審會議納入體系審批填寫環(huán)境評價結(jié)果品質(zhì)管理部主管發(fā)放環(huán)境因素評價表至相關(guān)部門，并作

14、出指導(dǎo)。環(huán)境因素評價表管理處各部門經(jīng)理主管1)各部門召集班長以上管理人員進(jìn)行環(huán)境因素分析和討論，分析本部門工作過程、工作方法及所使用的工具、材料對環(huán)境造成的或可能造成的影響。2)物業(yè)行業(yè)所涉及的環(huán)境因素主要包括以下方面：噪聲污染；固體廢物處置；化學(xué)藥品的使用；廢氣污染；廢水排放；節(jié)約資源和減少消耗。各部門主管1)將評價結(jié)果記錄在環(huán)境因素評價表中，環(huán)境因素分兩類：重要環(huán)境因素和一般環(huán)境因素。2)重要環(huán)境因素應(yīng)采取控制方法進(jìn)行控制，并將控制方法寫入作業(yè)指導(dǎo)書。3)一般環(huán)境因素可采取控制方法進(jìn)行控制，但不強(qiáng)制要求。環(huán)境因素評價表物業(yè)公司管理者代表若發(fā)現(xiàn)環(huán)境因素評價表中未記錄的環(huán)境因素出現(xiàn)異動，由管理

15、者代表批準(zhǔn)納入環(huán)境體系管理。環(huán)境因素評價表品質(zhì)管理部主管將環(huán)境因素納入環(huán)境管理體系中。編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-04版本：b改次：0環(huán)境管理方案控制程序頁 碼第 1 頁共 1 頁目的：通過具體而有效的環(huán)境管理方案，改進(jìn)公司的環(huán)境行為，從而實現(xiàn)環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)，保證環(huán)境管理體系的成功實施。適用范圍：本程序適用于公司環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的環(huán)境管理方案的制定。流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄存檔發(fā)布實施檢查和考核方案調(diào)整no制定環(huán)境管理方案方案會簽環(huán)境因素評價環(huán)境管理方案審核各部門主管組織各有關(guān)部門制定環(huán)境因素識別與評價控制程序品質(zhì)管

16、理部主管a.要規(guī)定落實目標(biāo)指標(biāo)的責(zé)任部門；b.要有實現(xiàn)目標(biāo)指標(biāo)的具體辦法和時間表；c.以實施計劃的形式下達(dá)。環(huán)境管理方案各部門主管負(fù)責(zé)落實的責(zé)任部門會簽物業(yè)公司管理者代表物業(yè)公司總經(jīng)理各部門主管要組織本部門人員落實本部門方案中規(guī)定的項目，保證按規(guī)定和要求完成，并及時向品質(zhì)管理部主管匯報運行和控制情況。品質(zhì)管理部主管a、定期檢查落實情況，協(xié)調(diào)解決落實中的問題。b、對于完成的項目要由品質(zhì)管理部主管按方案中規(guī)定的目標(biāo)要求予以驗收。c、對于不能按進(jìn)度和要求完成的項目，負(fù)責(zé)部門主管要分析匯報原因，要對部門主管和實施責(zé)任者給予業(yè)績考核。品質(zhì)管理部主管環(huán)境管理方案調(diào)整要注意以下內(nèi)容：a.目標(biāo)和指標(biāo)的改變；b

17、.完成方法的改變；c.控制方法的改變；d.預(yù)防和糾正措施的改變。品質(zhì)管理部主管調(diào)整一般在管理評審以后，也可以根據(jù)情況隨時調(diào)整，調(diào)整后的方案要經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-05版本：a改次：0信息交流管理程序頁 碼第 1 頁共 2 頁目的：保證溝通渠道暢通，提高工作效率。適用范圍：適用于所有部門及人員有關(guān)質(zhì)量和環(huán)境管理體系事務(wù)的內(nèi)外部溝通。1.0內(nèi)部溝通流程圖實施部門責(zé)任人過程描述記錄和文件發(fā)出信息受理信息是否清楚yesno處理信息反饋物業(yè)公司管理處各部門相關(guān)人員1)內(nèi)部正式溝通的方式有以下幾種：通知公告制度、申請報告

