客房管理系統(tǒng)需求報告分析

1、客房管理系統(tǒng)需求報告分析成員：謝正娟、賈麗佳、何婷、孫琪、張毅隨著社會經濟發(fā)展，科技進步，生活水平提高，人們的出行量大大增加。數量龐大，類型復雜的出行使客房管理的業(yè)務增加，管理難度加大。房間重復預定，客房清掃不及時，結賬出差錯等諸多問題將人工管理的不足展現出來。因此，提高工作效率和服務的質量水平成為迫切的要求，一套完整的客房管理系統(tǒng)顯得尤為重要。酒店管理員和客房客戶是客房管理系統(tǒng)中最重要的用戶，要在信息技術的支持下，網絡化管理的基礎上最大限度滿足雙方用戶的需要，一方面要使客房管理系統(tǒng)的操作簡單易行，在不同管理模塊中流通數據實現管理一體化，并降低差錯，提高酒店競爭力。另一方面，要為出行的人提供更

2、加便利穩(wěn)妥的客房管理服務。1、客房管理系統(tǒng)目前的組織結構如下圖：董事長客房部經理餐飲部經理前臺領班大堂副經理大堂領班電話總機員客房服務組接衛(wèi)客市待生房場部部部部接收大電行話客停衛(wèi)待銀門梯李務服車生問員迎迎員員管場管詢接接理管理員員員理2、可行性分析根據實際情況我們所做的客房管理系統(tǒng)主要包括以下幾個功能：基礎信息設置（客房信息、員工信息等）、客房預訂、住宿登記、調房登記、追加宿費、查詢功能（客房信息查看以及房態(tài)查看）、宿費提醒、退房結賬、掛賬管理、系統(tǒng)維護。系統(tǒng)可行性分析是在初步調查的基礎上，判斷項目開發(fā)是否有必要，并對系統(tǒng)做全面分析。進行分析的主要目的是再一次明確系統(tǒng)開發(fā)的目標，規(guī)模和實現的功

3、能。對系統(tǒng)開發(fā)的背景，必要性和意義進行調查分析并根據需要和可能提出初步的方案與計劃， 從而為系統(tǒng)的開發(fā)決策提供科學的依據。 可行性分析主要包括三方面： 經濟可行性， 技術可行性和營運可行性。經濟可行性：對投資方的經濟狀況和投資能力進行分析的前提下提出一次性支出包括設備購置，軟件開發(fā)。 另一方面是經常性費用，主要是系統(tǒng)的運營費用，包括系統(tǒng)開發(fā)的費用，人員工資和培訓費用等。 在收益上， 現行的客房管理系統(tǒng)在管理上難以應對客戶的需要，并且需要大量的人力物力資源。 在新系統(tǒng)的支持下，可以大幅減少人力物力的使用并提供更加方便快捷的服務，提高酒店管理客房的能力。技術可行性：對現有技術的分析，已明確能否利用

4、現有技術進行系統(tǒng)開發(fā)和實施。計算機網絡技術和硬件的水平都不斷提升使現有的技術可以完成開發(fā)服務。系統(tǒng)可以被現有的工作人員快速掌握和使用。 本系統(tǒng)是基于局域網，互聯網和windows 操作的系統(tǒng)。 利用現有技術可以在規(guī)定時間內完成系統(tǒng)。營運可行性：營運性要求管理的規(guī)章齊全，方法科學， 原始數據正確等。 在系統(tǒng)對組織機構的影響上，對現有人員和機構、設施、 環(huán)境等的適應性以及進行人員培訓補充計劃的可行性。在操作上使用本系統(tǒng)的人員要求有一定的計算機使用基礎，系統(tǒng)維護員由計算機專業(yè)人員來承擔，左右人員要求經過培訓，經過簡單的培訓就可以正確使用。本項目具有方便快捷，投資回報性大的優(yōu)勢，對酒店的客房管理服務提

