互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案確定版(6)

1、廣州互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案方案編號：_編 制 人：_ 編制時間：_月_日審 核 人：_ 審核時間：_月_日批 準 人：_ 批準時間：_月_日批 準 頁 本物業(yè)管理方案是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務的總體要求，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心與公司相關部門應嚴格遵守執(zhí)行，以滿足業(yè)戶要求?？偨?jīng)理：_ 二一年十一月十日編制說明廣州市xx物業(yè)管理有限公司是廣州市xx實業(yè)發(fā)展有限公司的全資子公司，目前公司提供服務的物業(yè)主要有廣州xxx、長沙xxxxx、xxx、xxx雅苑、xx大廈、xx樓等多個寫字樓和住宅小區(qū)。其中廣州xxx是天河軟件園在建成區(qū)的軟件產(chǎn)業(yè)孵化中心，現(xiàn)有百度、聯(lián)想、愛立信、加拿大北方電信、網(wǎng)易、中國

2、國際電子商務中心、中國移動、中國網(wǎng)通等多個大型知名企業(yè)進駐?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理投標活動引起了公司領導層的高度重視，為此專門成立了項目小組，匯聚了本公司最具管理經(jīng)驗的專業(yè)管理人才，先后二次組織對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園項目進行現(xiàn)場考察，并就如何做好此類物業(yè)的管理服務召開研討會，針對其特殊性專門設計了完善的日常運作管理藍圖。為達到現(xiàn)定目標，公司管理者根據(jù)“系統(tǒng)管理；服務求精”的質量方針參照政府有關規(guī)定制定了一系列措施，包涵維修工程、清潔綠化、公共設施維護保養(yǎng)、治安消防、業(yè)戶投訴、管理人員專業(yè)培訓、服務回訪以及業(yè)戶對物業(yè)管理的滿意率等各個方面，并將在未來的管理工作中予以切實實施。 我們相信，在管委會服務中心的

3、正確指導下，在我們專業(yè)化的管理服務下，物業(yè)管理工作必將得到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園內高新軟件企業(yè)的一致認同，并獲得理想的成功。由于時間倉促，我們在編寫物業(yè)管理方案時，主要參照我司在天河軟件園科韻園區(qū)廣州信息港的管理模式并借鑒北京中關村軟件園區(qū)的先進管理經(jīng)驗，針對業(yè)戶對會務、展覽等增值服務的需要，雙方一旦簽定物業(yè)管理委托合同，我們將盡快制定出符合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園業(yè)戶需求的增值服務標準化管理程序，并于兩年內通過iso9001認證。公 司 簡 介廣州市xx物業(yè)管理有限公司是廣州市禾田實業(yè)發(fā)展有限公司的全資子公司，是國家二級資質物業(yè)管理企業(yè)，廣州市物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位。公司創(chuàng)建于1998年，自成立以來，就立足于高

4、質量的服務、高效益的管理及高品位的追求，特別是2000年以后，公司以其專業(yè)的隊伍、高效的管理、優(yōu)質的服務而為社會所贊譽，因此，公司也進入了一個高速發(fā)展的軌道。經(jīng)過幾年的鍛煉和磨礪，現(xiàn)已初具規(guī)模，發(fā)展成為一家集物業(yè)管理服務、咨詢、策劃、實施于一體的專業(yè)化公司，形成了一整套比較完善、科學和超前的管理服務體系，成為廣州市頗具經(jīng)濟實力和競爭實力的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。公司自成立以來，以堅持“系統(tǒng)管理、服務求精”的質量方針，力求在為客戶提供的每一項服務里，融入敬業(yè)精神、專業(yè)水準、操作經(jīng)驗、創(chuàng)造意識和職業(yè)道德，實現(xiàn)與客戶相輝益彰的管理效果。與此同時，公司堅持科學的管理方法，運用制度化、程序化、標準化的管理手段

5、，以精益求精的態(tài)度，使歷年來服務滿意度都保持在95%以上。公司在2001年成功導入iso9001的質量保證體系，并于2002年3月通過國際權威認證機構瑞士sgs-iso9001國際質量標準認證，實現(xiàn)進一步與國際標準的接軌，全面提高公司的管理質量。目前，公司擁有一大批物業(yè)管理、經(jīng)濟管理、工民建筑、機電設備、電器維修、制冷空調、消防設備、清潔綠化等專業(yè)服務人員，多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，鍛煉了一支高素質的員工隊伍。同時，完善科學的管理機制，健全合理的管理制度和建立有效的激勵體系，使“層層落實，責任到位”的管理責任制得以實施，全面快捷便利的智能化管理系統(tǒng)的應用，使公司保持管理智能化領先的地位。實踐證明，這

6、是具有高效能的、符合物業(yè)管理企業(yè)新機制要求的管理模式。過去的幾年，我們穩(wěn)步發(fā)展，大膽探索，積極追求，厚積薄發(fā)，在服務對象逐漸增多、經(jīng)營面積日益擴大的同時，“誠信立業(yè)，內練素質，追求卓越，外創(chuàng)品牌”，不斷提高管理水平，增強員工素質，提高服務質量，2003年，公司更被中國企業(yè)信用協(xié)會評為“服務誠信、業(yè)主放心物業(yè)管理企業(yè)”，精心打造具有xx特色的物業(yè)管理品牌。麗景灣住宅小區(qū)2003年被評為廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，并通過復評一直保持這一稱號。高質量的物業(yè)管理服務是廣大業(yè)戶的需要，客戶滿意是公司永恒的目標。新的機遇，新的發(fā)展，我們始終堅持“精益求精，銳意創(chuàng)新”的信念，竭誠為社會各界及業(yè)主提供優(yōu)質高效的服

