工程交驗(yàn)后服務(wù)保證措施

1、交付、服務(wù)及保修 一、工程交付 1、成立專(zhuān)門(mén)的移交小組 （ 1）工程移交時(shí)，我司專(zhuān)門(mén)成立工程移交小組負(fù)責(zé)本工程的移交工作。 （2）移交小組按照業(yè)主要求與管理部門(mén)對(duì)接聯(lián)系，幫助其了解工程情況，向其提供相 關(guān)資料等，協(xié)助業(yè)主完成本工程的交接。 （3）移交小組必須具有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和協(xié)作意識(shí)，要積極與業(yè)主和管理部門(mén)進(jìn)行溝 通，及時(shí)解決過(guò)渡期內(nèi)的出現(xiàn)的各種問(wèn)題， 盡早使本工程具備使用條件， 早日為業(yè)主產(chǎn)生經(jīng) 濟(jì)效益。 2、編制移交工作計(jì)劃 （1）移交工作計(jì)劃包括需移交現(xiàn)場(chǎng)及資料清單、移交時(shí)間工作表、專(zhuān)項(xiàng)工程責(zé)任人、 培訓(xùn)計(jì)劃等。 （2）移交工作計(jì)劃編制完成后報(bào)監(jiān)理、業(yè)主審核認(rèn)可后作為指導(dǎo)本工程移交的綱

2、領(lǐng)性 文件，以保證本工程移交工作有條不紊的按計(jì)劃進(jìn)行 3、編制用戶(hù)操作及維修手冊(cè) （1）由于裝飾較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、系統(tǒng)性，為便于業(yè)主及管理部門(mén)使用和管理，我們將在 工程系統(tǒng)調(diào)試試運(yùn)行前一個(gè)月， 擬定一份手冊(cè)格式的運(yùn)行操作大綱的初稿呈交監(jiān)理工程師審 核，無(wú)誤后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊(cè)， 供業(yè)主及大廈管理部門(mén)的工作人員能預(yù)先對(duì)有關(guān)設(shè)施設(shè)備有所認(rèn)識(shí)， 系統(tǒng)調(diào)試時(shí)請(qǐng)他們一起 參與， 使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)裝飾部件。 工程交工時(shí)，我們將針對(duì)裝飾工程編制操作 及維修手冊(cè) ，經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊(cè)在缺陷保修期開(kāi)始后的五周內(nèi)備妥并呈交業(yè)主。手冊(cè)包含 裝飾施工的說(shuō)明、技術(shù)說(shuō)明

3、和維修保養(yǎng)內(nèi)容以及我司緊急聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼。 4、培訓(xùn) 1）為確保管理部門(mén)的工程人員能對(duì)我們所施工的裝飾的日常運(yùn)作、例行維護(hù)、事故 的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識(shí)， 工程交付使用前， 我們將組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)管 理部門(mén)工程維護(hù)管理人員免費(fèi)進(jìn)行本裝飾工程等操作和維護(hù)的培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)原理 培訓(xùn)、日常維修培訓(xùn)及故障判斷培訓(xùn)等。 （2）培訓(xùn)工作開(kāi)始前，我們先編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn) 所需時(shí)間， 授課人員的資料，提交監(jiān)理工程師審核。同時(shí)，我們將按每項(xiàng)課程提出接受培訓(xùn) 的學(xué)員應(yīng)具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)能達(dá)到預(yù)期的效果。 （3）為便于培訓(xùn)，我們將提供足夠的材料設(shè)備、樣本

4、、模型、設(shè)備內(nèi)部透視等資料的 復(fù)印本、幻燈、影片以及其它各種需要的培訓(xùn)教材，教材以中文編制。 （4）在征得業(yè)主同意的情況下，我們將利用已安裝、測(cè)試和交工試用的裝飾現(xiàn)場(chǎng)對(duì)業(yè) 主的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，以加深他們的理解。 （5）培訓(xùn)工作完成后，有關(guān)裝備和教材將提供給業(yè)主，以便日后業(yè)主自行對(duì)其它員工 進(jìn)行輔助性培訓(xùn)用。 （6）授課內(nèi)容包含上述系統(tǒng)原理的詳細(xì)講解，系統(tǒng)的日常維護(hù)及裝飾的質(zhì)量問(wèn)題判斷 分析講述， 并針對(duì)學(xué)員提出的疑問(wèn)作詳細(xì)耐心的講解， 課后由我司具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師與 班組長(zhǎng)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行操作演示。 5、現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)及其它服務(wù) （ 1）在工程調(diào)試階段，我們將完全承擔(dān)本工程現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)責(zé)任，除了對(duì)施工現(xiàn)

