鐵路實習報告范文

1、2016 年鐵路實習報告范文2016 年鐵路貨運實習報告范文實習目的：根據(jù)實習計劃，我到鄭州鐵路局XX西站 進行了為期兩個月的行車和貨運崗位的實習。實習的目的： 要通過進行現(xiàn)場學習， 有針對性的了解鐵路車站主要行車和 貨運崗位知識及作業(yè)內容，初步掌握相關的基礎業(yè)務技能， 對學校所學過的理論知識有了更深刻和直觀的認識， 真正把 理論與實際相結合、學以致用。實習單位及崗位介紹：我實習的車站XX西站是鄭州鐵路局的一個一等貨運中間站，位于安李線7KM+37M處，上行與京廣線XX站相鄰， 下行與水冶站相鄰，主要辦理xx鋼鐵公司、大唐XX電廠 的貨物到發(fā)業(yè)務，每天的裝卸車量較大 , 約在 700 車。接發(fā)

2、 列車和貨運作業(yè)較為繁忙，對安全與效率要求較高。中間站是鐵路上為數(shù)最多的車站， 鐵路線上運行的大量 列車要在中間站通過、交會或避讓。同時，中間站還承擔著 所在地區(qū)的旅客乘降和貨物發(fā)送、到達任務。因此，中間站 辦理的作業(yè)主要是接發(fā)列車作業(yè)和摘掛車輛的技術作業(yè)，少數(shù)中間站也辦理始發(fā)直達列車和終到列車的技術作業(yè)。為完成各項貨運及運轉工作， 中間站一般具有如下的技術設備：1）供接發(fā)列車、進行調車和裝卸貨物用的配線（到發(fā)線、牽出線、裝卸線等） ；（2）供服務旅客用的旅客站臺及站舍等；（3）供貨物作業(yè)用的貨場及倉庫等；（ 4）信號、聯(lián)鎖、閉塞設備及通信設備。貨運員和貨運值班員是鐵路車站為貨主或專用線企業(yè)

3、辦理貨運業(yè)務， 提供貨運服務的崗位， 是接觸貨主的 “窗口”； 車站值班員、助理值班員是車站行車指揮的“中樞” ，代表 站長負責車站的行車組織和指揮，辦理列車的接發(fā)和調動， 保證正點和暢通。 以上崗位是鐵路車站的最基本崗位和最重 要崗位。中間站服務質量直接影響到鐵路客流、貨源及運輸 效率，其行車工作的質量，直接關系到本區(qū)段甚至全局、全 路的列車運行安全和正點。因此，正確組織中間站的工作， 對加速機車車輛的周轉，擴大客流與貨源的市場占有份額， 完成運輸任務，提高運輸效率具有重要意義。實習內容及過程： 在實習期間，我初步學習了貨運員 和貨運值班員崗位知識， 并學習了行車崗位有助理值班員和 車站值班

4、員崗位基本要求，對鐵路工作中的規(guī)范化、標準化 有了深刻的了解。在實習中，使我受益匪淺。初到貨運室， 我就被安排跟隨師傅學習貨運員崗位的業(yè) 務，其主要的職責是對到達的車輛的車號、貨物進行確認， 貨票上的車號要跟車輛上的一致，同時要確認貨物的齊全， 如果有被盜的，要及時通知公安處理，在確認好之后，安排 卸車隊進行卸貨，卸貨的時候還要進行監(jiān)督， 對卸空的車輛， 根據(jù)貨運值班員的安排，組織裝車隊進行裝車，并核對車號 及裝車情況，根據(jù)貨場的作業(yè)情況，及時的向值班員報告。 貨運員看似簡單的工作，卻是一個比較累的活，每天來回的 在貨場和貨運室間跑，又要細心，貨票上的車號不能填錯。 由于貨場比較臟，跟著師傅每

5、天來回的跑，腳上的鞋都上了 一層煤灰，由于學習的時間比較短，我便兩個師傅都跟班學 習，學習他們的經(jīng)驗，如何看車號確認它們的噸位，如何處 理好裝卸作業(yè)，如何安排好人員裝車等等。接下來是貨運值班員崗位的學習，其職責主要是對到達本站的車輛，安排貨運員進行現(xiàn)場的檢查，同時協(xié)調調車長 進行車輛的對位，根據(jù)貨運員的匯報，及時的通知貨主卸貨， 同時對卸空的車輛進行安排裝車，協(xié)調貨場里的作業(yè)，并及 時的將貨場內的車輛進行各個數(shù)據(jù)的上報段、局。貨運值班 員的崗位，要求就比較全面，要考慮到現(xiàn)場的情況和貨主的 情況，及時的安排裝卸車。貨運業(yè)務的學習，讓我學習到了業(yè)務上面的很多東西， 同時也學習到了師傅們一絲不茍的工

