銀行大堂經(jīng)理

1、銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照中國(guó)工商銀行服務(wù)工作規(guī)則和中國(guó)工商銀行齊齊哈爾市分行大服務(wù)工作實(shí)施方案的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。公務(wù)員之家版權(quán)所有（二）迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。 （三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方

2、法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。（八）調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守

3、“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及

4、時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。、柜員職責(zé)前臺(tái)柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等；后臺(tái)柜員負(fù)責(zé)無需面向客戶的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理及對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)等后續(xù)處理。獨(dú)立為客戶提供服務(wù)并獨(dú)立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前臺(tái)柜員必須自我復(fù)核、自我約束、自我控制、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；按規(guī)定必須經(jīng)由專職復(fù)核人員進(jìn)行滯后復(fù)核的，前臺(tái)柜員與復(fù)核人員必須明確各自的相應(yīng)職責(zé)，相互制約、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。銀行營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)工作人員主要包括以下幾種類別： 1、現(xiàn)金柜員：日常的工作主要是從事各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復(fù)核、零鈔清點(diǎn)、大額現(xiàn)金清點(diǎn)等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔(dān)任，是繼續(xù)從事其他柜臺(tái)工作的基礎(chǔ)。2、普通

5、柜員：從事各類柜臺(tái)業(yè)務(wù)，包括各類對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)的經(jīng)辦。當(dāng)日帳務(wù)的核對(duì)、結(jié)帳等。是銀行中最多的一類柜臺(tái)人員。3、綜合柜員（會(huì)計(jì)主管）：主要是負(fù)責(zé)對(duì)普通柜員當(dāng)日的各類帳務(wù)進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)督、審查。特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督等。有時(shí)候也會(huì)辦理具體的業(yè)務(wù)。4、低柜柜員（或開放式柜臺(tái)人員):是某些較大的業(yè)務(wù)全面的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)的。主要經(jīng)辦包括個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人理財(cái)（基金業(yè)務(wù)、銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺(tái)人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個(gè)人貸款類的基本知識(shí)和技能以及個(gè)人金融理財(cái)知識(shí)。5、大堂經(jīng)理：通常負(fù)責(zé)對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行分類引導(dǎo)、對(duì)

6、于客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)解答，對(duì)銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進(jìn)行調(diào)解和疏導(dǎo)等工作。通常由具有較長(zhǎng)時(shí)間工作經(jīng)驗(yàn)的銀行員工擔(dān)任，有時(shí)候由銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人兼任。銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì)銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。（二）迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客

7、戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系

8、。（八）調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職

9、責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。（十一） 定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)：要有很高的工作熱情愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)要有親和力具備一定的工作能力處理應(yīng)急事件的能力要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)必須具備一定的文化修養(yǎng)要有一定的內(nèi)涵知識(shí)面要廣最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力處理好柜員于各

10、個(gè)部門之間的矛盾處理好客戶與柜員之間的矛盾要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻?yīng)該有問必答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷技巧銀行大堂經(jīng)理是銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)窗口中的窗口，對(duì)于維護(hù)客戶挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠(chéng)度具有重大作用那么大堂經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)？如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色？如何營(yíng)業(yè)廳眾多客戶中識(shí)別出潛力大客戶？如何進(jìn)行差異化服務(wù)？如何提升客戶忠誠(chéng)度？如何分流客戶？如何處理客戶抱怨和投訴？如何根據(jù)客戶的不同需求營(yíng)銷金融產(chǎn)品？第一講 大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)以及素養(yǎng)要求首先我們來看一看大堂經(jīng)理，銀行大

11、堂經(jīng)理在銀行的營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中重不重要，可以說是非常非常的重要，我們看到現(xiàn)在很多銀行為了增加效益都在不斷地減員增效，但是，在這樣的情況下很多的銀行營(yíng)業(yè)廳都是配備了大堂經(jīng)理，為什么呢？這說明大堂經(jīng)理在銀行的營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中地位非常重要。我們首先來看： 銀行的大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳的重要作用 銀行服務(wù)形象的代表 銀行營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品、客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵人物在銀行的營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中，哪一位是接觸客戶最多的人呢？是我們的大堂經(jīng)理。你看客戶進(jìn)來的時(shí)候誰去迎接他呢？大堂經(jīng)理；當(dāng)客戶他對(duì)業(yè)務(wù)不了解需要指導(dǎo)的時(shí)候，誰來指導(dǎo)呢？大堂經(jīng)理；做業(yè)務(wù)咨詢的時(shí)候誰去幫助客戶咨詢解答問題呢？大堂經(jīng)理；當(dāng)客戶有抱怨的時(shí)候誰去處理呢？大堂經(jīng)理。所以大堂經(jīng)理他

12、是接觸客戶最多的一個(gè)人。所以在銀行營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中服務(wù)，它非常地重要。好的大堂經(jīng)理他能夠顯著地去提升我們銀行的客戶忠誠(chéng)度，如果一個(gè)服務(wù)糟糕的大堂經(jīng)理他每天都在趕跑客戶。我記得在三年前，我到一個(gè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)去辦一點(diǎn)事情，當(dāng)時(shí)跟我一同去的是一家上市公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)，我們兩位在辦理業(yè)務(wù)之前有一點(diǎn)事情一起交流。結(jié)果有一個(gè)大堂經(jīng)理走過來，他看到好像我們這么長(zhǎng)時(shí)間都沒有去辦理業(yè)務(wù)他就跟我們講：“對(duì)不起，先生我看你們兩位好像不是來辦業(yè)務(wù)的樣子，如果沒有什么事情我請(qǐng)你們到外面去?！彼裕?dāng)時(shí)我聽了這句話，我非常的驚訝，更驚訝還是我這位朋友，因?yàn)樗沁@家銀行的最大客戶之一。我們這位大堂經(jīng)理沒有把他認(rèn)出來，而且還請(qǐng)他到外面

13、去，所以他非常地生氣。過后不久，這位朋友把他在這個(gè)銀行里面的一千萬的存款轉(zhuǎn)走了，所以說，大堂經(jīng)理如果做得不好，每天都在趕跑有價(jià)值的客戶。所以我們說什么人的成本是最高的呢？沒有經(jīng)過訓(xùn)練的員工，成本是最高的。所以，第一個(gè)在服務(wù)當(dāng)中，有重要的一個(gè)地位。第二個(gè)作用，大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳的重要作用銀行服務(wù)形象的代表銀行營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品、客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵人物過去我們的營(yíng)業(yè)大廳，我們銀行的營(yíng)業(yè)大堂。我們的功能很單一，銀行的營(yíng)業(yè)廳基本上是一個(gè)結(jié)算型的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳，但是隨著銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷發(fā)展，營(yíng)業(yè)廳都在不斷地去轉(zhuǎn)型適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，所以，不斷地去向服務(wù)以及營(yíng)業(yè)型的轉(zhuǎn)變。那么營(yíng)業(yè)廳它究竟有什么樣的功能呢？我們看到，營(yíng)業(yè)廳

