連鎖店營業(yè)員培訓手冊

1、湖北九潤堂健康營養(yǎng)店事業(yè)部營業(yè)員培訓手冊第一部分 營業(yè)員制度篇本手冊僅供九潤堂連鎖店促銷人員使用，嚴禁復制及租借給他人。如員工離開本公司，必須交還本手冊。 前 言 為了使你成為九潤堂健康營養(yǎng)店的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊。它能幫助你了解在九潤堂服務所須遵循的原則，讓你知曉在九潤堂工作應體現(xiàn)的精神面貌，并指導你在工作中進行規(guī)范操作。每個營業(yè)員在上崗之前必須認真學習本管理手冊，并通過培訓、考試合格后方可上崗。上崗后必須嚴格按照本手冊的各項要求，規(guī)范自己的服務言行，并隨時接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會各方的督促、檢查和考評。 服務原則 營業(yè)員必須做到熱情、專業(yè)、負責、節(jié)儉、超越。這是九潤堂健康營養(yǎng)店促

2、銷服務的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務價值。1、 熱情營業(yè)員在為顧客服務時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。營業(yè)員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。2、 專業(yè)營業(yè)員在為顧客服務時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作。營業(yè)員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的價格、適應人群、用法、用量、等了如指掌，上崗前經(jīng)過公司總部同意培訓，真正做到在營業(yè)過程中專業(yè)的推薦與專業(yè)的服務。3、 負責營業(yè)員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感。4、 節(jié)儉營業(yè)員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。5、 超越營業(yè)員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大

3、吉”的想法，應該比手冊規(guī)定的做得更好。必須能不斷地超越手冊，超越自我，這是每個員工努力的方向。 服務儀容 平時，營業(yè)員和顧客接觸都是短時間的。注重儀容儀表相當重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。1、 頭發(fā)頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領，不得留長發(fā)。2、 面部女員工上班時必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男員工必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。3、 指甲指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為

4、宜。4、 首飾營業(yè)員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。5、 服裝營業(yè)員在工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一穿工作服，正確配戴工作牌，并保持工作服的整潔。襯衣要塞入長褲里，不得將工作服袖口卷起。女性員工穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無工作服者，則須穿著與工作服顏色及款式相近的服裝。6、 鞋子營業(yè)員上班時，禁止穿拖鞋。7、 站姿營業(yè)員服務時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。 日常營業(yè)流程

5、 進店售前準備售中服務售后服務交接班營業(yè)結(jié)束離店 售前準備 1、 進店營業(yè)銷員應于營業(yè)時間前1530分鐘進店，不得遲到。2、 換裝應在5分鐘內(nèi)換好工作服，并做好個人儀表檢查工作。3、 清潔營業(yè)員必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，注意保持店外四周的清潔工作。（1）清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、宣傳牌等；（2）清潔整理要求：所有貨架、展柜上無明顯落塵、干凈明亮；所有設施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁、pop等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈，地板干凈明亮無異物。4、 營業(yè)物品的準備檢查并準備好營業(yè)所必須的物品，包括：筆、銷售單、計算器、包裝袋、發(fā)

6、票等，并合理擺放，及時補充現(xiàn)場宣傳單頁。5、 陳列核查后，將不足產(chǎn)品補充齊全。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美觀及醒目。6、 檢查促銷員須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進行仔細核對，價目卡填寫正確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。 售中服務 1、 服務流程 未成交型：顧客：進店觀看揣摩離開 營業(yè)員：迎接適時詢問特性利益轉(zhuǎn)化的介紹-勸說送別成交型：顧客：進店觀看揣摩成交離開促銷員：迎接適時詢問特性利益轉(zhuǎn)化的介紹勸說（付款）付貨送別填寫銷售單2、迎接對進店的每一位顧客都應主動點頭示意，主動打招呼。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。在詢問清楚顧客意圖后，站在貨架約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。營業(yè)員

