電子商務中逆向物流的管理

1、電子商務中逆向物流的管理一、逆向物流的含義 在傳統的逆向物流定義中有些學者認為主要指的是產品的 循環(huán)使用，包括一些廢舊材料的回收利用， 產品的維護與保養(yǎng)等。 它的本質在于提高資源的利用率， 最大限度地節(jié)約企業(yè)的生產成 本?；谘芯空吆蜋C構所描述的定義， 可以認為現代逆向物流應 是以市場和顧客 ?櫓鰨 ?物品從最終用戶到產品的來源處的物體 流動。一般情況下， 完整的物流系統主要是由正向物流系統與逆 向物流系統共同組成的。 而電子商務中所說的逆向物流， 是指消 費者買到的不合格或不滿意物品的返修、 退換貨等從消費者一方 返回到電商企業(yè)方所形成的物品實體流動。對逆向物流的管理， 主要目的就是為了對現

2、有的物流模式進行改進， 以降低企業(yè)和客 戶的物流成本并以此提高消費者的滿意度。二、電子商務中逆向物流的管理問題 隨著我國電子商務的迅猛發(fā)展， 電子商務市場中退換貨的比 例越來越大，特別是在 2014年 3月 15日正式實施消費者權益保 護法規(guī)定， 除特殊商品外， 網購商品在到貨起 7 日內無理由退貨 后，退貨的比例更是越來越高。盡管退貨率開始飆升， 逆向物流需要迫切重視， 但是很多企 業(yè)并沒有在意逆向物流的協同發(fā)展， 仍然把工作重點放在網站建 設、產品更新、更快的正向物流等售前工作上，沒有專門的信息系統來管理和處理消費者的退換貨， 專門的退換貨物流管理商也 沒有，所以逆向物流在電子商務環(huán)境下的

3、問題比較突出1. 實施過程中的內外阻礙 電子商務公司缺乏相關政策和系統， 是導致逆向物流在電子 商務中無法成功實施的一個原因。而建立了逆向物流體系的企 業(yè)，在實施逆向物流過程中，也會面臨很多內部障礙，正向物流 和逆向物流的沖突也是阻礙逆向物流發(fā)展的原因。 在外部因素方 面，各級企業(yè)之間信息傳遞的失真， 會造成溝通的不暢通和有效 性的降低，這也嚴重制約著逆向物流管理體系的實施。2. 消費者的權益容易受到損害 在電子商務中消費者無法看到真實的商品， 對于商品的了解 完全是依靠網頁上電子商務企業(yè)提供的圖片和文字。 在這樣的交 易情境下，對于商品的質量， 電子商務企業(yè)擁有商品的全部信息， 處于絕對的信

4、息優(yōu)勢； 消費者則處于完全的信息劣勢。 這種嚴重 的信息不對稱容易導致消費者在收到商品時發(fā)現實物與網上描 述不符。而且在商品配送的運輸及裝卸搬運作業(yè)過程中會存在對 商品產生一定程度破壞的可能性，如商品部件遺失、商品過期、 商品保存不善造成變質等。 所以當這種情況出現時， 消費者感覺 權益受到侵害會提出退貨。 但對于不同的企業(yè)有著各種各樣的退 貨政策， 這些政策中卻并沒有統一的退貨系統標準， 對于退貨的 條件、退貨后責任的劃分、 退貨款的支付等并沒有做出明確的統 一，各企業(yè)、各地區(qū)的政策不統一。 導致消費者對退貨政策混淆， 因此消費者的權益容易受到侵害， 不能得到保障。 在退貨過程中 引起不必要

5、的障礙。3. 電子商務逆向物流的專業(yè)性人才不足，缺乏經驗 且不說兩者綜合， 單就電子商務與逆向物流各自專業(yè)的優(yōu)秀 人才也不是特別多，尤其是在國內，而且，因為這兩方面的起步 都明顯晚于發(fā)達國家， 因此無論是理論研究還是人才培養(yǎng)， 都達 不到企業(yè)所需的高要求。 而人才更是企業(yè)發(fā)展的重要因素， 人才 的缺乏會在很大程度上影響企業(yè)去開展這個環(huán)節(jié)。 企業(yè)對于普通 的正向物流通常有著完善的系統進行統計分析， 但是對于電子商 務中的逆向物流， 有些企業(yè)則不知從哪里入手。 逆向物流的流量 有多少？研究數據如何獲??？管理如何進行？這一系列的問題， 阻礙了企業(yè)對逆向物流的開展。 此外， 企業(yè)雖然了解通過回收的 退

