售后服務(wù)制度

1、貞眉內(nèi)容售后服務(wù)制度一、總則本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶 投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定木制度。木制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等三 大項。二、售后服務(wù)程序第一章接收銷售合同單據(jù)1、每天17點前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管） 手里。2、檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日 期、送貨日期、品名、型號、數(shù)量、單價、開單人名、特別要求等）3、查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。4、收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。5、每張銷售合同單貨配齊后，第一時間通知開單導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨 時間。（約定時間大約三天內(nèi)）6

2、、導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時間通知售后準(zhǔn)備送貨。第二章送貨、安裝服務(wù)管理1、送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時間將顧客所購買的產(chǎn)品送 到顧客指定地。2、送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客卻內(nèi)容10貞眉內(nèi)容地址、電話、姓名、送貨時間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。3、嚴(yán)禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服 務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表達歉意。4、送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。5、送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中， 有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完 好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時

3、應(yīng)與顧客約定再次送貨時間 等事宜，并及時通知售后主管。6、送貨安裝服務(wù)人員到達送貨地點時，敲門時應(yīng)有禮貌的詢問“請 問這是和先生（女士）的家嗎？ ”同時告知“您好！我是和店的售后, 給您送貨來”。7、送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。8、把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕 抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。9、如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進行組裝。嚴(yán)禁在地板上 直接組裝以免損傷顧客家地板。10、貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請顧客對其開封貨物進行驗 收檢查，然后正式簽收。11、顧客在店而上購買貨品需要安裝，導(dǎo)購人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的 具

4、體安裝時間、安裝要求等信息。12、售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。卻內(nèi)容10貞眉內(nèi)容13、送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。14、在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程 中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。15、送貨安裝完畢后應(yīng)及時把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購送 貨己完。16、售后服務(wù)部門就商品安裝情況對顧客進行回訪，作為對送貨安 裝人員的考核內(nèi)容之一。第三章售后維修管理售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況：第一種導(dǎo)購、店面接到售后問題處理：1、導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客 名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的

5、 問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于售后問題登記表上。2、第一時間把售后問題登記表傳真到售后服務(wù)部，并打電話告 知售后與客人聯(lián)系。3、售后服務(wù)部在接到售后問題登記表后，初步評價問題所在， 并在30分鐘內(nèi)安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問 題事宜。第二種售后服務(wù)接到售后問題處理：4、售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來涵時，應(yīng)詳細(xì)記錄顧 客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在 的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于售后問題登記表上。卻內(nèi)容10貞眉內(nèi)容作和辦理。2、如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時辦理 退換處理。3、如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換

6、貨，送貨人員應(yīng)及時聯(lián)系倉 管備貨，安排重新送貨。4、如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購 和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特 殊情況特殊處理）5、店內(nèi)的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品 退換貨工作。6、凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者， 且無正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場有 關(guān)規(guī)定予以處罰。7、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任， 并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之一。8、每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記顧客退換貨和補配件 記錄第五章顧客投訴管理1因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧

7、客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門進行 書而或口頭申訴時。應(yīng)按以下方式處理。（1）店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報告售后 服務(wù)部。卻內(nèi)容10貞眉內(nèi)容（2）店內(nèi)所有人員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的 投訴，并且安撫好顧客，完后立即報告售后服務(wù)部。（3）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進行處理，確保顧客滿意且處理 結(jié)果予以記錄、存檔保存。（4）售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責(zé)任人的考核 體系中。第六章顧客意見調(diào)查管理1、對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予 接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。 緊急事件應(yīng)及上報給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)

8、人。第七章配件、備件、補件和贈品管理1、為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補件供應(yīng)；贈品的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。2、店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈品倉庫。3、備件配件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)售后服務(wù) 的類別將所有備件、配件、贈品分類進行有效管理，合理進行采購、 庫存計劃與控制。4、對備品、備件、配件、贈品倉庫定期進行庫存核查和補充，保證 售后服務(wù)能在最短的時間給了修復(fù)。5、如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準(zhǔn)。6、如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。10貞眉內(nèi)容7、所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到補件和

9、更換配件記錄方可由跟單員下單到工廠。8、所有的贈品要有店長的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫。 第八章賣場的管理1、售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護好賣場的貨品。2、賣場如需調(diào)整賣場店長需要提前三天通知售后服務(wù)安排。3、賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。4、賣場上下樣品時間為星期一至星期五，其余時間上下樣品需要有 店長及總經(jīng)理簽字。5、所有上下樣品必須登記備案。6、所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。7、賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊 情況特殊處理）三、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理第一章總則和目的1、為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)

10、范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一 安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。2、內(nèi)容（1）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理（2）整個售后人員的管理第二章服務(wù)和安裝質(zhì)量管理1、“顧客為中心”原則第10貞眉內(nèi)容2、“全員參與”原則第3、“基于事實”原則4、上門服務(wù)的準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備充分，按時赴約。（2）有禮有節(jié)，動于溝通。（3）全程負(fù)責(zé)，溫情告別。5、形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客:我們屬于一個專業(yè)的團隊，很樂意為您服務(wù)，對待工作負(fù)責(zé)。6、物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。7、心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考 慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。8、按時上門，嚴(yán)禁遲到或

11、無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。9、見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。10、進門后不要隨意走動，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點進行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。11做到上門服務(wù)“三不要”（1）不要吃喝送禮（2）不要隨意觸動顧客東西（3）不要隨意評論12、禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地點或損壞情況， 經(jīng)顧客同意方可進行服務(wù)。卻內(nèi)容10貞眉內(nèi)容13、安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝 或錯裝。14、送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。15、如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進行組裝。嚴(yán)禁在

12、地板 上直接組裝以免損傷顧客家地板。16、在維修處理問題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為 破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。17、服務(wù)過程中應(yīng)主動向顧客解釋岀現(xiàn)異議，同時給顧客提出必要 的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問題。18、對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正而答復(fù), 語言應(yīng)清晰、簡練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。19、若不能及時處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。20、盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題, 可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。21、維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干 凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉?2、將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃 圾桶中。23、按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。24、離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招 呼，詢問是否還有其他問題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。 第三章整個售后人員的管理10貞眉內(nèi)容1嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時間，不得遲到、早退。（特殊情