競爭的策略和技巧（A）

1、競爭的策略和技巧（A） 假設(shè)敵國制造一個假設(shè)敵國，有時對于昂揚員工士氣，讓員工們產(chǎn)生斗志相當(dāng)有效。這樣可凝聚公司內(nèi)的人心，高揚士氣，統(tǒng)一員工的思想，能使員工們朝著目標(biāo)奮勇前進(jìn)。這種假造敵國的做法，似乎有些缺少先生風(fēng)度，然而二流企業(yè)要步向一流企業(yè)，就必須聚集員工們的意志和力量，激發(fā)他們的斗志，使他們不顧個人的私利為公司的強(qiáng)盛而奮斗。假設(shè)一個敵國有助于業(yè)績突飛猛進(jìn)，為了公司的發(fā)展壯大，你不妨就假造一個敵國吧！防止競爭機(jī)密泄露在生意場中，競爭不可避免，若遇競爭對手，特別注意不可泄漏機(jī)密。這是因為，你的機(jī)密泄與對手，你會敗北無疑。不要讓人摸清底細(xì)，是為了在生意中有競爭力，以防出現(xiàn)被搶劫之類事故?！暗准?xì)

2、”是指你心所想的、身上所有的全部東西，也可說是“真相”。以做生意所想為例，如果你一開始，就表現(xiàn)出急切要買或要賣的心情，對方便會慢條斯理地老是壓低價格，或是抬高價格，這樣你會吃虧的。相反，你想要達(dá)到的目的，卻深藏內(nèi)心，從而若無其事地與對方談判，對方反會急于來籠絡(luò)你，你還可以順勢殺價。越是急躁，越是做不成生意，或就只能夠加錢才能辦成，在車站、碼頭，你可經(jīng)?？吹侥切┘庇谫I東西或賣東西的人，?；ǜ邇r或少掙錢。裝著若無其事，有時還可探得對方的心思，從而獲得信息賺錢。無論做什么事，都應(yīng)當(dāng)留一手，不要全部真相大白，做生意也一樣。這是訣竅。選擇競爭對手選擇競爭對手，這是有技巧的。最主要的一條，要選水平高于自己

3、的人競爭。與同等水平的人爭高低，一則不能得到有益的啟示；二則有損本身的聲譽(yù)；三則不能激發(fā)自己的熱情，有時還會受干擾；四則即使擊敗對手也毫無意義。有抱負(fù)的武士，總是要想找那些聞名當(dāng)世的高手較量，因為他能夠從較量中知道自己的差距，同時，敗在高手之下也是光榮的，無人非議的。高明的經(jīng)營者以其自身的特點致勝，以其環(huán)境獨特制勝，別人要來競爭也很困難。例如，中國的茅臺酒，無論誰家企業(yè)要競爭都是無法致勝的。要競爭，須選準(zhǔn)高于競爭對手水平的人去競爭。只有這樣，自己搞出特色，別人自然服你。一旦你把高手打敗，市場將為你所控制。財源會滾滾而來。競爭對手確定后，為了在競爭中取勝，你必須了解對方的以下幾點：（1）要求縱觀

4、所有與它的市場有關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)，即進(jìn)行“行業(yè)性”評估；（2）必須了解它的競爭情況，包括競爭的背景、動機(jī)和對新的競爭對手的觀察；（3）新的競爭對手的動向及它們的經(jīng)營方式；（4）必須客觀地評估競爭對手的經(jīng)營戰(zhàn)略。具體來說，必須弄清這樣一些比較：產(chǎn)品策略比較。主要比較產(chǎn)品所處壽命周期的階段及策略；比較如何改進(jìn)老產(chǎn)品，擴(kuò)大產(chǎn)品新用途；比較如何改進(jìn)包裝、裝璜；比較售后服務(wù)和產(chǎn)品組合；價格策略比較。即研究對手采取什么樣的策略：短期策略、長期策略、系列定價策略、單一價與變動價策略、折扣折讓策略、心理定價策略、競爭價格策略、非價格競爭策略；渠道策略比較。選擇普遍分布策略，或采取選擇性分布策略；促銷組合策略比較

5、。即比較人員推銷、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系四種促銷方式的長短，研究競爭對手的做法，從而決定取舍。確定競爭內(nèi)容從哪些方面進(jìn)行競爭呢？下面我們告訴你一些技巧：1爭價格這是最基本的原則。因為誰都想買到便宜貨。在不是獨占的市場上，如果你的價格便宜，顧客自然愿意上門，你的市場占有率自然會高。但是，這里指的是合理價格，它的前提是企業(yè)自身能獲得比較滿意的利潤，消費者也比較樂意接受這個價格。換句話說，就是一種互利價格。2爭品種、爭質(zhì)量爭品種、爭質(zhì)量的前提也是“合理”。換句話說，企業(yè)提供的必須是使用對象樂意接受的品種和質(zhì)量，而且不是生產(chǎn)者自認(rèn)為是最好的產(chǎn)品和質(zhì)量。只有站在客戶立場上講品種、講質(zhì)量，才不至于在現(xiàn)實

6、的經(jīng)濟(jì)活動中碰壁。3爭時效由于世界高科技的迅猛發(fā)展，世界上消費形態(tài)也在飛速變化，大多數(shù)廠商已經(jīng)體會到庫存膨脹就是風(fēng)險。因此，用衛(wèi)星廠或制造廠的倉庫做倉庫的管理哲學(xué)已經(jīng)大大風(fēng)行起來。既不要庫存，又要能及時交易，這種狀況只能靠供應(yīng)者的時效來維持。4爭服務(wù)就是要提供一個讓客戶在使用前后都滿意的產(chǎn)品。對消費者的服務(wù)可以概括為兩種：一是售前服務(wù)，它包含兩大方面，即產(chǎn)品本身和對使用者的宣傳，通過這兩方面服務(wù)，不但會增加消費者的信心，而且會由于消費者的滿意和正確使用而減少日后的維修開支和抱怨；二是售后服務(wù)，售后服務(wù)可以說是供應(yīng)商與客戶間的連線，這條線如果強(qiáng)勁有力，就說明供應(yīng)商與客戶具有一種親密無間的關(guān)系，這

7、種關(guān)系會使市場占有率得以保證。不戰(zhàn)而勝的競爭如何不用一兵一卒而不戰(zhàn)而勝呢？這是在參與競爭時首先要考慮的問題。你不妨采用“企業(yè)形象戰(zhàn)略”技巧，運用視覺性手段向公眾灌輸你的經(jīng)營思想，使人們對你的企業(yè)形成較好的印象。艾科卡離開福特受聘到克萊斯勒公司后，為拯救克萊斯勒，他重視重振美國第三大汽車生產(chǎn)廠家的企業(yè)形象，利用自己在汽車界的聲譽(yù)，親自上電視做廣告，開了美國“王婆賣瓜，自賣自夸”的先河，很快扭轉(zhuǎn)了衰落的企業(yè)形象，恢復(fù)競爭勢力。值得注意的是，提高形象與以往的廣告宣傳不同。它突出的不是產(chǎn)品（商品）的形象，而是企業(yè)的形象。假如你是電視機(jī)生產(chǎn)公司，你宣傳你自己的電視機(jī)是如何如何的好，你就不得不花費工夫去說