18、制度、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)制度、例會、定期討論會、協(xié)調(diào)會、品質(zhì)專題會、年度總結(jié)會議、管理評審會議等；2)通過口頭、電話、電子媒體、書面或會議等形式發(fā)出信息；3)內(nèi)部溝通信息的內(nèi)容包括質(zhì)量和環(huán)境兩方面。物業(yè)公司管理處各部門相關(guān)人員公司各級人員接收溝通信息后，應(yīng)認(rèn)真分析，作出響應(yīng)。物業(yè)公司管理處各部門相關(guān)人員1)不清楚的地方應(yīng)詢問發(fā)出信息方；2)重要的事情應(yīng)與發(fā)出信息方進(jìn)行確認(rèn)。物業(yè)公司管理處各部門相關(guān)人員1)對于知會性的信息，應(yīng)仔細(xì)了解掌握；2)對于事務(wù)性的信息，應(yīng)及時處理。物業(yè)公司管理處各部門相關(guān)人員1)重要事件的處理情況和結(jié)果應(yīng)用書面的形式反饋，如事故處理報告，環(huán)境分析會形成的環(huán)境因素分析結(jié)果，會議紀(jì)要

19、等。2)一般事件的處理可使用口頭、電話等方式進(jìn)行反饋。 會議紀(jì)要光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-05版本：a改次：0信息交流管理程序頁 碼第 2 頁共 2 頁2.0外部溝通流程圖實施部門責(zé)任人過程描述記錄和文件收到外部相關(guān)方信息處理形成文件回復(fù)noyes是否符合要求資料存檔綜合事務(wù)部主管1)綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)接收外部相關(guān)方有關(guān)環(huán)境方面的信息，信息來源可包括環(huán)境保護(hù)局、衛(wèi)生防疫站、街道辦事處、居委會等。2)若管理處或其它職能部門收到相關(guān)信息，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交綜合事務(wù)部。 綜合事務(wù)部主管組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。綜合事務(wù)部主管將處理結(jié)果形成文件，并經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。綜合事務(wù)部主管綜合事務(wù)部主管關(guān)

20、注外部相關(guān)方的反應(yīng)情況，若不能達(dá)到要求須重新進(jìn)行處理。綜合事務(wù)部文員相關(guān)記錄資料存檔。記錄控制程序編寫： 審核： 審批： 日期：光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-06版本：a改次：0管理評審程序頁 碼第 1 頁共 2 頁目的:通過對公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系現(xiàn)狀和適宜性、充分性、有效性的正式評價，據(jù)此作出決定是否進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，確保質(zhì)量/環(huán)境體系滿足規(guī)定的方針和目標(biāo)的要求，并使其適應(yīng)所處環(huán)境的變化。適用范圍：適用于公司管理層對公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系的評審。流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄選擇評審時機(jī)確定評審人員編制評審計劃批準(zhǔn)noyes準(zhǔn)備評審資料發(fā)放評審資料召開評審會

21、議物業(yè)公司總經(jīng)理1)至少一年進(jìn)行一次，一般在內(nèi)審結(jié)束后；2)總經(jīng)理認(rèn)為有必要時；3)公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時；4)公司內(nèi)發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事故時；5)連續(xù)發(fā)生同類服務(wù)質(zhì)量的投訴時；6)當(dāng)外部環(huán)境、市場狀況發(fā)生重大變化時。物業(yè)公司總經(jīng)理通常由公司最高管理層、各部門負(fù)責(zé)人等人員組成；根據(jù)評審需要可安排相關(guān)人員列席，列席人員由總經(jīng)理確定。物業(yè)公司管理者代表包括以下內(nèi)容：評審時間、地點、參加人員、會議議題等。管理評審計劃書物業(yè)公司總經(jīng)理物業(yè)公司品質(zhì)管理部綜合事務(wù)部管理處管理者代表主管主管經(jīng)理1)管理體系變更情況總結(jié)、管理體系改進(jìn)建議報告；2) 內(nèi)/外部審核結(jié)果總結(jié)報告、品質(zhì)監(jiān)督檢查總結(jié)報告、客戶滿

