83101003王泗鳳東風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售流程與技巧分析11.6

1、 編號 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢畢業(yè)業(yè)論論文文 題 目 東風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售流程及東風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售流程及 技巧分析技巧分析 學(xué)生姓名王泗鳳 學(xué) 號83101003 系 部汽車工程系 專 業(yè)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷 班 級831010 指導(dǎo)教師汪東明 副教授 顧問教師 二一二年十一月 摘 要 在過去的一個世紀(jì)里,汽車的發(fā)明影響和改變了人類的生活。汽車不僅擴大 了人們的生活范圍,而且改變了人們的生活方式。作為現(xiàn)代汽車主要營銷渠道的 汽車銷售4s店在歐美已經(jīng)流行了幾十年,在1997年引入中國后,它在市場上發(fā)揮 的作用越來越明顯,東風(fēng)日產(chǎn)汽車公司是由東風(fēng)公司和日產(chǎn)公司合資建設(shè)的汽車 生產(chǎn)企業(yè),在營銷模式上沿襲了

2、日本4s銷售體系。本文主要對東風(fēng)日產(chǎn)汽車的銷 售流程和銷售技巧進行了分析。首先從中國汽車行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r對汽車行業(yè)進 行了簡單的介紹，然后針對東風(fēng)日產(chǎn)具體地分析了汽車的銷售流程和銷售技巧， 最后提出了自己對汽車銷售的一些見解。 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：東風(fēng)日產(chǎn)；汽車銷售；銷售流程；技巧分析 目目 錄錄 摘摘 要要.i 第一章第一章 汽車行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r汽車行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r.3 1.1 汽車行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀.3 1.2 我國汽車銷售市場的發(fā)展.4 1.2.1 我國汽車行業(yè)的發(fā)展.4 1.2.2 我國汽車近期銷量分析.5 第二章第二章 汽車銷售流程汽車銷售流程.6 2.14s 店的組織機構(gòu)及其作用.6 2.1.1

3、4s 店的認(rèn)識.6 2.1.2 東風(fēng)日產(chǎn)汽車 4s 店銷售部門的組織機構(gòu)及其作用.6 2.2 汽車銷售顧問的崗位職責(zé)及要求.7 2.2.1 一般汽車銷售人員的崗位職責(zé)及要求.7 2.2.2 東風(fēng)日產(chǎn)汽車 4s 店銷售顧問的崗位職責(zé)及要求.8 2.2.3 一般 4s 店的汽車銷售流程.9 第三章第三章 汽車銷售技巧分析汽車銷售技巧分析.11 3.1 汽車銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì).11 3.2 對汽車消費群體的分析.13 3.3 一般 4s 店的促銷策略.13 3.4 東風(fēng)日產(chǎn) 4s 店的促銷策略.14 3.4.1 東風(fēng)日產(chǎn)公司概況.14 3.4.2 東風(fēng)日產(chǎn) 4s 店促銷方案.15 第四章第四章 東

4、風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售流程東風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售流程.17 4.1 東風(fēng)日產(chǎn) 4s 店的銷售流程.17 4.2 東風(fēng)日產(chǎn)銷售流程總結(jié).23 第五章第五章 銷售流程案例銷售流程案例.24 5.1 東風(fēng)日產(chǎn)逸軒銷售案例.24 5.2 東風(fēng)日產(chǎn)逍客銷售案例.25 第六章第六章 總結(jié)與展望總結(jié)與展望.28 6.1 總結(jié).28 6.2 展望.28 致致 謝謝.30 參考文獻參考文獻.31 第一章第一章 汽車行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r汽車行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 1.1 汽車行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 汽車行業(yè)不僅給人們帶來了財富和舒適的生活，同時也使得各個行業(yè)的眾 多企業(yè)家通過“產(chǎn)品制造”成為了整個世界領(lǐng)域經(jīng)濟發(fā)展的推動者。與此同時， 行業(yè)之間的競爭

5、也從未停止過。這種競爭將會一直影響著汽車行業(yè)的繁榮與衰 落。而在此期間，具有百年歷史的汽車行業(yè)可以堪稱是一段在無限循環(huán)過程中 不斷重復(fù)自身的歷史。 在現(xiàn)在世界汽車市場中，中國已連續(xù)兩年超過了美國成為了世界第一大汽 車市場，而世界汽車行業(yè)的格局在過去幾年也發(fā)生了翻天覆地的巨大變化。 曾經(jīng)的“6+3”全球格局已經(jīng)打破而新的穩(wěn)定態(tài)勢尚未形成，全球性的行業(yè) 整合和重新洗牌將持續(xù)相當(dāng)一段時間。 在通用汽車讓出全球銷量排名第一的地位給豐田不足兩年的時間里，全球 汽車行業(yè)在金融海嘯的催化下進入了一輪新的分化重構(gòu)的整合。在這個過程中， 全球汽車行業(yè)的集中度，以領(lǐng)先的前三甲企業(yè)的市場份額計，并未提高反而在 降低

6、。top3全球領(lǐng)先汽車企業(yè)的市場份額從2008年的32.5%下降到了2009年的 30.5%，而全球top10汽車企業(yè)的市場份額也從2008年的72.4%下降了一個百分點 到2009年的71%。科爾尼認(rèn)為這種動蕩的局面還將持續(xù)一段時間直到形成新的穩(wěn) 定格局。而決定整個格局發(fā)展的主要不確定因素有如下幾個特別值得關(guān)注: （1）傳統(tǒng)市場回暖不確定 傳統(tǒng)老牌市場領(lǐng)袖的自我救贖的成功與否，其中包括新通用汽車的重新起 步和福特的瘦身運動。由于傳統(tǒng)市場北美的緩慢回暖和歐洲市場的持續(xù)疲軟， 這個過程需要多久目前無人能夠斷言。 （2）日產(chǎn)召回不確定 以日產(chǎn)為代表的日系汽車企業(yè)在過去幾年的快速發(fā)展勢頭是否會因為日

7、產(chǎn) 在全球范圍的大規(guī)模召回而減緩甚至轉(zhuǎn)向，一方面是因為這次召回事件所可能 產(chǎn)生的負(fù)面影響目前還難以估計，另外一方面是日產(chǎn)等企業(yè)主動采取措施調(diào)整 增長的速度和發(fā)展戰(zhàn)略所致。 （3）中國新興企業(yè)不確定 以中國汽車為代表的新興汽車企業(yè)在世界市場上的迅速崛起吉利汽車 剛剛完成的對沃爾沃的收購只是一個最新的例子，諸多新進的汽車企業(yè)正在以 本土市場為基礎(chǔ)，通過各種方式與傳統(tǒng)的汽車企業(yè)爭奪市場，這種競爭將在未 來的五到十年進入一個新的高潮。由于新進企業(yè)的發(fā)展勢頭迅猛并具有先天的 后發(fā)優(yōu)勢，在其中誕生一些未來的領(lǐng)導(dǎo)者也未必不可能。 總之，這些不同勢力的競爭和此消彼長將在未來五到十年內(nèi)決定世界汽車 市場的力量分

