寫字樓培訓(xùn)計劃

1、寫字樓培 訓(xùn)計劃篇一：寫字樓服 務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容寫字樓服 務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容一、寫字樓人 員崗內(nèi)職責(zé)1寫字樓服 務(wù)部經(jīng)理的崗內(nèi)職責(zé)（ 1）對部門服務(wù)接待工作 負(fù)責(zé)，組織實施各項重大活 動 。（ 2）負(fù)責(zé)在職員工政治思想工作，培 訓(xùn)教育本部 門員工愛國、愛店，培訓(xùn)教育本部 門員工樹立“賓客至上 ”的經(jīng)營 思想，逐步提高服 務(wù)質(zhì)量，改善服 務(wù)態(tài)度。（ 3）負(fù)責(zé)貫徹 和實施公司及各上 級部門的各項指令和有關(guān) 規(guī)定，負(fù)責(zé)傳達(dá)下發(fā)的各種文件（ 4）負(fù)責(zé)制訂和實施部門經(jīng)營 管理計劃。（ 5）負(fù)責(zé)制訂、修訂、實施部門各項崗位責(zé)任制。（ 6）指導(dǎo)主管工作，下達(dá)管理任 務(wù)。（ 7）對部門發(fā)生的重大 問題進(jìn) 行處理。（

2、8）每日主持召開有前臺、樓層、公共區(qū)域、客 戶餐廳主管或領(lǐng)班參加的部 門例會。（ 9）負(fù)責(zé)處 理客戶投訴 。（ 10 ）負(fù)責(zé)解決客 戶提出的各種 問題 。（ 11 ）負(fù)責(zé)處 理客戶的日常 問題 。（ 12 ）負(fù)責(zé)和各有關(guān) 業(yè)務(wù)部門往來協(xié)調(diào)、協(xié)商。（ 13 ）負(fù)責(zé)上級部門要求的各種 報告、報表的制 訂。（ 14 ）負(fù)責(zé)提出部 門各崗位員工的任聘和解聘。（ 15 ）負(fù)責(zé)臨時 工的招聘和解聘。2寫字樓服 務(wù)部秘書的崗內(nèi)職責(zé)（1 ）組織安排部 門日常接待的具體工作，向來訪客戶介紹寫字樓 設(shè)施，并 帶領(lǐng) 客戶參觀。（ 2）負(fù)責(zé)寫字樓服 務(wù)部日常文件（ 報告、決 議等）及 資料的撰寫、打印及復(fù)印，做好本部

3、門與其他部 門的文件交 換、收發(fā)、登記及各類文件、 資料的整理和保管工作。（ 3）協(xié)助部門經(jīng)理組織部門工作會 議并做好會 議記錄 。（ 4）檢查部門各項工作的貫徹落實情況，及 時了解和反 饋信息， 對客戶反映的 問題、意見、經(jīng)營管理的各種信息，及 時向部門經(jīng)理或有關(guān)部 門反饋。（5）負(fù)責(zé)部門各項業(yè)務(wù)資 料的收集、 積累（分析、研究），掌握市場動向，及 時了解、搜集客 戶的反映意 見，為領(lǐng)導(dǎo) 當(dāng)好參 謀。（ 6）負(fù)責(zé)部門的考勤工作。（ 7）負(fù)責(zé)部門各種物品的登 記、領(lǐng)用及賬冊管理工作。（ 8）能熟 練地掌握中英文打字，并熟 練掌握電傳、傳真、電腦及復(fù)印機(jī)的使用技 術(shù) 。（ 9 ）文字能力 較強(qiáng)

