阿里巴巴國(guó)際站--客戶管理81

1、客戶管理客戶管理 第五章目錄第五章目錄 5.1 my alibaba客戶管理模塊 5.2 私人展示廳 5.3 多用戶管理 5.4 商情特快 5.5 阿里軟件(外貿(mào)版) 目錄 5.1 my alibaba客戶管理模塊 5.1 my alibaba客戶管理模塊 本節(jié)介紹： 5.1.1 客戶管理的重要性 5.1.2 客戶管理各模塊的功能（任務(wù)計(jì)劃書(shū)） 5.1.3 客戶管理的主要內(nèi)容 5.1.3.1 建立客戶庫(kù) 5.1.3.2 客戶分類(lèi) 5.1.3.3 聯(lián)系記錄管理 5.1.3.4 報(bào)價(jià)管理 客戶管理的重要性 業(yè)務(wù)量最大的客戶占客戶總數(shù)的比例？業(yè)務(wù)量最大的客戶占客戶總數(shù)的比例？ 企業(yè)企業(yè)80%80%的

2、利潤(rùn)來(lái)源于的利潤(rùn)來(lái)源于20%20%的高端客戶的高端客戶 （80:2080:20原理）原理） 客戶管理不是一視同仁。要將客戶進(jìn)行分類(lèi)，有重點(diǎn)地進(jìn)行管理?？蛻艄芾聿皇且灰曂?。要將客戶進(jìn)行分類(lèi)，有重點(diǎn)地進(jìn)行管理。 客戶為什么會(huì)流失？客戶為什么會(huì)流失？ 2/32/3的客戶流失是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷（兩種）不夠的客戶流失是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷（兩種）不夠 很多人會(huì)認(rèn)為是價(jià)格，質(zhì)量等原因造成的。曾經(jīng)有過(guò)一個(gè)澳大利亞的客戶，因很多人會(huì)認(rèn)為是價(jià)格，質(zhì)量等原因造成的。曾經(jīng)有過(guò)一個(gè)澳大利亞的客戶，因 為價(jià)格原因?qū)⒂唵无D(zhuǎn)給別的供應(yīng)商。但是，不到半年，該客戶再開(kāi)廣交會(huì)的時(shí)候找為價(jià)格原因?qū)⒂唵无D(zhuǎn)給別的供應(yīng)商。但是

3、，不到半年，該客戶再開(kāi)廣交會(huì)的時(shí)候找 回來(lái)了，并且提供了其他供應(yīng)商的價(jià)格和樣品。原因是新的供應(yīng)商不能給他提供滿回來(lái)了，并且提供了其他供應(yīng)商的價(jià)格和樣品。原因是新的供應(yīng)商不能給他提供滿 意的服務(wù)，交流上也有一定的問(wèn)題。意的服務(wù)，交流上也有一定的問(wèn)題。 你是否充分重視你的客戶？你是否充分重視你的客戶？ 把客戶滿意度提高把客戶滿意度提高5 5，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍 很多業(yè)務(wù)員都認(rèn)為自己充分重視自己的客戶，但是實(shí)際的行為卻不能很好地證明這一很多業(yè)務(wù)員都認(rèn)為自己充分重視自己的客戶，但是實(shí)際的行為卻不能很好地證明這一 點(diǎn)，比如說(shuō)，報(bào)錯(cuò)價(jià)格，不能按時(shí)交貨，有價(jià)格變動(dòng)不能及時(shí)

4、通知客戶等等點(diǎn)，比如說(shuō)，報(bào)錯(cuò)價(jià)格，不能按時(shí)交貨，有價(jià)格變動(dòng)不能及時(shí)通知客戶等等 客戶管理主要內(nèi)容 建立客戶庫(kù) 客戶分類(lèi) 聯(lián)系記錄管理 報(bào)價(jià)管理 客戶管理各模塊的功能客戶管理各模塊的功能 建立客戶庫(kù) 客戶庫(kù)的建立必不可少 阿里巴巴my alibaba系統(tǒng) excel表格 outlook郵件系統(tǒng) 1、客戶由詢盤(pán)轉(zhuǎn)化而來(lái) 2.可以將收到詢盤(pán)的客戶信息直接保存到客戶庫(kù)，不用 錄入，方便快捷且不會(huì)出錯(cuò) 3.一旦轉(zhuǎn)化為客戶，如果再次收到該客戶的詢盤(pán)，操作 欄將顯示“新增為意向”，便于區(qū)分。所以鼓勵(lì)客戶將 所有的詢盤(pán)客戶存到客戶庫(kù)中。 4、可以將不是通過(guò)阿里巴巴來(lái)詢盤(pán)的客戶以及自己原 有的客戶也錄入到客戶庫(kù)

