汽車服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、汽車服務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講師：王思齊詳情咨詢官方網(wǎng)站：（）企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師介紹:企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師王思齊是著名企業(yè)培訓(xùn)講師，國家高級禮儀培訓(xùn)師，多家大學特約講師，資深課程顧問，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)主推講師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀顧問，多家大型企業(yè)集團禮儀培訓(xùn)顧問。講師常住地：鄭州，北京擅長領(lǐng)域：禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)擅長行業(yè)：電力行業(yè)，電信行業(yè)，銀行，醫(yī)院授課風格:講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；緊緊地把教學內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發(fā)學員充分參與，學員的關(guān)注度極高，

2、從而達到最佳的授課效果；實用性極強，學員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學員好評；學員感言:王老師講課既有理論深度，又注重實用效果，能在工作中解決實際問題，體現(xiàn)真正培訓(xùn)的價值；耐心周到、重點突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；培訓(xùn)內(nèi)容豐富實用、引導(dǎo)及控場能力極強，實效顯著；王老師講課的時候充滿激情和活力，和我們一起分享豐富的案例并且實際操作，幫助我們解決了實際問題，提高了個人素養(yǎng)和氣質(zhì)，也提高了我們整個企業(yè)的形象。企業(yè)培訓(xùn)講師主講課程禮儀方向公關(guān)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、銷售禮儀；客戶服務(wù):客戶服務(wù)與溝通技巧、客戶服務(wù)與投訴處理、客戶服務(wù)意識培訓(xùn)、溝通藝術(shù)；職業(yè)素養(yǎng)

3、:新員工職業(yè)培訓(xùn)、情緒壓力管理與自我激勵、職業(yè)意識與道德素養(yǎng) 。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師王思齊從事培訓(xùn)以來，為多家大型企業(yè)機構(gòu)培訓(xùn)，被業(yè)界譽為最具活力的企業(yè)培訓(xùn)講師，最優(yōu)雅知性的禮儀培訓(xùn)師之一。王思齊老師：培訓(xùn)客戶（摘錄）金融業(yè):光大銀行、招商銀行、工商銀行、興業(yè)銀行等；電信行業(yè):中國移動、中國移動安徽營業(yè)廳、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通浙江營業(yè)廳；旅游酒店行業(yè):錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡、中國旅行社等；服裝鞋帽行業(yè):真維斯服裝、佐羅世家、雪中飛、紅蜻蜓鞋業(yè)等；地產(chǎn)物業(yè):環(huán)球世紀、世家房產(chǎn)、華瑞房地產(chǎn)；電器行業(yè):永樂家電、三洋洗衣機、鄭州五星電器、惠普電腦；醫(yī)藥行業(yè):鄭州仟禧堂大藥房；其他行業(yè):蒙娜麗莎婚紗影

4、樓、安陽鑫龍煤業(yè)集團、鄭州天豪美容院等。 禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的

5、一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里要闡述的內(nèi)容包含商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀，我們給它起了個新名字叫職業(yè)禮儀。 儀態(tài)的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時也包括了一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表的特點的和諧。儀表，是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、

6、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。一、服裝禮儀1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。二、儀容禮儀外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之

7、一，他包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。1、淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。2、美白要自然，要注意頸部的膚色。3、頭發(fā)，不要披肩撒發(fā)，長發(fā)上班時間要盤起。4、不留長指甲，勤洗手，保持個人衛(wèi)生。三、儀態(tài)禮儀微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。目光：與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對

8、方的眼睛。站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈v字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。手勢：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。（一）儀容:通常是指人的

9、外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。1、儀容美的含義首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。其次，是要求儀容內(nèi)在美。它是指通過努力學習，不斷提高個人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關(guān)注的重點。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修

10、飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。2、儀容美的基本要素儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情；發(fā)質(zhì)發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個性的深刻印象。但每個人的儀容是天生的，長相如何不是致關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的問題。從心理學上講每一個人都應(yīng)該接納自己，接納別人。（1）貌美臉部的妝飾容貌是人的儀容之首，導(dǎo)購員美容化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足顧客審美享受的需要。a、面部：1.男性導(dǎo)購員應(yīng)該沒每天修面剃須，不留小胡子、大鬢角，整潔大方。2.女性營業(yè)員臉頰部位的化妝，就是涂抹胭脂，

