-建設(shè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)-先進(jìn)事跡-范文

1、2019年建設(shè)銀行“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”先進(jìn)事跡編輯推薦您關(guān)注：本文由中國教 育文稿編輯為您精心準(zhǔn)備，請大家參考 !建行 xx 支行中心儲(chǔ)蓄所年末搬遷至商業(yè)街中段。特殊的地理位置、林立的 商業(yè)店鋪、大量的流動(dòng)人口，決定了中心所服務(wù)對象的復(fù)雜性。為在新環(huán)境、 新形勢下提高客戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程，使文明服務(wù)水平向深層次推進(jìn)，拓 展建行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，中心所全體員工從三個(gè)方面狠下工夫，取得了可喜的成效。一、夯實(shí)基礎(chǔ)，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過多年的服務(wù)，中心所一班人認(rèn)為：培養(yǎng)一名合格的儲(chǔ)蓄員易，打造一 支優(yōu)秀的儲(chǔ)蓄員隊(duì)伍難，而這樣的一支隊(duì)伍，恰恰是金融企業(yè)發(fā)展不可或缺的 生力軍，只有形成一支具有向心力、凝聚力和

2、親和力的團(tuán)隊(duì)，才能使儲(chǔ)蓄所成 為銀行與客戶之間牢不可破的橋梁。為此，他們從自身出發(fā)，在提高儲(chǔ)蓄所整 體素質(zhì)上做了大量的工作。1、牢固樹立服務(wù)意識中心所始終堅(jiān)持對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長抓不懈，注重強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，以 客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)全體員工精益求精，永遠(yuǎn)追求更好、更完善的 服務(wù)。通過深入學(xué)習(xí) “三個(gè)代表 ”重要思想、進(jìn)行社會(huì)主義榮辱觀教育，以及學(xué) 習(xí)領(lǐng)會(huì)上級領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示精神，中心所全體員工一致認(rèn)為：在新形勢下，善 于留住老客戶，同時(shí)開發(fā)新客戶，才是銀行的基本策略。但是，如何做到這點(diǎn)呢 這就要牢固樹立 “以客戶為中心的 ”服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)品 質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。2、努力提高業(yè)

3、務(wù)素質(zhì)現(xiàn)代銀行服務(wù)正在發(fā)生著巨大的變化：知識服務(wù)將是未來企業(yè)形成服務(wù)特 色的焦點(diǎn)。尤其是商業(yè)銀行服務(wù)的重點(diǎn)客戶，多為具備一定知識含量的高層次 客戶，他們對銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求會(huì)越來越高。做為儲(chǔ)蓄所，為拓展新的需求 市場，必須在知識服務(wù)上體現(xiàn)出自己的經(jīng)營特色。因此，中心所高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要 求，努力提高每位員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，拓展員工的知識層面，增強(qiáng)員工的服務(wù)技 能，從而使?fàn)I銷服務(wù)單一的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了互動(dòng)服務(wù)，從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向了精細(xì)服務(wù)。一部分知識型客戶在中心所互動(dòng)服務(wù)和精細(xì)服務(wù)的幫助下，已經(jīng)退出柜 臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了電子交易、自助交易。二、塑造品牌，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群體中心所一班人認(rèn)為： “以客戶為中心 ”的真實(shí)含義不僅

4、是如何從客戶那里獲 得儲(chǔ)蓄額的增長，而是如何利用柜所這個(gè)平臺(tái)為客戶提供更多的價(jià)值，換言 之，只有塑造了 “建行 ”這個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，才能凝聚人心，才能有更加穩(wěn)定的 客戶群體。1、溝通了解需求中心所在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，特別注重與客戶的交流，休息時(shí)間里，他們還到周 圍的店鋪?zhàn)咴L，保持與客戶的聯(lián)系，通過和藹的態(tài)度、平實(shí)的語言，詢問客戶 的經(jīng)營狀況，從而有效地增進(jìn)了和客戶的感情，初步掌握客戶的基本情況，了 解了客戶各自的愛好和需求。每當(dāng)建行推出新產(chǎn)品時(shí)，第一時(shí)間將信息告訴有 需求的客戶。2、真誠贏得信賴工作中，這個(gè)所的員工隨時(shí)站在客戶的角度來思考問題，想盡一切辦法給 客戶帶來效益和方便，讓客戶享受最真誠的服

