83101003王泗鳳東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)銷(xiāo)售流程與技巧分析11.6

1、 編號(hào) 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢畢業(yè)業(yè)論論文文 題 目 東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)銷(xiāo)售流程及東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)銷(xiāo)售流程及 技巧分析技巧分析 學(xué)生姓名王泗鳳 學(xué) 號(hào)83101003 系 部汽車(chē)工程系 專(zhuān) 業(yè)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo) 班 級(jí)831010 指導(dǎo)教師汪東明 副教授 顧問(wèn)教師 二一二年十一月 摘 要 在過(guò)去的一個(gè)世紀(jì)里,汽車(chē)的發(fā)明影響和改變了人類(lèi)的生活。汽車(chē)不僅擴(kuò)大 了人們的生活范圍,而且改變了人們的生活方式。作為現(xiàn)代汽車(chē)主要營(yíng)銷(xiāo)渠道的 汽車(chē)銷(xiāo)售4s店在歐美已經(jīng)流行了幾十年,在1997年引入中國(guó)后,它在市場(chǎng)上發(fā)揮 的作用越來(lái)越明顯,東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)公司是由東風(fēng)公司和日產(chǎn)公司合資建設(shè)的汽車(chē) 生產(chǎn)企業(yè),在營(yíng)銷(xiāo)模式上沿襲了

2、日本4s銷(xiāo)售體系。本文主要對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)的銷(xiāo) 售流程和銷(xiāo)售技巧進(jìn)行了分析。首先從中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r對(duì)汽車(chē)行業(yè)進(jìn) 行了簡(jiǎn)單的介紹，然后針對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)具體地分析了汽車(chē)的銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售技巧， 最后提出了自己對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的一些見(jiàn)解。 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：東風(fēng)日產(chǎn)；汽車(chē)銷(xiāo)售；銷(xiāo)售流程；技巧分析 目目 錄錄 摘摘 要要.i 第一章第一章 汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r.3 1.1 汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀.3 1.2 我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的發(fā)展.4 1.2.1 我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展.4 1.2.2 我國(guó)汽車(chē)近期銷(xiāo)量分析.5 第二章第二章 汽車(chē)銷(xiāo)售流程汽車(chē)銷(xiāo)售流程.6 2.14s 店的組織機(jī)構(gòu)及其作用.6 2.1.1

3、4s 店的認(rèn)識(shí).6 2.1.2 東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē) 4s 店銷(xiāo)售部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)及其作用.6 2.2 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的崗位職責(zé)及要求.7 2.2.1 一般汽車(chē)銷(xiāo)售人員的崗位職責(zé)及要求.7 2.2.2 東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē) 4s 店銷(xiāo)售顧問(wèn)的崗位職責(zé)及要求.8 2.2.3 一般 4s 店的汽車(chē)銷(xiāo)售流程.9 第三章第三章 汽車(chē)銷(xiāo)售技巧分析汽車(chē)銷(xiāo)售技巧分析.11 3.1 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)具備的素質(zhì).11 3.2 對(duì)汽車(chē)消費(fèi)群體的分析.13 3.3 一般 4s 店的促銷(xiāo)策略.13 3.4 東風(fēng)日產(chǎn) 4s 店的促銷(xiāo)策略.14 3.4.1 東風(fēng)日產(chǎn)公司概況.14 3.4.2 東風(fēng)日產(chǎn) 4s 店促銷(xiāo)方案.15 第四章第四章 東

4、風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)銷(xiāo)售流程?hào)|風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)銷(xiāo)售流程.17 4.1 東風(fēng)日產(chǎn) 4s 店的銷(xiāo)售流程.17 4.2 東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)售流程總結(jié).23 第五章第五章 銷(xiāo)售流程案例銷(xiāo)售流程案例.24 5.1 東風(fēng)日產(chǎn)逸軒銷(xiāo)售案例.24 5.2 東風(fēng)日產(chǎn)逍客銷(xiāo)售案例.25 第六章第六章 總結(jié)與展望總結(jié)與展望.28 6.1 總結(jié).28 6.2 展望.28 致致 謝謝.30 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn).31 第一章第一章 汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 1.1 汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 汽車(chē)行業(yè)不僅給人們帶來(lái)了財(cái)富和舒適的生活，同時(shí)也使得各個(gè)行業(yè)的眾 多企業(yè)家通過(guò)“產(chǎn)品制造”成為了整個(gè)世界領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)者。與此同時(shí)， 行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)

5、也從未停止過(guò)。這種競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)一直影響著汽車(chē)行業(yè)的繁榮與衰 落。而在此期間，具有百年歷史的汽車(chē)行業(yè)可以堪稱(chēng)是一段在無(wú)限循環(huán)過(guò)程中 不斷重復(fù)自身的歷史。 在現(xiàn)在世界汽車(chē)市場(chǎng)中，中國(guó)已連續(xù)兩年超過(guò)了美國(guó)成為了世界第一大汽 車(chē)市場(chǎng)，而世界汽車(chē)行業(yè)的格局在過(guò)去幾年也發(fā)生了翻天覆地的巨大變化。 曾經(jīng)的“6+3”全球格局已經(jīng)打破而新的穩(wěn)定態(tài)勢(shì)尚未形成，全球性的行業(yè) 整合和重新洗牌將持續(xù)相當(dāng)一段時(shí)間。 在通用汽車(chē)讓出全球銷(xiāo)量排名第一的地位給豐田不足兩年的時(shí)間里，全球 汽車(chē)行業(yè)在金融海嘯的催化下進(jìn)入了一輪新的分化重構(gòu)的整合。在這個(gè)過(guò)程中， 全球汽車(chē)行業(yè)的集中度，以領(lǐng)先的前三甲企業(yè)的市場(chǎng)份額計(jì)，并未提高反而在 降低

6、。top3全球領(lǐng)先汽車(chē)企業(yè)的市場(chǎng)份額從2008年的32.5%下降到了2009年的 30.5%，而全球top10汽車(chē)企業(yè)的市場(chǎng)份額也從2008年的72.4%下降了一個(gè)百分點(diǎn) 到2009年的71%?？茽柲嵴J(rèn)為這種動(dòng)蕩的局面還將持續(xù)一段時(shí)間直到形成新的穩(wěn) 定格局。而決定整個(gè)格局發(fā)展的主要不確定因素有如下幾個(gè)特別值得關(guān)注: （1）傳統(tǒng)市場(chǎng)回暖不確定 傳統(tǒng)老牌市場(chǎng)領(lǐng)袖的自我救贖的成功與否，其中包括新通用汽車(chē)的重新起 步和福特的瘦身運(yùn)動(dòng)。由于傳統(tǒng)市場(chǎng)北美的緩慢回暖和歐洲市場(chǎng)的持續(xù)疲軟， 這個(gè)過(guò)程需要多久目前無(wú)人能夠斷言。 （2）日產(chǎn)召回不確定 以日產(chǎn)為代表的日系汽車(chē)企業(yè)在過(guò)去幾年的快速發(fā)展勢(shì)頭是否會(huì)因?yàn)槿?/p>

7、產(chǎn) 在全球范圍的大規(guī)模召回而減緩甚至轉(zhuǎn)向，一方面是因?yàn)檫@次召回事件所可能 產(chǎn)生的負(fù)面影響目前還難以估計(jì)，另外一方面是日產(chǎn)等企業(yè)主動(dòng)采取措施調(diào)整 增長(zhǎng)的速度和發(fā)展戰(zhàn)略所致。 （3）中國(guó)新興企業(yè)不確定 以中國(guó)汽車(chē)為代表的新興汽車(chē)企業(yè)在世界市場(chǎng)上的迅速崛起吉利汽車(chē) 剛剛完成的對(duì)沃爾沃的收購(gòu)只是一個(gè)最新的例子，諸多新進(jìn)的汽車(chē)企業(yè)正在以 本土市場(chǎng)為基礎(chǔ)，通過(guò)各種方式與傳統(tǒng)的汽車(chē)企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，這種競(jìng)爭(zhēng)將在未 來(lái)的五到十年進(jìn)入一個(gè)新的高潮。由于新進(jìn)企業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭迅猛并具有先天的 后發(fā)優(yōu)勢(shì)，在其中誕生一些未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者也未必不可能。 總之，這些不同勢(shì)力的競(jìng)爭(zhēng)和此消彼長(zhǎng)將在未來(lái)五到十年內(nèi)決定世界汽車(chē) 市場(chǎng)的力量分