4、，能用中文撰寫 業(yè)務(wù)資 料、文件及宣 傳資料，能用外文 書寫簡單信件，中文字跡工整、漂亮。（ 10 ）有一定的 協(xié)調(diào)能力和交 際能力，能妥善 處理內(nèi)部和外部 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)問題 。（ 11 ）掌握部 門及大廈各方面情況，尤其要熟悉大廈的各項行文規(guī)定。（12 ）具備能利用多方面信息來源，了解掌握市場需求及客 戶反映的能力。3寫字樓前 廳主管的 崗內(nèi)職責(zé)（1）協(xié)助經(jīng)理工作， 對本部門各方面工作 負(fù)責(zé) 。（2）負(fù)責(zé)本部門員工的思想教育和日常管理工作，負(fù)責(zé)接待客人 對大廈設(shè)施的征 詢或投訴，撫慰客人及盡力 協(xié)調(diào)，提高客人 對大廈員工及設(shè)施滿意的程度。（ 3）負(fù)責(zé)提出和實施本部門工作計劃。（ 4）傳達(dá)經(jīng)理的指

5、示 給下屬，指 導(dǎo)、督導(dǎo)下屬依照 規(guī)定辦事。（ 5）定期 對員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格管理，按期工作，做好示范。（ 6）負(fù)責(zé)檢查記錄 本部門員工工作情況， 查閱領(lǐng)班工作 報告，及 時了解掌握本部 門各方面的情況。（ 7）同上 級經(jīng)常交換意見，反映下屬的意 見和建議，以便工作 順利進(jìn)行。（ 8）協(xié)調(diào)各員工間的關(guān)系，以達(dá)到最佳合作狀 態(tài)。（ 9）根據(jù)工作的需求， 組織安排人力，以達(dá)到高效率服 務(wù)的目的。（ 10 ）協(xié)調(diào)前臺同各部 門的工作運(yùn) 轉(zhuǎn) 。（ 11 ）負(fù)責(zé)前臺的 鑰匙、檔案的管理。（ 12 ）負(fù)責(zé)處 理本部門日常服 務(wù)接待中 發(fā)生的問題 。（ 13 ）督促 檢查前臺落實客戶辦理在非工作 時間加班的

6、登 記手續(xù)工作。（ 14 ）負(fù)責(zé)制訂本部門日常消耗品和工作用品的使用 計劃。（ 15 ）了解掌握本部 門日常消耗品和工作用品的使用情況。（ 16 ）事理 調(diào)配和管理本部 門的設(shè)備，保持 設(shè)備、設(shè)施的完好率。（ 17 ）負(fù)責(zé)臨時 增派任務(wù)的組織管理工作。（ 18 ）協(xié)助其他部 門處理緊急情況。二、寫字樓服 務(wù)員應(yīng)提供的客 戶服務(wù)在寫字樓市 場的競爭日趨白熱化的今天， 誰能為客戶提供更好的服 務(wù)、更方便舒適的 辦公環(huán)境，誰就能夠擁有更多的客 戶，誰就能夠在寫字樓市 場的競爭中立于不 敗之地。1前臺接待服 務(wù)項目（ 1）問訊服務(wù)和留言服 務(wù)。（ 2）信件 報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù) 。（ 3）個人行李

7、搬運(yùn)、寄存服 務(wù) 。（ 4）出租汽 車預(yù)約 服務(wù) 。（ 5）提供旅游活 動安排服務(wù) 。（ 6）航空機(jī)票定 購、確認(rèn)。（ 7）全國及世界各地酒店 預(yù)定服務(wù)。（ 8）代訂餐飲、文化體育 節(jié)目票務(wù)。（ 9）文娛活動安排及 組織服務(wù) 。（ 10 ）外幣兌換 。（ 11 ）花卉代 購、遞送服務(wù)。（ 12 ）洗衣、送衣服 務(wù)。（ 13 ）代購清潔物品服務(wù) 。（ 14 ）提供公司 “阿姨 ”服 務(wù) 。（ 15 ）其他各種委托代 辦服務(wù) 。2清 潔衛(wèi)生服務(wù)項目（ 1）寫字樓清 潔保養(yǎng)工作。（ 2）外墻的定期清 潔。（ 3）電梯清潔保養(yǎng)。（ 4）公共區(qū)域空 調(diào)機(jī)房、風(fēng)室、風(fēng)口的清 潔。（ 5）變電房、樓層配電室