8、配并最終形成新的均衡。按照科爾尼的行業(yè)整合最終狀態(tài)分析模 型判斷，未來新均衡形成的標(biāo)志很可能是新的第一集團（top3）的全球份額達 到或超過45%，以此推斷，第一集團每家企業(yè)的年銷量應(yīng)當(dāng)在1000萬輛以上。 1.2 我國汽車銷售市場的發(fā)展 1.2.1 我國汽車行業(yè)的發(fā)展 近幾年來我國的汽車行業(yè)發(fā)展迅猛，汽車銷售行業(yè)也隨著汽車行業(yè)的發(fā)展 進入了旺季。總體來說中國的汽車領(lǐng)域還有很大的發(fā)展空間。 中國人的消費理念也在不斷轉(zhuǎn)變，剛開始中國人還是那種傳統(tǒng)的觀點，攢 夠了資金再去買，但隨著人們整體生活水平的提高，還有由于商品的供小于求， 使得汽車的價格越來越高，本來這些錢在自己以前想買這些東西的時候可以買

9、 到，可是由于物價上升而無法買到，所以很多商家也給了顧客一個提前消費的 機會，可以進行分期付款，這也大大推動了市場的發(fā)展。 現(xiàn)在的80、90后是一個比較講究享受的群體，他們的購車欲遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他們 自己的經(jīng)濟實力，這樣的思想也使他們成為了汽車領(lǐng)域里不可或缺的一分子。 2011年，我國汽車市場呈現(xiàn)平穩(wěn)增長態(tài)勢，產(chǎn)銷量月月超過120萬輛，平均 每月產(chǎn)銷突破150萬輛，全年汽車銷售超過1850萬輛，再次刷新全球歷史紀(jì)錄。 據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，我國2011年累計生產(chǎn)汽車1841.89萬輛，同比增長 0.8%，銷售汽車1850.51萬輛，同比增長2.5%，產(chǎn)銷同比增長率較2010年分別下 降了31.6和

10、29.9個百分點。其中，乘用車市場保持穩(wěn)定增長，商用車市場下降 較為明顯。2011年，乘用車產(chǎn)銷分別完成1448.53萬輛和1447.24萬輛，同比分 別增長4.2%和5.2%，同比增長率較2010年分別下降29.6和28.0個百分點；商用 車產(chǎn)銷分別完成393.36萬輛和403.27萬輛，同比分別下降10.0%和6.3%，同比增 長率較2010年分別下降38.1和36.2個百分點。2011年12月，全國汽車生產(chǎn) 169.20萬輛，同比下降9.3%；汽車銷量168.92萬輛，同比增長1.4%。其中，乘 用車生產(chǎn)136.42萬輛，同比下降5.6%，銷售136.89萬輛，同比增長4.6%；商用 車

11、產(chǎn)銷分別為32.78萬輛和32.07萬輛，同比分別下降21.9%和10.4%。2011年1 4季度，我國汽車銷量同比增長分別為8.2%、-0.8%、4.4%和-0.7%。 汽車市場需求的增大也帶動了汽車售后市場發(fā)展，同時也隨著現(xiàn)代人生活 節(jié)奏加快，一些4s店也應(yīng)運而生，因此汽車服務(wù)已經(jīng)成為汽車市場競爭的最重 要手段之一，而過去的產(chǎn)品技術(shù)、價格、質(zhì)量的競爭在不斷的縮小。顧客的自 我保護意識在不斷加強，所以汽車經(jīng)銷商想要生存就要提高服務(wù)，賺的就是服 務(wù)的錢，沒有了好的服務(wù)就沒有了顧客，沒有了顧客經(jīng)銷商也就無法生存。 近幾年來由于環(huán)境危機的加大，汽車行業(yè)已經(jīng)在開始開發(fā)新能源了，節(jié)能 和環(huán)保是現(xiàn)代汽車

12、的發(fā)展趨勢，汽車的安全性能也在不斷的得到提高和完善， 汽車的使用也在不斷的方便化，比如說現(xiàn)在的自動檔汽車逐漸增多，而手動檔 則逐漸被淘汰。 現(xiàn)在交通的便利也對中國的汽車行業(yè)的發(fā)展起了推動性作用，學(xué)駕駛證的 人也越來越多，這也是中國汽車即將有高速發(fā)展的一個重要標(biāo)志。 我國汽車行業(yè)已經(jīng)有了50年的發(fā)展歷程，這五十年對中國的汽車行業(yè)來說 已經(jīng)是一個很長的發(fā)展時期，中國的汽車市場也到了崛起的時候，同時這也取 決于我們怎樣去運用前面的這些鋪墊來發(fā)展中國汽車市場。我國政府正在致力 于將中國的汽車市場專門化和專業(yè)化，這也正在改善中國汽車市場與發(fā)達國家 的差距，我國汽車前景是空前的，也是開闊的。 1.2.2

13、我國汽車近期銷量分析 隨著中國汽車工業(yè)的高速發(fā)展，汽車產(chǎn)量和銷量屢創(chuàng)新高。汽車銷售企業(yè) 中，以整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋為一體的汽車4s銷售企業(yè)， 作為汽車特許授權(quán)經(jīng)營企業(yè)是目前我國汽車銷售的最普遍的形式。如何提升服 務(wù)質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務(wù)等問題，日益成為汽車銷售企業(yè)面臨的重要課 題。本小節(jié)主要對2012年一季度國產(chǎn)乘用車的銷量進行了分析。 在業(yè)界看來，國產(chǎn)乘用車市場在今年1季度呈現(xiàn)出開門見雪的寒冷形勢。但 同時，自主品牌和合資品牌的新車上市卻進入了一個高潮期。對此，我們需要 深入到每一個類別檔次車型市場的內(nèi)部，利用準(zhǔn)確反應(yīng)市場動態(tài)的易車指數(shù)數(shù) 據(jù)，對各個市場的現(xiàn)有競爭格局

14、和未來發(fā)展趨勢做出深刻的分析與揭示。 由圖可知，今年，國產(chǎn)乘用車遭遇了2004年以來的第一次開門黑。和2008 年市場冰川期有所不同，今年的開門黑只是市場增幅的下降，而非銷量規(guī)模的 衰退。根據(jù)更深入的數(shù)據(jù)分析，自主品牌的銷售跌勢明顯超過合資品牌。 圖1-1 2011年10月至2012年3月國產(chǎn)乘用車市場銷量與銷售環(huán)比 但是，我們也看到，從2月份開始，整體市場的銷勢重新回歸上升通道，且 增幅呈現(xiàn)出持續(xù)快速上揚的跡象。這預(yù)示著在2季度，整體市場有望在某種程度 上恢復(fù)。 第二章第二章 汽車銷售流程汽車銷售流程 2.14s 店的組織機構(gòu)及其作用 2.1.14s 店的認(rèn)識 4s 店是集汽車銷售、維修、配