8、配并最終形成新的均衡。按照科爾尼的行業(yè)整合最終狀態(tài)分析模 型判斷，未來(lái)新均衡形成的標(biāo)志很可能是新的第一集團(tuán)（top3）的全球份額達(dá) 到或超過(guò)45%，以此推斷，第一集團(tuán)每家企業(yè)的年銷(xiāo)量應(yīng)當(dāng)在1000萬(wàn)輛以上。 1.2 我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的發(fā)展 1.2.1 我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展 近幾年來(lái)我國(guó)的汽車(chē)行業(yè)發(fā)展迅猛，汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)也隨著汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展 進(jìn)入了旺季?？傮w來(lái)說(shuō)中國(guó)的汽車(chē)領(lǐng)域還有很大的發(fā)展空間。 中國(guó)人的消費(fèi)理念也在不斷轉(zhuǎn)變，剛開(kāi)始中國(guó)人還是那種傳統(tǒng)的觀點(diǎn)，攢 夠了資金再去買(mǎi)，但隨著人們整體生活水平的提高，還有由于商品的供小于求， 使得汽車(chē)的價(jià)格越來(lái)越高，本來(lái)這些錢(qián)在自己以前想買(mǎi)這些東西的時(shí)候可以買(mǎi)

9、 到，可是由于物價(jià)上升而無(wú)法買(mǎi)到，所以很多商家也給了顧客一個(gè)提前消費(fèi)的 機(jī)會(huì)，可以進(jìn)行分期付款，這也大大推動(dòng)了市場(chǎng)的發(fā)展。 現(xiàn)在的80、90后是一個(gè)比較講究享受的群體，他們的購(gòu)車(chē)欲遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他們 自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，這樣的思想也使他們成為了汽車(chē)領(lǐng)域里不可或缺的一分子。 2011年，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)呈現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，產(chǎn)銷(xiāo)量月月超過(guò)120萬(wàn)輛，平均 每月產(chǎn)銷(xiāo)突破150萬(wàn)輛，全年汽車(chē)銷(xiāo)售超過(guò)1850萬(wàn)輛，再次刷新全球歷史紀(jì)錄。 據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)2011年累計(jì)生產(chǎn)汽車(chē)1841.89萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng) 0.8%，銷(xiāo)售汽車(chē)1850.51萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)2.5%，產(chǎn)銷(xiāo)同比增長(zhǎng)率較2010年分別下 降了31.6和

10、29.9個(gè)百分點(diǎn)。其中，乘用車(chē)市場(chǎng)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，商用車(chē)市場(chǎng)下降 較為明顯。2011年，乘用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別完成1448.53萬(wàn)輛和1447.24萬(wàn)輛，同比分 別增長(zhǎng)4.2%和5.2%，同比增長(zhǎng)率較2010年分別下降29.6和28.0個(gè)百分點(diǎn)；商用 車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別完成393.36萬(wàn)輛和403.27萬(wàn)輛，同比分別下降10.0%和6.3%，同比增 長(zhǎng)率較2010年分別下降38.1和36.2個(gè)百分點(diǎn)。2011年12月，全國(guó)汽車(chē)生產(chǎn) 169.20萬(wàn)輛，同比下降9.3%；汽車(chē)銷(xiāo)量168.92萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)1.4%。其中，乘 用車(chē)生產(chǎn)136.42萬(wàn)輛，同比下降5.6%，銷(xiāo)售136.89萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)4.6%；商用 車(chē)

11、產(chǎn)銷(xiāo)分別為32.78萬(wàn)輛和32.07萬(wàn)輛，同比分別下降21.9%和10.4%。2011年1 4季度，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)分別為8.2%、-0.8%、4.4%和-0.7%。 汽車(chē)市場(chǎng)需求的增大也帶動(dòng)了汽車(chē)售后市場(chǎng)發(fā)展，同時(shí)也隨著現(xiàn)代人生活 節(jié)奏加快，一些4s店也應(yīng)運(yùn)而生，因此汽車(chē)服務(wù)已經(jīng)成為汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最重 要手段之一，而過(guò)去的產(chǎn)品技術(shù)、價(jià)格、質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)在不斷的縮小。顧客的自 我保護(hù)意識(shí)在不斷加強(qiáng)，所以汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商想要生存就要提高服務(wù)，賺的就是服 務(wù)的錢(qián)，沒(méi)有了好的服務(wù)就沒(méi)有了顧客，沒(méi)有了顧客經(jīng)銷(xiāo)商也就無(wú)法生存。 近幾年來(lái)由于環(huán)境危機(jī)的加大，汽車(chē)行業(yè)已經(jīng)在開(kāi)始開(kāi)發(fā)新能源了，節(jié)能 和環(huán)保是現(xiàn)代汽車(chē)

12、的發(fā)展趨勢(shì)，汽車(chē)的安全性能也在不斷的得到提高和完善， 汽車(chē)的使用也在不斷的方便化，比如說(shuō)現(xiàn)在的自動(dòng)檔汽車(chē)逐漸增多，而手動(dòng)檔 則逐漸被淘汰。 現(xiàn)在交通的便利也對(duì)中國(guó)的汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展起了推動(dòng)性作用，學(xué)駕駛證的 人也越來(lái)越多，這也是中國(guó)汽車(chē)即將有高速發(fā)展的一個(gè)重要標(biāo)志。 我國(guó)汽車(chē)行業(yè)已經(jīng)有了50年的發(fā)展歷程，這五十年對(duì)中國(guó)的汽車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō) 已經(jīng)是一個(gè)很長(zhǎng)的發(fā)展時(shí)期，中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)也到了崛起的時(shí)候，同時(shí)這也取 決于我們?cè)鯓尤ミ\(yùn)用前面的這些鋪墊來(lái)發(fā)展中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)。我國(guó)政府正在致力 于將中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)化和專(zhuān)業(yè)化，這也正在改善中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)與發(fā)達(dá)國(guó)家 的差距，我國(guó)汽車(chē)前景是空前的，也是開(kāi)闊的。 1.2.2

13、我國(guó)汽車(chē)近期銷(xiāo)量分析 隨著中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的高速發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)量和銷(xiāo)量屢創(chuàng)新高。汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè) 中，以整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋為一體的汽車(chē)4s銷(xiāo)售企業(yè)， 作為汽車(chē)特許授權(quán)經(jīng)營(yíng)企業(yè)是目前我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售的最普遍的形式。如何提升服 務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)等問(wèn)題，日益成為汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)面臨的重要課 題。本小節(jié)主要對(duì)2012年一季度國(guó)產(chǎn)乘用車(chē)的銷(xiāo)量進(jìn)行了分析。 在業(yè)界看來(lái)，國(guó)產(chǎn)乘用車(chē)市場(chǎng)在今年1季度呈現(xiàn)出開(kāi)門(mén)見(jiàn)雪的寒冷形勢(shì)。但 同時(shí)，自主品牌和合資品牌的新車(chē)上市卻進(jìn)入了一個(gè)高潮期。對(duì)此，我們需要 深入到每一個(gè)類(lèi)別檔次車(chē)型市場(chǎng)的內(nèi)部，利用準(zhǔn)確反應(yīng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的易車(chē)指數(shù)數(shù) 據(jù)，對(duì)各個(gè)市場(chǎng)的現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)格局

14、和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)做出深刻的分析與揭示。 由圖可知，今年，國(guó)產(chǎn)乘用車(chē)遭遇了2004年以來(lái)的第一次開(kāi)門(mén)黑。和2008 年市場(chǎng)冰川期有所不同，今年的開(kāi)門(mén)黑只是市場(chǎng)增幅的下降，而非銷(xiāo)量規(guī)模的 衰退。根據(jù)更深入的數(shù)據(jù)分析，自主品牌的銷(xiāo)售跌勢(shì)明顯超過(guò)合資品牌。 圖1-1 2011年10月至2012年3月國(guó)產(chǎn)乘用車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量與銷(xiāo)售環(huán)比 但是，我們也看到，從2月份開(kāi)始，整體市場(chǎng)的銷(xiāo)勢(shì)重新回歸上升通道，且 增幅呈現(xiàn)出持續(xù)快速上揚(yáng)的跡象。這預(yù)示著在2季度，整體市場(chǎng)有望在某種程度 上恢復(fù)。 第二章第二章 汽車(chē)銷(xiāo)售流程汽車(chē)銷(xiāo)售流程 2.14s 店的組織機(jī)構(gòu)及其作用 2.1.14s 店的認(rèn)識(shí) 4s 店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配

15、件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。4s 店是一種 以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（sale）、零配件 （spare part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）等。它擁有統(tǒng)一 的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē) 4s 店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4s 店在 提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。 4s 店是 1998 年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠家之間建立 了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多 廠家效仿。 4s 店一般采取一個(gè)品牌在

16、一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店， 按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)則上千萬(wàn)，甚至幾千 萬(wàn)，豪華氣派。 4s 店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店,一家投資 2500 萬(wàn)元左右建立起來(lái)的 4s 店在 5-10 年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó), 4s 店模式 這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的 4s 店就是汽車(chē)廠家為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服 務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4s 店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決 方案”。 下面是 4s 店的結(jié)構(gòu)組織流程圖。 圖 2-1 4s 店結(jié)構(gòu)組織流程圖 2.1.2 東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē) 4s 店銷(xiāo)售部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)及其作用 4s 店的銷(xiāo)售