7、應給予顧客自由挑選產(chǎn)品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。規(guī)范用語：“歡迎光臨”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“歡迎光臨九潤堂，請隨便看一看”“您好，請隨便看一看”“您好，歡迎光臨九潤堂。請問您需要什么？”“您好，我能為你服務嗎？”注意：忌用當?shù)氐募芍M語！3、介紹必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。營業(yè)員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品，對顧客提出的問題，必耐心地進行解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復，咨詢過程中要注意維護企業(yè)及品牌形象，嚴守企業(yè)機密，不說、不做有損企業(yè)利益的事

8、。規(guī)范用語： 您好?。ㄔ谔峁┤魏畏罩?，必須要禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動作： 與顧客交談時親切；介紹產(chǎn)品時專業(yè)；解釋問題時耐心；介紹一般從產(chǎn)品的功能開始，然后特性利益進行轉(zhuǎn)化。4、推薦（1）營業(yè)員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項，強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。（2）勸說應從多方面進行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點、價位、等。（3）推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。（4）在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術語和產(chǎn)品的流行術語。不能運用當?shù)氐募芍M語。5、發(fā)貨核對產(chǎn)品的價格是否正確，在顧客付款

9、完后，再次核對同時將產(chǎn)品包裝好交給顧客，并開具發(fā)票，同時感謝顧客購買產(chǎn)品。規(guī)范用語：“這是您的（產(chǎn)品），請再確認一下?！薄皩Σ黄?，我們工作失誤，立即給您重換一個?！薄案兄x您購買我們的產(chǎn)品”。6、道別當顧客購買產(chǎn)品離開時，營業(yè)員須面帶微笑地向顧客道別。規(guī)范用語：“感謝惠顧”、“謝謝，你慢走?！薄罢埡米摺?。（2）當顧客沒有購買任何產(chǎn)品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時缺貨，請您預約登記，我們已聯(lián)系進貨，到貨后將立即通知您?！薄案兄x您提的寶貴意見，我們將及時向有關部門反饋?！薄皻g迎再次光臨”。7、填寫銷售單在顧客離開后，營業(yè)員必須立即填寫銷售單。 忙碌時的待客法

10、 當產(chǎn)品旺銷時，營業(yè)員也應照顧好每位顧客。切不可因為當前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。營業(yè)員應按先后次序接待顧客。可在接待當前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關產(chǎn)品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻?！薄澳?，這是我們公司/產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下。 “謝謝您的配合?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！?空閑時的工作 暫時沒有顧客光臨時，促銷員可進行一些日常工作，如清潔地面、展臺，或整理貨架、補充貨物、學習新的產(chǎn)品知識等。雖無顧客，仍應讓整個店內(nèi)表現(xiàn)出忙碌、活躍的氣氛。營業(yè)員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報。 交接班 a班：交

11、班 b班：接班a班營業(yè)員提前10分鐘進行銷售統(tǒng)計，并下卡，填寫交班記錄。b班營業(yè)員提前15分鐘到崗，核對a班人員的銷售統(tǒng)計與現(xiàn)金，同時進行產(chǎn)品點數(shù)校核（還卡），在核對中，對出現(xiàn)數(shù)量不對的，要求a班營業(yè)員再次查點數(shù)復核，復核仍有誤，在卡上注明實際數(shù)量同時a班人員簽名，對當時不能查清的，先進行正常交接班，a班人員下班，b班人員上崗營業(yè)。a班營業(yè)員必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報事業(yè)部經(jīng)理經(jīng)理。交接班時，a、b兩班的促銷員要相互核對促銷物品、會員卡等。對一些特別事情及時轉(zhuǎn)告。最后b班人員填寫接班記錄。 營業(yè)結(jié)束 顧客未離店，營業(yè)員就應始終保持服務狀態(tài)。1、整理營業(yè)員在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整理干

