旅行社人才管理—如何留住導(dǎo)游人員畢業(yè)論文

1、摘要: 導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的靈魂，但由于目前種種社會(huì)原因及這個(gè)行業(yè)自身的特點(diǎn)使許多導(dǎo)游人員在從事導(dǎo)游工作一段時(shí)間后都紛紛跳槽。導(dǎo)游人員的高度流失不僅使我國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍變的弱小.年輕化，而今又給旅行社帶來(lái)了不可估量的損失。人才在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展中的重要性越來(lái)越突出，擁有人才優(yōu)勢(shì)的組織就擁有了未來(lái)。大到一個(gè)國(guó)家，小到一個(gè)企業(yè)，都離不開(kāi)人才的支持。因此，如何留住導(dǎo)游員是現(xiàn)在旅行社管理者最為關(guān)心的問(wèn)題。針對(duì)這個(gè)議題，本文淺析了旅行社留住導(dǎo)游人員的一些方法和建議。 關(guān)鍵詞： 導(dǎo)游人員 旅行社流失率目錄1. 緒論.32. 導(dǎo)游人員流失的嚴(yán)重性33. 導(dǎo)游人員的流失對(duì)旅行社的影響3 4. 導(dǎo)游人員流失的原因4 5.

2、 對(duì)導(dǎo)游人員流失應(yīng)采取措施 6 6.結(jié)論.91 緒 論1.1論文研究的背景及意義 人才是當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最關(guān)鍵的因素之一，如何留住人才是許多企業(yè)需要認(rèn)真思考的問(wèn)題。要留住優(yōu)秀人才應(yīng)在建立在新理念的基礎(chǔ)上，靠事業(yè)留人、靠企業(yè)文化留人、靠職業(yè)生涯管理留人、靠?jī)?yōu)厚待遇留人，從而給優(yōu)秀人才創(chuàng)造適合其發(fā)展的優(yōu)良環(huán)境和平臺(tái)。這樣才能真正留住人才，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)，人們的生活水平以及消費(fèi)水平也隨之逐漸提高。隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，旅游業(yè)對(duì)城市經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力、以及對(duì)文化與環(huán)境的

3、促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。旅游業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。因此大大小小的旅游社也就陸續(xù)地成立并且發(fā)展起來(lái)了。企業(yè)的成功依賴于企業(yè)多方面的因素，但人才戰(zhàn)略是整個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是人才的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)今企業(yè)間的人才之戰(zhàn)硝煙滾滾，如何留住人才對(duì)各企業(yè)來(lái)講是一個(gè)十分重要的管理課題。導(dǎo)致企業(yè)人才流失的因素很多，有外部環(huán)境的誘惑，也有內(nèi)部環(huán)境的影響。 旅行社中人才流動(dòng)性大是與其他企業(yè)一樣面臨同一問(wèn)題。1.2研究?jī)?nèi)容旅行社是一個(gè)高度依賴于人的行業(yè)，盡管國(guó)際國(guó)內(nèi)旅行社競(jìng)爭(zhēng)直接表現(xiàn)的是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，但歸根結(jié)底還是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而目前我國(guó)旅行社行業(yè)正面臨著極大的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。其中旅行社人才流失已是普遍存在

4、的現(xiàn)象，人才安全問(wèn)題已成為旅行社管理者的重要議題。旅行社人才流失的突出表現(xiàn)之一是其核心人才即：導(dǎo)游人員流失率高。這篇文章將對(duì)導(dǎo)游人員的一些現(xiàn)狀做具體的分析，并提出策略防止旅行社導(dǎo)游人員的流失，為旅行社留住人才。2 導(dǎo)游人員流失的嚴(yán)重性在其他行業(yè)，正常人員流失率一般在5%-10%，而目前導(dǎo)游人員的流失率達(dá)到了30%以上。根據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示：截止2006年9月，國(guó)內(nèi)擁有導(dǎo)游資格證書的有47.27萬(wàn)人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游僅32.05萬(wàn)人。有30%的執(zhí)證導(dǎo)游人員沒(méi)有從事導(dǎo)游工作。 表1.各省導(dǎo)游人員的流失率地名廣東北京浙江上海山西湖北河南流失率65%27%34%40%30%50%30%表2.各級(jí)導(dǎo)游