6、作態(tài)度，耐心服務旅客的精神。這些精神將勉勵著我在今后的工作中勇往前行。第二個階段是學習助理值班員和車站值班員，我進入了車站行車室。這是車站的行車指揮部門，是車站的心臟。車 站的行車工作由車站值班員和助理值班員負責。 車站現(xiàn)采用 是半自動閉塞、 6502 型電氣集中聯(lián)鎖設備， 車站值班員和助 理值班員應對車站站場十分了解，熟悉站場設備情況、線路 情況、線路容車數(shù)、有效長以及車站中心里程和上下行進站 信號機里程。 車站行車組織的通訊設備為集中電話機和列車 無線調度通訊設備，車站值班員簽收調度發(fā)布的階段計劃， 打印后交由助理值班員。 由助理值班員負責與值班員核對無 誤。助理值班員應熟悉部頒接發(fā)列車作

7、業(yè)標準，穿規(guī)定著裝 標志齊全，按照車站值班員的指示接發(fā)列車。并且要會處理 一些非正常情況下的應急處理，較為常見的是列尾故障。處 理列尾故障，助理值班員應走到列車最后一節(jié)，確認列車完 整，組織司機進行試風，確認列車的緩解與制動作用良好。 熟悉電氣集中聯(lián)鎖各個按鈕的作用及某些按鈕的特定使用 范圍， 及時填記占線板， 與值班員做好互控， 確保行車安全。 同時，助理值班員應熟悉運統(tǒng) -8 的填寫和車輛小時的計算， 18 點各種統(tǒng)計報表的填寫和上傳。車站值班員應嚴格按站細規(guī)定的時機開放信號機。 如取消發(fā)車進路時，應先通知發(fā)車人員；如發(fā)車人員已通知 司機發(fā)車或顯示發(fā)車指示信號而列車尚未起動， 還應通知司

8、機，收回行車憑證后再取消發(fā)車進路。車站值班員應保證有 不間斷接發(fā)列車的空閑線路。 車站值班員應嚴格把關施工維 修，施工前應登記行車設備檢查登記簿 ，車站值班員應盡速與列車調度員聯(lián)系，并根據(jù)調度命令封鎖區(qū)間，在控制 臺上揭掛封鎖區(qū)間表示牌。向施工封鎖區(qū)間開行路用列車 時，列車進入封鎖區(qū)間的行車憑證為調度命令。該命令中應 包括列車車次、運行速度、停車地點、到達車站的時刻等有 關事項。施工單位及設備管理單位應嚴格掌握開通條件，經(jīng) 檢查滿足放行列車的條件，且設備達到規(guī)定的開通速度要 求，辦理開通登記后，通過車站值班員報告列車調度員開通 區(qū)間。施工結束后及時消記，不能隨意延長施工時間，施工 完了消記之后

9、恢復設備正常使用。遇有調車作業(yè)，車站值班 員應正確及時地編制調車作業(yè)計劃通知單。中間站利用本務機車進行調車作業(yè)時， 應使用附有中間站平面示意圖的調車 作業(yè)計劃通知單，并向調車指揮人傳達。調車作業(yè)人員應做 好調車作業(yè)前的準備工作，按照部頒調車作業(yè)標準和段相關規(guī)定嚴格執(zhí)行，嚴格調車作業(yè)標準和聯(lián)控用語，確保調車作 業(yè)安全和作業(yè)人員的人身安全。實習總結及體會：在XX西站實習的兩個月中，更加使我深刻到理解到了加強運輸工作組織的重要性，只有各崗位各工種加強聯(lián)系、 加強協(xié)作，才能穩(wěn)定有序地組織行車工作，真正體現(xiàn)了鐵路 高度集中、大聯(lián)動機、半軍事化的特性。實習期間，我積極 的思考，努力將學校所學的理論知識與現(xiàn)

10、場實際相聯(lián)系，有 不懂之處，主動向師傅們請教，師傅們都是知無不答，大多數(shù)問題都能得到滿意的解答。通過兩個月的見習，我成功的 完成了理論知識與現(xiàn)場實際的初步結合， 對鐵路貨運業(yè)務和 行車業(yè)務有了更為深刻的了解， 對中間站的日常管理和班組 管理的重要性有切身的體會。實習雖已接近尾聲，但學習永 無終點。1、鐵路作為我國交通運輸?shù)闹饕绞?，是我國的?jīng)濟 大動脈，承擔著旅客和貨物的運送任務。因此，鐵路運輸在 社會生活中占有極為重要的地位， 是國民經(jīng)濟活動中必不可 少的重要組成部分。鐵路運輸與其他運輸方式相比較，具有 如下的突出特點：（1）受地理條件的限制較小，可在任何地區(qū)修建；（2）能擔負大量的客貨運輸