15、件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4s 店是一種 以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（sale）、零配件 （spare part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）等。它擁有統(tǒng)一 的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車 4s 店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4s 店在 提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。 4s 店是 1998 年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立 了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多 廠家效仿。 4s 店一般采取一個品牌在

16、一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店， 按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動則上千萬，甚至幾千 萬，豪華氣派。 4s 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資 2500 萬元左右建立起來的 4s 店在 5-10 年之內(nèi)都不會落后。在中國, 4s 店模式 這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的 4s 店就是汽車廠家為了滿足客戶在服 務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4s 店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決 方案”。 下面是 4s 店的結(jié)構(gòu)組織流程圖。 圖 2-1 4s 店結(jié)構(gòu)組織流程圖 2.1.2 東風(fēng)日產(chǎn)汽車 4s 店銷售部門的組織機構(gòu)及其作用 4s 店的銷售

17、部門主要有銷售總經(jīng)理、銷售經(jīng)理和大廳接待人員組成，他們 的主要工作內(nèi)容及職責(zé)如下所示。 1.總經(jīng)理崗位職責(zé) （1）負(fù)責(zé)建立、實施和改進公司的各項制度、目標(biāo)和要求。 （2）制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。 （3）確定公司的組織機構(gòu)和資源的配備。 （4）確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進。 （5）負(fù)責(zé)向全體員工傳達，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。 （6）完成董事會確實的各項經(jīng)濟指標(biāo)。 2.銷售經(jīng)理崗位職責(zé) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)銷售部的銷售工作,帶領(lǐng)銷售人員完成銷售任務(wù)： （1）每日向總經(jīng)理分別匯報前一日工作和當(dāng)日工作安排。 （2）傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實施

18、。 （3）安排好銷售顧問每天工作和交車事宜。 （4）幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率。 （5）要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶。 （6）依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全。 （7）定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。 （8）掌握競爭車型情況，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 3.大廳接待崗位職責(zé) （1）保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。 （2）負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。 （3）負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換。 （4）負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護，如有損壞及時上報。 （5）負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。 （6）

19、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。 2.2 汽車銷售顧問的崗位職責(zé)及要求 2.2.1 一般汽車銷售人員的崗位職責(zé)及要求 汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽 車銷售服務(wù)人員，工作范圍就是從事汽車銷售工作，立足點是以客戶的需求和 利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。工作的最終 目標(biāo)是在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷售工作，努力完成每月銷售任 務(wù)。 由于在汽車行業(yè)專業(yè)人才比較缺少，因此從事汽車銷售顧問的人員范圍比 較廣，主要有以下幾種： （1）汽車銷售企業(yè)兩年以內(nèi)銷售服務(wù)經(jīng)驗的相關(guān)人員。 （2）即將進入汽車行業(yè)營銷工作崗位者。 （3）有志于從事汽車

20、營銷工作的優(yōu)秀社會青年和汽車類專業(yè)的在校大中專 學(xué)生。 銷售部主要由銷售經(jīng)理和銷售顧問組成，他們的崗位職責(zé)分別如下： 1.銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) （1）保證銷售部人流、物流、信息流的順暢，主持部門的早會、周例會、 月總結(jié)會。當(dāng)?shù)厥袌黾案偁帉κ中畔⑹占弯N售顧問業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。 （2）明確銷售部各崗位職責(zé)，落實各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 （3）編制銷售部夠工作計劃，報公司領(lǐng)導(dǎo)。 （4）督促和檢查本部門各項工作完成情況，并加強日常工作的管理。 （5）掌握市場動態(tài)，及時采取相應(yīng)對策并報公司領(lǐng)導(dǎo)。 （6）調(diào)配公司商品車輛資源，并與廠家建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 2.銷售顧問崗位職責(zé) （1）開發(fā)新客戶，維系老客戶

21、，建立個人客戶檔案。 （2）客戶信息資源的統(tǒng)計、認(rèn)真記錄展廳客戶來電信息，及時跟進客戶信 息，掌握客戶動向，促使成交。 （3）熱情主動的接待展廳來訪的每位客戶，以保持展示車輛的清潔。 （4）為客戶提供給周到的售前、售中、售后咨詢，幫助客戶解決困難，指 導(dǎo)客戶新車的正確使用及各項保養(yǎng)。 總體來說，汽車銷售顧問職位描述已經(jīng)包括了具體的工作范圍，每個 4s 店 對汽車銷售顧問的要求也有所不同。 2.2.2 東風(fēng)日產(chǎn)汽車 4s 店銷售顧問的崗位職責(zé)及要求 東風(fēng)日產(chǎn) 4s 店作為一家中外合資的企業(yè)，在銷售顧問的職責(zé)上有一些自己 的要求。 作為汽車銷售人員，其主要工作內(nèi)容有： （1）有效執(zhí)行各類汽車營銷策

22、略。 （2）開發(fā)潛在目標(biāo)客戶，按時完成汽車銷量指標(biāo)。 （3）按規(guī)范流程接待客戶，并向客戶提供優(yōu)質(zhì)的售車咨詢、配套服務(wù)等。 （4）協(xié)助客戶辦理車輛銷售的相關(guān)手續(xù)。 （5）積極上報并解決售車過程中出現(xiàn)的問題。 （6）負(fù)責(zé)對已成交客戶進行汽車使用情況的跟蹤服務(wù)。 （7）做好與顧客之間的溝通工作，提高顧客滿意度。 除了工作內(nèi)容，銷售人員的崗位職責(zé)還包括以下幾個方面：客戶開發(fā)、客 戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交、交車、客戶維系等基本過程。還包 括汽車分期付款、汽車保險、上牌、汽車裝潢、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹或代 辦。在 4s 店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他 相應(yīng)的業(yè)務(wù)

23、部門進行銜接。 每個品牌都有自己的銷售流程，作為一名合格并且優(yōu)秀的銷售顧問，一定 要掌握最基本的銷售知識和企業(yè)的崗位職責(zé)要求，才能為公司創(chuàng)造利潤。 2.2.3 一般 4s 店的汽車銷售流程 汽車銷售流程在 4s 店起著非常重要的作用，4s 店工作流程一般由四部分構(gòu) 成，分別是整車銷售、售后服務(wù)、備品配件供應(yīng)和信息反饋。在汽車銷售環(huán)節(jié) 4s 同樣適用。 1.整車銷售 整車銷售包括：進貨驗車運輸存儲定價促銷銷售等環(huán)節(jié)。 （1）進貨 進貨就是通過一定的渠道獲得銷售所需要的商品汽車。汽車銷售也和其他 商品一樣，要減少商品車的中間流通環(huán)節(jié)。最好是直接從生產(chǎn)廠或生產(chǎn)廠主管 的汽車銷售公司購得商品車，這是第