8、清潔 。（ 6）消防系 統(tǒng)及其設(shè)備的清潔 。（ 7）供水、排水、 泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。（ 8）公共照明 設(shè)備的清潔。（ 9）公共洗手 間清潔。（ 10 ）樓層及公用垃圾房的清 潔。（ 11 ）寫字樓外 圍區(qū)域的清 潔保養(yǎng)。（ 12 ）寫字樓 綠化、美化保養(yǎng)。（ 13 ）停車場 清潔服務(wù)。（ 14 ）寫字 間內(nèi)大清掃服務(wù)。（ 15 ）清洗地毯服 務(wù) 。（ 16 ）各類石材地面打蠟、拋光服 務(wù) 。（ 17 ）洗車服務(wù)，包括汽 車、摩托 車、自行 車。（ 18 ）其他清 潔衛(wèi)生服務(wù)項目。三、寫字樓服 務(wù)員的職責(zé)1寫字樓服 務(wù)員的一般 職責(zé)（1）接待 問詢 。（ 2）對常駐公司客人要稱呼姓名 問好

9、。（ 3）虛心聽取客人意 見，并認(rèn)真、仔 細(xì)做好記錄 。（ 4）回答客人 問題要清晰、準(zhǔn)確、耐心、 熱情。（ 5）對客人服 務(wù)要嚴(yán)格執(zhí)行各項工作程序、 標(biāo)準(zhǔn)；服 務(wù)行為要迅速、準(zhǔn)確、 標(biāo)準(zhǔn)。（ 6）服務(wù)結(jié)束要對客人表示感 謝，并禮貌道 別 。2客房 鑰匙的分發(fā)管理（1）服務(wù)用鑰匙的管理及使用。 在接到入住通知 單后，按 規(guī)定日期將 鑰匙發(fā)放給客人，每房 間兩套； 認(rèn)真填寫 鑰匙發(fā)放登記單，一式兩 聯(lián)，一份 給客人，一份 給部門秘書，然后在交接本上注明發(fā)放房號。（） 鑰匙的管理及使用。 如客人提出房 間鑰匙放在前臺 領(lǐng)取，需向前臺交 納一份該公司人員名單； 每日發(fā)放鑰匙要嚴(yán)格查驗客人證件； 在專

10、用客用 鑰匙登記本上登 記； 鑰匙應(yīng)按規(guī)定放入柜內(nèi) 對號封存； 客人退房 時應(yīng)將所有 鑰匙退還前臺，如有 遺失應(yīng)上報主管，按 規(guī)定罰款。（） 鑰匙增配。 客人配房 間鑰匙，應(yīng)持有該公司開具的配 鑰匙的申請書； 客人需交 納 20 元人民 幣和原樣鑰匙； 在部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后，配制； 發(fā)給客人增配 鑰匙的同 時，進(jìn)行登記，并由秘 書保存； 每個房 間只增配 4 把鑰匙，特殊情況需由部門經(jīng)理批準(zhǔn)； 客人在退房 時增配的 鑰匙需全部交回前臺。（）服 務(wù)鑰匙分發(fā)。 寫字樓各區(qū)域服 務(wù)用鑰匙必須統(tǒng)一放置在前臺 鑰匙柜內(nèi)，任何人不能將鑰匙帶出大廈； 每日樓 層早班領(lǐng)班到前臺 領(lǐng)取該區(qū)域服 務(wù)鑰匙時，要求

