呼叫中心培訓(xùn)方案

1、實(shí)用文檔 目 第一章 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 . 1 A100 -呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 .1 A110 -客戶(hù)服務(wù)的ART藝術(shù).1 A120 -高效的電話溝通技能.3 A130 -呼入電話/客戶(hù)服務(wù)電話的處理.4 A140 -呼岀操作及流程.5 A150 -壓力及情緒管理.5 A160 -客戶(hù)服務(wù)之路.6 A170 -客戶(hù)投訴處理.7 A180 -有效的溝通.8 A190 -呼叫中心的客戶(hù)服務(wù) .8 第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案 . 10 S100 -呼叫中心人員自我激勵(lì).10 S110 -有效溝通與員工關(guān)懷.10 S120 -呼叫中心知識(shí)與信息管理 .11 S130 -呼叫中心崗

2、位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè).12 S140 -積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13 S150 -培訓(xùn)師的培訓(xùn).14 S160 -運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧 .14 S170 -有效的團(tuán)隊(duì)管理.15 S180 -呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧 .16 S190 -呼叫中心培訓(xùn)體系建立 .17 第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案 . 18 M100 -呼叫中心策略制定.18 M110 -呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 -呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升）.19 M130 -呼叫中心人員管理.20 M140 -呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21 M150 -呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 -呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)） .

3、22 M170 -呼叫中心報(bào)表管理（提升）.23 M180 -有效的項(xiàng)目管理.24 M190 -呼叫中心的流程管理 .25 . 25 M200 -基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量 第四章 電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)方案 . 27 T100 -電話營(yíng)銷(xiāo)技巧入門(mén).27 T110 -市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼岀應(yīng)對(duì)技巧 .29 T120 -電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃.29 T130 -電話營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì).30 T140 -電話營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表管理.31 T150 -電話營(yíng)銷(xiāo)效果提升.32 T160 -打造電話營(yíng)銷(xiāo)精英團(tuán)隊(duì).32 第一章 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表技巧培 訓(xùn)方案 A100 -呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 u 授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí) u課程內(nèi)

4、容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu) 勢(shì)，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。 u預(yù)期效果： 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè) 中的作用。 u適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 u 課程大綱： 呼叫中心從國(guó)外的引入 呼叫中心的歷史 呼叫中心的定義 呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展前景 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀 呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用 呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu) 建立世界級(jí)的呼叫中心 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展 A110 -客戶(hù)服務(wù)的ART藝術(shù) u授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。 u課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授通過(guò)使用問(wèn)候的語(yǔ)

5、言， 給客戶(hù)一種親切的感覺(jué)， 從 而獲得一種良好的關(guān)系。 將客戶(hù)的問(wèn)題看成是自己的責(zé)任， 將精力致力問(wèn)題的解決上， 并采取主 動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。 u預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶(hù)電話時(shí)，可以更快捷、 更有效地解決用戶(hù)的問(wèn)題。 u u U U 適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 人體工效學(xué) 與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系 與客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氣氛 匹配 同步與引導(dǎo) 滿足客戶(hù)的需求 了解客戶(hù)的需求并加以判斷 確認(rèn)需求的方法 U制訂行動(dòng)方案 A120 -高效的電話溝通技能 u 授課時(shí)長(zhǎng)： 5 小時(shí)。 u 課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授客戶(hù)服務(wù)中心必備

6、的電話禮儀，以及如何傾聽(tīng)客戶(hù) 來(lái)話，與各種客戶(hù)進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動(dòng)權(quán)。 u 況下的和諧， u 預(yù)期效果： 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員學(xué)會(huì)怎樣與客戶(hù)建立一個(gè)“不可視”情 指出現(xiàn)有的不良的傾聽(tīng)習(xí)慣，并教會(huì)如何聽(tīng)、如何反饋。 適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師 u U 課程大綱： 電話交流的五個(gè)原則 傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的層次 傾聽(tīng)的反饋 積極的語(yǔ)言表達(dá) U有效的客戶(hù)引導(dǎo)技巧 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 復(fù)合式問(wèn)題 A130 -呼入電話/客戶(hù)服務(wù)電話的處理 授課時(shí)長(zhǎng)： 2 小時(shí)。 課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授客戶(hù)服務(wù)人員的責(zé)任， 以及在處理呼入電話時(shí)步驟。