14、有很多銷售的機(jī)會(huì)，大家可以看到，來到我們銀行營(yíng)業(yè)廳的客戶他是不是在僅僅我們的銀行一家辦理業(yè)務(wù)呢？事實(shí)上大部分的銀行客戶他除了在我們的銀行有業(yè)務(wù)以外，他在其他的銀行同樣有業(yè)務(wù)的往來。客戶份額變化取決于什么？取決于銀行能否很好地維護(hù)客戶取決于客戶對(duì)銀行的信任程度比如說有一個(gè)客戶他的存款有一百萬，那么這個(gè)一百萬里面可能在a銀行存50萬，在我們的b銀行存30萬，在我們的c銀行有10成，在我們的d銀行有5萬，在我們的e銀行有5萬。所以各位，他在每個(gè)銀行的客戶占額、客戶份額是不一樣的。那么這個(gè)客戶份額會(huì)不會(huì)有變化呢？當(dāng)然會(huì)以生變化。怎么變呢？他有可能是份額越來越高，也許他的份額保持不變，也許份額會(huì)往下降，

15、那么取決于什么呢？取決我們銀行能不能很好地去維護(hù)客戶，取決于客戶對(duì)我們銀行的信任程度。所以說，第一個(gè)銀行對(duì)于客戶來講，我們都有爭(zhēng)取這個(gè)客戶的機(jī)會(huì)，同時(shí)也證明我們的客戶都有選擇每家銀行的同等機(jī)會(huì)，所以呢就看哪一家銀行能夠識(shí)別出來。而且能夠很好的提升他們的忠誠(chéng)度，那么這一點(diǎn)非常重要。同時(shí)，各們，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的客戶，來到營(yíng)業(yè)廳的客戶，他們也許有很多的業(yè)務(wù)的一個(gè)需求，那么，各們，他來到這里，可能他需要辦理網(wǎng)上銀行，可能他需要辦理一個(gè)vip的一個(gè)貴賓卡。但是我們能不能把他們辨別出來呢？所以，如果他在這一家銀行辦理了一項(xiàng)他需要的業(yè)務(wù)，對(duì)于別的銀行來講我們的機(jī)會(huì)就減少了。所以說營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)銷售維護(hù)客戶非常重

16、要的場(chǎng)所，那么這些產(chǎn)品銷售以及客戶的維護(hù)主要由哪一位來做呢？我們知道，零柜人員他的業(yè)務(wù)非常的繁忙，他主要的任務(wù)快捷地為客戶服務(wù)。所以在營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中我們的大堂經(jīng)理應(yīng)該承擔(dān)銀行的服務(wù)營(yíng)銷最主要的一個(gè)職責(zé)。所以說大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳當(dāng)營(yíng)銷當(dāng)中他的作用是非常明顯的。可是我發(fā)現(xiàn)呢我們銀行，有的銀行對(duì)大堂經(jīng)理的認(rèn)識(shí)不足。很多銀行他們沒有把素質(zhì)高的人放到做銀行的大堂經(jīng)理，把一些在兌聘當(dāng)中沒有辦法沒有人需要的那么正好這里有一個(gè)崗位就安排他做大堂經(jīng)理。所以，就證明我們對(duì)銀行大堂經(jīng)理的認(rèn)識(shí)不足。這樣會(huì)帶來非常多壞處。所以，我們?cè)阢y行競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中就會(huì)處于一個(gè)劣勢(shì)。那么，我們認(rèn)識(shí)到銀行大堂經(jīng)理的一個(gè)重要作用。那么營(yíng)業(yè)廳的大堂經(jīng)

17、理在營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中他應(yīng)該扮演什么樣的角色呢？他有什么樣的工作的一個(gè)職責(zé)呢？銀行的大堂經(jīng)理要做好，我們必須首先來了解自己的定位。銀行大堂經(jīng)理一共有九個(gè)方面的定位。大堂經(jīng)理的工作職責(zé)1、 大堂接待客戶來的時(shí)候，迎接我們的客戶，客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中，我們的客戶經(jīng)理要關(guān)注每一個(gè)客戶的需求，要幫助每一個(gè)客戶去解決他們的問題，重要的一些客戶，當(dāng)他們離開的時(shí)候，我們還要去把客戶送出去。所以呢，第一個(gè)職責(zé)就是我們的大堂接待。2、 客戶識(shí)別分流來到我們這里的客戶，每天可能上百個(gè)，幾百個(gè)，那么他們的價(jià)值是不是一樣的呢？事實(shí)是不一樣的的。我們有一個(gè)理論，說20%的客戶給我們帶來80%的效益，而80%的客戶只能給我們

18、帶來20%的效益。所以銀行的服務(wù)的最高境界一定要實(shí)行差異貨化的服務(wù)。要針對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)。所以說，客戶來到這里的時(shí)候，我們一定要對(duì)客戶進(jìn)行有效的識(shí)別以及分流。通過分流也減輕我們的柜臺(tái)的壓力。讓我們的柜臺(tái)有更多的能力去服務(wù)我們的vip客戶。3、 業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、咨詢大家知道，來到我們這里的客戶，他們并不是銀行方面的專家。有很多的客戶他對(duì)我們銀行的業(yè)務(wù)完全地不了解。比如怎么來新開戶啦、怎么來存款給別人啦。同時(shí)他對(duì)他們想要辦的業(yè)務(wù)他們并不熟悉，比如說他們會(huì)來咨詢網(wǎng)上銀行怎么辦理啦、網(wǎng)上銀行有什么樣的好處啦；比如基金定投是怎么樣一回事？這此，當(dāng)他需要業(yè)務(wù)指導(dǎo)的時(shí)候、需要去咨詢業(yè)務(wù)的時(shí)候，誰來負(fù)責(zé)

19、呢？我們的大堂經(jīng)理。我們的大堂經(jīng)理人要耐心去指導(dǎo)我們的客戶去辦理業(yè)務(wù)，要很好的去解決我們客戶提出來的問題。同時(shí)在跟客戶的咨詢當(dāng)中發(fā)現(xiàn)我們銷售的機(jī)會(huì)。4、 金融產(chǎn)品營(yíng)銷我們銀行的產(chǎn)品可以說越來越多。我們的中間業(yè)務(wù)越來越重要。以前我們銀行的產(chǎn)品很單一，所以現(xiàn)在銀行的產(chǎn)品越來越豐富，可以說營(yíng)業(yè)廳是我們金融產(chǎn)品的超市。我們這些產(chǎn)品客戶了解嗎？很多的客戶他們并不了解我們的產(chǎn)品，他也不知道他們有這樣一個(gè)需要，所有作為銀行的大堂經(jīng)理來講，我們應(yīng)該去主動(dòng)了解客戶的需求，把我們的產(chǎn)品介紹給我們的客戶。所以這是我們銀行營(yíng)業(yè)廳非常重要的一個(gè)工作職責(zé)和角色。5、 抱怨和投訴的處理我們知道，一個(gè)客戶假如他對(duì)我們的銀行有