8、明自己的電視機(jī)與其他廠家的電視機(jī)在哪些方面有怎樣的區(qū)別，結(jié)果由于實際上彼此使用的科學(xué)技術(shù)大體相同，一方面使顧客不易弄懂，另一方面又挑起了與其他店、企業(yè)的“戰(zhàn)爭”，效果并不見好。企業(yè)形象戰(zhàn)略就是要避開這樣的“戰(zhàn)爭”，致力于使自己的形象（不單純是產(chǎn)品形象）根植于大眾的頭腦之中，讓客戶相信買了自己的產(chǎn)品決不會吃虧，也不會后悔。這樣就可以收到“不戰(zhàn)而勝”的效果。從根本上打擊敵手當(dāng)經(jīng)商者遇到強(qiáng)勁的對手時，不妨參考用從根本上打擊敵手的競爭方式：1、挖墻腳挖墻腳是當(dāng)今世界上經(jīng)濟(jì)競爭白熱化的表現(xiàn)，體現(xiàn)了“食于敵”的戰(zhàn)略思想既能使自己的公司得到立竿見影的加強(qiáng)，又削弱了競爭對手的力量，因此大為流行。由于代理挖角的

9、公司大量出現(xiàn)，時興的”挖角業(yè)”行情看漲。這一行業(yè)被稱為“獵頭業(yè)”。在競爭中你不僅應(yīng)該學(xué)會“食于敵”，也要學(xué)會“拒敵食”，即防止別人挖墻腳。2、分裂對方的盟友有競爭就難免出現(xiàn)結(jié)盟。為對付強(qiáng)勁的對手，力量稍弱的對手們就會結(jié)成同盟，聯(lián)合起來對付你，這就是所謂的”眾人撿柴火焰高”。當(dāng)你在競爭中處于面對眾多的競爭對手時，首要的是要阻止他們結(jié)成聯(lián)盟，要有意挑起他們之間的事端，先讓他們相互間展開競爭。你最好坐山觀虎斗，躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，然后待他們有結(jié)果后，再來一個螳螂捕蟬，黃雀在后，隨即去摘桃子。如果你已經(jīng)參與了競爭，而且他們已經(jīng)形成同盟，那你就要分析研究他們結(jié)盟的情況。然后用計制造他們的矛盾，離間他們，然后分而

10、治之，逐個逐個地殲滅。3、控制對方控制競爭對手，看起來是行不通的，但在股份經(jīng)濟(jì)世界卻是完全可能的。英國F公司，面對德國的N公司的競爭，有些招架不住。但F公司的老板們卻十分冷靜，仔細(xì)分析了N的優(yōu)勢就在于它的子公司“愛爾蘭化學(xué)用品公司”，該子公司生產(chǎn)的 化學(xué)添加劑是N的主要輔助劑， 的產(chǎn)品成本大大降低，因而在國際市場上逼得F節(jié)節(jié)敗退，喪失了大部分市場。當(dāng)F得知V只控有愛爾蘭化學(xué)用品公司 的股票時，F(xiàn)的老板們心花怒放了。他們立即派人員四外游說其他股東放棄愛爾蘭化學(xué)用品公司的股權(quán)，并用高出市價一倍的價格收購，很快F就占有了 的愛爾蘭化學(xué)用品公司的股份，并決定停止對N公司供應(yīng) 化學(xué)添加劑，迫使N停產(chǎn)尋找

11、代用品。這佯，W在競爭中不僅奪回了失去的市場，而且還奪得了N的一部分市場。4、破壞對方的原材料供應(yīng)在競爭中，當(dāng)從產(chǎn)品上不能競爭時，你何不使用游戰(zhàn)，破壞對方的原材料、電力、運輸?shù)确矫娴墓?yīng)網(wǎng)絡(luò)。比如誘導(dǎo)對方的原材料供應(yīng)商大幅度提高供應(yīng)價格，或者終止對他的原材料供應(yīng)使他的生產(chǎn)陷入癱瘓，或者不能夠正常生產(chǎn)。他的產(chǎn)品再有競爭力，也無法與你競爭了。5、制造仿制品當(dāng)競爭對手頻頻推出新產(chǎn)品的時候，要想不敗下陣來，就應(yīng)立即組織力量大量生產(chǎn)仿制品，進(jìn)入競爭對手已經(jīng)開辟出來的市場，或把競爭對手從由他們開辟出來的市場中擠出去。出奇制勝麥考梅克認(rèn)為：企業(yè)要想在市場上取勝，除了經(jīng)濟(jì)實力外，主要靠出奇制勝。所謂“奇”就在

12、于因手法高超或產(chǎn)品新穎在市場上有奇效，競爭對手們又預(yù)料不到，而使其敗北?！捌妗钡牧硪缓x是不與對手搞硬碰硬的正面較量，避開其強(qiáng)勁有備的長處，而攻其虛弱無備之短處，即以己之長攻人之短。出奇制勝的謀略一般地說在任何競爭中都是很見效的。奇謀是一般商人所料想不到的，因此在這些地方也無多大阻力，可以較容易地占領(lǐng)市場，得到顧客，在一定時期形成一個市場部分中無敵手的局面。因此奇謀也必然是搶先一步，捷足先登，碩果先摘，市場先占。等別人領(lǐng)悟過來時已為時過晚，這時再來仿效就會競爭對手眾多，已被占領(lǐng)的市場也很難打入進(jìn)去。“奇”也意味著創(chuàng)新，用新的產(chǎn)品、新的形式、新的經(jīng)營方式吸引顧客，爭取生意競爭中的勝利。美國著名的

13、經(jīng)營學(xué)大師杜魯克說過：“任何企業(yè)只有兩個（僅僅是兩個）基本功能，就是貫徹經(jīng)營理念和進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。”想在市場中制勝需要有新招、絕招，這樣才能把同行對手們拋在一邊，獲得眾多的顧客。而要想長久地戰(zhàn)勝對手，擁有市場，經(jīng)營者必須堅持不斷創(chuàng)新。日本經(jīng)團(tuán)連名譽(yù)會長、工商界泰斗士光敏夫，崇奉大學(xué)所引商湯王盤銘的話：“茍日新、日日新，又日新?！弊鳛樗淖毅?。他以做事日日求新的精神，貫徹于其全部經(jīng)濟(jì)活動生涯中。他無論是主持世界最大的造船廠石川島播磨、日本電機(jī)企業(yè)東芝，還是在能源危機(jī)發(fā)生后掌管日本工商界最有勢力之一的經(jīng)團(tuán)連，均有創(chuàng)新之舉，也取得了重要成果。馬尼拉“矮人餐廳”老板美國人吉姆特納，也是以出奇致勝的經(jīng)營

14、而取勝的。他剛到馬尼拉經(jīng)營餐廳時，由于當(dāng)?shù)夭蛷d眾多，競爭激烈，因而無任何優(yōu)勢。吉姆明白必須有新奇的絕招才能挽救他的餐廳走出生意蕭條的困境。一天他在大街上看到了一個3英尺多高的矮人，就有了主意。于是他的服務(wù)員全由清一色的矮人組成的餐廳誕生了，這是當(dāng)時世界上獨一無二的餐廳，很快矮人餐廳名聞世界，各國游客競相來餐廳用膳，該餐廳生意興隆。吉姆說：“在競爭中，經(jīng)營者如果沒有驚人的絕招，只好和失敗者為伍了?！泵绹ゼ痈缬形宦灭^老板為招徠生意，別出心裁地開了個“稱體重旅館”。該旅館根據(jù)顧客體重交付房租費，瘦人可少花些房租。如一對夫婦總體重不到 公斤，則可免費享用夫婦房間。該旅館這一獨特的計價方法吸引了好奇的