7、 預(yù)期效果： 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程， 同時(shí)給學(xué) 員構(gòu)建了一個(gè)工作框架，使他們?cè)诠ぷ鲘徫簧嫌行虻剡M(jìn)行工作。 適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師 u 課程大綱： 客戶(hù)服務(wù)代表的責(zé)任 呼入電話處理具體流程 呼入前準(zhǔn)備 開(kāi)場(chǎng) 探尋客戶(hù)需求 提供解決方案 結(jié)束電話 跟進(jìn) A140 -呼出操作及流程 u授課時(shí)長(zhǎng)： 2 小時(shí)。 u課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授如何識(shí)別客戶(hù)接聽(tīng)電話時(shí)的態(tài)度， 以及處理呼出電 話的步驟。 u預(yù)期效果： 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶(hù)的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)， 根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。 u適合

8、對(duì)象：電話營(yíng)銷(xiāo)代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 u課程大綱： U識(shí)別客戶(hù)的態(tài)度 U呼岀電話的具體處理流程 - 呼出前的準(zhǔn)備工作 - 有效地開(kāi)場(chǎng) - 探尋客戶(hù)的潛在需求 - 提供解決方案并進(jìn)行說(shuō)服 - 結(jié)束電話 - 跟蹤用戶(hù) A150 -壓力及情緒管理 u授課時(shí)長(zhǎng)： 6 小時(shí)。 u課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識(shí)自身的壓力及不良的情緒， 通過(guò)對(duì)壓力及 情緒的管理，使其對(duì)自身的影響降至最低。 u預(yù)期效果： 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員學(xué)會(huì)如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。 u適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 u課程大綱： 認(rèn)識(shí)情緒和壓力 情緒及壓

9、力定義 壓力來(lái)源分析 壓力的形成過(guò)程及征兆 緩解與管理情緒壓力 紓解壓力、壞情緒的方法 管理壓力的技巧 A160 -客戶(hù)服務(wù)之路 u授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用， 以及怎樣向客戶(hù)提供令客戶(hù)滿意的客戶(hù)服務(wù)。 u預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解自身工作對(duì)整個(gè)企業(yè)的真正價(jià)值， 學(xué)會(huì)使用良好的心態(tài)位客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 u u U U U U U 適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 客戶(hù)服務(wù)之道 超越客戶(hù)期望的理解 如何補(bǔ)救失敗的客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)進(jìn)化論 客戶(hù)關(guān)懷之道 A170 -客

10、戶(hù)投訴處理 u授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 u課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授對(duì)于投訴用戶(hù)的心理類(lèi)型， 針對(duì)用戶(hù)的投訴客戶(hù)服 務(wù)代表可以使用科學(xué)的投訴處理方法和技巧進(jìn)行投訴的受理和有效處理。 u預(yù)期效果： 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員認(rèn)識(shí)到投訴電話并不可怕， 用所學(xué)技巧 轉(zhuǎn)變投訴用戶(hù)激烈的情緒。 課程大綱： U u適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 投訴處理的原則和策略 投訴的定義 客戶(hù)投訴的原因 投訴處理中的難點(diǎn) 投訴處理的原則 公司利益與客戶(hù)利益平衡（討論） 投訴的類(lèi)型分析和基本處理技巧 客戶(hù)投訴的 4 大類(lèi)型分析 有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）