5、人員的流失率級(jí)別初級(jí)中級(jí)高級(jí)特級(jí)流失率6.4%14.6%10.1%37%從上述表格中，可以顯現(xiàn)出我國(guó)導(dǎo)游人員流失的嚴(yán)重性。這不僅嚴(yán)重的制約著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，而且給我國(guó)的旅行社帶來(lái)了很大的損失。3 導(dǎo)游人員的流失對(duì)旅行社的影響導(dǎo)游熱人員的高度流失使導(dǎo)游隊(duì)伍變的年輕化，旅游人才的極缺，以及給我國(guó)旅行社帶來(lái)了很大的損失。3.1 使導(dǎo)游隊(duì)伍明顯的年輕化。根據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示：截止到2006年9在32萬(wàn)名執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中80%的在30歲以下。因?yàn)閷?dǎo)游工作要求從業(yè)人員具有強(qiáng)健的體魄，而年輕人在這方面具有很大的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也滿足了年輕人愛(ài)冒險(xiǎn)，喜歡挑戰(zhàn)新鮮事物的心理要求。另一方面是因?yàn)閷?dǎo)游行業(yè)的入行門檻不高

6、，認(rèn)為在旅行社的晉升進(jìn)會(huì)不高。正是因?yàn)檫@些原因，很多導(dǎo)游人員在從事導(dǎo)游工作12年后都紛紛跳槽。這就造成了我過(guò)導(dǎo)游隊(duì)伍明顯的年輕化。3.2旅游人才極缺 3.2.1據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)旅游業(yè)從業(yè)人員約為600萬(wàn)，而實(shí)際需要專業(yè)旅游人員在8萬(wàn)以上，旅游人才的缺口在200萬(wàn)以上。以導(dǎo)游人才為例，目前獲得導(dǎo)游職業(yè)資格證書的導(dǎo)游人員42.27萬(wàn)名，特級(jí)導(dǎo)游人員28名，高級(jí)導(dǎo)游人員1139名，中級(jí)導(dǎo)游人員4002名。 3.2.2 北京旅游局的一項(xiàng)預(yù)測(cè)結(jié)果顯示：至2010年北京旅游行業(yè)人員總量將達(dá)65萬(wàn)人左右，而目前從業(yè)人員僅為34.6萬(wàn)人。旅游行業(yè)高層管理者將達(dá)7萬(wàn)人左右，而目前僅有3萬(wàn)多人，旅游人才的缺口很大

7、。3.2.3 上海日?qǐng)?bào)報(bào)道：目前上海約有哦執(zhí)證導(dǎo)游1.8萬(wàn)人，2010年上海世博會(huì)期間將會(huì)有7000萬(wàn)旅游人次進(jìn)上海。而現(xiàn)在導(dǎo)游數(shù)量和質(zhì)量無(wú)法滿足5年后的市場(chǎng)需求。3.3 給旅行社造成的損失。 導(dǎo)游人員的流失首先會(huì)使客戶對(duì)旅行社的信任度降低，造成旅行社內(nèi)部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團(tuán)隊(duì)的士氣。其次會(huì)造成旅行社人才置成本的增加。包括人才交替成本和人才風(fēng)險(xiǎn)成本。人才交替成本即旅行社重新招聘、考察、培訓(xùn)周期內(nèi)產(chǎn)生力的下降，導(dǎo)游人員在旅行社的工作技巧，人文知識(shí)，客戶信息，配合默契而構(gòu)成的生產(chǎn)力下降：人才風(fēng)險(xiǎn)成本增加即旅行社在培訓(xùn)，使用不熟悉的員工過(guò)程中需要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的增加。最后會(huì)造成企業(yè)資產(chǎn)嚴(yán)重的