22、意度調(diào)查分析報告、糾正與預(yù)防措施實施總結(jié)；3)人力資源報告；4)體系運行業(yè)績、存在問題及改進(jìn)建議報告、環(huán)境因素分析報告、客戶投訴總結(jié)、目標(biāo)達(dá)成情況總結(jié)。品質(zhì)管理部主管將各項資料分發(fā)至各位參加評審的人員。物業(yè)公司總經(jīng)理1)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)召集人員并作會議記錄；2)總經(jīng)理主持管理評審會議。管理評審會議記錄光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-06版本：a改次：0管理評審程序頁 碼第 2 頁共 2 頁流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄yes發(fā)放評審報告編制評審報告會議討論no批準(zhǔn)跟進(jìn)評審結(jié)果資料存檔物業(yè)公司總經(jīng)理管理體系是否適宜、充分及有效；方針、目標(biāo)規(guī)定是否達(dá)到；組織機(jī)構(gòu)、資源

23、配置是否有效，人員素質(zhì)是否符合規(guī)定要求；服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及業(yè)績分析；內(nèi)外審及前次管理評審結(jié)果是否跟進(jìn)；采取的糾正預(yù)防措施是否有效；投訴是否得到迅速有效的處理，處理措施是否妥當(dāng)。物業(yè)公司管理者代表管理者代表編制管理評審報告，內(nèi)容包括如下：對管理體系方針、目標(biāo)貫徹實施情況及適宜性的評價結(jié)論；對管理體系（包括方針和目標(biāo)）進(jìn)行變更的決議；對管理體系適宜性、充分性、有效性的評價結(jié)論；對管理體系的改進(jìn)措施；對服務(wù)的改進(jìn)措施；資源的配置；其他決議和需要說明的事項。管理評審報告物業(yè)公司總經(jīng)理品質(zhì)管理部文員將管理評審報告發(fā)放至相關(guān)部門。管理評審報告相關(guān)部門品質(zhì)管理部主管主管1)相關(guān)部門負(fù)責(zé)跟進(jìn)管理評審報告確定的改進(jìn)

24、事項；對于管理評審中發(fā)現(xiàn)的問題（如未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)），填寫糾正通知單按不合格控制程序處理；2)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督驗證。糾正通知單不合格控制程序品質(zhì)管理部文員各類資料保存期為三年。記錄控制程序編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-07版本：a改次：0人力資源管理程序頁 碼第 1 頁共 2 頁目的：規(guī)范公司的人力資源管理運作，通過合理的招聘流程確保招聘人員滿足公司人力資源需求，通過對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)、考核，使員工掌握相關(guān)崗位的服務(wù)質(zhì)量要求和操作技能。適用范圍：公司所有人員。流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄用人申請審批noyes招聘面試noye

25、s是否合格辦理入職入職培訓(xùn)noyes考核安排上崗用人部門經(jīng)理主管用人部門提出用人申請。人員需求申請單物業(yè)公司副總經(jīng)理綜合事務(wù)部主管1)采用前往人力中介機(jī)構(gòu)、刊登招聘廣告或內(nèi)部選拔等形式進(jìn)行招聘；2)根據(jù)人員需求申請表及相關(guān)文件的要求進(jìn)行招聘；3)要求應(yīng)聘者提供人事資料和各種證件，并填寫工作申請書。人員需求申請單工作申請書綜合事務(wù)部主管1)分析應(yīng)聘者提供的資料進(jìn)行初選；2)采用面試、筆試、實際操作等方式進(jìn)行選擇；3)必要時交用人部門面試或通知用人部門聯(lián)合面試。面試評定表綜合事務(wù)部主管1)綜合各方意見判斷應(yīng)聘者是否符合要求，報副總經(jīng)理批準(zhǔn)；2)面試合格的應(yīng)聘者還必須體檢合格。綜合事務(wù)部文員1)辦理