11、以使面部的兩頰泛出微微的紅暈，產(chǎn)生健康、艷麗、楚楚動人的效果。b、眼睛：眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無關(guān)比例勻稱，協(xié)調(diào)一致時，才能產(chǎn)生美感c、嘴唇：嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妝主要是涂唇膏（口紅），以表現(xiàn)口唇的艷麗。口紅以紅色為主，不準用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈，養(yǎng)成餐后漱口的習慣。（2）發(fā)美頭發(fā)的妝飾a、頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個人禮儀對發(fā)式美的最基本要求。作為導(dǎo)購員，烏黑亮麗的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，能給客人留下美的感覺，并反映出員工的精神風貌和健康狀況。b、選擇發(fā)式，要考慮身份、工作性質(zhì)和周圍環(huán)境，尤其要考慮自身的條件，以求

12、與體形、臉型相配，頭發(fā)不要遮住臉且禁止染成彩色。c、為了確保發(fā)部的整潔，導(dǎo)購員必須自覺主動地對自己的頭發(fā)進行清洗、修剪和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑，沒有異味。（3）肌膚美整體的妝飾a、儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。b、儀容應(yīng)當整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。c、儀容應(yīng)當衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個人都

13、應(yīng)當自覺做好的。d、儀容應(yīng)當簡約。儀容既要修飾，又忌諱標新立異，一鳴驚人，簡練、樸素最好。其五，是儀容應(yīng)當端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。（二）儀表服飾規(guī)范。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現(xiàn)。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風度是構(gòu)成儀表的核心要素。生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的第一形象。天生麗質(zhì)，風儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而我們卻可

14、以靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強調(diào)出來，使形象得以美化。成功的儀表修飾一般應(yīng)遵循以下的原則：適體性原則：要求儀表修飾與個體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。時間、地點、場合，原則；簡稱t.p.o原則，即要求儀表修飾因時間、地點、場合的變化而相應(yīng)變化使儀表與時間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。整體性原則：要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風采。適度性原則：要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾

15、品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一1.男士：上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意，應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時間規(guī)定著職業(yè)裝，淺色、簡約、大方。2.有制服的員工要愛護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊、破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。3.服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會

16、令服飾變形。4.西裝上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。5.員工必須著黑皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光亮。6.男員工應(yīng)選深色襪子（黑色、深灰色、深藍色），不得穿白色襪子。女員工應(yīng)選肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短一致襪口露出裙外。7.員工應(yīng)將員工卡端正佩戴在正確的位置。8.上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。9.特殊情況外，非工作時間不得穿著公司制服，不得佩戴由公司標志的物品出現(xiàn)在非公場所。（三）儀態(tài)行為風范員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。1.站姿要求：自然、優(yōu)美、輕松、挺拔。要領(lǐng)：站立時身體要求端正、挺拔，

17、重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。女員工站立時，雙腳應(yīng)呈“v”字形，雙膝與腳后跟均應(yīng)靠緊。男員工站立時，雙腳可以呈“v”字形，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩膀。站立時間過長感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、o腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。2.坐姿在接待客戶時，員工坐姿要求如下：坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在

18、桌子上。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開，但不要超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ健?.走姿要求：自然大方、充滿活力、神采奕奕；要領(lǐng)：行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45度，步度要始終，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己的腳長。行走前進路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直線，步子較小，行如和風；男員工行走腳跟走成兩條直線邁穩(wěn)健大步。行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人，應(yīng)自然注視對方，點頭示意并主動讓路

19、，不可搶道而行。如有急事需超越時，應(yīng)先向客人致歉再加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方遇到客人，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在來賓面前引導(dǎo)時，應(yīng)盡量走在賓客的側(cè)前方。注意：行走時不能走“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。4.蹲姿，要拾取低處物品時不能只彎上身、翹臀部，而應(yīng)采取正確的蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拾取物品。5.手勢要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。

20、掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。眼望目標指引方向，同時應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標。注意：切記不可只用食指指指點點，而應(yīng)采用掌式。二、工作禮儀文明禮儀常識禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀

