客戶檔案管理方案

1、客戶檔案管理方案 文案 名稱 客戶檔案管理方案 受控狀態(tài) 編號(hào) 執(zhí)行部門(mén) 監(jiān)督部門(mén) 考證部門(mén) 一、目的 1建立完善的公司客戶檔案管理體系，以提高營(yíng)銷效率，擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)份額，與本公司交易伙伴建立 長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。 2指導(dǎo)公司客戶檔案管理工作的開(kāi)展。 二、適用范圍 本方案適用于公司現(xiàn)有客戶的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作。 三、客戶檔案信息收集 1收集渠道 （1）網(wǎng)上信息收集。 （2）客戶相關(guān)宣傳廣告和產(chǎn)品廣告。 （3）同客戶的交易記錄。 （4）向客戶所在的行業(yè)協(xié)會(huì)或國(guó)家相關(guān)行政管理部門(mén)查詢。 （5）由銷售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。 （6）向客戶郵寄客戶資料表

2、，請(qǐng)客戶填寫(xiě)。 （7）委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。 （8）其他渠道。 2收集內(nèi)容 包括重要領(lǐng)導(dǎo)的姓名、移動(dòng)電話、直撥電話號(hào)碼，公司地址、傳真、E MAIL、網(wǎng)站、業(yè)務(wù)范圍、主導(dǎo) 產(chǎn)品、行業(yè)地位、發(fā)展動(dòng)態(tài)、公司文化和發(fā)展方針政策等。 四、客戶檔案的立檔和歸檔 1立檔和歸檔要求 （1）確保歸檔資料的種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁(yè)數(shù)齊全、完整。 （2）在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與附件、印件與定稿、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請(qǐng)示與批復(fù)以及 多種文字形成的同一文件，進(jìn)行分類歸檔。 （3）做到客戶檔案資料排列的 3 個(gè)“前后” 批復(fù)在前、請(qǐng)示在后。 正件在前、附件在后。 印件在前、定稿在后。 （4）客戶資料應(yīng)

3、按排列順序，依次編寫(xiě)頁(yè)號(hào)。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁(yè)材料正面的右上角、 背面的左上角打印頁(yè)號(hào)。 2客戶檔案的內(nèi)容 客戶檔案的內(nèi)容如下表所示。 客戶檔案表 檔案編號(hào)： 建檔日期： 年 月 日 客戶基本資料 客戶名稱 客戶地址 郵編 客戶電話 傳真 E mail 成立日期 注冊(cè)資金 主要股東 開(kāi)戶行 賬號(hào) 客戶負(fù)責(zé)人及聯(lián) 系人資料 公司法人 姓名 職位 教育經(jīng)歷 出生日期 興趣愛(ài)好 家庭情況 公司主要 負(fù)責(zé)人 姓名 職位 教育經(jīng)歷 出生日期 興趣愛(ài)好 家庭情況 主要 聯(lián)系人 姓名 職位 教育經(jīng)歷 出生日期 興趣愛(ài)好 家庭情況 客戶經(jīng)營(yíng)資料 公司規(guī)模 職工人數(shù) 中方人數(shù) 外方人數(shù) 公司性質(zhì) 上市

4、公司；私人有限公司；中外合資；外商獨(dú)資；國(guó)營(yíng) 公司同業(yè) 地位 領(lǐng)導(dǎo)者；具影響力；中等；小型廠商；其他 公司業(yè)務(wù) 主營(yíng)業(yè)務(wù) 附加業(yè)務(wù) 銷售業(yè)績(jī) 公司近 3 年銷 售業(yè)績(jī) 同本公司的交易情況 編號(hào) 交易時(shí)間 交易地點(diǎn) 交易金額 交易負(fù)責(zé)人 是否有違約情況 備注 該客戶當(dāng)前信用 等級(jí) 本公司在交易中 的優(yōu)勢(shì) 本公司在交易中 的劣勢(shì)和對(duì)策 備注 五、客戶檔案的管理 本公司對(duì)客戶檔案實(shí)行分類管理的措施。 1原則 （1）確?？蛻舨坑邢拶Y源利用的最大化。 （2）實(shí)行客戶檔案的分類管理、區(qū)別對(duì)待。 2標(biāo)準(zhǔn) 按不同的區(qū)域、客戶實(shí)力、成交的可能性對(duì)客戶實(shí)施ABC分類管理 3具體管理措施 具體的管理措施如下表所示。

5、 客戶檔案分類管理表 類別 占客戶總數(shù)的比例 管理措施 A 20% 1每周保證電話溝通 1次以上，每 2個(gè)月拜訪其高層領(lǐng)導(dǎo) 1次，2專 人對(duì)其進(jìn)行資訊收集，如通過(guò)專業(yè)報(bào)刊、公司網(wǎng)站等途徑分析客戶動(dòng) 態(tài) 3隨時(shí)提供給客戶良好的建議和合作切入點(diǎn) B 40% 至少每周保證電話聯(lián)絡(luò) 1次，每 3 個(gè)月拜訪一次其營(yíng)銷總監(jiān)及以上管 理人員 1 次 C 40% 每 2 周保證電話聯(lián)絡(luò) 1 次以上，每 4 個(gè)月進(jìn)行 1 次拜訪，拜訪對(duì)象包 括營(yíng)銷部門(mén)經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)等中高層管理人員 六、客戶檔案信息的使用 1公司實(shí)行客戶檔案信息的電子化管理， 將所有收集到的客戶信息、 資訊和表單記錄全部輸入電腦之 中，實(shí)現(xiàn)電腦化的檔案管理模式，便于調(diào)用和查找。 2根據(jù)客戶檔案信息編寫(xiě)客戶聯(lián)絡(luò)一覽表和制定客戶關(guān)系維護(hù)方案。 3公司對(duì)檔案查詢和使用實(shí)行權(quán)限設(shè)置， A 級(jí)客戶資料的查詢和使用需為市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理級(jí)以上人員 4其他部門(mén)人員出于工作要求需要查詢客戶檔案信息的，需經(jīng)客戶服務(wù)部予以批準(zhǔn)。 七、客戶檔案的完善和更新 1客戶檔案的完善和更新是一個(gè)連續(xù)性的工作，市場(chǎng)營(yíng)銷部由專人負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和更新工作。 2客戶檔案在獲取新的客戶信息后1天內(nèi)完成