15、游人，因而顧客盈門，財源茂盛。類似這個“稱體重旅館”采取以奇特取勝的經(jīng)營方式的，還有諸如“減肥餐館”等新招。從 年代以來，肥胖已被西方國家的人們視為一種流行的文明病，于是減肥熱興起。一些精明的商人聞風(fēng)而動，投肥胖者們之好，大賺其錢。 年謝利在美國亞特蘭大首創(chuàng)全美第一家減肥快餐店，專門供應(yīng)低熱量、低脂肪食物，還供應(yīng)各種健美食品、天然食品、健美飲料，使食用者既能飽腹、又不至于吸收過多的熱量，形成脂肪堆積。減肥餐館開張以來，大受歡迎。短短幾年，謝利的財源滾滾而來，他的減肥快餐店已發(fā)展成美國 個州的 爿分店，在亞特蘭大最初開設(shè)的快餐店，平均每年收入高達(dá)0萬美元。老板謝利 年下半年在為其第 爿分店開幕剪

16、彩時說，他計劃于 年將減肥餐館發(fā)展到 家。及時撤退勝敗乃兵家常事。攻擊與撤退都是重要的戰(zhàn)略。要撤退就干脆撤退，撤到敵人無法到達(dá)的安全地帶，若不如此，就將失去二次攻擊的機(jī)會。重要的撤退遲上一步就完全失去意義，漂亮的撤退是再行攻擊的前奏。理智的撤退決非恥辱。在商場上也是如此，一旦發(fā)現(xiàn)情況不利時，就要下決心撤退，一旦遲了一步，就無法處置。但有些人卻往往不愿這樣做，認(rèn)為這是有失體面的事。只有“聰明”人才會把“面子”用在這個地方。比如說：一個同行正好是自家的鄰居，且一直是你商業(yè)上的競爭者，你們在感情上多少有點摩擦。這時就需要深思遠(yuǎn)慮，一旦確定“長此下去，無法抗?fàn)帯?，就該毅然關(guān)閉店門，處理存貨，改售其他商

17、品。撤退在戰(zhàn)略上可以說是極重要的戰(zhàn)法之一。撤退并不輕松，它不但困難，而且需要極大的忍耐力。善于撤退而轉(zhuǎn)進(jìn)經(jīng)營其他的人，才是真正的勇者，才是真正的商人。當(dāng)伙伴不可相信時，或當(dāng)交易的對方發(fā)生危險時，就非撤退不可?？傊?，不管開始如何，一旦發(fā)現(xiàn)情況不對，就該馬上設(shè)法逃脫，這是經(jīng)商的必要技巧。巧敗在經(jīng)商競爭中，勝利固然可喜，但取勝付出的代價太大，這樣的勝利寧可不要。這時，我們要采取巧敗的競爭技巧。美國在朝鮮戰(zhàn)爭后，又發(fā)動了大規(guī)模越南的戰(zhàn)爭。美國在越南投入了數(shù)十萬的兵力，使用了武器庫中除原子彈之外的先進(jìn)武器，始終沒有取得決定性勝利，陷入泥潭，狼狽不堪。到了尼克松時代，終于一咬牙認(rèn)定失敗，策略地撤出越南。照

18、理，美國這樣一個超級大國對于局部地區(qū)的戰(zhàn)爭不至于落到如此地步。但是，要取得勝利確實不容易，不僅越南人民拼死抵抗，蘇聯(lián)和中國也暗中支援，在這種情況下，美國決策階層采用了“慘勝不如巧敗”的策略。干干脆脆撤軍越南，事實上也達(dá)到了他們的預(yù)期目的。如果不撤軍，就會出現(xiàn)“肥騾也要拖成瘦馬”的結(jié)果，顯然美國是不愿意的?？傊?，當(dāng)競爭處于膠著狀態(tài)時，如何策略地尋找出路。這是當(dāng)老板者要深思熟慮的問題。在有些時候，你不妨想“忍一下，風(fēng)平浪靜；退一步，海闊天空”。競爭僵持著，最理想的是想到“講和”，即利用外交手段解決“爭端”。如果這都不能實現(xiàn)，不如你干脆單方面“停戰(zhàn)”，贏得時間盡快地醫(yī)治戰(zhàn)爭創(chuàng)傷，更快地輕裝上陣，對你

19、的經(jīng)營，對你今后的競爭或許更為有利。反敗為勝失敗，每個商人都逃不了這個字眼的考驗，但只要在失敗之中蹶起，這失敗就是“成功之母”。有一位地產(chǎn)大王，曾經(jīng)失敗了。他債臺高筑，負(fù)債總額達(dá) 多萬美元。失敗的原因有三條主要的：一是公司平時缺乏嚴(yán)明的組織紀(jì)律，什么事都顯得雜亂無章，做事快不起來；二是公司收支，平日缺乏精打細(xì)算的方法，會計不嚴(yán)格，在進(jìn)出帳之間，生出許多“死帳”。負(fù)債幾千萬美元，放出而未收回 多萬，地產(chǎn)總值 多萬美元也沒收回；三是公司經(jīng)理，缺乏每事必記的習(xí)慣，且時有許多重要的新意見也沒抓住。消失了新意見，就消失了財富。后來，通過整頓，從頭做起，三年后，地產(chǎn)大王又賺回 多萬美元。他之所以能反敗為勝

20、其招術(shù)是：1他的相識全力相幫有一位律師與地產(chǎn)大王有十多年交道，他認(rèn)為有東山再起的能力和條件。于是主動與各債權(quán)人說情，同意讓地產(chǎn)大王重新做起，但必須把營業(yè)計劃向債權(quán)人提出來使其放心。 信任職員地產(chǎn)大王的每個重要決定都在事前與職員們謹(jǐn)密磋商。他說：三個臭皮匠，合成一個諸葛亮，集中大家智慧，比一個人獨斷專行好得多。3制訂嚴(yán)格的工作規(guī)律和檢查制度檢查員秉公執(zhí)法，從地產(chǎn)大王自己嚴(yán)格開始，從而使全公司效益提高了0。4設(shè)立意見箱，收集職員新意見，并給予獎勵，然后加以審訂和實行要轉(zhuǎn)敗為勝，個人是基礎(chǔ)，群體是力量。5不斷重復(fù)。反復(fù)提示，采用不同角度和不同層次的反映，向顧客宣傳介紹某種商品，會收到良好的效果。6造

21、成鮮明的對比，能使人接受廣告宣傳因為對比一下就可以明了事實，不需作更多的解釋。例如，有的宣傳家起先打一個廣告說，吃口香糖有害，抽煙有害等等。于是那種口香糖和香煙便受到打擊，但不久，宣傳家們又打出了廣告說，吃某某口香糖、某某香煙可以使人牙不痛、口不臭，而且提神等因為這種口香糖是經(jīng)過香糖產(chǎn)生的消費需求。所以廠家也大多用新名換舊名。手段不斷改進(jìn)，從而占據(jù)的市場。危機(jī)取勝在字典里，最貼切，最能夠反映在投資市場的，莫如“危機(jī)”二字。危機(jī)的意思即是危險再加上機(jī)會。在投資市場，充滿陷階，布滿敵人，埋藏?zé)o數(shù)風(fēng)險和疑惑。但仍有不少人能夠抓緊危險之中所提供的機(jī)會而致富。投資或投機(jī)市場的陷阱，只要不小心踏中一次，多

22、年經(jīng)營的成果，就可能毀于一旦。有時我們本身性格的缺陷，是造成投資失敗的主要原因。在投資領(lǐng)域里，不少人自設(shè)陷阱，使自己走入一個死胡同。有時個人的貪婪和欲望會蒙蔽了投資人士的眼睛，使他們未能客觀地分析事物和了解自己的優(yōu)點、缺點及環(huán)境因素的影響。以致盲目樂觀，或欠缺理智作出系統(tǒng)的投資，或又過度投機(jī)，以致失敗及下場慘淡。有些投資者性格則恰恰相反，因為恐懼心太濃烈，保守得變成處處被動，明明機(jī)會擺在面前，卻一次又一次地放走。以致一生都不能成大事，虛度青春。到上了年紀(jì)時，只能望洋興嘆，暗慕他人的成就。其他個人因素包括幻想而不切實際，情緒化，不能忍受挫折，迷信、自負(fù)、主觀等，都使投資人自己陷入陷阱而不能自撥。