17、部門(mén)主要有銷(xiāo)售總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理和大廳接待人員組成，他們 的主要工作內(nèi)容及職責(zé)如下所示。 1.總經(jīng)理崗位職責(zé) （1）負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和改進(jìn)公司的各項(xiàng)制度、目標(biāo)和要求。 （2）制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客需求與期望得到確定和滿(mǎn)足。 （3）確定公司的組織機(jī)構(gòu)和資源的配備。 （4）確保公司現(xiàn)有業(yè)績(jī)，并使管理體系持續(xù)改進(jìn)。 （5）負(fù)責(zé)向全體員工傳達(dá)，滿(mǎn)足顧客和法律、法規(guī)的重要性。 （6）完成董事會(huì)確實(shí)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 2.銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售工作,帶領(lǐng)銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售任務(wù)： （1）每日向總經(jīng)理分別匯報(bào)前一日工作和當(dāng)日工作安排。 （2）傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實(shí)施

18、。 （3）安排好銷(xiāo)售顧問(wèn)每天工作和交車(chē)事宜。 （4）幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)做好接待顧客工作，力爭(zhēng)不斷提高成交率。 （5）要求銷(xiāo)售顧問(wèn)每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶(hù)。 （6）依照制度安排好每位試乘試駕人員進(jìn)行試車(chē)，并注意安全。 （7）定期安排銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。 （8）掌握競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 3.大廳接待崗位職責(zé) （1）保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶(hù)提供服務(wù)。 （2）負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。 （3）負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)用品的及時(shí)更換。 （4）負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護(hù)，如有損壞及時(shí)上報(bào)。 （5）負(fù)責(zé)妥善保管客戶(hù)休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。 （6）

19、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。 2.2 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的崗位職責(zé)及要求 2.2.1 一般汽車(chē)銷(xiāo)售人員的崗位職責(zé)及要求 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)是指為客戶(hù)提供顧問(wèn)式的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)消費(fèi)咨詢(xún)和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽 車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員，工作范圍就是從事汽車(chē)銷(xiāo)售工作，立足點(diǎn)是以客戶(hù)的需求和 利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶(hù)提供符合客戶(hù)需求和利益的產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)。工作的最終 目標(biāo)是在銷(xiāo)售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，努力完成每月銷(xiāo)售任 務(wù)。 由于在汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)業(yè)人才比較缺少，因此從事汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的人員范圍比 較廣，主要有以下幾種： （1）汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)兩年以?xún)?nèi)銷(xiāo)售服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)人員。 （2）即將進(jìn)入汽車(chē)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作崗位者。 （3）有志于從事汽車(chē)

20、營(yíng)銷(xiāo)工作的優(yōu)秀社會(huì)青年和汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的在校大中專(zhuān) 學(xué)生。 銷(xiāo)售部主要由銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售顧問(wèn)組成，他們的崗位職責(zé)分別如下： 1.銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé) （1）保證銷(xiāo)售部人流、物流、信息流的順暢，主持部門(mén)的早會(huì)、周例會(huì)、 月總結(jié)會(huì)。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集和銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。 （2）明確銷(xiāo)售部各崗位職責(zé)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 （3）編制銷(xiāo)售部夠工作計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （4）督促和檢查本部門(mén)各項(xiàng)工作完成情況，并加強(qiáng)日常工作的管理。 （5）掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)采取相應(yīng)對(duì)策并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （6）調(diào)配公司商品車(chē)輛資源，并與廠家建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 2.銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位職責(zé) （1）開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，維系老客戶(hù)

21、，建立個(gè)人客戶(hù)檔案。 （2）客戶(hù)信息資源的統(tǒng)計(jì)、認(rèn)真記錄展廳客戶(hù)來(lái)電信息，及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)信 息，掌握客戶(hù)動(dòng)向，促使成交。 （3）熱情主動(dòng)的接待展廳來(lái)訪的每位客戶(hù)，以保持展示車(chē)輛的清潔。 （4）為客戶(hù)提供給周到的售前、售中、售后咨詢(xún)，幫助客戶(hù)解決困難，指 導(dǎo)客戶(hù)新車(chē)的正確使用及各項(xiàng)保養(yǎng)。 總體來(lái)說(shuō)，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)職位描述已經(jīng)包括了具體的工作范圍，每個(gè) 4s 店 對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的要求也有所不同。 2.2.2 東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē) 4s 店銷(xiāo)售顧問(wèn)的崗位職責(zé)及要求 東風(fēng)日產(chǎn) 4s 店作為一家中外合資的企業(yè)，在銷(xiāo)售顧問(wèn)的職責(zé)上有一些自己 的要求。 作為汽車(chē)銷(xiāo)售人員，其主要工作內(nèi)容有： （1）有效執(zhí)行各類(lèi)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策

22、略。 （2）開(kāi)發(fā)潛在目標(biāo)客戶(hù)，按時(shí)完成汽車(chē)銷(xiāo)量指標(biāo)。 （3）按規(guī)范流程接待客戶(hù)，并向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售車(chē)咨詢(xún)、配套服務(wù)等。 （4）協(xié)助客戶(hù)辦理車(chē)輛銷(xiāo)售的相關(guān)手續(xù)。 （5）積極上報(bào)并解決售車(chē)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。 （6）負(fù)責(zé)對(duì)已成交客戶(hù)進(jìn)行汽車(chē)使用情況的跟蹤服務(wù)。 （7）做好與顧客之間的溝通工作，提高顧客滿(mǎn)意度。 除了工作內(nèi)容，銷(xiāo)售人員的崗位職責(zé)還包括以下幾個(gè)方面：客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客 戶(hù)跟蹤、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售洽談、銷(xiāo)售成交、交車(chē)、客戶(hù)維系等基本過(guò)程。還包 括汽車(chē)分期付款、汽車(chē)保險(xiǎn)、上牌、汽車(chē)裝潢、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹或代 辦。在 4s 店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷(xiāo)售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他 相應(yīng)的業(yè)務(wù)

23、部門(mén)進(jìn)行銜接。 每個(gè)品牌都有自己的銷(xiāo)售流程，作為一名合格并且優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)，一定 要掌握最基本的銷(xiāo)售知識(shí)和企業(yè)的崗位職責(zé)要求，才能為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。 2.2.3 一般 4s 店的汽車(chē)銷(xiāo)售流程 汽車(chē)銷(xiāo)售流程在 4s 店起著非常重要的作用，4s 店工作流程一般由四部分構(gòu) 成，分別是整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、備品配件供應(yīng)和信息反饋。在汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié) 4s 同樣適用。 1.整車(chē)銷(xiāo)售 整車(chē)銷(xiāo)售包括：進(jìn)貨驗(yàn)車(chē)運(yùn)輸存儲(chǔ)定價(jià)促銷(xiāo)銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)。 （1）進(jìn)貨 進(jìn)貨就是通過(guò)一定的渠道獲得銷(xiāo)售所需要的商品汽車(chē)。汽車(chē)銷(xiāo)售也和其他 商品一樣，要減少商品車(chē)的中間流通環(huán)節(jié)。最好是直接從生產(chǎn)廠或生產(chǎn)廠主管 的汽車(chē)銷(xiāo)售公司購(gòu)得商品車(chē)，這是第

24、一首貨源，進(jìn)價(jià)較低。 （2）驗(yàn)車(chē) 對(duì)供貨方所提供的商品車(chē)，要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查、驗(yàn)收。驗(yàn)收的核心問(wèn)題是 真貨還是假貨，是新車(chē)還是舊車(chē)，質(zhì)量有無(wú)問(wèn)題，防止上當(dāng)受騙。驗(yàn)車(chē)首先要 檢查對(duì)車(chē)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)與文件上的號(hào)是否一致，并要注意地盤(pán)及發(fā)動(dòng)機(jī)的出廠 日期。 （3）運(yùn)輸 最常用的方法是委托生產(chǎn)廠訂鐵路運(yùn)輸?shù)能?chē)皮，并幫助發(fā)貨；也有委托當(dāng) 地儲(chǔ)運(yùn)公司吧商品車(chē)提出后，由儲(chǔ)運(yùn)公司訂車(chē)皮、發(fā)貨，此法時(shí)間可短些，但 運(yùn)費(fèi)高些。 （4）存儲(chǔ) 存儲(chǔ)時(shí)，要做好維護(hù)保養(yǎng)工作，避免風(fēng)吹日曬和雨淋。定期檢查電瓶，防 止失效；若保存期較長(zhǎng)，則對(duì)某些部件還要作防銹保養(yǎng)；冬天要注意防水防凍。 （5）定價(jià) 一般銷(xiāo)售單位的汽車(chē)銷(xiāo)售價(jià)常用下

