訪客接待拜訪禮儀之道

1、訪客接待拜訪禮儀親切燦爛的笑容1微笑是世界的共通語言笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當(dāng)客戶靠近的時(shí)候，接待人員絕對(duì)不能面無表情地說“請(qǐng)問找誰？有什么事嗎？您稍等”，這樣的接待會(huì)令客戶覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請(qǐng)問有什么需要我服務(wù)的嗎？”2笑容是可以訓(xùn)練的只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對(duì)其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。人的臉上一共有17塊肌肉，它們會(huì)牽動(dòng)每一個(gè)

2、笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)如何微笑。當(dāng)然，會(huì)很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點(diǎn)，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。3假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂要讓自己每天都開開心心，就要學(xué)會(huì)先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會(huì)越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時(shí)更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務(wù)，自然也能讓你的工作更上一層樓。4輕輕一笑，可以拉近彼此的距離要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個(gè)笑容要像小孩子一樣天真無邪。當(dāng)客戶看到你的這種笑容時(shí)，不但不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生排斥的心理，還會(huì)留下極好的印

3、象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。溫馨合宜的招呼語1使用顧客易懂的話語一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。比如醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語、銀行專業(yè)術(shù)語等等。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語，就會(huì)讓顧客感覺很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。2簡單明了的禮貌用語簡單明了的禮貌用語在生活中很常用，當(dāng)你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語，向顧

4、客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。3生動(dòng)得體的問候語所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語，所謂的服務(wù)用語就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語言，比如“有沒有需要我服務(wù)的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。4順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如，當(dāng)客戶說“對(duì)不起，請(qǐng)問你們總經(jīng)理在不在”時(shí)，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請(qǐng)問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請(qǐng)這邊走”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。5充滿溫馨關(guān)懷的說話方式如果外面在下雪，客人帶著滿身

5、的積雪走進(jìn)你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會(huì)令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。6避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞表11雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞示例1雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞示例原因2“這邊有一老先生在吃，沒多久了?！比菀桌斫鉃椤霸俪詻]多久就要翹辮子了”。3喜歡講一些帶有顏色的話語。容易脫口而出造成雙關(guān)，給客戶留下不良印象。4當(dāng)別人掛了電話時(shí)說“他掛了”。易讓人理解成“他死了”

6、。不能胡亂省略話語，否則易對(duì)別人造成傷害。5別人結(jié)婚時(shí)說到“死”；辦完喪事要離開的時(shí)候說“再見”。有不吉利之嫌。6過節(jié)時(shí)面對(duì)長輩說話不注意。會(huì)影響長輩心情。表11列舉了一些常見的雙關(guān)語、忌諱語及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時(shí)較為忌諱的話語，當(dāng)你不小心觸及這些話語，很有可能會(huì)令他人感覺不舒服，甚至對(duì)你產(chǎn)生厭惡感。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，了解哪些話語不能說非常重要，一旦因?yàn)橐痪湓挼米锪祟櫩停蠊赡芫蜁?huì)比較嚴(yán)重。7公關(guān)潤滑劑贊美用語表12最受人歡迎的贊美項(xiàng)目最受人歡迎的贊美項(xiàng)目年輕人男人女人1性格努力過程外型2能力工作成果能力3努力實(shí)力先生、小孩4儀容社會(huì)地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠意家庭

7、感覺8兩性朋友信用智能沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語就成為公關(guān)工作最好的潤滑劑。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，做好對(duì)顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表12所示，對(duì)不同對(duì)象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。對(duì)年輕人的贊美年輕人充滿活力，對(duì)一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語中讓他們美夢(mèng)成真，你的贊美自然就會(huì)收到極好的效果。對(duì)男性的贊美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。下面是一些簡單示例：“某某甘