23、當(dāng)然，陷阱除了是自設(shè)之外，亦可以因為外界的種種因素如誘惑、欺詐等，使當(dāng)局者迷。走進(jìn)了迷宮的投資人士，他的正確思路被扭曲，頭腦一下子不能清醒，就會迷失方向，以至失敗收場。但是危險之中，就是機(jī)會所在。有遠(yuǎn)見、有眼光、有魄力的生意人能夠把握機(jī)會，在危機(jī)中運用技巧識得怎樣處理，怎樣把握，善于觀人、觀事、觀物，結(jié)果可以得成大業(yè)。商場中的很多成功人物就是極好的例證。所以危機(jī)之中，又蘊藏著無窮的黃金機(jī)會。如何建立你的競爭優(yōu)勢產(chǎn)品是一個企業(yè)占領(lǐng)市場、滿足顧客需求的重要工具。從商品營銷的觀點來看，產(chǎn)品不只是一個杯子或一部汽車而已，它應(yīng)當(dāng)包含許多層次。顧客對產(chǎn)品的需求與看法是企業(yè)和公司老板們重要的信息。掌握商品的

24、特性便可以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。就目前而言，競爭優(yōu)勢是在顧客買到產(chǎn)品之后，還能得到“安心”。這樣自然可以創(chuàng)造銷售佳績。在這里，概括了建立競爭優(yōu)勢的八大要求：1快速產(chǎn)品必須能迅速交到顧客手中。如快速沖印、速食店、花旗銀行快速貸款服務(wù)等，均是使顧客能在最短時間內(nèi)享受到優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”和“服務(wù)”。2健康由于現(xiàn)代社會十分繁忙，大家對健康越來越重視。除了吃得好外，還要吃得有營養(yǎng)，因此，健康食品、天然食品、素食等銷路看好。3保障隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對安全的需求大大高于以往。除了保險業(yè)的增長，保安器材、防盜產(chǎn)品（鐵窗、防盜器、防盜鎖）等商品的需求量也大幅度地上升了。4指導(dǎo)由于市場過于龐大，人們不可能得

25、到所有的商品信息，因此他們在商品的選購中難免會因信息缺乏或落后而出現(xiàn)問題。這個時候，就需要有專家來指導(dǎo)消費。人們一般來說對專家是尊重的，這樣就可以減少消費中的盲目性。5簡便顧客在購買、攜帶、使用產(chǎn)品的過程中，能夠省時省力、方便快捷在現(xiàn)代繁忙的商業(yè)社會中可說是一大優(yōu)勢。廠商致力于產(chǎn)品的開發(fā)研究、制造過程的改進(jìn)，很快地打入市場、拓展市場的基礎(chǔ)。 多樣顧客的需求是多種多樣的，也是很挑剔的。產(chǎn)品的“多樣性”可以降低廠商因產(chǎn)品過于“集中”所帶來的風(fēng)險。因為“自助餐廳”式的產(chǎn)品組合、多個品牌的產(chǎn)品可以使消費者有充分的選擇余地，同時還可以占領(lǐng)貨架和市場，讓競爭者無機(jī)可乘。7高貴隨著國民收入的增加，人們的生活

26、水平自然就提高了，對產(chǎn)品的需求量也迅速增加。高價位的產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品大有市場，這類炫耀性商品或奢侈品，除了反映生活水平有所提高外，更有助于個人顯示自身的地位，即所謂“擺譜”。在講究“人身包裝”的社會里，曝光率高的產(chǎn)品更能展現(xiàn)使用者的身份與價值。8情趣現(xiàn)代人不僅要注重生活質(zhì)量，而且還注重生活情趣，商品在特定的節(jié)日中能給顧客帶來歡愉，它們能提醒人們在工作忙碌之余，不要忘了與自己的親朋好友共享快樂時光。巧克力糖、鮮花、蛋糕等近年創(chuàng)銷售佳績就是很好的例子。綜上所述，老板要使自己的產(chǎn)品在市場占住腳，并不斷地拓展開去，就必須隨時隨地注意顧客的需求。只有掌握了顧客的需求變化，才能投其所好，記?。骸邦櫩途褪巧系?/p>

27、”。為競爭設(shè)立路障當(dāng)今不少企業(yè)家認(rèn)為，“面向顧客”的方法比“面向市場”的方法好得多。因為購買商品的是顧客而不是市場，市場是由顧客造就的，只有尊重顧客，非同尋常地禮貌待客，踏踏實實地致力于把最普通的大路貨商品搞得與眾不同，才能建筑起阻止競爭者通行的路障。這些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法并不需要技術(shù)推動，但卻能使企業(yè)在市場營銷中取得持久的優(yōu)勢。優(yōu)勢不是來自轟轟烈烈，不是來自技術(shù)因素少，而是來自持之以恒地把日常普通事做得好上加好，形成優(yōu)于別人的拳頭。以下幾件實例雖然是區(qū)區(qū)小事，但從中卻可以看到成功企業(yè)在這些錦上添花的小事情上的與眾不同之處，他們通過這些小事得到了顧客的終生信任。美國加州門羅公園旁有一家貝爾特拉

28、摩公司的酒店。一個星期五的晚上，一位顧客來到該酒店打算買一箱酒，以備辦公室開晚會用。在柜臺邊，顧客遞給售貨員一張美國遠(yuǎn)通公司信用卡。該公司的辦事機(jī)構(gòu)一定是太忙或是別的什么原因，售貨員在電話上花費了三四分鐘的時間，才得到公司對信用卡的證實。售貨員把信用卡還給顧客，隨手從放在柜臺里的糖果盒里取出一枚5美分 條的薄荷口香糖放入食品袋中，并說：“非常抱歉，耽誤了您的時間，簡直不可饒恕，希望今后再也不發(fā)生這種事。要知道，我們非?？粗啬幕蓊?，希望不久再光臨。噢，祝晚會成功！”美國遠(yuǎn)通公司的電話占線并非售貨員之過，售貨員把這個責(zé)任主動承擔(dān)起來，他也不講美國遠(yuǎn)通公司的壞話，而是自己主動向被耽誤了時間的顧客道

29、歉。事后，這位顧客感慨地說到：“他贏得了我們終身的信任！我們今后將比以前更堅定不移地到這個售貨員贈送5分錢糖果的商店購買東西?！泵绹ㄆ煦y行曾發(fā)生這樣一件事情：有個陌生的顧客從街上走過來，要換一張嶄新的0美元鈔票，準(zhǔn)備那天下午作為獎品。一個職員花了整整 分鐘時間打2次電話才找到一張這樣的鈔票。他把這張鈔票小心地放進(jìn)盒子時并遞上一張名片，上面寫著：“謝謝您想到我們的銀行。”那位偶然光顧的顧客很快又回來了，他開了一個帳戶。在以后幾個月中，這位顧客所在的法律事務(wù)所在花旗銀行的存款達(dá)到 萬美元。當(dāng)然，這樣的事情并不會經(jīng)常發(fā)生，但是在這些錦上添花的小事上，每這樣做一次，都能使你贏得一分優(yōu)勢。殼牌公司加油

