預(yù)應(yīng)力機(jī)械顧客溝通及顧客參照模板

1、預(yù)應(yīng)力機(jī)械顧客溝通及顧客要求評(píng)審程序修訂日期修訂單號(hào)修訂內(nèi)容摘要頁次版次修訂審核批準(zhǔn)2011/03/30/系統(tǒng)文件新制定4A/0/批準(zhǔn)：審核：編制：預(yù)應(yīng)力機(jī)械顧客溝通及顧客要求評(píng)審程序1目的及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、傳遞及處理有關(guān)的信息，明確產(chǎn)品要求并形成文件，并通過合同/訂單評(píng)審確保公司有能力滿足顧客的要求。2范圍適用于公司自主開發(fā)生產(chǎn)及根據(jù)合同/訂單開發(fā)生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的確定，銷售合同/訂單 （包括口頭訂單）的評(píng)審，同時(shí)適用于與顧客的信息溝通。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)特殊合同/訂單評(píng)審表的審批。3.2供銷部負(fù)責(zé)對(duì)顧客需求和期望的調(diào)查及分析，負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對(duì)合同/訂單進(jìn)行評(píng)審， 負(fù)責(zé)口頭訂單的記錄和常

2、規(guī)合同/訂單評(píng)審表的批準(zhǔn)及評(píng)審物料采購能力，負(fù)責(zé)建立常規(guī) 產(chǎn)品目錄及與顧客的信息溝通。3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)明確自主開發(fā)產(chǎn)品的要求及根據(jù)顧客合同/訂單要求開發(fā)的產(chǎn)品的要求，并評(píng)審產(chǎn)品與工藝流程設(shè)計(jì)和開發(fā)的能力。負(fù)責(zé)評(píng)審特殊合同/訂單產(chǎn)品的檢測能力。3.4生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)能力及交付能力。4工作程序4.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審本公司承諾向顧客提供產(chǎn)品通常是以合同/訂單（包括口頭訂單）的形式，因此，對(duì)顧 客要求的評(píng)審就體現(xiàn)為對(duì)合同/訂單正式簽訂前的評(píng)審。4.1.1合同/訂單的分類4.1.1.1常規(guī)合同/訂單本公司自主開發(fā)生產(chǎn)或根據(jù)顧客要求及國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行開發(fā)生產(chǎn)的產(chǎn)品，一旦其規(guī)格（質(zhì)量特性）及生產(chǎn)工藝流程

3、確定并確認(rèn)后，供銷部即將其列入常規(guī)產(chǎn)品目錄，針對(duì)常規(guī)產(chǎn)品目錄中的產(chǎn)品所訂立的合同/訂單即為常規(guī)合同/訂單。4.1.1.2特殊合同/訂單除常規(guī)合同/訂單外的合同/訂單均稱為特殊合同/訂單，包括針對(duì)新產(chǎn)品或有附加技術(shù) 要求的常規(guī)產(chǎn)品所訂立的合同/訂單。上述兩類合同/訂單也包括口頭形式的訂單。4.1.2常規(guī)合同/訂單的評(píng)審4.121供銷部負(fù)責(zé)與顧客確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)、交貨數(shù)量、價(jià)格、交付日期、運(yùn)輸與服務(wù)要求等， 并評(píng)審價(jià)格的合理性及合同/訂單的合法性、完整性后，將有關(guān)內(nèi)容填入合同/訂單評(píng)審表 中并簽署意見。4.1.2.2成品倉庫確認(rèn)成品數(shù)量是否滿足常規(guī)合同/訂單的要求并在合同/訂單評(píng)審表上 簽署意見，如現(xiàn)

4、貨能夠滿足要求，則由供銷部經(jīng)理批準(zhǔn)合同 /訂單評(píng)審表，并代表公司與 顧客正式簽訂合同/訂單。4.123對(duì)于現(xiàn)貨數(shù)量不能滿足合同/訂單的要求或者無現(xiàn)貨的情況下的常規(guī)合同/訂單，由 供銷部將合同/訂單評(píng)審表交生產(chǎn)技術(shù)部對(duì)物料采購能力、生產(chǎn)能力和交貨能力進(jìn)行評(píng) 審，并由相應(yīng)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，如評(píng)審結(jié)果為不能滿足顧客的要求，則由供銷部與顧客聯(lián)絡(luò) 并協(xié)商調(diào)解，合同/訂單評(píng)審表最后由供銷部經(jīng)理批準(zhǔn)并由其代表公司與顧客簽訂合同/訂單。4.1.3特殊合同/訂單的評(píng)審4.1.3.1對(duì)特殊合同/訂單，首先由質(zhì)管部根據(jù)合同/訂單中顧客明確的要求，再開率必要的 顧客隱含的要求及適用的法律法規(guī)要求后確定產(chǎn)品要求，根據(jù)產(chǎn)品