7、務，與時俱進，開拓進取，不斷向前邁進。我們堅信，今天高速發(fā)展的“xx”必將成為明天眾人矚目的“xx”！第一章 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理整體設想與策劃第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園概況與特點分析 廣州第一個以互聯(lián)網(wǎng)為主的生態(tài)產(chǎn)業(yè)園，重點在移動互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、網(wǎng)絡游戲共建的軟性服務平臺。廣州互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園位于天河軟件園高唐新建區(qū)，設施完善、交通便利，第一期占地面積1.2萬平方米。（一） 基本情況：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園位于廣州市天順路，樓高 6 層（帶一層地下車庫），建筑面積23373.20平方米。1、 地上面積：18813.90平方米；2、 地下面積：4559.30平方米；（二） 大樓內所配套的設施及設備：1. 電梯：

8、客梯2臺，消防梯1臺。2. 中央空調：暫未安裝。3. 消防：包括消防控制中心及消防水、噴淋水泵。4. 供電：由供電部門單路供電，用電負荷為1428 kw， 2臺變壓器；帶有發(fā)電機組。5. 照明：室內光亮燈飾工程。6. 給排水系統(tǒng)：天臺水池 1個、地下水池 1個、泵 3 臺（其中 2 臺功率為2.2kw ，另外 1 臺功率為 1.1kw ），水池水作消防水用。7. 監(jiān)控系統(tǒng)：暫未安裝。8. 會議中心音響設備：暫未安裝。第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理整體設想根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的特點和客戶發(fā)展的需要，本公司經(jīng)過精心策劃、嚴謹測算，特地制定了一套專業(yè)性強、價格合理并可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理方案，整個方案圍繞“

9、三大特色、十項保證”的思路展開物業(yè)管理，使大廈成為優(yōu)秀示范大廈和客戶的理想辦公和發(fā)展之地?！叭筇厣奔矗捍髲B具有高標準、高水平的管理體現(xiàn)；創(chuàng)造性、全方位的服務享受；舒適、快捷的辦公環(huán)境。“十項保證”即：通過實施有效的管理和提供優(yōu)質的服務，使大廈在基礎管理、房屋與維修養(yǎng)護、共用設備管理、共用設施管理、秩序/消防/車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設、服務質量、管理效益等十個方面都能夠達到國家優(yōu)秀示范大廈標準，滿足廣大業(yè)戶的工作、生活需求。下面將通過管理策劃、服務策劃、環(huán)境策劃、文化策劃、vi策劃闡述實施高標準、高水平管理的措施；提高管理深度和廣度的做法；超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意

10、識；創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想。一、管理策劃高標準高水平的管理及提高管理深度廣度的措施 1、保障高標準、高水平的管理措施（1） 運用iso9000質量保證體系，采用國家優(yōu)秀大廈管理標準，使日常工作標準具體化、工作流程標準化、管理方式科學化，不斷提高互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務水平，使之走在廣州市乃至廣東省管理前列。（2） 建立與園區(qū)設計理念一致的物業(yè)管理體系，營造it行業(yè)文化氛圍。憑借公司多年的物業(yè)管理經(jīng)驗和物業(yè)管理顧問的實力，策劃先行，使物業(yè)與管理風格能夠保持統(tǒng)一性和延續(xù)，從綠化擺放、標識、服務用語到員工服飾無處不在有體現(xiàn)設計理念，精心塑造品牌，使廣大業(yè)戶能從品牌中獲得物業(yè)增值的附加

11、值。（3） 運用質量管理體系，科學管理，推行總經(jīng)理全權責任制下的直線管理與基層部門專業(yè)管理相結合的管理架構，降低運營成本。（4） 建立技防人防相結合的安全保障體系，加強消防、治安等方面的安全防范，通過實施“快速支援體系”，形成以中央控制中心為總調度，多種形式崗位為支援的網(wǎng)絡系統(tǒng)，第一時間為業(yè)戶排除不安全因素。（5） 將公司素質高、服務意識強的骨干力量調入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園，加強新員工崗位培訓，保證員工隊伍的相對穩(wěn)定，確?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園擁有一支能以業(yè)戶需求至上、服務意識強的物業(yè)管理隊伍。2、提高管理深度和廣度的做法 （1） 細化物業(yè)運營中心各崗位管理職責內容和工作標準，設立推進式的管理目標，使管理水平能

12、夠隨著管理深度和廣度的深入而不斷提高。 （2） 將酒店管理的模式導入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園，并將國際iso9000質量保證體系運用到大廈管理中去。二、服務策劃體現(xiàn)超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識建立完善的服務體系，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的管理服務過程中，從滿足現(xiàn)代人追求安全、舒適、便利的工作環(huán)境出發(fā)，自始至終為業(yè)戶各種合理需求提供盡善盡美的服務，不以經(jīng)濟上的贏利為唯一目標，以業(yè)戶需求得以滿足為工作標準，注重服務體系的全方位性。在日常工作中，從提高服務意識、服務手段、服務內容等方面提高和保證服務質量。三、環(huán)境策劃創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想創(chuàng)造優(yōu)美舒適的辦公環(huán)境，把生態(tài)觀念引進互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園，通過對互聯(lián)網(wǎng)