20、抱怨。一個(gè)客戶我們不能很好地處理他投訴那么這個(gè)客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度就會(huì)下降。所以說我們銀行一要重視客戶的抱怨以及投訴。那么這一項(xiàng)職責(zé)主要由誰來負(fù)責(zé)呢？主要由我們的大堂經(jīng)理來負(fù)責(zé)。當(dāng)在我們的營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中，你發(fā)現(xiàn)客戶有抱怨的時(shí)候我們的大堂經(jīng)理要馬上去處理，當(dāng)客戶有投訴的時(shí)候我們的大堂經(jīng)理要馬上去處理。6、 維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序有時(shí)候，我們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳當(dāng)中，往往會(huì)發(fā)生一個(gè)些沖突?？蛻艨赡軙?huì)跟我們的臨柜人員可能會(huì)有一個(gè)沖突，客戶跟客戶之間在業(yè)務(wù)的辦理當(dāng)中比如說在排除當(dāng)中可能會(huì)產(chǎn)生一個(gè)沖突，那么，在達(dá)種情況下，我們的大堂經(jīng)理必須及時(shí)去處理，及時(shí)去溝通，維持我們銀行的營(yíng)業(yè)廳的大堂的秩序。7、 做好營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的管理我們營(yíng)

21、業(yè)廳環(huán)境也非常重要。大堂經(jīng)理應(yīng)該去經(jīng)常去關(guān)注：營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生的狀況營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)物品擺放是不是整潔的，營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境符不符合我們銀行的這個(gè)vi形象設(shè)計(jì)的要求，我們的憑證是不是充足的。我們銀行的大堂經(jīng)理都要經(jīng)常地去檢查，當(dāng)我們的憑證不中的時(shí)候大堂經(jīng)理有及時(shí)地去補(bǔ)充這種憑證。8、 服務(wù)督導(dǎo)大堂經(jīng)理不僅僅是你自己的服務(wù)做的好，我們知道一個(gè)營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中我們有很多的角色是為我們的客戶提供服務(wù)的，包括我們的臨柜人員、我們的大堂經(jīng)理、我們的理財(cái)經(jīng)理。那么客戶滿不滿意，取決于我們的服務(wù)做的好不好。大堂經(jīng)理的服務(wù)做得很好，臨柜人員的服務(wù)很糟糕；大堂經(jīng)理的服務(wù)做的很好，理財(cái)經(jīng)理做得很糟糕；大堂經(jīng)理服務(wù)做壽 的很好，而保安的

22、服務(wù)很糟糕。那到在我們的營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中呢我們的銀行的大堂經(jīng)理應(yīng)該充當(dāng)服務(wù)督導(dǎo)的一個(gè)角色。9、 客戶的滿意度管理我們知道，我們銀行服務(wù)的目標(biāo)是什么呢？我們銀行服務(wù)的目標(biāo)就是讓我們的客戶成為忠誠(chéng)的客戶，客戶為什么忠誠(chéng)呢？客戶的忠誠(chéng)度他首先來源于滿意度。所以每一個(gè)營(yíng)業(yè)廳一定要了解這個(gè)客戶對(duì)你這個(gè)營(yíng)業(yè)廳的滿意度。那么對(duì)于這個(gè)營(yíng)業(yè)廳來講，哪一些是我們的客戶滿意的？哪一些是我們客戶不滿意的？哪上些客戶的滿意度在下降？哪一些項(xiàng)目我們的滿意度在上升？我們一定要掌握和了解。那么這項(xiàng)工作由誰來進(jìn)行呢？由我們的銀行的大堂經(jīng)理來處理，所以銀行的大堂經(jīng)理在這個(gè)當(dāng)中我們經(jīng)常要保持在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)中跟我們的客戶進(jìn)行溝通和互動(dòng)，了解客戶

23、對(duì)我們銀行的滿意度。我們也可以通過問卷的形式來了解客戶對(duì)我們的滿意度。我們銀行的營(yíng)業(yè)廳必須建立客戶的滿意度的管理檔案。及時(shí)發(fā)現(xiàn)我們營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中的服務(wù)的問題，請(qǐng)大家一起來改善我們的服務(wù)的問題。所以，作為一個(gè)大堂經(jīng)理，我們一定要去善于掌控我們每天的工作，有善于規(guī)劃我們系于的這個(gè)職責(zé)。重要性既重要又緊迫重要但不緊迫 不重要但緊迫不重要也不緊迫 緊迫性根據(jù)時(shí)間管理方法我們把我們所有的事情分為四類事情。根據(jù)事情的緊迫性和重要性我們分為四種事情。1、 既重要又緊迫 在銀行的大堂經(jīng)理當(dāng)中，你一天的工作哪一些是又重要又緊迫的事情呢？比如說客戶的投訴重不重要？非常重要，緊不緊急？很緊急對(duì)嗎？重要緊急的事情怎么做？

24、馬上要去做馬上要去處理。2、 重要但不緊迫我們的營(yíng)業(yè)廳我們的銀行大堂經(jīng)理哪一類事情是重要但不是緊急的呢？比如說客戶營(yíng)銷、維護(hù)客戶重不重要？非常的重要，但是緊急嗎？不是很緊急。你可以今天上午做也可以今天下午做也可以明天做沒有太大的問題。重要又緊急的這類事情我們?cè)趺磥碜瞿?？一定要有?guī)劃的來做。所以，大堂經(jīng)理一定要規(guī)劃什么呢？規(guī)劃你每天應(yīng)該重點(diǎn)營(yíng)銷多少個(gè)客戶。按照二八法則：20 80法則你每天應(yīng)該找出你來營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中的客戶的20%的客戶來重點(diǎn)的去營(yíng)銷。所以，重要但不緊急的事情一定要有規(guī)劃的去做。3、 緊急但不重要比如一個(gè)客戶進(jìn)到我們營(yíng)業(yè)廳，緊急嗎？非常的緊急，對(duì)不對(duì)。但是相對(duì)來講他有沒有這么的重要呢？

25、相對(duì)來講他的重要性沒有這么重要。那么這類事情我們?cè)趺醋瞿兀咳绻谄渌虑榉浅７泵Φ那闆r下我們可以少做。4、 既不重要又不緊急經(jīng)如說有一個(gè)客戶叫老王，他經(jīng)常來到我們的營(yíng)業(yè)廳，今天，剛剛從市場(chǎng)上買菜回來到我們營(yíng)業(yè)廳來辦理業(yè)務(wù)。你跟老王很熟，所以你就問老王：“老王，怎么樣今天還好吧？”跟他聊天，所以呢這些就是又不重要又不緊急的事情。在這些事情當(dāng)中，哪一類事情你應(yīng)該規(guī)劃最多的時(shí)間呢？第幾象限的事情呢？如果你有時(shí)間大部分規(guī)劃做不重要不緊急的事情你就變成了一個(gè)無聊的人，如果你大部分的時(shí)間規(guī)劃做緊急但不重要的事情你就變成沒有效果的人，如果你們大部分的時(shí)間規(guī)劃去做了又重要又緊急的事情那你就變成什么呢？消防隊(duì)隊(duì)

26、長(zhǎng)。你為什么會(huì)有這么多又重要又緊急的事情呢？說明你的時(shí)間管理有問題，你原來對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)不好，所以這個(gè)客戶呢現(xiàn)在要轉(zhuǎn)1000萬。重要不重要，很重要，緊不緊急很緊急。所以，我們的銀行的大堂經(jīng)理你的大部分時(shí)間規(guī)劃應(yīng)該在哪一種呢？應(yīng)該把大部分時(shí)間用來做重要又緊迫的事情，這類時(shí)間你要占到你所有規(guī)劃時(shí)間的50%-60%。我們才是合理的時(shí)間分配。大堂經(jīng)理時(shí)間管控。那么空間什么樣的人才能做大堂經(jīng)理呢？我們銀行的大堂經(jīng)理空間需要什么樣的素養(yǎng)呢？大體上來，我們說有三個(gè)方面的素養(yǎng)。有哪三個(gè)方面的素養(yǎng)呢？1、 知識(shí)、形象素養(yǎng)作為一個(gè)合格的大堂經(jīng)理，你一定要掌握專業(yè)的知識(shí)，一定要有良好的形象。因?yàn)槲覀兊拇筇媒?jīng)理是我們