24、一首貨源，進價較低。 （2）驗車 對供貨方所提供的商品車，要進行嚴(yán)格的檢查、驗收。驗收的核心問題是 真貨還是假貨，是新車還是舊車，質(zhì)量有無問題，防止上當(dāng)受騙。驗車首先要 檢查對車號、發(fā)動機號與文件上的號是否一致，并要注意地盤及發(fā)動機的出廠 日期。 （3）運輸 最常用的方法是委托生產(chǎn)廠訂鐵路運輸?shù)能嚻?，并幫助發(fā)貨；也有委托當(dāng) 地儲運公司吧商品車提出后，由儲運公司訂車皮、發(fā)貨，此法時間可短些，但 運費高些。 （4）存儲 存儲時，要做好維護保養(yǎng)工作，避免風(fēng)吹日曬和雨淋。定期檢查電瓶，防 止失效；若保存期較長，則對某些部件還要作防銹保養(yǎng)；冬天要注意防水防凍。 （5）定價 一般銷售單位的汽車銷售價常用下

25、列式來表示： 汽車銷售價=進貨價+商品流通費+銷售利潤 （6）促銷與廣告 商品車投放市場時，要采取一些促銷措施，一般通過報紙、電視臺、廣播 電臺和廣告牌作廣告宣傳，吸引顧客。 （7）銷售 汽車銷售有批發(fā)交易和零售交易兩種。零售交易多為個人購車，要憑個人 居民身份證，并要做一些項目的登記，以便聯(lián)系。批發(fā)交易，客戶必須要有汽 車營銷許可證，應(yīng)查驗客戶的營業(yè)執(zhí)照，簽訂好合同，在合同中明確交易的車 型、數(shù)量、價格、交貨期、交貨方式、付款方式等有關(guān)內(nèi)容。 2.售后服務(wù) 汽車除價位較高外，還是一種高技術(shù)性產(chǎn)品，一般人較難全面了解和掌握。 所以，售后服務(wù)就成了汽車銷售過程中的一個重要環(huán)節(jié)。其實售后服務(wù)還包括

26、 提車開始后的一系列服務(wù)，以及汽車在使用中的一系列維修服務(wù)等。 3.備品配件供應(yīng) 備品配件供應(yīng)室搞好售后服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。首先，應(yīng)保證汽車保質(zhì)期內(nèi)的 零部件供應(yīng)。其次，應(yīng)保證修理用件。生產(chǎn)廠對零部件的生產(chǎn)量，要超出整車 生產(chǎn)量的 20%，以滿足各維修部件及配件商店的供應(yīng)。配件定價要合理，按物價 部門的規(guī)定定價，不得在配件供應(yīng)緊張時漲價，借機撈一把，從客戶身上獲取 不義之財。 4.信息反饋 汽車銷售公司的銷售人員，整天與客戶打交道，了解情況較多，對汽車投 放市場后的質(zhì)量、性能、客戶滿意程度都了如指掌。搜集這些信息并及時反饋 給汽車生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計部門、質(zhì)量管理部門、工藝部門以及企業(yè)的決策層， 對提

27、高產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)新產(chǎn)品、提高市場占有率都是有重要意義的。 第三章第三章 汽車銷售技巧分析汽車銷售技巧分析 3.1 汽車銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì) 汽車銷售代表的首要任務(wù)是銷售，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望，企業(yè) 也沒有希望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因 為你銷售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市 場地位，贏得長期的市場份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn)，為 自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績。 一個優(yōu)秀的稱職的前臺接待人員應(yīng)能做到接待時與客戶進行良好的溝通。 那么，如何成為一名優(yōu)秀的汽車銷售人員？東風(fēng)日產(chǎn)針對銷售技巧提出了自己 的見解。主要有以下幾點：

28、 （1）豐富的銷售經(jīng)驗及熟悉本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。 （2）熟悉各車型的報價組成。 （3）具有汽車專業(yè)理論，熟悉汽車構(gòu)造。 （4）熟悉一條龍服務(wù)規(guī)則。 （5）了解相應(yīng)的政策、法規(guī)、制度。 （6）了解顧客的心理，善于與顧客溝通。 要想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，還必須要有很好的心態(tài)，以下幾種心態(tài)是 作為銷售人員必不可少的。 （1）真誠 態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱 著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你， 把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會， 與消費者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品

29、銷 量。 （2）自信心 信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓 勵自己，要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競 爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。作為銷 售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接 受你的商品。 （3）做個有心人 “處處留心皆學(xué)問”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗。每 天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為 什么？多問自己幾個為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進工作 方法，只有提升能力，才可抓住機會。 （4）韌性 銷售工作實際是

30、很辛苦的，這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦、堅持不懈的韌 性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷 的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆 風(fēng)順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。 （5）良好的心理素質(zhì) 具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折不氣餒。每一個客戶都有不同的背 景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多 分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責(zé)難。 只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知 “樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

31、（6）交際能力 每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道， 但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多 了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資 源不會成功，善用資源才會成功。 （7）熱情 熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng) 你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。當(dāng)你在 路上行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他 很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。 （8）知識面要寬 銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，

32、不同的人所關(guān)注的話題和 內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投 機。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要 有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。 （9）責(zé)任心 銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責(zé)任感，你的客戶也 會向你學(xué)習(xí)，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。無疑，這對市場 會形成傷害。 （10）談判力 其實業(yè)務(wù)代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找 雙方最佳利益結(jié)合點的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知 彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機會就越多。 一個業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于

33、總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對的客戶不同， 就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。 前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運之門總是對天道酬 勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個銷售 代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對每一天的工作，成功一定在不遠(yuǎn) 處等著你我。 3.2 對汽車消費群體的分析 隨著我國城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，居民可支配收入的增加，轎車已逐漸 進入家庭或個人的生活中，轎車作為代步工具正被越來越多的人所認(rèn)可。但由 于轎車屬于耐用品，與房產(chǎn)不同的是，轎車不僅無法增值，而且使用年限越長 則轎車貶值的越快。因此，購車作為一項