13、產(chǎn)業(yè)園內綠化植物的擺放及對現(xiàn)有環(huán)境的整改，著力將產(chǎn)業(yè)園建設成具有生態(tài)效應的現(xiàn)代化辦公大廈。 在加強內部管理，保證園區(qū)辦公安全的同時，做好周邊環(huán)境的巡查，并向外圍物業(yè)管理企業(yè)提出聯(lián)防聯(lián)治的倡導，積極付諸實踐，使互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園小環(huán)境、大環(huán)境都能得到優(yōu)化。四、文化策劃體現(xiàn)社區(qū)文化特色的管理模式互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的社區(qū)文化針對it人的需要概括為兩大部分：首先是一些常規(guī)活動項目的開展，包括各項球類活動、棋類活動及節(jié)日專題文藝活動等，其次是由物業(yè)運營中心配合業(yè)戶主特別構思的一系列活動，包括開展各類主題活動；創(chuàng)辦以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園命名的節(jié)日活動，以標志性的節(jié)日游園來集中調動產(chǎn)業(yè)園區(qū)內員工參與文化活動的熱情，總而言之，社

14、區(qū)文化的開展將根據(jù)人口結構、文化素質和各種需求，有針對性的組織各類活動，精心營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍，創(chuàng)造高尚文化氛圍，使之成為人才匯聚的示范大廈。 五、vi 策劃強化大廈整體統(tǒng)一性的標識系統(tǒng) 公司將配合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園大廈vi系統(tǒng)進行設計規(guī)范，并將制定一套互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)視覺系統(tǒng)使用規(guī)范流程加以實施到日常裝修、標語建設、系統(tǒng)規(guī)劃中去，使人們一進入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園，就能感受到無論是樓宇的標識、還是草坪的一塊指示牌，無處不體現(xiàn)一種悅目和文化策劃的美感，讓人充分感受互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)獨特的氛圍。第三節(jié) 公司參與管理的優(yōu)勢 豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和較高的物業(yè)管理資質廣州市xx物業(yè)管理有限公司自98年成立以來，堅持“系統(tǒng)管理

15、、服務求精”的質量方針，公司服務對象逐漸增多、經(jīng)營面積日益擴大，綜合水平也不斷提高，經(jīng)濟實力不斷增強，員工隊伍素養(yǎng)顯著加強，熟諳物業(yè)管理知識，積累了從事物業(yè)管理實踐的豐富經(jīng)驗。公司具備物業(yè)管理二級資質，是廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會常務理事單位。 導入質量管理體系，開展科學的管理xx物業(yè)按照國家優(yōu)秀示范大廈的標準，成功導入iso9000質量保證體系，并通過國際權威認證機構瑞士sgs-iso9001國際質量標準認證，通過建立完善的質量保證體系，使公司日常管理工作更加科學規(guī)范，井然有序，公司管理的物業(yè)樓盤經(jīng)營運行良好，向客戶提供更加優(yōu)質的服務。 有豐富的為高科技企業(yè)服務的經(jīng)驗xx物業(yè)一直以來為天河軟件園

16、內的企業(yè)提供物業(yè)管理服務；曾負責廣東科學中心籌建辦項目的大型會務接待工作。公司為高科技辦公樓設計了專門的物業(yè)服務，采用酒店式管理模式，推行樓層負責制，并在服務過程中出色地協(xié)調各軟件公司之間的關系，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉it行業(yè)的工作氛圍，在客戶群中建立了良好的口碑。 有專業(yè)的客服、工程、秩序維護等技術隊伍xx物業(yè)所服務的樓盤成立了客戶服務部、動力工程部、秩序維護部，擁有一批專業(yè)的客戶服務、工程管理、清潔服務、安管消防人才；公司還從其他專業(yè)公司和大酒店引進大型設備運行保養(yǎng)維修的高級專業(yè)技術人才，公司所管轄樓盤設備完好率和維修及時率雙雙獲得100%；清潔綠化的達標率也達到99%。 快捷便利

17、的智能化管理xx物業(yè)全面實行智能化管理，由科耐物業(yè)管理軟件捷順車場收費軟件銘翰抄表軟件等組成的計費系統(tǒng)，使繁雜瑣碎的費用計收瞬間完成；將先進的數(shù)碼安防系統(tǒng)應用到日常管理中，建立了完善的人防技防相結合的安防管理機制。 以客戶為中心的服務策劃xx物業(yè)擁有較強的物業(yè)管理服務策劃能力，公司根據(jù)具體樓盤和客戶的要求，設計不同的物業(yè)管理服務模式，為客戶提供滿意的服務。“一盤一策，因地制宜”的服務策劃，惠澤眾多業(yè)戶，亦是公司獨特的管理特色，受到客戶的一致贊譽。 以人為本的人才戰(zhàn)略和富有特色的企業(yè)文化xx物業(yè)公司以人為本，注重對人才的培養(yǎng)，員工經(jīng)常接受專業(yè)技能培訓，崗位培訓實行三級培訓制度。為增強公司的競爭力

