淘寶客服常見問題[優(yōu)質(zhì)文檔]

1、淘寶客服常見問題 優(yōu)質(zhì)文檔 第一塊一一售前： 問：為什么客服不回復(fù)我？ 親?在了不好意思，您的留言我已經(jīng)看到了，山于活勵(lì)期間，咨詢量比較大，可能 會(huì)回復(fù)緩慢，敬謀諒解！ 第二塊一一售中：1.產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)疑 質(zhì)量質(zhì)疑： 問:YY為什么這么便宜，質(zhì)量怎么樣，和以前的是一樣的嗎？ 此次活勵(lì)完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。我們每一批貨都是 同一廠家辻貨，質(zhì)量我們都是嚴(yán)格把關(guān)的，正品保障，和線下實(shí)體庖寶貝是一摸一樣 的,所以親們完全不必?fù)?dān)心質(zhì)量問題哦 同時(shí)我們支持與柜驗(yàn)貨,7天無理山退換貨的哦 注1:與柜驗(yàn)貨可姿依+天蘭+申美三庖可以與柜驗(yàn)貨 注2:此時(shí):聊天出發(fā)點(diǎn):與柜正品支持驗(yàn)貨+廠家發(fā)貨

2、+商城發(fā)票 尺碼問題： 問YY起碼標(biāo)準(zhǔn)嗎?我詮穿多大的呢？168 48 親?建議說一下您的胸圍和腰圍嗎？，注:此時(shí)可以詢問一下客服的胸圍戒考腰 圍，了解客戶平時(shí)試穿的尺碼， 此款YY為一般休閑鞋的標(biāo)準(zhǔn)起碼，平時(shí)穿多大就拍多大。但是由于個(gè)別的親們 情況耄定了，我們只能根據(jù)親們提供的信息建議起碼，關(guān)鍵決定力進(jìn)在親的手中、問 題追加1:我是穿XL還是XXL呢,平時(shí)穿xl的親我們是與柜正品，以您平常為主 哦曠,XL和XXL尺碼之間就相差3-5cm哦飛!.碼上身會(huì)修身一些,XXL會(huì)寬松一下哦 如果您迓有一些小疑惑的話，進(jìn)麻煩親,到等一下哦?我讓庫房測(cè)量一下,YY的尺 碼哦？ ，注:對(duì)于客戶的疑惑和徘徊，

3、此時(shí)說岀兩個(gè)尺碼之間的差距，進(jìn)有可以讓庫房 在測(cè)量一下衣服的尺碼，也可以讓客戶在測(cè)量一下自己的3圍， 色差問題 問：商品都是實(shí)物拍攝嗎?有色差嗎？ 我們保證我們所有的寶貝圖片都是實(shí)物拍攝，我們已經(jīng)盡量避克色差，顏色已經(jīng) 非常接近實(shí)物圖了，但是拍攝時(shí)山于燈光的原因，以及網(wǎng)販每臺(tái)電腦的顯示器光亮程 度不同導(dǎo)致顏色理解會(huì)有所不同，可能會(huì)存在少許色差。色差不作為之后退換的依 據(jù) 庫存問題 問：商品是否有貨？ 您好，能拍下就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了，謀在拍下寶貝后30分鐘 內(nèi)付款，否則您想要的尺碼，就會(huì)被別人拍下了哦，淘寶系統(tǒng)自勵(lì)規(guī)為放棄團(tuán)販機(jī)會(huì), 定單自勵(lì)關(guān)閉。， 快遞問題 1, 修改地址+

4、更換快遞 問：拍下后可以更改尺碼、顏色、收貨地址嗎？ 謀親們?cè)谪溬I前仔細(xì)參護(hù)寶貝描述,拍下一率按照所拍的尺碼、顏色、地址發(fā) 貨。如有特別需求一定要在線聯(lián)系我們哦曠我們的庫存有限,所以庫存都為真實(shí)庫 存,為保證每個(gè)拍下的親都能順利發(fā)貨，謀親們?cè)谂闹斑x好自己所要的顏色和尺 碼、填好正確的收貨地址、聯(lián)系方式，以避克不必要的麻煩 注1:此時(shí)如果客戶備注發(fā)貨的需求，謀在線戒考電話跟客服確認(rèn)信息，以克因此 造成退換貨運(yùn)費(fèi)的糾紛 注2:追加詬問：不知道親對(duì)快遞是有有特別的要求呢？我們默認(rèn)的快遞是天 天，益拓，圓通，天蘭，中通，可姿依，申美，圓通，哦 2. 如何查看快遞是否到客戶當(dāng)?shù)?注1：親，您先等一下哦