5、務(wù)，用行動(dòng)贏得了客戶的信賴。 由于地處商業(yè)區(qū)，現(xiàn)金流通相對較多，因此，中心所成為廣大商家兌換零幣和 殘幣的首選。每當(dāng)客戶帶著一臉的歉意、提著一袋或幾袋零錢來到所里，員工 們都是笑臉相迎，不厭其煩地為客戶兌換。今年秋季有一名柳河的超市經(jīng)理需 要 5000 元面值 50 元的人民幣，恰巧當(dāng)時(shí)零幣緊缺，他走遍了各個(gè)儲(chǔ)蓄所，最 后來到中心所，所里熱情地接待了他，并留下了他的電話，第三天，他如愿以 償?shù)啬玫搅肆銕?，從此成為了中心所忠?shí)的客戶。3、熱忱換取忠誠4、信息把握商機(jī)在金融競爭日趨激烈的今天，建立良好的客戶關(guān)系是是一個(gè)儲(chǔ)蓄所拓展?fàn)I 銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，通過這些關(guān)系，儲(chǔ)蓄所能夠及時(shí)掌握到有價(jià)值的信息，從而

6、在 第一時(shí)間里為客戶提供服務(wù)，不斷挖掘和提升客戶價(jià)值。中心所就建立了這樣 的一張客戶關(guān)系網(wǎng)，通過收集信息完成了各種營銷任務(wù)。他們在教育界、房地 產(chǎn)業(yè)、糧食收購企業(yè)和個(gè)人都有著 “內(nèi)線 ”，每當(dāng)自費(fèi)高中收取學(xué)費(fèi)、開發(fā)商售 房、大豆大批量收購時(shí)，他們就積極行動(dòng)起來，動(dòng)員客戶在網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算或存在網(wǎng) 點(diǎn)。三、突出特色，提供個(gè)性化差別服務(wù)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，在無差異中求差異。中心所始終把為客戶提供滿 意的服務(wù)放在了首位，在特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、差異服務(wù)上走出了一片新天 地。1、大力推介建行電子銀行中心所位于商業(yè)中心，各種商店林立，客戶的轉(zhuǎn)帳、匯款、交費(fèi)業(yè)務(wù)比較 多，這既增加了網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)壓力，也站用了客戶的

7、時(shí)間，看到這些，全所人員 大力宣傳電子銀行業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理利用柜臺(tái)外的電腦給客戶演示和講解網(wǎng)上銀 行業(yè)務(wù)，使客戶進(jìn)一步了解，打消客戶對網(wǎng)上銀行安全性和操作的疑惑，讓客 戶體驗(yàn)和接受網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和電話銀行業(yè)務(wù)，所主任和其他柜員到客戶店鋪或 家里指導(dǎo)安裝建行網(wǎng)上銀行，怎么辦理轉(zhuǎn)帳、匯款和繳費(fèi)的操作。在這部分客 戶的宣傳下，帶來了一批新客戶，同時(shí)也給中心所帶來了新的效益增長點(diǎn)。2、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用中心所每天都有一名兼職的大堂經(jīng)理在柜臺(tái)外，分流引導(dǎo)客戶，發(fā)放和宣 傳建行的新產(chǎn)品，耐心回答客戶的咨詢，接受客戶的建議，反饋客戶的意見， 掌握客戶的各種信息，發(fā)展和拓展優(yōu)質(zhì)客戶，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶到 atm 機(jī)，指導(dǎo)客 戶辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶對自助渠道的認(rèn)同感及信任感，提高網(wǎng)點(diǎn)的人機(jī)替代 率，積極向客戶推薦電子銀行業(yè)務(wù)，做好基金和保險(xiǎn)的宣傳和預(yù)約工作，及時(shí) 給客戶提供有用的建議，為客戶提供最快最好的服務(wù)，不斷提高了客戶的 xx。3、建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶為及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶的各種信息，便于提供個(gè)性化服務(wù)，中心所為大客 戶、優(yōu)質(zhì)客戶和潛在發(fā)展的客戶建立了詳細(xì)的個(gè)人檔案，其中包括生日、家庭 住址、電話號碼、個(gè)人喜好、家庭成員