27、服務(wù)不如窗口不如的窗口?？墒俏野l(fā)現(xiàn)我們很多的銀行大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)掌握的不夠。我有一個(gè)愛好，我經(jīng)常到全國(guó)各地去給各大銀行培訓(xùn)，我一有時(shí)間，我就喜歡去當(dāng)?shù)氐母鞔筱y行營(yíng)業(yè)廳去找大堂經(jīng)理來互動(dòng)、交流。有一次，我就問到一個(gè)銀行的大堂經(jīng)理：“請(qǐng)問銀行的網(wǎng)上銀行是什么樣的一個(gè)性質(zhì)？網(wǎng)上銀行有折扣嗎？”結(jié)果我發(fā)現(xiàn)，很多大堂經(jīng)理都告訴我打九折，有的告訴我打六折，有的告訴我沒有折扣。所以我說究竟你們誰說了算呢？所以我就知道我們銀行的大堂經(jīng)理對(duì)專業(yè)的知識(shí)掌握不夠。一個(gè)銀行大堂經(jīng)理對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握不夠，客戶對(duì)你的信任度就會(huì)下降。所以銀行的大堂經(jīng)理必須要準(zhǔn)確地掌握專業(yè)的知識(shí)。2、 技能素養(yǎng)作為一個(gè)好的大堂經(jīng)理，他必須要有

28、好的服務(wù)的技能，他必須要有好的銷售技能，他必須要有好的溝通的技能，才能做一個(gè)合格的大堂經(jīng)理。有一次我去問一個(gè)銀行的大堂經(jīng)理，我問他我說：“請(qǐng)問你們這個(gè)網(wǎng)上銀行安全嗎？”他告訴我，他說：“不安全”。我聽了嚇了一跳，從來沒有聽說過有人說自己的產(chǎn)品不好。他說不安全，我說為什么不安全呢？他說你不知道，一上我們的網(wǎng)上銀行呢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多假冒的網(wǎng)站。我說，你說你的網(wǎng)上銀行不安全我買了你的網(wǎng)上銀行那么我的腦子有問題，所以我們講，大堂經(jīng)理必須要有良好的這種服務(wù)、銷售以及溝通的技能。有了好的知識(shí)，有了好的技能。我們的大堂經(jīng)理就能做得好服務(wù)嗎？沒有，銀行的大堂經(jīng)理最重要的一項(xiàng)技能是什么？最重要的一個(gè)素養(yǎng)是什么呢？

29、3、 態(tài)度素養(yǎng)為什么這樣講，因?yàn)槲覀兠刻煳覀兏煌娜舜蚪煌?，你有服?wù)好不好，取決于你的心態(tài)，客戶是不是都很講道理呢？我們客戶的素養(yǎng)是不是都很高的呢？我們的客戶是不是你都很喜歡的呢？所以，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有很多的客戶他是我們的vip客戶，但是怎么樣，他們本身在這個(gè)素養(yǎng)不是很高，那你怎么辦？當(dāng)你在營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中碰到一些難纏的客戶怎么辦？通知有幾個(gè)辦法，第一是把他干掉，干掉他那是不可能的，因?yàn)樗倾y行重要客戶之一，他在銀行的存款有1000萬；第二那就是去改變，讓他變得通情達(dá)理，讓他變得有素養(yǎng)?？刹豢梢愿淖兛蛻?？第三當(dāng)你又不能干掉他又不能改變他的時(shí)候你能做的是什么？你能做的是調(diào)整自己的心態(tài)。我們不能改變別人，

30、但是我們可以調(diào)整自己的心態(tài)。所以我行銀行大堂經(jīng)理要做好這個(gè)角色，一定要有非常好的心態(tài)。你只要有很好的心態(tài)，你才能跟客戶進(jìn)行互動(dòng)。你才能跟你不喜歡客戶不講道理的客戶進(jìn)行很好的互動(dòng)。第二講如何營(yíng)造客戶滿意服務(wù)上一講我們學(xué)習(xí)了銀行大堂經(jīng)理的工作職責(zé)以及我們角色的定位我們?yōu)槭裁匆プ鲞@些工作呢？我們的目標(biāo)是什么呢？我們的目標(biāo)就是不斷地去提升我們客戶的忠誠(chéng)度。那么要讓客戶有忠誠(chéng)度，首先他應(yīng)該要有滿意，我們來研究我們?yōu)槭裁匆尶蛻粲兄艺\(chéng)我們來看這組數(shù)字，因?yàn)槲覀兊目蛻粲袃r(jià)值。1、 一個(gè)客戶的價(jià)值是其年消費(fèi)額的20倍。是指我們客戶的終生價(jià)值，這組數(shù)字是我們美國(guó)零售業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)出來的，也就是說今年你在沃爾瑪購物

31、是三萬塊錢，當(dāng)沃爾瑪失去你這個(gè)客戶的時(shí)候它失去的不是三萬塊錢，它失去的是六十萬購物的客戶。為什么?因?yàn)榭蛻粲薪K生價(jià)值?？蛻艚K生價(jià)值是怎么算出來的呢？客戶的終生價(jià)值=客戶直接（一年）帶來的收益+忠誠(chéng)客戶（每年）帶來的直接收益+忠誠(chéng)客戶帶來的新客戶2、 100外滿意的客戶會(huì)帶來25新客戶在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，你能讓他滿意他能給你事來更多的客戶，我們世界上，銷售汽車第一名的客戶推銷人員喬.吉拉德，是全球汽車銷售的冠軍。在他的職業(yè)生涯當(dāng)中一共銷售了18000輛轎車，平均每天零售5輛轎車，他有這么大的一個(gè)量，誰帶來的呢？其中有60%的他的這個(gè)客戶是由他的老的客戶轉(zhuǎn)介紹來的。所以說一個(gè)客戶滿意客戶他會(huì)給我們帶來新的

32、客戶。3、一個(gè)滿意的客戶會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴5-10個(gè)人，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他的糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個(gè)人當(dāng)他不滿意的時(shí)候，他告訴的是滿意的時(shí)候的兩倍，所以，我們可以看到兩個(gè)原因，第一個(gè)客戶對(duì)負(fù)面的評(píng)價(jià)，他的情感的強(qiáng)烈的程度要超過正面，中國(guó)有句話叫做“好事不出門，壞事傳千里”，第二個(gè)其實(shí)我們的客戶非常善良，為什么呢？當(dāng)他接受一個(gè)不好的服務(wù)他不希望他的朋友他的親人再接受這樣糟糕的一個(gè)服務(wù)，所以他非常的善良。4、開發(fā)一個(gè)新客戶的平均成本是留住一個(gè)老客戶的6倍5、20%的客戶帶來的80%的價(jià)值，而80%的客戶只會(huì)帶來20%的價(jià)值。證明我們開發(fā)一個(gè)新客戶的成本很高，非常地不容易，我們要去開發(fā)一個(gè)新