8、流失，如商業(yè)機(jī)密、市場(chǎng)聲譽(yù)的損失、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的消弱等。 4 導(dǎo)游人員流失的原因 4.1薪酬低 游的收入主要由四部分組成：底薪.帶團(tuán)津貼.回扣，小費(fèi)。但隨著旅游行業(yè)的激烈的競(jìng)爭(zhēng)，已使導(dǎo)游人員的收入變得很微薄很有限。 首先導(dǎo)游的小費(fèi)：導(dǎo)游能拿到小費(fèi)的只是外境團(tuán)。目前我國(guó)游客大多數(shù)還沒(méi)有付小費(fèi)的習(xí)慣。然后導(dǎo)游的底薪：我國(guó)導(dǎo)游人員分專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。專職導(dǎo)游人員一般有很低的底薪，而兼職導(dǎo)游人員是沒(méi)有底薪的，即招之即來(lái)，揮之即去，沒(méi)有任何保障。其次導(dǎo)游的帶團(tuán)津貼：這部分收入也很低。 表3.各地導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼及底薪地名廣州浙江上海武漢鄭州底薪300300-500300-500200-4003

9、00帶團(tuán)津貼40-5030-5030-5030-4020-40從上述表格中可以看出，大部分導(dǎo)游的底薪在300-500元。帶團(tuán)津貼在20-50元。那么這樣算下來(lái)，一個(gè)月30天，就算天天帶團(tuán)，一個(gè)月的收入也僅僅在900-2000元。最后是導(dǎo)游的回扣：這也是導(dǎo)游的主要收入。但回扣不是裝進(jìn)導(dǎo)游一個(gè)人的腰包的。導(dǎo)游還要向旅行社交一定的人頭費(fèi)，剩下的再由全陪導(dǎo)游.地陪導(dǎo)游和司機(jī)分。這樣下來(lái)，導(dǎo)游的收入也就是寥寥無(wú)幾了。4.2 工作辛苦，壓力大導(dǎo)游工作最主要的特點(diǎn)是腦力和體力高度的結(jié)合。導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中需要受心理和生理的雙重壓力。沒(méi)有固定的工作時(shí)間，不能保障正常的休息。工作時(shí)間的不確定性決定了工作強(qiáng)度的不確

10、定性。尤其是旅游旺季，導(dǎo)游接連上團(tuán)，還要處理比平時(shí)更多的突發(fā)事件，導(dǎo)致身心疲憊不堪，并且承受著不同來(lái)源的壓力。4.2.1來(lái)自旺季的壓力 由于旅游業(yè)有淡旺季之分這一特性，縱使許多的旅行社為了壓低成本，只雇傭極少的專職導(dǎo)游人員。每年的旅游旺季是4-10月，而其余的時(shí)間是淡季。每當(dāng)?shù)镜臅r(shí)候，大部分導(dǎo)游人員就得處于“休眠”狀態(tài)，或者四處尋找其他的工作。4.2.2 讓客人進(jìn)店的壓力。隨著旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和各媒體對(duì)導(dǎo)游人員拿回扣的暴光，游客對(duì)進(jìn)店是越來(lái)越反感，然而導(dǎo)游就要想辦法讓游客進(jìn)店。因?yàn)樗麄円麄円蚵眯猩缃灰欢ǖ娜祟^費(fèi)，要收回自己對(duì)這個(gè)團(tuán)墊付的團(tuán)款，所以他們?cè)诿爸煌对V危險(xiǎn)的同時(shí)不的不把良心