18、和激活人員配置，還推行后備人才梯隊培訓戰(zhàn)略，使優(yōu)秀人才得以更好地發(fā)展。同時，公司注重企業(yè)文化的建設，主張“新xx，新文化”，以文化感染員工，以精神激勵員工，團結進取，敬業(yè)奉獻，使公司上下生機盎然，蓬勃發(fā)展。有科學、精干的管理框架xx物業(yè)公司根據(jù)行業(yè)特點，依據(jù)市場競爭的需要，科學、合理地設置了高效能管理機構。各樓盤物業(yè)運營中心實行經(jīng)理負責制模式，一個物業(yè)運營中心就是一個相對獨立的運作系統(tǒng)，日常的物業(yè)管理就由分工細致、責任明確的各物業(yè)運營中心獨立操作，符合物業(yè)管理企業(yè)新機制的要求，實踐證明是具有高效能的管理模式。第二章 擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備第一節(jié) 管理方式一、物業(yè)管理整體思路(一)

19、 酒店式管理理念以業(yè)戶為第一，注重業(yè)戶滿意度，主動提供服務的管理模式。目前，在廣州最有競爭力的服務仍然是酒店式的管理和服務方式。因為它是以業(yè)戶第一和主動向業(yè)戶提供服務的理念，能最大限度地滿足業(yè)戶的需求。(二) 具體模式 建立以客戶服務部為中心的服務體系： 根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的實際情況，在我們的崗位編制中，安排一名經(jīng)理和2名客服助理和1名出納，他們代表物業(yè)管理公司與業(yè)戶打交道，業(yè)戶所遇到的一切問題都可以通過他們來解決。物業(yè)運營中心屬下的清潔、綠化、秩序維護、工程維修等各個部門在對客服問題上統(tǒng)一聽從客戶服務部的協(xié)調，這種體制既為業(yè)戶提供了個性化服務，也大大提高了工作效率，把方便留給業(yè)戶，把復雜的溝通

20、和程序問題留給物業(yè)運營中心來協(xié)調。同時，由于客戶服務部提供面對面的服務，大大縮短了業(yè)戶與物業(yè)運營中心之間的心理距離，避免了物業(yè)公司與業(yè)戶溝通困難的情況出現(xiàn)。(三) 服務質量的監(jiān)控 1、公司的自我管理：依照iso9001:2008的質量管理標準, 制定完善管理目標、管理程序及服務質量標準，監(jiān)督、檢查管理人員的日常管理服務工作；不斷進行員工培訓，加深對物業(yè)管理行業(yè)的認識，加強物業(yè)管理服務意識。 2、業(yè)戶的監(jiān)督與反饋：每半年派發(fā)“業(yè)戶滿意度調查表”，了解業(yè)戶的需求及征求業(yè)戶對物業(yè)管理的意見和批評。3、管委會的監(jiān)督與指導；定期收集管委會服務中心對物業(yè)管理過程的意見和建議，對意見作出改進，并書面回應業(yè)戶

21、。 以上三方面的意見根據(jù)三方面的信息反饋進行改造服務工作，從制度上重重把關，務求保證對業(yè)戶服務質量盡善盡美。(四) 管理費的公布 每年向全體業(yè)戶公布一次管理費用的使用情況，并上報管委會服務中心。(五) 市優(yōu)評定 根據(jù)業(yè)主需求，如互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園前期硬件設施符合市優(yōu)評定標準，可計劃于2年內參與市優(yōu)評定。二、前期介入管理 1、從物業(yè)管理的角度就大廈的整體裝修設計問題，工程問題的設備安裝等提出建設性意見供業(yè)戶參考。 2、管理公司定期召開有關工程會議。 3、根據(jù)實地情況，列出改善工程一覽表，以便業(yè)主能根據(jù)存在的問題和物業(yè)管理的要求，加以改進。 4、從實用性的角度對智能化設計提出補充和修正性建議。 5、對廣

22、場的配套部分，包括業(yè)戶的進出通道和車道，工具間等設置提出建議。 6、對工程后期設備的安裝調試及隱蔽工程提出意見和建議。 7、為便于日后管理、發(fā)展商應協(xié)調建筑承包商逐步搞好大廈各部分設備等的驗收，并聯(lián)同有關資料移交物業(yè)公司。三、內部管理架構1、高效精干、科學、實用的管理機構（詳見圖11）。2、嚴格的質量保證體系及崗位責任制，各項規(guī)章制度。3、實施量化的考核辦法，嚴格的督查和淘汰制度以及多樣化的激勵手法。管委會服務中心物業(yè)部業(yè)戶監(jiān)督小組廣州市xx物業(yè)管理公司分管領導專門監(jiān)管人員物業(yè)運營中心經(jīng)理秩序維護部主管人客戶服務主管1人兼動力工程部主管人秩序維護員6人電 工1人客服助理1人出 納 人客服助理人

23、檔案管理員1人兼社區(qū)文化專員1人兼監(jiān)管清潔綠化1人兼?zhèn)}管員人兼圖11 物業(yè)運營中心機構設置圖互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心將采取經(jīng)理負責制，這是一種直線的領導形式，由于物業(yè)運營中心的編制精干, 職責明確，所以日常工作由經(jīng)理直接領導各部門，即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項工作的安排及臨時任務的下達，均由經(jīng)理直接安排，各主管下屬人員直接向其主管負責，各主管及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負責。 四、運作機制1、 嚴密、科學、規(guī)范的運作機制（請詳見圖12）實施； 計劃目標管理 領導管理 全面目標責任管理 協(xié)調管理等各項管理職能。2、 嚴格的對外服務質量控制。融洽的租管雙方