25、列式來(lái)表示： 汽車(chē)銷(xiāo)售價(jià)=進(jìn)貨價(jià)+商品流通費(fèi)+銷(xiāo)售利潤(rùn) （6）促銷(xiāo)與廣告 商品車(chē)投放市場(chǎng)時(shí)，要采取一些促銷(xiāo)措施，一般通過(guò)報(bào)紙、電視臺(tái)、廣播 電臺(tái)和廣告牌作廣告宣傳，吸引顧客。 （7）銷(xiāo)售 汽車(chē)銷(xiāo)售有批發(fā)交易和零售交易兩種。零售交易多為個(gè)人購(gòu)車(chē)，要憑個(gè)人 居民身份證，并要做一些項(xiàng)目的登記，以便聯(lián)系。批發(fā)交易，客戶(hù)必須要有汽 車(chē)營(yíng)銷(xiāo)許可證，應(yīng)查驗(yàn)客戶(hù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，簽訂好合同，在合同中明確交易的車(chē) 型、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、交貨方式、付款方式等有關(guān)內(nèi)容。 2.售后服務(wù) 汽車(chē)除價(jià)位較高外，還是一種高技術(shù)性產(chǎn)品，一般人較難全面了解和掌握。 所以，售后服務(wù)就成了汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。其實(shí)售后服務(wù)還包括

26、 提車(chē)開(kāi)始后的一系列服務(wù)，以及汽車(chē)在使用中的一系列維修服務(wù)等。 3.備品配件供應(yīng) 備品配件供應(yīng)室搞好售后服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。首先，應(yīng)保證汽車(chē)保質(zhì)期內(nèi)的 零部件供應(yīng)。其次，應(yīng)保證修理用件。生產(chǎn)廠對(duì)零部件的生產(chǎn)量，要超出整車(chē) 生產(chǎn)量的 20%，以滿(mǎn)足各維修部件及配件商店的供應(yīng)。配件定價(jià)要合理，按物價(jià) 部門(mén)的規(guī)定定價(jià)，不得在配件供應(yīng)緊張時(shí)漲價(jià)，借機(jī)撈一把，從客戶(hù)身上獲取 不義之財(cái)。 4.信息反饋 汽車(chē)銷(xiāo)售公司的銷(xiāo)售人員，整天與客戶(hù)打交道，了解情況較多，對(duì)汽車(chē)投 放市場(chǎng)后的質(zhì)量、性能、客戶(hù)滿(mǎn)意程度都了如指掌。搜集這些信息并及時(shí)反饋 給汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)、工藝部門(mén)以及企業(yè)的決策層， 對(duì)提

27、高產(chǎn)品質(zhì)量、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、提高市場(chǎng)占有率都是有重要意義的。 第三章第三章 汽車(chē)銷(xiāo)售技巧分析汽車(chē)銷(xiāo)售技巧分析 3.1 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)具備的素質(zhì) 汽車(chē)銷(xiāo)售代表的首要任務(wù)是銷(xiāo)售，如果沒(méi)有銷(xiāo)售，產(chǎn)品就沒(méi)有希望，企業(yè) 也沒(méi)有希望。同時(shí)，銷(xiāo)售代表的工作還有拓展，只有銷(xiāo)售也是沒(méi)有希望的，因 為你銷(xiāo)售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而只有不斷拓展市場(chǎng)，才能夠建立起長(zhǎng)期的市 場(chǎng)地位，贏得長(zhǎng)期的市場(chǎng)份額，為企業(yè)的銷(xiāo)售渠道建立了重要的無(wú)形資產(chǎn)，為 自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。 一個(gè)優(yōu)秀的稱(chēng)職的前臺(tái)接待人員應(yīng)能做到接待時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通。 那么，如何成為一名優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員？東風(fēng)日產(chǎn)針對(duì)銷(xiāo)售技巧提出了自己 的見(jiàn)解。主要有以下幾點(diǎn)：

28、 （1）豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)及熟悉本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。 （2）熟悉各車(chē)型的報(bào)價(jià)組成。 （3）具有汽車(chē)專(zhuān)業(yè)理論，熟悉汽車(chē)構(gòu)造。 （4）熟悉一條龍服務(wù)規(guī)則。 （5）了解相應(yīng)的政策、法規(guī)、制度。 （6）了解顧客的心理，善于與顧客溝通。 要想成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，還必須要有很好的心態(tài)，以下幾種心態(tài)是 作為銷(xiāo)售人員必不可少的。 （1）真誠(chéng) 態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，必須抱 著一顆真誠(chéng)的心，誠(chéng)懇的對(duì)待客戶(hù)，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你， 把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)， 與消費(fèi)者，與經(jīng)銷(xiāo)商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品

29、銷(xiāo) 量。 （2）自信心 信心是一種力量，首先，要對(duì)自己有信心，每天工作開(kāi)始的時(shí)候，都要鼓 勵(lì)自己，要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并把這些熟記于心，要和對(duì)手競(jìng) 爭(zhēng)，就要有自己的優(yōu)勢(shì)，就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶(hù)和消費(fèi)者。作為銷(xiāo) 售代表，你不僅僅是在銷(xiāo)售商品，你也是在銷(xiāo)售自己，客戶(hù)接受了你，才會(huì)接 受你的商品。 （3）做個(gè)有心人 “處處留心皆學(xué)問(wèn)”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。每 天都要對(duì)自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為 什么？多問(wèn)自己幾個(gè)為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進(jìn)工作 方法，只有提升能力，才可抓住機(jī)會(huì)。 （4）韌性 銷(xiāo)售工作實(shí)際是

30、很辛苦的，這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦、堅(jiān)持不懈的韌 性。“吃得苦種苦，方得人上人”。銷(xiāo)售工作的一半是用腳跑出來(lái)的，要不斷 的去拜訪客戶(hù)，去協(xié)調(diào)客戶(hù)，甚至跟蹤消費(fèi)者提供服務(wù)，銷(xiāo)售工作絕不是一帆 風(fēng)順，會(huì)遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。 （5）良好的心理素質(zhì) 具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折不氣餒。每一個(gè)客戶(hù)都有不同的背 景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多 分析客戶(hù)，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難。 只有這樣，才能夠克服困難。同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，須知 “樂(lè)極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

31、（6）交際能力 每一個(gè)人都有長(zhǎng)處，不一定要求每一個(gè)銷(xiāo)售代表都八面玲瓏、能說(shuō)會(huì)道， 但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多 了機(jī)會(huì)，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資 源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功。 （7）熱情 熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周?chē)娜巳リP(guān)注某些事情，當(dāng) 你很熱情的去和客戶(hù)交流時(shí)，你的客戶(hù)也會(huì)“投之以李，報(bào)之以桃”。當(dāng)你在 路上行走時(shí)，正好碰到你的客戶(hù)，你伸出手，很熱情的與對(duì)方寒暄，也許，他 很久就沒(méi)有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。 （8）知識(shí)面要寬 銷(xiāo)售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，

32、不同的人所關(guān)注的話題和 內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話題，才能談的投 機(jī)。因此，要涉獵各種書(shū)籍，無(wú)論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要 有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。 （9）責(zé)任心 銷(xiāo)售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒(méi)有責(zé)任感，你的客戶(hù)也 會(huì)向你學(xué)習(xí)，這不但會(huì)影響你的銷(xiāo)量，也會(huì)影響公司的形象。無(wú)疑，這對(duì)市場(chǎng) 會(huì)形成傷害。 （10）談判力 其實(shí)業(yè)務(wù)代表無(wú)時(shí)不在談判，談判的過(guò)程就是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程，就是尋找 雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過(guò)程。在談判之前，要搞清楚對(duì)方的情況，所謂知己知 彼，了解對(duì)方的越多，對(duì)自己越有利，掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多。 一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于

33、總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對(duì)的客戶(hù)不同， 就要用不同的方式去談判，去和客戶(hù)達(dá)成最滿(mǎn)意的交易，這才是你談判的目的。 前國(guó)家足球總教練米盧說(shuō)：心態(tài)決定一切！我相信幸運(yùn)之門(mén)總是對(duì)天道酬 勤的人敞開(kāi)著，世界上沒(méi)有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個(gè)銷(xiāo)售 代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，成功一定在不遠(yuǎn) 處等著你我。 3.2 對(duì)汽車(chē)消費(fèi)群體的分析 隨著我國(guó)城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，居民可支配收入的增加，轎車(chē)已逐漸 進(jìn)入家庭或個(gè)人的生活中，轎車(chē)作為代步工具正被越來(lái)越多的人所認(rèn)可。但由 于轎車(chē)屬于耐用品，與房產(chǎn)不同的是，轎車(chē)不僅無(wú)法增值，而且使用年限越長(zhǎng) 則轎車(chē)貶值的越快。因此，購(gòu)車(chē)作為一項(xiàng)