5、供了順應信息化發(fā)展的服務，操作簡單易行，具有開發(fā)價值。3、系統(tǒng)實現的目標：希望建立一套酒店客房管理系統(tǒng)，幫助酒店更快捷準確的管理日常業(yè)務，流程操作規(guī)范化，訂退房， 停車以及餐飲等服務數據通過網絡在酒店內各管理領域通用，簡化信息管理流程。為酒店預定，結賬和內部管理等事務提供規(guī)范化的操作，減少人工工作，降低誤差，提高工作效率。為實現以上功能我們要做到：通過分析調查，進行數據的一體化管理，做好不同途徑預定的統(tǒng)計管理， 在酒店內部消費數據的通用，做好與酒店預訂網站，旅行社和銀行等機構的接口工作，盡量減少前臺管理人員的手工操作，以實現管理流程規(guī)范化，基礎數據標準化，重視系統(tǒng)的經濟性，實用性，安全性以順應

6、管理趨勢，為酒店管理提供便捷的管理系統(tǒng)。4、業(yè)務流程圖客房管理系統(tǒng)的業(yè)務流程圖的符號說明如下圖所示：系統(tǒng)中人員系統(tǒng)外實體處理數據流單據、發(fā)票、賬目存儲客房管理業(yè)務流程圖如下：客房管理業(yè)務的流程主要分為以下幾個步驟：預訂、登記、住房、交班、退房結賬、報表業(yè)務流程圖的總流：預訂管理系統(tǒng)客戶預定信息客戶入住登記入住客房信息折扣預訂登記付款方式前臺預付款處理付款賬號客戶預付款單付款單消費項目前臺退房結算財務前部臺門業(yè)務流程圖:消費總金額費用明細折扣后金額客房編輯客人客房消費客房預訂話客房狀態(tài)表費預餐訂客費憑房費證狀其態(tài)他總臺接待報費表賬房夜審管理單卡房卡客人換房離客人入住表表客人入住店押消房客人金費費

7、報憑賬賬表證單單補交押金，歷史客人表押房金卡憑證客人退房接待業(yè)務流程圖：我們的接待業(yè)務包括接待已預訂和未預定的個人和團體；預定的包括網上預訂、電話和現場預訂。 因此入住客戶分為有預定和未預定兩類。對于有預定的客戶，首先到前臺核實預定信息， 簽字確認后預付款項后即可入住。對于未預定的客戶，則先到前臺查看預計住房的房態(tài)， 若有房間滿足條件并有意入住，由前臺給客戶分配一個房間號，再登記個人信息并交納相關預付款項入住。再登記客戶的個人信息：姓名、性別、年齡、房間號、房間類型、入住日期、預計入住時長。登記結束后，客戶再交納一定數額的相關項目預付款，前臺出具預付款收據下面是我們的業(yè)務流程圖。團體預訂信息表

8、個人預訂信息表客房預定表客人規(guī)預訂核對信息表查 詢 預預訂登記表查詢客訂表房有無空房已住房間信息表預付定金表交款查詢空房收銀掛賬個人表歷史客人信息表掛賬團體表入住登記表交款客 人 查押金收據IC 管理詢無空房歷史客人信息表客房信息表IC 卡鎖住房客人信息表客人辦理 IC卡有客人 ID 的 IC卡交接班管理流程：接待人員交接班作業(yè)流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求11 總臺接待交接班接待交接班2交接3清點45交接確認接班確認2 總臺接待人員交接房卡， 遺留物品，寄存東西，房卡，重要交接。交接記錄內容。3 總臺接待接班人員清點物品， 房卡，查看交接件， 有沒有不清楚的地方。4 總臺交接班人員確定交接清

9、楚后，簽字確認。5 總臺接班人員確定交接人員接待內容清楚后，簽字確認。服務員交班流程流程編號12345其他接班人員流程編號12345作業(yè)流程圖交班流程自查向下班交班調查清點清楚簽字交班作業(yè)流程圖接待交接班交接清點交接確認接班確認作業(yè)要求1 服務員自己檢查一般，看物品是否齊全。2 服務員將點好的物品和鑰匙交由下一班。3.1 服務員將本班次的重要事項交由下一班。3.2 服務員將本班次未完成的事項交由下一班。4 由接班人員對上一班所交的物品很鑰匙進行清理，如發(fā)現不符，重新清點，直到雙方清楚為止。5 如接班人員經過清點后物品無誤后，各項事項都清楚后，在交接班上簽字。作業(yè)要求1 各個部門交班流程。2 交