11、安撫客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí) 投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 投訴處理的分析工具 如何利用投訴分析工具來(lái)制定投訴處理策略 持續(xù)的投訴技巧提升方法 外呼中投訴受理的技巧 外呼中投訴的特性 外呼過(guò)程中投訴的受理技巧 關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略 案例分析（呼入、呼出投訴案例） A180 -有效的溝通 u授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 u課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通， 以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法， 并通過(guò)對(duì)一 些典型案例的分析加深對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。 u預(yù)期效果： 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員學(xué)會(huì)在溝通過(guò)程中認(rèn)識(shí)溝通的障礙， 面 對(duì)這些障礙如何應(yīng)付、改善。 u適合對(duì)象：高級(jí)客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)

12、員、培訓(xùn)師 u課程大綱： u認(rèn)識(shí)溝通 -對(duì)溝通的理解 溝通的定義 溝通的目的 溝通障礙的產(chǎn)生 u積極的傾聽(tīng) 溝通成效的保證 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域 管理領(lǐng)域 A190 -呼叫中心的客戶(hù)服務(wù) u授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。 u課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授普通客戶(hù)服務(wù)與呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的不同，通過(guò)電 話進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)應(yīng)該掌握的技能理念。 u預(yù)期效果： 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員對(duì)客戶(hù)服務(wù)有理性的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)什么 是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 u適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 u課程大綱： u認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù) - 什么是客戶(hù) - 什么是服務(wù) - 什么是客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)的水平及平衡點(diǎn) 對(duì)優(yōu)

13、秀服務(wù)的認(rèn)知 優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的原則及準(zhǔn)則 第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案 S100 -呼叫中心人員自我激勵(lì) -授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。 -課程內(nèi)容：從激勵(lì)的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵(lì)四 項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)方案的推介 預(yù)期效果：通過(guò)對(duì)中層管理人員的激勵(lì)，使其學(xué)會(huì)激勵(lì)的方法，提升呼叫中心 整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語(yǔ)音服務(wù) 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師 課程大綱： 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色 什么叫激勵(lì)我要做還是要我做？ 組織激勵(lì)的優(yōu)勢(shì) 員工的真正需求 u自我激勵(lì)四項(xiàng)原則 S110 -有效溝通與員工關(guān)懷 授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。 課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)溝通概念的闡述引

14、發(fā)對(duì)于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分 析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避， 更通過(guò)性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而 使用有效的溝通方式。 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè) 對(duì)員工的關(guān)懷。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師 課程大綱： 溝通的概念 什么是溝通 溝通的過(guò)程 溝通的層次 溝通的渠道 溝通的障礙 員工的真正需求 繞過(guò)溝通的障礙 U 有效的溝通 人際溝通的要點(diǎn) 自我理論的分析 人際關(guān)系的分析 工作風(fēng)格的分析 S120 -呼叫中心知識(shí)與信息管理 -授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 -課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的確立來(lái)定義信息分析的目標(biāo)，講述呼

15、叫中心常用 的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及客戶(hù)信息分析模版，同時(shí)通過(guò)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)編寫(xiě)的指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識(shí)管 理。 預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專(zhuān)員以及數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員的工作能力，掌握必須的 數(shù)據(jù)篩選分析能力。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。 課程大綱： 呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)分析 如何確認(rèn)努力的方向 知識(shí)管理在客服中心的應(yīng)用 明確的期望 塑造正確的績(jī)效文化 知識(shí)長(zhǎng)角色發(fā)揮功效 常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)的建立 數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用 分析圖表的應(yīng)用 有效數(shù)據(jù)的提取 運(yùn)營(yíng)能力分析 客戶(hù)服務(wù)動(dòng)態(tài)分析 通話質(zhì)量分析 培訓(xùn)效果評(píng)估分析 客服系統(tǒng)使用情況分析 S130 -呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè) 授課時(shí)