33、的客戶，特別是去開發(fā)一個(gè)大客戶，vip客戶非常的不容易，非常不簡(jiǎn)單，但是我們讓一個(gè)客戶離開可以說是非常容易。一句話講的不對(duì)，一個(gè)眼神不對(duì)，一個(gè)動(dòng)作不對(duì)這個(gè)客戶就跑了，所以各位，我們的朋友我們的同事不斷地去把優(yōu)質(zhì)的客戶來拉到我們的銀行來我們要對(duì)得起我們的銀行的這些同伴，要想辦法留住我們的這些客戶。我們的客戶是非常有價(jià)值的，所以我們一定有提供良好的服務(wù)，能樣才能提供滿意的服務(wù)呢？怎樣才能為客戶提供滿意的服務(wù)呢？首先我們一定要了解什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？服務(wù)是指了大限度滿足客戶需求的活動(dòng)。我們跟客戶是什么樣的關(guān)系呢？首先是客戶他有需求，我們銀行有什么？我們銀行有這個(gè)客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。所以這個(gè)就是

34、我們跟客戶的一個(gè)結(jié)合點(diǎn)。我們的服務(wù)就是滿足客戶的需求的過程。那么我們的客戶有什么樣的需求呢？我們講有兩個(gè)需求，第一是銀行核心業(yè)務(wù)的需求。我們知道，如果一個(gè)人生病了，他會(huì)不會(huì)來銀行，他不會(huì)，他得到醫(yī)院去；一個(gè)人要購物，他會(huì)不會(huì)來銀行呢？他不會(huì)，他會(huì)去超市。那么他為什么要來銀行呢？他要辦理金融業(yè)務(wù)，他對(duì)我們銀行的金融業(yè)務(wù)有需求，這是我們銀行能為他提供的，這是我們銀行的核心的業(yè)務(wù)。我們有銀行卡，我們有網(wǎng)上銀行，我們有基金定投業(yè)務(wù)，我們有代理保險(xiǎn)，這些都是是他需要的。但是各們，如果我們能滿足客戶的這個(gè)核心業(yè)務(wù)的需求，你來這里怎么樣，我?guī)湍慵皶r(shí)地去辦理業(yè)務(wù)。，準(zhǔn)確去辦理業(yè)務(wù)，那么，我們的客戶就會(huì)滿意了嗎

35、？要讓一個(gè)客戶滿意，你僅僅滿足他的這個(gè)業(yè)務(wù)需求是不夠的，還有另外一種需求：2、 情感（心理）需求每個(gè)人都是有情感的，你必須在滿足他業(yè)務(wù)需求的同時(shí)能夠滿足我們客戶的這種情感需求，他才會(huì)滿意。那么每個(gè)人有什么樣的情感需求呢？我們心理學(xué)大師，馬斯洛他曾經(jīng)非常系統(tǒng)深入地去分析人的需求層次，提出人的需求層次理論，分成五個(gè)方面的需求，被欣賞，受贊美，有成就和價(jià)值自我實(shí)現(xiàn)被尊重，被理解，被肯定，被信任，不批評(píng)自尊歡迎客戶，關(guān)注，受重視，被記住，受到幫助社會(huì)歸屬保安，一米線，為客戶保密安全營(yíng)業(yè)環(huán)境生存第一是生存，每個(gè)人都要生存，生存需求是最低層面的。第二個(gè)層面的需求是安全，每個(gè)人都追求安全感，你看辦這個(gè)網(wǎng)上銀

36、行，他會(huì)問你怎么樣？網(wǎng)上銀行安全嗎？他要擔(dān)50萬元的現(xiàn)金他說你們銀行能不能給我派一個(gè)人，派一個(gè)保安，所以這些都是每一個(gè)客戶的案例的需求，第三個(gè)層面的需求是社會(huì)歸屬的需求，也叫作社交的需求，他不是一個(gè)自然的人，他是一個(gè)社會(huì)的人，他為融入到這個(gè)社會(huì)當(dāng)中所以每一個(gè)人都有一個(gè)社交的需要，他為來到這個(gè)小團(tuán)隊(duì)，他希望這個(gè)小團(tuán)隊(duì)是歡迎他是，他希望這個(gè)團(tuán)隊(duì)是幫助他的，他希望這個(gè)團(tuán)隊(duì)是容納他的，他希望這個(gè)團(tuán)隊(duì)是關(guān)心他的。所以我們需要第三個(gè)層面上的需求。第四個(gè)層面是自尊的需求，每一個(gè)人都是愛面子的，每一個(gè)人都有他的自尊心，所以我們必須去尊重每一個(gè)人，讓他有面子，讓他的不要去受到傷害。第五個(gè)層面的需求，每個(gè)人來到這

37、個(gè)世界上，他都希望他的價(jià)值得到肯定，他都會(huì)希望他是被人欣賞的，他希望他是有成就的，他希望他是有成長(zhǎng)的，那么這些都是什么，都叫自我實(shí)現(xiàn)的需求。馬斯洛講到當(dāng)人最低層面的需求得到滿足以后，那么更高一個(gè)層面的需求就會(huì)油然而生，就會(huì)提出更高的需求的滿足，從心理需求圖我們可以來分析，我們的vip客戶和普通的客戶的需求是不太一樣的，所以普通的客戶更多的去追求是下面兩個(gè)層面的需求，生存和安全。而我們很多的vip客戶他們會(huì)追求更高層面的需求，比如說社交、自尊、自我實(shí)現(xiàn)等等。這個(gè)客戶的層面越高他追求的需求就越往上面。那么各位我們銀行是怎么滿足客戶這幾個(gè)層面的需求的呢？銀行是怎么來滿足客戶需求呢？第一個(gè)銀行給客戶一

38、個(gè)良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境。一個(gè)客戶，天氣熱的時(shí)候他會(huì)熱他會(huì)出汗，所以銀行會(huì)給他配空調(diào)，一個(gè)客戶會(huì)口渴，所以銀行會(huì)給他配飲水機(jī)，一個(gè)客戶他在這里等候的時(shí)候他會(huì)不方便，所以我們銀行會(huì)給他配一個(gè)排號(hào)機(jī)，讓他等得舒服，一個(gè)客戶如果他等待的時(shí)間太長(zhǎng)，他會(huì)煩躁，所以銀行給他配個(gè)閱報(bào)欄。那么一個(gè)客戶當(dāng)他去取款的時(shí)候他需要去核點(diǎn)，銀行給他配一個(gè)點(diǎn)鈔機(jī)為客戶專用的。所以這些都是滿足我們客戶的這個(gè)生存的需要，第二個(gè)，一米線是滿足客戶需求的，人與人之間交往的距離就是一米，一米是安全的距離，如果你進(jìn)入到一米這個(gè)客戶他的安全就會(huì)受到威脅，所以有人研究如果進(jìn)入到0.45米是什么距離呢？叫做親密距離，只有兩種人能進(jìn)入，一種是親人，