8、敗下風(fēng)了，能不能請(qǐng)教一下您經(jīng)過了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果？”贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來幫您賺錢?！笨隙ㄆ涔ぷ鞒晒弧巴?！王某，您的實(shí)力真是無人可比?。　惫ЬS其實(shí)力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及啊！”仰慕其社會(huì)地位；“您是個(gè)有氣度、有風(fēng)度的男性！”夸獎(jiǎng)其有氣度；“跟您做生意不用擔(dān)心，您的信用最可靠了！”對(duì)其表現(xiàn)信任。對(duì)女性的贊美女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己的容貌，關(guān)心自己的家人，也渴望擁有足夠保護(hù)自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細(xì)致入微的贊美。所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)，這樣才能

9、打動(dòng)她們。視線服務(wù)禮儀1交談時(shí)視線要看著對(duì)方接待人員在回答客戶的咨詢時(shí)，眼睛一定要看著客戶，這是尊重客戶最基本的禮節(jié)。對(duì)于剛出校門或者是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足的女性服務(wù)員來說，如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，并且要做到聽聲辨形，同時(shí)，眼神一定要帶著表情。2視線要保持在社交范圍內(nèi)所謂社交范圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務(wù)員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對(duì)方的胸部，否則有不尊重對(duì)方之嫌。所以，在與客戶交談的時(shí)候最好將視線停留在對(duì)方腰到頭部的地方，保持一定的范圍，這樣才不會(huì)讓客戶跟你相處的時(shí)候感到渾身不自在。3視線要保持安全距離所謂視線安全距離是指即使你伸長手也

10、接觸不到對(duì)方身體的距離，這就是最安全的距離。異性之間交談，若女性不自主的往后退了一步，就表示你與她的距離沒在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應(yīng)，接待人員不如保持最適當(dāng)?shù)木嚯x，讓客戶感覺不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。所以，接待人員在服務(wù)客戶的時(shí)候，必須要與客戶保持最適當(dāng)?shù)囊暰€安全距離。4眼神應(yīng)充滿親切感你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺，讓客戶感應(yīng)到你的友好。千萬不要對(duì)客戶說出類似“你好！有什么事！找誰！能不能稍等一下！等一下！”等生硬的話語，因?yàn)樵谀闩c客戶說這番話的時(shí)候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會(huì)被你的眼神嚇跑。如何引導(dǎo)訪客1了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)以下十種表現(xiàn)

11、是會(huì)令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對(duì)待訪客。表13令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)1當(dāng)顧客進(jìn)來時(shí)，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作2一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對(duì)態(tài)度3以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度4言談措詞語調(diào)過快，缺乏耐心5身體背對(duì)著客戶，只有臉向著顧客6未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作7看報(bào)紙雜志，無精打采打哈欠8繼續(xù)電話聊天9雙手抱胸迎賓10長時(shí)間打量客戶2迎接客戶的三階段行禮我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切

12、的敬意。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。圖11迎接客戶的三階段行禮3引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅接待人員在引導(dǎo)訪客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是當(dāng)訪客進(jìn)來的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客問你“對(duì)不起，請(qǐng)問經(jīng)理室怎么走”，千萬不要口中說著“那里走”，手卻指著不同的方向。女性接待人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當(dāng)開始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來，否則會(huì)碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴訪

13、客“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。4注意危機(jī)提醒在引導(dǎo)過程中要注意對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒。比如，在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對(duì)訪客說“請(qǐng)您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高高興興地進(jìn)來、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責(zé)。5行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼在行進(jìn)中，如果跟客戶即將擦身而過的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬，同時(shí)說聲“您好”。千萬不要無視客戶的存在，裝作沒看到客戶，頭一揚(yáng)就高傲地走開。如果你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過的

14、客戶打個(gè)親切招呼，客戶會(huì)帶著良好的心情去與你所在的公司進(jìn)行交易，那么你就給公司間接地帶來了利益。6上下樓梯的引導(dǎo)方式爬樓梯引導(dǎo)客戶時(shí)，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬不要在引導(dǎo)客人上樓時(shí)自告奮勇“請(qǐng)跟我來”，因?yàn)椴顑蓚€(gè)階梯客戶視線就會(huì)投射在你的臀部跟大腿之間，此時(shí)，你要盡量真心誠意跟對(duì)方講“對(duì)不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。圖12上下樓的引導(dǎo)7如何開啟會(huì)客室大門會(huì)客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時(shí)不要急著把手放開，這樣會(huì)令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。所以，開外