16、長(zhǎng)： 3.5 小時(shí) u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內(nèi)容： 通過(guò)工作、 崗位以及員工這三方面的分析入手， 對(duì)呼叫中心各個(gè)崗位 的任職要求以及評(píng)估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評(píng)估方法并分析方 案的優(yōu)劣。 u預(yù)期效果： 管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上， 按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)， 對(duì)崗 位的工作任務(wù)、繁簡(jiǎn)難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)比。 u 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師 u 課程大綱： 工作分析術(shù)語(yǔ) 工作分析目的 工作分析方法 行為風(fēng)格分析 呼叫中心崗位評(píng)價(jià) 崗位評(píng)價(jià)的方法 S140 -

17、積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn) 授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練 格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。 -預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔 導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶(hù)服務(wù)代表提升工作能力 適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位 課程大綱： u如何讓員工做的更好 u在職輔導(dǎo)的方法 一對(duì)一的輔導(dǎo) 肩并肩輔導(dǎo) 自我評(píng)估 核心能力的在職輔導(dǎo) 員工的入職培訓(xùn) 員工的在職培訓(xùn) S150 -培訓(xùn)師的培訓(xùn) 授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 課程內(nèi)容：從培訓(xùn)師的角色定義入手，向?qū)W員講授培訓(xùn)師的職責(zé)、須具備 的技能，以及有

18、效培訓(xùn)的步驟。更通過(guò)對(duì)一些典型案例的分析來(lái)介紹培訓(xùn)的全過(guò) 程以及有效培訓(xùn)工具的共享。 預(yù)期效果：呼叫中心培訓(xùn)講師能合理選擇課程的進(jìn)行方式以及根據(jù)公司的實(shí)際 需求及時(shí)的開(kāi)發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)課程 適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位 課程大綱： 為什么要進(jìn)行培訓(xùn)？ 培訓(xùn)師的角色定位 有效培訓(xùn)的步驟 專(zhuān)業(yè)演講技巧 培訓(xùn)中常見(jiàn)的問(wèn)題及錯(cuò)誤 運(yùn)用視聽(tīng)輔助 演講的影響力 S160 -運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧 -授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。 -課程內(nèi)容：從客服中心團(tuán)隊(duì)例會(huì)的目的到形式到主持及收尾的全過(guò)程進(jìn)行講授, 特別在班例會(huì)方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。 預(yù)期效果：使聽(tīng)課人員對(duì)團(tuán)隊(duì)例會(huì)有全面的理解,明

19、了例會(huì)的目的與意義,知 曉例會(huì)主持的各類(lèi)技巧,搞高例會(huì)工作效率。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師 課程大綱： 例會(huì)的目的和作用 團(tuán)隊(duì)例會(huì)的組成部分 團(tuán)隊(duì)例會(huì)的形式 會(huì)議前的準(zhǔn)備工作 議程的設(shè)定 與會(huì)者的角色與責(zé)任 成功會(huì)議主持人的技巧 會(huì)議進(jìn)行中的警告信息 S170 -有效的團(tuán)隊(duì)管理 授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。 課程內(nèi)容：針對(duì)客服中心這個(gè)特殊的團(tuán)體,講述為達(dá)成各類(lèi)目標(biāo)形成的各個(gè)團(tuán) 隊(duì)的管理技巧,以及如何提高團(tuán)隊(duì)的有效性和團(tuán)隊(duì)績(jī)效。 預(yù)期效果： 對(duì)于團(tuán)隊(duì)有正確的理解,知曉高效團(tuán)隊(duì)的建立與管理的各種技巧, 在一定程度上有效提高受訓(xùn)人員所在團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)向心力與有效性。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值

20、班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師 課程大綱： 什么是有效的團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的定義 團(tuán)隊(duì)有效性 工作團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀 正式團(tuán)隊(duì) 非正式團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的共通方法 營(yíng)造積極的氛圍和環(huán)境 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系 S180 -呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧 -授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 -課程內(nèi)容：在中級(jí)管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能方面、 規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問(wèn)題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。 預(yù)期效果：對(duì)于客服中心的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場(chǎng) 督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類(lèi)技巧和相關(guān)程序。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： U U U U U U U U