10、班人員， 提前清點好所有交接內容 .3 接班人員按照交班人員的步驟一步一步的清點，查看4 交接班人員確定交接清楚后，簽字確認。5 交班人員簽字（已交代清楚）5、客房管理系統(tǒng)的數據流程圖該數據流程圖主要圍繞預訂、入住、退房三個步驟形成的。操作者客房登記表查看查看顧客客房信 客停車息房場信 停息 車預訂安排房間登記 登場客房信息記掛賬明細表預訂預訂憑據入住住宿信息宿費提申請退房退房加費入住醒停車場信息表辦辦理結停車場信息預訂信息理業(yè)賬業(yè)提務務醒顧客核對預訂信息操作者6、數據字典6.1 數據項數據項名：預定登記單號說明：表示每張客房預訂單類型： CHAR(12)長度： 12取值范圍： 0000000

11、1 99999999數據項名：入住登記單號說明：表示每張客戶入住登記單類型： CHAR(12)長度： 12取值范圍： 00000001 99999999數據項名：退房登記單號說明：表示每張客戶退房登記單類型： CHAR(12)長度： 12取值范圍： 00000001 99999999數據項名：掛賬單號說明：表示每張客戶交費單類型： CHAR(8)長度： 8取值范圍： 00000001 99999999數據項名：掛賬單位信息號說明：表示每張掛賬單位信息單類型： CHAR(14)長度： 14取值范圍： 00000001 99999999數據項名：客房信息單號說明：表示每張客房信息單類型： CHAR

12、(12)長度： 12取值范圍： 00000001 99999999數據項名：客房類型單號說明：表示每張客房類型單類型： CHAR(12)長度： 12取值范圍： 00000001 99999999數據項名：員工信息單號說明：表示每張員工信息單類型： CHAR(12)長度： 12取值范圍： 00000001 999999996.2 數據結構數據結構名：客房說明：對房間的類型，狀態(tài)和入住者的消費情況加以統(tǒng)計。數據描述：房間號房間類型房間狀態(tài)預訂時間入住時間退房時間消費金額衛(wèi)生狀態(tài)數據結構名：入住登記信息說明：對顧客信息及顧客需求信息的登記。數據描述：客房號客戶姓名數據結構名：停車場說明：客戶是否停車

13、，時長和收費管理。數據描述：車位號車位狀態(tài)房間號客戶姓名數據結構名：退房說明：客戶退房結賬是對收費信息的總括。數據描述：客房號客戶姓名結賬金額花銷明細賬單6.3 數據流數據流是數據結構在系統(tǒng)內傳輸的路徑。對數據流的描述通常包括以下內容：數據流名， 說明，數據流來源，數據流去向，組成等。數據流標號：F1數據流名稱：房間信息表簡述：提供用戶查詢房間信息，選擇房間類型數據流來源：前臺服務部數據流去向：顧客數據流組成：房間的類型，房號，房間價格，客房狀態(tài)，房間樓層數據流標號：F2數據流名稱：發(fā)票簡述：收費憑證數據流來源：前臺服務部數據流去向：顧客數據流組成：房間類型，價格，發(fā)票編號，日期數據流標號：F

14、3數據流名稱：入住登記表簡述：登記訂房人的信息及房間信息數據流來源：前臺服務部數據流去向：顧客，后勤部數據流組成： 顧客名字， 年齡， 性別， 顧客號， 房間號， 時間， 身份證號碼， 房間類型數據流標號：F4數據流名稱：房卡簡述：作為訂房，退房憑證，開房門數據流來源：前臺服務部數據流去向：顧客數據流組成：房號，房間樓層數據流標號：F5數據流名稱：服務菜單簡述：供用戶選擇相應服務數據流來源：后勤服務部數據流去向：顧客數據流組成：服務人員的名字，服務數量，服務價格數據流標號：F6數據流名稱：服務清單簡述：客人選擇的服務信息數據流來源：顧客數據流去向：后勤部數據流組成：客房號，服務員姓名，服務數量