12、凈，并補充產(chǎn)品。2、核查下班前2030分鐘，將當日銷售額與現(xiàn)金進行核對，若有不符，應立即找出原因，確定無誤后，方可下班。3、清潔促銷員在下班前，須再次將地面、貨架、展臺等清理干凈。對營業(yè)用具、貨柜、產(chǎn)品等進行簡單清潔整理工作。4、下班下班時間到后，促銷員可依次下班。第二部分 銷售技巧為了能更好的幫助大家提高銷售的質(zhì)量和銷售目標的完成，公司為大家提供了一些在銷售時應注意的一些細節(jié)問題及銷售技巧供大家參閱：促銷人員上崗的基本要求（1）接待顧客的“4s”原則 微笑（smile）：用微笑表現(xiàn)自己真誠開朗，同時也表示誠意。 速度（speed）：通過行動來表示自己活潑好動，不讓顧客多等是服務的前提。 機智

13、（smart）：通過機智靈活的工作作風來取得信賴。 真誠（sincerity）：工作起來有誠意，不坑人。（2）接待客人必備的“七種工作價值觀念” 目標觀：有目的有目標的工作。 利益觀：考慮利益和成果 顧客觀：著意讓顧客滿意。 改善問題觀:思考工作中存在的問題和解決辦法。 制度觀：遵守規(guī)則、章程和信用。 合作觀：與朋友、同時通力合作，做好工作。 品質(zhì)觀：不出錯，扎扎實實做好工作。 （3）工作必備的“三意” 誠意：不虛偽，守信用，不?；ㄕ校煌倒p料，不加修飾，親切使之放心與信賴。 創(chuàng)意：常思考商品的特征是什么，怎么說明才容易懂。 熱情：熱情的態(tài)度和語氣多方說明，顧客被著粉熱情打動才會放心與依賴。

14、促銷人員服務的程序與技巧針對顧客購買心理發(fā)展的八個階段，有一套科學有效的現(xiàn)場銷售服務方法，其程序下圖所示： 顧客購買心理過程八個階段注視興趣聯(lián)想欲望比較信任行動滿足等 初 商 揣 商 勸 銷 成 送待 步 品 摩 品 說 售 交 客時 接 提 需 說 重機 觸 示 要 明 點相應的促銷服務程序：等待時機：顧客還沒有光臨之前的等待行動。 促銷員應該千方百計地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。 隨時做好接待顧客的準備，做到無論客人什么時候過來的可以馬上為他提供最好的服務。初步接觸：促銷員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近，（主動出擊，而不是在柜臺內(nèi)等待。）通過身體語言減小雙方的差距，這一步驟最重要也最困

15、難的是找準同顧客接觸的適當時間從顧客心理來說，應當在“興趣”和“聯(lián)想”之間。最佳時機到來判斷依據(jù)： 顧客長時間注視某一商品時 當顧客觸摸商品時 當顧客的眼睛在搜索時 當顧客與促銷員的目光相對碰時 當顧客突然停下腳步時商品提示：想辦法讓顧客對商品有所了解。 不僅僅是商品（或說明書、宣傳單）拿給顧客看就行了，還要求顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 讓顧客了解和想象商品使用時情形 讓顧客了解和認同商品的價值 適當多拿同類商品給顧客看，滿足起“權(quán)衡比較”的心理（類舉其它輸入法） 按第一主推，第二主推倒第二主商品的順序介紹（展示相關產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)文件） 按公司要求提示或引導，以免造