11、認(rèn)真填寫登 記； 樓層晚班領(lǐng)班收齊鑰匙后還至前臺，前臺晚班人 員清點后，放入 鑰匙柜內(nèi)并做好 記錄，如發(fā)現(xiàn)鑰 匙短缺， 應(yīng)及時做好記錄并報告上級； 要特別注意樓 層區(qū)域的 領(lǐng)用手續(xù) 。（） 備用鑰匙管理。統(tǒng)一放在 備用鑰匙柜中，由主管 負(fù)責(zé)，同時要注意： 寫字樓 備用鑰匙要求封存保管，主管 級以上人 員可以領(lǐng)用，并 嚴(yán)格執(zhí)行登記制度； 庫房鑰匙要有 專人保管，同 時嚴(yán)格執(zhí)行登記制度。報刊的分 揀和送發(fā)（1）登記 。設(shè)立專用信件登 記簿，為業(yè)主和用戶的來信進(jìn)行登記，并分開放置。（2）通知客人 領(lǐng)取。 每班至少一次 電話通知客人 領(lǐng)取； 當(dāng)日未 領(lǐng)，次日 書面通知客人 領(lǐng)?。?客人三日內(nèi) 還沒有領(lǐng)

12、取，交主管 處理。（3）發(fā)放特殊信件?？腿祟I(lǐng)取特殊信件 時，需要在登 記簿上簽名。（4）退信。 貼上大廈退條，注明改寄地址，將原址劃掉，特殊信件退信由主管 檢查簽 章后，方可退回 郵局。還要在登記簿上登記； 每日（5）收快件。前臺只收快件。（6）核查 。每天中班下班前，要對當(dāng)日客人沒有取走的信件進(jìn)行清點核 對，并妥善保管。（7）報箱。 前臺為客戶提供報箱，并 發(fā)放一把 鑰匙；篇二：物 業(yè)管理人 員培訓(xùn)計劃這個培訓(xùn)計劃是開放性的，房地 產(chǎn)公司的每一個成 員都有必要接受一定程度的物 業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套 簡明的培 訓(xùn)系統(tǒng)，有助于我 們建立基于全局策略物 業(yè)管理動作機(jī)制第1 操作環(huán)節(jié)：制定一個

13、 實戰(zhàn)型的培 訓(xùn)計劃物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計劃來進(jìn)行，通常是分三步到位，即高 級管理員、高級技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通 員工。高級管理員包括正副 總經(jīng)理、行政秘 書（或經(jīng)理助理）、工程部 經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財務(wù)主管。這批人通常 應(yīng)于交付使用前六個月到位。他 們的前期工作是 負(fù)責(zé)組 建管理公司，參與 設(shè)備安裝及 試運(yùn)行，制定管理 計劃和對下屬員工進(jìn)行招聘和培 訓(xùn)。技術(shù)骨干包括部 門經(jīng)理、水 電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出 納，應(yīng)該于交付使用前兩個月到位，他 們的前期任 務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部 門分工，熟悉 設(shè)備操作。普通員工包括保安 員、清潔工、園丁， 應(yīng)該于交付使用前三周到

14、位，他 們的前期任 務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本 職工作和 實戰(zhàn)演習(xí)?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢，住宅管理和商 業(yè)大廈管理將成 為物業(yè)管理的兩大流派，中國必將成 為住宅管理高手，能否成 為商業(yè)大廈管理行家呢？物 業(yè)管理除了管理物 業(yè)外還能做什么？物 業(yè)管理的最高境界是什么？ 創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一 樣，又總是走在 別人前面。第 2 課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識您會辯論建筑物中的承重與非承重部分 嗎？您會 計算房屋面 積嗎？您會看建筑 圖紙嗎 ？您了解多少房地 產(chǎn)各級市場基本常 識？您知道房屋主 權(quán) 70 年到期后 歸誰所有嗎？如果住 戶向您問起這些問題，回答不出來可就失 職了。第 3 課：不同 類型物