21、、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強道德實踐應(yīng)注意禮儀，使人們在敬人、自律、適度、真誠的原則上進行人際交往，告別不文明的言行。禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。一、個人禮儀(一)儀表儀表是指人的容

22、貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前打掃個人衛(wèi)生。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。2、服飾：服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體

23、，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一致。(二)言談言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的請、謝謝、對不起，第二人稱中的您字等。初次見面為久仰；很久不見為久違；請人批評為指教；麻煩別人稱打擾；求給方便為借光；托人辦事為拜托等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣。現(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個

24、字：您好、請、謝謝、對不起、再見。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。(三)儀態(tài)舉止1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，

25、而且也有失儀態(tài)的莊重。3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。4、走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。行如風就是用風行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然

26、擺臂。二、見面禮儀1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。握手也講究一定的順序：一般講究尊者決定，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽，

27、鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人在社交場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。三、公共禮儀(一)特定公共場所禮儀1、影劇院：觀眾應(yīng)盡早入座。如果自己的座位在中間，應(yīng)當有禮貌地向已就座者示意,請其讓自己通過。通過讓座者時要與之正面相對,切勿讓自己的臀部正對著人家的臉,這是很失禮的。應(yīng)注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹也是不雅觀的。在影劇院萬不可大呼小叫,笑語喧嘩,也不可把影院當成小吃店大吃大喝。演出結(jié)束后觀眾應(yīng)有秩序地離開,不要推搡。2、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是

28、公共的學習場所。(1)要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖鞋入內(nèi)。就座時，不要為別人預(yù)占位置。查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹劃線。(2)要保持安靜和衛(wèi)生。走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物。(3)圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等都屬于公共財產(chǎn)，應(yīng)該注意愛護，不要隨意刻畫，破壞。(二)乘車禮儀1、騎自行車：要嚴格遵守交通規(guī)則。不闖紅燈，騎車時不撐雨傘，不互相追逐或曲折競駛，不騎車帶人。遇到老弱病殘者動作遲緩，要給予諒解，主動禮讓。2、乘火車、輪船：在候車室、候船室里，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車、登船時要依次排隊，不要亂擠亂撞。在車廂、輪船里，不要

29、隨地吐痰，不要亂丟紙屑果皮，也不要讓小孩隨地大小便。3、乘公共汽車：車到站時應(yīng)依次排隊，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應(yīng)主動讓座。(三)旅游觀光禮儀1、游覽觀光：凡旅游觀光者應(yīng)愛護旅游觀光地區(qū)的公共財物。對公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。2、賓館住宿：旅客在任何賓館居住都不要在房間里大聲喧嘩，以免影響其他客人。對服務(wù)員要以禮相待，對他們所提供的服務(wù)表示感謝。3、飯店進餐：尊重

30、服務(wù)員的勞動，對服務(wù)員應(yīng)謙和有禮，當服務(wù)員忙不過來時，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺。四、學校禮儀學校，作為教書育人的專門場所，禮儀教育是德育、美育的重要內(nèi)容。電話接待的基本要求：(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。(2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以再見為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。(三)引見時的禮儀到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常

31、由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。在進領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，

32、保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。(四)乘車行路辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時要注意：(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。(2)要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。(五)遞物與接物遞物與接物是生活中常用的一種舉止。禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換名片。遞交名片時，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時也應(yīng)恭敬地

33、用雙手捧接。接過名片后要仔細看一遍或有意識地讀一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。(六)會議禮儀會議的通用禮儀，主要有以下幾點：(1)發(fā)放會議通知時應(yīng)闡明目的。(2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、地點、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準備。(3)安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應(yīng)在會場附近安設(shè)路標以作指點。(4)開會的時間宜緊湊。開馬拉松式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，短小精悍，有效地利用時間，討論實質(zhì)性的問題，應(yīng)視為開會禮儀中十分重要的一條。(5)