11、和自尊心藏起來(lái)，使出渾身的招數(shù)連哄帶騙地請(qǐng)客人進(jìn)店。這些對(duì)于導(dǎo)游來(lái)說(shuō)無(wú)疑是無(wú)形的壓力和難言的折磨。4.2.3 讓客人滿意的壓力。 讓客人滿意是每個(gè)導(dǎo)游的職責(zé)也是他們最大的愿望。但是旅游業(yè)是一個(gè)集食、住、行、游、購(gòu)、娛、為一體的綜合性服務(wù)行業(yè)。在整個(gè)旅游過(guò)程中，如果某些環(huán)節(jié)銜接不好，有些客人就會(huì)埋怨、不信任、作對(duì)等。然而很多時(shí)候、很多事情導(dǎo)游是不能左右的，甚至無(wú)能為力的。例如：賓館缺放，用餐不滿、汽車空調(diào)不好等。所以導(dǎo)游讓客人滿意的壓力是很大的。4.2.4 來(lái)自旅行社的壓力。導(dǎo)游本來(lái)就是三無(wú)（無(wú)工資、無(wú)固定工作、無(wú)保險(xiǎn)）人員。但旅行社還要求導(dǎo)游在接團(tuán)后向其交一定的人頭費(fèi)，并且有時(shí)需要墊付團(tuán)款。一

12、旦有游客投訴，旅行社就不會(huì)給導(dǎo)游報(bào)銷預(yù)先墊付的團(tuán)款。因此這種現(xiàn)象讓導(dǎo)游做的是心驚膽戰(zhàn)。4.3 缺乏歸宿感 沒(méi)有正式的工作單位和穩(wěn)定的收入，讓導(dǎo)游人員心中極度的缺乏歸宿感。根據(jù)馬斯洛心理需要層次理論，如果企業(yè)員工從企業(yè)獲得的關(guān)心和認(rèn)同不夠，就會(huì)影響工作的效率。而目前導(dǎo)游的工作還停留在生存基本的生理需求上，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的關(guān)心少，社會(huì)負(fù)面評(píng)價(jià)的增加，使導(dǎo)游對(duì)旅行社及導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)產(chǎn)生了沒(méi)有歸宿感。4.4 導(dǎo)游員的晉級(jí)和我國(guó)職稱制度的脫鉤 據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，截至到2006年9月，在取的導(dǎo)游資格證書的47.27萬(wàn)人中，初級(jí)導(dǎo)游占97%，中級(jí)導(dǎo)游人員4002名，高級(jí)導(dǎo)游人員1139名，特級(jí)導(dǎo)游人

13、員28名。從這組數(shù)字中可以看出來(lái)，目前我國(guó)導(dǎo)游人員對(duì)等級(jí)評(píng)定制度并不感興趣，認(rèn)為導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定可有可無(wú)。因?yàn)檫@種晉級(jí)只是名譽(yù)而以，和收入掛鉤不大。也就是說(shuō)在我國(guó)職稱制度里，根本沒(méi)有導(dǎo)游員這一個(gè)序列。因此，無(wú)論你是初級(jí)、中級(jí)導(dǎo)游還是高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游，這種初、中、高、特都只是字面上的東西，和職稱評(píng)定中的初、中、高、特級(jí)是風(fēng)馬牛不相及的。 4.5缺乏激勵(lì)措施 數(shù)旅行社只求最大限度的降低營(yíng)業(yè)成本，加上導(dǎo)游與旅行社特殊的聘用關(guān)系，在當(dāng)今最基本的工作報(bào)酬都很難得到保障的導(dǎo)游薪酬體制下，幾乎很少有旅行社對(duì)導(dǎo)游的出色工作采取一定的激勵(lì)措施。取而代之，旅行社更多的是對(duì)導(dǎo)游工作的失職進(jìn)行懲罰：扣除風(fēng)險(xiǎn)押金或未報(bào)銷的墊