26、食宿、工卡、標(biāo)識牌等入職手續(xù)；2)人事資料存檔。記錄控制程序用人部門負(fù)責(zé)人包括公司概況、規(guī)章制度、應(yīng)知應(yīng)會等知識培訓(xùn)培訓(xùn)記錄表用人部門負(fù)責(zé)人采用答卷或考評等方式進(jìn)行考核。用人部門負(fù)責(zé)人光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-07版本：a改次：0人力資源管理程序頁 碼第 2 頁共 2 頁流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄資料保存yesno考核在職培訓(xùn)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)；質(zhì)量/環(huán)境要求；基本工作技能；崗位職責(zé)；工作活動中的環(huán)境影響及工作改進(jìn)帶來的環(huán)境效益；偏離作業(yè)程序的后果等。培訓(xùn)計劃實施表培訓(xùn)記錄表相關(guān)部門負(fù)責(zé)人通常培訓(xùn)后考核，也可定期考核。員工考核

27、表相關(guān)部門主管記錄控制程序編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-08版本：a改次：0設(shè)備設(shè)施及工作環(huán)境管理程序頁 碼第 1 頁共 2 頁目的：保證所有為客戶提供服務(wù)的公共設(shè)施設(shè)備（含機(jī)電、消防、清潔、保安等）滿足服務(wù)要求；保證工作環(huán)境滿足服務(wù)要求。適用范圍：公司范圍內(nèi)所有的設(shè)施、設(shè)備；公司范圍內(nèi)所有辦公環(huán)境和工作場所。1.0設(shè)備設(shè)施管理流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄接管或采購設(shè)備設(shè)施編號標(biāo)識編制設(shè)備清單制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：制訂操作使用流程/標(biāo)準(zhǔn)制訂維修保養(yǎng)計劃/流程/標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備運行檢查noyes維修資料存檔保養(yǎng)工程維修部網(wǎng)絡(luò)工程部主管會同客戶服

28、務(wù)中心與發(fā)展商接管設(shè)備，或采購設(shè)備設(shè)施，進(jìn)行驗收檢查。工程維修部主管對設(shè)備進(jìn)行編號，并進(jìn)行標(biāo)識。設(shè)備分類代碼管理規(guī)定機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定工程維修部網(wǎng)絡(luò)工程部主管編制設(shè)備設(shè)施清單。機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定安防安裝操作流程工程維修部網(wǎng)絡(luò)工程部主管參見維修服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書。工程維修部網(wǎng)絡(luò)工程部主管參見維修服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書。工程維修部網(wǎng)絡(luò)工程部主管參見維修服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書。工程維修部網(wǎng)絡(luò)工程部主管檢查是否能夠正常運行，不能正常運行則實施維修，參見維修服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書。工程維修部網(wǎng)絡(luò)工程部主管參見維修服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書。工程維修

29、部網(wǎng)絡(luò)工程部主管參見維修服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書。工程維修部網(wǎng)絡(luò)工程部主管記錄控制程序光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-08版本：a改次：0設(shè)備設(shè)施及工作環(huán)境管理程序頁 碼第 2 頁共 2 頁2.0工作環(huán)境管理流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄監(jiān)督檢查資料存檔實施控制制訂工作環(huán)境要求綜合事務(wù)部相關(guān)部門主管主管1)工作環(huán)境分兩類：辦公環(huán)境和工作場所環(huán)境；2)綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)辦公環(huán)境要求標(biāo)準(zhǔn)的制定；3)工作場所環(huán)境要求由相關(guān)部門制定；4)參見相關(guān)部門作業(yè)指導(dǎo)書。綜合事務(wù)部相關(guān)部門主管主管1)綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的控制；3)工作場所環(huán)境由相關(guān)部門控制；品質(zhì)管理部主

30、管參見品質(zhì)檢查和督導(dǎo)控制程序。品質(zhì)檢查和督導(dǎo)控制程序相關(guān)部門主管記錄控制程序編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-09版本：a改次：0標(biāo)書及合同評審程序頁 碼第 1 頁共 1 頁目的：確保合同條款合法、科學(xué)、準(zhǔn)確，能有效維護(hù)各方利益，便于合同順利履行。適用范圍: 物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約、前期服務(wù)協(xié)議、房屋租賃合同、車位租賃合同、園林托管合同及采購招標(biāo)書等。流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄資料存檔會議評審或傳閱式評審簽訂/發(fā)放合同/標(biāo)書存檔定稿確認(rèn)更改yesno編制標(biāo)書及合同綜合事務(wù)部主管組織專業(yè)人員編寫，必要時可邀請法律顧問參加或要求