39、還有一種是情人。所以銀行的一米線是滿足客戶案例的需要的，我們還有一個(gè)原則是為客戶保密的原則。為什么要保密，滿足客戶的需求？如果你跟王總說：“王總，我告訴你，你最好的朋友在我這里都有1000萬”。那么這個(gè)客戶絕對(duì)不敢在你存款。為什么？你沒有滿足他為客戶保密的案例的需求。第三，我們銀行是怎樣滿足客戶社交需求的呢？怎么滿足客戶歸屬的需要呢？首先各位看到，當(dāng)客戶來的時(shí)候，進(jìn)門的時(shí)候我們會(huì)說“歡迎光臨”。歡迎他到我們的網(wǎng)點(diǎn)來，滿足他的歸屬的需求，當(dāng)客戶來到營(yíng)業(yè)大廳他不知道要做什么事情的時(shí)候，我們的大堂經(jīng)理走上前來：“先生，您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您？”滿足他的被幫助的一個(gè)需求，滿足他的歸屬的這個(gè)需求，還

40、有，我們得去關(guān)注客戶，進(jìn)來的客戶我們都要關(guān)注他的在存在，我們一定要必得去記住客戶。當(dāng)然，我們不可能記住所有的客戶，但是對(duì)我們重要的客戶，對(duì)我們的大客戶我們一定要想辦法記住，記住客戶就是滿足客戶的需求，我記得我在去外地培訓(xùn)的時(shí)候，在一個(gè)城市，早上去到一個(gè)粉店去吃粉。兩塊錢一碗粉，當(dāng)時(shí)呢，跟這個(gè)老板娘聊得很好，我也告訴她我是來這里上課的老師，她就記住了，事隔兩年后我再次來到這個(gè)城市也正好住在這個(gè)粉店的旁邊的一個(gè)酒店，所以呢，那天早上，我還是去那個(gè)粉店去吃粉，正好老板娘也在，她當(dāng)時(shí)看到我進(jìn)門的時(shí)候非常開心，她說：“陳老師，你終于來了”。我非常的開心，我僅僅吃了她一碗粉她記了我兩年，所以那天呢我本來打

41、算吃一確碗，結(jié)果那天起碼吃了兩碗粉。搞得我講課差點(diǎn)都講不出來，所以呢我感覺被人記住的感覺是非常美好的。第四個(gè)，我們?cè)鯓觼頋M足客戶自尊的需求？我們一定要必得去理解客戶，客戶有時(shí)候他受到不良的服務(wù)，他有這樣的情緒，我們要理解他，我們應(yīng)該認(rèn)為我非常理解，你有這樣的情緒是應(yīng)該的，換了我我也會(huì)有這樣的情緒。所以叫理解客戶。我們還要信任客戶，不要去懷疑這個(gè)客戶，所以我發(fā)現(xiàn)我們常常會(huì)有一些不良的表現(xiàn)。我們?cè)俑蛻粼诜?wù)當(dāng)中可能我們跟客戶的很多觀點(diǎn)是有沖突的，我們一定要搞清楚當(dāng)我們跟客戶觀點(diǎn)不同的時(shí)候要善于去認(rèn)同客戶的感受。第五個(gè)，要懂得以他個(gè)人的價(jià)值進(jìn)行欣賞和肯定，要懂得去欣賞每一個(gè)客戶，懂得去贊美我們的客

42、戶，我們講這是人共同的需要，那么我們的著名的人際交往大師卡耐基講到，他說人人都有個(gè)共同需要，那么這個(gè)共同需要是什么呢？這個(gè)共同需要就是每個(gè)人都希望別人的贊美。所以一個(gè)好的大堂經(jīng)理，應(yīng)該懂得在服務(wù)當(dāng)中不斷地去贊美我們的客戶。我閃滿足客戶的需求在哪一個(gè)環(huán)節(jié)滿足呢？營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)過程 服務(wù)圈 出門 進(jìn)門 業(yè)務(wù)辦理 排號(hào) 等候 咨詢客戶從進(jìn)門到排號(hào)到咨詢到等候到業(yè)務(wù)辦理到出門，哪一個(gè)環(huán)節(jié)重要？在所有的環(huán)節(jié)滿足客戶的需求。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的客戶服務(wù)他是一個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)的過程，在這個(gè)服務(wù)的過程當(dāng)中有很多人給他提供服務(wù)，每一個(gè)人都要滿足客戶的這些需求，特別雖他的情感需求，我們的服務(wù)才能做的更好。我們?cè)僖黄鸾涣鳜F(xiàn)

43、場(chǎng)服務(wù)的準(zhǔn)則 ，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)有三個(gè)準(zhǔn)則：1. 客戶的感覺永遠(yuǎn)是對(duì)的全球五百強(qiáng)的公司是沃爾瑪，沃爾瑪公司它有一個(gè)客戶服務(wù)的準(zhǔn)則，這個(gè)準(zhǔn)則是什么呢？它立第條客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條，假如客戶錯(cuò)了，請(qǐng)看第一條，各位，這個(gè)準(zhǔn)則對(duì)嗎？客戶會(huì)不會(huì)永遠(yuǎn)都是對(duì)的呢？我們知道客戶的觀點(diǎn)他不可能永遠(yuǎn)都是對(duì)的。所以我們?cè)趺磥砝斫膺@個(gè)服務(wù)準(zhǔn)則呢？客戶的觀點(diǎn)不可能永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但是客戶的感覺永遠(yuǎn)是對(duì)的。我們的客戶今天他生氣了，我們的客戶他今天有抱怨，我們的客戶他不滿意。他不滿意，他的感覺永遠(yuǎn)是對(duì)的，他為什么生氣呢？我們沃爾瑪公司貼了一個(gè)告示他們沒看到。所以沃爾瑪?shù)娜藛T會(huì)跟他講：“先生真的很抱歉，我們貼的這張告示沒有讓您看到，

44、所以錯(cuò)的不在您，您好生氣也是對(duì)的。”所以沃爾瑪?shù)姆?wù)做得非常的好。 2.有效果比有道理重要 我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)中，我們要重視效果，而不是重視跟客戶去講道理，你有道理又怎么樣？所以我們做服務(wù)的人員一定要了解這一點(diǎn)有效果比有道理更重要。 3.站在客戶立場(chǎng)，以客戶為中民心什么叫站在客戶的立場(chǎng)，那么有一天，有一個(gè)客戶開始在這里開始抱怨：“你們?cè)趺锤愕茫颗懦?，排?duì)這么長(zhǎng)？我等都等一個(gè)多小時(shí)了?！蹦敲锤鱾?，這個(gè)時(shí)候，我們大堂經(jīng)理應(yīng)該怎么說呢？有一個(gè)大堂經(jīng)理走過來：“先生，我們已經(jīng)盡力了，我們已經(jīng)非?？炝?，只是今天人太多?！彼?，各位，這個(gè)客戶他聽起來高不高興呢？他不高興，因?yàn)槟悴荒芎芎玫卣驹谶@個(gè)客戶的立場(chǎng)去