34、大宗消費(fèi)，不同的消費(fèi)者消費(fèi)觀念是 不同的。 購(gòu)車(chē)消費(fèi)者類(lèi)型的劃分可以有很多種方式。按經(jīng)濟(jì)狀況劃分，年收入在 5 萬(wàn)到 8 萬(wàn)之間的消費(fèi)者屬于經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)者，這類(lèi)消費(fèi)者易受他人影響，有一定 的購(gòu)車(chē)欲望，但其經(jīng)濟(jì)狀況決定其只能購(gòu)買(mǎi)一部車(chē)，并使用很長(zhǎng)時(shí)間。年收入 在 10 萬(wàn)左右的消費(fèi)者往往屬于實(shí)用型消費(fèi)者，其購(gòu)車(chē)作為代步工具，比較注重 汽車(chē)的實(shí)用性，個(gè)人需求是購(gòu)車(chē)的原動(dòng)力。這類(lèi)消費(fèi)者一生中會(huì)購(gòu)買(mǎi)三部到四 部車(chē)。年收入在 15 萬(wàn)以上的消費(fèi)者屬于富裕型消費(fèi)者，其購(gòu)車(chē)往往處于顯示身 份和地位的需要，多選購(gòu)高檔車(chē)型，同時(shí)此類(lèi)消費(fèi)者也會(huì)購(gòu)買(mǎi)多部車(chē)。 從消費(fèi)者性格劃分，經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)者屬于典型的粘液型消費(fèi)者，其購(gòu)

35、車(chē)比較 慎重，容易受到周?chē)h(huán)境的影響，相對(duì)保守，決定前往往要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的考慮。 實(shí)用型消費(fèi)者多屬于血型消費(fèi)者，其購(gòu)車(chē)帶有目的性，有效率，自主性較強(qiáng)， 能夠根據(jù)實(shí)際情況變化作出相應(yīng)的調(diào)整。富裕型消費(fèi)者多屬于膽汁型消費(fèi)者， 其購(gòu)車(chē)時(shí)比較果斷，往往不考慮價(jià)格，甚至價(jià)格越高越好，其購(gòu)車(chē)首要考慮的 因素一般先是品牌，然后是性能。 從專(zhuān)業(yè)的水平角度看，經(jīng)濟(jì)型和富裕型消費(fèi)者大多屬于業(yè)余消費(fèi)者，易受 銷(xiāo)售人員的影響，而實(shí)用型消費(fèi)者大多屬于專(zhuān)業(yè)消費(fèi)者，對(duì)于所購(gòu)車(chē)的性能比 較了解，具有一定的維護(hù)保養(yǎng)能力。 現(xiàn)在的汽車(chē)消費(fèi)群體購(gòu)車(chē)價(jià)格一般在十萬(wàn)元左右，此類(lèi)消費(fèi)人群最注重的 是安全、經(jīng)濟(jì)和使用。而東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)在這方面

36、恰恰滿(mǎn)足了顧客的需求。首先， 在安全方面，以日產(chǎn)為代表的日系車(chē)采用的是國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，很多人認(rèn)為日 系車(chē)不安全，但在不違反交通規(guī)則的范圍內(nèi)，日系車(chē)還是很安全的，因此，在 安全方面不用擔(dān)心；在經(jīng)濟(jì)方面，日系車(chē)最大的優(yōu)點(diǎn)就是經(jīng)濟(jì)實(shí)用，它油耗低， 非常適合家用；在舒適性方面，日系車(chē)靜音效果好，乘坐舒適，也是家用轎車(chē) 的最佳選擇。 3.3 一般 4s 店的促銷(xiāo)策略 現(xiàn)代汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不僅要求汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展適銷(xiāo)對(duì)路的汽車(chē)產(chǎn)品，制定 吸引人的汽車(chē)價(jià)格，使目標(biāo)顧客易于獲得他們所需要的汽車(chē)產(chǎn)品，而且還要求 企業(yè)采取各種促銷(xiāo)方式，開(kāi)展一系列的促銷(xiāo)活動(dòng)，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，實(shí) 現(xiàn)汽車(chē)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，滿(mǎn)足顧客的需求。

37、汽車(chē)銷(xiāo)售促進(jìn)策略是汽車(chē)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策略 中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。汽車(chē)銷(xiāo)售策略主要有以下幾種: （1）人員推銷(xiāo)策略 人員推銷(xiāo)雖然是一種傳統(tǒng)的促銷(xiāo)方式。但在現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，人員推 銷(xiāo)仍然起著十分重要的作用。而且國(guó)內(nèi)、外許多企業(yè)在人員推銷(xiāo)方面的費(fèi)用支 出要遠(yuǎn)大于在其他促銷(xiāo)組合因素方面的費(fèi)用支出。 所謂人員推銷(xiāo)是指企業(yè)通過(guò)派出推銷(xiāo)人員與一個(gè)或一個(gè)以上可能成為購(gòu)買(mǎi) 者的人交談，作口頭陳述，以推銷(xiāo)產(chǎn)品，促進(jìn)和擴(kuò)大銷(xiāo)售。不難看出，人員推 銷(xiāo)時(shí)銷(xiāo)售人員幫助和說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。在這一過(guò)程中， 銷(xiāo)售人員要確認(rèn)，并通過(guò)自己的努力去吸引和滿(mǎn)足購(gòu)買(mǎi)者的各種需求，使雙方 能從公平交易中獲得各自的利益。 （2

38、）廣告促銷(xiāo)策略 汽車(chē)廣告是汽車(chē)企業(yè)用以對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者和公眾進(jìn)行說(shuō)服性傳播的工具之一。 汽車(chē)廣告要體現(xiàn)汽車(chē)企業(yè)和汽車(chē)產(chǎn)品的形象，從而吸引、刺激、誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu) 買(mǎi)該汽車(chē)產(chǎn)品。在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，廣告具有十分重要的地位和作用。 （3）公共關(guān)系促銷(xiāo) 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在日常的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中要和企業(yè)外部的原材料供應(yīng)商、產(chǎn)品經(jīng) 銷(xiāo)商、代理商、顧客、政府管理部門(mén)、各種公眾團(tuán)體打交道，要和企業(yè)內(nèi)部的 合伙人、股東、懂事、職工等內(nèi)部公眾打交道，因而存在錯(cuò)綜復(fù)雜的公眾關(guān)系。 汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)由于汽車(chē)產(chǎn)品的特殊性，在這方面尤其如此。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不是單純 的推銷(xiāo)，還包括建立企業(yè)信譽(yù)并利用信譽(yù)樹(shù)立企業(yè)形象、擴(kuò)大銷(xiāo)路、提高經(jīng)濟(jì) 效益等諸多方面

39、。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中運(yùn)用公共關(guān)系，往往可以取得事半功倍的 效果。 （4）營(yíng)業(yè)推廣 營(yíng)業(yè)推廣，又稱(chēng)銷(xiāo)售促進(jìn)，它對(duì)刺激顧客購(gòu)買(mǎi)和提高經(jīng)銷(xiāo)商的積極性有較 好的作用。在現(xiàn)實(shí)的營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)中，包括鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的各種短期性 的刺激手段和活動(dòng)。汽車(chē)營(yíng)業(yè)推廣在 營(yíng)銷(xiāo)中被廣泛應(yīng)用，是刺激銷(xiāo)售增長(zhǎng)、尤 其是銷(xiāo)售短期增長(zhǎng)的有效工具。 3.4 東風(fēng)日產(chǎn) 4s 店的促銷(xiāo)策略 3.4.1 東風(fēng)日產(chǎn)公司概況 日產(chǎn)是日本三大汽車(chē)制造商之一，也是第一家開(kāi)始制造小型轎車(chē)和汽車(chē)零 件的制造商。公司十分重視技術(shù)的研發(fā)，從 1980 年代起，日產(chǎn)便堅(jiān)持將其銷(xiāo)售 額的 5%用于產(chǎn)品研發(fā)。目前日產(chǎn)旗下?lián)碛斜姸喔呒?jí)轎車(chē)品牌，諸如 inf

40、inity（無(wú)限） 、cefiro（風(fēng)度） 、cedric（公爵）等等。車(chē)壇有“科技的日產(chǎn)、 銷(xiāo)售的豐田”的說(shuō)法。這一說(shuō)法將這家全世界第四大汽車(chē)廠，予以了明確的定 位。 1933 年 12 月 26 日，由日本產(chǎn)業(yè)公司出資 600 萬(wàn)日元、戶(hù)田鑄物公司出資 400 萬(wàn)日元，成立了注冊(cè)資本 1000 萬(wàn)日元的汽車(chē)制造股份公司。兩公司的社長(zhǎng) 鲇川義介新任新公司社長(zhǎng)。在 1934 年 5 月 30 日舉行的第一屆定期股東大會(huì)上， 汽車(chē)制造股份公司更名為“日產(chǎn)汽車(chē)公司” 。同時(shí)，由日本產(chǎn)業(yè)公司接收了戶(hù)田 鑄物持有的該公司全部股份， “日產(chǎn)”正式成立了。 東風(fēng)汽車(chē)公司始建于 1969 年，是中國(guó)汽車(chē)行業(yè)