31、出具法律意見書。綜合事務(wù)部主管1)評審人員通常包括物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合事務(wù)主管、管理處或部門經(jīng)理及相關(guān)專業(yè)人員；2)評審內(nèi)容包括：管理范圍、管理方式、管理資源（人力、物力）、管理指標(biāo)、質(zhì)量保證措施、管理期限、管理費用以及雙方責(zé)任等。3)合同評審時應(yīng)保留記錄。合同/標(biāo)書/服務(wù)承諾評審記錄綜合事務(wù)部主管1)意向合同或標(biāo)書變更前，相關(guān)部門或人員應(yīng)積極與相關(guān)方或供方協(xié)商溝通；2)合同或標(biāo)書變更需再次進(jìn)行評審。物業(yè)公司副總經(jīng)理物業(yè)公司副總經(jīng)理綜合事務(wù)部主管公司合同由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)保存。品質(zhì)管理部文員公司合同評審記錄由公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)保存。記錄控制程序編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物

32、業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-10版本：a改次：0服務(wù)承諾及訂單評審程序頁 碼第 1 頁共 2 頁目的：通過作出服務(wù)承諾及接受訂單前作出評審，確保切實滿足客戶要求，增強(qiáng)客戶滿意。適用范圍：適用于公司作出服務(wù)承諾及接受訂單前的評審工作。1.0服務(wù)承諾評審流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄資料存檔公開服務(wù)承諾定稿確認(rèn)yesno更改制定服務(wù)承諾會議評審或傳閱式評審管理處客戶服務(wù)中心經(jīng)理主管組織相關(guān)人員編寫。綜合事務(wù)部主管1)組織相關(guān)人員參加評審，評審人員通常包括物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理處或部門經(jīng)理及提供服務(wù)有關(guān)人員；2) 評審時應(yīng)保留記錄。 合同/標(biāo)書/服務(wù)承諾評審記錄客戶

33、服務(wù)中心主任1)綜合相關(guān)方的意見更改服務(wù)承諾，必要時可征求客戶意見；2)服務(wù)承諾變更需再次進(jìn)行評審。物業(yè)公司副總經(jīng)理物業(yè)公司副總經(jīng)理客戶服務(wù)中心主任相關(guān)記錄長期保存。記錄控制程序光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-10版本：a改次：0服務(wù)承諾及訂單評審程序頁 碼第 2 頁共 2 頁2.0訂單評審流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄資料存檔訂單評審更改發(fā)出服務(wù)單接到訂單yesno客戶服務(wù)中心客戶助理1)接到訂單，記錄在客戶服務(wù)登記表上，訂單包括口頭、電話、書面、傳真等形式。客戶服務(wù)登記表客戶服務(wù)中心主管客戶助理客戶助理在記錄的同時對公司接單能力、完成時間、價格等方面進(jìn)行評審

34、，并簽名；若客戶助理不能決定，報客戶中心主任處理。客戶服務(wù)中心主管客戶助理若不能接受客戶訂單，與客戶商議更改事宜；更改后的訂單須重新進(jìn)行審核?？蛻舴?wù)中心客戶助理向相關(guān)部門發(fā)出服務(wù)單，通知相關(guān)部門提供服務(wù)，如維修單。維修單客戶服務(wù)中心主管記錄控制程序編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-11版本：a改次：0客戶溝通程序頁 碼第 1 頁共 1 頁目的：促進(jìn)物業(yè)公司與客戶的良好溝通。范圍：適用于物業(yè)公司與客戶的溝通。流程圖實施部門責(zé)任人過程描述文件和表格評審不予考慮接收/發(fā)布信息信函口頭通知、通告實施整理歸檔電話社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)活動工作提示客戶服務(wù)中心客戶主