34、大宗消費，不同的消費者消費觀念是 不同的。 購車消費者類型的劃分可以有很多種方式。按經(jīng)濟狀況劃分，年收入在 5 萬到 8 萬之間的消費者屬于經(jīng)濟型消費者，這類消費者易受他人影響，有一定 的購車欲望，但其經(jīng)濟狀況決定其只能購買一部車，并使用很長時間。年收入 在 10 萬左右的消費者往往屬于實用型消費者，其購車作為代步工具，比較注重 汽車的實用性，個人需求是購車的原動力。這類消費者一生中會購買三部到四 部車。年收入在 15 萬以上的消費者屬于富裕型消費者，其購車往往處于顯示身 份和地位的需要，多選購高檔車型，同時此類消費者也會購買多部車。 從消費者性格劃分，經(jīng)濟型消費者屬于典型的粘液型消費者，其購

35、車比較 慎重，容易受到周圍環(huán)境的影響，相對保守，決定前往往要經(jīng)過長時間的考慮。 實用型消費者多屬于血型消費者，其購車帶有目的性，有效率，自主性較強， 能夠根據(jù)實際情況變化作出相應(yīng)的調(diào)整。富裕型消費者多屬于膽汁型消費者， 其購車時比較果斷，往往不考慮價格，甚至價格越高越好，其購車首要考慮的 因素一般先是品牌，然后是性能。 從專業(yè)的水平角度看，經(jīng)濟型和富裕型消費者大多屬于業(yè)余消費者，易受 銷售人員的影響，而實用型消費者大多屬于專業(yè)消費者，對于所購車的性能比 較了解，具有一定的維護保養(yǎng)能力。 現(xiàn)在的汽車消費群體購車價格一般在十萬元左右，此類消費人群最注重的 是安全、經(jīng)濟和使用。而東風(fēng)日產(chǎn)汽車在這方面

36、恰恰滿足了顧客的需求。首先， 在安全方面，以日產(chǎn)為代表的日系車采用的是國際五星級標(biāo)準(zhǔn)，很多人認(rèn)為日 系車不安全，但在不違反交通規(guī)則的范圍內(nèi)，日系車還是很安全的，因此，在 安全方面不用擔(dān)心；在經(jīng)濟方面，日系車最大的優(yōu)點就是經(jīng)濟實用，它油耗低， 非常適合家用；在舒適性方面，日系車靜音效果好，乘坐舒適，也是家用轎車 的最佳選擇。 3.3 一般 4s 店的促銷策略 現(xiàn)代汽車市場營銷不僅要求汽車生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展適銷對路的汽車產(chǎn)品，制定 吸引人的汽車價格，使目標(biāo)顧客易于獲得他們所需要的汽車產(chǎn)品，而且還要求 企業(yè)采取各種促銷方式，開展一系列的促銷活動，激發(fā)消費者的購買欲望，實 現(xiàn)汽車產(chǎn)品的銷售，滿足顧客的需求。

37、汽車銷售促進策略是汽車整個營銷策略 中最重要的一個環(huán)節(jié)。汽車銷售策略主要有以下幾種: （1）人員推銷策略 人員推銷雖然是一種傳統(tǒng)的促銷方式。但在現(xiàn)代企業(yè)市場營銷中，人員推 銷仍然起著十分重要的作用。而且國內(nèi)、外許多企業(yè)在人員推銷方面的費用支 出要遠(yuǎn)大于在其他促銷組合因素方面的費用支出。 所謂人員推銷是指企業(yè)通過派出推銷人員與一個或一個以上可能成為購買 者的人交談，作口頭陳述，以推銷產(chǎn)品，促進和擴大銷售。不難看出，人員推 銷時銷售人員幫助和說明購買者購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的過程。在這一過程中， 銷售人員要確認(rèn)，并通過自己的努力去吸引和滿足購買者的各種需求，使雙方 能從公平交易中獲得各自的利益。 （2

38、）廣告促銷策略 汽車廣告是汽車企業(yè)用以對目標(biāo)消費者和公眾進行說服性傳播的工具之一。 汽車廣告要體現(xiàn)汽車企業(yè)和汽車產(chǎn)品的形象，從而吸引、刺激、誘導(dǎo)消費者購 買該汽車產(chǎn)品。在汽車營銷活動中，廣告具有十分重要的地位和作用。 （3）公共關(guān)系促銷 對企業(yè)來說，在日常的營銷活動中要和企業(yè)外部的原材料供應(yīng)商、產(chǎn)品經(jīng) 銷商、代理商、顧客、政府管理部門、各種公眾團體打交道，要和企業(yè)內(nèi)部的 合伙人、股東、懂事、職工等內(nèi)部公眾打交道，因而存在錯綜復(fù)雜的公眾關(guān)系。 汽車生產(chǎn)企業(yè)由于汽車產(chǎn)品的特殊性，在這方面尤其如此。市場營銷不是單純 的推銷，還包括建立企業(yè)信譽并利用信譽樹立企業(yè)形象、擴大銷路、提高經(jīng)濟 效益等諸多方面

39、。在企業(yè)市場營銷中運用公共關(guān)系，往往可以取得事半功倍的 效果。 （4）營業(yè)推廣 營業(yè)推廣，又稱銷售促進，它對刺激顧客購買和提高經(jīng)銷商的積極性有較 好的作用。在現(xiàn)實的營業(yè)推廣活動中，包括鼓勵消費者購買企業(yè)的各種短期性 的刺激手段和活動。汽車營業(yè)推廣在 營銷中被廣泛應(yīng)用，是刺激銷售增長、尤 其是銷售短期增長的有效工具。 3.4 東風(fēng)日產(chǎn) 4s 店的促銷策略 3.4.1 東風(fēng)日產(chǎn)公司概況 日產(chǎn)是日本三大汽車制造商之一，也是第一家開始制造小型轎車和汽車零 件的制造商。公司十分重視技術(shù)的研發(fā)，從 1980 年代起，日產(chǎn)便堅持將其銷售 額的 5%用于產(chǎn)品研發(fā)。目前日產(chǎn)旗下?lián)碛斜姸喔呒夀I車品牌，諸如 inf

40、inity（無限） 、cefiro（風(fēng)度） 、cedric（公爵）等等。車壇有“科技的日產(chǎn)、 銷售的豐田”的說法。這一說法將這家全世界第四大汽車廠，予以了明確的定 位。 1933 年 12 月 26 日，由日本產(chǎn)業(yè)公司出資 600 萬日元、戶田鑄物公司出資 400 萬日元，成立了注冊資本 1000 萬日元的汽車制造股份公司。兩公司的社長 鲇川義介新任新公司社長。在 1934 年 5 月 30 日舉行的第一屆定期股東大會上， 汽車制造股份公司更名為“日產(chǎn)汽車公司” 。同時，由日本產(chǎn)業(yè)公司接收了戶田 鑄物持有的該公司全部股份， “日產(chǎn)”正式成立了。 東風(fēng)汽車公司始建于 1969 年，是中國汽車行業(yè)