41、三大集團(tuán)之一。主要制造基 地分布在十堰、襄陽(yáng)、武漢、廣州、鹽城等地，公司運(yùn)營(yíng)中心與 2003 年 9 月 28 日由十堰遷移武漢。主營(yíng)業(yè)務(wù)包括全系列商用車(chē)、乘用車(chē)、汽車(chē)零部件和汽 車(chē)裝備。截至 2003 年底，公司總資產(chǎn)達(dá) 636.8 億元人民幣，凈資產(chǎn)為 273 億元 人民幣，員工總數(shù)為 11.2 萬(wàn)人。 進(jìn)入新世紀(jì)，東風(fēng)汽車(chē)公司著眼參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)合作，按照“融入發(fā)展，合 作競(jìng)爭(zhēng)，做強(qiáng)做大，優(yōu)先做強(qiáng)”的發(fā)展方略，不斷提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，經(jīng)營(yíng)規(guī)模躍 上新臺(tái)階，國(guó)際合作提升到新水平，步入了融入國(guó)際合作的新臺(tái)階。全面合資 重組后，東風(fēng)的體制和機(jī)制再次發(fā)生變革。按照現(xiàn)代企業(yè)制度和國(guó)際慣例，構(gòu) 建其較為規(guī)范的

42、母子公司體制框架，東風(fēng)公司成為投資控股與經(jīng)營(yíng)管控性的國(guó) 際化汽車(chē)集團(tuán)。 2002 年 9 月 19 日，東風(fēng)、日產(chǎn)正式簽署長(zhǎng)期全面戰(zhàn)略合作協(xié)議，這一天， 中國(guó)汽車(chē)工業(yè)迄今為止最大的中外合作項(xiàng)目宣告誕生。這一天，改變了中國(guó)汽 車(chē)工業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局和發(fā)展道路。 3.4.2 東風(fēng)日產(chǎn) 4s 店促銷(xiāo)方案 日系車(chē)最大的優(yōu)點(diǎn)就是油耗低，乘坐舒適，并且靜音效果好。東風(fēng)日產(chǎn)作 為日系車(chē)的代表，利用自己特有的優(yōu)勢(shì)采取了獨(dú)特的銷(xiāo)售策略。 （1）東風(fēng)日產(chǎn)情感營(yíng)銷(xiāo)策略 情感營(yíng)銷(xiāo)并非出現(xiàn)在最近幾年。就在中國(guó)汽車(chē)業(yè)進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)最激烈的近兩年， 如果你在思考為何東風(fēng)日產(chǎn)能夠連連突破自己的最好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)時(shí)，你會(huì)感受到 貫穿于東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)

43、售團(tuán)隊(duì)每一名員工頭腦里的情感營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)。而在中國(guó)的汽 車(chē)圈內(nèi)，東風(fēng)日產(chǎn)的“315 服務(wù)承諾”使東風(fēng)日產(chǎn)贏得了“極為細(xì)心”的市 場(chǎng)口碑。 “感人心者，莫先乎情”對(duì)任何汽車(chē)產(chǎn)品而言，技術(shù)、品質(zhì)、價(jià)格是決定 其銷(xiāo)售的因素，但不是核心因素。核心因素是廠商能傾聽(tīng)、捕捉消費(fèi)者心聲， 并以有效的手段滿(mǎn)足之，進(jìn)而形成品牌美譽(yù)度。 從 2006 年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)看，圍繞情感營(yíng)銷(xiāo)做足了文章：東風(fēng)日產(chǎn)在北 京啟動(dòng)大型綠化公益行動(dòng)-“天籟綠洲”計(jì)劃，這是情感化傳播；東風(fēng)日產(chǎn)在 北京歡樂(lè)谷舉辦的“tiida 上市周年歡樂(lè)嘉年華”大型品牌體驗(yàn)活動(dòng)，這是情 感化服務(wù)；東風(fēng)日產(chǎn)第二屆銷(xiāo)售精英大賽實(shí)現(xiàn)了與顧客、經(jīng)銷(xiāo)商的交流互

44、動(dòng)， 這是情感化溝通。 相對(duì)于同行業(yè)服務(wù)部門(mén)的其他營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)說(shuō)，情感營(yíng)銷(xiāo)的成功執(zhí)行，營(yíng)銷(xiāo) 的優(yōu)勢(shì)會(huì)相當(dāng)明顯?！扒楦谢颉必灤┯谄髽I(yè)面向廣大客戶(hù)的自始至終，是東 風(fēng)日產(chǎn)深化營(yíng)銷(xiāo)方式的一個(gè)創(chuàng)新，這種營(yíng)銷(xiāo)方式是對(duì)傳統(tǒng)廣告投放效果難以評(píng) 估的難題的有力加強(qiáng)和補(bǔ)充。東風(fēng)日產(chǎn)的情感營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)正處在巨大的市場(chǎng)空間 與巨大的生存壓力并重之下的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)“戰(zhàn)國(guó)策”時(shí)代謀略的補(bǔ)充。 （2）東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)策略 東風(fēng)日產(chǎn)自 2003 年率先在國(guó)內(nèi)推出品牌二手車(chē)業(yè)務(wù)二手車(chē)交易網(wǎng)以來(lái)，始 終秉承“技術(shù)日產(chǎn)，人車(chē)生活”的品牌理念，并以“信賴(lài)始于至誠(chéng)服務(wù)，安 心源自可靠品質(zhì)”為業(yè)務(wù)宗旨，以新車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)流程

45、和提高服務(wù)質(zhì)量，旨在滿(mǎn)足潛在客戶(hù)對(duì)于購(gòu)買(mǎi)認(rèn)證二手車(chē)和置換東風(fēng)日產(chǎn)品牌 新車(chē)的需求，為客戶(hù)不斷提供超值的品牌二手車(chē)服務(wù)，已成為業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。 目前，遍布全國(guó)的東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店(除新建店外)均已開(kāi)展東風(fēng)日產(chǎn)品牌二 手車(chē)置換業(yè)務(wù)；400 多家專(zhuān)營(yíng)店具備認(rèn)證二手車(chē)授權(quán)資格，可以提供東風(fēng)日產(chǎn) 認(rèn)證二手車(chē)服務(wù)。同時(shí)，近 90 家二手車(chē)零售店和東風(fēng)日產(chǎn)直接投資經(jīng)營(yíng)的 3 個(gè) 二手車(chē)交易中心（深圳二手車(chē)交易中心、北京二手車(chē)交易中心和東莞東神二手 車(chē)交易中心），形成的二手車(chē)零售網(wǎng)絡(luò)更可為客戶(hù)提供便捷的“全程一對(duì)一” 的一條龍二手車(chē)交易服務(wù)。 第四章第四章 東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)銷(xiāo)售流程?hào)|風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)銷(xiāo)售流程 4.1 東風(fēng)日

46、產(chǎn) 4s 店的銷(xiāo)售流程 當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，作為企業(yè)，要想擁有高利益、低危機(jī)以及將來(lái)可 持續(xù)的發(fā)展，僅靠銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)或管理團(tuán)隊(duì)的努力顯然是不夠的。獨(dú)特的銷(xiāo)售流程 和銷(xiāo)售理念是可以為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，因此只有兩者結(jié)合創(chuàng)造出更好的銷(xiāo) 售流程才能為公司創(chuàng)造更多的財(cái)富。下面是東風(fēng)日產(chǎn)的銷(xiāo)售流程，請(qǐng)大家和我 一起賞析。九大銷(xiāo)售行為準(zhǔn)則如圖 4-1 所示。 圖 4-1 日產(chǎn)汽車(chē)銷(xiāo)售流程 1.客戶(hù)開(kāi)發(fā) 銷(xiāo)售中最重要的環(huán)節(jié)就是客戶(hù)開(kāi)發(fā)，客戶(hù)開(kāi)發(fā)可以促進(jìn)銷(xiāo)量的增加，確保 銷(xiāo)售的穩(wěn)定，使銷(xiāo)售工作有目標(biāo)性、計(jì)劃性?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵行為是通過(guò)了解 潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求和潛在客戶(hù)建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷(xiāo)售顧問(wèn)建立起 良

