旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度1

1、旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度。第一條為了規(guī)范旅行社服務(wù)，保障旅游者、導(dǎo)游員及旅行社的合 法權(quán)益，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實際，制定本制度。第二條本制度適用于經(jīng)營活動及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。第三條導(dǎo)游員委派管理制度。一、導(dǎo)游員進行導(dǎo)游活動必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游員執(zhí)行本旅行社的旅游接待任務(wù)時，由該旅行社執(zhí)行委派。導(dǎo) 游員被借調(diào)擔(dān)任其它旅行社導(dǎo)游時，必須經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，由用人旅 行社執(zhí)行委派。社會導(dǎo)游執(zhí)行旅游接待任務(wù)時，由用人旅行社執(zhí)行委派。二、導(dǎo)游員委派管理。（一）行程單的委派效力及存檔。行程單是認定導(dǎo)游員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。行程單一式三聯(lián)，旅行社、導(dǎo)游員、游客各一聯(lián)，其中，導(dǎo)

2、游聯(lián)應(yīng) 當(dāng)在導(dǎo)游員執(zhí)行旅游接待任務(wù)時攜帶備查。旅游接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游 員應(yīng)向旅行社交還導(dǎo)游聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅游接待任務(wù)的其它相關(guān)數(shù) 據(jù)一并存盤備查。第四條旅游合同行程管理制度。一、行程安排是旅游合同的法定必備事項。旅行社應(yīng)當(dāng)把行程單作 為旅游合同附件與合同一并提交旅游者。二、旅游合同行程管理。（一）生成行程單。旅行社按照執(zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號應(yīng)寫入旅游合 同。（二）行程單的合同效力。行程單是旅游合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。行程單中游客聯(lián)應(yīng)在旅行社與游客簽訂旅游合同時作為合同附件 提供給游客，或于法律規(guī)定、旅游合同中約定的免責(zé)解除合同期限屆滿 前提供給游客。（三）導(dǎo)游

3、員必須嚴(yán)格按照行程單安排旅游者的旅游活動，不得擅 自變更行程安排。（四）行程變更。旅行社及其委派的導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員不得擅自改變旅游合同行程。如在旅法律程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形 導(dǎo)致行程不得不進行變更時，旅行社應(yīng)釆用旅法律程變更確認書或 其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件與游客進行確認；如遇游客自愿、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務(wù)項 目、增減游覽時間、增減購物次數(shù)等），旅行社也應(yīng)與游客簽訂旅法 律程變更協(xié)議書或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件后 方可進行變更。附：1、旅法律程變更確認書示范文本（用于因不可抗力、意外 事件變更整體團隊行程）。2、旅

4、法律程變更協(xié)議書示范文本（用于游客因個人原因主動提 出變更本人行程）。第五條游客意見反饋制度。一、游客反饋意見是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認定旅游 服務(wù)質(zhì)量、劃分游客與旅行社責(zé)任的重要依據(jù)。旅行社應(yīng)主動收集游客 反饋意見。二、游客意見反饋流程。（一）反饋載體。江西省旅游局統(tǒng)一印制江西省旅游團隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表供旅行 社向游客發(fā)放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅游質(zhì)量監(jiān)督管 理所領(lǐng)取。旅行社也可以自行印制包含江西省旅游團隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表中 全部內(nèi)容的書面文件供游客填寫。附：3、江西省旅游團隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表。（二）發(fā)放要求。1、旅行社組織團隊或散客旅游業(yè)務(wù)或接受其它旅行社委托的旅游 業(yè)務(wù)

5、，均應(yīng)向游客發(fā)放江西省旅游團隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表或包含該表 全部內(nèi)容的意見反饋表。2、旅行社接待旅游團隊時，10人以下團隊全團發(fā)放，10人以上（含 10人）按全團人數(shù)的50%發(fā)放。由該團導(dǎo)游員具體執(zhí)行。3、導(dǎo)游員在發(fā)放時應(yīng)向游客準(zhǔn)確說明該表各項內(nèi)容，指導(dǎo)游客如 實填寫，并確保所有信息填寫完整。4、導(dǎo)游應(yīng)收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得涂改或銷毀，并存入團隊 檔案。第六條旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。一、旅行社及其分社應(yīng)當(dāng)接受旅法律政管理部門對其旅游合同、服 務(wù)質(zhì)量、旅游安全、財務(wù)賬簿等情況的監(jiān)督檢查。二、檢查主體。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所依照各級旅游局的授權(quán)具體實施監(jiān)督檢 查。三、檢查類別。旅法律政管理部門對旅行

6、社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案 檢查和年度檢查。（一）日常檢查是指各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對旅游市場秩序、旅 行社、導(dǎo)游服務(wù)等相關(guān)檢查內(nèi)容進行的經(jīng)常性、隨機性的不定期檢查。（-）專項檢查是指各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中 一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。（三）個案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對某一類旅游質(zhì)量問題, 對被投訴對象開展檢查。（四）年終檢查是指每年末各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對轄區(qū)內(nèi)旅行 社實行的全面業(yè)務(wù)檢查，了解本年度內(nèi)旅行社的規(guī)范經(jīng)營情況、質(zhì)量管 理情況、人員管理情況等。四、檢查方式。（一）現(xiàn)場檢查：各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點、 旅行社經(jīng)營場所等工