14、付團(tuán)款，甚至有旅行社只要是涉及導(dǎo)游的投訴，就無(wú)視導(dǎo)游的工作投入，將投訴造成的經(jīng)濟(jì)損失一味的轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。4.6 旅行社人力資源管理觀念滯后，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善當(dāng)然，造成旅行社人才危機(jī)的原因是多方面的，但人力資源及管理意識(shí)淡薄則是其主要原因。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才已成為競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)，但有些旅行社口頭上說(shuō)尊重知識(shí)和人才，實(shí)際上卻更加相信經(jīng)驗(yàn)，對(duì)知識(shí)和人才缺少?gòu)?qiáng)烈的需求。對(duì)人才的觀念尚且如此，對(duì)人力資源的管理就更加地忽視了。在大部分旅行社中，一般不設(shè)人事或人力資源部門，僅由辦公室代為處理人事事務(wù)。對(duì)于人力資源管理的認(rèn)識(shí)也僅僅停留在員工招聘，工資待遇及勞動(dòng)合同等方面，很少涉及職業(yè)培訓(xùn)，崗位設(shè)置，更不會(huì)幫助員

15、工對(duì)職業(yè)生涯做出必要的規(guī)劃。有些旅行社雖然認(rèn)識(shí)到了人才的重要性，但很少在人力資源管理方面下功夫，或只是把重點(diǎn)放在待遇的提高方面，不能把人才管理與旅行社的發(fā)展真正聯(lián)系起來(lái)。4.7不成熟的市場(chǎng)環(huán)境擠壓導(dǎo)游人員的生存空間4.7.1游客的不良消費(fèi)心態(tài)影響對(duì)導(dǎo)游的工作的本質(zhì)的理解。 目前我國(guó)游客的消費(fèi)觀念還很不成熟，對(duì)旅游商品的價(jià)值往往會(huì)失去理性的判斷。有時(shí)游客追求低價(jià)到了“白吃午餐”的境地。而在不規(guī)范的旅游市場(chǎng)上卻也真的出現(xiàn)了“白吃午餐”的“好事”。這種消費(fèi)觀念已使導(dǎo)游工作的本質(zhì)失去了存在的基礎(chǔ)。4.7.2 旅行社急功近利的經(jīng)營(yíng)手段壓制導(dǎo)游的發(fā)展?？妥非蟮蛢r(jià)，商家追求高利，這使得導(dǎo)游身處兩難境地。由于

16、旅行社相互之間的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致了經(jīng)營(yíng)旅游利潤(rùn)已變成“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的格局，而導(dǎo)游要交“人頭費(fèi)，墊付團(tuán)款”的現(xiàn)象。這無(wú)疑是之間是旅行社急功近利的經(jīng)營(yíng)手段壓制導(dǎo)游的發(fā)展。4.7.3 負(fù)面報(bào)道多導(dǎo)游工作環(huán)節(jié)多，難免不出現(xiàn)問(wèn)題，可常常出現(xiàn)一些錯(cuò)誤的環(huán)節(jié)但并不是導(dǎo)游人員的原因造成，這時(shí)媒體往往在不了解情況的基礎(chǔ)上推波助瀾，大肆渲染，以偏概全的去報(bào)道，把責(zé)任都推到導(dǎo)游身上，最后使導(dǎo)游成為“替罪羊”。5 對(duì)導(dǎo)游人員流失應(yīng)采取措施 導(dǎo)游人員的高度流失，嚴(yán)重制約了我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，也給旅行社不可估量的損失。因此，應(yīng)盡快采取一些有效措施來(lái)遏制這種現(xiàn)象的繼續(xù)惡化。5.1提高酬薪5.1.1 各地制定出導(dǎo)游的最低