6、貨物品，可以了解顧客需求、產品缺陷等問題，但由于之前沒 有這類的經驗，所以需要從頭開始，可能會走不少彎路。三、如何有效的提升電子商務中的逆向物流管理1. 政府要建立相關的法律法規(guī)環(huán)境和政策支持 政府出臺相應的法律法規(guī)和鼓勵性措施， 為企業(yè)發(fā)展逆向物 流提供足夠的支持和保證，讓企業(yè)有信心和動力去發(fā)展逆向物 流。我國的逆向物流還處于起步階段， 相關的法律法規(guī)還不健全， 企業(yè)和消費者的利益都還得不到相應的保護。 這就迫切需要政府 部門認真研究逆向物流管理的制度， 盡快建立適應現代逆向物流 發(fā)展的法律法規(guī)， 讓企業(yè)感受到建立逆向物流系統的必要性和可 靠性。同時，政府還應該出臺一系列鼓勵性措施，引導和鼓

7、勵企 業(yè)建立相應的逆向物流。 以促使和規(guī)范逆向物流健康、 有序發(fā)展 所必要的良好環(huán)境。2. 借助專業(yè)物流服務商的資源提高逆向物流服務水平擁有專業(yè)人才、 先進設備、 優(yōu)秀管理水平的專業(yè)物流服務商 即第三方物流， 把高密度物流服務網絡運用到電子商務中， 可節(jié) 約逆向物流成本， 壓縮逆向物流時間， 贏得電子商務市場中的競 爭。復雜的逆向物流信息， 使得第三方物流企業(yè)必須著眼于逆向 物流系統的建設， 借助網絡系統， 把消費者和企業(yè)之間的退換貨 逆向物流順利地進行下去，并讓各方都感到滿意。3. 企業(yè)本身應該認識到逆向物流的重要性， 建立逆向物流的 信息系統并優(yōu)化在電子商商務中很多人都會買同一件商品買兩件

8、， 然后買退 貨保險避免因為尺寸大讓商品不適合自己。 所以企業(yè)應認識到逆 向物流的重要性。 具體來說他們可以強化其電子商務平臺后臺的 逆向物流業(yè)務處理能力。 逆向物流信息系統用于有用信息的收集 和管理逆向物流業(yè)務，并向企業(yè)反饋信息和提高客戶服務質量。 企業(yè)須以逆向物流信息管理平臺作為推進企業(yè)信息化戰(zhàn)略的核 心，在通過網絡采取企業(yè)逆向物流信息的同時， 增強企業(yè)將大規(guī) 模離散化的逆向物流任務進行整合， 并將任務分配到企業(yè)物流系 統的各作業(yè)單位， 實現企業(yè)逆向物流信息平臺與作業(yè)系統的力量 整合。企業(yè)還需為車隊配備車載定位信息系統， 以便于企業(yè)調配 在途車輛以應對突發(fā)性運輸任務。 具體而言， 企業(yè)的逆

9、向物流信 息系統應當具有大規(guī)模物流信息采集功能及智能化運輸任務決 策支持功能， 并籍此來向客戶提供逆向物流產品的實時化跟蹤和 及時化物流服務， 有效滿足客戶的逆向物流需求。 企業(yè)還可以通 過逆向物流電子商務平臺來優(yōu)化逆向物流網絡行車路徑、 車輛應 急調度方案、 逆向物流貨物分揀中心選址等工作， 確保實現逆向 物流系統的整體效益最優(yōu)化目標4. 利用VR技術購物減少退貨所謂VR （虛擬現實）技術是一種可以創(chuàng)建和體驗虛擬世界的計算機仿真系統它利用計算機生成一種模擬環(huán)境是一種多源 信息融合的交互式的三維動態(tài)視景和實體行為的系統仿真使用 戶沉浸到該環(huán)境中。 因此使用虛擬現實技術， 利用計算機圖形系 統和

10、輔助傳感器， 生成可交互的三維購物環(huán)境。 突破時間和空間 的限制，真正實現各地商場隨便逛，各類商品隨便試。如果這種 技術實現了， 在一定行程度上必定能減少因為信息不對稱而導致 的退貨。 但是眩暈感一直都是制約虛擬現實普及的最大阻礙。 所 以解決眩暈問題一直以來是 VR技術最大的挑戰(zhàn)。但不可否認 VR 技術在未來幾年會越來越火， 技術也會日趨成熟， 在解決電子商 務的退貨問題中的作用也會更加明顯。四、結語隨著電子商務的發(fā)展， 逆向物流是不可避免的， 而且是必須 要引起重識的環(huán)節(jié)。 我國的電子商務與現代退貨逆向物流仍處于初級階段，與國外發(fā)達的逆向物流相比， 在市場規(guī)范、管理制度、 技術水平上均有一定的差距。 我國電子商務企業(yè)必須重視電子商 務市場中的逆向物流管理， 在現在的宏觀環(huán)境下，可以借鑒國外 先進的退