35、任對客戶的信息進(jìn)行登記咨詢請修登記表投訴登記表客戶信函處理記錄表業(yè)主通知電子公告信息發(fā)布審核登記表投訴處理轉(zhuǎn)發(fā)表客戶投訴處理記錄表社區(qū)文化活動計劃表客戶服務(wù)中心客戶主任客戶來電內(nèi)容包括投訴、請修和服務(wù)咨詢客戶服務(wù)中心客戶主任客戶來信內(nèi)容包括投訴、請修和服務(wù)咨詢客戶服務(wù)中心客戶主任客戶口頭溝通內(nèi)容包括投訴、請修和服務(wù)咨詢管理處相關(guān)人員起草通知、通告，發(fā)布便民信息相關(guān)部門相關(guān)人員保潔、維修、施工作業(yè)中的提示相關(guān)部門相關(guān)人員通過節(jié)假日舉辦游戲、各類體育運動項目等其他社區(qū)文化活動相關(guān)部門 相關(guān)人員通過標(biāo)語、宣傳欄、小冊子等開展文化宣傳客戶服務(wù)中心，物業(yè)公司，管理處相關(guān)人員1、客戶服務(wù)主任對客戶投訴、請

36、修、咨詢分類作相應(yīng)處置2、管理處經(jīng)理對業(yè)主通知、電子公告信息發(fā)布予以審核3、物業(yè)公司經(jīng)理對社區(qū)文化活動予以審核，并協(xié)調(diào)相關(guān)事宜同上物業(yè)公司管理處相關(guān)人員1、投訴、請修和服務(wù)咨詢，業(yè)主通知、信息發(fā)布由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理，重大投訴上報2、小規(guī)模社區(qū)文化活動由管理處自行組織，中、大型社區(qū)文化活動由物業(yè)公司協(xié)調(diào)舉辦同上管理處相關(guān)人員行政文員對以上資料按相應(yīng)時間整理歸檔同上編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-12版本：a改次：0物品采購控制程序頁 碼第 1 頁共 1 頁目的：確保采購的材料符合服務(wù)質(zhì)量要求。適用范圍：適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物料采購控制。流 程 圖

37、實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄noyesnoyes物品檢驗審批收集供應(yīng)商資料對供應(yīng)商初審列入合格名單供應(yīng)商評價填寫采購單實施采購入倉綜合事務(wù)部主管收集供應(yīng)商相關(guān)資料如供應(yīng)商資質(zhì)證明、公司簡介、人員情況、技術(shù)設(shè)備資料、報價、質(zhì)量保證的承諾及是否通過質(zhì)量體系認(rèn)證等，填寫供方調(diào)查表供方調(diào)查表綜合事務(wù)部主管初審內(nèi)容包括：供方資質(zhì)、技術(shù)能力、質(zhì)量水平、價格水平、信譽(yù)等，并進(jìn)行試訂貨供方評估表綜合事務(wù)部主管列入合格供應(yīng)商名單合格供應(yīng)商名單綜合事務(wù)部主管1)每月匯總不合格品處理單，若某供應(yīng)商一個月內(nèi)提供產(chǎn)品有三次不合格，取消其供應(yīng)商資格；2)每年匯總不合格品處理單，若某供應(yīng)商一年內(nèi)提供產(chǎn)品有六次不合

38、格，取消其供應(yīng)商資格；3)發(fā)生重大質(zhì)量問題立即取消資格不合格品處理單相關(guān)部門負(fù)責(zé)人各部門填寫請購申請單，需注明物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單位、用途，必要時注明交貨日期、特殊要求等，如果未注明交貨日期的綜合事務(wù)部在5天內(nèi)交貨。物業(yè)公司副總經(jīng)理總經(jīng)理集團(tuán)采購部負(fù)責(zé)人倉庫倉庫管理員物品入庫單不合格品處理單倉庫倉庫管理員物品入庫單編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-13版本：a改次：0招標(biāo)管理控制程序頁 碼第 1 頁共 1 頁1.0目的:規(guī)范采購招標(biāo)管理運作，保證采購質(zhì)量，降低采購成本。2.0范圍：適用于物品或服務(wù)采購招標(biāo)管理。流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程