15、開門時(shí)，你千萬要用身體扣住門板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)客戶進(jìn)去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護(hù)客人的安全，接待人員一定要注意。8會(huì)客室安排會(huì)客室座位的正常安排一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的安排會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做

16、好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。【自檢】請(qǐng)接待人員按照下表逐項(xiàng)檢測(cè)自己對(duì)招呼語的使用情況，并提出修改方案。檢驗(yàn)項(xiàng)目自我評(píng)估改進(jìn)方案1使用顧客易懂的話語尚未做到 基本做到 做得很好 2簡單明了的禮貌用語尚未做到 基本做到 做得很好 3生動(dòng)得體的問候語尚未做到 基本做到 做得很好 4順應(yīng)顧客做適度的交談尚未做到 基本做到 做得很好 5充滿溫馨關(guān)懷的說話方式尚未做到 基本做到 做得很好 6避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞尚未做到 基本做到 做得很好 7合理使用公關(guān)潤滑劑贊美用語尚未做到 基本做到 做得很好 【本講小結(jié)】一個(gè)好的接待員既要會(huì)展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語，還要全面了解和掌握視線服

17、務(wù)功能。因?yàn)?，訪客的到來是每個(gè)公司最期待的事情，這些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要擁有優(yōu)秀的接待人員，因?yàn)樗麄兌萌绾谓哟L客，如何讓來訪者有賓至如歸的感覺，甚至讓他們對(duì)你的公司流連忘返。【心得體會(huì)】_奉茶與接待接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。飲茶是我國的一項(xiàng)傳統(tǒng)，小小一杯茶包含著博大精深的中國文化。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。奉茶的具體方法及注意事項(xiàng)如表21所示：表21奉茶與接待的方法奉茶與接待的方法原因1依季節(jié)選擇適合的茶飲不同的季節(jié)有不同的飲茶習(xí)慣2杯緣勿以手指拿捏手指會(huì)將杯口弄臟，會(huì)給客戶不衛(wèi)生的感覺

18、3兩杯以上要使用托盤端茶用托盤遞茶可以避免引起“右尊左輔”的傳統(tǒng)說法，從而避免不必要的誤會(huì)4托盤勿置于前胸托盤離呼吸器官太近，容易造成污染5在杯子下半段二分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯手會(huì)將杯口弄臟6將茶杯擱置在客人方便拿取之處可以避免茶水被打翻7咖啡杯應(yīng)先將湯匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端給客人可以避免客戶來回索取所需物品8女性要注意奉茶儀態(tài)若不注意，會(huì)無意將自己的某些隱秘部位暴露給客戶，給自己帶來不良影響9要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶可以充分表現(xiàn)出公司對(duì)客戶的尊重10空間不便時(shí)的奉茶法即依照順時(shí)針的方向把茶水端給客戶，最后是自己的單位人員當(dāng)不知道哪位是主賓的時(shí)候

19、，用這種方法奉茶不會(huì)得罪客戶11加水動(dòng)作即先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加水萬一水溢出杯外可以避免將桌上的資料弄濕12擱茶杯方法即先將小拇指壓在杯底再放杯可以將干擾源降到最低極限的范圍之內(nèi)13在托盤內(nèi)準(zhǔn)備一張濕紙巾或干凈的小毛巾萬一茶水溢出來你就可以盡快將其處理掉，不會(huì)讓它弄濕客戶的資料千萬不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由你端給客戶的茶水就會(huì)發(fā)揮出無限的功能，會(huì)在客戶與公司進(jìn)行交易時(shí)發(fā)揮出不可估量的作用。會(huì)客室環(huán)境維護(hù)接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行及時(shí)整理。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。首先要將客戶坐過的座椅歸位