11、任務；（3）運輸成本較低，投資效果較高；（4）有較高的送達速度；（ 5）受氣候條件的影響較小，能保證運輸?shù)臏蚀_性與 經(jīng)常性。2 、鐵路行車工作對安全、正點、暢通的要求高， “上 點不差、差一點不行” 。鐵路運輸生產(chǎn)過程是在全國縱橫交 錯的鐵路網(wǎng)上進行的，同時鐵路運輸?shù)淖鳂I(yè)環(huán)節(jié)多而復雜， 要求各單位和各工種間密切配合，協(xié)同動作，像一架龐大的 聯(lián)動機環(huán)環(huán)緊扣，有節(jié)奏的工作。因此，在鐵路運輸組織工 作中必須貫徹高度集中、統(tǒng)一指揮的原則，采取各種有力措 施保證安全、迅速、準確、便利地運送旅客和貨物，以滿足 國家建設和人民生活的需要， 提高鐵路運輸產(chǎn)品的市場競爭 能力。3、貨運工作也是中間站作業(yè)環(huán)節(jié)中的

12、重點，要成為一 名合格的貨運員， 應熟知全國鐵路貨運營業(yè)站示意圖及貨運 結算站示意圖，并且要了解各種現(xiàn)行的貨運規(guī)章。了解各種 車輛的特性及貨物的裝載加固要求，合理使用車輛，熟悉各 種貨運設備和裝卸設備。掌握整車的裝載規(guī)則，貨票的交接 以及于裝卸工作的聯(lián)系， 確保貨物運輸安全與貨物的裝載加 固狀態(tài)良好。裝載散堆裝貨物，應嚴格劃線測比制度，做到 不超載、 不偏載。 裝載過程中， 應做到監(jiān)裝監(jiān)卸， 嚴格把關， 保證貨物裝載加固良好，發(fā)車前應保證車門、車窗關閉及車 體無障礙物。 應要熟悉段有關政策、 方針、 法令和各種規(guī)定， 及時正確的填寫和上報統(tǒng)計報表。另外，貨運員要與運轉室 保持良好的聯(lián)系，做好票

13、據(jù)的移交工作。在調車工作中，貨 運員應做好票據(jù)的移交并且及時填記票據(jù)交接簿， 認真核對 好票據(jù)是否與現(xiàn)車對應，向司機遞交有關票據(jù)。協(xié)助調車人 員對好貨位，以便及時卸車，組織裝車。及時向值班員申請 停送電，加快貨運組織，提高中間站貨物作業(yè)效率。我較好的完成了實習計劃， 不但學習了現(xiàn)場知識和積累 一定的經(jīng)驗，同時通過積極的參與車站的日?；顒樱瑤椭?需要幫助的同事，在生活中勤儉節(jié)約，鍛煉自己吃苦耐勞的 精神，也使人感受到了集體的溫暖。最后，我要深深感激對 我生活和工作中做出無微不至關懷的車站領導， 也非常感謝 在整個見習過程中對我耐心指導的師傅們。今后，我還要不 斷的學習，把學習當成一種習慣、一種

14、生活方式，不斷接受 新的知識。以上這些，就是我在XX西站實習和學習的總結。在這 二個月中，我深刻理解到了，在鐵路工作中，只有各崗位各 工種加強聯(lián)系、搞好協(xié)作，才能確保行車工作的穩(wěn)定有序， 只有按照規(guī)章制度和作業(yè)標準要求去做，才能保證安全暢 通，只有積極努力、對工作高度負責，才能成為一名合格的 鐵路員工。在今后的日子我將更加努力的學習，爭取早日踏 上工作崗位，為國家的建設和發(fā)展做貢獻！2016 年鐵路客運實習報告范文一、實習目的：1. 掌握學習鐵路旅客服務心理的意義。2. 掌握旅客投訴心理。3. 掌握服務感情和意志品質、 服務能力及客運人員的心 理健康。4. 了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工

15、作和列車 服務工作。5. 掌握客運服務禮儀、禮貌規(guī)范要求。6. 重點掌握列車服務技巧。二、實習單位及崗位介紹 我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習， 我車 隊主要負責撫順北北京、山海關阜新、松原北 京、沈陽北福州等線路的運營，其中有快速空調列車， 也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是 進京的 2589/90 次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線 路。我主要在 2589/90 次列車進行列車員實習工作。三、實習內容及過程：內容： 1. 客運心理概述、鐵路旅客心理。2. 鐵路客運服務人員心理。3. 服務工作的主要內容。4. 服務工作的禮儀規(guī)范。5. 服務工作的技巧。優(yōu)質服務