17、底薪、帶團(tuán)津貼標(biāo)準(zhǔn)。各地旅游局要充分利用國(guó)家現(xiàn)有的工資政策，立足于當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，盡快制定出導(dǎo)游人員的最低底薪和帶團(tuán)津貼標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)旅游管理部門應(yīng)監(jiān)督旅行社按規(guī)定發(fā)放給導(dǎo)游這些報(bào)酬，維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。待添加的隱藏文字內(nèi)容25.1.2 建立導(dǎo)游職稱評(píng)定機(jī)制導(dǎo)游是一種高智能、高體能的服務(wù)行業(yè)，它不僅具明顯的服務(wù)性，更具有很強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)性。旅游行政管理部門應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，將導(dǎo)游職稱納入專業(yè)技術(shù)職稱范圍，使導(dǎo)游人員的職稱評(píng)定制度與專業(yè)技術(shù)職稱掛鉤，使導(dǎo)游人員的初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)不在只是一個(gè)榮譽(yù)稱號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在與個(gè)人收入、福利、待遇緊密相連的，并為各種等級(jí)導(dǎo)游工資的最低標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)導(dǎo)游的

18、日常監(jiān)督管理工作。5.1.3 根據(jù)游客滿意程度和工作量發(fā)給導(dǎo)游帶團(tuán)津貼帶團(tuán)津貼是旅行社企業(yè)對(duì)導(dǎo)游人員超時(shí)間、超負(fù)荷工作的津貼。在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游人員必須全天候地與游客保持聯(lián)系和接觸，甚至深夜還要工作。游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意是旅行社賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是衡量導(dǎo)游工作的便準(zhǔn)。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)展要在游客滿意的基礎(chǔ)上，綜合考慮所帶團(tuán)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。5.2 優(yōu)化導(dǎo)游生存環(huán)境的措施 造成導(dǎo)游生存環(huán)境惡化的因素是復(fù)雜的，筆者認(rèn)為主要應(yīng)從以下方面優(yōu)化導(dǎo)游的生存環(huán)境：5.2.1旅游行政管理部門首先，提高導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻。將報(bào)考中文導(dǎo)游資格證的學(xué)歷由目前的高中、中專以上的學(xué)歷改變?yōu)榇髮Ｒ陨系膶W(xué)歷，報(bào)

19、考外語(yǔ)導(dǎo)游資格證的學(xué)歷規(guī)定為大學(xué)本科以上，以滿足我國(guó)旅游業(yè)向廣度和深度發(fā)展后對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)的要求。其次，明確導(dǎo)游的歸屬。通過(guò)法律法規(guī)的形式規(guī)定導(dǎo)游由旅行社和導(dǎo)游公司管理，除旅行社仍可與以前一樣向社會(huì)提供導(dǎo)游服務(wù)外，同時(shí)賦予導(dǎo)游公司經(jīng)營(yíng)的自主權(quán)，導(dǎo)游公司可同時(shí)向旅行社和社會(huì)兩方面提供導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游公司要經(jīng)旅游行政管理部門嚴(yán)格審批后，才能獲得經(jīng)營(yíng)資格。所有導(dǎo)游人員都必須與旅行社和導(dǎo)游公司簽訂正式的勞動(dòng)合同，由聘用單位負(fù)責(zé)發(fā)放導(dǎo)游的薪酬和解決導(dǎo)游的福利待遇，負(fù)責(zé)導(dǎo)游的日常監(jiān)督管理工作。再次，建立導(dǎo)游職稱評(píng)定機(jī)制。導(dǎo)游是一種高智能、高體能的服務(wù)工作，它不僅具有明顯的服務(wù)性，更具有很強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)性。旅游行政