21、 U U 督導(dǎo)人員的責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)技巧 授權(quán)技巧 激勵(lì)技巧 自我確定技巧 紀(jì)律出現(xiàn)問(wèn)題的原因 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序 S190 -呼叫中心培訓(xùn)體系建立 授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對(duì)客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹。 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需 定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 客戶(hù)服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 客戶(hù)服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā) 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)課

22、程實(shí)施 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)效果評(píng)估 第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案 M100 -呼叫中心策略制定 u 授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 -課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。 -預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過(guò)課堂討論及演練學(xué) 會(huì)使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗浴?u適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。 u課程大綱： U理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定 - 戰(zhàn)略的定義 - 戰(zhàn)略制定的工具 - 公司層戰(zhàn)略與部門(mén)層策略的戰(zhàn)略匹配 U呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施 - 理解公司高層管理對(duì)公司內(nèi)部呼叫中心的需求 - 理解呼叫中心的不同分類(lèi)與益處 - 理解業(yè)務(wù)需求以便合理地

23、把電話支持部門(mén)與其他的銷(xiāo)售與市場(chǎng)結(jié)合在一 起 - 如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策 - 如何為呼叫中心制定詳細(xì)的程序 - 掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法 - 掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃 - 學(xué)習(xí)能夠確保呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù) M110 -呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)） u授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的方案。 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理需要具備的基本知識(shí)及技能， 為制定有效的運(yùn)營(yíng)管理策略奠定理論基礎(chǔ)。 u u U U U U U U U U U U 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。 課程大綱： 呼叫中

24、心的定義 建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢(shì) 呼叫中心的典型應(yīng)用 呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的地位與貢獻(xiàn) 客戶(hù)服務(wù)中心的四個(gè)發(fā)展階段 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿意度 如何成為出色的客戶(hù)服務(wù)人員 客戶(hù)滿意度建立的六個(gè)步驟 中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 M120 -呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升） u 授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績(jī)效目標(biāo)、職責(zé)分配、流程管理以及 呼叫中心的質(zhì)量管理。 -預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握呼叫中心有效運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效目標(biāo)制定、人員職 責(zé)分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。 u適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。 u課程大綱： 呼叫中心的

25、定義 呼叫中心的四個(gè)發(fā)展階段 U呼叫中心績(jī)效目標(biāo) 呼叫中心職責(zé)分配 呼叫中心有效的流程管理 呼叫中心的質(zhì)量管理 M130 -呼叫中心人員管理 u 授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員 工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對(duì)人員進(jìn)行維持與激勵(lì)。 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進(jìn)行有效 的人員維持、激勵(lì)和職業(yè)生涯規(guī)劃 u適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營(yíng)主管。 u課程大綱： U呼叫中心人員的招募與選拔 - 定義出呼叫中心四種職業(yè)道路 - 天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用 - 理解四種職業(yè)道路工作要求 使用天生思維

26、性相測(cè)試的招募流程 如何辨認(rèn)工作需求，開(kāi)設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施 理解呼入呼出人員的性相差異 學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員 協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施 理解和開(kāi)發(fā)職業(yè)道路模式 人員的維持與激勵(lì) 培訓(xùn)的重要性 自我激勵(lì) 表彰與獎(jiǎng)勵(lì) M140 -呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析 u 授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 -課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實(shí)施呼叫監(jiān)控，如何透過(guò)質(zhì) 量報(bào)表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何為在呼叫中心實(shí)施全面的質(zhì)量管理 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運(yùn)營(yíng)主管、班長(zhǎng)。 u課程大綱： U品質(zhì)管理的概念及意義 品質(zhì)的發(fā)展趨勢(shì) 品管大師的理論演化