5、中進(jìn)行統(tǒng)一管理 客戶分類(lèi) 分類(lèi)管理是工作效率和服務(wù)質(zhì)量的保證 根據(jù)意向程度來(lái)分 根據(jù)地域來(lái)分 根據(jù)規(guī)模大小來(lái)分 根據(jù)產(chǎn)品種類(lèi)來(lái)分 聯(lián)系記錄管理 保證記錄完整 快速定位查找 展現(xiàn)規(guī)范管理 動(dòng)態(tài)管理的重要性： 如果數(shù)據(jù)不完整，會(huì)影響今后的查找和管理工作。 所以，要保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性和連貫性。 每次聯(lián)系后都可以添加聯(lián)系記錄。 報(bào)價(jià)管理 報(bào)價(jià)要素 完整的產(chǎn)品規(guī)格 大幅、清晰的彩色照片 特點(diǎn)、功能及好處 產(chǎn)品應(yīng)用 顏色、尺寸及規(guī)格參數(shù) 款式及選擇 最低訂貨量 運(yùn)輸與包裝 價(jià)格有效期 交貨時(shí)間 價(jià)格 價(jià)格條款 付款條件 報(bào)表 發(fā)布統(tǒng)計(jì)報(bào)表 詢盤(pán)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 前10位產(chǎn)品 前10位供應(yīng)信息 前10位國(guó)家或地區(qū) 詢

6、盤(pán)客戶轉(zhuǎn)化率 銷(xiāo)售收入報(bào)表 每月操作統(tǒng)計(jì) 5.2私人展示廳 5.2 私人展示廳 本節(jié)介紹： 5.2.1 私人展示廳的作用 5.2.2 私人展示廳的操作流程（任務(wù)計(jì)劃書(shū)） 5.2.3 私人展示廳案例 私人展示廳的作用 主動(dòng)出擊，理直氣壯地“提醒”客戶 保護(hù)新產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì), 避免被抄襲 避免郵件被過(guò)濾 在線e- catalogue，“攜帶”方便 1、早先沒(méi)有私人展示廳功能時(shí)，做外貿(mào)都是用快遞發(fā) 送樣品冊(cè)到國(guó)外客戶方式，費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢(qián)。 2、新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要保護(hù)。 3、通過(guò)一份不帶附件的邀請(qǐng)郵件的方式，給特定的買(mǎi) 家看自己的私人產(chǎn)品，不在公共網(wǎng)頁(yè)上展示。 4、避免郵箱的問(wèn)題，國(guó)外限制一些特定的郵箱。

7、私人展示廳案例 新產(chǎn)品上市 不希望大范圍發(fā)布 通過(guò)私人展廳得到很多買(mǎi)家的反饋，綜合功 能實(shí)現(xiàn)及成本因素，新產(chǎn)品得以上市了 用私人展廳與之前已基本確定的意向買(mǎi)家溝 通，小范圍發(fā)布產(chǎn)品上市消息 私人展示廳的運(yùn)用 multi-function multi-function walking stickwalking stick this attractive seat provides this attractive seat provides a useful place to rest when a useful place to rest when out and about. the trip

8、od out and about. the tripod base ensures it is stable base ensures it is stable whilst the moulded seat whilst the moulded seat offers comfort and support offers comfort and support when needed. folding away when needed. folding away quickly and easily, it can also quickly and easily, it can also b

9、e used as a walking stick.be used as a walking stick. seat height: 57.5cm (22.5)seat height: 57.5cm (22.5) weight: 0.8kgweight: 0.8kg maximum user weight: maximum user weight: 124kgs124kgs action 私人展示廳名字 new products- multi-function walking stick 邀請(qǐng)信主題 new products- multi-function walking stick 邀請(qǐng)信內(nèi)

10、容 （自己編輯部分） dear mr/ms， this is an exciting moment you shouldnt miss - our brand- new product multi-function walking stickmulti-function walking stick will be launched in coming december, but within a carefully chosen and limited scope. we sincerely invite you to join us and start on this new journey