30、站在美國的聲譽(yù)卓著，服務(wù)質(zhì)量眾口皆碑。一次，一位顧客把他的大眾牌汽車送到加油站去修理。因為該車總是發(fā)出奇怪的聲響，幾個小時后，顧客接到修理工打來的電話：“你知道嗎？這個零件還在保修期之內(nèi)呢！我已給本地大眾牌汽車經(jīng)營商打了電話，現(xiàn)在，他正等著給你免費維修?！边@位顧客感動了。從那時起，這名修理工贏得了顧客及其所有朋友的修理活，他們甚至每次都到這個加油站去加油，雖然為此每次至少要多付 美分。以已之長，克人之短靠電子業(yè)發(fā)跡而躍入美國超級富豪之列的王安，現(xiàn)擁有 億美元的資產(chǎn)和0多雇員，產(chǎn)品銷往世界各大洲，年銷售額達(dá) 億美元。可在 年代中期，王安公司還只是一家規(guī)模較小的公司，僅有一個基礎(chǔ)研究和研制小組，同

31、行競爭對手M公司無論在規(guī)模、實力以及開發(fā)新產(chǎn)品的能力方面均大大超過它。如果正面相碰，王安公司無論如何也敵不過對手。王安認(rèn)為，唯有以已之長，克敵之短，才能使自己的公司求得生存和發(fā)展，并在競爭中取勝。王安在仔細(xì)研究了M公司的產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，該公司雖然有強(qiáng)大的產(chǎn)品開發(fā)機(jī)構(gòu)并已形成了不同系列的產(chǎn)品，但它的各種型號的產(chǎn)品大體互不兼容，這是它的致命弱點。王安決定就在這上面做文章，充分發(fā)揮自己的長處，使自己的 計算機(jī)系列和未來各種型號的產(chǎn)品全部能夠兼容，即使是使用M公司產(chǎn)品的用戶，也能運用王安公司的兼容性產(chǎn)品來補(bǔ)缺。這一招相當(dāng)有效，購買王安計算機(jī)的用戶猛增。幸福雜志所列的 家美國大公司的管理信息系統(tǒng)過去一般都使

32、用M公司的產(chǎn)品，后來也紛紛改購?fù)醢补镜漠a(chǎn)品。從此，王安公司在美國計算機(jī)市場取得了穩(wěn)固的地位，迅速發(fā)展起來。在當(dāng)今激烈的市場競爭中，每個企業(yè)無論大小都有自己的長處，也有自己的短處，如何揚長避短，以已之長，克人之短，乃是制勝的關(guān)鍵。質(zhì)量是公司的生命在競爭日益激烈的市場中，消費者所注重的質(zhì)量已被看作是公司增加利潤的路徑。因此，以質(zhì)量為導(dǎo)向的管理也越來越為眾多的公司、企業(yè)所接受。“質(zhì)量管理”不再是現(xiàn)階層流行的口號。至少目前在美國，它已成為占有競爭優(yōu)勢并能提高利潤的工具。著名管理專家迦爾文在其新著中對質(zhì)量管理進(jìn)行了廣泛的計論。他的結(jié)論是：如果要把質(zhì)量作為競爭工具，那么公司全體成員，包括老板、銷售人員和

33、各級職員都必須共同參與。其中最重要的一點是，要從消費者獲益的角度，重新解釋質(zhì)量的定義。也就是說，是由消費者來決定產(chǎn)品質(zhì)量是否過關(guān)，而不是公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督人員?，F(xiàn)代社會的老板們已經(jīng)把質(zhì)量和利潤緊密地連接在一起了，質(zhì)量已被看作是強(qiáng)有力的競爭武器。但是，只告訴下屬今后將以質(zhì)量作為公司經(jīng)營管理的導(dǎo)向是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。老板必須主動地參與，要以身作則，否則，職員們會把保證產(chǎn)品質(zhì)量看作是質(zhì)量管理部門的事情，而不把它看作是自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。迦爾文還指出，公司可以通過兩方面來增加利潤：改良勝能和特色以增加銷售量；或減少缺陷及售后服務(wù)的需求，以降低費用。為了達(dá)到強(qiáng)化質(zhì)量意識，公司上上下下的每一個人，從老板到流水線上

34、的普通工人都必須把質(zhì)量放在第一位。如果老板是以交貨期作為優(yōu)先考慮的對象，那么常常會導(dǎo)致不負(fù)責(zé)任的粗制濫造。公司要如何才能制定出行之有效的質(zhì)量管理措施呢？我們有如下一些建議供參考：一要進(jìn)行徹底的市場調(diào)查，了解消費者對產(chǎn)品的意見，主要是產(chǎn)品該如何改進(jìn)等，并利用這些資料作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的主要依據(jù)：二要制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，以及確定每年提高質(zhì)量的目標(biāo)。這些目標(biāo)的制定必須把消費者對質(zhì)量的認(rèn)定以及競爭廠家的質(zhì)量水平一并考慮；三要讓公司內(nèi)部各級職員都參與改進(jìn)質(zhì)量的工作，尤其是老板更應(yīng)該充分展示其“質(zhì)量第一”的決心與魄力；四要跨越各相對獨立的部門，共同組成質(zhì)量管理及改進(jìn)小組。這樣做特別有利于及時掌握情況，發(fā)揮各

35、部門聯(lián)合作戰(zhàn)的優(yōu)勢，提高工作效率；五要制定訓(xùn)練計劃及向職員們灌輸質(zhì)量觀念，培養(yǎng)其質(zhì)量意識；六是對于產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計、改進(jìn)及管理等方面的有功人員要及時給予鼓勵和獎勵。作為老板，你必須永遠(yuǎn)記?。喝绻阆嘈刨|(zhì)量管理的價值，你就必須使這一方法的運用遍及整個公司。企業(yè)如何避免不法侵害不法侵害使社會付出很大代價。它造成錢財損失和人身傷害；它猶如從天而降的災(zāi)難改變了人們的生活，以這種或那種方式打擊著每一個人。全美商界因此每年損失數(shù)百億美元。雖然不法侵害統(tǒng)計對許多中小企業(yè)主個人來講并不重要，但事實表明中小企業(yè)遭受的損失要比大企業(yè)嚴(yán)重。因不法侵害，中小企業(yè)收入流失率是資產(chǎn)0萬美元以上的大企業(yè)的 倍。盡管單個企業(yè)損失

36、的絕對數(shù)量較小，但帶來的影響非同小可，據(jù)美小企業(yè)管理局稱，如今因不法侵害而破產(chǎn)的中小企業(yè)占所有破產(chǎn)中小企業(yè)的 。商業(yè)各部門生產(chǎn)、批發(fā)、零售、運輸和服務(wù)業(yè)都為大量不法侵害損失所困擾。雖然問題都差不多，但每一部門遭受不法侵害的可能性并不相同，零售業(yè)由于將商品直接出售給廣大消費者，商品容易接近，對其誘惑極大而首當(dāng)其中，很容易招致多方面侵犯：白天有順手偷摸的顧客、詐騙犯、使用空頭支票者和不誠實雇員；夜晚則有夜賊的打劫者。但大部分零售商痛苦地發(fā)現(xiàn)本企業(yè)除脆弱之外并且損失越來越大時，許多人卻又不知所措。一位企業(yè)顧問認(rèn)為：“主要問題在于只有少數(shù)人明白損失是如何造成的，以及經(jīng)營過程中哪一個環(huán)節(jié)出了紕漏。”此外

