客服溝通技巧及基本問答

1、.客服手冊(cè)一.客服基本要求與溝通技巧1做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備，主動(dòng)提供完備的產(chǎn)品信息，關(guān)于價(jià)格解釋要有理有據(jù) 當(dāng)消費(fèi)者質(zhì)疑價(jià)格的時(shí)候， 客服人員要對(duì)價(jià)格進(jìn)行有理有據(jù)的解釋。 2及時(shí)熱情的回復(fù) 爭(zhēng)取3秒內(nèi)迎接新買家，對(duì)于客戶的疑問回復(fù)要及時(shí)、熱情、具有人情味，讓客戶覺得在網(wǎng)上買東西也與線下購(gòu)買沒有太大的區(qū)別。3永遠(yuǎn)不要代替買家做決定一是要掌握說話的“度” ，做到恰到好處的熱情和暗示；二是一定要留給顧客足夠的做決定的空間。4與顧客共鳴 說起共鳴這個(gè)詞， 從談生意的角度來講， 怎么樣才能迅速地和一個(gè)陌生人由生變熟， 直到建立某種信任關(guān)系，本身就是一種溝通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鳴” 就 是很高級(jí)的

2、一種進(jìn)階能力了。說白了，就是迅速找到與顧客的共同話題。對(duì)于一個(gè)新來的消費(fèi)者， 去哪里找共同話題呢？有技巧地介紹你的商品， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)對(duì)你的某樣商品有興趣時(shí)，能適時(shí)說出對(duì)方的感受，能夠讓顧客覺得自己的眼光得到了認(rèn)同，這一點(diǎn)也是相當(dāng)重要的技巧哦。 5、溝通中多使用“勾引法”我們?cè)阡N售過程中,很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購(gòu)買,但是還沒有決定在什么地方購(gòu)買的客戶,這樣的客戶都是我們的潛在客戶,所以我們是絕對(duì)不能放過的,那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費(fèi)呢？碰到這類客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山弧＠缥覀兞私饪蛻粽嬲胍€處于考慮階段的話,我們可以嘗試跟客戶說“該種商品已

3、經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說“該商品正在促銷階段,現(xiàn)在購(gòu)買有小禮品贈(zèng)送”等話語(yǔ),這個(gè)時(shí)候大部分客戶心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺,而且很可能就決定立刻購(gòu)買。但我們?cè)谑褂眠@種方式的時(shí)候,必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用,使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶煩厭。還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢,對(duì)待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開始,不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要了解用戶的實(shí)際意向,我們可以推薦一下相關(guān)商品,側(cè)面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來刺激顧客的購(gòu)買欲。不管我們使用哪種方法,我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候需要注

4、意這些技巧。其實(shí)不管我們通過網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。6最后的提高：永遠(yuǎn)比顧客多想一步要想能長(zhǎng)久地發(fā)展順利，永遠(yuǎn)比顧客多想一步是你一定要努力做到的事情。 因?yàn)檫@ 一點(diǎn)直接體現(xiàn)了商家的專業(yè)的程度、誠(chéng)信的程度、為顧客著想的程度，以及你重視自己的事業(yè)的程度。舉個(gè)例子，有些人收貨地址是公司，如果預(yù)計(jì)周末到貨，則會(huì)發(fā)生沒人簽收的情況。這時(shí)候，我們就會(huì)主動(dòng)詢問顧客：因?yàn)槭穷A(yù)計(jì)周末送到，你留下的地址是否方便你接收呢？需不需要修改發(fā)貨時(shí)間以避開這個(gè)時(shí)間段呢？顧客一般難以想到這點(diǎn)，但是這一點(diǎn)卻確 實(shí)是很重

5、要的。我們的經(jīng)驗(yàn)，起碼有四分之一的顧客需要修改地址或發(fā)貨時(shí)間。我相信不少經(jīng)常網(wǎng)上購(gòu)物的朋友能理解其中的原因。即使顧客不需要擔(dān)心這方面的問題，他也一定會(huì)為你的細(xì)心、周到、真誠(chéng)而對(duì)你留下很好的印象。所以說，能做到的話，務(wù)必比顧客多想一步：可以顯得與眾不同，可以讓顧客對(duì)你留下深刻的印象。二.語(yǔ)言表達(dá)技巧1、溝通中多用感嘆詞平時(shí)我們與朋友或客戶面對(duì)面交談的時(shí)候可以通過微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對(duì)方的心理狀態(tài)變化,很容易知道對(duì)方是生氣、高興還是說笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中,由于我們無法看到對(duì)方的表情和動(dòng)作,只能靠文字表達(dá),如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf話的方式在網(wǎng)上交談的話,可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果。下面來