24、關系，暢通的溝通渠道（如下圖）： 指揮機構（經(jīng)理） 執(zhí)行機構（各主管 專業(yè)人員） 監(jiān)督機構（經(jīng)理 服務中心、業(yè)戶） 信息反饋渠道3互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心在內部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重p、d、c、a過程模式，形成有效的能夠持續(xù)改進的管理運動。4、定期和不定期的巡查會議制度，如每日班前會，每周一下午的巡查會議，每月一次的經(jīng)理會議等。會議反映的內容就是：反映情況、溝通信息、協(xié)調關系與解決問題。物業(yè)運營中心經(jīng)理出 納動力工程部 主 管 客服主管及助理秩序維護部主 管 秩序維護班工程維修班兼 任聯(lián)絡員兼任社區(qū)文化專員兼 任倉管員監(jiān)督專業(yè)清潔公司 圖12 管

25、理處運作機制圖 （注：實線為直線領導；虛線為橫向溝通協(xié)調） 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園將嚴格按照iso9001:2008質量體系文件操作,做到一絲不茍,環(huán)環(huán)相扣,從根本上保證物業(yè)運營中心的管理質量。五、自我約束監(jiān)督機制一、 指導方針主動接受監(jiān)督、依法管理，完善自檢制度，加強職業(yè)道德修養(yǎng)的培訓，運用iso9001:2008模式要求。二、 具體制度1、 主動接受監(jiān)督機制 定期公布物業(yè)管理開支帳目 定期召開業(yè)戶懇談會 定期向服務中心匯報業(yè)戶滿意度2、 依法管理機制將與行業(yè)相關的法律法規(guī)直接作為外部文件導入質量體系，并修改其它與之抵觸的文件，確保符合法規(guī)規(guī)定。實施程序為yhp-001d文件控制程序、yhp-024d

26、相關法律法規(guī)。3、 多層次立體自我巡查，檢查、督查、調查、分析、統(tǒng)計機制，確保服務質量達標。yhp-017d內部質量審核程序yhp-021d數(shù)據(jù)分析程序yhp-004d管理評審程序yhp-022d糾正和預防控制程序4、職業(yè)道德培訓機制yhp-005d人力資源管理程序yhc-001d員工手冊 通過職業(yè)道德培訓，深化員工行業(yè)認識，培養(yǎng)職業(yè)感情，堅強職業(yè)意志，遵守職業(yè)行為準則與規(guī)范，并通過員工考核保障實施，在服務質量達標的基礎上不斷提高進步。六、接受業(yè)戶及管委會服務中心監(jiān)管機制（一）、指導方針 謙虛主動、積極接受，化監(jiān)管壓力為改善提高的動力。（二）、具體措施與制度1、信息溝通機制 物業(yè)運營中心設立聯(lián)

27、絡員，是信息溝通負責人。 聯(lián)絡員隸屬互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心，并接受服務中心相關領導的指派，崗位職責為接待軟件公司來訪，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心物業(yè)管理檢查結果的反饋，糾正預防措施的匯報，傳達各級領導視察安排。2、定期匯報機制 將業(yè)戶滿意度每半年以書面形式匯報服務中心領導； 其它指標承諾根據(jù)其不同性質匯報；3、領導視察動員方案 服務質量常抓不懈，隨時迎接各級領導視察； 領導接待工作4小時內完成：如張貼標語橫幅，向駐樓軟件企業(yè)傳達有關精神，布置會場等。4、業(yè)戶意見統(tǒng)計機制 從以下幾方面進行： 定期召開業(yè)戶懇談會； 定期拜訪業(yè)戶； 鼓勵一線員工反映業(yè)戶意見； 投訴處理規(guī)定七、信息反饋及處理機制1、

28、實行嚴密、系統(tǒng)的信息反饋與處理流程（詳見圖13），一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。2、通過各種調查形式與業(yè)戶溝通，了解業(yè)戶的需求，確保向業(yè)戶提供及時、方便、周到的服務。3、善于理解業(yè)戶、體諒業(yè)戶，從他們的角度來考慮問題。4、嚴謹對待業(yè)戶的投訴，進行投訴分析，實施控制調節(jié)。管委會服務中心公司分管領導 反饋有效投訴 書面反饋 經(jīng) 理 投訴業(yè)戶客 服 助 理 反饋 各職能部門主管 處理責任人圖13 信息反饋處理機制相關部門處理每一個反饋的信息迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務部負責向反饋信息的業(yè)戶告知處理結果，使業(yè)戶的反饋有滿意的回復。第二節(jié) 前期工作計劃一、 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心工作流程如圖21

29、所示，物業(yè)運營中心前期工作流程，按iso9001質量管理體系要求建立各項工作流程，確保影響服務質量的要素得到有效控制，運作高速高效，達到業(yè)戶滿意的質量管理目標。員工培訓機制管理方案各種資料準備租戶驗房收鑰匙業(yè)戶辦理收樓手續(xù)物業(yè)接收與接管與協(xié)作單位建立聯(lián)系 訂立業(yè)戶公約軟件企業(yè)管委辦理裝修手續(xù)會審督查違章裝修議通過裝修驗收搬遷入住建立各類檔案日常管理及員工培訓 圖2-1 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心工作流程二、管理維修服務項目各環(huán)節(jié)所需的長遠計劃和短期安排 1、樓宇維修管理是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，為了保證互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園正常的發(fā)揮其使用功能，延長使用壽命，必須經(jīng)常對物業(yè)進行維修、養(yǎng)護。樓宇的維修服務是物業(yè)