16、成不必要的顧客流失。揣摩需要：明確顧客究竟喜歡什么樣的商品種類 “揣摩需要”特別要注意與“商品提示”結(jié)合起來，商品提示的目的就是揣摩顧客的其它需要。 揣摩需要的幾種方法： 觀察法：主要觀察動作，表情和氣質(zhì)，切忌簡單以貌取人 推薦商品法：試探性推薦一兩款商品，觀察顧客的反應。 詢問法：提出幾個精心設計的問題，以求了解顧客真實的想法 傾聽法：聽聽顧客對這種商品有什么看法，了解顧客的心理商品說明：向顧客介紹商品的特性 在顧客產(chǎn)生欲望后，促銷員應該展開說明工作，以利于顧客做出比較權(quán)衡，商品說明注意三點： 針對顧客的實際需要來做商品說明 善于應付多種需要并存的顧客 準確地“揣摩需要”是做好“商品說明”的

17、前提勸說：詳細地“商品說明”之后，促銷員應把握機會，及時勸說顧客購買。勸說的關鍵在于十分熟悉自己的商品以及競爭對手同類商品，收集和積累“比較權(quán)衡”的資料。勸說的幾個原則： 對顧客要誠實。 配合顧客的需要勸說。 配合表情和動作，以及無聲的交流手段，如資料、現(xiàn)場展示及pop目光接觸等，增加感染力；注意上機演示的重要性。 強調(diào)商品的優(yōu)勢，幫助顧客比較商品。銷售要點： 勸說階段后期，促銷員根據(jù)顧客的興趣和需要將勸說集中在商品特征的某一點或幾點上，這些最能導致顧客動心去購買的商品特性稱之為銷售要點。 “銷售要點”的目的，是引導顧客結(jié)束“比較權(quán)衡”過程，盡快發(fā)展以“信任”這一購買心理階段，在實際工作中不斷

18、提煉和總結(jié)出行之有效的“銷售要點”，再視不同喜好的顧客靈活加以運用。成交：顧客雖然已產(chǎn)生信任，但還沒有最后下決心，這時需要促銷員作進一步的說服和服務工作，以盡快地讓顧客采取購買行動，這一過程為“成交”成交最佳時機的判斷依據(jù)： 突然不再發(fā)問時。 話題集中在某個商品或某個性能上時。 停止講話而若有所思時。 開始注意價錢和折扣時。 反復詢問一個問題時。報價、收款、包裝報價的要求： 要明確地報出價格，不要含含糊糊。 報價時要非常果斷，不能猶豫（幫助對方?jīng)Q定、記錄顧客檔案、為對方包裝產(chǎn)品、稱贊對方、及時贊美）。 不要對所報價格進行解釋或辯解。 報價時要擴大商品的價值。 只有顧客問到價格時，才能談及價格。

19、“先價值，后價格“是處理價格問題的基本原則，先談價值，質(zhì)量對產(chǎn)品的優(yōu)越性和先進性加以說明，使顧客認為物有所值時再談價格。如果顧客堅持要求立即回答價格時，不要拖延，不可回避。對價格異議的處理 利益化解法：通過對產(chǎn)品帶給顧客的得益和實惠來化解價格異議。 強調(diào)優(yōu)勢：通過對產(chǎn)品的分析，使顧客認為物有所值。 優(yōu)勢比較：顧客提及其它廠家產(chǎn)品時，可突出自家產(chǎn)品所擁有其它產(chǎn)品不具備的 優(yōu)勢。（語言自信，提高扇動力） 送客 每次售賣成功時，最好神圣的將產(chǎn)品用雙手遞給顧客，面帶微笑說：“再見，您走好”“歡迎您再來”。送客注意事項： 顧客未走之前，不準小聲談笑，不準立即收拾場地。 要給顧客留下售后服務電話促銷的核心