37、，因忙于企業(yè)的日常管理，許多零售商抽不出時間來抓企業(yè)安全問題。業(yè)務(wù)照常進(jìn)行，損失與日俱增。年終，資產(chǎn)平衡表現(xiàn)嚴(yán)重短缺時，這些零售商不知是應(yīng)歸咎于供應(yīng)商，本企業(yè)會計、雇員還是順手偷摸者。解釋犯罪活動猖獗的理論，一些人認(rèn)為此乃經(jīng)濟(jì)之過，失業(yè)與通貨膨脹迫使那些走投無路者為了生存去偷，一些犯罪學(xué)家則批評法院未能給予犯罪分子以適當(dāng)處罰。商界中人當(dāng)然無暇顧及這些問題，一顧問認(rèn)為：“現(xiàn)在防范外偷內(nèi)竊的責(zé)任既與經(jīng)營有關(guān)，又與管理有關(guān)。”疏忽大意的零售商招引夜賊、順手偷摸者、騙子和不誠實的雇員，千萬利潤流失。這些情況一再證明大多數(shù)不法侵害若沒有機(jī)會就不會發(fā)生。某專家認(rèn)為：“如果他們得不到機(jī)會就無法利用機(jī)會?！币?/p>

38、此，任何防護(hù)措施在不給顧客帶來不便的前提下總能起到一定的防范作用。有效的防范辦法分為三類：硬件式防范，建筑設(shè)計防范以及管理防范。前者包括保護(hù)房屋和同品的機(jī)械和電子式硬件設(shè)備。第二類包括防止不法侵害的結(jié)構(gòu)設(shè)計。第三類是制訂旨在防止現(xiàn)金和存貨損失的管理規(guī)程，同時雇用忠誠的人員進(jìn)行培訓(xùn)，以協(xié)助抑制不法侵害。對單個企業(yè)來說，為了制止不法侵害，三種威懾手段或許缺一不可。但不可貿(mào)然采用，老板就有可能設(shè)置不當(dāng)防護(hù)措施，產(chǎn)生錯誤的安全感。任何防止犯罪的措施要想奏效，商店管理者必須首先盯住損失的根源：夜盜、搶劫、順手偷摸、空頭支票、信用卡和計算機(jī)詐騙以及內(nèi)部偷竊。對付搶劫犯搶劫只占一小部分全部不法侵害的4。但低

39、數(shù)字并未真正反映出搶劫對中小企業(yè)的危險越來越大。由于搶劫加油站服務(wù)員、出租車司機(jī)和快餐經(jīng)營者不如過去容易，搶劫者開始打商店老板的主意。如今，零售商更有可能遇上搶劫者手執(zhí)槍支或其他致命武器謀財害命?；蛘哂捎谒幍囟?，或者是所售商品，某些容易遭遇不測，在內(nèi)城區(qū)開店的商人尤其可能遭搶，經(jīng)營貴重商品如酒樓、藥品和珠寶的零售商更讓搶劫者動心，那些深夜才打烊的商人也一樣。但是，商店老板身邊若有大筆現(xiàn)款就是搶劫者的主要目標(biāo)，不管經(jīng)營什么，店在何處。正如一顧問警告的那樣：“零售商想徹底防搶就會失望。”而且犯罪預(yù)防專家建議管好現(xiàn)金，并引入實際的威脅手段以降低遭搶危險。管好現(xiàn)金，現(xiàn)金存入銀行習(xí)慣化、經(jīng)常化就可大幅

40、度降低風(fēng)險。為了保險，許多商人在白天人多時存款。但即使在白天，攜帶大筆現(xiàn)金也有危險?！叭ャy行時要謹(jǐn)慎，時間、路線不要一成不變，也不要用顯眼的箱子裝錢”。現(xiàn)金過夜存放的另一種辦法就是使用中央保管式保險柜。工作原理與雙控式保險柜相似，內(nèi)有一單獨分隔小室和特制現(xiàn)金存取抽屜，一旦現(xiàn)金存入抽屜，只有經(jīng)理，而不是出納才能取出來。實行有形威脅充足照明是一種有效的防范措施。全國許多地方法律規(guī)定企業(yè)要始終維持一定亮度的照明，商店前后內(nèi)外照明有助于巡邏警察發(fā)現(xiàn)搶劫者，迫使搶劫者三思。窗外清潔不存雜物，不貼標(biāo)語和其他標(biāo)志，里面一舉一動可以從外看清楚，這也能使搶劫者心存恐懼。警察建議遭搶時要觀察搶劫者特征而不是打跑搶

41、劫者。店主要做到本人和雇員人身安全第一，多收集便于破案的情況。經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)自己和雇員盡量記下?lián)尳僬叩拿黠@特征，除一般的年齡、性別、身高、體重、種族和頭發(fā)、皮膚眼睛顏色外，調(diào)查人員還查找如疤痕、瘸行、紋身和其他識別標(biāo)志等特殊細(xì)節(jié)。法官介紹兩種簡便估測身高的方法：將搶劫者同店內(nèi)熟悉的物件相比較或在門框上標(biāo)出不同高度的記號。受害者若能準(zhǔn)確描述搶劫犯的所用武器對破案非常有用，一個警察說：“很不幸，許多受審者看到槍支后受驚太重，事后說那家伙兒象加農(nóng)炮。”商人也要報告搶劫者摸過何物，如門把手、柜臺邊沿、出納機(jī)鑰匙在警察到來前要用報紙保護(hù)好，受害者還要留意搶劫者如何逃走，若步行，朝哪個方向；坐車，記下型號、車

42、齡，顏色，盡可能記下車牌號碼。案發(fā)生后，要立即叫警察，有些商人為破財免災(zāi)而先告訴家人和朋友。目擊者證詞通常是搶劫案中唯一證據(jù)，除非在嫌疑犯中發(fā)現(xiàn)贓款并能追根求源。某些警察局建議商人為此準(zhǔn)備一定數(shù)量“餌錢”，放在出納機(jī)中容易取到的地方，“餌錢”從不給顧客，每張紙幣的序號和年號記錄下來并妥善保存，搶劫發(fā)生時，零售商交出餌錢。任何與搶劫犯特征相結(jié)合并持有餌錢的人，被逮住后將會受到法律嚴(yán)懲。對付順手偷摸者零售商邊工作邊留心順手偷摸者有困難，但順手偷摸者因為心虛往往要露出馬腳，零售商可以察看：大部分順手偷摸者表情緊張，他們眼睛掃視商店以確信無人注意他們，也許向四周觀望的時間比看商品的時間長，他們動作慌張

43、，得到店員有禮的幫助時，往往張口結(jié)舌，手足無措。順手偷摸者有的反復(fù)圍著柜臺亂轉(zhuǎn)，很少買東西，有些盡管沒打算買，卻將商品從一個位置帶到另一個位置，以觀察是否有店員正留意他們。若沒有，機(jī)會就來了。順手偷摸者常拿著道具，如盒子、報紙、手提箱、購物袋、帽子或雨傘。此外，胳膊搭上外衣，或穿著過季衣服仲夏穿著厚外套，晴天著雨衣都說明有問題。順手偷摸的策略：順手偷摸者能很快明白哪種方法在什么店奏效。在服裝店，顧客穿上新衣大搖大擺出店，在雜貨店和藥店，扒手們倒換價格標(biāo)簽，以貴充賤。把商品用手帕蓋住，塞到報紙里是偷小件物品的手法。錢包、口袋、購物袋、雨傘和嬰兒車、手提箱均可為賊所用，夾藏商品。即使最笨拙的順手偷

44、摸者也能迅速學(xué)會將商品塞入寬松的外衣、襯衣、罩衣的下面。專業(yè)小偷以此等手段起手，不久就有了更復(fù)雜的特技，并配有精心設(shè)計的道具?！百\盒”，偽裝成包裝材料的紙箱，側(cè)面有開口，可迅速把物品塞進(jìn)去。還可將所偷商品掛在“帶鉤腰帶”的鉤上，借助一種吊帶，小偷能將5磅火雞或收音機(jī)夾到雙腿間，行動如常。業(yè)余型與專業(yè)型都采用相似策略迷惑職員，使他們分心。合伙偷盜時，一個制造混亂大聲抱怨，將商品弄得亂七八糟，此時其他人趁機(jī)做案。另一個有效辦法就是讓售貨員拿出一堆商品，歸還時趁機(jī)偷偷裝起來幾件。采用有效的威脅手段，商人能向順手偷摸者挑戰(zhàn)，預(yù)防措施要能達(dá)到兩大目的：首先，強(qiáng)化順手偷摸者的被監(jiān)視感；其次，在不給顧客造成