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12、 our co- operations a lot . certainly your feedback will be given high priority on . 5.3多用戶管理 5.3 多用戶管理 本節(jié)介紹： 5.3.1 多用戶管理的作用 5.3.2 子帳號(hào)的設(shè)置 5.3.3 各個(gè)角色的權(quán)限 多用戶管理 四個(gè)角色： 管理者(administrator) 業(yè)務(wù)經(jīng)理(power user) 分產(chǎn)品業(yè)務(wù)員(user for products) 制作員(poster) 可以一個(gè)公司做比喻： 公司名稱(chēng):桃花島果品有限公司 總經(jīng)理(管理者)-黃蓉 外貿(mào)經(jīng)理(業(yè)務(wù)經(jīng)理)-郭靖 外貿(mào)業(yè)務(wù)員(分產(chǎn)品業(yè)

13、務(wù)員)-郭芙(蘋(píng)果 香蕉)、 郭襄 (桃,芒果) 網(wǎng)管(制作員)-郭破虜 添加子帳號(hào)背景 公司經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品 業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售不同的產(chǎn)品 分配原則:按產(chǎn)品或地區(qū)分配 5.4商情特快 5.4 商情特快 本節(jié)介紹： 5.4.1 商情特快作用 5.4.2 訂閱商情特快（任務(wù)計(jì)劃書(shū)） 5.4.3 修改商情特快（任務(wù)計(jì)劃書(shū)） 商情特快 管理商情快遞 訂閱商情特快（trade alert ） 輸入關(guān)鍵詞 選擇信息類(lèi)型 訂閱 修改商情特快 第五章目錄第五章目錄 5.1 my alibaba客戶管理模塊 5.2 私人展示廳 5.3 多用戶管理 5.4 商情特快 5.5 阿里軟件阿里軟件( (外貿(mào)版外貿(mào)版) ) 目錄

14、注冊(cè)開(kāi)通 進(jìn)入注冊(cè)頁(yè)面 填寫(xiě)企業(yè)信息 通過(guò)郵件激活 初始化向?qū)?向?qū)дf(shuō)明 設(shè)置公司基本信息 設(shè)置員工帳號(hào)信息 設(shè)置公司郵箱帳號(hào) 設(shè)置公司基本信息 左側(cè)： 操作提示和明細(xì)說(shuō)明 設(shè)置員工帳號(hào)信息 默認(rèn)為業(yè)務(wù)員，共5個(gè)帳號(hào) 設(shè)置公司郵箱帳號(hào) 請(qǐng)參考左側(cè)“郵箱設(shè)置幫助”，測(cè)試成功即可 系統(tǒng)界面 一級(jí)功能菜單： 郵件、客戶、郵件營(yíng)銷(xiāo)、寄樣與報(bào)價(jià)、銷(xiāo)售訂單、單證管理、 財(cái)務(wù)、采購(gòu)、庫(kù)存、產(chǎn)品、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)設(shè)置 業(yè)務(wù)提醒業(yè)務(wù)提醒待處理任務(wù)待處理任務(wù) 統(tǒng)計(jì)及分析窗口統(tǒng)計(jì)及分析窗口 工作臺(tái)工作臺(tái) 在線幫助入口 在線幫助 客服電話、外貿(mào)助手、客服中心、我要提問(wèn)、新手上路 外貿(mào)助手 點(diǎn)擊播放動(dòng)畫(huà)使用教程 在線客服

15、中心 遠(yuǎn)程服務(wù)，工程師提供在線同步支持 數(shù)據(jù)初始化數(shù)據(jù)初始化 子帳號(hào)設(shè)置 郵箱設(shè)置 郵件分配規(guī)則 客戶導(dǎo)入 產(chǎn)品導(dǎo)入 快遞公司管理 貨代與出口代理公司管理 n 郵箱設(shè)置郵箱設(shè)置 必須是支持pop3收發(fā)的郵箱！ n郵件分配規(guī)則 客戶導(dǎo)入 n 可先添加客戶組，也可不設(shè)置 n 客戶錄入路徑：客戶新建 n 郵件發(fā)件人地址后有添加按鈕 n 批量導(dǎo)入方法：客戶導(dǎo)入 提供excel、outlook、foxmail等多種導(dǎo)入途徑 excel導(dǎo)入，按照界面提示下載模板文件并填寫(xiě) 客戶批量導(dǎo)入圖示 n工具欄按鈕進(jìn)入 n選擇導(dǎo)入方式 客戶導(dǎo)入提示 excel excel中以下數(shù)據(jù)會(huì)無(wú)法導(dǎo)入，但不影響其它完中以下數(shù)據(jù)