27、 品管的組織架構(gòu) 如何推行全面品質(zhì)管理 品質(zhì)改善小組的推行 全面品質(zhì)保證 U如何實(shí)施呼叫監(jiān)控 定義、任務(wù)、形式 四種監(jiān)控類(lèi)型，四大核心技能 核心技能領(lǐng)域 質(zhì)量數(shù)據(jù)分析 質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集 質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表內(nèi)容 透過(guò)報(bào)表看呼叫中心質(zhì)量管理 M150 -呼入型呼叫中心的有效管理 u授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼 叫中心有效管理的流程以及如何實(shí)時(shí)管理呼入型呼叫中心。 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何實(shí)現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大 型呼叫中心的管理。掌握如何實(shí)施有效管理的方法與技巧。 u u U U U U U U 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)

28、營(yíng)主管。 課程大綱： 高效的呼入型呼叫中心管理 提高質(zhì)量和服務(wù)水平 理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系 “永恒的定律”的含義 制定有效的計(jì)劃流程（九個(gè)步驟） 實(shí)時(shí)管理服務(wù)水準(zhǔn) 向高級(jí)管理人員匯報(bào) 學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù) 據(jù)、資料 M160 -呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)） u 授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 -課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定 義。呼叫中心管理報(bào)告的周期。 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義 以及管理報(bào)告周期。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。 u課程大綱： 呼叫中心管理評(píng)估報(bào)告的目標(biāo) 呼入型

29、管理評(píng)估與管理報(bào)告的內(nèi)容 工作量與話務(wù)流報(bào)告 生產(chǎn)率與客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn) 話務(wù)預(yù)測(cè)與排班 監(jiān)控質(zhì)量評(píng)價(jià) 客戶(hù)滿意度指標(biāo)與評(píng)價(jià) 財(cái)務(wù)分析及人事 / 獎(jiǎng)勵(lì) 呼出型話務(wù)報(bào)告 非語(yǔ)音處理報(bào)告 業(yè)務(wù)評(píng)估報(bào)告 管理報(bào)告的周期 M170 -呼叫中心報(bào)表管理（提升） u授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的要求、報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)、呼叫中心管理報(bào)表數(shù)據(jù) 個(gè)案分析以及改進(jìn)計(jì)劃。 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的指標(biāo)基準(zhǔn)以及管理報(bào)告的分 析及改進(jìn)方案。 u適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。 u課程大綱： 呼叫中心的報(bào)表要求 呼叫中心報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn) 業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù) 人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù) 服務(wù)質(zhì)量

30、數(shù)據(jù) 呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析 呼叫中心報(bào)表的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃 M180 -有效的項(xiàng)目管理 u 授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 -課程內(nèi)容：本課程對(duì)項(xiàng)目管理做岀了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展 狀況， 呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建立、 運(yùn)作及管理 方法。 預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理， 理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來(lái)定義、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)估呼叫中心項(xiàng)目， 了解 與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中岀現(xiàn)的各種問(wèn)題。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管 u課程大綱： 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡(jiǎn)介 項(xiàng)

31、目經(jīng)理的正確角色 項(xiàng)目管理的內(nèi)容 項(xiàng)目整體管理 項(xiàng)目范圍管理 項(xiàng)目時(shí)間管理 項(xiàng)目成本管理 項(xiàng)目溝通管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 項(xiàng)目的回顧與總結(jié) M190 -呼叫中心的流程管理 u授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。 課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運(yùn) 營(yíng)管理中的作用，詳細(xì)的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及流程的設(shè)計(jì)，優(yōu)化與實(shí)施方法。 預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員應(yīng)理解項(xiàng)流程管理在呼叫中心 運(yùn)營(yíng)管理中的作用。了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程設(shè)計(jì)方法。 u u u u u u 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長(zhǎng)。 課程大綱： 流程管理