34、迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認真做好迎送工作。第一章辦公禮儀規(guī)范一辦公禮儀定義：辦公禮儀，亦稱公務(wù)禮儀，一般是指職員在其工作崗位上，特別是再其寫字間內(nèi)處理公務(wù)時所應(yīng)遵守的常規(guī)禮儀規(guī)范。二辦公禮儀的四個基本特征：規(guī)范性對象性細節(jié)性傳統(tǒng)性三對職場人員自我約束方面注意哪些要點？1.愛崗敬業(yè)，對職員的基本要求：一是調(diào)整心態(tài)，二是全心投入，三是努力進取，四是堅忍不拔，五是以苦為樂，六是取長補短。2.訓(xùn)練有素：一是精通業(yè)務(wù)，二是學識淵博，三是遵守法紀，四是守口如瓶，五是注重效率，六是恪守承諾。3.保持自尊：一是珍惜形象，二是公私分明，三是爭分奪秒，四是安排有方，五是維護環(huán)境。四舉行會議

35、的座次原則：（一）座位的擺放1.禮堂式擺放2.教室式擺放3.展示式擺放4.分組式擺放5.圓桌式擺放6.方桌式擺放7.u字式擺放8.e字式擺放（二）座次的高低1.基本原則：公務(wù)會議的座次排列，主要應(yīng)遵循四條規(guī)則：面門為上；居中為上；以后為上；前排為上。以上四條規(guī)則往往是同時使用的。2.區(qū)別對待。舉行小型會議時，通常不設(shè)主席臺，而是全體與會者一起就坐。會議主席之位要么設(shè)在面門處，要么設(shè)在進門時的右側(cè)。五交談的語言要求（一）語言文明絕不宜在交談之中采用：一是粗話，二是臟話，三是黑話，四是葷話，五是怪話，六是氣話。（二）語言禮貌在交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的做法。您好請謝

36、謝對不起再見（三）語言標準，一是發(fā)音標準。二是語速合適。三是口氣謙和。四是內(nèi)容簡明。五是少用方言。六是慎用外語。六電話電話是各個單位同外界進行聯(lián)絡(luò)與溝通的基本工具之一。（一）撥打電話1.慎選時間；2.做好準備；3.禮貌待人；4.條理清晰；5.確認要點；6.適可而止；7.善始善終；8.有錯必糾；9.善待他人；10.及時反饋（二）接聽電話1.來話必接；2.接聽及時；3.認真確認；4.善待錯撥；5.專心致志；6.少用免提；7.有多兼顧；8.反復(fù)核實；9.終止有方；10.及時回復(fù)（三）代接電話1.表明身份；2.區(qū)別情況；3.主動幫助；4.認真記錄；5.不使久候；6.及時辦理；7.保守秘密；（四）使用手

37、機1.注意場合；2.防止噪音；3.安全第一；4.通報變更；5.巧用短信；6.遵守法律；7.不宜借用；8.放置到位；儀式禮儀規(guī)范職場禮儀規(guī)定，職員在參加談判時，首先需要更新意識，樹立正確的指導(dǎo)思想，并且以此來知道自己的談判表現(xiàn)，這就是所謂的談判方針。談判方針的核心，是一如既往地要求談判者在莊嚴肅穆、劍拔弩張的談判桌前，以禮待人、尊重自己。1.禮敬對手就是要求談判者在談判的證過程中，要排除一切干擾，始終如一地對自己的談判對手講究禮貌，時時、處處、事事表現(xiàn)出對對方不失真誠的敬意。2.依法辦事在談判中，始終是各方多關(guān)注的核心。雖然如此，職員在談判中追求己方利益時必須有一定的限度，即必須依法辦事。3.平

38、等協(xié)商；一是要求談判各方在地位上要平等一致、相互尊重。另一則是要求談判各方在談判中通過相互商量，求得諒解，而不是通過強制、欺騙等手段來達成一致。4.求同存異；在談判中，妥協(xié)是通過有關(guān)各方的相互讓步來實現(xiàn)的。只要公平、合理、自愿，只要盡最大限度維護或爭取了各自的利益，就是可以接受的。5.互利互惠；最理想的談判結(jié)局，是有關(guān)各方達成了彼此都能夠接受的一致意見，說到底就是要使有關(guān)各方面通過談判都能夠互惠互利。6.人事分開；在談判中，談判者在處理己方與對手之間的相互關(guān)系時，必須做到人、事分離，各自分別而論。社交禮儀規(guī)范一參加社交活動遵循的規(guī)則參加社交活動，尤其是參加在公共場所進行的社交活動時，對下述禮儀