47、好的客戶(hù)關(guān)系后，才能成功對(duì)該潛在客戶(hù)進(jìn)行邀約。對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)這一環(huán)節(jié)東 風(fēng)日產(chǎn) 4s 店制定出自己的方案，如表 4-1 所示。 表 4-1 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 制定開(kāi)發(fā) 潛在客戶(hù) 方案 是否有廣泛的途徑尋找 客戶(hù)名單 定期跟蹤保有客戶(hù)、保有客戶(hù)的介紹、來(lái)展廳電 話的客戶(hù)、室外活動(dòng)、他人介紹、外來(lái)保有客戶(hù)、 陌生拜訪、外展活動(dòng)?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)管理相關(guān)表格 確定客戶(hù) 聯(lián)系優(yōu)先 順序 根據(jù)客戶(hù)來(lái)源的質(zhì)量和 時(shí)效來(lái)確定名單的優(yōu)先 順序 客戶(hù)的來(lái)源途徑（信息來(lái)源越準(zhǔn)確，可靠程度越 高）客戶(hù)名單的時(shí)間性（新客戶(hù)優(yōu)先） 客戶(hù)的 主動(dòng)性（主動(dòng)來(lái)店的優(yōu)先） 準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好記有客戶(hù)的姓名、 電話號(hào)

48、碼、信息來(lái)源和 以前的聯(lián)系記錄的表單 意向客戶(hù)管理卡 保有客戶(hù)管理卡 營(yíng)業(yè)活 動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表 來(lái)電（店）客戶(hù)登記表 月份 意向客戶(hù)級(jí)別狀況表以及型錄等其他相關(guān)文件。 2.接待 在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，接待也是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，接待的主要目的就是 給客戶(hù)提供愉快輕松的環(huán)境，這樣銷(xiāo)售顧問(wèn)也能有更多時(shí)間了解客戶(hù)的需求， 為客戶(hù)提供更多的服務(wù)和幫助。 接待一般分為電話接待和展廳接待。當(dāng)有客戶(hù)打電話來(lái)時(shí)，一定要在電話 鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，并感謝客戶(hù)來(lái)電，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)怎樣才能給他提供幫助。如果 是展廳接待，在客戶(hù)剛進(jìn)門(mén)銷(xiāo)售顧問(wèn)就要起立問(wèn)候，同樣詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么需要。 3.咨詢(xún) 汽車(chē)銷(xiāo)售的第三個(gè)環(huán)節(jié)是咨詢(xún)，就是客戶(hù)根據(jù)自

49、己的需求對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)提出 一些問(wèn)題，在這個(gè)時(shí)候，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)一定要取得客戶(hù)的信任，只有得到了客 戶(hù)的信任，客戶(hù)才會(huì)聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的建議。針對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)環(huán)節(jié)，東風(fēng)日產(chǎn)也制 定了自己的銷(xiāo)售方案，如表 4-2、4-3 所示。 表 4-2 客戶(hù)咨詢(xún) 情況 a 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他希望獲得哪種產(chǎn)品的型錄 恭敬的遞上型錄和名片（正面向著客戶(hù)） 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)什么信息感興趣請(qǐng)客戶(hù)坐下，遞（詢(xún)問(wèn)）飲料 回答客戶(hù)可能提出的任何問(wèn)題 做說(shuō)明。未確認(rèn)客戶(hù)需求前，不可滔滔 不絕作介紹。 給客戶(hù)遞上名片，并請(qǐng)客戶(hù)如有疑問(wèn)隨 時(shí)電話聯(lián)系 保持視線高度與客戶(hù)對(duì)稱(chēng)，不可站著與 坐下的客戶(hù)交談。 情況 a 詢(xún)問(wèn)客

50、戶(hù)他是否愿意提供其基本信息 注意方式方法，忌直接詢(xún)問(wèn)。合理的運(yùn) 用銷(xiāo)售工具。不要讓客戶(hù)感到被強(qiáng)迫留 下信息。 如果客戶(hù)還決定不下對(duì)哪種車(chē)型感興趣，并表示希望獲得更多的信息的話，轉(zhuǎn)向情況 b 如果客戶(hù)已決定選擇哪種車(chē)型，并表示希望獲得更多的信息的話，則轉(zhuǎn)向情況 c 表 4-3 客戶(hù)咨詢(xún) 情況 b 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 情況 b 委婉詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)車(chē)目的與用途 問(wèn)問(wèn)題的技巧（ 6w 法、前后輪法、開(kāi) 放或封閉式、 spacde 法、附加問(wèn)法） 讓客戶(hù)完全按自己的節(jié)奏回答問(wèn)題不要使客戶(hù)有壓迫感 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的談話（注意說(shuō)和聽(tīng)的區(qū) 別和各自特點(diǎn)） 仔細(xì)傾聽(tīng)，點(diǎn)頭表示贊同。 用自己的話將客戶(hù)的主

51、要購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)重述 一遍，以確認(rèn)理解正確 表示我們了解客戶(hù)的需求。使客戶(hù)相信 我們已經(jīng)理解客戶(hù)所說(shuō)的 向客戶(hù)提供適合他需求的車(chē)型的產(chǎn)品型 錄 型錄、其他銷(xiāo)售工具 主動(dòng)將你推薦的車(chē)型引領(lǐng)給客戶(hù)看不要勉強(qiáng)進(jìn)入產(chǎn)品介紹或協(xié)商階段 避免迫使客戶(hù)去看車(chē)或討論價(jià)格非常重要 轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹 在咨詢(xún)過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行確認(rèn)，在確認(rèn)需求方法上， 東風(fēng)日產(chǎn)提出了兩種方法，分別是發(fā)問(wèn)法和傾聽(tīng)法。 發(fā)問(wèn)法 “6w”法：what何事；why為何；when 何時(shí)；where何 地；who何人 前后輪法（勿偏重后輪）例：您夫人也常使用嗎？ 開(kāi)放式問(wèn)法：例：您喜歡什么顏色的車(chē)？ spacde 法：發(fā)掘顧客真正的需求：

52、s：safety 安全；p：performance 性能；a：appearance 造型；c：comfort 舒適：e：economic 經(jīng)濟(jì)； d：dependability 可信賴(lài) 傾聽(tīng)法 傾聽(tīng)出下列需求 前輪的需求，后輪的需求，價(jià)值、效益的需求，其他需求。 以客戶(hù)的角度傾聽(tīng) 重復(fù)說(shuō)聽(tīng)到的，認(rèn)同客戶(hù)的看法，表示我們了解他的立場(chǎng)。 傾聽(tīng)要有反應(yīng) 眼：和客戶(hù)保持目光接觸 頭：點(diǎn)頭，對(duì)客戶(hù)表示贊同和理解 手：勤做記錄，記下重點(diǎn) 口：“是的”、“我了解了”、“您說(shuō)得對(duì)”、“您說(shuō)得很有道理” 4.產(chǎn)品介紹 在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)中銷(xiāo)售顧問(wèn)在介紹所推薦的車(chē)輛時(shí)應(yīng)著重介紹那些迎 合客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求的特性與好處，

53、這將會(huì)使客戶(hù)確信他的需求已被了解。如果客 戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)能力具有信心的話，他就可能更快的進(jìn)入“協(xié)商”階段。 東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)產(chǎn)品介紹做出了如下方案。如表 4-4、4-5、4-6 所示。 表 4-4 確定客戶(hù)的信息需求 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 向客戶(hù)概括其在咨詢(xún)過(guò)程中所獲得對(duì)客戶(hù)需求 的了解 感興趣的信息。針對(duì)了解到的 需求有針對(duì)性地介紹。 與客戶(hù)交流態(tài)度熱情誠(chéng)懇，使其無(wú)壓迫感增強(qiáng)客戶(hù)的信任 招呼好與客戶(hù)同行的人員 全部要打招呼，必要時(shí)其他人 員的協(xié)助。 （兒童） 向客戶(hù)確認(rèn)你對(duì)其需求的理解是否正確 在沒(méi)有確認(rèn)需求前，先不要介 紹車(chē)輛。 確定 客戶(hù) 的信 息需 求 提出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的解決

54、方案，推薦適合的車(chē) 型 推薦的范圍由廣到窄，縮小范 圍的過(guò)程。結(jié)合庫(kù)存。顏色、 型號(hào)，話術(shù) 表 4-5 介紹產(chǎn)品 環(huán)環(huán) 節(jié)節(jié) 做什么做什么如何做如何做 在客戶(hù)最有興趣的地方開(kāi)始車(chē)輛介紹，并突出介 紹直接應(yīng)對(duì)客戶(hù)購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)的車(chē)輛特性 介紹方向（針對(duì)需求） 、 介紹順序、介紹方法-fab 在車(chē)輛介紹期間，要不斷地確認(rèn)客戶(hù)的需求，并 尋求其認(rèn)同并了解其理解程度 避免錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)慕榻B， 增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。使 客戶(hù)感受被尊重 積極地讓客戶(hù)親自參與這一產(chǎn)品介紹，讓他和她 坐進(jìn)車(chē)?yán)?，觸摸并操控車(chē)的各種配備和部件 增加客戶(hù)的感受，并確認(rèn)客 戶(hù)理解 產(chǎn)品介紹 向客戶(hù)解釋車(chē)的優(yōu)點(diǎn)(突出該優(yōu)點(diǎn)能帶給客戶(hù)的 好處