41、三大集團之一。主要制造基 地分布在十堰、襄陽、武漢、廣州、鹽城等地，公司運營中心與 2003 年 9 月 28 日由十堰遷移武漢。主營業(yè)務(wù)包括全系列商用車、乘用車、汽車零部件和汽 車裝備。截至 2003 年底，公司總資產(chǎn)達 636.8 億元人民幣，凈資產(chǎn)為 273 億元 人民幣，員工總數(shù)為 11.2 萬人。 進入新世紀(jì)，東風(fēng)汽車公司著眼參與國際競爭合作，按照“融入發(fā)展，合 作競爭，做強做大，優(yōu)先做強”的發(fā)展方略，不斷提高經(jīng)營質(zhì)量，經(jīng)營規(guī)模躍 上新臺階，國際合作提升到新水平，步入了融入國際合作的新臺階。全面合資 重組后，東風(fēng)的體制和機制再次發(fā)生變革。按照現(xiàn)代企業(yè)制度和國際慣例，構(gòu) 建其較為規(guī)范的

42、母子公司體制框架，東風(fēng)公司成為投資控股與經(jīng)營管控性的國 際化汽車集團。 2002 年 9 月 19 日，東風(fēng)、日產(chǎn)正式簽署長期全面戰(zhàn)略合作協(xié)議，這一天， 中國汽車工業(yè)迄今為止最大的中外合作項目宣告誕生。這一天，改變了中國汽 車工業(yè)的競爭格局和發(fā)展道路。 3.4.2 東風(fēng)日產(chǎn) 4s 店促銷方案 日系車最大的優(yōu)點就是油耗低，乘坐舒適，并且靜音效果好。東風(fēng)日產(chǎn)作 為日系車的代表，利用自己特有的優(yōu)勢采取了獨特的銷售策略。 （1）東風(fēng)日產(chǎn)情感營銷策略 情感營銷并非出現(xiàn)在最近幾年。就在中國汽車業(yè)進入競爭最激烈的近兩年， 如果你在思考為何東風(fēng)日產(chǎn)能夠連連突破自己的最好銷售業(yè)績時，你會感受到 貫穿于東風(fēng)日產(chǎn)銷

43、售團隊每一名員工頭腦里的情感營銷的意識。而在中國的汽 車圈內(nèi)，東風(fēng)日產(chǎn)的“315 服務(wù)承諾”使東風(fēng)日產(chǎn)贏得了“極為細(xì)心”的市 場口碑。 “感人心者，莫先乎情”對任何汽車產(chǎn)品而言，技術(shù)、品質(zhì)、價格是決定 其銷售的因素，但不是核心因素。核心因素是廠商能傾聽、捕捉消費者心聲， 并以有效的手段滿足之，進而形成品牌美譽度。 從 2006 年東風(fēng)日產(chǎn)的營銷來看，圍繞情感營銷做足了文章：東風(fēng)日產(chǎn)在北 京啟動大型綠化公益行動-“天籟綠洲”計劃，這是情感化傳播；東風(fēng)日產(chǎn)在 北京歡樂谷舉辦的“tiida 上市周年歡樂嘉年華”大型品牌體驗活動，這是情 感化服務(wù)；東風(fēng)日產(chǎn)第二屆銷售精英大賽實現(xiàn)了與顧客、經(jīng)銷商的交流互

44、動， 這是情感化溝通。 相對于同行業(yè)服務(wù)部門的其他營銷方式來說，情感營銷的成功執(zhí)行，營銷 的優(yōu)勢會相當(dāng)明顯?！扒楦谢颉必灤┯谄髽I(yè)面向廣大客戶的自始至終，是東 風(fēng)日產(chǎn)深化營銷方式的一個創(chuàng)新，這種營銷方式是對傳統(tǒng)廣告投放效果難以評 估的難題的有力加強和補充。東風(fēng)日產(chǎn)的情感營銷是對正處在巨大的市場空間 與巨大的生存壓力并重之下的汽車營銷“戰(zhàn)國策”時代謀略的補充。 （2）東風(fēng)日產(chǎn)二手車策略 東風(fēng)日產(chǎn)自 2003 年率先在國內(nèi)推出品牌二手車業(yè)務(wù)二手車交易網(wǎng)以來，始 終秉承“技術(shù)日產(chǎn)，人車生活”的品牌理念，并以“信賴始于至誠服務(wù)，安 心源自可靠品質(zhì)”為業(yè)務(wù)宗旨，以新車銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)流程

45、和提高服務(wù)質(zhì)量，旨在滿足潛在客戶對于購買認(rèn)證二手車和置換東風(fēng)日產(chǎn)品牌 新車的需求，為客戶不斷提供超值的品牌二手車服務(wù)，已成為業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。 目前，遍布全國的東風(fēng)日產(chǎn)專營店(除新建店外)均已開展東風(fēng)日產(chǎn)品牌二 手車置換業(yè)務(wù)；400 多家專營店具備認(rèn)證二手車授權(quán)資格，可以提供東風(fēng)日產(chǎn) 認(rèn)證二手車服務(wù)。同時，近 90 家二手車零售店和東風(fēng)日產(chǎn)直接投資經(jīng)營的 3 個 二手車交易中心（深圳二手車交易中心、北京二手車交易中心和東莞東神二手 車交易中心），形成的二手車零售網(wǎng)絡(luò)更可為客戶提供便捷的“全程一對一” 的一條龍二手車交易服務(wù)。 第四章第四章 東風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售流程東風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售流程 4.1 東風(fēng)日

46、產(chǎn) 4s 店的銷售流程 當(dāng)今社會競爭日益激烈，作為企業(yè)，要想擁有高利益、低危機以及將來可 持續(xù)的發(fā)展，僅靠銷售團隊或管理團隊的努力顯然是不夠的。獨特的銷售流程 和銷售理念是可以為公司帶來更大的利潤，因此只有兩者結(jié)合創(chuàng)造出更好的銷 售流程才能為公司創(chuàng)造更多的財富。下面是東風(fēng)日產(chǎn)的銷售流程，請大家和我 一起賞析。九大銷售行為準(zhǔn)則如圖 4-1 所示。 圖 4-1 日產(chǎn)汽車銷售流程 1.客戶開發(fā) 銷售中最重要的環(huán)節(jié)就是客戶開發(fā)，客戶開發(fā)可以促進銷量的增加，確保 銷售的穩(wěn)定，使銷售工作有目標(biāo)性、計劃性?？蛻糸_發(fā)的關(guān)鍵行為是通過了解 潛在客戶的購買需求和潛在客戶建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售顧問建立起 良