20、和基礎專業(yè)促銷的核心： 解決顧客的實際需求問題 通過優(yōu)質(zhì)有用的產(chǎn)品和完善恰當?shù)姆諑Ыo顧客最大程度的滿意，以此來推進銷售業(yè)績的持續(xù)性提升。專業(yè)促銷服務技巧的基礎 理解顧客購買活動背后的心理發(fā)展過程 掌握科學有效的現(xiàn)場銷售服務方法在顧客心理過程的不同階段，善于提供針對性的引導和服務顧客購買活動的心理發(fā)展過程 顧客在每一次購買活動中，一般要經(jīng)歷8個階段的心理過程。注視 顧客將目光集中在柜內(nèi)（或柜臺上）所陳列的商品上。興趣 有的人可能看一眼商品即過，也有的人停下來仔細端祥，這表明顧客對商品產(chǎn)生了興趣。聯(lián)想 駐足觀察商品時，顧客已經(jīng)聯(lián)想到擁有這種商品會給自己帶來哪些好處，解決哪些問題，得到哪些享受。欲

21、望 隨后會產(chǎn)生一種購買的欲望或沖動，但不多情況下，不會掏出錢包馬上購買，而是轉(zhuǎn)入下一階段。比較權(quán) 在決定購買前，還要反復考慮商品的價格、質(zhì)量、性能、外觀、品牌形象等，并與其它品牌或自己朋友擁有的同一類商品作比較。信任 顧客做完比較以后，可能會開始產(chǎn)生信心，這種信心主要來自四個方面的因素：信任促銷員、信任商場、信任廠家、信任商品。行動 即顧客下決心購買而且會付出行動。滿足當顧客手持商品離去時，有自己的欲望被滿足的感覺，這種滿足包括對商品價值的滿意，也包括對促銷員服務的認可。售賣過程中的技巧微笑服務 發(fā)自內(nèi)心的微笑 要排除煩惱 要與顧客有感情溝通語言藝術接待用語的原則 講話有順序和邏輯性 突出重點

22、和要點 不講多余的話 不夸大其詞（特別是產(chǎn)品性能） 決不能與顧客爭執(zhí) 因人而言 不用方言及粗俗語言接待用語的技巧用請求式不要用命令式，因為顧客沒必要聽你的命令，分三種說法：肯定句：請您稍微等一等。疑問句：您能稍微等一等嗎？否定疑問句：貨馬上就到了，您不等一下嗎？ 否定語句，多用肯定語名 要采用“先貶后褒“的方法 言語生動，委婉 要配合適當?shù)谋砬榕c動作，即說話的同時配合肢體語言。電話禮貌 做好打接電話的準備 接通后先報自己的姓名 要確定對方就是自己要找的講話簡潔明了 把對方的話記在紙上 重點應重復一遍需要和第三地得講話時節(jié)隨機處理方式促銷員自己拿不定主意請示上級時，應說：“對不起，請您稍等一會兒

23、?！比缓笥檬治兆≡捦玻渌诵÷暯徽劵蛏塘?。注意一定不能讓對方聽到這方商量的內(nèi)容，否則，將是一種不禮貌的行為。電話找人的處理方法對不起xx現(xiàn)在不在，我是xxx，如果方便的話，是否可以讓我替您轉(zhuǎn)告呢？或請對方留下電話號碼，等被找的人回來后，立即通知他給對方回電話。對方聲音很小時的處理方法如果對方語音太小，可講：“對不起”，請您大聲點，好嗎？我聽不太清楚。”讓顧客等候時的處理方法如果通話過程中，需顧客等待，必須講：“對不起，請您稍等一下。”如果可能，請講出理由，如此會更加親切。掛斷電話前的禮節(jié)可用“謝謝、再見”來表達，一定要等對方先掛機。拔錯號碼的處理方式應說：“對不起，我（您）打錯了?！苯哟?/p>