15、業(yè)的不同管理手法住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工 業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備 管理；商 場管理范 圍最大， 專業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。第 4 課：物業(yè)管理法規(guī)有人說，中國的物 業(yè)管理大 難搞，因 為法規(guī)不健全，果真如此 嗎？如果 5 年以后才健全怎么辦？工作不做了 嗎？不然，怎 樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法 規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有 緊有松的 “大 籠子 ”策略， 讓我們剖析一下。第 5 課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的 設(shè)置多數(shù)物 業(yè)管理公司都 設(shè)有保安部、工程部、財務(wù)部、經(jīng)營部等，我 們不這樣設(shè)，為什么？一個總經(jīng)理

16、，一、二個副 總經(jīng)理，這樣設(shè) 置合適 嗎？一個人必 須同時干三件事，否 則不稱職！怎么于？第 6 課：房屋的接管 驗收及其注意事 項認(rèn)真仔細(xì)驗收，是 為了方便今后的 維護(hù)工作， 驗收不認(rèn)真，麻 煩事在后面等著您。怎 樣把好驗收關(guān)？ 驗收查出不合格怎么交涉以保 護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī) 電設(shè)備 安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案，如同醫(yī)生治人建病 歷一樣。調(diào)試 中曾出 現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹， “藥 ”到 “病”除。具體內(nèi)容 b：入伙初期相關(guān) 課程第1課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)辦理入伙手 續(xù)，是接觸住 戶的第一 課，上好 這一課，可以 為今后的雙方關(guān)系打下良好基該說什么話，該做哪

17、些事，想得越全面越周到，今后工作越 順利。礎(chǔ)，第2課：顧客投訴心態(tài)分析及 處理技巧求發(fā)泄、求尊重、求 補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心 態(tài)，聽其言、 觀其色， 針對不同的心 態(tài)靈活處理，這里面有策略。一個不在意， 電視報紙 曝你光， 聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。第 3 課：裝修管理裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危 險隱患，發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng)，雙方矛盾形成， 還可能影響到住 戶的關(guān)系。矛盾激化，你在明 處，他在暗 處，令你十分被 動，怎么辦？建立裝修巡 查制度， 讓我們用案例告 訴你有效的管理手段。第4課：房屋機(jī) 電設(shè)備 管理技巧制度化，是機(jī) 電設(shè)備 管理的有效方法，

18、周一做什么，周二做什么，定好制度，照管理人 員怎么流 動，制度始 終不變。辦就行了，有人說：機(jī)器不 過是一堆通上 電就會動作的鋼鐵。我 們說：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就 為你認(rèn)真工作，你不善 對它，那它就會 對你不客氣！第 5 課：綠化養(yǎng)護(hù)與管理招個綠化工程 師就可以保 證樹常青、草常 綠嗎？不一定， 綠化管理并不那么 簡單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗 艷，由路 認(rèn)花、由花 尋路，這不是檔次、 這不是文化嗎？第 6 課：緊急突發(fā)及特殊事件的 處理和防范火警、匪警等，大家都知道怎么 處理。篇三：寫字樓每年工程部技 術(shù)人員的培訓(xùn)計劃及內(nèi)容寫字樓每年工程部技術(shù)人員的培訓(xùn)計劃及內(nèi)容1 月份：中央空 調(diào)末端系 統(tǒng)（盤管風(fēng)機(jī)及風(fēng)柜）維修及保養(yǎng) 時的注意事 項，各個配件名稱及工作原理及各 類故障的 處理方法。2 月份：中央空 調(diào)的開機(jī)、停機(jī)的步 驟及運(yùn)行 時的注意事 項，大廈 設(shè)備的容量及功率。中央空調(diào)發(fā)生故障 時的應(yīng)急處理機(jī)處理方法及故障 類型的判斷及 處理方式。3 月份： 風(fēng)冷式小型中央空 調(diào)的調(diào)的開機(jī)、停機(jī)的步 驟及運(yùn)行 時的注意事 項。及供冷位置，發(fā)生故障 時的應(yīng)急處理機(jī)處理方法及故障 類型的判斷及 處理方式。空 調(diào)配件名稱及各大配件的作用及原理。 4 月份：