45、感受他的一個(gè)感受。 客戶抱怨與投訴處理首先我們來看一個(gè)案例22號(hào)下午這個(gè)銀行排著長(zhǎng)隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，一個(gè)年輕的男子快要排到窗口前的時(shí)候。突然埋怨銀行的工作效率太慢，他已經(jīng)排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，現(xiàn)場(chǎng)的另一客戶羅小姐告訴記者，這個(gè)小伙子說著說著和我們的工作人員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。等輪到他的時(shí)候他從包里面把錢拿出來要求只存5毛錢，存完以后他并沒有離開，而是要求再存5毛錢，對(duì)于工作人員的質(zhì)疑這名男子稱自己已經(jīng)等了一個(gè)多小時(shí)，要求和行長(zhǎng)面談，但遲遲沒有出面，于是他就一直這樣一筆一筆的存下去。結(jié)果銀行是被近加了一個(gè)窗口來給他存錢。我們首先來看這個(gè)案例它是怎么發(fā)生的？它為什么能發(fā)生？我們可以看到這個(gè)案例就是典型的客戶的抱怨沒

46、有及時(shí)得到處理導(dǎo)致的，所以我們的工作人員跟他發(fā)生了一個(gè)爭(zhēng)執(zhí)。如果你不是能很好的去處理客戶的這個(gè)抱怨，那么客戶的滿意度就會(huì)下降。為什么客戶會(huì)抱怨呢？是因?yàn)榭蛻舻男枨蟮貌坏接行У貪M足，我們沒有達(dá)到客戶的這個(gè)期望值他去別的銀行去存錢、取錢只要十分鐘就可以了，可來我們行卻要等一個(gè)多小時(shí)，所以他有怨氣，達(dá)不到他的要求，來到這里以后想不到這里的銀行的手續(xù)很繁鎖，那么他覺得太煩了等得時(shí)間太長(zhǎng)了，所以他有抱怨。客戶的抱怨是什么我們一定要了解。抱怨客戶告訴我們他需要什么！所以我們不要害怕客戶的抱怨。盡管有時(shí)候我們的服務(wù)做得很好，但是客戶依然會(huì)抱怨，為什么？達(dá)不到他的期望值，或者是今天我們的銀行排除的人來取錢、存

47、錢的人、辦理業(yè)務(wù)的人太多了，我們沒有辦法。盡管我們的服務(wù)已經(jīng)做得很好但是客戶還是會(huì)有抱怨，不在于客戶會(huì)不會(huì)有抱怨而在于我們的大堂經(jīng)理，我們?cè)趺礃尤ジ蛻羧贤?、互?dòng)來解決他這種抱怨，我們?cè)趺磥硖幚砜蛻舻倪@個(gè)抱怨呢？處理客戶抱怨的要點(diǎn)：1、 先處理情緒問題，再處理信息問題當(dāng)客戶有抱怨的時(shí)候，一定要行解決他的情緒問題，然后再處理信息問題。同理心互動(dòng)已經(jīng)講到，客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，這個(gè)時(shí)候我行處理他的情緒問題。一走過來就說：先生很抱歉，讓您久等了，先生請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”一定要先處理他的情緒問題，再處理信息問題。2. 告訴客戶你了解他的感受跟客戶互動(dòng)，特別是跟一些難纏的客戶互動(dòng)你一定要理

48、解他的感受，要了解他的感受。你看我們常常做服務(wù)的“先生我知道您很著急”、“先生我知道這對(duì)您來說非常的重要、先生我了解、先生我知道”。每個(gè)人碰到這種問題都會(huì)很生氣的，所以就叫做你一定要讓他了解你非常了解他的感受。3. 要有同理心，善于認(rèn)同客戶千萬不要反駁客戶，我們跟客戶不是斗氣的。我們也不是來證明真理的，我們是做銷售的，我們做服務(wù)的，我們一定人明白，我們今天來不是要證明真理的，我們不是真正使者。所以我講到有點(diǎn)效果比有道理重要，所以這個(gè)時(shí)候我們運(yùn)用什么？要善于懂得去認(rèn)同客戶的這種感受?！跋壬抑肋@個(gè)對(duì)你很重要、是的，是的，是的、先生您說得很對(duì)、是是是，確實(shí)我們這個(gè)排除時(shí)間讓您好排了很長(zhǎng)時(shí)間”。不

49、斷地去認(rèn)同客戶的感受，客戶說你們的這個(gè)工作的程序怎么這么復(fù)雜？你就說：“很抱歉，先生耽誤了您好的時(shí)間?！闭J(rèn)同客戶的感受。運(yùn)用同理心跟他溝通和互動(dòng)。4. 真誠(chéng)道歉在客戶處理抱怨上，要懂得跟客戶說“對(duì)不起”。各位不要小瞧了這個(gè)“對(duì)不起”，非常重要。有一次我到一個(gè)賓館支住宿，這個(gè)賓館開水的事時(shí)候沒有熱水，那么沒有熱水我就打電話問他們，我說：“怎么搞得你們賓館連熱水都沒有？”。他說：“先生，我們這個(gè)熱水要開兩分鐘它才會(huì)出熱水的”?？晌腋v已經(jīng)開了15分鐘了都還沒見熱水，他說不可能吧？我說你趕緊派個(gè)人來看一下，他派一個(gè)人上來看了又看，看完以后把它修了以后他就走了什么話都沒講，我當(dāng)時(shí)非常生氣。我說你造成

50、了我這么多困擾，你連一聲對(duì)不起你都不會(huì)說。所以，各位不要小瞧“對(duì)不起”，客戶他非常地在意當(dāng)你造成了他的困擾和不便他非常地在意你說聲“對(duì)不起”。告別雖我們這些vip的客戶。我們的這些高端客戶他特別在意這一點(diǎn)。越高端的客戶對(duì)自尊的需求就越重要。所以不管我們是對(duì)是錯(cuò)的，都要懂得真誠(chéng)地跟客戶說聲“對(duì)不起”，即使是客戶沒道理，但是確實(shí)我們?cè)斐闪怂睦_、我們確實(shí)讓他生氣了，所以他的感覺永遠(yuǎn)都是對(duì)的。5. 從頭聽到尾，多聽少說當(dāng)客戶有抱怨的時(shí)候一定要懂得善于傾聽，要多聽少說。為什么呢？客戶有抱怨，你多說少聽那就完了?？蛻粲斜г?，他情緒上要有一個(gè)發(fā)泄，他把它說出來，他的情緒就沒有這么激動(dòng)的了。你不讓他說，你

51、說得多，他的情緒會(huì)更激動(dòng)。我們認(rèn)真傾聽他講話，他就覺得我們很在乎他，很在乎他的這個(gè)需求所以說我們處理客戶的抱怨和投訴一定要多聽少說。6. 在可能的范圍內(nèi)，做筆記在適當(dāng)時(shí)做一些筆記，他會(huì)覺得你很在乎他，重視他的需求。7. 擔(dān)任銀行的大使當(dāng)客戶提出問題是我們銀行內(nèi)部需要協(xié)調(diào)的，我們要懂得幫助客戶來協(xié)調(diào)。比如說，雖然不是我們這個(gè)部門的，所以現(xiàn)在銀行有一些叫首問責(zé)任制，你要懂得去幫助他去協(xié)調(diào)這種關(guān)系你不能把他像踢皮球一樣，這個(gè)事情不是我這里管的，我大堂。經(jīng)理我做不了主，這不是我管的我解決不了。你不能這樣來踢，你要懂得幫他去處理。有一個(gè)客戶就講了，“你們?cè)趺锤愕?，才開了兩個(gè)窗口，這么多人能不能多開一個(gè)窗

