服務(wù)行業(yè)通用員工手冊

1、服務(wù)行業(yè)通用員工手冊“服務(wù)至誠精益求精；管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新?！笔俏覀兊馁|(zhì)量方針。對此每一個員工務(wù)必深刻 領(lǐng)會貫徹落實到一言一行中。服務(wù)行業(yè)樹立服務(wù)光榮的思想加強服務(wù)意識竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)要將每一位顧 客每一位來往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。工作態(tài)度禮儀一是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑使用敬語“請”字當(dāng)頭“謝”字不 離口接電話時先說“您好”。喜悅一最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ??！拔⑿Α笔怯颜x的大使是連接顧客的橋梁它使員工樂 業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。效率一提供高效率的服務(wù)以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂解難藉以贏得顧客的滿 意及公司的聲譽

2、。責(zé)任一無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作都應(yīng)盡職盡責(zé)一切務(wù)必得到圓滿的效果給人 以效率的良好服務(wù)印象。協(xié)作一各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合真誠協(xié)作不得互相扯皮應(yīng)同心協(xié)力解決疑難維護(hù) 公司的聲譽。忠實一忠誠老實是員工必須具有的品德有事必報有錯必改不得提供假情況不得文過飾非陽 奉陰違。儀態(tài)O所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬（體重落在 雙腳）肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。O所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤腿不得 脫鞋。工作時間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。O工作中做到：走路輕、說話慢、操

3、作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。O出入辦公室開門關(guān)門動作輕便不完成全開、關(guān)門全程手不離門把盡量不發(fā)出聲音。O進(jìn)入其他辦公室溝通、請示、報告一定要先輕輕敲門得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門聲的 大小和速率。O上班、開會、會見客人、聽課等應(yīng)自覺將 BP機、手機拔到震動檔使用手機應(yīng)注意回避。儀表O身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內(nèi)衣物。O上班前不吃異味食物保持口腔清潔。O頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度不準(zhǔn)燙發(fā)O女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內(nèi)化妝不得濃妝艷抹男員工不得化妝。O不得佩戴任何飾物、留長指甲、女員工不得在指甲上涂色。O上班必須佩帶工作牌統(tǒng)一

4、佩在左胸處；不得任其歪歪扭扭。公司所有人員不準(zhǔn)染發(fā)、燙發(fā)女員工不準(zhǔn)長發(fā)披肩長發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務(wù)部門及前臺長發(fā)的 女員工必須用發(fā) 束起。表情。微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。O面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好必要時還要有同情的表情做到精神振奮情緒飽滿 不卑不亢。O和顧客交談時應(yīng)眼望對方用心傾聽頻頻點頭稱是。O不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行與客人相遇應(yīng)靠邊而走不得從二人中間穿 行。與顧客同時進(jìn)出門（如電梯門）應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起不得橫沖直撞粗俗無禮。O不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要

5、聲響。O咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。O上班時間不得抽煙、吃東西、看書報或?qū)懠倚?。O不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情不得扭捏作態(tài)、 做鬼臉、吐舌、眨眼。O員工在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交淡時如有客人走近應(yīng)立即示意以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示等客人先開口。言談。維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛。不大聲喧嘩、高聲叫人；不隨意急跑、不搶先行走更不能邊 走邊大聲呼喚有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待。O聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢聲量不要過高亦不要過低以免顧客聽不太清

6、 楚。O辦公時間不談?wù)撆c工作無關(guān)的閑話、書籍、雜志、報紙。O不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。O三人以上對話要用相互都懂的語言。O不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。O適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。O說話要注意藝術(shù)多用敬語注意“請”、“謝”字不離口。O不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。O要注意稱呼顧客姓氏未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”。指第三者時不能“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士” 。顧客講“謝謝”時要答“不用謝”不得毫無反應(yīng)。顧客來時要問好注意講“歡迎您的光臨”顧客走時注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨” 。不便回答或解釋顧客提問時應(yīng)以婉言拒之不

