公司物業(yè)新員工管理培訓(xùn)手冊

1、公司物業(yè)新員工管理培訓(xùn)手冊12020 年 4 月 19 日文檔僅供參考物業(yè)管理公司新員工基本培訓(xùn)手冊目錄頁碼一投訴處理培訓(xùn)2二微笑服務(wù)培訓(xùn)3三物業(yè)管理保險制度4四安全保衛(wèi)培訓(xùn)7五日常工作中處理實(shí)際情況的技巧11六儀容儀表培訓(xùn)22020 年 4 月 19 日文檔僅供參考15七優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)18八員工管理培訓(xùn)21九對講機(jī)使用及管理規(guī)定24十英語會話培訓(xùn)26十一服務(wù)文明用語五十句27十二服務(wù)忌語五十句28一、投訴處理培訓(xùn)32020 年 4 月 19 日文檔僅供參考經(jīng)過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn) , 使員工掌握處理投訴的技巧 , 怎樣回復(fù)才是客人或投訴者 ( 外部門、本部門員工等 ) 最滿意

2、的。同時 , 應(yīng)該知道的是 , 怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā) , 要善于發(fā)現(xiàn)問題 , 解決問題 , 改正問題。1. 處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴 , 客戶對本廣場投訴是正常現(xiàn)象 , 也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時 , 應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴 , 說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞, 說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情 , 同情客人的處境 , 努力識別及滿足她們的真正要求 , 滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣 , 才能贏得客人的信任與好感 , 才能有助于問題的解決。

3、決不與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時, 首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn),避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完 , 然后對客戶的遭遇表示歉意 , 還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心。當(dāng)客戶情緒激動時 , 接受投訴者更應(yīng)注意禮貌 , 絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機(jī)會 , 與客人爭強(qiáng)好勝 , 表面上看來似乎得勝了 , 但實(shí)際上卻輸了。因此 , 員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣 , 請當(dāng)班管理人員前來接待客戶 , 解決問題。決不損害公司的利益42020 年 4 月 19 日文檔僅供參考員工對客戶的投訴進(jìn)行解答時, 必須注意合乎邏輯, 不能推卸責(zé)任 ,隨意貶低她人或其它部門。因?yàn)椴扇∵@種做法

4、, 一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解 , 另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門 , 實(shí)際會使員工處于一個相互矛盾的地位 , 有損公司的利益。2. 怎樣處理客戶的投訴2.1首先要快速 , 正確處理客戶的投訴。2.2決不能輕率地對待客人投訴, 應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。2.3認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果, 保持友好 , 禮貌冷靜的態(tài)度。2.4從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件, 超出權(quán)限的 , 逐級上報處理。2.5避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩, 導(dǎo)致不良影響 , 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?。?: 辦公室 , 引導(dǎo)客人妥善解決問題。2.6注意作好記錄以示重視。2.7如果需要她人或其它部門協(xié)助, 要隨時掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。2.

5、8盡量使客人心平氣和地離開。二、微笑服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)過微笑服務(wù)的培訓(xùn) , 目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間 , 且不付出任何代價 , 便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì) , 我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。52020 年 4 月 19 日文檔僅供參考員工要經(jīng)常保持笑容, 要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù),實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象, 它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn), 足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己,有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價值, 必須重視強(qiáng)化自我形象, 笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn) 。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人 , 即使是陌路相逢 , 也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物 , 慷慨地奉獻(xiàn)給別人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑, 樂以忘憂 , 就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人, 定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地, 水乳交融 ,交成微笑。微笑還是一種資本 。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值和社會效益 , 和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。但微笑也要適宜 , 笑也要掌握分寸 , 如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑 , 有時會使對方感到疑慮 , 甚至以為你是在取笑她。這顯然也是失禮