39、規(guī)則，必須認真恪守。第一，遵守公德。在社交活動中，每一名職員除了要遵守某項具體活動的具體規(guī)則之外，更要自覺地嚴格遵守現(xiàn)行的社會公德。在外地或外國活動時，還需要遵守當?shù)刂髁魃鐣囊?guī)范。第二，律己慎獨。不論集體活動還是只身一人，職員在參與社交活動時，均應(yīng)嚴于律己。當自己一人獨處時，尤需始終如一的嚴格要求自己。第三，和睦共處。社交活動，重在參與，意在交流。要使自己從中有所收獲，與他人和睦相處便至關(guān)重要。一、儀表禮儀1、職場人士的衣著，務(wù)必要做到：干凈、整潔、莊重、簡潔、大方。忌諱不修邊幅、臟亂、邋遢、臃腫和過多的層次感。切忌不要穿運動裝上班。2、服裝搭配講究：“三色原則”全套裝束顏色不超過三種?！叭?/p>

40、一定律”皮鞋、手袋、皮帶的顏色要保持一致?！叭蠼伞贝┪餮b必須要打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。西裝上的標簽必須拆除。穿深色西裝不可配白色襪子。3、職場女性要養(yǎng)成每日化妝的習慣，素面上班是非常不禮貌的行為。但是妝容要以干凈、大方為宜，絕不能過于濃妝艷抹。4、無論男士女士，如果您習慣用香水，那么一定要選擇淡雅香型的，不宜用香味過于濃烈的香水。二、辦公室禮儀1、保持辦公桌的清潔是一種禮貌。凌亂的辦公桌，往往使人聯(lián)想到它的主人是做事缺乏條理，不求慎解的。2、在辦公室里用餐，如果使用的是一次性餐具，那么最好吃完立刻扔掉。同時，飲料罐、食品袋等都不宜長時間擺在辦公桌上，這樣有損辦公室的雅觀。3、吃起來亂濺以及聲音

41、很響的食物最好不吃，會影響他人。食物掉在地上，要馬上撿起扔掉。餐后要將桌面和地面清掃干靜。4、有強烈刺激氣味的食品，不要帶到辦公室來。會損害辦公環(huán)境和公司的形象。5、準備好餐巾紙，不要用手擦拭油膩的嘴。嘴里含有食物時，不要講話。他人嘴含食物時，最好等他咽完再跟他講話。6、最好別濫用公司的電話長時間聊天，或打私人長途電話。三、電梯間禮儀電梯雖然很小，但是在里面的學問卻很大。1、伴隨客人或長輩來到電梯門前時，要先按電梯按鈕。電梯到達，門打開后，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們先進。2、進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕。行進中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下

42、。3、電梯內(nèi)盡可能不寒暄。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。4、到達目的樓層后，一手按住開門按鈕，另一手做出請出的動作，可說：“到了，您先請”！5、客人走出電梯后，自己應(yīng)立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。四、拜訪客戶的禮儀1、拜訪客戶務(wù)必要準時。如果臨時有緊急的事情，或者遇到了交通阻塞，一定要立刻告知對方你會晚到一會兒，并告知對方你預(yù)計到達的時間。2、當你到達時，要先告訴接待員或助理你的名字和約見的時間，遞上您的名片以便助理能通知對方。如果助理沒有主動幫你脫下外套，你要詢問放在哪里比較適宜。3、在等待時要安靜，不要通過談話來消磨時間，這樣會打擾別人工作。即使你已經(jīng)等了很久，也不要不耐煩地總看手表，可