20、，然后再將桌椅排列整齊；其次，將客戶用過的茶杯收回；還要查看桌面上有沒有煙灰，若有，要及時(shí)把它擦干凈，并把煙灰缸里的煙蒂倒掉，總之要隨時(shí)保持桌面的清潔。除此之外，還要隨時(shí)注意會(huì)客室內(nèi)的時(shí)鐘，要保證時(shí)鐘所示時(shí)間是準(zhǔn)確無誤的；要及時(shí)更換過期掛歷或臺(tái)式的日歷，千萬不要將錯(cuò)誤的信息留給客戶；要讓會(huì)客室內(nèi)的空氣保持流通，這樣，客戶就不會(huì)有憋悶的感覺，在舒暢的環(huán)境下才可以更愉快地進(jìn)行討論。只有接待人員做好對(duì)會(huì)客室環(huán)境的維護(hù)，才會(huì)讓客戶帶著一分好的心情，在一個(gè)很清爽的空間里開展工作。謙恭有禮地送客不同的客戶應(yīng)享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn)，從而也就需

21、要不同的送客禮。一般來說，客戶離開時(shí)都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關(guān)送客禮以及車旁送客禮。1全員送客禮圖21全員送客禮全員送客禮一般發(fā)生在客戶離開公司，經(jīng)過一些辦公室的時(shí)候?？蛻艚Y(jié)束會(huì)談將要走出公司時(shí)，必然要經(jīng)過許多辦公室。如果訪客恰好經(jīng)過你與其他員工辦公的地方，你們只要看見訪客就應(yīng)該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬頭看一下客戶說一聲“謝謝！再見！”，一定要力求做到“人人迎賓，人人送客”。這樣的舉動(dòng)看似小題大做，其實(shí)很有必要，它會(huì)帶給客戶賓至如歸的感覺。2送至電梯口，等電梯即將關(guān)上時(shí)，再次行禮道再見圖22搭乘電梯時(shí)送客禮若是將客戶送到電梯口時(shí)，接待人員在電梯門關(guān)上

22、之前，都要對(duì)客戶注目相送，等電梯即將關(guān)上的一霎那揮手示意或做最后一次的鞠躬禮，并說聲“謝謝，歡迎再次光臨！再見！”3送至大門口，目送客人離開才可返回工作崗位圖23門口送客禮接待人員如果要將客人送到門口，就要等到客人即將離開時(shí)做最后一次鞠躬，同時(shí)說聲“謝謝，歡迎再次光臨”，并目送客人的身影，直至消失不見才可返回自己的工作崗位。4送至汽車旁，等車子開走才可離開圖24搭車時(shí)送客禮如果將客戶一直送到他的車旁，一定不要忘了在將關(guān)車門的一剎那做最后一次鞠躬并說“謝謝，請(qǐng)注意行車安全”，然后目送車子離開，直至看不見車影才可離開。訪客進(jìn)來時(shí)你要會(huì)打招呼，訪客離開時(shí)你也要懂得送客之禮，令客戶真正體會(huì)到賓至如歸的

23、感覺，這種舒適的感覺是由人來營造的，企業(yè)一定要找到這種能夠領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的人才來擔(dān)任接待賓客的任務(wù)?！咀詸z】以下是奉茶時(shí)需要注意的部分禮儀條目，請(qǐng)你根據(jù)自己在奉茶時(shí)的實(shí)際表現(xiàn)，自我核對(duì)以求改正不良習(xí)慣。奉茶禮儀條目核對(duì)標(biāo)記（有無）1依季節(jié)選擇適合的茶飲有無2兩杯以上要使用托盤端茶有無3托盤勿置于前胸有無4要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶有無5先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加水有無6先將小拇指壓在杯底再放杯有無核對(duì)人核對(duì)時(shí)間【本講小結(jié)】接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)