24、巧接待不用意圖的顧客 前來實踐即事實上有購買目的顧客；抓住臨近柜臺瞬間，馬上接近以求成交。 前來巡視商品的顧客；讓顧客自由參觀，適當時候現(xiàn)場演示，介紹該產(chǎn)品主要功能賣點。 前來看熱鬧或瀏覽的顧客；顧客如不臨柜，不必接觸，當他臨柜觀看時，遞上產(chǎn)品宣傳單張，并做熱情介紹。接待不用身份、不同愛好的顧客 新顧客注重禮貌 老顧客注重熱情 急顧客注重快捷 精顧客注重耐心 女性顧客求美、求名、求新 老年顧客簡單、實用 需要參謀的顧客大膽講自己的看法有主見的顧客任其挑選，不必過多接觸接待結(jié)伴購買商品的顧客關鍵搞清誰有決定權(quán) 通常男顧客有主導權(quán) 青年伴侶女性決定權(quán) 中年伴侶男性決定權(quán) 母女關系女兒為主 客主關系

25、客人占主動權(quán)展示技巧商品展示一般是促使顧客由“聯(lián)想”向“欲望”發(fā)展，因此，展示主要是為顧客需求服務的。 “是的，但是”法，先同意顧客的看法，再做解釋； “自食其果”法，把缺點變?yōu)閮?yōu)點，淡化弱點； “高視角、全方位”法，強調(diào)優(yōu)點，淡化弱點 “總是引導”法，提問，找出顧客的疑問，然后回答 “示范”法，做給顧客看 “介紹他人體會”法，現(xiàn)身說法很好 “展示流行法”通過對產(chǎn)品流行趨勢的分析，改變顧客自己的看法 “直接否定”法，來自真實權(quán)威的異議。計算技巧 心算 計算器 一般以此方法為主，煞有其事的算錢，讓顧客覺得你賺他錢不容易。退換貨技巧嚴格執(zhí)行售后服務政策針對退換貨，作如下處理： 要有正確認識； 要以

26、愛心對待顧客； 誠心向顧客道歉； 對其他顧客負責，絕對不可再將退換產(chǎn)品給其它顧客； 以最快、最果斷的方式處理突發(fā)危機； 極其冷靜、低調(diào)處理一些棘手問題。顧客反對意見的處理消除顧客反對意見程序與技巧正確對待顧客的反對意見 顧客的反對意見往往是成交前的信號，因為想要才會挑剔； 處理反對意見的前提是尊重顧客，避免與顧客針鋒相對地爭辯，不可嘲笑顧客的錯誤和無知； 認真而充分的準備是正確處理反對意見的關鍵，學習和掌握公司的產(chǎn)品知識和銷售技巧；了解和認同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念；深刻把握顧客的真實需求和消費心理。消除顧客反對意見的程序 認真傾聽，讓顧客覺得你很重視他； 迅速分析反對意見背后的真實原因和動機

27、； 回答前作短暫停頓，使顧客認為你是考慮后才說的，很負責任的態(tài)度；消除顧客反對意見技巧 直接反駁法：容易得罪顧客，經(jīng)驗不足的促銷員最好不用； 間接否認法：先認同顧客的說法，然后換一個角度說明他的看法不對； 截長補短法：希望顧客將注意力移到你的商品與眾不同的優(yōu)點上來； 轉(zhuǎn)化法：巧妙的把顧客認為的“缺點”轉(zhuǎn)化為打動他心的“優(yōu)點”；置之不理法“適用于顧客刁難或借口，轉(zhuǎn)而談及其它方面的問題。3、 推銷產(chǎn)品應遵循的原則（1） 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處（2） 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來（3） 通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點4、介紹產(chǎn)品時的一般技巧（1） 耐心回答、解釋顧客提出的有關產(chǎn)品的所有問題

28、； （2） 以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流暢自如，充滿信心；（3） 用語應表示尊重；永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣；（4） 拒絕場合應用對不起和請求性的語氣；（5） 不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定；（6） 在自己的責任范圍內(nèi)說話；多說贊美和感謝的話。（7） 推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛的羅列優(yōu)點。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產(chǎn)品的了解和認可；（8） 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；（9） 盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品

29、特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感；（10） 盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。（11） 盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣；（12） 充分示范產(chǎn)品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。 5、顧客的分類一個優(yōu)秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：（1） 白領人士這類人有一定的事業(yè)基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。（2） 金領人士這類人擁有了一定的名