43、以問助理他的上司什么時候有時間。如果等不及，可以向助理解釋一下，并另約時間。4、當你被引薦到客戶的辦公室時，如果是第一次見面應(yīng)做自我介紹，如果已經(jīng)認識了，只需互相問候并握手。5、要盡可能快地將談話進入正題。清楚直接地表達你要說的事情。說完后，讓對方發(fā)表意見，并認真地聽，不要辯解或不停地打斷對方講話。你有其他意見的話，可以在他講完之后再說。五、握手的禮儀握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。1、握手時要溫柔地注視對方的眼睛。2、脊背要挺直，不要彎腰低頭。要大方熱情，不卑不亢。3、長輩或職位高者要先向職位低者伸手。4、女士要先向男士伸手。5、作為男士，看見漂亮的女孩，就算是再對人家有好

44、感，也不能死握著不放。6、不要用濕濕的手去握對方的手。7、握手的力道要適中，輕描淡寫或緊緊抓住不放都是不禮貌的。第一節(jié)、儀容禮儀的概念：1.禮儀是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它指的是在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整部分。三a原則：要求人們在與他人進行交往的過程中，要努力地以自身的實際行動，去接受對方，重視對方，贊同對方。儀容基本要求：美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。（一）美發(fā)護發(fā)禮儀的基本要求是：頭發(fā)必須經(jīng)常地保持健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊的狀態(tài)。要真正達到以上要求，就必須在頭發(fā)的洗滌、梳理、養(yǎng)護等幾個方面好自為之。(二)面容(三)手臂手臂是肢體中使用最

45、多、動作最多的部分，要完成各種各樣的手語、手勢。因此，難免得到眾多目光的眷顧。如果手臂的“形象”不佳，整體形象將大打折扣。手臂的修飾，可以分為手掌、肩臂與汗毛三個部分。(1)手掌修飾儀容禮儀。(2)肩臂修飾儀容禮儀。(3)汗毛修飾儀容禮儀。(四)腿部腿部在近距離之內(nèi)為他人所注目，因此腿部的修飾必不可少。腿部的修飾，主要應(yīng)注意腳部、腿部和汗毛三部分。(1)腳步修飾儀容禮儀。修飾腳部，要注意以下三部分：裸露。在正式的社交場合不允許光著腳穿著鞋子，而且使腳部過于暴露的鞋子也不能穿。清潔。注意保持腳部的衛(wèi)生，保證腳無味。在非正場合光腳穿鞋子時，要確保干凈、清潔。腳趾。腳趾甲要勤于修剪，最好每周修剪一次

46、。趾部通常不應(yīng)露出鞋外。(2)腳步修飾儀容禮儀。在正式場所，不允許男士暴露腿部，即不允許男士穿短褲。在正式場合，女士可以穿長褲、裙子，但不得穿短褲，或是暴露大部分大腿的超短裙。女士在正式場合合穿裙子時，不允許光著大腿不穿襪子，尤其不允許襪子以外的部分暴露出裙子之外。(3)汗毛修飾儀容禮儀。男子成年后，一般腿部的汗毛都很重，所以在正式場合不允許穿短褲或卷起褲管。女士的腿部汗亂如果過于濃密，應(yīng)脫去或剃掉，或選穿深色絲襪，加以遮掩。沒有剃掉或脫掉過濃密的汗毛之前，切忌穿淺色的透明絲襪。(五)化妝1.化妝的原則2.化妝的禮規(guī)本節(jié)內(nèi)容可以以自已或現(xiàn)場的學員作模特，進行示范，這樣可以讓學員更加容易的理解和

47、掌握正確的儀容以及注意事項。第二節(jié)、儀表一、西裝1.穿西裝的原則（1）面料；100%毛料，至少70%的毛料或毛與絲的合成材料，但決不要化纖材料；（2）色彩；深藍、灰色、深灰色等中性色彩。黑色西服只用于婚禮喪禮或者做燕尾服；（3）單排扣或雙排扣目前國際流行單排扣，單排扣最下面的一顆扣要敞開；雙排扣更加正規(guī)，拘謹雙排扣所有的扣都要扣；（4）流行風格歐式、美式、英式；歐式：剪裁得體，強調(diào)墊肩，肩部方正和后腰又為得體，像似親吻親人的身體，顯示男性的肩、胸，雙排扣多，更適合中國人形體，大方得體；美式：寬松、不貼身，要不成筒形，后中開衩，適合瘦高形身材；英式：無墊肩或只有一點墊肩，腰部略有形狀，有紳士格調(diào)