30、管理公司最經(jīng)常、最持久、最基本的工作內容之一，具體的管理維修服務項目和環(huán)節(jié)所需的長遠計劃與短期安排，由以下規(guī)程實施： 房屋修繕工作規(guī)程（簽訂委托合同后訂立） 基礎設施保養(yǎng)規(guī)程（簽訂委托合同后訂立） 設備設施管理規(guī)程（簽訂委托合同后訂立） 室內維修管理規(guī)程（簽訂委托合同后訂立）2、清潔保養(yǎng)也是管理維護的一項重大工作，它對建筑物業(yè)表面壽命的延長起到極為重要的作用，具體實施方案詳見第八章清潔工作的具體方案。第三節(jié) 物資裝備計劃 物資裝備按照必需、實用、節(jié)儉的原則，根據(jù)實際需要進行測算，同時為使物業(yè)管理水平上檔次，本公司擬投入足以保障能達到市優(yōu)物業(yè)管理水準的人力、財力、物力。在人力方面，除上述編制中確

31、定的人員外，本公司還儲備有足夠的替補人員，可隨時應付人員的變動或對人員進行主動調換。在財務方面，本公司投入約20萬元用于前期開辦費。在物力方面本公司擬做如下安排。1、物業(yè)服務人員住房 公司擬將二名水電維修工安排在大廈住宿，以便處理24小時內發(fā)生的水電設施設備緊急情況處理及其它管理服務上的問題，秩序維護員宿舍擬安排在大廈內以保障大廈消防、治安的需要，宿舍事宜具體由合同雙方協(xié)商確定，其它職員住房由公司自行安排確定。2、管理用房 公司希望委托方按廣東省物業(yè)管理條例規(guī)定的標準提供，管理用房面積為50平方米左右。3、通訊器材公司將為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心配備對講機7臺，電話機4部，傳真機1臺，預算：1

32、6100元。4、維修器具 工程維修人員各配備一套常用維修工具，另配沖擊鉆一臺，公用指針式萬用表一個，下水道疏通機一部，電焊機一部，手推車一部預計：20000元。5、辦公用品物業(yè)運營中心配備電腦三臺，打印機一臺，復印機一臺，辦公桌6套，資料文件柜10個等，預計：40000元。6、治安裝備保安崗亭計：9000元。保安員全套個人裝備及防范裝備預計:5000元7、工作服配置 每人兩套工作服，計：7000元。8、空調：20000元(4臺兩匹柜式空調)9、裝修： 30000元(辦公室裝修費)10、大廈大堂及每層電梯口處擺設果皮桶（每層二個）：3600元11、洗手間垃圾桶（每層20個）：4800元12、宿舍

33、鐵架床7套及宿舍裝修費用：30000元以上前期投入費用合計：176500元第二章 管理人員的配備、培訓第一節(jié) 管理人員的配備一、經(jīng)理名 大專以上學歷，三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，執(zhí)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，熟悉國家基本法律及物業(yè)管理法規(guī)；熟悉iso運作程序。二、客戶服務部物業(yè)主管1名 暫由經(jīng)理兼任大專以上學歷，從事物業(yè)管理或酒店管理工作二年以上，具物業(yè)管理上崗證，較好的公關協(xié)調能力，能獨立處理日常事物與突發(fā)情況。 客服助理2名 中專以上學歷，一年以上寫字樓物業(yè)管理經(jīng)驗，具物業(yè)管理資格上崗證，交際能力良好，基本上從公司現(xiàn)有骨干人員中調配。 前臺文員1名 由客服助理兼任社區(qū)文化專員1名 由客服助理兼任文檔

34、管理員名 由客服助理兼任倉管員名 由客服助理兼任出納名女性，大專以上文化程度，持有會計證（國家承認），二年以上工作經(jīng)驗，電腦操作熟練。、 會計 由公司現(xiàn)有會計兼任三、動力工程部設工程維修人員2名，主管名，大專以上文化程度（或專業(yè)中級職稱）三年以上物業(yè)管理及工程維修經(jīng)驗，具上崗證；維修人員具中專以上學歷，一年以上物業(yè)維修經(jīng)驗；電工具中專以上學歷，具有高（低）壓電工操作證。四、 秩序維護部 秩序維護部設編制7人，設秩序維護部主管名，具有備物業(yè)管理秩序維護工作二年以上經(jīng)驗，秩序維護員6人，設立2個固定崗1個流動崗，分早、中、晚三班24小時值班。50以上由公司現(xiàn)在各樓盤抽調。 秩序維護員錄用標準，身高

35、.70米以上，體重5575公斤，年齡1835周歲，高中以上學歷，具半年以上工作經(jīng)驗，相貌端正，品德良好（無違法犯罪記錄）。五、 清潔部由廣州市xxx清潔服務公司承擔，客服助理監(jiān)管。六、綠化部 由xxxxx綠化服務有限公司承擔，客服助理監(jiān)管以上人員配備，本著精干高效原則，物業(yè)運營中心主要工作人員大多身兼數(shù)職，自有人員與待聘人員比例為6:4。第二節(jié) 管理人員的培訓培訓，是公司持續(xù)發(fā)展機制的重要保障，公司在長期的探索與實踐中，已形成一套規(guī)范化的運作體系，具有培訓目標科學、培訓方式多樣、培訓內容全面等特征。一、 培訓目標1、 培養(yǎng)員工層級管理，服從指揮的意識；服務于業(yè)戶的意識；主動發(fā)現(xiàn)問題的能力，建議