5、,我給你詢問一下庫房戒考快遞看看，您發(fā)送的地區(qū)是否 到哦?、 1. 群里面呼叫庫房看看，是否發(fā)送 2. 直接給快遞官網(wǎng)電話，詢問是否到 2. *議價(jià)問題： 議價(jià)3部曲 詬問優(yōu)惠 問：可以在優(yōu)惠些嗎，有小禮物送嗎？ 親,寶貝參加活勵(lì)完全是虧本賺人氣的，原價(jià)139元，現(xiàn)價(jià)59元包郵已經(jīng)是越值 7,所以沒有小禮物哦，謀親們不要議價(jià)哦，趕緊販買，買到就是賺到問題追加1： 我一下販買2件可以優(yōu)惠嗎？ 注1:當(dāng)客戶詢問沒有小禮物時(shí)候，乂開始詢問販買兩件是否優(yōu)惠的時(shí)候,此時(shí)穩(wěn) 定客服情緒繼續(xù)裝窮 親?現(xiàn)在已經(jīng)是活勵(lì)價(jià)格，真的不能給您在優(yōu)惠了；要不返樣送您10元優(yōu)惠券， 你可以下次抵現(xiàn)金使用哦，、此時(shí)你已經(jīng)知

6、道，10元優(yōu)惠券是可以使用的但是你迓 要繼續(xù)裝窮、， 問題追加2:那優(yōu)惠券可以這次使用嗎，? 親?返次使用不了哦?、，等待客戶的反應(yīng)，如果客戶說，那就算了，你就直接跟上 如果是直接拍下,你就不用做下面的工作了, 要不返樣,親您稍等一下，我給帶庖長(zhǎng)申謀一下哦?？，2-分鐘過去了，親不好 意思，讓您久等了，庖長(zhǎng)說過了，可以給你優(yōu)惠，使用10元優(yōu)惠券哦？ 等您收到貨之后，謀給好評(píng)哦？ 問題追加3:如果發(fā)現(xiàn)客戶是真的想販買寶貝，詮給的優(yōu)惠，你已經(jīng)給過了，他還 要優(yōu)惠的話，你就繼續(xù)裝窮，說出客戶喋歡+衣服性價(jià)比高+然后讓客戶考慮一下 親曠能優(yōu)惠的，我就給您優(yōu)惠了、你也是淘寶老江湖了，我們家的價(jià)格已經(jīng)很低

7、 了對(duì)于東東您乂那么喜歡，很那能遇見一件，喜歡的性價(jià)比高的寶貝。要不你就 在護(hù)慮護(hù)慮吧 有什么需求可以直接呼叫我哦？ 活勵(lì)價(jià)格質(zhì)疑 拍下未付款情況： 問：如何販買？聚劃算團(tuán)販價(jià)顯示是59元，為什么我拍下是139呢？親，只有通 過聚劃算的統(tǒng)一入口點(diǎn)“參團(tuán)”販買,才能以59元包郵的優(yōu)惠價(jià)格販買到此寶貝哦 系統(tǒng)默認(rèn)的拍下立減的哦?要不你稍等一下,我去查看一下，是不是折扒軟件的 問題哦？ 注1:讓客戶等待一下，查看一下軟件的問題，可以確認(rèn)一下是否售賣的價(jià)格，以 克被客戶投訴不描述不符， 注2:讓客戶后臺(tái)自己取消訂單,然后從新拍下，關(guān)閉理山讓客戶選擇不想要了 問.訂單不想要，你給我取消吧 親?不好意思哦