52、口？”問大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就說了：“這個(gè)我管不了”。所以客戶非常地不滿意，你怎么管不了呢？你應(yīng)該說“非常抱歉，讓您久等了，我們會(huì)盡量把業(yè)務(wù)辦快一點(diǎn)”。所以去安撫一下客戶，如果你不能解決的，如果你解決的，你應(yīng)該在銀行內(nèi)部進(jìn)行協(xié)調(diào)。8. 不要怪罪他人或找替死鬼在處理客戶的抱怨當(dāng)中，千萬不要去怪罪別人去找一個(gè)替死鬼。有一次，我要裝兩臺(tái)電話，我請(qǐng)一個(gè)電信公司的人員來給我裝這兩臺(tái)電話，結(jié)果他們來的時(shí)候只給我裝一臺(tái)電話，我說我明明是要申請(qǐng)兩臺(tái)電話怎么你才裝一臺(tái)呢？那么這個(gè)維修人員馬上就開始罵，這幫家伙經(jīng)常是這樣搞的。我聽起來我也非常的不舒服，我說第一這個(gè)維修人員沒有團(tuán)隊(duì)精神；第二他在推卸責(zé)任。我作為客戶來

53、講我真正關(guān)心的是你能不能馬上幫我解決問題，所以你只需說“真的，陳先生真的很抱歉，我們工作的失誤給你們?cè)斐衫_，我們馬上去處理這個(gè)事情，馬上幫您裝這個(gè)電話。”所以這個(gè)是我想要聽到的，至于你推卸責(zé)任對(duì)我一點(diǎn)意義都沒有。9. 不要拖延客戶有抱怨的時(shí)候、有投訴的時(shí)候，不要拖延馬上去處理。10. 立即回應(yīng)對(duì)客戶的抱怨要有回應(yīng)，什么叫要有回應(yīng)呢？你能解決問題呢，你告訴他我們要怎么樣來馬上處理這個(gè)問題。如果不能解決問題的，要對(duì)客戶有回應(yīng)。11. 找出可行的解決方法如果能解決問題的要馬上行動(dòng)。讓客戶感覺到我們是真誠(chéng)的。如有客戶說等得時(shí)間這么久，作為大堂經(jīng)理，你馬上要說：“請(qǐng)問先生您要辦什么業(yè)務(wù)是不是很關(guān)急，我

54、看看去協(xié)調(diào)一下看看我們的業(yè)務(wù)能不能力得更快一點(diǎn)？”這個(gè)時(shí)候，你就趕緊去行動(dòng)，去協(xié)調(diào)?？茨懿荒茏鲆恍┓至鱽韼椭麄€(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)度。我們?cè)趺磥砘饪蛻舻倪@個(gè)情緒呢？五種化解客戶情緒的方法第一種方法移情法什么叫移情法？1、 我能明白您為什么覺得那樣2、 我能理解您現(xiàn)在的感受3、 遇到這樣的情況，我也會(huì)著急4、 我對(duì)此感到遺憾第二種方法三明治法1、 我能理解對(duì)您很重要，我也真的很想幫您2、 不過，很抱歉，按照銀行的相關(guān)規(guī)定，為了保護(hù)像您一樣的老客戶和利益3、 我們可以為您做的是您能夠做的是這種方法的使用，往往在于我們?nèi)ゾ芙^客戶的時(shí)候，大家知道，你要去拒絕客戶的時(shí)候客，這個(gè)時(shí)候客戶的心情怎么樣？是不愉快的，

55、他是痛苦的。我們?cè)趺礃觼砭芙^客戶減少客戶對(duì)我們的一咱抱怨呢？用三明治的方法，大家都知道，三明治有三層。比如有一個(gè)客戶他拿著一張假鈔來到這里，他說是昨天來銀行的時(shí)候取一萬塊錢其中有一張是假的，回到家里面沒有用今天去買菜人家說是假的。所以要求我們的銀行換一張真的鈔票給他。我們能不能換，我閃不能換，不能換我們?cè)趺磥碚f呢？怎么來拒絕他又不傷他的自尊心又能體現(xiàn)我們對(duì)他的一種尊重，合理地拒絕他。我們?cè)趺磥碜龅侥兀课覀冇萌髦蔚姆椒?。首先，你了解了他整個(gè)經(jīng)過，幫他了解這個(gè)經(jīng)過以后，然后去引導(dǎo)他來說出整個(gè)取款的過程。引導(dǎo)完以后，他說確實(shí)是我們這里來取的，我們確認(rèn)，先生不旮我們付出去的時(shí)候您侅點(diǎn)了嗎？他說沒有，

56、這么多錢我怎么點(diǎn)？然后我們運(yùn)用三明治的方法來拒絕他。你說先生，我真的很理解您的心情我也真的很想幫您解決這個(gè)問題，可是按照我們銀行的規(guī)定業(yè)務(wù)在付款的時(shí)候必須當(dāng)面清點(diǎn)，您好的這張鈔票流出到了銀行今天才拿回來，我們銀行已經(jīng)沒有辦法證明您這張鈔票是從我們這里流出來的，所以非常地抱歉，我們不能滿足您好的這個(gè)需求。那先生你懂得辯論懂得辨別這個(gè)100塊錢的假鈔嗎？我來教您，如何來辨別這個(gè)假鈔以免您雇今后再取到假的鈔票。第一層是甜的，第二層是拒絕，第三層是幫助他。方法三諒解法避免說：您說得很有道理。但是應(yīng)該說：我很理解您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到什么是諒解法？但是是一個(gè)轉(zhuǎn)折，用起來客戶聽著不是很舒服，我們把它換成

57、同時(shí)。方法四3f法客戶的感受：“我理解您好為什么會(huì)有這樣的感受”別人的感受：“其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受”發(fā)現(xiàn)：“不過他們發(fā)現(xiàn)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您好也教下一下好嗎？”方法五詢問法1、 您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意2、 您有沒有更好的處理建議？3、 您覺得另外幾種方案哪一個(gè)合適呢？比如你提出來的方案客戶說不滿意，我們要了解客戶的期望值，那么你可以說“先生，那您覺得怎么做您會(huì)比較滿意呢？您有沒有處理更好的一個(gè)建議呢？您有沒有覺得另外幾種方案哪一個(gè)比較合適呢？”我們直接去詢問這個(gè)客戶，征求他的意見。客戶情緒如果我們不能及時(shí)地去化解他就轉(zhuǎn)化為投訴。大概100個(gè)不滿意的客戶有幾個(gè)會(huì)投訴我們的銀行呢？根據(jù)專家的調(diào)查，100個(gè)不滿意的客戶大概有4個(gè)客戶會(huì)投訴銀行，那么96個(gè)人他為什么不投訴呢？96個(gè)人他們?nèi)ツ睦锪四兀亢竺鎸＜乙舶l(fā)現(xiàn)96個(gè)人他們大部分已經(jīng)走了。為什么客戶他有抱怨不投訴呢？因?yàn)楹芏嗫蛻粽J(rèn)為投訴是浪費(fèi)時(shí)間的事情，投訴也不會(huì)有結(jié)果，投訴對(duì)我沒有什么幫助，我最好的辦法就是我馬上離開根本不會(huì)再來。所以，我們一定要正確的把握和理解那些來投訴我們的客戶?？匆娪幸粋€(gè)客戶來，我