5、場(chǎng)進(jìn)行24 小時(shí)巡視外， 特別加強(qiáng)對(duì)樓層入口的控制， 凡出入人員必須佩帶統(tǒng)一發(fā)放的胸卡， 憑證出入， 防止出現(xiàn)破壞和盜竊現(xiàn)象。 在管理部門(mén)保安進(jìn)場(chǎng)后， 我們配合搞好交接， 并書(shū)面約定雙方在 交接期的管理權(quán)限和責(zé)任，防止出現(xiàn)管理漏洞，直至管理部門(mén)完全接手。 （2）為本工程活動(dòng)設(shè)施設(shè)備等的就位等提供全方面的服務(wù)，包括提供CAD繪制的平面 圖、相關(guān)資料，標(biāo)識(shí)水電、網(wǎng)絡(luò)接口等，提供臨時(shí)登記、保衛(wèi)等，以及為業(yè)主提供其它需要 的服務(wù)等。 （ 3）在辦理本工程交接手續(xù)之前，我司將編制詳細(xì)的成品保護(hù)計(jì)劃，并聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的成 保安公司對(duì)成品進(jìn)行維護(hù)， 對(duì)所有施工人員進(jìn)行成品保護(hù)教育， 提高成品保護(hù)意識(shí)。 制定相 應(yīng)

6、制度，作到任何隊(duì)伍或個(gè)人進(jìn)入裝修完畢的現(xiàn)場(chǎng)必須有經(jīng)批準(zhǔn)的入室施工申請(qǐng)單和出入證， 如因修改影響我們裝飾專(zhuān)業(yè)的成品， 各其它專(zhuān)業(yè)分包單位必須填寫(xiě)成品破壞申請(qǐng)單上報(bào)我司， 項(xiàng)目部與其它專(zhuān)業(yè)分包協(xié)調(diào)明確責(zé)任后方可施工。 （4）在業(yè)主的幫助下，積極主動(dòng)地與工程使用方取得聯(lián)系，協(xié)助使用方擬定入駐計(jì) 劃，我司將根據(jù)入駐計(jì)劃編制詳細(xì)的入駐配合方案 ，組織人員配合業(yè)主辦理前期的 入駐準(zhǔn)備工作， 包括協(xié)助業(yè)主布置設(shè)施設(shè)備、 與大廈管理部門(mén)辦理交接手續(xù)等， 如在搬運(yùn)設(shè) 施設(shè)備期間， 做好對(duì)搬運(yùn)工人的成品保護(hù)教育和交底， 避免搬運(yùn)過(guò)程對(duì)成品的損壞， 為業(yè)主 順利入駐做好保駕服務(wù)。 二、工程保修服務(wù) 1、保修計(jì)劃 （

7、1）工程竣工交工后，對(duì)工程的保修是我公司視為服務(wù)于業(yè)主的重要環(huán)節(jié)，工程保修 包括對(duì)屬于施工單位責(zé)任的建筑物質(zhì)量問(wèn)題和使用問(wèn)題實(shí)行迅速及免費(fèi)維修， 也包括向業(yè)主 提供一定數(shù)量的常用維修 / 維護(hù)材料，并定期回訪聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，建立全面的回訪檔案，以 便將這些意見(jiàn)運(yùn)用到今后工程質(zhì)量的提高和改善中去。 （2）我們提供合同約定的質(zhì)量保修期，在保修期內(nèi)如因質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞由我公司 負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。 （3）在竣工后二個(gè)月內(nèi)我司將在現(xiàn)場(chǎng)派專(zhuān)人駐守，解決施工存在的缺陷及使用指導(dǎo)。 （4）提供特殊維修材料。對(duì)比較特殊性的進(jìn)口或加工施工材料，在訂貨時(shí)，相應(yīng)增加 一定數(shù)量，留作日后維修，并提供貨商地址、電話。 （5）