39、描 述文件和記錄擬定招標(biāo)需求no后續(xù)處理yesno簽訂合同確定中標(biāo)單位召開招標(biāo)會yesnoyes審核評估供方投標(biāo)方案發(fā)標(biāo)審批制定招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)審批相關(guān)部門經(jīng)理主管1)相關(guān)部門制定招標(biāo)方案；2)以下情況通常通過招標(biāo)進(jìn)行采購，包括：保潔、綠化、電梯維護(hù)保養(yǎng)、垃圾清運分包；設(shè)備大修的分包；設(shè)備設(shè)施維修改造、園林綠化改造的分包；大金額或大批量的物品采購等。招標(biāo)方案物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理綜合事務(wù)部主管綜合事務(wù)部組織有關(guān)專業(yè)人員制定招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理綜合事務(wù)部主管通過新聞媒介或其它途徑發(fā)出招標(biāo)消息。綜合事務(wù)部主管綜合事務(wù)部組織有關(guān)專業(yè)人員對各供方提供的投標(biāo)方案進(jìn)行評估、篩選。物業(yè)公司總經(jīng)理或副

40、總經(jīng)理1)確定參加招標(biāo)的單位；2)確定招標(biāo)會的召開時間。物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理經(jīng)理介紹招標(biāo)的有關(guān)要求、解答投標(biāo)單位提出的與本次招標(biāo)會相關(guān)的疑問；向投標(biāo)單位代表發(fā)放招標(biāo)報價單；綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)招標(biāo)會議的記錄。招標(biāo)報價單物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理根據(jù)招標(biāo)報價的最低價結(jié)合提供的最佳方案，確定中標(biāo)單位。合格供應(yīng)商名單物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理與中標(biāo)單位商議有關(guān)合同簽訂事宜。綜合事務(wù)部主管將選定的供方列入合格供應(yīng)商名單。合格供應(yīng)商名單編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-14版本：a改次：0外委工程管理程序頁 碼第 1 頁共 1 頁目的：保證外委工程施工質(zhì)量，控制施工

41、成本。適用范圍：需委托外單位施工的項目。流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄電梯保養(yǎng)、設(shè)備外委維修等工程的監(jiān)管現(xiàn)場監(jiān)管：園林、綠化、消殺等工程的監(jiān)管土建、水電等隱蔽工程的監(jiān)管工程驗收或移交資料保存供方評價付款批準(zhǔn)結(jié)算簽訂外委合同物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理通過招標(biāo)同供方簽訂委外合同，參見招標(biāo)管理控制程序。招標(biāo)管理控制程序客戶服務(wù)中心環(huán)境綠化部環(huán)境保潔部工程維修部主管主管主管主管按照合同規(guī)定對供方提供的服務(wù)進(jìn)行檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時向供方提出；要求供方進(jìn)行必要的抽查，并提供抽查記錄。1)隱蔽工程封閉前，由物管員進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)；2)對供方服務(wù)方案及結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)；3)對結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。工程所屬部

42、門主管合同完成后，工程所屬部門對工程進(jìn)行驗收，并與供方辦理移交手續(xù)。財務(wù)部會計包括預(yù)付款、進(jìn)度款等。物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理財務(wù)部會計憑供方稅務(wù)發(fā)票付款。工程所屬部門主管每年對供方進(jìn)行評價，并填寫供方評估表。供方評估表工程所屬部門主管資料保存至合同結(jié)束。記錄控制程序編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：光 大物 業(yè)程序文件文件編號：gdpm-qp-15版本：a改次：0環(huán)境運行控制程序頁 碼第 1 頁共 1 頁目的：對公司運行過程中可能產(chǎn)生環(huán)境影響的活動進(jìn)行識別并加以控制，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，避免或減少不良環(huán)境影響。適用范圍：適用于公司采購、物品貯存、工程維修、清潔、防疫消殺、行政后勤等服務(wù)全過程。流 程 圖實施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄服 務(wù) 過 程貯存過程采購過程環(huán)境管理方案中運行過程確定品質(zhì)管理部主管對公司運行過程中可能產(chǎn)生環(huán)境影響的活動進(jìn)行識別，評價，找出影響環(huán)境的因素。綜合事務(wù)部主管在采購物品時,必須根據(jù)使用部門提出的要求進(jìn)行采購，采購的物品,必須有相應(yīng)的文件資料,以作為服務(wù)過程和環(huán)境要求的證據(jù)。環(huán)境管理方案可回收利用物處理記錄表化學(xué)藥品空瓶/袋回收登記表固體廢棄物處理記錄表廢液處理記錄表環(huán)境投訴分析處理記錄表環(huán)境管理周檢表相關(guān)部門主管所有