6、舉個(gè)比較簡(jiǎn)單的例子:顧客:你好,請(qǐng)問這件衣服有紅色嗎？客服:沒有顧客:那請(qǐng)問這件衣服可以便宜點(diǎn)嗎？客服:這個(gè)是最低價(jià)格,已經(jīng)不能便宜了。就上面一段簡(jiǎn)短的對(duì)話來看,假如遇到心情舒暢或者不計(jì)較的顧客看了心里沒什么感覺,或許會(huì)勉強(qiáng)的因?yàn)閮r(jià)格相對(duì)較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購(gòu)買該商品,但類似這樣的溝通方式能完成二次銷售的不多;相反,如果遇到一些心情不好,對(duì)語(yǔ)言比較執(zhí)著的客戶就會(huì)感覺心里很不舒服,因?yàn)檫@樣的回答和服務(wù)會(huì)給人一種“僵硬”的感覺,也就是說你沒有用“心”溝通,所以有的顧客可能更愿意選擇其他地方購(gòu)買,即使其他地方的價(jià)格比這邊高一點(diǎn)。那么,我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問題呢？最簡(jiǎn)單的方法,我們

7、可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ),另外,在淘寶使用的最多的一個(gè)詞語(yǔ)“親”也是我們必不可少的稱呼。下面我們嘗試把客服的回話加上感嘆詞語(yǔ),對(duì)比下跟原來的回答有什么不同:“親,這個(gè)是最低價(jià)格,已經(jīng)不能便宜了哦!”雖然這樣回答的還不是最好的,但是與原來的恢復(fù)相比之下,已經(jīng)增加了感情色彩,即使顧客還不能面對(duì)面的與銷售人員溝通,只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通,很容易就會(huì)讓顧客覺得這個(gè)客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易。當(dāng)然,其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式。2、溝通中適度使用表情在與客戶溝通過程中,

8、不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個(gè)聊天表情庫(kù),我們可以在交談的過程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧?duì)銷售人員的好感。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個(gè)回復(fù)都使用表情,對(duì)方反而會(huì)感覺我們沒有用心對(duì)待,甚至還會(huì)影響銷售人員在顧客心目中的形象。3網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)慎用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言及地方方言 商業(yè)畢竟是商業(yè)，網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)要少用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，比如“暈”“倒”“哇”之類字眼。 三基本問答用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：您好，我是號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要，我能為您效勞。微笑表情買家問是否有貨回答：您好，您剛才說的商品有貨的?，F(xiàn)在滿元包快遞，滿

9、元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。(把店里最近的活動(dòng)都交代一下)討價(jià)還價(jià)回答：您好，非常抱歉，商城的商品拍下后是沒有辦法改價(jià)的，我們都是最低價(jià)在銷售了，我們的質(zhì)量都是非常好的，每件衣服都經(jīng)過CNAS和CMA質(zhì)量檢測(cè)！我們每件衣服的成本都是非常高的，性價(jià)比絕對(duì)超值！相信您收到后一定會(huì)滿意的！購(gòu)買前質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量回答：您好，我們?cè)谶@一行已經(jīng)做了5年多了，加工的工廠也都是常年接外貿(mào)訂單的，有10多年加工經(jīng)驗(yàn)了，也給一些知名品牌貼牌呢，質(zhì)量方面非常嚴(yán)格，每一件都通過CNAS和CMA質(zhì)量檢測(cè)，品質(zhì)絕對(duì)超值，您可以放心購(gòu)買！微笑表情買家反應(yīng)已付款回答：您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，

10、有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我微笑表情詢問快遞回答：您好，正常情況下，圓通或申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是3天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。如果您希望更快速更安全，也可以選擇順豐快遞，請(qǐng)聯(lián)系客服修改郵費(fèi)。詢問尺碼回答：您好，我們只能建議您買XX碼，但是每個(gè)寶寶的體型體重不一樣，所以具體的參數(shù)請(qǐng)您參考下尺碼表。 買家道謝回答：不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您購(gòu)物愉快！微笑表情售后問題回答：非常抱歉，給您添麻煩了，我馬上讓售后客服聯(lián)系您，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方案的！嚴(yán)禁用：1，“一字真言”如“哦”，“嗯”，“是”等。 2，不知道，我不太清楚，你問下別的客服，不是我負(fù)責(zé)的。4，及帶有“不”字的任何詞

11、：如不能便宜，不好意思，不行等。 應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您等。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭(zhēng)吵的感情

12、，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你一直都在？這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出真心，心才會(huì)最難舍。你在誰(shuí)面前最蠢，就是最愛誰(shuí)

13、。其實(shí)戀愛就這么簡(jiǎn)單，會(huì)讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時(shí)，就一點(diǎn)也用不上。這件事情告訴我們。誰(shuí)在你面前很聰明，很有手段，誰(shuí)就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動(dòng)地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而

14、能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你一直都在？這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；