47、好的客戶關(guān)系后，才能成功對該潛在客戶進行邀約。對客戶開發(fā)這一環(huán)節(jié)東 風(fēng)日產(chǎn) 4s 店制定出自己的方案，如表 4-1 所示。 表 4-1 客戶開發(fā) 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 制定開發(fā) 潛在客戶 方案 是否有廣泛的途徑尋找 客戶名單 定期跟蹤保有客戶、保有客戶的介紹、來展廳電 話的客戶、室外活動、他人介紹、外來保有客戶、 陌生拜訪、外展活動?？蛻糸_發(fā)管理相關(guān)表格 確定客戶 聯(lián)系優(yōu)先 順序 根據(jù)客戶來源的質(zhì)量和 時效來確定名單的優(yōu)先 順序 客戶的來源途徑（信息來源越準(zhǔn)確，可靠程度越 高）客戶名單的時間性（新客戶優(yōu)先） 客戶的 主動性（主動來店的優(yōu)先） 準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好記有客戶的姓名、 電話號

48、碼、信息來源和 以前的聯(lián)系記錄的表單 意向客戶管理卡 保有客戶管理卡 營業(yè)活 動訪問日報表 來電（店）客戶登記表 月份 意向客戶級別狀況表以及型錄等其他相關(guān)文件。 2.接待 在汽車銷售過程中，接待也是一個非常重要的環(huán)節(jié)，接待的主要目的就是 給客戶提供愉快輕松的環(huán)境，這樣銷售顧問也能有更多時間了解客戶的需求， 為客戶提供更多的服務(wù)和幫助。 接待一般分為電話接待和展廳接待。當(dāng)有客戶打電話來時，一定要在電話 鈴響三聲之內(nèi)接聽，并感謝客戶來電，詢問客戶怎樣才能給他提供幫助。如果 是展廳接待，在客戶剛進門銷售顧問就要起立問候，同樣詢問客戶有什么需要。 3.咨詢 汽車銷售的第三個環(huán)節(jié)是咨詢，就是客戶根據(jù)自

49、己的需求對銷售顧問提出 一些問題，在這個時候，作為銷售顧問一定要取得客戶的信任，只有得到了客 戶的信任，客戶才會聽取銷售人員的建議。針對客戶咨詢環(huán)節(jié)，東風(fēng)日產(chǎn)也制 定了自己的銷售方案，如表 4-2、4-3 所示。 表 4-2 客戶咨詢 情況 a 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 詢問客戶他希望獲得哪種產(chǎn)品的型錄 恭敬的遞上型錄和名片（正面向著客戶） 詢問客戶對什么信息感興趣請客戶坐下，遞（詢問）飲料 回答客戶可能提出的任何問題 做說明。未確認(rèn)客戶需求前，不可滔滔 不絕作介紹。 給客戶遞上名片，并請客戶如有疑問隨 時電話聯(lián)系 保持視線高度與客戶對稱，不可站著與 坐下的客戶交談。 情況 a 詢問客

50、戶他是否愿意提供其基本信息 注意方式方法，忌直接詢問。合理的運 用銷售工具。不要讓客戶感到被強迫留 下信息。 如果客戶還決定不下對哪種車型感興趣，并表示希望獲得更多的信息的話，轉(zhuǎn)向情況 b 如果客戶已決定選擇哪種車型，并表示希望獲得更多的信息的話，則轉(zhuǎn)向情況 c 表 4-3 客戶咨詢 情況 b 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 情況 b 委婉詢問客戶購車目的與用途 問問題的技巧（ 6w 法、前后輪法、開 放或封閉式、 spacde 法、附加問法） 讓客戶完全按自己的節(jié)奏回答問題不要使客戶有壓迫感 仔細(xì)傾聽客戶的談話（注意說和聽的區(qū) 別和各自特點） 仔細(xì)傾聽，點頭表示贊同。 用自己的話將客戶的主

51、要購車動機重述 一遍，以確認(rèn)理解正確 表示我們了解客戶的需求。使客戶相信 我們已經(jīng)理解客戶所說的 向客戶提供適合他需求的車型的產(chǎn)品型 錄 型錄、其他銷售工具 主動將你推薦的車型引領(lǐng)給客戶看不要勉強進入產(chǎn)品介紹或協(xié)商階段 避免迫使客戶去看車或討論價格非常重要 轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹 在咨詢過程中，銷售顧問要對客戶的信息進行確認(rèn)，在確認(rèn)需求方法上， 東風(fēng)日產(chǎn)提出了兩種方法，分別是發(fā)問法和傾聽法。 發(fā)問法 “6w”法：what何事；why為何；when 何時；where何 地；who何人 前后輪法（勿偏重后輪）例：您夫人也常使用嗎？ 開放式問法：例：您喜歡什么顏色的車？ spacde 法：發(fā)掘顧客真正的需求：

52、s：safety 安全；p：performance 性能；a：appearance 造型；c：comfort 舒適：e：economic 經(jīng)濟； d：dependability 可信賴 傾聽法 傾聽出下列需求 前輪的需求，后輪的需求，價值、效益的需求，其他需求。 以客戶的角度傾聽 重復(fù)說聽到的，認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的立場。 傾聽要有反應(yīng) 眼：和客戶保持目光接觸 頭：點頭，對客戶表示贊同和理解 手：勤做記錄，記下重點 口：“是的”、“我了解了”、“您說得對”、“您說得很有道理” 4.產(chǎn)品介紹 在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)中銷售顧問在介紹所推薦的車輛時應(yīng)著重介紹那些迎 合客戶購買需求的特性與好處，

53、這將會使客戶確信他的需求已被了解。如果客 戶對銷售顧問的專業(yè)能力具有信心的話，他就可能更快的進入“協(xié)商”階段。 東風(fēng)日產(chǎn)對產(chǎn)品介紹做出了如下方案。如表 4-4、4-5、4-6 所示。 表 4-4 確定客戶的信息需求 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 向客戶概括其在咨詢過程中所獲得對客戶需求 的了解 感興趣的信息。針對了解到的 需求有針對性地介紹。 與客戶交流態(tài)度熱情誠懇，使其無壓迫感增強客戶的信任 招呼好與客戶同行的人員 全部要打招呼，必要時其他人 員的協(xié)助。 （兒童） 向客戶確認(rèn)你對其需求的理解是否正確 在沒有確認(rèn)需求前，先不要介 紹車輛。 確定 客戶 的信 息需 求 提出滿足客戶需求的解決