48、和品位，大多單排扣；2西裝的搭配可以請現(xiàn)場的學員配合進行示范，便于記憶。二、套裙1.套裙的選擇。（1）面料的選擇正統(tǒng)西裝套裙所選用的面料應(yīng)是質(zhì)地上乘，上衣與裙子應(yīng)使用同一種面料，除女士呢、薄花呢、人字呢、法蘭絨等純毛料外，也可選用絲綢、亞麻、府綢、麻紗、毛滌等面料，但要注意面料的勻稱、平整、滑潤、光潔、豐厚、柔軟、挺括，其彈性一定要好，且不起皺。（2）色彩的選擇西裝套裙的色彩選擇應(yīng)注意兩個方面，一是力求色調(diào)淡雅、清晰、莊重，不宜選擇過于鮮亮、刺眼的色彩。因此應(yīng)與“流行色”保持一定的距離，以示穿著者的傳統(tǒng)與莊重。二是標準的西裝套裙色彩，應(yīng)注意與穿著者所處場所的環(huán)境要協(xié)調(diào)，應(yīng)能體現(xiàn)出穿著者的端莊與

49、穩(wěn)重。一般而言，西裝套裙的色彩應(yīng)以冷色、素色為主，如藏藍、炭黑、煙灰、雪青、黃褐、茶褐、藍灰、紫紅等顏色，都是西裝套裙色彩的較好選擇。此外，各種帶有明暗分明、或?qū)捇蛘母褡优c條紋圖案，以及帶有規(guī)則圓點圖案的面料也大都適宜選用，但其中格子圖案的面料效果最好。三、制服1.統(tǒng)一服裝的作用（1）可以體現(xiàn)其職業(yè)特征（2）可以表明其職級差異（3）可以實現(xiàn)其整齊劃一（4）可以樹立其企業(yè)形象簡而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分類要準、做工要精。在穿著制服上班時，要注意戒露、戒透、戒短、戒緊，而且要忌臟、忌皺、忌破、忌亂。有關(guān)制服的穿著可以聯(lián)系我們工作中的制服，如女性應(yīng)戴領(lǐng)結(jié)等。本節(jié)內(nèi)容可以采用一些照片的

50、形式，讓大家通過照片中人物儀容、儀表來鞏固學習內(nèi)容。第三節(jié)、儀態(tài)一、站姿站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止，是生活靜力造型的動作。優(yōu)美而典雅的造型，是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。男士要求“站如松”，剛毅灑脫；女士則應(yīng)秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。訓(xùn)練符合禮儀規(guī)范的站姿，是培養(yǎng)儀態(tài)美的起點，其動作要領(lǐng)也是培養(yǎng)其他優(yōu)美儀態(tài)的基礎(chǔ)。標準的站姿是：（1）頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然。（2）雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺。（3）軀干挺直，挺胸，收腹，立腰（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松（5）雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約60，身體重心落于兩腳正中幾種常見的站姿（）肅

51、立。身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字型；面部表情嚴肅、莊重、自然。例如，參加升降國旗儀式或莊重嚴肅的場合，參加遺體告別儀式應(yīng)該用肅立站姿。（2）直立。身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部，或兩手背后相搭在臀部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字型。具體到女士與男士，直立站姿有所區(qū)別對于女士而言，身體立直，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部，右腳略向前靠在左腳上成“丁”字步。對于男士而言，身體立直，右手握在左手手腕上，也可以兩手背后相搭，貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些。正確健美的站姿會給人以挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、精力充沛、信心十足、積