32、的發(fā)展 流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用 流程及流程管理概念的定義 流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法 M200 -基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量 u 授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 -課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建立 部門(mén)級(jí)的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用。 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解平衡記分卡的概念和如何運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行戰(zhàn) 略評(píng)估與績(jī)效分解。 u u U U U U U 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。 課程大綱： 平衡計(jì)分卡的概念及其發(fā)展 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧 平衡計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程 建立部門(mén)級(jí)的平衡計(jì)分卡 平衡計(jì)分卡在呼叫中心的應(yīng)用 第四章 電話營(yíng)銷(xiāo)

33、培訓(xùn)方案 T100 -電話營(yíng)銷(xiāo)技巧入門(mén) u授課時(shí)長(zhǎng)： 14 小時(shí) 課程內(nèi)容：介紹電話營(yíng)銷(xiāo)模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時(shí)講述電話營(yíng)銷(xiāo)途徑在 企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營(yíng)銷(xiāo)的各種技巧，并進(jìn)行針對(duì)性的情景演練。 預(yù)期效果：學(xué)員可以了解電話營(yíng)銷(xiāo)模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話 營(yíng)銷(xiāo)技巧。 適合對(duì)象：即將參與電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員以及管理人員、電話營(yíng)銷(xiāo)技 巧需要提升的電話營(yíng)銷(xiāo)人員。 u,課程大綱： 電話營(yíng)銷(xiāo)的意義和特點(diǎn)( 1 小時(shí)) 電話溝通中的基本禮儀 電話銷(xiāo)售的作用 電話營(yíng)銷(xiāo)方式的特性 電話營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn) 電話營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的接觸策略 電話銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素 專(zhuān)業(yè)知

34、識(shí) (Knowledge) 正確的心態(tài) (Attitude) 良好的銷(xiāo)售技巧 (Skill) 良好的習(xí)慣 (Habit) 高活動(dòng)量 (Call Volume) 以顧客為中心的電話銷(xiāo)售流程與技巧 電話銷(xiāo)售的流程 事前準(zhǔn)備 會(huì)使用5W2H故準(zhǔn)備 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 可能狀況應(yīng)對(duì)的方法 開(kāi)場(chǎng)白的基本技巧 u開(kāi)場(chǎng)白的 5 要素 掌握開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品介紹的七種技巧 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧 探詢(xún)客戶(hù)的需求 客戶(hù)心理分析 對(duì)客戶(hù)需求的理解 正確的方案提供方法 u u u u 掌握 F F A B 法 如何激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望 抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息 電話促成的技巧 完美的結(jié)束 完美的結(jié)束語(yǔ) u結(jié)束的原則 電話

35、銷(xiāo)售的有效跟近 應(yīng)對(duì)技巧的系統(tǒng)練習(xí) 游說(shuō)法的情景應(yīng)對(duì)練習(xí) 時(shí)機(jī)把握的情景應(yīng)對(duì)練習(xí) 建立信任與友誼的情景應(yīng)對(duì)練習(xí) 不同年齡性格客戶(hù)的情景應(yīng)對(duì)練習(xí) T110 -市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出應(yīng)對(duì)技巧 u 授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。 -課程內(nèi)容：針對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)中的市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼岀項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話訪談 中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。 預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對(duì) 技巧。 和管理人員、 管理人員、 適合對(duì)象：從未接觸電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，但即將參與電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員 曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目， 即將參與市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員以及 電話訪問(wèn)技巧需要提升的電話營(yíng)銷(xiāo)人員。 課程大綱： 客戶(hù)滿意度概述 市場(chǎng)調(diào)研的種類(lèi)和對(duì)象 市場(chǎng)調(diào)研的方式 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 不同調(diào)研訪談對(duì)象的應(yīng)對(duì)技巧 說(shuō)話技巧 提問(wèn)技巧 處理拒絕的技巧 建立自信心 問(wèn)卷調(diào)查的訪談技巧演練 T120 -電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃 u 授課時(shí)長(zhǎng)： 7