16、會(huì)無(wú)法導(dǎo)入，但不影響其它完 整準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)整準(zhǔn)確的數(shù)據(jù) 客戶信息不完全 （名稱(chēng)、電子郵件和聯(lián)系人必須填寫(xiě)）！ 客戶信息重復(fù) （名稱(chēng)或電子郵件不能重復(fù)） 郵箱地址不合法,應(yīng)如 產(chǎn)品導(dǎo)入 導(dǎo)入產(chǎn)品前，可先設(shè)置產(chǎn)品組，也可后期設(shè)置 產(chǎn)品導(dǎo)入路徑：產(chǎn)品-導(dǎo)入 （支持excel導(dǎo)入，excel模板按照頁(yè)面提示下載） 快遞公司管理 貨代與出口代理公司管理 功能與基本操作功能與基本操作 系統(tǒng)功能 功能與菜單介紹 列表操作 鼠標(biāo)左右鍵功能 數(shù)操作 菜單展開(kāi)與折疊 一級(jí)菜單 二級(jí) 菜單 在線幫助入口與退出 快捷區(qū)域 列表區(qū) 工具欄 功能與菜單介紹 列表中的項(xiàng)目右鍵操作，如圖：，如圖： 此條目點(diǎn)右鍵 彈出右鍵菜單

17、左鍵點(diǎn)擊確定 列表操作列表操作-右鍵右鍵 列表中的項(xiàng)目雙擊操作，如圖： 對(duì)此列表雙擊 彈出詳細(xì)信息 列表操作雙擊 樹(shù)的展開(kāi)與折疊操作，如圖： 點(diǎn)擊“+”展開(kāi)樹(shù) 點(diǎn)擊“-”折疊樹(shù) 樹(shù)操作菜單展開(kāi)與折疊 常見(jiàn)操作 日程管理 郵件管理 客戶管理 郵件營(yíng)銷(xiāo) 寄樣與報(bào)價(jià) 如何做銷(xiāo)售訂單 如何制作單證 系統(tǒng)設(shè)置 如何與scrm配合使用 日程管理 路徑：首頁(yè)日程安排 可設(shè)定日程，分配日程，可選列表、日、周多種視圖 郵件自動(dòng)分配，在線收發(fā)，雅虎魚(yú)翻譯，添加（查看）客戶等 郵件正文 雅虎魚(yú)一鍵翻譯 郵件管理 添加（查看）客戶 郵件管理常見(jiàn)功能 導(dǎo)入聯(lián)系人 郵件中發(fā)件人地址后，有查看/添加按鈕 郵件追蹤 選擇郵件

18、，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，設(shè)置提醒 提醒方式：系統(tǒng)郵件，旺旺提醒 郵件模板 新建/回復(fù)郵件頁(yè)面，工具欄上方均有“模板”按鈕 自定義模板路徑：郵件模板（視圖見(jiàn)后） 郵件 模板管理界面 客戶管理模塊能對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，提供數(shù)據(jù)的導(dǎo)入導(dǎo)出， 并能新建各類(lèi)關(guān)聯(lián)單據(jù)，查看客戶信用信息，提供完整、 全面的企業(yè)客戶信息。 右鍵功能菜單右鍵功能菜單 客戶管理 通過(guò)三種方式生成郵件：選擇產(chǎn)品、上傳已有文 件以及選擇歷史郵件，并提供營(yíng)銷(xiāo)效果統(tǒng)計(jì)。 郵件內(nèi)容的組織方式郵件內(nèi)容的組織方式 郵件營(yíng)銷(xiāo) 主要包括單據(jù)的新建、刪除、審核和修改操作， 以及報(bào)價(jià)單的審核、處理、打印等操作。 右鍵功能菜單右鍵功能菜單 寄樣單明細(xì)寄樣單明細(xì) 寄樣與報(bào)價(jià)-寄樣 右鍵功能菜單右鍵功能菜單 查詢窗口查詢窗口 報(bào)價(jià)單明細(xì)報(bào)價(jià)單明細(xì) 寄樣與報(bào)價(jià)-報(bào)價(jià) 報(bào)價(jià)管理價(jià)格計(jì)算工具 雙擊報(bào)價(jià)單價(jià)， 顯示價(jià)格計(jì)算工具， 實(shí)際填寫(xiě)的報(bào)價(jià)可修改 主要功能包括對(duì)銷(xiāo)售訂單的新建、刪除、審核和修改，并能 生成單證。按照時(shí)間和內(nèi)容瀏覽和查詢銷(xiāo)售訂單信息，并能 對(duì)銷(xiāo)售訂單進(jìn)行跟蹤、發(fā)送郵件和打印。 查詢窗口查詢窗口 右鍵功能菜單右鍵功能菜單 銷(xiāo)售訂單明細(xì)列表銷(xiāo)售訂單明細(xì)