24、。接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行整理。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。不同的客戶享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮?！拘牡皿w會(huì)】_搭乘電梯的禮儀訪客來臨，需要有專門的接待人員將其引入公司內(nèi)部。除了溫馨合宜的招呼語之外，接待人員還要學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)客戶搭乘電梯。搭乘電梯也有禮儀，主要包含如表31所示的五種，只要你掌握了這些禮儀，就能夠帶給你的客戶一段愉快的電梯經(jīng)歷。表31搭乘電梯的禮儀搭乘電梯的禮儀1引導(dǎo)客戶進(jìn)電梯，控制電梯門，讓客戶安全進(jìn)入2如電梯

25、內(nèi)客滿，應(yīng)先出來幾位同仁，讓訪客先進(jìn)入3如電梯內(nèi)有同仁，應(yīng)讓他幫忙按開關(guān)，讓訪客先進(jìn)入4狹小的空間內(nèi)，不要背對(duì)訪客站立，也不要面對(duì)面，最好與客戶保持45度的斜角，用余光觀察客戶5抵達(dá)目的地，控制電梯門，讓訪客先離開，并清楚示意訪客應(yīng)該往哪個(gè)方向去引導(dǎo)客戶搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以客為尊，先客后己。為了避免發(fā)生踩腳、夾門等不幸事件，接待人員要時(shí)時(shí)刻刻想著為客戶控制好電梯開關(guān)，在確保沒有任何危險(xiǎn)的情況下再讓客戶出入。介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。當(dāng)訪客與公司的同仁初次見面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊

26、的精神，首先要將自己單位的同仁介紹給對(duì)方。你可以說：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位?！睘榱梭w現(xiàn)女士優(yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長者為尊，在把晚輩介紹給長輩的過程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體?？偠灾?，介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。長幼有序的介紹禮介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。當(dāng)訪客與公司的同仁初次見面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客

27、為尊的精神，首先要將自己單位的同仁介紹給對(duì)方。你可以說：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位。”為了體現(xiàn)女士優(yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長者為尊，在把晚輩介紹給長輩的過程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。總而言之，介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。大方合度的握手禮儀國際禮儀主要以握手為主，當(dāng)你與訪客握手時(shí)，一定要做好度的把握：握手時(shí)要保持手的衛(wèi)生，要充分尊重女性和長輩，握手的力度要恰到好處等等?？傊灰隳茏龅奖?2所示的要求，就表

28、示你已經(jīng)將你的引導(dǎo)工作出色地完成了一半。表32握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)握手應(yīng)注意的事項(xiàng)原因1女士與男士握手，不宜柔弱無力否則會(huì)令對(duì)方不舒服女性接待人員要會(huì)應(yīng)對(duì)客戶握手時(shí)的無禮行為既能保護(hù)自己又會(huì)給客戶以穩(wěn)重感覺3與女性握手不宜太過用力否則會(huì)令女性對(duì)這位男性產(chǎn)生厭惡的感覺4男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手在手指處握手會(huì)令對(duì)方感到手指疼痛，在虎口交叉處互握，會(huì)令彼此沒有壓力5初次見面勿用雙手緊握著對(duì)方的手這樣會(huì)令訪客產(chǎn)生不安的感覺6握著訪客的手時(shí)，不宜左顧右盼與他人交談會(huì)讓客戶覺得自己沒有受到尊重7不要做喧賓奪主的行為會(huì)令領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你產(chǎn)生不滿的情緒8容易冒手汗的人，應(yīng)先擦拭再伸出手會(huì)令客戶充分的感覺到被尊重9要保持安全的距離否則會(huì)讓客戶對(duì)你留下不好的印象10握手時(shí)會(huì)適當(dāng)鞠躬（我國應(yīng)用的是國際通用的輕輕的點(diǎn)頭示意）同時(shí)要帶著親切的笑容可以充分表示出對(duì)客戶的尊重11不要過于用力搖晃對(duì)方的手會(huì)令對(duì)方感到頭昏腦脹12女士先伸出手，男士才可伸手要尊重女性13長輩先伸出手，晚輩才可伸