54、方案，推薦適合的車 型 推薦的范圍由廣到窄，縮小范 圍的過程。結(jié)合庫存。顏色、 型號，話術(shù) 表 4-5 介紹產(chǎn)品 環(huán)環(huán) 節(jié)節(jié) 做什么做什么如何做如何做 在客戶最有興趣的地方開始車輛介紹，并突出介 紹直接應(yīng)對客戶購車動機的車輛特性 介紹方向（針對需求） 、 介紹順序、介紹方法-fab 在車輛介紹期間，要不斷地確認(rèn)客戶的需求，并 尋求其認(rèn)同并了解其理解程度 避免錯誤或不恰當(dāng)?shù)慕榻B， 增加客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同。使 客戶感受被尊重 積極地讓客戶親自參與這一產(chǎn)品介紹，讓他和她 坐進車?yán)?，觸摸并操控車的各種配備和部件 增加客戶的感受，并確認(rèn)客 戶理解 產(chǎn)品介紹 向客戶解釋車的優(yōu)點(突出該優(yōu)點能帶給客戶的 好處

55、）以及特性 fab 的運用 表 4-6 客戶確認(rèn) 環(huán)環(huán) 節(jié)節(jié) 做什么做什么如何做如何做 在邀請客戶參加試車之前已確認(rèn)客戶的需求有無其他問題 經(jīng)客戶確認(rèn)其介紹內(nèi)容以及所展示的車型確實已 滿足客戶的要求與希望 如沒有滿足，補充介紹 客戶確認(rèn) 只有在其令人滿意地回答了所有問題之后才詢問 客戶是否想試車 邀請的時機 5.試車 試車最關(guān)鍵的地方就是讓客戶體驗產(chǎn)品的優(yōu)越性，它的好處是在試車之后， 客戶通過銷售顧問的說明與引導(dǎo)，相信該車符合自己的需求，那么就更可能購 買我們的產(chǎn)品。通過試車，客戶認(rèn)可這種車型，那么銷售顧問就更容易在購買 價格和條件方面進行協(xié)商了。 在這一環(huán)節(jié)中，銷售顧問應(yīng)首先讓客戶試乘，再讓

56、客戶自己駕駛，給客戶 全面體驗車輛的有關(guān)性能的機會。 試車主要分為試車準(zhǔn)備、銷售顧問駕車、客戶駕車、試車總結(jié)與詢問四個 環(huán)節(jié)。 （1）試車準(zhǔn)備 銷售顧問要主動邀請客戶試車，在試駕前檢查客戶的駕駛執(zhí)照，銷售顧問 選擇一輛接近并經(jīng)客戶確認(rèn)的能符合其要求與希望的車。最后請客戶填寫試 駕協(xié)議書 。 （2）銷售顧問駕車 銷售顧問要先讓客戶試乘，讓客戶感受是否符合其購車要求，如果是銷售 顧問駕駛，要指出車輛的主要性能及優(yōu)點。 （3）客戶駕車 駕駛前確認(rèn)客戶對所有控制部件都感到舒適，以及車后視鏡、座位和方向 盤位置的調(diào)整等都正確無誤；在客戶駕駛前是否再次向客戶說明客戶感興趣或 有需求的各種特性與優(yōu)點；客戶駕

57、駛過程中避免和客戶過多談話。 （4）試車總結(jié)與詢問 試車后，銷售顧問要主動向客戶征詢駕乘感受；確認(rèn)客戶已相信該車符合 他的要求；在試車期間不要主動討論價格問。 6.協(xié)商 汽車銷售的第六個流程是協(xié)商環(huán)節(jié)。在協(xié)商過程中要避免引起客戶的疑慮， 如果客戶確信銷售顧問考慮到了他的所有的重要要求，并按他的實際購買能力 制訂銷售方案，將促進后續(xù)成交步驟的順利進行。銷售顧問應(yīng)確認(rèn)客戶在價格 和其他條件方面的要求，然后為客戶定制一個商談備忘。銷售顧問應(yīng)讓客戶有 充分的按照自己的思路來考慮商談結(jié)論，避免讓客戶倉促作決定。客戶倉促決 定后引起的反悔會將抵消銷售顧問之前建立的信任感。 在協(xié)商中，首先要評估客戶的需求，

58、確認(rèn)客戶所希望的車型及檔次和所有 必要選裝件，探知客戶對諸如價格費用、時間限制以及需要有其他決策人參與 等問題的敏感程度，最終確認(rèn)客戶的需求避免給客戶催促和壓迫感。 然后制定銷售方案，根據(jù)客戶的要求來制定銷售方案，和客戶一起完成文 件工作，包括價格計算和貸款計劃。最后與客戶核實有關(guān)車輛、精品及選裝件 的所有信息都正確無誤。 7.成交 協(xié)商之后就是銷售的成交環(huán)節(jié)了，在這個時候一定要加強客戶的信心，要 讓客戶確信他的購買決定是對的為了加強客戶的信心銷售顧問，應(yīng)在其簽署協(xié) 議之前再次確認(rèn)客戶對車輛和購買條件是否完全滿意。銷售顧問應(yīng)讓客戶有充 分的時 間來評估和確定購車方案的價值。 8.交車 在成交完

59、成之后就是銷售的交車環(huán)節(jié)，這時候基本上已經(jīng)接近尾聲了，但 銷售人員仍不能掉以輕心，當(dāng)客戶在專營店有良好的購買體驗，他將會更愿意 介紹其他客戶。當(dāng)客戶與服務(wù)部門建立起親切信賴的關(guān)系，客戶會更愿意在這 里進行長期的維修保養(yǎng)。因此要做好每一個環(huán)節(jié)。 在交車之前還有一些準(zhǔn)備工作，主要有如下幾點： （1）確定一個客戶接受的交車日期和時間 （2）確保車輛在正式交車前準(zhǔn)備好 （3）如交車將有延誤，立即和客戶聯(lián)系，說明原因，表示歉意，并確認(rèn)新 的交車時間 （4）預(yù)先準(zhǔn)備好所有書面文件以使交車對于客戶更有效率 （5）確保服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問交車時在場 （6）使用 pdi 檢驗單來交車，至少保存 2 年 9.跟蹤

60、完成交車之后，并不等于已經(jīng)完成了汽車銷售，為了塑造滿意的終身客戶， 在交車后 3 天之內(nèi)，銷售顧問必須和客戶進行聯(lián)系，詢問他對車的使用狀況是 否滿意，解答客戶在使用中遇到的問題。這樣做的好處是通過持續(xù)關(guān)懷，延伸 客戶對銷售顧問和專營店的良好關(guān)系，客戶不僅愿意進行維護服務(wù)和購買零件， 并會主動介紹新客戶，或再次購買。銷售顧問應(yīng)按客戶能接受的方式與客戶保 持長期聯(lián)系。在新車交車后的跟蹤工作主要有以下幾點： （1）在交車后三天之內(nèi)與客戶電話聯(lián)系 （2）查看客戶檔案中的客戶基本信息，包括所記錄的所有投訴或索賠案例， 做好回訪準(zhǔn)備 （3）正確地向客戶作自我介紹(姓名、職稱和專營店） （4）說明打電話的目