52、極向上的印象。不同的工作崗位對站姿的規(guī)定不盡相同，但作為一種基本姿勢和體態(tài)訓(xùn)練之需要，站姿應(yīng)遵循的基本要求是一致的。由站姿的基本要求構(gòu)成的站姿，似有呆板之嫌，其實不然，按這些要求經(jīng)過反復(fù)訓(xùn)練后，能從體態(tài)上形成一種優(yōu)雅挺拔、神采奕奕的體態(tài)。站姿的基本范式是其他各種工作姿勢的基礎(chǔ)，也是發(fā)展不同質(zhì)感美的起點，是優(yōu)雅端莊舉止的基礎(chǔ)。二、坐姿坐姿總的要求是舒適自然、大方端莊。在日常國際交往中，對入座和落座都有一定要求。入座時，動作要輕盈和緩，自然從容。落座要輕，不能猛地坐下，發(fā)出響聲，起座要端莊穩(wěn)重。正確的坐姿：上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙漆上，或兩手半握放在膝上，手心都要向下。談話時，可以側(cè)坐。側(cè)坐時

53、上體與腿同時向一側(cè)。要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。不要有擺弄手指、拉衣角、整理頭發(fā)等懶散的姿態(tài)。兩腿的擺法：暨不能過于前伸，也不能過于后展，更不能腿腳搖晃。不雅的坐姿：兩膝分開，兩腳呈八字形；兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上、架在茶幾上；兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動或擺動；與人談話時，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。坐姿要依據(jù)不同場合，與環(huán)境相適應(yīng)。如一般沙發(fā)椅較寬大，不要坐得太靠里面，可以將左腿蹺在右腿上，顯得高貴大方，但不宜蹺得過高。女士尤其應(yīng)注意，不能露出襯裙，有損美觀與風度。三、行姿1.低頭看腳尖:我心事重重,萎靡不振2.拖腳走:未老先

54、衰,暮氣沉沉3.跳著走:心浮氣躁4.走出內(nèi)/外八字5.搖頭晃腦,晃臂扭腰;左顧右盼,瞻前顧后:會被誤解,特別是在公共場合很易給自己招麻煩6.走路時大半個身子前傾:動作不美,又損健康7.行走時與其他人相距過近,與他人發(fā)生身體碰撞8.行走時尾隨于其他人時候,甚至對其窺視圍觀或指指點點,此舉會被視為侵犯人權(quán)或人身侮辱9.行走時速度過快或過慢,以至對周圍人造成一定的不良影響10.邊行走,邊吃喝11.與早已成年的同性行走時勾肩搭背,摟摟抱抱課程大綱：第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)國際商務(wù)禮儀通則3、美學、心理學在禮儀中的適用第二講：禮儀的

55、價值1、內(nèi)強素質(zhì)2、外塑形象3、提升競爭力塑造商業(yè)價值案例討論：他為什么受歡迎而她為什么不受歡迎 第三講：人員的儀容禮儀分析：第一印象法則討論：形象的重要性一、面部修飾1、基本要求待添加的隱藏文字內(nèi)容12、局部修飾二、發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇3、頭發(fā)的美化三、肢體修飾1、手臂的修飾2、下肢的修飾四、化妝禮儀要領(lǐng)五、接待儀容禮儀禁忌講解、提問、測試第四講：人員著裝禮儀一、著裝的基本原則1、個性原則2、和諧原則3、tpo原則二、常見著裝誤區(qū)點評 三、西裝及領(lǐng)帶禮儀 四、鞋襪的搭配常識 五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 六、物業(yè)人員的著裝講解、分析、案例討論第五講、人員儀態(tài)禮儀（一）

56、動作語1、手勢語2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿（二）表情語1、微笑2、目光三、能力訓(xùn)練項目一：微笑、目光訓(xùn)練項目二：站姿訓(xùn)練項目三：走姿訓(xùn)練項目四：坐姿訓(xùn)練項目五：蹲姿訓(xùn)練項目六：手勢禮儀訓(xùn)練項目七：鞠躬禮項目八：綜合訓(xùn)練講解、示范、實操、分組練習第六講：常用禮儀規(guī)范1、稱呼禮儀2、問候禮儀3、握手禮儀4、名片禮儀5、乘車禮儀6、饋贈禮儀7、電梯禮儀8、鞠躬禮儀第七講：禮儀流程訓(xùn)練一、準備 1、專業(yè)形象代表了公司形象 職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā) 不同場合的著裝要點： tpo的著裝法則 形象檢查：出門前的最后一道工作 2、電話確認 電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達變 電話：關(guān)鍵信息要確認 3、具體準備迎賓的時間、地點、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項