36、匯報的意識；從培訓的內容使其領會進步、提高的途徑。2、 具體須達到以下目標。管理人員、技術人員技證上崗率逐步達到100；考核（含口試和實際操作）合格率100。二、培訓計劃第一階段：進駐前的培訓為使互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營中心全體人員在接管互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園后能迅速適應環(huán)境，進入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前公司將集中組織強化培訓，具體計劃如下：序號培訓內容培訓對象授課人1互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園管理目標及模式全體人員內部師資2互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園管理規(guī)章制度全體人員內部師資3互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園驗收移交程序全體人員內部師資4互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園秩序維護目標及作業(yè)程序全體人員內部師資5綠化、清潔衛(wèi)生供應商監(jiān)管規(guī)程客戶服務部內部師資6互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)

37、業(yè)園裝修指南及裝修作業(yè)程序全體人員內部師資7職業(yè)禮儀及文明服務制度全體人員內部師資8巡查知識教程全體人員內部師資9法律知識教程全體人員內部師資第二階段：接管后人員培訓正式接管后，一系列管理服務問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務水準，必須進行更深一層的培訓，具體內容包括；1、怎樣有效處理業(yè)戶投訴；2、怎樣有效杜絕裝修違章；3、如何切實提高服務水準；4、如何開好業(yè)戶懇談會；5、怎樣當好主管人員；6、如何有效調動員工工作積極性。其它需要培訓內容可從以下三個方面來進行考察；1、總結過去：從人員素質、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標、

38、器具損耗等方面進行分析、比較，從而決定是否需要進行再次培訓。2、注重現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務態(tài)度、業(yè)戶意見（投訴或表揚）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況，人際關系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓是否必要。3、展望未來：隨著社會的不斷進步和科學的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準不斷提高，必然要采用一些新技術和新的服務方式、方法，使大廈的管理、服務水準達到一個新的高度。故而必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓工作。三、培訓方式1、自行辦班培訓：舉辦物業(yè)管理相關專業(yè)培訓班，提高員工專業(yè)知識水平。2、外送培訓：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓，為全脫產(chǎn)形式。3、參觀學習：根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和管

39、理工作的需要，定期組織中層人員、基層業(yè)務骨干到國內知名物業(yè)管理大廈、參觀學習、開拓視野。4、專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結探討出較好的管理途徑。5、崗位輪訓：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。6、鼓勵自學：鼓勵員工利用業(yè)余時間學習與崗位相關的各類專業(yè)技術知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術和綜合素質。對符合條件的一律按公司員工手冊規(guī)定，給予報銷相關費用。四、培訓周期培訓是一個長期的、不間斷的、循環(huán)往復的工作。如圖所示： 對是否需要培訓作出估計 實施培訓計劃 確定培訓之需要 進行培訓準備 策

40、劃培訓計劃五、培訓后的跟查及評估工作1、員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。2、培訓后進行考核及評估工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、經(jīng)理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓成績的依據(jù)，相關事宜按公司yhp-005d人力資源管理程序執(zhí)行。第三章 管理規(guī)章制度和大廈檔案的建立與管理第一節(jié) 管理規(guī)章制度一、 公眾制度為保持大廈價值，及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園業(yè)戶能有一個

41、安全、舒適的辦公環(huán)境，物業(yè)運營中心針對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的特點及業(yè)戶的特點，并根據(jù)有關法律法規(guī)制訂業(yè)戶公約，列明了業(yè)戶須留意的問題及配合之事項，具體包括物業(yè)交付使用，大廈管理與守則、遷入及搬運須知、緊急程序等，并建議與企業(yè)簽訂租賃協(xié)議時，將業(yè)戶公約作為合同附件，具有等同效力，減少后期管理中可能出現(xiàn)的不確定性因素。二、 公司內部崗位責任制 按第二章第一節(jié)管理人員的配備制訂單位內部崗位職責，具體如下：1、物業(yè)運營中心經(jīng)理崗位說明書2、客服助理崗位說明書3、前臺崗位說明書4、社區(qū)文化專員崗位說明書5、文檔管理員崗位說明書6、倉管員崗位說明書7、出納員崗位說明書8、會計崗位說明書9、工程部主管崗位說明書1

42、0、工程員崗位說明書11、秩序維護部主管崗位說明書12、秩序維護員及義務消防員崗位說明書三、 管理運作制度按公司運行之質量體系程序文件d版實施，進駐后編寫互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)動作制度、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園客服部工作手冊、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園工程部工作手冊、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園秩序維護部工作手冊。1、yhp-001d文件控制程序2、yhp-002d記錄管理程序3、yhp-003d質量體系程序4、yhp-004d管理評審程序5、yhp-005d人力資源管理程序6、yhp-006d物業(yè)管理方案編制程序7、yhp-007d合同評審程序8、yhp-008d業(yè)戶溝通管理程序9、yhp-009d采購管理程序10、yhp-010d服務過程控制