55、）以及特性 fab 的運(yùn)用 表 4-6 客戶(hù)確認(rèn) 環(huán)環(huán) 節(jié)節(jié) 做什么做什么如何做如何做 在邀請(qǐng)客戶(hù)參加試車(chē)之前已確認(rèn)客戶(hù)的需求有無(wú)其他問(wèn)題 經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)其介紹內(nèi)容以及所展示的車(chē)型確實(shí)已 滿(mǎn)足客戶(hù)的要求與希望 如沒(méi)有滿(mǎn)足，補(bǔ)充介紹 客戶(hù)確認(rèn) 只有在其令人滿(mǎn)意地回答了所有問(wèn)題之后才詢(xún)問(wèn) 客戶(hù)是否想試車(chē) 邀請(qǐng)的時(shí)機(jī) 5.試車(chē) 試車(chē)最關(guān)鍵的地方就是讓客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)越性，它的好處是在試車(chē)之后， 客戶(hù)通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的說(shuō)明與引導(dǎo)，相信該車(chē)符合自己的需求，那么就更可能購(gòu) 買(mǎi)我們的產(chǎn)品。通過(guò)試車(chē)，客戶(hù)認(rèn)可這種車(chē)型，那么銷(xiāo)售顧問(wèn)就更容易在購(gòu)買(mǎi) 價(jià)格和條件方面進(jìn)行協(xié)商了。 在這一環(huán)節(jié)中，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)首先讓客戶(hù)試乘，再讓

56、客戶(hù)自己駕駛，給客戶(hù) 全面體驗(yàn)車(chē)輛的有關(guān)性能的機(jī)會(huì)。 試車(chē)主要分為試車(chē)準(zhǔn)備、銷(xiāo)售顧問(wèn)駕車(chē)、客戶(hù)駕車(chē)、試車(chē)總結(jié)與詢(xún)問(wèn)四個(gè) 環(huán)節(jié)。 （1）試車(chē)準(zhǔn)備 銷(xiāo)售顧問(wèn)要主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試車(chē)，在試駕前檢查客戶(hù)的駕駛執(zhí)照，銷(xiāo)售顧問(wèn) 選擇一輛接近并經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)的能符合其要求與希望的車(chē)。最后請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)試 駕協(xié)議書(shū) 。 （2）銷(xiāo)售顧問(wèn)駕車(chē) 銷(xiāo)售顧問(wèn)要先讓客戶(hù)試乘，讓客戶(hù)感受是否符合其購(gòu)車(chē)要求，如果是銷(xiāo)售 顧問(wèn)駕駛，要指出車(chē)輛的主要性能及優(yōu)點(diǎn)。 （3）客戶(hù)駕車(chē) 駕駛前確認(rèn)客戶(hù)對(duì)所有控制部件都感到舒適，以及車(chē)后視鏡、座位和方向 盤(pán)位置的調(diào)整等都正確無(wú)誤；在客戶(hù)駕駛前是否再次向客戶(hù)說(shuō)明客戶(hù)感興趣或 有需求的各種特性與優(yōu)點(diǎn)；客戶(hù)駕

57、駛過(guò)程中避免和客戶(hù)過(guò)多談話。 （4）試車(chē)總結(jié)與詢(xún)問(wèn) 試車(chē)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)要主動(dòng)向客戶(hù)征詢(xún)駕乘感受；確認(rèn)客戶(hù)已相信該車(chē)符合 他的要求；在試車(chē)期間不要主動(dòng)討論價(jià)格問(wèn)。 6.協(xié)商 汽車(chē)銷(xiāo)售的第六個(gè)流程是協(xié)商環(huán)節(jié)。在協(xié)商過(guò)程中要避免引起客戶(hù)的疑慮， 如果客戶(hù)確信銷(xiāo)售顧問(wèn)考慮到了他的所有的重要要求，并按他的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力 制訂銷(xiāo)售方案，將促進(jìn)后續(xù)成交步驟的順利進(jìn)行。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)在價(jià)格 和其他條件方面的要求，然后為客戶(hù)定制一個(gè)商談備忘。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)讓客戶(hù)有 充分的按照自己的思路來(lái)考慮商談結(jié)論，避免讓客戶(hù)倉(cāng)促作決定?？蛻?hù)倉(cāng)促?zèng)Q 定后引起的反悔會(huì)將抵消銷(xiāo)售顧問(wèn)之前建立的信任感。 在協(xié)商中，首先要評(píng)估客戶(hù)的需求，

58、確認(rèn)客戶(hù)所希望的車(chē)型及檔次和所有 必要選裝件，探知客戶(hù)對(duì)諸如價(jià)格費(fèi)用、時(shí)間限制以及需要有其他決策人參與 等問(wèn)題的敏感程度，最終確認(rèn)客戶(hù)的需求避免給客戶(hù)催促和壓迫感。 然后制定銷(xiāo)售方案，根據(jù)客戶(hù)的要求來(lái)制定銷(xiāo)售方案，和客戶(hù)一起完成文 件工作，包括價(jià)格計(jì)算和貸款計(jì)劃。最后與客戶(hù)核實(shí)有關(guān)車(chē)輛、精品及選裝件 的所有信息都正確無(wú)誤。 7.成交 協(xié)商之后就是銷(xiāo)售的成交環(huán)節(jié)了，在這個(gè)時(shí)候一定要加強(qiáng)客戶(hù)的信心，要 讓客戶(hù)確信他的購(gòu)買(mǎi)決定是對(duì)的為了加強(qiáng)客戶(hù)的信心銷(xiāo)售顧問(wèn)，應(yīng)在其簽署協(xié) 議之前再次確認(rèn)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛和購(gòu)買(mǎi)條件是否完全滿(mǎn)意。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)讓客戶(hù)有充 分的時(shí) 間來(lái)評(píng)估和確定購(gòu)車(chē)方案的價(jià)值。 8.交車(chē) 在成交完

59、成之后就是銷(xiāo)售的交車(chē)環(huán)節(jié)，這時(shí)候基本上已經(jīng)接近尾聲了，但 銷(xiāo)售人員仍不能掉以輕心，當(dāng)客戶(hù)在專(zhuān)營(yíng)店有良好的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，他將會(huì)更愿意 介紹其他客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)與服務(wù)部門(mén)建立起親切信賴(lài)的關(guān)系，客戶(hù)會(huì)更愿意在這 里進(jìn)行長(zhǎng)期的維修保養(yǎng)。因此要做好每一個(gè)環(huán)節(jié)。 在交車(chē)之前還有一些準(zhǔn)備工作，主要有如下幾點(diǎn)： （1）確定一個(gè)客戶(hù)接受的交車(chē)日期和時(shí)間 （2）確保車(chē)輛在正式交車(chē)前準(zhǔn)備好 （3）如交車(chē)將有延誤，立即和客戶(hù)聯(lián)系，說(shuō)明原因，表示歉意，并確認(rèn)新 的交車(chē)時(shí)間 （4）預(yù)先準(zhǔn)備好所有書(shū)面文件以使交車(chē)對(duì)于客戶(hù)更有效率 （5）確保服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)時(shí)在場(chǎng) （6）使用 pdi 檢驗(yàn)單來(lái)交車(chē)，至少保存 2 年 9.跟蹤

60、完成交車(chē)之后，并不等于已經(jīng)完成了汽車(chē)銷(xiāo)售，為了塑造滿(mǎn)意的終身客戶(hù)， 在交車(chē)后 3 天之內(nèi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須和客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)他對(duì)車(chē)的使用狀況是 否滿(mǎn)意，解答客戶(hù)在使用中遇到的問(wèn)題。這樣做的好處是通過(guò)持續(xù)關(guān)懷，延伸 客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)和專(zhuān)營(yíng)店的良好關(guān)系，客戶(hù)不僅愿意進(jìn)行維護(hù)服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)零件， 并會(huì)主動(dòng)介紹新客戶(hù)，或再次購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)按客戶(hù)能接受的方式與客戶(hù)保 持長(zhǎng)期聯(lián)系。在新車(chē)交車(chē)后的跟蹤工作主要有以下幾點(diǎn)： （1）在交車(chē)后三天之內(nèi)與客戶(hù)電話聯(lián)系 （2）查看客戶(hù)檔案中的客戶(hù)基本信息，包括所記錄的所有投訴或索賠案例， 做好回訪準(zhǔn)備 （3）正確地向客戶(hù)作自我介紹(姓名、職稱(chēng)和專(zhuān)營(yíng)店） （4）說(shuō)明打電話的目