45、不便的情況下，最大限度降低小偷接觸商品的機(jī)會。禮貌和機(jī)警的人員、職員經(jīng)過訓(xùn)練，了解順手偷摸者的技巧后就能減少順手偷摸的發(fā)生。一專家說“彬彬有禮的銷售人員能使顧客滿足，使小偷害怕。簡單一句“要點什么”或“我一會兒就來幫你”往往使順手偷摸者感到自己正被監(jiān)視著，所謂“心中有閑事，就怕鬼敲門?！背黾{時對商品價格熟悉能防止“價格倒換”。金耳環(huán)即使大降價也不會只值 美分，牛腰肉價格從不會跌到 美分，機(jī)警的出納能顯著減少損失。公司抽出專人，由專業(yè)人員培訓(xùn)以辨別順手偷摸者，這對安全營運很重要，地方警察部門的犯罪預(yù)防機(jī)構(gòu)的中小企業(yè)舉辦防護(hù)訓(xùn)練講習(xí)班，大百貨商場也這樣做。商品以 件為一組進(jìn)行陳列能使售貨員迅速看到

46、是否有商品丟失，商品陳列安排得精巧就能妨礙順手偷摸者做手腳。收款機(jī)的位置應(yīng)能讓每位出納員對過道一覽無遺。貴重的商品要放入加鎖的玻璃陳列柜中，也可放在顧客夠不著的地方，切勿在出口附近展覽高價商品，否則順手偷摸情況很容易發(fā)生。設(shè)一監(jiān)督臺對服裝店試衣室過道講行觀察，也有助于防止偷竊，對帶進(jìn)試衣室的服裝，售貨員要發(fā)放表示衣物數(shù)量的彩卡或彩色衣架。寬大的鏡子多年來一直被用來增加過道的可見度和消除盲點，將鏡子裝在要道附近的墻上，店主在柜臺里忙碌時就能觀察店里情況。單向觀察窗可對商店全方位覽視，派專人不停地監(jiān)視，就能挫敗偷竊者，將其抓獲。但不象大百貨商店，小企業(yè)付不起錢讓專人總守在窗戶下面。一旦順手偷摸者了

47、解真情，他們又會從容下手。一專家警告零售商不要完全指望觀察裝置就能嚇跑順手偷摸者。這些威懾手段道理上有效，但只能頂一時，他建議用半年后在失去威懾力之前去掉，過一段時間后再裝上。防改價格標(biāo)簽。一撕就爛的掛膠標(biāo)簽或?qū)?biāo)簽用膠帶紙貼上，要去掉就必須剪掉，能防止價格掉包。也可將標(biāo)簽專門拴在商品上，不相當(dāng)靈巧，就不能將一個標(biāo)簽換到另一個商品上。安全掛鉤。在服裝店里，拴在服裝上，只能由店員將衣服從衣架上取下來。衣架報警裝置也需要店員取下衣服，擅自從任何一個裝置上取下衣服，就會引起報警。電子物體監(jiān)視裝置應(yīng)在店員出售某商品時去掉。否則，當(dāng)顧客或順手偷摸者帶著商品離去時，就會發(fā)出尖厲的報警聲，這種裝置對服裝店特

48、別有用。經(jīng)改進(jìn)，也可運用于唱片、磁帶、化裝品、藥品和其他小件物品上。將細(xì)金屬條插入書中，有的類似裝置已在書店廣泛運用，在顧客買下一本書后，出納員應(yīng)使金屬條脫敏性，否則書店出入口的感測單元就會報警。零售商店在發(fā)現(xiàn)順手偷摸時怎么辦？店主要絕對肯定他已挑了一件物品，塞入口袋，走出店門。安全專家稱：“如果你有眨眼功夫沒有盯住他，就不能貿(mào)然捉拿?！爆F(xiàn)在法律已給予拘留嫌疑犯的商人更多的保護(hù)。但零售商如抓了一個已將你商品轉(zhuǎn)移掉了的人，那仍有吃非法拘禁官司的危險，“一些欺詐老手故意讓零售商相信有些東西被盜，把他抓起來，然后他就反訴店主非法拘禁”顧問警告。另一個問題就是逮住順手偷摸者后證明一件物品就是本店里的，

49、例如一個店主如何證明一個女士包里的口紅筆是偷來的或一個男士手提箱的那本書在他進(jìn)店之前還不屬于他。當(dāng)物品被放到正常位置上，如放在皮夾里或口袋里和標(biāo)簽已扔掉后，證實尤其困難。當(dāng)顧客在報紙里夾唱片或口袋里藏了塊牛排時，如被發(fā)現(xiàn)就容易證明顧客偷竊。擔(dān)心非法拘禁使許多零售商不敢追蹤嫌疑者。其他人則擔(dān)心逮捕竊賊會帶來負(fù)面宣傳效果，越來越多的商店里樹著一塊“順手偷摸將受到法律嚴(yán)厲起訴”的牌子。這種標(biāo)志可能很有用，但同其他威懾手段一樣，竊賊能迅速識破哪些商人說到做到，哪些是在虛張聲勢。那些對此采取了嚴(yán)厲措施，建立了威信的商店，竊賊很少光顧。為了起訴成功，商人應(yīng)提出相應(yīng)證據(jù)，不少小冊子和書籍及警察局犯罪預(yù)防機(jī)構(gòu)

50、就擒拿和審問的恰當(dāng)方法向有興趣的商人提供指導(dǎo)。在接近任何嫌疑竊賊時，商人應(yīng)熟悉整個過程。對付空頭支票（假支票）企業(yè)因為允許顧客用支票購買商品付出了沉重的代價，中小企業(yè)受害更重。有估計稱，假支票給中小企業(yè)造成的損失是大企業(yè)的 倍。為了避免因空頭支票帶來的損失和透支問題。一些零售店拒絕接收支票，或只接收知名顧客的支票，可能使銷售額明顯下降，一專家稱支票用戶的購買力是只用現(xiàn)金者的5倍。允許顧客使用支票可以促成沖動購買和引來回頭客，接受支票，零售商只能賭定大多數(shù)持支票顧客是正直的。很難解決空頭支票流通問題，空頭支票交易猖獗要部分歸咎于粗心的零售商和雇員，他們的支票兌現(xiàn)制度既不健全，又未嚴(yán)格執(zhí)行，狡猾的

51、偽造支票者隊伍擴(kuò)大使這一問題更加棘手，配有復(fù)印和改動偷來的支票和官方記錄的機(jī)器，狡詐的專業(yè)高手就能成功地騙過最謹(jǐn)慎的零售商。不將支票本直接遞給零售商的顧客會造成“橡皮支票問題“支票因存款不足遭拒付。零售商長期遭受偽造支票侵害時，一急就打電話給顧客，收回因存款不足引起的欠帳，而有些零售商聽?wèi){拒付，尤其是小額拒付支票攢成一堆。一些零售店求助于代收機(jī)構(gòu)，收費高達(dá) 。零售商可采取兩種戰(zhàn)略向空頭支票老手開戰(zhàn)。首先，建立內(nèi)部支票兌現(xiàn)制度；其次，安裝內(nèi)部設(shè)備威懾長期使用空頭支票的人。建立內(nèi)部兌現(xiàn)制度。任何內(nèi)部支票兌現(xiàn)制度都包括其基本做法，首先，為防止詐騙行為應(yīng)審查支票的重要部分。例如：公司或銀行名字上蓋了戳