5、要求，生產(chǎn)技術(shù)部進(jìn)一步 評(píng)審產(chǎn)品與工藝流程設(shè)計(jì)和開發(fā)能力、產(chǎn)品檢測能力等，并在合同/訂單評(píng)審表上簽名確認(rèn)。4.1.3.2生產(chǎn)技術(shù)部確認(rèn)后，由供銷部評(píng)審原料采購能力、生產(chǎn)能力及交貨期限等，并在合 同/訂單評(píng)審表上簽名確認(rèn)。4.1.3.3若前述任一部門評(píng)審結(jié)果不能滿足顧客要求，則由供銷部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，并與有 關(guān)部門共同研究解決方案。若前述評(píng)審結(jié)果皆為可行時(shí)，則由供銷部最終與顧客確認(rèn)產(chǎn)品要 求、交貨數(shù)量、價(jià)格、交付日期、運(yùn)輸及服務(wù)要求等，并評(píng)審價(jià)格的合理性、合同/訂單的合法性、完整性，在合同/訂單評(píng)審表上簽名確認(rèn)，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)，最后由供銷部代 表公司與顧客簽訂合同/訂單。4.1.4 口頭訂單的評(píng)

6、審對(duì)于口頭形式的訂單，由供銷部將有關(guān)內(nèi)容記錄于口頭合同 /訂單確認(rèn)表，視為書面 訂單予以評(píng)審，并經(jīng)雙方蓋章后生效。4.1.5合同/訂單的修訂對(duì)于合同/訂單內(nèi)容的任何修改，都需由原審部門重新進(jìn)行評(píng)審，并需要得到顧客的確 認(rèn)，評(píng)審結(jié)果記錄于合同/訂單評(píng)審表中并與原合同/訂單評(píng)審表一起裝訂，同時(shí)向 有關(guān)部門發(fā)出合同/訂單修訂通知單，以確保相關(guān)部門對(duì)有關(guān)文件做出修訂。4.2顧客溝通4.2.1供銷部負(fù)責(zé)接收顧客有關(guān)產(chǎn)品要求的信息，并按4.1條進(jìn)行評(píng)審后與顧客聯(lián)絡(luò)以最終確認(rèn)產(chǎn)品要求。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品提出變更時(shí)，也由供銷部予以接收，經(jīng)評(píng)審后再由供銷部負(fù)責(zé)與顧客確認(rèn) 并傳遞到相關(guān)部門。當(dāng)公司對(duì)產(chǎn)品要求提出變更時(shí)，

7、則由供銷部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，征得顧客同意后，再由相 關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，并由供銷部回復(fù)顧客并傳遞到相關(guān)部門。4.2.2供銷部應(yīng)通過問卷調(diào)查、主動(dòng)拜訪、收集情報(bào)、查閱資料等各種方式主動(dòng)了解潛在顧 客的需求，把握市場動(dòng)向，并將得到的有關(guān)信息匯總整理，向總經(jīng)理報(bào)告，以有利于準(zhǔn)確識(shí) 別顧客的需求和期望，為新產(chǎn)品開發(fā)指明方向。4.2.3供銷部應(yīng)禮貌地接待顧客以各種方式所進(jìn)行的問詢、拜訪等活動(dòng)，熱心解答顧客的各 種問題，并就有關(guān)信息積極向總經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)，供銷部還應(yīng)通過問詢、拜訪、展銷、廣告 宣傳、公司形象策劃等各種營銷手段不斷樹立公司形象，擴(kuò)大公司影響，提高產(chǎn)品知名度， 以有效開發(fā)潛在顧客，并就該方面的成果向總經(jīng)理報(bào)告。4.2.4供銷部接獲顧客投訴后，應(yīng)填寫顧客投訴處理單并知會(huì)相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)與 顧客進(jìn)一步核實(shí)情況后報(bào)告總經(jīng)理，并組織有關(guān)部門研究解決措施，就不合格品的處理、責(zé) 任歸屬與索賠等事宜提出具體方案，并由供銷部與顧客聯(lián)絡(luò)以取得協(xié)商一致，相關(guān)部門應(yīng)就 協(xié)商一致的解決方案予以具體落實(shí)，并記錄處理結(jié)果。同時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)就問題的發(fā)生組織 調(diào)查分析，找出原因后按糾正、預(yù)防與改進(jìn)措施控制程序要求落實(shí)糾正措施并予以記錄。 供銷部應(yīng)就顧客投訴的處理情況及落實(shí)的糾正措施