20、管理部門應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，將導(dǎo)游職稱納入專業(yè)技術(shù)職稱范圍，使導(dǎo)游人員的等級(jí)評(píng)定制度與專業(yè)技術(shù)職稱掛鉤，使導(dǎo)游人員的初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)不再只是一個(gè)榮譽(yù)稱號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在與個(gè)人收入、福利待遇緊密相聯(lián)的，并為各種等級(jí)的導(dǎo)游制定工資指導(dǎo)價(jià)，促進(jìn)導(dǎo)游的職業(yè)終身化。最后，規(guī)范旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為杜絕旅行社之間的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前旅行社“零、負(fù)團(tuán)費(fèi)”組團(tuán)是造成旅行社取消導(dǎo)游薪酬、要導(dǎo)游上交人頭費(fèi)的主要原因。為此，各級(jí)旅游行政管理部門必須加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)價(jià)格的監(jiān)控，通過(guò)相關(guān)媒體公布旅游產(chǎn)品單項(xiàng)服務(wù)的最高和最低限價(jià)，以制止惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，恢復(fù)正常的市場(chǎng)秩序。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)懲惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)行為。5.2.2

21、旅行社和導(dǎo)游公司首先，要積極改善導(dǎo)游的福利待遇。因?yàn)楦＠磻?yīng)了企業(yè)對(duì)導(dǎo)游的長(zhǎng)期承諾，它能比高薪更能有效地激勵(lì)導(dǎo)游愛(ài)崗敬業(yè)。為此，旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)為導(dǎo)游交納養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)、人身意外險(xiǎn)、住房公積金等，并根據(jù)導(dǎo)游作出貢獻(xiàn)的大小給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，使導(dǎo)游無(wú)后顧之憂，安心投入工作。其次，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)培訓(xùn)是提高導(dǎo)游能力和素質(zhì)的重要手段，也是提高導(dǎo)游福利待遇的最好表現(xiàn)。為此，旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)為導(dǎo)游制定一套適合其發(fā)展的、周密的培訓(xùn)計(jì)劃，采取靈活多樣的形式，有目的、有針對(duì)性地對(duì)導(dǎo)游開(kāi)展培訓(xùn)，增強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，促進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)的終身化。再次，創(chuàng)建獨(dú)具特色的企業(yè)文化旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)注重企業(yè)文

22、化的建設(shè)，確立企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、道德風(fēng)氣和行為準(zhǔn)則，從而全面樹(shù)立和落實(shí)以人為本的企業(yè)理念。在物質(zhì)上，企業(yè)應(yīng)力求使員工的付出與所得一致；在精神上，企業(yè)要尊重、關(guān)心、愛(ài)護(hù)導(dǎo)游，以形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。最后，進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃要想真正留住導(dǎo)游，必須能讓導(dǎo)游在企業(yè)中看到自己的發(fā)展前途。為此，旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)幫助導(dǎo)游進(jìn)行系統(tǒng)地職業(yè)生涯規(guī)劃，明確在各個(gè)年齡階段的努力方向和奮斗的目標(biāo)，使導(dǎo)游在工作中實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值，從而更好的為企業(yè)服務(wù)。5.2.3社會(huì)支持整個(gè)社會(huì)應(yīng)對(duì)導(dǎo)游多一些人文關(guān)懷。作為社會(huì)媒體，應(yīng)多從正面宣傳報(bào)道導(dǎo)游的優(yōu)秀事跡，客觀、公正、公平地報(bào)道導(dǎo)游工作的重要性與導(dǎo)游工作的艱辛，讓社會(huì)

23、多一份對(duì)導(dǎo)游工作的理解、肯定和支持，消除人們對(duì)導(dǎo)游的誤解、曲解，改變導(dǎo)游在人們心目中的形象，增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)的自豪感、榮耀感。5.2.4導(dǎo)游自身導(dǎo)游自身也應(yīng)積極主動(dòng)地改善職業(yè)環(huán)境。首先，應(yīng)加強(qiáng)文化課的學(xué)習(xí)，不斷提高學(xué)識(shí)水平和服務(wù)技能，努力做到上知天文、下知地理，讓游客感到“導(dǎo)有所值”；其次，導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，樹(shù)立誠(chéng)信為本的理念，嚴(yán)于自律，嚴(yán)禁欺客，重塑“民間大使”、“游人之師”、“游人之友”的良好形象，從而逐步提高導(dǎo)游的社會(huì)地位。5.3 建立導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)導(dǎo)游積極性和創(chuàng)造性激勵(lì)是通過(guò)滿足需要而促進(jìn)行為的一種重要手段，進(jìn)修、晉級(jí)、嘉獎(jiǎng)、關(guān)懷、認(rèn)可等等都可成為激勵(lì)的因素。其中主要是對(duì)導(dǎo)