30、和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。（3） 藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟實用的， （4） 最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒有前面幾類人的高，但他們?nèi)稳灰M只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。6、注意事項：（1） 不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應在正前方或側(cè)前方，距離顧客11.5米左右。（2） 介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內(nèi)容與

31、表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。（3） 介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。（4） 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。（5） 只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產(chǎn)品價格。先價值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應該立即回答，切不可避而不談。（6） 如果顧客對價格產(chǎn)生異議，促銷員應通過對產(chǎn)品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格

32、提出的不同意見。（7） 要避免談論己方的競爭對手。如果不可避免的談及，應以公正客觀的態(tài)度來評價對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。第三部分： 服務篇一、 顧客是誰a、 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素b、 顧客是公司財富及個利益的來源c、 顧客是公司一個組成部分d、 顧客需要你的引導和幫助e、 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他f、 顧客不是與爭論或斗智的人g、 顧客應該受到最高禮遇 促銷員是誰？ 他們是公司的形象代表，具有創(chuàng)新精神和卓越表現(xiàn)的追求者。同樣也是聯(lián)接公司與顧客和市場的紐帶，為公司傳遞經(jīng)營理念、為顧客提供產(chǎn)品的專業(yè)服務知識、因此他們是顧客最好的朋友。二、 我們的服務a、 傳遞公司信息b、 了解

33、顧客對商品的興趣和愛好c、 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品d、 向顧客介紹所推薦商品的特點e、 向顧客說明買到此種商品后帶來的好處f、 回答顧客對商品提出疑問g、 幫助顧客解決問題h、 說服顧客下決心購買商品i、 讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇三、 客戶喜歡的營業(yè)員a、 熱情友好，樂于助人b、 提供快捷的服務c、 外表整潔d、 有禮貌和耐心e、 介紹所購商品的特點f、 耐心地傾聽顧客的意見和要求g、 回答顧客的問題h、 提供準確的信息i、 幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目j、 關心顧客的利益，急顧客所急k、 竭盡全力為顧客服務l、 記住顧客的偏好m、 幫助顧客做出正確選擇三、售后服務

34、的接待1、售后服務技巧（1）接待營業(yè)員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。（2）傾聽仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。（3）道歉因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。（4）規(guī)范用語：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”“您放心，我們一定會盡快解決您的問題?！彼摹⑹酆笸对V（1）處理營業(yè)員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理。（2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品營業(yè)員須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。（3）無

35、法退換的商品營業(yè)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。店 員 篇 開業(yè)前 一. 當班人員必須提前半小時入店,并進行簽到. 二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝胸牌的正確佩帶 三. 根據(jù)店長安排進行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及貨架的整理 四. 出席晨會 1.認真聽取店長所講的晨會內(nèi)容.明確今日由店長分配的各項工作. 2.學習公司下發(fā)的文件,促銷活動操作方法 3.對自己不足的地方向店長請教,并認真學習下來 4.練習練習營業(yè)規(guī)范用語: 謝謝一共x元,收您x元,找您x元請點收 營業(yè)期間 一. 及時發(fā)現(xiàn)空缺商品,及時補貨 二. 對進出顧客使用對應的禮貌用語 三. 對顧客提

36、出的商品問題,耐心認真的給予解答 1. 介紹商品特性工藝規(guī)格 2. 推薦合適商品給顧客 3. 運用所學的銷售技巧,增加顧客的消費心理 4. 與顧客交談中,收集相關的反饋信息,并記錄在中 二. 促銷活動的實施 1.及時向顧客做好介紹與宣傳 2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標牌的擺放醒目 3 .促銷商品及時補貨上架 四. 處理營業(yè)中顧客投訴 1. 端正自己的心態(tài),認真聽取投訴情況 2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解 3. 不要輕意向顧客做出承諾 四. 幫助新員工進行相應的指導與培訓 包括:日工作流程禮儀商品基本知識等 五. 根據(jù)店長安排接收貨品,點貨驗收 1.察看箱子外包裝有無破損方可收