15、，服務價格數據流標號：F7數據流名稱：退房信息簡述：某顧客退房登記信息數據流來源：前臺服務部數據流去向：存盤數據流組成：顧客的名字，房間號，日期，時間數據流量：高峰流量：6.4 數據存儲客房信息數據存儲名：客房說明：對每個房間的類型、房態(tài)、衛(wèi)生、餐飲、顧客等的簡單描述輸出數據流：客房信息數據描述：房間號房間類型房間狀態(tài)預訂時間入住時間退房時間消費金額衛(wèi)生狀態(tài)備注數量：每天2000 間存取方式：更新入住登記信息數據存儲名：入住說名：主要對入住顧客的基本信息以及入住房間的基本信息進行簡單的描述輸出數據流：入住登記表數據描述：房間號客戶姓名摘要存取方式：更新停車場數據存儲名：停車場說明：對各個停車場

16、的類型、狀態(tài)、使用的顧客信息等就行描述輸入數據流：入住登記表輸出數據流：停車場信息表數據描述：車位號車位類型車位態(tài)客戶姓名房間號備注數量：每天1000 輛存取方式：更新退房數據存儲名：退房說明：對入住客戶從預訂該酒店到離開該酒店的一些業(yè)務活動和消費以及基本個人信息的簡單記錄輸入數據流：客房費用表餐飲消費表其他消費表輸出數據流：掛賬明細表數據描述：客戶姓名住宿金額欠款金額商品價格金額累計備注存取方式：順序存取6.5 加工過程客房信息處理過程：更新客房信息說明：對客房的狀態(tài)的查看，入住情況及入住客人信息的查看以及客房停車位及餐飲消費和衛(wèi)生等的管理狀況等。輸入：客房編號客房衛(wèi)生管理客房消費記錄輸出：

17、客房信息程序提要： a. 查看客房登記表中的信息是否隨著客人的消費情況等的到了及時的更新。bc.查看客房的衛(wèi)生是否有員工進行定時清理。若 a、 b 都進行了，就要更新客房信息，便于管理和掛賬明細表等的完善和清晰公司的日均營業(yè)狀況。停車場信息處理過程：停車場信息表管理說明：掌握停車場的使用情況及對應停車位的客戶信息， 查看停車場的車位流動使用狀況及安全措施的實施狀況，以便及時更新停車場信息表。輸入：停車場使用信息車位流動狀況停車場安全管理輸出：停車場信息表程序提要： a. 明確預訂客人是否要預訂車位以及現場入住的客人是否需要使用停車位。b.對車位的流動狀況進行詳細的記載，以便車位的充分的利用，避

18、免因消息的不暢使得資源利用不充分。c.對停車場的安全管理進行嚴格的把關，對員工的工作合理安排。d.對停車信息表進行及時更新，保持停車信息表的實時性。預訂處理過程：確定預訂信息表說明：根據網上預訂客人和電話及前臺預訂房間的客人信息進行分類整理，再根據其訂房等信息來確定預訂信息表。輸入：客人信息預訂業(yè)務預訂方式客房信息輸出：預訂信息表程序提要： a.對網上預訂的用戶及其訂立的業(yè)務進行登記。b.對電話預訂和現場預訂的客人進行資料信息整理。c.對 a、b 進行分類整理，形成預訂信息表。入住信息表處理過程：確定入住信息表說明：通過對預訂信息表中的核對入住進行確定，現場客人入住登記以及他們分別辦理的業(yè)務等形成入住信息表。輸入：預訂憑據辦理業(yè)務房間安排信息加費入住信息輸出：入住信息表程序提要： a. 根據預訂憑據以及辦理相應的業(yè)務進行入住登記。b.對客人入住交的押金及支付等進行收銀辦理登記以便日后的餐飲等結算等。c.根據 a、 b 進行入住登記表的制定。宿費提醒處理過程：確定宿費提醒說明：對客人的住宿信息的消費情況進行處理，看其是否費用超出了其交付的定金，對其進行宿費提醒，以看其是繼續(xù)加費入住還是申請退房。輸入：住宿信息業(yè)務消費狀況押金信息輸出：宿費提醒程序提要： a. 對