52、，字體不規(guī)范拼寫有錯誤?？崭皴e誤、污點、涂改、線條色澤或深淺改變都說明支票有假。過期或日期未到的支票可能是存款不足支票或假支票。假支票或偷來的支票名模糊或與背書不一致。顧客簽名時很慢可能是在模仿別人的簽名。出票人帳號不是用磁性墨水寫出來的，銀行結(jié)算規(guī)定開支票需要用磁性墨水，但許多詐騙高手偽造支票時往往忽略這一細(xì)節(jié)。其次，第二個方法就是證實身份。商人唯恐引起反感而不愿堅持顧客證實他或她的身份。售貨員應(yīng)態(tài)度明確，要堅持檢查相應(yīng)的身份證明，否則，靠空頭支票做的老手就會先向這些商店下手。合法的署名身份證明為永久有效駕駛執(zhí)照，軍隊或政府身份證或全國通用信用卡。許多零售商店需要兩份證明，至少一份像駕駛執(zhí)照

53、一樣帶本人照片，臨時駕駛執(zhí)照、社會保險卡、選民登記存根、俱樂部會員卡復(fù)制容易，不宜做證明身份之用。零售商還要確認(rèn)身份證或支票的地址是否為真地址。一些欺詐老手從某地搬走后，不留下新住址，卻繼續(xù)使用帳號注銷的支票。店主在發(fā)現(xiàn)所有身份證明文件是新打褶時，要明白：不法分子在辦新證時，常一次拿到全部證件。倘若顧客帶了已簽過名的支票，店主應(yīng)請其再背書一次。一般來講，始終應(yīng)當(dāng)著店主或售貨員的面開出或背書支票。建立全面支票兌付制度時，零售商還應(yīng)考慮到以下三點：首先顧客的購物金額低于支票面額時，不允許兌現(xiàn)。在許多零售商店，尤其是雜貨店和食品店，顧客只買幾件商品卻要求兌現(xiàn)大額支票，允許這種做法的經(jīng)理常對支票金額加

54、以限制將兌換人簽名的卡片存檔以跟蹤這位顧客的兌現(xiàn)活動。人們常就近把工資單、養(yǎng)老金領(lǐng)取單、社會保險單和福利單據(jù)兌現(xiàn)，接受這些單據(jù)的零售商店指望建立牢固銷售關(guān)系，但很多因空頭支票陷入困境的零售商覺得這些服務(wù)使他們付出了高昂的代價。其次，店主應(yīng)當(dāng)明確收帳策略，采取何種方式和到什么程度，完整的過程應(yīng)包括：如果或者使用空頭支票者被抓住時，通知有關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，提出申訴和起訴使用空頭支票者。只有提出起訴，問題才能解決。實行監(jiān)督和采用機(jī)器威懾手段。為幫助零售商店，銀行和其他商店對付使用空頭票者，一些服務(wù)機(jī)構(gòu)和保險公司提供各種威懾手段。支票擔(dān)保服務(wù)是常用的威懾手段。根據(jù)每月銷售額和支票平均數(shù)額，支付一定費用，加州

55、零售商可以將存在中央計算機(jī)內(nèi)的使用空頭支票人和被盜支票信息調(diào)出來。計算機(jī)從用戶調(diào)察報告中收集信息。在會員零售商店懷疑某張支票時，可向中心打電話，報出顧客駕駛證號碼，幾分鐘內(nèi)，如果有，計算機(jī)可發(fā)回該顧客情況收或拒收支票就有依據(jù)。若經(jīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)可的支票被拒付，服務(wù)機(jī)構(gòu)向商人賠償這筆損失。拍照設(shè)備將支票和顧客留照存查，也能充當(dāng)威懾手段，但這一方法費用很高，零售商要確信機(jī)器始終工作良好，裝有膠卷和對焦無誤，但欺詐老手能通過戴假發(fā)、化妝、戴帽子或太陽鏡改容。為找到更多的支票核查設(shè)備，零售商店可查實銷售此類設(shè)備的公司，商人也可就不同方法向鄰近企業(yè)主和當(dāng)?shù)劂y行主征求意見。對付信用卡詐騙對美國幾百萬信用卡用戶

56、來說，記帳購買代替支付現(xiàn)金的信用卡提供了一定程度的個人自由，但塑卡革命卻使信用卡發(fā)行者銀行、全國信用卡公司和百貨商店因信用卡詐騙遭受巨大損失。為了減少損失，發(fā)卡機(jī)構(gòu)要求商店在接受信用卡時要慎重，零售商未遵守一定步驟造成損失后果自負(fù)。絕對禁止接受過期信用卡，商人還要確信信用卡片未有改動，信用卡與匯票上的名字相同，簽名無明顯差別。零售商接受過期信用卡時未能查出無效簽名要自掏腰包補(bǔ)償損失。此外，信用卡發(fā)行者規(guī)定購買數(shù)量，交易超過限額，商店要向信息中心核查真?zhèn)?。如：零售店?guī)定一次只能最多購買0元的東西，就必須核實0美元的交易，這種做法，在某種程度上可以控制拖欠、透支、過期未付的持卡人造成消費膨脹。超限

57、額交易未經(jīng)核實，店主可能被迫自己付帳。指望避開這條規(guī)定，顧客或許要職員將購買支出開成兩張匯票，每張都低于限額，但發(fā)卡機(jī)構(gòu)查出“破份兒銷售”后，會要求零售商償還。雇員若同同一顧客做成了多次交易時，沒準(zhǔn)遇上了一個欺詐老手。對那些選貨匆忙，急于成交或一次大量購買不同花色的同一商品的顧客，零售商應(yīng)多加小心。類似地，若顧客身份與其挑的商品或所持信用卡不相稱如衣著破爛的人拿著“董事”卡，這時商人就應(yīng)向發(fā)卡機(jī)構(gòu)打電話核實。某些信用卡公司定期開出不可信者名單，單上所有無效信用卡號碼，零售商在接受信用卡購買時務(wù)必仔細(xì)與這些名單核對，不然，他們就要對造成的損失負(fù)責(zé)。防護(hù)專家強(qiáng)調(diào)，店主應(yīng)當(dāng)將有關(guān)信用卡購買的規(guī)章，向

58、雇員講明，某些顧問建議對那些忽視制度，致使商店遭受信用卡詐騙的雇員給以罰款。對付內(nèi)部偷盜店主埋頭企業(yè)營運的日常事務(wù)時，內(nèi)部防護(hù)就處于次要地位，商人主要關(guān)心進(jìn)貨，吸引顧客和銷售，基本上沒有時間顧及小錢和每個雇員。年終帳貨不符時，零售商常認(rèn)為每件商品都有些損耗，以此解釋短缺的原因。百思不得其解時，零售商才會眼睛向內(nèi)查找損失根源，某顧問特別提到，老板始終認(rèn)為都是外面的不法分子干的，承認(rèn)他們自己企業(yè)內(nèi)存在不老實行為就說明他們對品德判斷不準(zhǔn)和管理不善，他們拒絕加強(qiáng)內(nèi)部防護(hù)，內(nèi)部的危害就依然存在。零售商忽視內(nèi)盜可能性，就為所有潛在不老實雇員大開方便之門。至于多少便無人知曉。但調(diào)查表明，雇員盜竊在不法侵害給企業(yè)帶來的損失中比重最大，某些統(tǒng)計表明，因雇員偷竊倒閉的企業(yè)占倒閉總數(shù)的 。全部雇員的 為黑心小偷時，如果不加防