43、程序11、yhp-011d標識和可追溯性控制程序12、yhp-012d業(yè)戶的財產(chǎn)管理程序13、yhp-013d物業(yè)接管驗收程序14、yhp-014d物資管理程序15、yhp-015d業(yè)戶入住程序16、yhp-016d測量和監(jiān)控裝置管理程序17、yhp-017d內部質量審核程序18、yhp-018d過程監(jiān)視和測量程序19、yhp-019d服務監(jiān)視和測量程序20、yhp-020d不合格控制程序21、yhp-021d數(shù)據(jù)分析程序22、yhp-022d糾正和預防措施程序23、yhp-023d安全生產(chǎn)管理程序24、yhp-024d相關法律法規(guī)四、 管理人員考核制度 推行員工考核制度,將互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園客戶中

44、心服務的好與差和員工收入高低有機結合起來，員工的工作表現(xiàn)和工資獎金直接掛鉤，體現(xiàn)公平競爭之原則，充分調動員工積，具體按公司績效管理辦法實施。第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園大廈檔案的建立與管理一、大廈檔案的建立 根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的實際情況，檔案的建立將以該大廈為中心，物業(yè)運營中心成立綜合檔案室，檔案室設立以下卷宗： 一、大廈接管驗收資料： 1、產(chǎn)權資料：項目批準文件；用地批準文件；建筑執(zhí)照拆遷安置資料 2、技術資料： 竣工圖紙，包括總平面圖、建筑結構圖，附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙； 地質勘察報告； 工程合同及開、竣工報告； 工程預決算； 圖紙、會審記錄 工程設計變更通知及技術核定單 隱蔽工程驗收簽證；

45、沉降觀察記錄； 竣工驗收證明書 鋼材、水泥等主要材料的書面質量保證材料 新材料構配件的鑒定合格證書 水、電、空調、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格書及說明書，保修單等 礦漿、混凝土塊試壓報告 供水的試壓報告二、企業(yè)資料 1、企業(yè)資料一覽表2、租賃合同簽訂情況統(tǒng)計表3、業(yè)戶通訊聯(lián)絡明細表三、 維修資料1、基礎設施維修保養(yǎng)計劃表2、維修服務單3、設備大修記錄表4、室內維修反饋表5、室內維修回訪表6、維修服務登記表 四、巡視記錄1、大廈巡樓記錄表2、日巡樓反饋單3、工程部巡查日巡查高壓電房日巡查表低壓配電房日巡查表水泵房日巡查表電梯房日巡查表月巡查電井房月巡查表照明燈及水閥月巡查表消防系統(tǒng)月巡查表4、

46、秩序維護部巡查秩序維護員巡查記錄表領班流動巡查表主管查崗情況登記表消防設施月巡查記錄表 五、投訴與處理記錄業(yè)戶投訴登記表投訴回訪表 六、其他服務活動記錄滅四害服務回訪單舉辦文化活動記錄表二、大廈檔案的管理 物業(yè)運營中心綜合檔案建立后，為確保文檔的完整與安全，按以下制度實施： 1、文檔管理員負責管理所有文件（通知、規(guī)定、總結、報告、會議紀要等）及資料（技術圖紙、說明書、手冊、聲像、政府法規(guī)、車輛檔案等）的存檔、收集和保管，做到完整、系統(tǒng)、準確。 2、任何人員借閱上述文件資料，須經(jīng)部門主管批準，登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還時間。 3、屬秘密文件的要妥善保管，不準散播其內容，不準給未經(jīng)領導批準的人員

47、翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。 4、業(yè)戶資料及員工個人檔案材料屬秘密材料，他人無權翻閱，保管人員也不準將這些資料擅自給人過目。 5、文件資料等要進行合理歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無論是按字母順序還是按內容、按時間等形式分類，其目的都是為了查找迅速方便，因此必須在檔案夾里清楚標明。 6、要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料，要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)公司領導批準可做銷毀處理。 7、積極實行檔案現(xiàn)代管理，應用計算機檢索手段，做到文檔管理標準化、規(guī)范化和程序化。 8、會同有關部門、在購置重要設備到貨時，檢查驗收文件材料，并及時歸檔。 9、各部門拍攝的記錄、

48、各項活動的照片、聲像材料，必須在活動結束后一周內整理好，注明時間、地點、來賓姓名，活動內容，交文檔管理員及時歸檔。第四章 各項管理指標的承諾我們的最終目標 成為高塘軟件園區(qū)內的樣板寫字樓 如由我公司對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園實施物業(yè)管理，則對廣大高新企業(yè)客戶表示以下承諾：序號指標名稱投標指標管理指標實施措施1房屋及公用設施完好率100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保質量完好，無違章搭建及損壞公共設施。2房屋零、急修及時率100%接到維修通知15分鐘內到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜，并進行回訪3維修工程質量合格率及回訪率100%分項檢查，一步到位。進行回訪，確保維修質量，有償維修服務項目價格低于市場價格并經(jīng)管委會服務中心審定。4代收租金收繳率（如需）管理費收繳率100%按管委會服務中心規(guī)定收取5綠化完好率99%聘請專業(yè)綠化公司保養(yǎng)、實行巡查制度，由客服助理與業(yè)戶共同監(jiān)督。6清潔、保潔率99%聘請專業(yè)保潔公司保潔員進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，由客服助理監(jiān)督，確保大廈內垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，環(huán)境不污染，按市優(yōu)清潔標準要求實施。7化糞池、雨水井、排水管污水井完好率100%指定工程維修人員定期檢查，物業(yè)公司定