24、游進(jìn)行情感激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。5.3.1 情感激勵(lì)情感激勵(lì)就是利用情感對(duì)人的行為的影響力原理，通過(guò)增強(qiáng)導(dǎo)游的正面情感，來(lái)提高其工作積極性和創(chuàng)造性的一種激勵(lì)方式。主要包括兩個(gè)方面一是給予充分的尊重和信任，使導(dǎo)游在感情上有一種歸屬感。如定期召開(kāi)導(dǎo)游代表大會(huì)，歡迎他們對(duì)管理工作提出批評(píng)和建議，讓導(dǎo)游參與企業(yè)目標(biāo)和制度的制定。導(dǎo)游被信任，即使導(dǎo)游獲得信任“薪”，又增強(qiáng)了導(dǎo)游的責(zé)任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷，使導(dǎo)游的感情有切實(shí)的著落點(diǎn)。導(dǎo)游除了工作還有許多問(wèn)題需要解決，如住房問(wèn)題，健康問(wèn)題，婚姻問(wèn)題，孩子問(wèn)題等等。旅行社不能只用導(dǎo)游、累導(dǎo)游，而不愛(ài)憐和呵護(hù)導(dǎo)游。根據(jù)導(dǎo)游的工作表現(xiàn)，對(duì)導(dǎo)游公正、客觀評(píng)價(jià)

25、，給予公平、合理的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。5.3.2 獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲：根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行工資定級(jí)和獎(jiǎng)金分配，實(shí)行優(yōu)導(dǎo)優(yōu)酬(如給予獎(jiǎng)勵(lì)旅游等)，而對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量較差，屢遭投訴的導(dǎo)游，不僅拿不到獎(jiǎng)，還要對(duì)其進(jìn)行一定數(shù)額的罰款，通過(guò)經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)強(qiáng)化導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)技能；行政獎(jiǎng)懲：導(dǎo)游用工實(shí)行優(yōu)勝劣汰，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的導(dǎo)游，實(shí)行行政分級(jí)處理，或下崗培訓(xùn)，或調(diào)離工作崗位等級(jí)獎(jiǎng)懲：我國(guó)旅游行業(yè)已建立導(dǎo)游職業(yè)等級(jí)，在此基礎(chǔ)上，旅行社可在內(nèi)部再設(shè)立導(dǎo)游星級(jí)，不同等級(jí)、星級(jí)導(dǎo)游獲取不同級(jí)別的薪酬。5.4 樹(shù)立優(yōu)秀導(dǎo)游的模范效應(yīng) 應(yīng)改變現(xiàn)行導(dǎo)游激勵(lì)手段以罰為主的狀況，定期評(píng)定業(yè)績(jī)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，并建立各地網(wǎng)上優(yōu)秀導(dǎo)游人員調(diào)查咨詢系統(tǒng)，將各類競(jìng)賽獲評(píng)選活動(dòng)中產(chǎn)生的優(yōu)秀導(dǎo)游的基本信息通過(guò)旅游信息網(wǎng)向各旅行社發(fā)布、建息，形成一個(gè)導(dǎo)游人才庫(kù)。這樣可激勵(lì)更多導(dǎo)游投身到創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中，提升導(dǎo)游形象，增加職業(yè)魅力。5.5 旅行社做好對(duì)導(dǎo)游人員流失的善后工作這主要是為了避免和防范以后其他導(dǎo)游人員的流失，也是危機(jī)管理