8、?淘寶有莊定,賣家不能隨便關(guān)閉買家的訂單哦?你可以直接在 我已買到的寶貝”后臺(tái)操作哦，關(guān)閉的原因進(jìn)謀親選擇不喜歡/訂單信息錯(cuò)誤 哦”注1:賣家不能隨便的關(guān)閉訂單交易的，違反眶定，讓客戶自己取消 拍下付款情況: 問:如何販買?親我拍下的是159元,為什么現(xiàn)在是139呢？親?您稍等一下哦？ 我給您查看一下哦?我們支持7天補(bǔ)差價(jià)的哦曠注1:面對(duì)返種，活勵(lì)期間降價(jià)的情 況,首先像運(yùn)營了解情況，然后查看拍下訂單信息時(shí)間,7天之內(nèi)會(huì)給補(bǔ)差價(jià),淘寶眶 定拍下訂單之后，15天內(nèi)都是反差額;我們是成功交易之后，降價(jià)的話，是給補(bǔ)差額 的 注2:反差額方笄， 如果沒有發(fā)貨，直接讓客戶后臺(tái)申謀退款，然后再重新拍下,選

9、擇理山：“不想要 了” 如果發(fā)貨,直接跟客戶要支付寶，然后確認(rèn)收貨之后，支付寶遠(yuǎn)回哦？ 拍下沒有發(fā)貨情況： 問：怎么還沒有發(fā)貨呀、 親?您的訂單，將會(huì)在今天給您發(fā)出哦曠庫房已經(jīng)將您的包裹打包好哦就等著 快遞哥哥給您送過去哦？ 注1:如果發(fā)現(xiàn)拍下付款，沒有貨了，一定要電話跟顧客聯(lián)系，不要在旺旺聯(lián)系說 沒有貨了讓客戶申謀7天無理由了、 如果客戶不申謀，那就直接按照后臺(tái)流程處理、 如果是因?yàn)槿必涬Ｍ素浟?，天貓?huì)扒衣服的30%保證金，作為天貓積分送給客戶 的、 第三塊一一售后問題收到貨情況 問：收到貨，想要退貨，給一下退貨地址、 親?寶貝您收到了，不知道您那里不喜歡呢？ 追加問題1:顏色上身不好看，尺

10、碼不對(duì)，不想要 0 原來是返樣的您可以直接 在后臺(tái)申謀退款哦?非質(zhì)量問題,寄回來的運(yùn)費(fèi)需要您自己承擔(dān)哦？ 追加問題2:衣服不描述不符，比頁面的偏大3cm這個(gè)運(yùn)費(fèi)是你們來承擔(dān) 親?頁面已經(jīng)詳細(xì)描述，衣服的尺碼為平鋪人丄測(cè)量的，會(huì)有l(wèi)-3cm的誤差，返屬 于正常情況哦?返個(gè)運(yùn)費(fèi)我們不能給您承擔(dān)哦？ 追加問題3：衣服壞了 親?麻煩您拍張照片過來哦?如果是我們的問題，來回的運(yùn)費(fèi)我們給您承擔(dān)廣不 知道您是想要換一件呢迓是要退貨呢、 注1：如果是衣服的損壞，讓客戶先將寄回來的運(yùn)費(fèi)先承擔(dān)，然后收到貨之后，處 理退款的時(shí)候，直接支付寶迅進(jìn)； 注2:關(guān)于寄回來的快遞，瀆讓客戶寄普通快遞不支持到付 未收到貨 問:未收到，想要退貨，給一下退貨地址、 親、您先不要著急哦?我給您查看一下哦？ 有可能是快遞的逛網(wǎng)更新緩慢 親、返個(gè)東東現(xiàn)在到XX 返是當(dāng)?shù)嘏杉T的電話哦?將會(huì)在明天戒考后天給您送到、追加問題1：算了沒 有到我不要了 親?不好意思給您造成了困擾T戈會(huì)給我們的庖長(zhǎng)反映一下，換一個(gè)合作的快遞 讓寶貝盡快的到您那里哦?那當(dāng)快件到您那里，進(jìn)謀您拒簽一下哦?、送您10元優(yōu) 惠券，您可以下次使用、 ,返種情況下，跟客戶說明一下情