16、是一個企業(yè)生存的基石， 也是塑造鐵路良好的 社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今 天，市場競爭，就是產(chǎn)品質量競爭，客運競爭歸根結底就是 客運服務質量上的競爭。 全國提高客運服務質量是保持鐵路 持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?，離開 這一目標去追求其他目標的優(yōu)化， 很難獲得良好的商業(yè)運營 效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力 和吸引力。因此，服務的質量問題事關重大。在社會進步和 旅客服務需求不斷攀升的今天， 伴隨著服務工作的重視與強 化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足” 、“旅客是上帝” 、 “服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵 路

17、旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。（一）關于鐵路客運服務內涵方面。從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質量內涵，應指旅 客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性， 經(jīng)濟性六個方面的內容。1安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。 旅客旅 行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首 先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息， 作為 判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全， 提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都 列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重 點內容之一。2便捷性鐵路旅客旅行便捷性， 是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便

18、捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包 托運及提取方面的便捷程度。3舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善 旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客 列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車 廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候 環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水 平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化 環(huán)境等。 列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的 優(yōu)越性。4準時性 列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。（二）關于鐵路客運服務技巧方面。服務的理念和服務的價值， 是通過服務過程中的具體行

19、為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。從這個意義上 講，服務水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務服務，面對 的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽 略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正 所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。 ”忽視細節(jié) 將招致失敗，細節(jié)服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最 大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈 條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、 送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個 溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中 的細節(jié)服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化 旅客

20、，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。 注重服務細節(jié)的乘務員不僅是受旅客歡迎的人， 同時也是生 活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細 節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中，做好乘務細節(jié)服務，就是從 小事抓起、做起。同樣的服務環(huán)境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去 服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就 是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、 聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿 足旅客需求的重要環(huán)節(jié), 同時也是乘務員必須修煉的重要課 題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對旅客而不要斜視旅

21、客。 另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置” 聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與 旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處 于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以 激發(fā)工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見 到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務員緊鎖眉 頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅 客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。說： 有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊 美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍， 乘務

22、員一定要有耐心， 通過開放式的交談，讓旅客多說一些, 自己多聽一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向 進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目 的。例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒， 廁所放置 芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的 健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲 勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據(jù)旅客需要提供服 務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車 廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做 到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放， 四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷” 、“防

23、止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全 常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措， 能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。（三）關于鐵路客運服務禮儀方面。良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素， 而禮儀又能體 現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也 是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。禮儀說到底無非是學 禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則： 1. 尊 重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。 2. 真誠。禮儀并不是一種偽裝， 而是發(fā)自內心的表現(xiàn)。 3. 自律。自我約束、自我控制。 4. 平 等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。 5. 寬容。具體表現(xiàn)在 嚴于律己，寬以待人。

24、 6. 整體。禮儀是一個完整的體系，任 何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導致“ 100-1=0 ”的結果。具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談 等。在我們的工作中， 站姿、 行姿、 坐姿都是有嚴格要求的， 大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為 四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作 中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道 歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際 工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我 們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人 六月寒”?。⊥瑫r微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種 國際通用語言

25、。微笑服務是我們的一張名片。（四）關于鐵路客運旅客的心理研究方面。 不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。 低收入 旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上 去車， 對列車的溫度、 供水、 衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。 經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客， 社會交往比較廣， 講究享受。 他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣 掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務 是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉鐵路旅客運輸規(guī)程 得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀” 。有的在車上同乘務 員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客

26、，盼望車上、車 下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地 的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換 車站等等。他們對乘務員的要求比較高， 既要了解服務知識， 還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情 知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送， 他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體 弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。（五）關于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權益問題。旅客乘車，對服務都抱有良好的愿望和期待值，但 如果這種愿望和要求得不到滿足

27、時，就會失去心理平衡，由 此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務 部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最 優(yōu)秀的服務企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投 訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規(guī) 章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的樹立還需要有一 個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕 旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效 的改進服務工作，提升服務質量。旅客的投訴多種多樣，千 差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：1、旅客至上的原則。 2、承擔責任的原則。 3、隔離當事人的原則。 4、 包容旅客的原則。 5、息事寧人的原則。往往能收到很好的 效果。四、實習總結及體會：實習生活緊張而充實，俗話說： “實踐出真知” ，只有在 實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮； 才能感受 到鐵路客運工作的重要性和艱巨性； 才能領悟到客運工作的