8、本工程我們將會(huì)負(fù)責(zé)召集各分包 / 供貨單位共同負(fù)責(zé)建筑物的維修、 保養(yǎng)，我司的 工程保修計(jì)劃的主要內(nèi)容如下： 1）回訪小組成員及聯(lián)絡(luò)電話； 2）保修范圍細(xì)則； 3）回訪時(shí)間； 4）返修程序及處理投訴時(shí)限； 5）主要分包商/材料供應(yīng)商清單及聯(lián)絡(luò)方式； 6）移交給業(yè)主的常用保修材料清單； 7）保修范圍/保修期限外的責(zé)任及維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2、保修措施 （1）回訪保修各部門(mén)職責(zé) 1）項(xiàng)目部建立并保持本程序。 2）項(xiàng)目部和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施所管項(xiàng)目回訪保修工作，并指派專(zhuān)人就回訪保修 及有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境問(wèn)題與顧客保持聯(lián)系。 3）總承包部和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理和處理顧客及相關(guān)方的投訴。 4）項(xiàng)目部和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)

9、所管項(xiàng)目的工程回訪計(jì)劃、工程回訪記錄和工程回訪保修 記錄的收集管理。 5）總承包部負(fù)責(zé)監(jiān)督公司工程回訪和保修的實(shí)施。 6）總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)顧客投訴信息的傳遞工作。 （2）工作程序 1）工作流程 制定回訪計(jì)劃 實(shí)施工程回訪 顧客維修要求 工程保修 2）回訪 工程竣工交付后，派出機(jī)構(gòu)應(yīng)立即制定工程回訪計(jì)劃（HW-B-16-01）,并按計(jì)劃組織 實(shí)施回訪?；卦L人員應(yīng)填寫(xiě)工程回訪記錄（HW-B-16-02）。工程回訪計(jì)劃、工程回訪 記錄由派出機(jī)構(gòu)保管。 回訪頻次：工程的回訪不得少于兩次， 工程回訪必須在工程保修期滿(mǎn)前一個(gè)月進(jìn)行完畢。 回訪方式：工程回訪可以采取電話回訪、信訪、實(shí)地查訪或邀請(qǐng)座談的方式進(jìn)

10、行。 回訪內(nèi)容： A、聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，重點(diǎn)是使用中發(fā)現(xiàn)有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境的問(wèn)題； B查看有問(wèn)題的部位和了解問(wèn)題發(fā)生的情況； C分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，與顧客協(xié)商返修方案及進(jìn)度，商定保修需提供的條件和注意 事項(xiàng)； D 、聽(tīng)取顧客對(duì)工程設(shè)計(jì)（由公司負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的工程）合理性和實(shí)用性的有關(guān)意見(jiàn)。 （ 3）維修費(fèi)用 在保修期內(nèi)由于我方質(zhì)量造成的問(wèn)題，我方將按建筑工程保修合同相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行維修。 3、保修 （ 1）工程保修時(shí)，保修人員應(yīng)對(duì)工程的使用功能、等進(jìn)行認(rèn)真的檢查，對(duì)顧客提出的 修繕問(wèn)題要詳細(xì)地檢查并記錄，與顧客共同分析、查找原因，提出并實(shí)施處理方案。 （ 2）保修負(fù)責(zé)人根據(jù)保修方案及進(jìn)度安排，及時(shí)指派相關(guān)人員

11、進(jìn)場(chǎng)實(shí)施保修；必要時(shí) 保修負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)保修人員簽發(fā)技術(shù)交底或進(jìn)行有關(guān)的培訓(xùn)。 （ 3）保修工作需符合規(guī)定要求并通過(guò)顧客驗(yàn)收。 （4）保修結(jié)束后，保修人員應(yīng)將保修情況記錄于工程保修記錄（HW-B-16-03），并 向派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 工程保修記錄由派出機(jī)構(gòu)保管。 5）顧客提出的保修期滿(mǎn)以后及合同范圍之外的維修要求，派出機(jī)構(gòu)亦可與顧客協(xié)商 按本程序進(jìn)行有償維修。 4、保修服務(wù)的驗(yàn)收 （1）每次保修服務(wù)工作結(jié)束后，必須用戶(hù)出面進(jìn)行驗(yàn)收，出具驗(yàn)收合格證明書(shū)。同時(shí) 維修服務(wù)人員用書(shū)面形式做出評(píng)價(jià)， 將有關(guān)材料返回公司存檔， 作為公司對(duì)每項(xiàng)工程的考核 依據(jù)之一。 （2）對(duì)于大型工程的維修服務(wù)除上述材料外