7、準(zhǔn)講“不知道” 。暫時離開面對的客人一律講“請稍候”如果離開時間較長回來后要講“對不起，讓您久等”-不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。請假員工因病、因事請假須事先填寫員工請假單按審批權(quán)限逐級上報經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時間 15 分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理且應(yīng)于病假后 上班第一天內(nèi)向部門提供區(qū)級以上醫(yī)院出具建議休息的有效證明。請假審批權(quán)限是：。班長可以批準(zhǔn)屬下員工二小時以內(nèi)病、事假并報主管備案；。主管可批準(zhǔn)屬下員工半天以內(nèi)病、事假并被部門經(jīng)理備案；O部門經(jīng)理可以批準(zhǔn)屬下員工十五天以內(nèi)病、事假；探親假及十五天以上的病、事假

8、經(jīng)部門經(jīng)理審核后報人力資源部審批。部門經(jīng)理可以批準(zhǔn)屬下管理人員、技術(shù)人員七天以內(nèi)病、事假；休假及七天以上假期經(jīng)部門經(jīng)理同意后報人力資源部審批。O原則上請事假不得超過20天。特殊情況或其他假若需報人力資源部審批。未補假或不經(jīng)批準(zhǔn)的缺勤按曠工處理超過請假時間且又未續(xù)假者亦以曠工處理。員工休假期滿返回后須到部門人事管理員處辦理銷假手續(xù)。工作服禮儀O工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。非因工作需要外出時不得穿著工作服。O鈕扣要全部扣好穿西裝制服時不論男、女第一顆鈕扣須扣上襯衣的第二顆鈕扣須扣上不得敞開外衣卷起褲腳、衣袖領(lǐng)帶必須結(jié)正。O工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物工作服外不得顯露個人物品如紀(jì)念章

9、、 筆、紙張等工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。O著黑色皮鞋上班禁止著涼鞋女員工只準(zhǔn)著淺色襪帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)穿著襪頭不得露出裙腳襪子不得有破洞。電話O所有來電務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話先問好、報單位或部門及自己的全名后講 “請問有什么需要幫助的”不得倒亂次序。O通話時聽筒一頭應(yīng)話在耳朵上話筒一頭置于唇下約五公分處中途若必須與他人交談?wù)埾蛲ㄔ拰Ψ街虑溉缓笥昧硪恢皇治嬷捦?。O必要時要作好記錄通話要點要問清然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。O對方掛斷之后方為通話完畢不得先于對方掛線應(yīng)從速筒潔結(jié)束通話他人接聽須代為傳達(dá)。 禁止當(dāng)著來客打私人電話、談家事或與工作無關(guān)的話題。O對話要求按本守則“言談”一節(jié)規(guī)定

10、辦。電話號碼O由于各部門地理位置比較分散為方便聯(lián)系公司定期會公布各部門聯(lián)系電話一覽表。O請熟記本部門的聯(lián)系電話及本部門經(jīng)理的傳呼機和電話號碼、及公司的聯(lián)系電話。請熟記本部門所屬派出及有關(guān)的報警、搶修電話并熟記與本部門有業(yè)務(wù)往來的政府及其他 單位的電話號碼。接待重要客人O要整理好內(nèi)務(wù)穿戴整齊。O迎接重要客人時相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)及主要管理人員要出門等候不能坐在室內(nèi)靜候。O客人到來應(yīng)主動趨前為其打開車門將手放在車門框邊沿以免客人頭部碰上。O客人下車后熱情問候主動握手，內(nèi)容來源于食謀公共號。工作人員將客人引入會客室后為雙方互相介紹安排好席位、茶水、會議開始后工作人員即 可退下。O他人相互交談時不要隨便去聽或隨意插話。若要打斷應(yīng)等對方談話告一段落時說聲“對不 起我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。O客人在過道或樓梯間主人不能從客人中間穿過。 如果通過應(yīng)先道一聲：“對不起請讓一下 待對方挪動后再從側(cè)面通過。O送客時應(yīng)等客人站起來后再起身面帶微笑親切道別?？腿松焓种笤偕焓治談e。對一般的客人送到門口等待客人提出 “留步”后方可要說：“原諒我不能遠(yuǎn)送歡迎您再來。 返身進(jìn)門要輕不能重重一扣否則容易引起客人誤會對于重要客人領(lǐng)導(dǎo)或長輩應(yīng)扶送上車直到車子 啟動并面帶微笑揮手道別直到車子遠(yuǎn)