7、作現(xiàn)場，對旅行社經(jīng)營情況、旅游市場秩序、導(dǎo)游 服務(wù)質(zhì)量及持證情況、政策法規(guī)執(zhí)行情況等相關(guān)內(nèi)容開展實地檢查。（二）資料檢查：旅行社應(yīng)當(dāng)按照旅行社條例等相關(guān)法律法規(guī) 的規(guī)定，應(yīng)旅法律政管理部門的要求提供有關(guān)報表、文件和數(shù)據(jù)。（三）隨團暗訪：由江西省旅游局指定的相關(guān)處室負責(zé)選聘業(yè)內(nèi)人 士、行風(fēng)監(jiān)督人員、外省旅游質(zhì)監(jiān)同行等作為暗訪人員，以旅游者的身 份參加本省旅行社組織的旅游團隊，對旅行社經(jīng)營行為及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 進行隨團暗訪。五、檢查內(nèi)容。（一）江西省誠信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)使用情況；。（二）江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單執(zhí)行情況；。（三）江西省旅游團隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表發(fā)放、使用、回收情況 以及旅行社自行

8、印制的意見反饋文件是否已包含江西省旅游團隊服務(wù) 質(zhì)量調(diào)查表中全部內(nèi)容；。（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督管理（售后服務(wù)）情況;。（五）導(dǎo)游人員持證情況；。（六）導(dǎo)游人員服務(wù)、講解情況；。（七）是否具備團隊召集標(biāo)識；。（八）旅游市場秩序和旅行社日常經(jīng)營情況;。（九）旅游團隊檔案管理情況；。（十）其它需要依法檢查的內(nèi)容。六、檢查要求。（一）各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所全年開展旅游市場現(xiàn)場監(jiān)督檢查不 得少于50天，對所轄旅行社的經(jīng)營管理情況應(yīng)進行兩次以上的現(xiàn)場檢 查。（二）檢查人員執(zhí)行旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查任務(wù)時，應(yīng)出示行政執(zhí)法 許可證；對旅行社、旅游團隊進行檢查時，應(yīng)認真填寫江西省旅行 社檢查登記表或江西省旅游團

9、隊市場檢查登記表。江西省旅行社檢查登記表或江西省旅游團隊市場檢查登記表 均應(yīng)有兩名以上持有行政執(zhí)法許可證的檢查人員簽名或蓋章。（三）被檢查的旅行社或旅游團隊導(dǎo)游員，要主動配合接受檢查并 在江西省旅行社檢查登記表或江西省旅游團隊市場檢查登記表 上簽名。附：4、江西省旅行社檢查登記表（表樣）。5、江西省旅游團隊市場檢查登記表（表樣）。七、檢查信息公示。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所應(yīng)在每季度最后一個月的25 FI之前向江 西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當(dāng)天向 省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交木次檢查中導(dǎo)游違規(guī)扣分、導(dǎo)游證暫扣待查 等情況。江西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負責(zé)將以上信息在江西省旅游

10、信息網(wǎng) 上公示。第七條法律責(zé)任。旅行社及導(dǎo)游員有下列情形之一的，適用旅行社條例、導(dǎo)游員 管理條例、中國公民出國旅游管理辦法、旅行社條例實施細則及 江西省旅游條例等相關(guān)法律法規(guī)進行處罰。1、旅行社未設(shè)專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導(dǎo)致他人冒用 該旅行社名義辦理旅游業(yè)務(wù)的，視為準(zhǔn)許或默許其它企業(yè)、團體或者個 人以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動；。2、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅游合同和附件 中已具備全部法定必備內(nèi)容的；。3、導(dǎo)游員在執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)時未攜帶江西省旅行社導(dǎo)游委派及行 程安排單且事后無法證明其確系旅行社委派的；。4、旅行社未按要求將江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單作 為旅

11、游合同附件提交給旅游者或未提供符合法律規(guī)定的行程安排的；。5、旅行社或?qū)в螁T偽造、變造江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安 排單及其它擅自更改偽造旅法律程的行為；。6、導(dǎo)游員未經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，為其它旅行社帶團；。7、導(dǎo)游員完成導(dǎo)游任務(wù)后，旅行社未按要求將江西省旅行社導(dǎo) 游委派及行程安排單存檔備查的。8、旅行社接待團隊時，未按規(guī)定如數(shù)發(fā)放江西省旅游團隊服務(wù) 質(zhì)量調(diào)查表或其它符合要求的意見反饋表的。9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規(guī)定要求的。10、旅行社未收回或未按規(guī)定收回江西省旅游團隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 表或其它符合要求的意見反饋表的。11、導(dǎo)游員授意他人不按實際情況填寫江西省旅游團隊服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查表或其它符合要求的意見反饋表的。12、旅行社未按規(guī)定將江西