37、貨 2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨 3.店內(nèi)點貨按箱中出庫清單,逐一清點 4記錄商品到貨數(shù)量,交給店長,由店長錄入pos 六. 時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生 午餐期間 一. 安照店長分配,輪流外出進餐 二. 交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問題相互溝通 三. 做好a.b班人員交接班,并簽到 四. 在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責 五. 營業(yè)備用零錢的兌換 營業(yè)高峰期 一. 明確現(xiàn)有銷售情況, 再接再勵配全店長完成營業(yè)目標 二. 為高峰期做準備 1.空缺商品再次檢查并補貨 2.零錢的及時兌換 3.促銷活動資料的分發(fā),活動情況的宣傳 三. 對進出顧客使用對應的禮貌用語 四.

38、對顧客進行耐心的商口介紹與推薦工作 五. 提高自身警惕性,防止商品損失.(特別對入口促銷柜及精品區(qū)的警惕) 六. 帶領新員工進行崗位的指導與培訓 晚餐期間 一. 安照店長分配,輪流外出進餐 二. 交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問題相互溝通 三. 在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責 營業(yè)結(jié)束 一. 根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,貨架整理 二. 關閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱, 三. 店員下班簽字 四. 如為盤點當日,做好盤點工作,只有在pos正確傳輸數(shù)據(jù)后方可簽字下班 五. 如第二天休息,應做好相應的交接工作 六. 關閉所有電器 包括:音響空調(diào)日光燈pos機店長篇：日常工作流程與注意事項

39、店 長 篇 開業(yè)前準備一. 當班人員必須提前半小時入店,并進行簽到. 二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝胸牌的正確佩帶 三. 店長 1.安排人員進行衛(wèi)生的打掃 ;貨架整理; 準備當日備用零錢 2.分配完工作后,檢查電話線傳真機pos機音響照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài) 3.對收銀區(qū)的準備: 收銀紙 塑料袋 會員卡 促銷品 資料表 四. 查看pos庫存,是否有未審核的單據(jù) 五. 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況,提出不足之處并進行改善 六. 組織晨會的召開 1. 點名,檢查簽到本 2. 傳達公司文件.包括通知調(diào)令促銷活動操作方法店長會議情況 3. 宣布昨日營業(yè)額達成率今日營業(yè)指標 4.

40、 分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責 5. 對店員進行相關的日常培訓講解 6. 帶領店員練習營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨三足襪業(yè) 歡迎下次光臨 謝謝一共x元,收您x元,找您x元請點收 營業(yè)期間 一. 記錄當天晨會日志 二. 時刻檢查及貨架上有無空缺商品,提醒店員及時補上 三. 監(jiān)督促銷活動的實施1.關注促銷活動的進展,提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳 2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標牌的擺放醒目 3.促銷商品及時補貨上架 四. 處理營業(yè)中顧客投訴 1. 端正自己的心態(tài),認真聽取投訴情況 2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解 3. 不要輕意向顧客做出承諾 五. 對新員工進行相應的指導與培訓 包括:日工作流程禮儀商品基本知識等 六. 接收貨品,安排人員點貨驗收 1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨 2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨 3.店內(nèi)點貨按箱中出庫清單,逐一點貨 4對照點貨數(shù)量,審核pos中的單據(jù),如有差異及時聯(lián)系總部 七. 時刻維持店生衛(wèi)生狀況 午餐期間 一. 合理安排店員輪流外出進餐 二. 監(jiān)督檢查b班人員簽到情況 三. 收銀員交接工作的及時監(jiān)督 四. 檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況 五. 店長外出,安排代管人員負責門店管理 營業(yè)高峰期 一. 查看截止銷售額