12、，同時(shí)還必須有公司質(zhì)檢部門(mén)出具的驗(yàn)收 合格證，才能認(rèn)為合格，準(zhǔn)予維修服務(wù)工作結(jié)束。 5、顧客滿(mǎn)意度評(píng)測(cè) （1）顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 總承包部采用走訪、 電話和發(fā)放調(diào)查表、 調(diào)查函等方式進(jìn)行， 與顧客、 監(jiān)理保持經(jīng)常聯(lián) 系，對(duì)在施和竣工項(xiàng)目進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查， 了解顧客意見(jiàn)和抱怨、分析顧客滿(mǎn)意程度，接 受顧客、監(jiān)理的投訴，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題督促項(xiàng)目及時(shí)整改。 在施工程調(diào)查兩次（施工中期和末期） ，形成施工中顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表 ；竣工項(xiàng)目在 保修末期調(diào)查一次，形成竣工后顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表 ，超出保修期的竣工工程進(jìn)行抽樣調(diào) 查。 （2）顧客滿(mǎn)意度測(cè)量 顧客滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。從 2002 年開(kāi)始，

13、公司采取企業(yè)自 評(píng)和第三方顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)相結(jié)合的方法， 系統(tǒng)調(diào)查顧客滿(mǎn)意度， 了解業(yè)主抱怨和不滿(mǎn)意的 情況。獨(dú)立的第三方組織保證了數(shù)據(jù)收集的客觀性和有效性。 1）確定顧客滿(mǎn)意度指標(biāo) 在企業(yè)自評(píng)中測(cè)量方法采用要素權(quán)重的簡(jiǎn)便方法， 側(cè)重于測(cè)量業(yè)主對(duì)裝飾過(guò)程的滿(mǎn)意程 度。業(yè)主滿(mǎn)意程度滿(mǎn)分 100分，劃分為很滿(mǎn)意 （100）、滿(mǎn)意（80）、較滿(mǎn)意（60）、不滿(mǎn)意（40）、 很不滿(mǎn)意（ 0）五個(gè)等級(jí)。 2）顧客滿(mǎn)意度包括的主要內(nèi)容 顧客滿(mǎn)意度主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容，我們將根據(jù)業(yè)主的關(guān)注度的不同，對(duì)滿(mǎn)意度 的考察內(nèi)容的權(quán)重進(jìn)行分配。 主要測(cè)評(píng)要素表 測(cè)量 指標(biāo) 工程進(jìn) 度 施工質(zhì) 量 安全文 明施工

14、環(huán)保 材料 設(shè)計(jì)服 務(wù)質(zhì)量 感觀 質(zhì)量 保修工作 及時(shí)性 保修工 作質(zhì)量 權(quán)重 （3）糾正措施 對(duì)于未能達(dá)到顧客滿(mǎn)意的工程，我司將進(jìn)行原因分析， 制定并實(shí)施糾正措施， 以使最終 達(dá)到顧客滿(mǎn)意。 6、服務(wù)受理與投訴管理 當(dāng)您在使用我們的產(chǎn)品時(shí)遇到問(wèn)題以及在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)故障時(shí)，歡迎您撥打我們 的服務(wù)熱線，我們的咨詢(xún)?nèi)藛T和工程師將竭誠(chéng)為您提供技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。 （1）服務(wù)受理范圍 受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、服務(wù)投訴和工程維修等。 （2）顧客投訴管理程序 總承包部負(fù)責(zé)維護(hù)和改進(jìn) CRM系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)投訴數(shù)據(jù)， 分析業(yè)主的抱怨、投訴問(wèn) 題和服務(wù)要求，并通過(guò)建立投訴管理體系來(lái)解決（見(jiàn)圖1所示）。 公司通過(guò)圖1所示的渠道接受來(lái)業(yè)主的抱怨和投訴（如公司各部門(mén)、 各單位收到業(yè)主投 訴信息后，也將傳遞至總承包部）?？偝邪靠头〗M將投訴進(jìn)行分級(jí)、分類(lèi)處置。根據(jù)問(wèn) 題發(fā)生地負(fù)責(zé)的原則，及時(shí)將投訴信息傳遞到相關(guān)單位和項(xiàng)目經(jīng)理部相關(guān)的負(fù)責(zé)人。問(wèn)題負(fù) 責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)和業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)己經(jīng)了解要解決的問(wèn)題。然后核實(shí)投訴事實(shí)，分析 投訴問(wèn)題，找出其根本原因，制定解決方案，送交業(yè)主，并與業(yè)主進(jìn)行交流，以確保解決問(wèn) 題方法的有效，并立即付諸實(shí)施，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主?？头〗M隨時(shí)與業(yè)主保持聯(lián)絡(luò)， 了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。如果業(yè)主對(duì)投訴解決結(jié)果不滿(mǎn)意，客